第六章 人际沟通
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6 人际交往题
第六章人际交往一、单项选择题1、（A）是人们运用语言或非语言的符号交换意见、传达思想、表达感情和需要等的交流过程，包括物质交往和精神交往。
A、人际交往B、人际关系C、人际吸引D、人际冲突2、（B）是指人与人通过直接交往（包括沟通和其它各种形式的交流）过程发展起来的较为稳定的倾向性情感联系。
A、人际交往B、人际关系C、人际吸引D、人际冲突3、“印度狼孩”的案例说明（C）。
A、人际交往影响人的身心健康B、人际交往对于成功有着举足轻重的意义C、人际交往是个性发展与人格健全的必经之路D、人际交往具有有限性4、“三只小猪”的故事说明（A）A、人际交往影响人的身心健康B、人际交往对于成功有着举足轻重的意义C、人际交往是个性发展与人格健全的必经之路D、人际交往具有有限性5、（A）一般指人们初次交往接触时各自对交往对象的直觉观察和归因判断。
A、首因效应B、近因效应C、晕轮效应D、定势效应6、（B）是指在交往过程中我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价。
A、首因效应B、近因效应C、晕轮效应D、定势效应7、（C）是指我们在对别人做出评价的时候，常喜欢从或好或坏的局部印象出发，扩散出全部好或全部坏的整体印象。
A、首因效应B、近因效应C、晕轮效应D、定势效应8、江南一代的人往往被认为是聪明伶俐、随机应变的，北方人则被认为是性情豪爽、胆大正直的。
这种心理效应被称为（D）。
A、首因效应B、近因效应C、晕轮效应D、刻板效应9、（D）是指人们在人际交往中人们用一种固定化了的人物形象去认知他人。
A、首因效应B、近因效应C、晕轮效应D、定势效应10、（B）是指在人际认知过程中，人们常常假设他人与自己具有相同的属性、爱好或倾向等，常常认为别人理所当然地知道自己心中的想法。
A、首因效应B、投射效应C、晕轮效应D、定势效应11、（C）是指人们自觉不自觉地以多数人的意见为准则，作出判断、形成印象的心理变化过程，也就是通常人们所说的“随大流”。
第六章人际关系沟通技巧ppt课件
在正式沟通以外进行的信息传递和交流是非 正式沟通，如人们私下交换意见、评议某人某事、 传播小道消息等。这种沟通不受组织的约束和干涉， 可以提供正式沟通难以获得的某些信息，是正式沟 通的必要补充。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
1、外貌因素
人的外貌因素包括长相、穿着、体态、举 止、风度等，这些都对人的吸引力有着重要影响 ，特别是交往初期，外貌的因素更大，外貌因素 会形成第一面印象的成见效应。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
（二）相互吸引力
所谓相互吸引力是指人际交往过程中引起双方 好感和相互满足对方需求的那些主客因素。
1、相近因素。这里的相近是指时空距离因素， 它是人际交往的客观条件。
2、相似因素。这里的相似，包括社会生活方面 的相似、生理方面的相似和心理方面的相似。
3、相悦因素。大凡人们都有这样的体验：喜欢 能给自己带来愉快或奖赏的人，讨厌那些给自己带 来不快或惩罚的人；也喜欢那些同意自己或对自己 有好感的人，而不喜欢不同意或反对自己的人。
3、能力因素
美国心理学家阿伦森在做了一系列关于人际吸引 力的实验后，得出如下结论：能力非凡可以是一个 人富有吸引力，但是犯错误且能力非凡的人是最有 吸引力的人。因为十全十美的人容易使他人产生自 卑感令人敬而远之，从而降低了他的吸引力。相反 ，一个能力非凡的人经常犯一些小差错，就是他更 接近我们，从而使他的吸引力又增添了几分，这就 是“差错效应”
（二）言语沟通和非言语沟通
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
1、外貌因素
人的外貌因素包括长相、穿着、体态、举 止、风度等，这些都对人的吸引力有着重要影响 ，特别是交往初期，外貌的因素更大，外貌因素 会形成第一面印象的成见效应。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
（二）相互吸引力
所谓相互吸引力是指人际交往过程中引起双方 好感和相互满足对方需求的那些主客因素。
1、相近因素。这里的相近是指时空距离因素， 它是人际交往的客观条件。
2、相似因素。这里的相似，包括社会生活方面 的相似、生理方面的相似和心理方面的相似。
3、相悦因素。大凡人们都有这样的体验：喜欢 能给自己带来愉快或奖赏的人，讨厌那些给自己带 来不快或惩罚的人；也喜欢那些同意自己或对自己 有好感的人，而不喜欢不同意或反对自己的人。
3、能力因素
美国心理学家阿伦森在做了一系列关于人际吸引 力的实验后，得出如下结论：能力非凡可以是一个 人富有吸引力，但是犯错误且能力非凡的人是最有 吸引力的人。因为十全十美的人容易使他人产生自 卑感令人敬而远之，从而降低了他的吸引力。相反 ，一个能力非凡的人经常犯一些小差错，就是他更 接近我们，从而使他的吸引力又增添了几分，这就 是“差错效应”
（二）言语沟通和非言语沟通
第六章 人际沟通
11/21/2019
◦ 3、社交距离 ◦ 用于正式社交场合。 ◦ 社交距离的近范围为1.22~2.13米。 ◦ 社交远距离范围为2.13~3.65米。 ◦ 4、公共距离 ◦ 公开演说时演说者与听众所保持的距离。 ◦ 近距离范围为3.65~7.62米， ◦ 远距离范围为7.62米以上。
11/21/2019
11/21/2019
1、个人内沟通 个人内部产生了一个自我沟通的过程。 2、人际沟通 两个人之间的信息交流过程。
11/21/2019
1、群体沟通 小群体沟通：以小群体为背景的沟通。 公众沟通：个演讲者与许多听众的沟通。 组织沟通;在社会组织内发生的沟通。 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ2、大众沟通 也称大众传播，即通过广播、电视、报纸、杂
11/21/2019
（二）物理背景 ◦沟通双方的悦纳程度会影响到沟通的过程和效 果。
（三）社会背景 ◦沟通者之间的社会角色关系，以及，沟通情境 中不直接参与的其他人对沟通产生的隐性影响。
