武夷山高星级酒店客房服务研究
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服务技能较低主要是指服务员在工作过程中往 往不按客房服务的规范程序操作，只追求速度而不讲 究质量，经常导致一些小失误，且服务的结果往往达 不到酒店要求的标准。 对突发事件应变能力差也是客 房服务员尤其是新员工中存在的比较明显的不足。 很 多客房员工每天重复做着同样的工作，逐渐形成一种 思维惯性，一旦发生突发事件便产生恐慌心理，表现 得不知所措。 例如，服务员敲错门，开门后发现客人在 房内，一时不知所措便直接把门关上迅速离开，导致 客人到前台投诉。
资料来源:武夷山市旅游局
1373 间 835 间
2418 个 952 个
二、武夷山高星级酒店客房服务概况
武夷山高星级酒店客房部大都设置有楼层岗、布 草房、PA 岗、康乐岗，不同岗位有不同的职责，客房服 务中心配备专职联络员，负责客房服务工作的联络协 调。 客人需要服务时，可用房间内线电话通知房务中 心，联络员进行详细记录，并迅速将客人的需求通知 有关楼层服务员，服务员则根据有关要求和有关标准 完成对客服务工作。 必要时客房服务中心联络员可以 跟踪、了解、观察服务员工作的效率和质量如何。 客房 服务中心 24 小时运行，夜间安排夜班服务员负责夜 间的对客服务工作。 其服务项目包括客房清洁服务、 送洗客衣服务、免费茶水冰块服务、借用物品、免费擦 鞋服务、托婴服务和 24 小时周到的管家服务（五星级 酒店配有管家）。
常规服务为主，很少能主动为客人提供针对性服务。
四、存在问题的原因分析
（一）客房管理不到位 在实际管理过程中高星级酒店并没有做到以员 工满意为前提。 通过调查，高星级酒店员工对薪酬满 意度,70%的客房部员工认为相对于其付出其所获得 的酬劳偏低,只有 30%的员工认为其所获得的酬劳是 比较合理的。 有员工明确表示客房部工作量大，工资 太低，还有员工反映，管理层对基层员工过于严厉，施 加工作压力太大。 客房服务质量的好坏很大程度上取 决于管理者与员工之间的沟通。 酒店客房部管理者尤 其是高层管理者很少主动跟基层员工进行交流与沟 通，没有真正地去了解员工的一些情况，使得员工对 工作或管理者的一些负面情绪得不到调解，从而对工 作缺乏积极性。 [3] （二）人员流动率大 对武夷山高星级酒店客房楼层在职员工进行调 查的结果显示，酒店客房部楼层服务员工龄在 4 年以 上的仅占 15%，工龄在 2-4 年的员工占 25%，工龄在 1-2 年之间的员工人数最多，占了客房员工的 50%， 工龄在 1 年以下的占 10%，即工龄在两年以下的员工 有 60%，可见，高星级酒店客房部员工在酒店工作的 时间普遍不长。 酒店客房部员工人数具有很大的波动 性，武夷山部分高星级的实习生流失率高，客房部实 习生流失率高达 100%。 （三）部门培训不足 武夷山高星级酒店客房部对员工的培训以服务 技能培训为主，而对于服务礼仪、服务相关知识、武夷 山旅游知识、酒店文化等方面的培训及服务意识培养 十分缺乏。 酒店客房部对新员工的培训主要采取“师 带徒”的方式，即一个老员工带一个或两个新员工。 新 员工上班的第一天由主管对其进行客房服务基本操 作的培训，培训内容包括客房服务的基本操作程序、 房间物品摆放及注意事项的了解，但主要是进行中式 铺床操作技巧的培训。 第二天新员工开始跟师傅上岗 操作，由老员工教新员工客房服务的具体操作步骤及 一些注意的细节。 但是在跟师傅过程中，很多老员工
