推销员用语的基本原则

说出去的话，泼出去的水。这句话形象地说明了语言对人所产生的重要影响。作为经常与顾客打交道的推销员，必须掌握必要的语言艺术，以避免由于言语不慎给顾客及销售业务带来不利的影响。

各种职业都有不少具有职业特点的语言，例如外交家有外交语言，戏剧家习惯运用舞台语言，教师有课堂语言等。推销员用语的基本原则如下：

一、言辞礼貌性

推销员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。

敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。

1、使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，使用的语调要甜美、柔和。

2、使用敬语时，要注意使用“您”而不是“你”，这是尊重顾客的表现。

3、要尽快地记住顾客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如要称“布朗先生”，而不是“布朗”。这样做可以让顾客感受到尊重，从而尽快地消除生疏感，增加亲切感。

4、寒喧语是敬语的入门，寒喧语的使用，往往能使顾客对你产生良好的印象。

二、措辞修饰性

推销员应充分地尊重顾客的人格和习惯，决不能讲有损顾客自尊心的话，这就要求推销员必须注意语言的措辞。

措辞修饰性，主要表现在谦谨语和委婉语两方面：

1、谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分尊重对方，常用征询和商量式的语气。

2、委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。

三、语言生动性

推销员的语言不能呆板，不要机械地回答问题。

1、生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。

2、幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产生诙谐的情趣，

使人们在笑意中有所领悟。既能令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。

四、表达随意性

要使顾客感到高兴和满意，推销员在使用服务用语时，还要注意察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同的场合、对象，说不同的话，有利于沟通和理解，避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。

1、通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别客人的身份。

2、通过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。

3、遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。

4、对待顾客投诉，说话要特别注意谦谨、耐心、有礼，要设身处地替顾客着想，投其所好，投其所爱。要善于揣摩顾客的心理，以灵活的言语，应对客人。