（四）文化背景 ◦ 沟通者出生以来的长期文化经验的积累。
11/21/2019
一、沟通的种类 二、沟通的模式
• 心理学家称非语词的声音信号为副语言。 • 非语词的声音是包括说话中的重音、声调 的变化、哭、笑、停顿非言语内容，但其本 身却又传达一定内容的附属信息。 • 副语言在沟通过程中起着十分重要的作用。
11/21/2019
• 一、沟通的自我评价与沟通改善计划 • 二、提高沟通的准确性 • 三、激发沟通积极的定向的技术 • 四、身体语言沟通的改善
11/21/2019
在这一过程中，人们彼此交流各种思想观点、情感、 态度和意见，从而建立一定的人际关系。人际沟通 是人际关系的前提与条件，而人际关系又是人际沟 通的基础，二者的关系是相辅相成的。
◦ 3、社交距离 ◦ 用于正式社交场合。 ◦ 社交距离的近范围为1.22~2.13米。 ◦ 社交远距离范围为2.13~3.65米。 ◦ 4、公共距离 ◦ 公开演说时演说者与听众所保持的距离。 ◦ 近距离范围为3.65~7.62米， ◦ 远距离范围为7.62米以上。
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1、个人内沟通 个人内部产生了一个自我沟通的过程。 2、人际沟通 两个人之间的信息交流过程。
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1、群体沟通 小群体沟通：以小群体为背景的沟通。 公众沟通：个演讲者与许多听众的沟通。 组织沟通;在社会组织内发生的沟通。 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ2、大众沟通 也称大众传播，即通过广播、电视、报纸、杂
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（二）物理背景 ◦沟通双方的悦纳程度会影响到沟通的过程和效 果。
（三）社会背景 ◦沟通者之间的社会角色关系，以及，沟通情境 中不直接参与的其他人对沟通产生的隐性影响。
（四）文化背景 ◦ 沟通者出生以来的长期文化经验的积累。
11/21/2019
一、沟通的种类 二、沟通的模式
• 心理学家称非语词的声音信号为副语言。 • 非语词的声音是包括说话中的重音、声调 的变化、哭、笑、停顿非言语内容，但其本 身却又传达一定内容的附属信息。 • 副语言在沟通过程中起着十分重要的作用。
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• 一、沟通的自我评价与沟通改善计划 • 二、提高沟通的准确性 • 三、激发沟通积极的定向的技术 • 四、身体语言沟通的改善
11/21/2019
在这一过程中，人们彼此交流各种思想观点、情感、 态度和意见，从而建立一定的人际关系。人际沟通 是人际关系的前提与条件，而人际关系又是人际沟 通的基础，二者的关系是相辅相成的。
社会心理学第六章人际关系
•
不存在人际关系双方心理世界完全重 合的情况。无论人们的关系多么密切， 情感多么融洽，也无论人们主观上怎样 感受彼此之间的完全拥有，关系的卷入 者都不可能在心理上取得完全一致。两 个人是两个世界，两个理解的基点，两 种情感、两种利益的基点。
• 二、人际关系的发展阶段 • 在相似性、临近性等基础上建立起的一般感情， 怎样进入到深层次的友谊中，阿特曼（I.Altman） 等对人们逐渐相互接近、变得亲密的过程进行了 研究，认为，人际关系的发展既包括外在的、明 显的人际行为之间的发展，也包括内在的、主观 的情感上的发展（渗透），可以从两个角度来考 察人际关系的发展（渗透），一是广度，指个人 的生活范围，包括工作、家庭、经济生活、私生 活等，二是深度，指所涉及到的亲近程度，或指 对人们生存核心的亲近程度。
• 阿特曼等认为，人际关系的发展从表面的交往逐 渐发展到亲密的交往，交往的领域逐渐扩展，并 且亲密程度也逐渐发展，大致经历以下四个阶段： • 1）、定向阶段。人们在比较狭小的范围内彼此审 视对方，在肤浅的程度上互相收集一点信息资料。 在这一阶段，人们尽力给别人以一种正面的自我 表达，并避免批评任何其他人。 • 2）、感情探索阶段。所涉及到的个性程度仍然很 肤浅，但是交往开始扩展到新的领域，并且变得 具有自发性，人们变得友好、轻松、随便了，当 交往发展到接触个人生活中的一些较深层次的问 题时，交往仍固定在老一套的反应上。
• 受尊重的需要：如果喜欢来自于他人的回报，那 么，喜欢就应该在某种程度上满足人们对这些回 报的需要，比如，需要受到称赞、爱和支持的人， 更容易喜欢那些称赞他们的人。一般说来，具有 较低自我尊重的人更需要称赞的回报。 • 得失现象：阿让森的研究结论：人们最喜欢那些 喜欢自己的程度不断增强的人，而不喜欢那些喜 欢程度不断减少的人。对此的解释：1、否定评价 增加了对肯定评价的需要；2、持否定评价的人显 得有批判力。 • 迎合
第六章人际沟通技巧(人际关系心理学)精品PPT课件
• 3.社交带（约在1.20—3．60米）
• 4.公共带（约3.60米以上）
• 二、心理距离“适”度• 1.收益与付出适度 • 2.尊重对方 • 3.人际接触适度 • 4.人际情境控制适度
第二节 话出口前需斟酌
• 怎样成为谈话高手？ • （一）话入人心 • 当你跟别人交谈时，你必须考虑的第一件事
3、绘声绘色 想象在讲自己的故事
12
语言基本功最佳 练习方式——朗读
13
面部表情 躯干
体态构成
眼神 手部动作
14
躯干要求
1、站直不驼背 2、站稳不摇晃 3、挺胸收腹提臀
15
眼神要求
1、必须注视观众 2、眼神适当扫动
16
面部表情要求
1、要求自然 2、亲和
3、随内容而变化
17
手部动作要求
1、动作自然 2、静动结合 3、表达态度和情绪
– 按理说，我应该让大家好好休整一下。但 是，战机稍纵即逝，下一个对手是××× ， 这更是一场硬仗。
– 依形势来看，现在正是考验我们的持续作 战能力的阶段，我愿意全力支持大家，与 大家一起继续并肩作战。大家有没有信心？
如何善用赞美的艺术
赞美：将下列对方身上确实存 在的东西强调给对方听：
• 优点与长处 • 你欣赏他的地方 • 他希望你欣赏的地方
18
五种手部运动方式