（三）对客人的需求响应迟缓 客房服务员在自己的工作区域需独自完成份内 的工作任务。 一个区域内只有一个服务员，当同时有 两个房间的客人甚至更多客人需要客房服务时将无 法及时满足客人的需求，如携程网客人评论“客房服 务叫了 20 分钟也不来”。 对客需求响应不及时在“黄 金周”期间表现得尤为突出。 高星级酒店网上住客点 评中，许多客人反映酒店“黄金周”客房服务跟不上， 认为“黄金周”期间酒店服务与酒店高额房价不对应。 “黄金周”的高入住率、特殊情况高发率给客房员工带 来的是高工作量，客房服务人员需不停地抢房，而无 法尽快腾出时间去满足一些客人的需求。 （四）针对性服务做得不够 针对性服务是酒店针对不同类型的客人及客人 的不同喜好，提供相应的满足其需求的服务。 针对性 服务具有灵活变通性强的特点，并且要求服务人员能 够细心观察，有较强的应变能力，耐心地为客人服务。 虽然高星级酒店客房部管理者经常激励服务员多为客 人提供个性化服务，加强对回头客的服务，要求服务人 员做好记录。 但是在日常工作中，服务员仍然以提供
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《武夷学院学报》 2015 年第 11 期
为了尽快完成工作任务，往往不会认真地去教新员 工，甚至很多老员工直接与新员工进行分工，新员工 只能自己在工作过程中发现问题，然后寻求师傅的帮 助。 除此之外，还有就是客房部每周一次的例会，例会 主要是对客房部发生的一些案例或特殊情况进行分 析及对策探讨，其目的还是培训服务员的服务技巧。 总体而言，目前高星级酒店客房部仍然缺乏一个完 整、系统的培训机制，培训的缺失在很大程度上制约 了服务员服务水平的提高。 [4]
截至 2014 年 12 月，武夷山市有大大小小的酒 店、社会旅馆、客栈等 225 家[1]；其中星级酒店 22 家[2]， 五星级酒店 2 家，四星级酒店 8 家，三星级酒店 8 家， 二星级酒店 4 家。 本文选取五星级酒店 2 家以及按五 星级标准建造的武夷山悦华酒店和武夷山大红袍山 庄、四星级酒店 8 家，共 12 家高星级酒店作为研究对 象（见表 1）。
点半或四点；中班一般从下午四点半开始，最迟到晚 上九点；晚班从下午五点到第二天早上八点，俗称“大 夜”。 中班俗称 “开夜床”，一般与早班连在一起，即轮 到上中班的服务员在上完早班后还需留下来开完夜 床才能下班。 服务人员日常服务工作由各区域领班进 行督察，主管或领班进行抽查。
三、武夷山高星级酒店客房服务存在的问题
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《武夷学院学报》 2015 年第 11 期
表 1 武夷山高星级级酒店统计表
四星级
五星级（包括 按五星级 标准建造）
武夷山庄 宝岛会展中心酒店
苏闽酒店 海晟大酒店 望峰花园 青竹山庄 圣远国际酒店 商讯酒店 京闽高尔夫酒店 远华酒店 悦华酒店 大红袍山庄
武夷山高星级酒店客房部设有客房部经理，楼层 主管，领班，基层服务员。 基层服务员又分为清洁班人 员和服务班人员，清洁班和服务班人员可根据酒店需 要进行调整或调换。 服务班人员负责客房服务中心的 电话联系工作，记录客人需要、特殊情况，通知、协调 客房服务日常事物，客人借用物品的派送及客人送洗 衣物的收取、送回等工作。 清洁班服务员负责客房清 洁、房间物品配备、工作车和工作间整理、楼层巡查等 工作。 清洁班员工每天固定清洁客房数量在 10-12 间，上班时间大多分为三个班组，用早、中、晚来形容。 早班规定上班时间 7.5-8 小时，从早上八点到下午三
客人需求不及时等问题，并就存在问题的原因进行详细分析，提出武夷山高星级酒店应注重对员工的人性化管理，加强 对客房服务员的培训，加强部门内部的沟通协调、加强服务针对性。
关键词：高星级酒店； 武夷山； 客房服务 中图分类号：F719.2 文献标识码：A 文章编号：1674-2109(2015)11-0023-05
福建省大学生创新创业训练计划项目 （201510397052）。 作者简介：黄丽娟（1977-），女，汉族, 讲师，主要研究方 向：旅游文化、酒店管理。
