快速列车及夕发朝至列车管理办法.doc

快速列车及夕发朝至列车管理办法［失效］

发文单位：铁道部

文号：铁运[1997]27号

发布日期：1997-3-12

执行日期：1997-4-1

生效日期：1999-12-20

第一章总则

第一条为提高铁路在运输市场的竞争力，适应旅客需求，创出铁路的名牌产品，特制定本办法。

第二条本办法所称快速列车为采用快速动力和快速车辆，旅行速度达90km以上的列车。夕发朝至列车为运距在1500km 以内，旅行时间在12h左右，16点至23点之间发车，次日5点至11点到达终点站的列车。

第二章设备备品

第三条列车车辆应采用造型新颖高雅，舒适，有性能良好的空调设备以及方便旅客旅行生活设施的25型或优于25型的新型车辆。编组中编挂普通型车辆时，应按该车种的价格售票。

第四条列车内的设备设施必须齐全好用。照明、消防、空调、电茶炉等设施必须处于良好的运用状态。

第五条列车硬席车厢应有质地良好的座套、小台布和遮光帘、纱帘。

第六条硬卧、软卧的走廊和包房内应有地毯。车窗有纱帘、遮光帘。铺位上有质地良好的纯棉布棉褥（毛毯）、褥单、棉被、被罩、枕芯、枕套。茶桌有台布、不锈钢盘。软卧还应有衣架、拖鞋、衣刷、不锈钢暖瓶（防倒架）、带盖细瓷茶杯、卫生桶。

第七条卧具应整洁。被单、褥单应洁白无污迹。直接接触人体的卧具应消毒烫平使用，做到一人一换。卧具使用周期不超过半年，污损的应及时更换。

第八条餐车应有棉、麻台布、细瓷餐具、四味架、牙签盅、口纸杯、椅套，车窗有遮光帘和纱帘，墙壁悬挂工艺字画。橱窗内的摆设应丰满、美观大方、讲求艺术。瓷餐具破损应及时更换。

第九条车内的各种装饰应典雅，色调协调。车内的广告应与车内的环境相协调。广告应符合《广告法》和国务院铁路主管部门的有关规定。

第三章人员

第十条列车乘务人员应选派五官端正、体态端庄，身体健康，政治素质好，具有高中或相当于高中以上的学历，能够熟知和运用铁路客运规章，女身高1.64m左右、男身高1.72m左右（正负在2cm以内，对南方局选聘人员的身高条件可适当放宽）、年龄在18至28岁之间的优秀职工，通过选聘，竞争上岗。各单位在控制职工总量，完成部下达的减员计划前提下，原则上应从符合条件的现员中优先选用。

第十一条客运乘务员应熟知列车沿途的风景名胜、历史文化、地方物产、风土人情等。软卧列车员至少能用英语为旅客服务。

第十二条客运乘务员执乘时，应着装高雅、大方、统一，仪容整洁，精神饱满，佩带规定的标志，女乘务员可施淡妆。

第四章安全正点

第十三条要加强对“两炉一灶一电”的管理。“两炉一灶一电”必须由持有合格证的人员操作。锅炉清灰时不得离人。锅炉附近严禁堆放易燃物品，电源、刀闸处严禁挂、放物品。

第十四条要加强旅行安全和禁带危险品的宣传。发现危险品应及时妥善处理，消除危险。

第十五条列车乘务员应熟知消防器材、紧急制动阀的性能及使用、操作。对列车上发生的紧急情况应会做应急处理。

第十六条餐车排烟罩应及时清理。列车运行中严禁大量油炸食品，小量过油时，油量不超过容器的三分之一。

第十七条其它行车各有关工种应认真贯彻部围歼旅客列车事故100条细化措施，把安全工作落实到每个岗位。

第十八条各级行车有关人员要维护列车正常秩序，各级调度人员要精心指挥，必须按等级会让，重点掌握列车运行情况，

确保正点。

第五章服务

第十九条应积极主动为旅客服务，对旅客在旅行中发生的困难应千方百计予以解决。对重点旅客应重点照顾。

第二十条服务时应礼貌、热情，讲普通话。讲话时应音量适当，用语准确得体，简洁清晰。根据不同的服务对象运用恰当的称呼。

第二十一条举止端庄，行动稳健，在卧铺车行走、讲话、关门要轻。回答旅客提问应站稳，坐着时应起立，双手自然下垂，目视对方，保持距离，不用手势。

第二十二条执行职务时不准搔痒、吸烟、吃东西、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、叉腰、手插衣兜。不准高声喧哗、说笑打闹、勾肩搭背。

第二十三条执行职务4h以前和在执行职务中不准吃生葱

生蒜等有异味的食品。

第二十四条进入包房时，应先敲门，经允许后方可入内。离开时，应退出包房后转身离去。客人离开包房时应及时整理包房卫生。

第二十五条卧铺车的卧具必须在旅客下车后收取。其它作业程序应遵循部颁《列车乘务工作标准》。

第二十六条餐车上餐具、上饭菜、撤餐具要托盘化。上菜时应报菜名，服务动作不要过大，不准探身过远、隔人递送物品，举止、手持物品不得高于客人面部，动作要轻、稳、准、快。对到餐车用餐的客人应来有迎声，走有送声。

第二十七条车内温度冬季应不低于22℃，夏季不高于26℃，应保持空气新鲜。非空调车内的温度执行《铁路旅客运输管理规则》规定的标准。

第二十八条广播应及时转播新闻联播。其它节目的编排应符合旅行特点，健康、轻松、活泼、亲切。

第二十九条列车应免费向旅客发放标准不低于5元的快餐或旅游纪念品、消闲食品、饮料。

第六章环境卫生

第三十条车容庄重整洁、美观大方、标志鲜明。行李架物品摆放整齐牢固。各种工具备品、餐料存放定位、隐蔽。方向牌、内外顺号牌、活动顺号牌、各种服务标志齐全整齐。

第三十一条车厢内外整洁，窗明几净，四壁无尘，无鼠、蟑、臭虫。厕所无异味。

第三十二条列车始发做到：车厢无死角，座席铺位无积垢，地面、暖气管洁净，厕所无臭味，镜子、瓷件、电镀件洁净光亮，各排水孔畅通，餐桌、橱、柜、冰箱、炉台、作业台无油垢。

途中做到：地面无垃圾，窗台、茶桌无杂物，洗脸间，厕所无积水、不堵塞，茶炉间、锅炉间无积灰，站站擦扶手，停站按规定锁厕所，餐车台面、炉台、作业台、地面保持清洁，餐具使用一次一消毒。

终到做到：粪便、污水、垃圾三不带。

第三十三条车厢内不准吸烟并设有宣传标志。吸烟处有设施。

第三十四条垃圾一律装袋处理并按照部、局规定处理地点投放。

第三十五条餐车出售的商品和自制品必须严格执行《食品卫生法》。

第七章运输组织

第三十六条列车运输组织工作要严格执行部铁运〔1994〕118号文件的规定，列车票额严格由计划室统一管理，直接投放窗口的票额不少于80％。为避免双优列车虚糜，必要时，可分配一定数量的无座号。