方式1：双手自然下垂（不建议） 方式2：一手拿着东西（如话筒），一手下垂 方式3：一手拿着东西（如话筒），一手活动
方式4：双手均自由活动（高级方式） 方式5：抱住双臂（不建议）
19
四种常见手势
方式1：大拇指一指式（大拇指伸出，其它内收） 方式2：食指一指式（食指伸出，其它内收） 方式3：全掌式（五指伸出） 方式4：握拳式（五指握拳）
• 4.公共带（约3.60米以上）
• 二、心理距离“适”度• 1.收益与付出适度 • 2.尊重对方 • 3.人际接触适度 • 4.人际情境控制适度
第二节 话出口前需斟酌
• 怎样成为谈话高手？ • （一）话入人心 • 当你跟别人交谈时，你必须考虑的第一件事
3、绘声绘色 想象在讲自己的故事
12
语言基本功最佳 练习方式——朗读
13
面部表情 躯干
体态构成
眼神 手部动作
14
躯干要求
1、站直不驼背 2、站稳不摇晃 3、挺胸收腹提臀
15
眼神要求
1、必须注视观众 2、眼神适当扫动
16
面部表情要求
1、要求自然 2、亲和
3、随内容而变化
17
手部动作要求
1、动作自然 2、静动结合 3、表达态度和情绪
– 按理说，我应该让大家好好休整一下。但 是，战机稍纵即逝，下一个对手是××× ， 这更是一场硬仗。
– 依形势来看，现在正是考验我们的持续作 战能力的阶段，我愿意全力支持大家，与 大家一起继续并肩作战。大家有没有信心？
如何善用赞美的艺术
赞美：将下列对方身上确实存 在的东西强调给对方听：
• 优点与长处 • 你欣赏他的地方 • 他希望你欣赏的地方
18
五种手部运动方式
方式1：双手自然下垂（不建议） 方式2：一手拿着东西（如话筒），一手下垂 方式3：一手拿着东西（如话筒），一手活动
方式4：双手均自由活动（高级方式） 方式5：抱住双臂（不建议）
19
四种常见手势
方式1：大拇指一指式（大拇指伸出，其它内收） 方式2：食指一指式（食指伸出，其它内收） 方式3：全掌式（五指伸出） 方式4：握拳式（五指握拳）
人际心理6第六章沟通技巧PPT课件
Page 22
握手礼仪
握手的顺序：
主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、 男士再相迎握手。
握手的距离和方法：
握手时，距离受Βιβλιοθήκη 者约一步，上身稍向前倾，两立正，伸 出右手，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手。
Page 20
(4)坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。 (5)双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小
“ V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可 取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开 腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。 (6)坐在椅子上，应至少坐满椅子的2／3 ，宽座沙发则至少坐 1／2 。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了 ，可轻靠椅背。 (7)谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上 身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究 礼仪要尊重别人但不能失去自尊。 (8)离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。
单方注意
建立友谊
表面接触
8
一、人际沟通
(一)、何谓人际沟通？
1、所谓人际沟通，就是指一种有意义的互动历程。也就是人与人之
间的信息交流过程。
人际沟通是一种历程，在一段时间内，有目的地进行一 系列行为；
其重点在于它是一种有意义的沟通历程； 双方在沟通历程中表现为一种互动
2、人际沟通的要素
Page 9
障碍
站姿 基本站姿： 下颚微收，双手自然下垂，两肩平齐，两腿并拢，
足尖向前。
站立的其他姿势 双脚前后错开成丁字步，注意背部姿势要保持不 变。这些姿势可以避免让人看起来显得呆板、不 自然、不和谐。
Page 18
仪态礼仪
走姿： 男士：
握手礼仪
握手的顺序：
主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、 男士再相迎握手。
握手的距离和方法：
握手时，距离受Βιβλιοθήκη 者约一步，上身稍向前倾，两立正，伸 出右手，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手。
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(4)坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。 (5)双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小
“ V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可 取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开 腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。 (6)坐在椅子上，应至少坐满椅子的2／3 ，宽座沙发则至少坐 1／2 。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了 ，可轻靠椅背。 (7)谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上 身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究 礼仪要尊重别人但不能失去自尊。 (8)离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。