人文荟萃，素有“碧水丹山”、“秀甲东南”之誉，是我国 仅有的四个“世界文化与自然遗产地”之一。2013 年以 来，在中央等有关部门要求严查公款吃喝的“国八条” 的影响下，政府接待和会议消费大幅缩减，许多企业 也响应号召，厉行节俭之风，取消或减少团拜、年终庆 典等活动。 需求缩水，导致武夷山高星级酒店的中餐、 会议和客房经营受到重挫，供需矛盾越显突出，酒店 业遭遇了近 5 年来最大的经营困境，旅游酒店总体营 业收入全面下滑。 武夷山市旅游局统计数字显示星级 酒店和非星级酒店接待游客总量相当，而星级酒店平 均客房出租率为 38%，非星级酒店平均客房出租率为 45%。 [1]这说明武夷山星级酒店正在失去旅游食宿接 待的主体地位，设施老化、保养不力、更新滞后、服务 水平低下已成为武夷山星级酒店群体普遍性的特点。 标准化、规范化、优质、安全、舒心的星级旅游服务的 缺失正在更深层次和更直接地影响着武夷山旅游客 源市场走向低迷。
经过了三十几年的发展，国内酒店数量已经翻了 几十倍，酒店也从最早功能单一的招待所发展成各具 特色，功能多样化的星级或非星级酒店。 互联网颠覆 了人们原来的生活方式，酒店应重新认识所提供的服 务和产品，旅游者消费的个性化和精准化与星级酒店 产品、服务的同质化产生尖锐的矛盾，这也是目前星 级酒店的痛点。 机械式的服务极大降低了客人住宿酒 店的满意度。 时代变化要求星级酒店管理者思考如何 尽快将个性化服务和标准融为一体。
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黄丽娟：武夷山高星级酒店客户服务研究
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用客用电梯。 在与其他客人共乘电梯时，大部分服务 员只是简单向客人问好，而不清楚乘电梯的其它相关 礼仪。 服务礼仪缺失在员工与员工的日常交往中表现 的异常明显，很多员工尤其是新员工在彼此还不熟悉 的情况下，对同事的称呼直接使用“喂”、“哎”等极为 不礼貌的词语，讲话语气生硬缺乏柔性的亲和力。 虽 然说对同事不礼貌似乎不影响对客服务质量，但是客 房是客人在酒店的主要活动区域，这种生硬的语气难 免不传入客人的耳朵影响客人对酒店的印象。
（一）服务员服务意识不强 高星级酒店大部分客房服务员在为客人提供服 务的时候，缺乏积极主动的态度，只是机械化地完成 自己的工作任务，而很少用心去思考客人需要什么， 还要为客人做什么。 服务员在清洁房间时，为了尽快 完成工作任务根本不检查房间的设施设备情况，对一 些设施设备的损坏情况无法及时发现及时上报。 或者 已经发现一些较小的损坏情况，却认为小问题不会给 客人造成多大影响没有上报维修，导致客人无法正常 使用房间内的一些设施设备。 （二）服务员服务水平较低 服务员服务水平低主要是指服务知识不足、服务 技能较低及服务过程中对突发事件的应变能力较差。 服务知识缺乏首先表现为针对武夷山旅游景区的旅 游知识缺乏导致无法为客人提供很好的旅游信息咨 询服务，面对客人的咨询一问三不知。 其次，服务员的 外语知识十分缺乏，在为外国客人提供服务的过程中 很难与客人进行沟通，服务难以进行。 再者，新员工对 酒店方面的了解甚少，导致服务上的不足。 许多新员 工在进入酒店一两个月之后仍然不完全了解酒店所 有的服务项目，也不清楚一些服务项目的具体内容， 甚至不清楚酒店其他部门的方位，即使是老员工也很 少对酒店其他部门情况了解得十分清楚，以至于客人 在向客房服务员咨询酒店其他部门服务的时候，服务 员不能给出准确的回答。 此外，酒店客房部员工缺乏 服务礼仪知识。 很多客房服务员不清楚服务的一些相 关礼仪，也自然无法用礼仪的准则来规范自己言行举 止，从而使客房服务与高星级酒店服务标准存在一定 差距。 例如，客房服务经常需要为退房客人送一些遗 留物品到酒店前台，酒店规定紧急情况下服务员可使
第 34 卷 第 11 期 2015 年 11 月
武夷学院学报
JOURNAL OF WUYI UNIVERSITY
Vol.34 No.11 Nov. 2015
武夷山高星级酒店客房服务研究
黄丽娟
（武夷学院 旅游学院， 福建 武夷山 35430Leabharlann Baidu）
摘 要：文章对武夷山高星级酒店的客房服务进行研究，得出其存在服务人员服务意识不强、服务水平较低、响应
