如何持续性跟进客户培训讲义

如何获得客户的信任
获得客户信任才能留住客户
、客户眼中最优秀的销售员的特征 诚实，几乎所有的客户把销售人员的诚实放在 第一位，诚实实在的状态是可以训练的 用刻苦的精神震撼对方 办事的效率高，反应速度快 让客户体会到你设身处地的为他着想
获得客户信任才能留住客户
、了解客户成交的心里 心理学家认为，人的需求就像一座冰山，“冰山”共有三层：
获得客户信任才能留住客户
、赢得客户信任的方法
原则：在绝大多数情况下，客户对销售人员的信 任要比对企业层面的信任更为重要。因为大部分 客户是通过与销售人员的直接接触来形成第一印 象的。如果销售人员的表现让客户产生不信任感 的话，那么完成整个销售活动将是非常困难的。
获得客户信任才能留住客户
中国人不容易相信别人，但是，对于已经相信的人却深信 不疑，所以，销售最重要的是获得客户的信任。
中国人太聪明，所以，不能被客户的思路带着走，销售的 每个环节由谁来主导决定了最后是否能成交抑或你被客户 拒绝。
中国人不爱“马上”，怕做第一，知而不行，喜欢话讲一 半，所以，在适当的时机，你要懂得给你的客户做决定。 （被迫性的）
则，你这辈子都恐怕没有机会成交。 中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重要。 中国人重感情，所以，销售要注重人与人的沟通。 中国人喜欢牵交情，所以，你也要和你的客户牵交情—哎
呀，小王啊，是你同学啊，他是我邻居啊。这样关系可以 立刻拉近。 中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以，你要注意察 言观色。 中国人喜欢投桃报李，所以一定要懂得相互尊重。 中国人爱被赞美，所以，你要逢人减岁，逢物加价。 中国人爱面子，所以，你要给足你的客户面子。
案例： 刘云是某 房地产公司的销售代表，她在对一所房
子报价时，总是加进一个空调的价钱。当顾客犹豫不决， 并说要去别处看看时，她就会说：“等等。我要尽一切可 能让你今天就买。我把这个空调送给你，为了能让你今天 购买，我可以为你做任何事情。” 这种方法并不是任何 时候都奏效，但很多顾客会因为一个免费的空调和刘云真 诚的话而签单。
获得客户信任才能留住客户
）帮助客户分忧
在去拜访客户之前，如果可以事先了解客户面临 着哪些问题，近期有哪些因素困扰着他，销售人 员若能以关切的态度站在客户的立场上表达自己 对客户的关心，让客户能感受到你愿意与他共同 分担和解决问题，他必定会对你产生好感。
获得客户信任才能留住客户
）馈赠小礼品 很多国际性的知名大公司都制作有可以配合本公 司形象宣传的小赠品，例如印有公司大厦的小台 历，有公司标志的茶杯等，这样销售人员初次拜 访客户时可以赠送给客户。虽然小礼品的价值不 高，却能发挥很大的作用，无论拿到赠品的客户 喜欢与否，相信每个客户受到销售人员的尊重时， 内心的好感必定会油然而生。
赞美需要加入真诚，需要练习，不要让客户感觉你的赞美 太刻意像在拍马屁
获得客wenku.baidu.com信任才能留住客户
） 谈论让客户感觉愉快的话题 销售人员应谈一些令客户愉快的话题，这样可以营造出一 种有利于销售的融洽氛围。
）仔细聆听客户谈话 一些销售人员向客户介绍产品时常常口若悬河、滔滔不绝， 客户几乎没有表达自己意见的机会，这是不正确的做法。 仔细聆听客户谈话，是销售成功的秘诀之一。日本销售之 神原一平曾经说过：“就销售而言，善听比善说更重要。” 顾问销售的关键：聆听、分析、理解
通过需求的冰山理论，我们可以看出：随着竞争的加
剧，产品、服务越来越相差无几，此时，真正能吸引客户
的就是隐藏的利益和深藏的利益———关系、情感、感受
和信任。所以，我们要想成交，就要与客户沟通感情、增
加彼此的信任度。我们不仅要舍得在客户身上花钱，还要
舍得花时间投资情感。
获得客户信任才能留住客户
中国人的行为特点 中国人的记性奇好，所以，对客户的承诺一定要兑现，否
第一层：“冰山”的上面是显性的利益，比如说产品、价 格、质量等，这是我们大多数人所能看到的购买 原因。但实际上，这只是“冰山的一角”。
第二层：是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等等； 第三层：冰山的最深处是深藏的利益，也是真正影响成交
的因素，包括情感、感受和信任。（销售方面最 高也是最核心的东西）
获得客户信任才能留住客户
中国人喜欢马后炮，你要表示对他意见的认同。 中国人不会赞美别人，所以，你要学习赞美。
获得客户信任才能留住客户
、获得客户好感的技巧 原则：当一个人获得另一个人的好感的时候，两个人的交流才会无障碍 ） 留给客户一个良好的外在形象
销售人员良好的外在形象会给客户以暗示的效果，是获得客户好感的一种方法。 也许一些销售人员认为不必重视这些小细节，认为自己过硬的专业知识能给客 户带来最大的利益，客户应该重视的是利益，不应以貌取人。但事实上，客户 在做决定的时候往往是感性的因素在左右着理性的因素，否则“推销商品前先 推销自己”这句话怎么会成为一句指导营销的金玉良言呢？ 检验一下你的精神面貌是否精神包满、穿着要干净、整洁、职业感强、夏天不能 有汗臭味，女士应化淡妆
这告诉我们：销售是一个人情练达的艺术。用白给的
好处成交，这不仅满足了人们潜意识里都喜欢贪便宜的心
态，也向对方显示了我们的诚意。同时，还会让对方觉得
自己是被区分对待的，是“特别的”。出于投桃报李的心
态，对方很有可能因为回报你一个人情而成交。
获得客户信任才能留住客户
在中国，人们往往愿意和熟悉的朋友做生意，即使与陌生 人做生意，也要一步步地试探，原因就在于信任度和情感 还不够。当然，客户在拒绝成交时，一般不会说“这是因 为我跟你没有情感、对你不信任、与你没有关系”，而是 以“产品质量不够好、价格太贵”等作托辞。我们销售人 员要意识到这一点。
获得客户信任才能留住客户
） 让客户产生优越感 让人产生优越感最有效的办法就是对于引以为豪的事情加 以称赞。如果客户讲究穿着，销售人员可向他请教如何搭 配服饰；如果客户是知名公司的员工，可流露出对他的工 作的羡慕之情。曾经有一 位业务代表，每天约见客户时 的第一句话就是：“你们公司环境真好，能在这里上班的 一定都是很优秀的人才。”透过一句简单的赞扬，一下就 拉近了与客户的距离。