单方注意
建立友谊
表面接触
8
一、人际沟通
(一)、何谓人际沟通？
1、所谓人际沟通，就是指一种有意义的互动历程。也就是人与人之
间的信息交流过程。
人际沟通是一种历程，在一段时间内，有目的地进行一 系列行为；
其重点在于它是一种有意义的沟通历程； 双方在沟通历程中表现为一种互动
2、人际沟通的要素
Page 9
障碍
站姿 基本站姿： 下颚微收，双手自然下垂，两肩平齐，两腿并拢，
足尖向前。
站立的其他姿势 双脚前后错开成丁字步，注意背部姿势要保持不 变。这些姿势可以避免让人看起来显得呆板、不 自然、不和谐。
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仪态礼仪
走姿： 男士：
6人际交往题
第六章人际交往一、单项选择题1、（A）是人们运用语言或非语言的符号交换意见、传达思想、表达感情和需要等的交流过程，包括物质交往和精神交往。
A、人际交往B、人际关系C、人际吸引D、人际冲突2、（B）是指人与人通过直接交往（包括沟通和其它各种形式的交流）过程发展起来的较为稳定的倾向性情感联系。
A、人际交往B、人际关系C、人际吸引D、人际冲突3、“印度狼孩”的案例说明（C）。
A、人际交往影响人的身心健康B、人际交往对于成功有着举足轻重的意义C、人际交往是个性发展与人格健全的必经之路D、人际交往具有有限性4、“三只小猪”的故事说明（A）A、人际交往影响人的身心健康B、人际交往对于成功有着举足轻重的意义C、人际交往是个性发展与人格健全的必经之路D、人际交往具有有限性5、（A）一般指人们初次交往接触时各自对交往对象的直觉观察和归因判断。
A、首因效应B、近因效应C、晕轮效应D、定势效应6、（B）是指在交往过程中我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价。
A、首因效应B、近因效应C、晕轮效应D、定势效应7、（C）是指我们在对别人做出评价的时候，常喜欢从或好或坏的局部印象出发，扩散出全部好或全部坏的整体印象。
A、首因效应B、近因效应C、晕轮效应D、定势效应8、江南一代的人往往被认为是聪明伶俐、随机应变的，北方人则被认为是性情豪爽、胆大正直的。
这种心理效应被称为（D）。
A、首因效应B、近因效应C、晕轮效应D、刻板效应9、（D）是指人们在人际交往中人们用一种固定化了的人物形象去认知他人。
A、首因效应B、近因效应C、晕轮效应D、定势效应10、（B）是指在人际认知过程中，人们常常假设他人与自己具有相同的属性、爱好或倾向等，常常认为别人理所当然地知道自己心中的想法。
A、首因效应B、投射效应C、晕轮效应D、定势效应11、（C）是指人们自觉不自觉地以多数人的意见为准则，作出判断、形成印象的心理变化过程，也就是通常人们所说的“随大流”。
大学生心理健康-第六章 大学生的人际关系
如其名，沉静大气；小奇则性格直率，为人热情，爱八卦。 开学初话剧社要招新，佳琪、晶晶、木兰、小奇都报名了，面试环节让大家即兴表演一个 桥段，佳琪的感性和投入让她很快入戏，当场被录取；而木兰因为其出色的文笔被选到编剧 部。不巧的是因录取名额有限，最后只能在晶晶和小奇中选一位留下，竟然还让两人写一段 自我陈述来说明为什么录用自己。自以为成功在握的晶晶竟然落选了。每次大家在宿舍谈论 话剧社的事情，晶晶的脸色都不太好看。慢慢好像形成了一种默契，有晶晶在时，话剧社的 话题就成为禁忌。有一天晶晶从外面回来，快走到门口就听见大家聊得很热闹，可是自己推 门进去后，大家的谈话却戛然而止，好像有意回避自己似的，不知道她们在背后会怎么想自 己呢。从此，晶晶早出晚归，尽量少在宿舍呆。慢慢地，晶晶成了大家最熟悉的陌生人。这 一天晶晶不换”，引发了她对于自己的思考。
才能
人格品质
表5-1 影响人际吸引的主要人格品质
最积极品质
中间品质
真诚
固执
诚实
刻板
理解
大胆
忠诚
谨慎
真实
易激动
可信
文静
智慧
冲动
最消极品质 古怪 不友好 敌意 饶舌 自私 粗鲁 自负
第二节 人际关系的影响因素
一、人际吸引
可信赖 有思想 体贴 热情 善良 友好 快乐 不自私 幽默 负责 开朗 信任
好斗
一、什么是人际关系
2、网络人际关系的特点 匿名性 平等性 多元性 依赖性
第一节 人际关系概述
二、人际关系的发展阶段
阿特曼等认为，良好的人际关系的发展，一般经过四个阶段：定向、情感 探索、情感交流、稳定交往。
第一节 人际关系概述
二、人际关系的发展阶段
舒适圈，意思是所有人都活在一个无形的界线里，其中有自己熟悉的环 境，与认识的人相处，做自己会做的事。总而言之，在界线内的我们感到很 舒服。反之，当走出界线时我们就会感到不舒服，很自然地想要退回到界线 内。这个界线内的部分就是一个“舒适圈”。
才能
人格品质
表5-1 影响人际吸引的主要人格品质
最积极品质
中间品质
真诚
固执
诚实
刻板
理解
大胆
忠诚
谨慎
真实
易激动
可信
文静
智慧
冲动
最消极品质 古怪 不友好 敌意 饶舌 自私 粗鲁 自负
第二节 人际关系的影响因素
一、人际吸引
可信赖 有思想 体贴 热情 善良 友好 快乐 不自私 幽默 负责 开朗 信任
好斗
一、什么是人际关系
2、网络人际关系的特点 匿名性 平等性 多元性 依赖性
第一节 人际关系概述
二、人际关系的发展阶段
阿特曼等认为，良好的人际关系的发展，一般经过四个阶段：定向、情感 探索、情感交流、稳定交往。
第一节 人际关系概述
二、人际关系的发展阶段
舒适圈，意思是所有人都活在一个无形的界线里，其中有自己熟悉的环 境，与认识的人相处，做自己会做的事。总而言之，在界线内的我们感到很 舒服。反之，当走出界线时我们就会感到不舒服，很自然地想要退回到界线 内。这个界线内的部分就是一个“舒适圈”。
沟通的力量第六章-人际沟通的能力倾听
为什么工作时要100%地投入? 99.9%还不够好吗? 假设大家工 作时99.9%地投入,那么在美国将发生以下的事情：
1. 每小时将有1.6万件邮件在邮寄途中丢失; 2. 每小时会有2.2万张支票被存入错误的银行账户; 3. 芝加哥国际机场,每天会有两架飞机无法安全着陆; 4. 每天将有50个新生儿因身份搞混而被交给错误的父母； 5. 医院里每星期会有500例错误的手术； 6. 药剂师每年将给2万个病人开错药； 7. 你的心脏每年会停止跳动3.2万次.