客房服务是指客房服务员为了满足客人的需要, 以客房等有形实物为依托，为客人提供与客房相关的 劳务。 酒店竞争是服务的竞争，客房服务是酒店服务 的重要组成部分，客房服务现状能够反映一个酒店整 体的服务现状及服务水平。
一、武夷山星级酒店概况
武夷山位于福建省西北部，风景秀丽、历史悠久、
收稿日期：2014-11-12 基金项目：福建省教育厅社科 A 类科研项目(JA13316S)；
资料来源:武夷山市旅游局
1373 间 835 间
2418 个 952 个
二、武夷山高星级酒店客房服务概况
武夷山高星级酒店客房部大都设置有楼层岗、布 草房、PA 岗、康乐岗，不同岗位有不同的职责，客房服 务中心配备专职联络员，负责客房服务工作的联络协 调。 客人需要服务时，可用房间内线电话通知房务中 心，联络员进行详细记录，并迅速将客人的需求通知 有关楼层服务员，服务员则根据有关要求和有关标准 完成对客服务工作。 必要时客房服务中心联络员可以 跟踪、了解、观察服务员工作的效率和质量如何。 客房 服务中心 24 小时运行，夜间安排夜班服务员负责夜 间的对客服务工作。 其服务项目包括客房清洁服务、 送洗客衣服务、免费茶水冰块服务、借用物品、免费擦 鞋服务、托婴服务和 24 小时周到的管家服务（五星级 酒店配有管家）。
常规服务为主，很少能主动为客人提供针对性服务。
四、存在问题的原因分析
（一）客房管理不到位 在实际管理过程中高星级酒店并没有做到以员 工满意为前提。 通过调查，高星级酒店员工对薪酬满 意度,70%的客房部员工认为相对于其付出其所获得 的酬劳偏低,只有 30%的员工认为其所获得的酬劳是 比较合理的。 有员工明确表示客房部工作量大，工资 太低，还有员工反映，管理层对基层员工过于严厉，施 加工作压力太大。 客房服务质量的好坏很大程度上取 决于管理者与员工之间的沟通。 酒店客房部管理者尤 其是高层管理者很少主动跟基层员工进行交流与沟 通，没有真正地去了解员工的一些情况，使得员工对 工作或管理者的一些负面情绪得不到调解，从而对工 作缺乏积极性。 [3] （二）人员流动率大 对武夷山高星级酒店客房楼层在职员工进行调 查的结果显示，酒店客房部楼层服务员工龄在 4 年以 上的仅占 15%，工龄在 2-4 年的员工占 25%，工龄在 1-2 年之间的员工人数最多，占了客房员工的 50%， 工龄在 1 年以下的占 10%，即工龄在两年以下的员工 有 60%，可见，高星级酒店客房部员工在酒店工作的 时间普遍不长。 酒店客房部员工人数具有很大的波动 性，武夷山部分高星级的实习生流失率高，客房部实 习生流失率高达 100%。 （三）部门培训不足 武夷山高星级酒店客房部对员工的培训以服务 技能培训为主，而对于服务礼仪、服务相关知识、武夷 山旅游知识、酒店文化等方面的培训及服务意识培养 十分缺乏。 酒店客房部对新员工的培训主要采取“师 带徒”的方式，即一个老员工带一个或两个新员工。 新 员工上班的第一天由主管对其进行客房服务基本操 作的培训，培训内容包括客房服务的基本操作程序、 房间物品摆放及注意事项的了解，但主要是进行中式 铺床操作技巧的培训。 第二天新员工开始跟师傅上岗 操作，由老员工教新员工客房服务的具体操作步骤及 一些注意的细节。 但是在跟师傅过程中，很多老员工
（三）对客人的需求响应迟缓 客房服务员在自己的工作区域需独自完成份内 的工作任务。 一个区域内只有一个服务员，当同时有 两个房间的客人甚至更多客人需要客房服务时将无 法及时满足客人的需求，如携程网客人评论“客房服 务叫了 20 分钟也不来”。 对客需求响应不及时在“黄 金周”期间表现得尤为突出。 高星级酒店网上住客点 评中，许多客人反映酒店“黄金周”客房服务跟不上， 认为“黄金周”期间酒店服务与酒店高额房价不对应。 “黄金周”的高入住率、特殊情况高发率给客房员工带 来的是高工作量，客房服务人员需不停地抢房，而无 法尽快腾出时间去满足一些客人的需求。 （四）针对性服务做得不够 针对性服务是酒店针对不同类型的客人及客人 的不同喜好，提供相应的满足其需求的服务。 针对性 服务具有灵活变通性强的特点，并且要求服务人员能 够细心观察，有较强的应变能力，耐心地为客人服务。 虽然高星级酒店客房部管理者经常激励服务员多为客 人提供个性化服务，加强对回头客的服务，要求服务人 员做好记录。 但是在日常工作中，服务员仍然以提供