个积极的过程 ※ 设身处地倾听：理解技能；同情关怀
沟通品质决定生命的品质
三、有效倾听的障碍
ʘ 噪音 ʘ 假倾听和选择性注意 ʘ 信息超载 ʘ 目光呆滞 ʘ 反驳倾向 ʘ 思想封闭 ʘ 竞争性中断
沟通品质决定生命的品质
四、如何成为一个好的倾听者
ʘ 做一名好的咨询倾听者
※ 区分说话者说了什么，没说什么 ※ 避免确认性偏差 ※ 重点听信息的实质内容而不是形式
沟通品质决定生命的品质
一 、建设性沟通
建设性沟通：在不损害、甚至在改善和巩固 人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、 诚实的人际沟通方式。特征：
• 1）有效传递信息； • 2）增进彼此的了解； • 3）强化双方的良好关系
• 本质：换位思考
沟通品质决定生命的品质
换位思考的案例
ʘ 猫与孩子的故事 ʘ 让别人刷墙 ʘ 让孩子认真拉琴 ʘ 史上最牛的招聘简历 ʘ 广告代理公司与烟草公司
沟通品质决定生命的品质
ʘ 游戏规则和程序
※ 培训者从学生中选出6名自愿者参加这个游戏，其他人当作评委， 由评委决定谁可以逃生；
※ 针对由谁来乘坐气球先行离岛的问题，各自陈述理由，每人先重复 前一个人的理由再重复自己的理由，根据复述别人逃生理由的完整 性和陈述自身理由的充分性，自行决定可以先行离岛的人。
1. 每小时将有1.6万件邮件在邮寄途中丢失; 2. 每小时会有2.2万张支票被存入错误的银行账户; 3. 芝加哥国际机场,每天会有两架飞机无法安全着陆; 4. 每天将有50个新生儿因身份搞混而被交给错误的父母； 5. 医院里每星期会有500例错误的手术； 6. 药剂师每年将给2万个病人开错药； 7. 你的心脏每年会停止跳动3.2万次.
个积极的过程 ※ 设身处地倾听：理解技能；同情关怀
沟通品质决定生命的品质
三、有效倾听的障碍
ʘ 噪音 ʘ 假倾听和选择性注意 ʘ 信息超载 ʘ 目光呆滞 ʘ 反驳倾向 ʘ 思想封闭 ʘ 竞争性中断
沟通品质决定生命的品质
四、如何成为一个好的倾听者
ʘ 做一名好的咨询倾听者
※ 区分说话者说了什么，没说什么 ※ 避免确认性偏差 ※ 重点听信息的实质内容而不是形式
沟通品质决定生命的品质
一 、建设性沟通
建设性沟通：在不损害、甚至在改善和巩固 人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、 诚实的人际沟通方式。特征：
• 1）有效传递信息； • 2）增进彼此的了解； • 3）强化双方的良好关系
• 本质：换位思考
沟通品质决定生命的品质
换位思考的案例
ʘ 猫与孩子的故事 ʘ 让别人刷墙 ʘ 让孩子认真拉琴 ʘ 史上最牛的招聘简历 ʘ 广告代理公司与烟草公司
沟通品质决定生命的品质
ʘ 游戏规则和程序
※ 培训者从学生中选出6名自愿者参加这个游戏，其他人当作评委， 由评委决定谁可以逃生；
※ 针对由谁来乘坐气球先行离岛的问题，各自陈述理由，每人先重复 前一个人的理由再重复自己的理由，根据复述别人逃生理由的完整 性和陈述自身理由的充分性，自行决定可以先行离岛的人。
(大学生心理健康教育)第六章人际沟通技巧
有效的非语言沟通技巧
肢体语言
通过姿势、手势和面部表情传 达信息。
眼神交流
保持眼神接触，表达关注和尊 重。
声音语调
注意语速、音量和语调的变化， 使沟通更加生动有趣。
积极倾听的技巧
专注
全身心地投入对方的讲话。
提问
提出问题以进一步了解对方的观点。
回应
通过肢体语言和言辞表达对对方的理解和共鸣。
表达自己的观点和意见
建立良好的人际关系
互相尊重 积极参与 分享和合作
重视他人的感受和观点，建立良好的互动关系。 积极参与团队合作和社交活动，增进人际关系。 与他人分享知识、资源和经验，增进合作关系。
总结与回顾
人际沟通技巧是大学生发展和成长的关键。通过有效的沟通，我们可以更好地与他人合作、处理冲突，并建立 良好的人际关系。
大学生心理健康教育
第六重要性
1 高效传递信息
学会清晰地表达自己的想 法和意见，有效地理解他 人的言辞和行为。
2 建立信任和合作
3 解决冲突
发展良好的人际沟通技巧， 能增进人与人之间的信任 和合作关系。
有效的沟通技巧有助于化 解冲突，促进和谐相处。
自信表达
肆意表达自己的观点和意见，不 害怕被他人质疑。
公开演讲
掌握演讲技巧，清晰地传达自己 的观点，激发听众的兴趣。
尊重他人
给予他人说话的机会，倾听并尊 重他们的观点。
解决冲突的技巧
1
冷静分析
冲突发生时，保持冷静并分析问题的根本原因。
2
寻求妥协
双方共同努力，寻找双赢的解决方案。
3
倾听和理解
通过倾听对方的需求和关切，增进彼此的理解。
人际沟通在日常生活中的应用教材.pptx
拿着写好的演讲稿，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及 擦一下，便直接走进了护士长的办公室，正在处理业务的 张护士长被吓了一跳。“护士长，这是我写好的演讲稿， 请您过目”，护士小王说。张护士长停下手中的工作，接 过小王的演讲稿，随口赞道：“写的真快！”并请小王坐 下，倒上一杯茶递给她，然后拿起演讲稿仔细研究起来。 小王看到张护士长对自己写的演讲稿如此感兴趣，如释重 负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边喝茶一边悠闲地 环视着护士长的办公室。这时，院长找护士长，护士长让 小王等一会儿。小王等了一会，感到无聊，便非常随便的 操起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被 推开，进来的张护士长无奈地摇了摇头。结果在竞选中小 王被淘汰了。
第六章 人际沟通在日常生活中的应用
学习目标
具有正确运用人际沟通的知识和技能，进行有效 人际沟通的能力
掌握协调人际关系的方法和日常人际沟通的形式 熟悉日常人际沟通的影响因素 了解电子网络沟通技巧 学会日常生活中的人际沟通技巧
【案例】
小如在上大学之前没有集体生活的经验，一切都 由父母料理，学习成绩很好，老师喜欢，父母也 高兴。可上大学后这些优势都不复存在，在学习 和生活的压力之下，小如感到自己处处不如人， 尤其是能说会道的同室的6个上海同学，她不会说 上海话，不能与她们交流，她感到很孤独，很寂 寞，觉得自己万分的痛苦，快要发疯了。小如该 怎么办呢？
小如真该掌握曰常生活中的沟通技巧，这对保持 良好的人际关系是至关重要的。
第一节 协调人际关系
协调关系之一 ——语言沟通 协调关系之二 ——非语言沟通
第一节 协调人际关系
通过语言沟通协调 人际关系
口头语言 书面语言
寒暄 问候 表扬 ……
【案例】
1980年8月21日，意大利一位女记者访问邓小平。 法：“邓小平先生，明天是你的生日，祝您生日快乐!” 邓：“我的生日?我的生日是明天吗?” 法：“不错!邓小平先生，我从你的传记中知道的。” 邓：“既然你这样说，就算是吧!我从来不知道什么时候 是我的生日，就算明天是我的生日，你也不应祝贺啊!我 已经七十六岁了，七十六岁是衰退的年龄啦!” 法：“邓小平先生，我父亲也是七十六岁了，如果我对 他说那是一个衰老的年龄，他会给我一巴掌呢!”
第六章 人际沟通在日常生活中的应用
学习目标
具有正确运用人际沟通的知识和技能，进行有效 人际沟通的能力
掌握协调人际关系的方法和日常人际沟通的形式 熟悉日常人际沟通的影响因素 了解电子网络沟通技巧 学会日常生活中的人际沟通技巧
【案例】
小如在上大学之前没有集体生活的经验，一切都 由父母料理，学习成绩很好，老师喜欢，父母也 高兴。可上大学后这些优势都不复存在，在学习 和生活的压力之下，小如感到自己处处不如人， 尤其是能说会道的同室的6个上海同学，她不会说 上海话，不能与她们交流，她感到很孤独，很寂 寞，觉得自己万分的痛苦，快要发疯了。小如该 怎么办呢？
小如真该掌握曰常生活中的沟通技巧，这对保持 良好的人际关系是至关重要的。
第一节 协调人际关系
协调关系之一 ——语言沟通 协调关系之二 ——非语言沟通
第一节 协调人际关系
通过语言沟通协调 人际关系
口头语言 书面语言
寒暄 问候 表扬 ……
【案例】
1980年8月21日，意大利一位女记者访问邓小平。 法：“邓小平先生，明天是你的生日，祝您生日快乐!” 邓：“我的生日?我的生日是明天吗?” 法：“不错!邓小平先生，我从你的传记中知道的。” 邓：“既然你这样说，就算是吧!我从来不知道什么时候 是我的生日，就算明天是我的生日，你也不应祝贺啊!我 已经七十六岁了，七十六岁是衰退的年龄啦!” 法：“邓小平先生，我父亲也是七十六岁了，如果我对 他说那是一个衰老的年龄，他会给我一巴掌呢!”