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《武夷学院学报》 2015 年第 11 期
为了尽快完成工作任务，往往不会认真地去教新员 工，甚至很多老员工直接与新员工进行分工，新员工 只能自己在工作过程中发现问题，然后寻求师傅的帮 助。 除此之外，还有就是客房部每周一次的例会，例会 主要是对客房部发生的一些案例或特殊情况进行分 析及对策探讨，其目的还是培训服务员的服务技巧。 总体而言，目前高星级酒店客房部仍然缺乏一个完 整、系统的培训机制，培训的缺失在很大程度上制约 了服务员服务水平的提高。 [4]
截至 2014 年 12 月，武夷山市有大大小小的酒 店、社会旅馆、客栈等 225 家[1]；其中星级酒店 22 家[2]， 五星级酒店 2 家，四星级酒店 8 家，三星级酒店 8 家， 二星级酒店 4 家。 本文选取五星级酒店 2 家以及按五 星级标准建造的武夷山悦华酒店和武夷山大红袍山 庄、四星级酒店 8 家，共 12 家高星级酒店作为研究对 象（见表 1）。
点半或四点；中班一般从下午四点半开始，最迟到晚 上九点；晚班从下午五点到第二天早上八点，俗称“大 夜”。 中班俗称 “开夜床”，一般与早班连在一起，即轮 到上中班的服务员在上完早班后还需留下来开完夜 床才能下班。 服务人员日常服务工作由各区域领班进 行督察，主管或领班进行抽查。
三、武夷山高星级酒店客房服务存在的问题
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《武夷学院学报》 2015 年第 11 期
表 1 武夷山高星级级酒店统计表
四星级
五星级（包括 按五星级 标准建造）
武夷山庄 宝岛会展中心酒店
苏闽酒店 海晟大酒店 望峰花园 青竹山庄 圣远国际酒店 商讯酒店 京闽高尔夫酒店 远华酒店 悦华酒店 大红袍山庄
武夷山高星级酒店客房部设有客房部经理，楼层 主管，领班，基层服务员。 基层服务员又分为清洁班人 员和服务班人员，清洁班和服务班人员可根据酒店需 要进行调整或调换。 服务班人员负责客房服务中心的 电话联系工作，记录客人需要、特殊情况，通知、协调 客房服务日常事物，客人借用物品的派送及客人送洗 衣物的收取、送回等工作。 清洁班服务员负责客房清 洁、房间物品配备、工作车和工作间整理、楼层巡查等 工作。 清洁班员工每天固定清洁客房数量在 10-12 间，上班时间大多分为三个班组，用早、中、晚来形容。 早班规定上班时间 7.5-8 小时，从早上八点到下午三
客人需求不及时等问题，并就存在问题的原因进行详细分析，提出武夷山高星级酒店应注重对员工的人性化管理，加强 对客房服务员的培训，加强部门内部的沟通协调、加强服务针对性。
关键词：高星级酒店； 武夷山； 客房服务 中图分类号：F719.2 文献标识码：A 文章编号：1674-2109(2015)11-0023-05
福建省大学生创新创业训练计划项目 （201510397052）。 作者简介：黄丽娟（1977-），女，汉族, 讲师，主要研究方 向：旅游文化、酒店管理。
人文荟萃，素有“碧水丹山”、“秀甲东南”之誉，是我国 仅有的四个“世界文化与自然遗产地”之一。2013 年以 来，在中央等有关部门要求严查公款吃喝的“国八条” 的影响下，政府接待和会议消费大幅缩减，许多企业 也响应号召，厉行节俭之风，取消或减少团拜、年终庆 典等活动。 需求缩水，导致武夷山高星级酒店的中餐、 会议和客房经营受到重挫，供需矛盾越显突出，酒店 业遭遇了近 5 年来最大的经营困境，旅游酒店总体营 业收入全面下滑。 武夷山市旅游局统计数字显示星级 酒店和非星级酒店接待游客总量相当，而星级酒店平 均客房出租率为 38%，非星级酒店平均客房出租率为 45%。 [1]这说明武夷山星级酒店正在失去旅游食宿接 待的主体地位，设施老化、保养不力、更新滞后、服务 水平低下已成为武夷山星级酒店群体普遍性的特点。 标准化、规范化、优质、安全、舒心的星级旅游服务的 缺失正在更深层次和更直接地影响着武夷山旅游客 源市场走向低迷。