社会心理学第6章
二、人际沟通的工具
1、语言符号系统
语言符号系统可分为口头语言符号系统和书面语言符号系统。 在面对面的交流过程中，一般是使用口头语言来进行交流。
2、非语言符号系统
（1）面部表情 （2）眼神和目光接触 （3）身体语言 （4）空间距离 （5）语音声调 （6）衣着服饰等
三、人际沟通的功能
美国学者费斯廷格（Leon Festinger,1919-1989）认为人际沟通 有传递信息和满足个人心理需要两种功能。也有学者认为人 际沟通有信息、思想和人际关系的沟通功能。综合各种说法 ，人际沟通主要有以下三种功能： (1)保健功能；人是一种社会动物，每个人都有社交需要，这 种需求如果得不到满足，不仅会影响个体的身心健康还会使 其与外部世界隔绝。 (2)形成和发展社会心理的功能；个体的社会心理是在人与人 间的沟通过程中逐渐形成和发展起来的，社会心理现象不仅 包括个体对个体的影响，还包括个体对群体和群体对个体的 影响，这三种社会现象形成联系均是以信息交流为前提的。 (3)协调功能；通过人际沟通，传播各种社会思想，形成相互 作用的准则和协调一致的行动，社会才能得以存在和发展。
四、人际沟通的分类
6、沟通的网络类型（如右图）
沟通网络的概念是20世纪50年代由巴维拉斯(A.Bavelas)和黎 维特(H.Leavitt)提出来的。 它主要是指一个小群体里成员之间较固定的沟通模式，这种 沟通模式可以用数字几何模型反应出来。可以分为： 链式沟通（直线沟通） 轮式沟通 环式沟通 全通道式沟通 Y式沟通
4、上行沟通、下行沟通和平行沟通
上行沟通是指自下而上的沟通，也就是组织中地位较低者主 动向地位较高者所进行的沟通。 下行沟通则是自下而上的沟通，组织的地位较高者主动向地 位较低者所进行的沟通。 平行沟通则是一个组织机构中的同级人员所进行的沟通。
护士人文修养第六章人际沟通寻找心灵相通的密码
时的交往情境方能确定。
4．民族性：如美国人经常用拇指和食指做圆圈 表示“OK”，而这在巴西、新加坡却是一种粗俗的 举动。
护士人文修养第六章人际沟通寻找心 灵相通的密码
护士人文修养第六章人际沟通寻找心 灵相通的密码
• （三）非语言沟通的作用 1．表达情感 2．调节互动：如点头、对视、皱眉、降低声音都
如“你好！”“下班了？” “今天天气真好”等。 2．陈述事实 ：是指不加入个人意见，不牵涉人与人之间的
关系，仅限于陈述客观事实的沟通。 3．交换看法 ：是指沟通双方已经建立起一定的信任，可以
彼此谈论看法，交流意见的沟通。 4．交流感情： 是指沟通双方彼此无戒心，有了安全感时进
行的沟通。 5．沟通高峰 ：是在沟通过程中产生的一种短暂的、完全一
护士人文修养第六章人际沟通寻找心 灵相通的密码
（三）体触语 1．体触的含义 ：是人体各部位之间或人与人之间通过接触抚
摸的动作来表达情感和传递信息的一种行为语言。 2、体触的使用 需要注意： （1）根据沟通情境选择体触的方式。如在安慰悲痛欲绝的患
者时可适当使用体触，而在处理医患纠纷时不适合使用体触。 （2）根据沟通对象选择体触方式：对于儿童或老年患者，可
1.服饰 一般来说，深沉、稳重的人，穿着也比 较庄重、大方。活泼开朗的人，衣着会比较新颖别致。
2.颜色 如在中国，红色象征着吉祥、热情；绿 色象征着生命、和平。
•
3.气味 一个散发着若有若无、淡淡香水味的女
性，往往使人感觉这是一个有着较高生活品质的人。
护士人文修养第六章人际沟通寻找心 灵相通的密码
三、非语言沟通的运用
许患者在个人领域内拥有一定的控制权。 2.人际距离：①亲密距离，约0.5m以内，只有在
人际沟通概论 第六章 说服、请求与拒绝
第一节 说服
• 一、说服的原则
• 总原则：消除他人的戒备之心，化解他人的心理抗拒，
让别人心悦诚服。
• （一）树立诚信，方能赢得对方信任 • 说服者一贯诚信的个人声誉是消除被说服者戒备之心
的最好武器。
•小贴士 如何才能树立自身的诚信形象？
• 不轻易承诺，一旦承诺则言出必践； • 任何情况下、对任何人都不忽略自己的着装和礼仪； • 不轻信、不盲从、不偏心、不瞎出主意。
第六章
说服 拒绝
人际沟通概论
第一节 说 服
• 说服是指巧妙地运用各种使人信服的手段，作用于 他人的意识甚至潜意识，从而影响他人的心态和想法， 甚至进一步主导他人意愿、改变他人行为的一个目的 性很强的活动过程。
• 说服的关键，在于引导对方产生自发的意愿。
• 影响说服力的三个关键因素： * 说服者的人格和专业能力，即“说服者是什么人” * 劝说内容对受众的价值，即“说什么” * 说服者的灵活应变能力，即“怎么说”
• 华生沉默不语。
• 第二天，这位总裁就向IBM董事会递上辞呈，并住院接受治疗， 出院后又四处旅游，过着悠闲的生活；而IBM自然也如医生所说，
并未受到影响，至今依然是举世闻名的大公司。
第一节 说服
• 二、正向说服的策略
• （八）让你期待的结论从对方口里说出来
• 要使极端顽固的人改变原有观念或做法，最好是 设法让他认为这种新想法完全是他自己想出来的。