经过了三十几年的发展，国内酒店数量已经翻了 几十倍，酒店也从最早功能单一的招待所发展成各具 特色，功能多样化的星级或非星级酒店。 互联网颠覆 了人们原来的生活方式，酒店应重新认识所提供的服 务和产品，旅游者消费的个性化和精准化与星级酒店 产品、服务的同质化产生尖锐的矛盾，这也是目前星 级酒店的痛点。 机械式的服务极大降低了客人住宿酒 店的满意度。 时代变化要求星级酒店管理者思考如何 尽快将个性化服务和标准融为一体。
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用客用电梯。 在与其他客人共乘电梯时，大部分服务 员只是简单向客人问好，而不清楚乘电梯的其它相关 礼仪。 服务礼仪缺失在员工与员工的日常交往中表现 的异常明显，很多员工尤其是新员工在彼此还不熟悉 的情况下，对同事的称呼直接使用“喂”、“哎”等极为 不礼貌的词语，讲话语气生硬缺乏柔性的亲和力。 虽 然说对同事不礼貌似乎不影响对客服务质量，但是客 房是客人在酒店的主要活动区域，这种生硬的语气难 免不传入客人的耳朵影响客人对酒店的印象。
（一）服务员服务意识不强 高星级酒店大部分客房服务员在为客人提供服 务的时候，缺乏积极主动的态度，只是机械化地完成 自己的工作任务，而很少用心去思考客人需要什么， 还要为客人做什么。 服务员在清洁房间时，为了尽快 完成工作任务根本不检查房间的设施设备情况，对一 些设施设备的损坏情况无法及时发现及时上报。 或者 已经发现一些较小的损坏情况，却认为小问题不会给 客人造成多大影响没有上报维修，导致客人无法正常 使用房间内的一些设施设备。 （二）服务员服务水平较低 服务员服务水平低主要是指服务知识不足、服务 技能较低及服务过程中对突发事件的应变能力较差。 服务知识缺乏首先表现为针对武夷山旅游景区的旅 游知识缺乏导致无法为客人提供很好的旅游信息咨 询服务，面对客人的咨询一问三不知。 其次，服务员的 外语知识十分缺乏，在为外国客人提供服务的过程中 很难与客人进行沟通，服务难以进行。 再者，新员工对 酒店方面的了解甚少，导致服务上的不足。 许多新员 工在进入酒店一两个月之后仍然不完全了解酒店所 有的服务项目，也不清楚一些服务项目的具体内容， 甚至不清楚酒店其他部门的方位，即使是老员工也很 少对酒店其他部门情况了解得十分清楚，以至于客人 在向客房服务员咨询酒店其他部门服务的时候，服务 员不能给出准确的回答。 此外，酒店客房部员工缺乏 服务礼仪知识。 很多客房服务员不清楚服务的一些相 关礼仪，也自然无法用礼仪的准则来规范自己言行举 止，从而使客房服务与高星级酒店服务标准存在一定 差距。 例如，客房服务经常需要为退房客人送一些遗 留物品到酒店前台，酒店规定紧急情况下服务员可使
第 34 卷 第 11 期 2015 年 11 月
武夷学院学报
JOURNAL OF WUYI UNIVERSITY
Vol.34 No.11 Nov. 2015
武夷山高星级酒店客房服务研究
黄丽娟
（武夷学院 旅游学院， 福建 武夷山 35430Leabharlann Baidu）
摘 要：文章对武夷山高星级酒店的客房服务进行研究，得出其存在服务人员服务意识不强、服务水平较低、响应
客房服务是指客房服务员为了满足客人的需要, 以客房等有形实物为依托，为客人提供与客房相关的 劳务。 酒店竞争是服务的竞争，客房服务是酒店服务 的重要组成部分，客房服务现状能够反映一个酒店整 体的服务现状及服务水平。
一、武夷山星级酒店概况
武夷山位于福建省西北部，风景秀丽、历史悠久、
收稿日期：2014-11-12 基金项目：福建省教育厅社科 A 类科研项目(JA13316S)；