• 某甲：“要想解决军事对峙问题，惟一的办法就是 让美国佬知道，我们的核子武器也足以毁灭他们！”
• 某乙：“看来你真的对美国霸权主义深恶痛绝，不 希望下一代生活在他们核武器的威胁之下。——同 时呢，我也相信，除了用核武器拼个鱼死网破，我 们还可以找到一些其他办法。……”
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临沂大学教育学院 蒋晓虹
* 人际沟通的概念 * 沟通的意义 * 沟通的结构 * 沟通类型 * 身体语言沟通及其应用 * 改善沟通能力的方法
5/29/2020
一、沟通的意义 二、沟通的定义 三、沟通的条件
5/29/2020
理发师带了一个极其憨厚的徒弟，徒弟学艺三个月 之后正式上岗。
5/29/2020
➢ 在这一过程中，人们彼此交流各种思想观点、情感、 态度和意见，从而建立一定的人际关系。人际沟通 是人际关系的前提与条件，而人际关系又是人际沟 通的基础，二者的关系是相辅相成的。
反馈
表达
5/29/2020
传递
倾听
➢人际沟通是人与人之间发生相互联系的最主 要的形式。
➢ 人醒着时大约有70％的时间都在进行沟通。 沟通的广度和方便程度，是生活质量的重要 方面。交通的便利，通讯的发达，正在改变 我们的沟通状况。随着科学技术水平的高度 发展，人们的沟通手段和沟通形式也在发生 天翻地覆的变化。
5/29/2020
（二）沟通与理解 ➢只有相互理解，沟通才能产生、发展和延 续。理解的多少，取决于参与沟通的人们 在沟通中所涉及的主题和所使用的词汇上 有多少共同经验。
5/29/2020
（三）倾听与沟通 ➢ 沟通高手在尝试让人倾听和了解之前，会
把倾听别人和了解别人列为第一目标。如 果你能做到认真倾听，对方便会向你袒露 心迹。掌握别人内心世界的第一步就是认 真倾听。在陈述自己的主张说服对方之前， 先让对方畅所欲言并认真聆听是解决问题 的捷径。 ➢ 苏格拉底说：“自然赋予我们人类一张嘴， 两只耳朵，也就是让我们少说多听。
5/29/2020
（一）沟通提供人身心发展必须的信息资 源
（二）人凭借沟通交换信息并建立与维持 相互联系
◦ 1、沟通是观念、思想、情感的交换过程 ◦ 2、沟通是人与人建立和维持联系的方式 ◦ 3、沟通是自我概念形成的途径
5/29/2020
（一）语言与沟通
➢ 沟通需要语言。虽然沟通的类型多样，但是在日常 生活中，借助语言形式得以实现的沟通，是人与人 之间沟通的主要形式，同时也是最为有效和精确的 形式。因此沟通双方必须建立共同的语言符号系统。 语言成为沟通条件有两个可能性：一是语言已经是 形成高度共识的符号系统，每个词的声、形符号都 已经被赋予一定的意义。都是约定俗成的，因此语 言跟他有着代际文化传递的功能。
5/29/2020
（二）物理背景 ◦沟通双方的悦纳程度会影响到沟通的过程和效 果。
（三）社会背景 ◦沟通者之间的社会角色关系，以及，沟通情境 中不直接参与的其他人对沟通产生的隐性影响。
5/29/2020
一、沟通结构的要素 二、沟通的背景
5/29/2020
障碍
背景
信息源
信息
通道
反馈
信息接 受者
5/29/2020
图6－1 沟通的过程与结构要素图
（一）心理背景
◦ 1、一般心境状态 ◦心境状态好，信息与符号的转换过程流畅； ◦在心境状态消极, 信息与符号的转换过程受到干 扰。 ◦ 2、双方相互接纳的状态 ◦沟通双方的悦纳程度会影响到沟通的过程和效果。
5/29/2020
1、沟通双方均为主体 2、人际沟通能够调整双方的关系 3、人际沟通需要沟通双方具备统一的或大
体相近的符号系统 4、在人际沟通过程中可能产生完全特殊的
沟通障碍
5/29/2020
沟通是一门学问、一门艺术，良好的沟通 技巧能让你与对方产生很好的共情，让你 得到你想要的信息，增进双方的了解，让 双方在心情舒畅中达成共识。但在沟通中， 我们应该注意到一点：沟通不是简单的你 ＋我＝你＋我，即在沟通中，如果双方没 有共鸣，你说你的，我说我的，其结果必 然是不欢而散的。
因为谁都爱听吉言，对你而言，即是鼓励，又
是鞭笞。因为万事开头难。我希望你以后把活
做得更加漂亮。”
这就是：一个人不仅要会干，而且也要
会说，不仅要有手上功夫，而且也要有嘴上功
夫。
5/29/2020
6
◦（一）人际沟通的含义 ➢人际沟通是指社会中人与人之间的联系过 程，即人与人之间传递信息、沟通思想和交 流情感的过程。它不仅指人与人之间的非物 质性的信息交流，也包括物质的交换，还包 括人与人之间通过非物质的和物质的相互作 用过程所建立起来的相对稳定的关系或联系。
徒弟给第一个顾客理发，理完发，顾客照了照镜子 说：“头发留得太长了。”徒弟无言以对，师傅在一旁 笑着解释：“头发长使你显得含蓄，这叫藏而不露，很 符合你的身份。”顾客听罢高兴而去。
徒弟给第二个顾客理发，理完发，顾客照了照镜子 说：“头发剪得太短了。”徒弟又无言以对。师傅在一 旁笑着解释：“头发短使你显得精神，朴实，厚道礼让 人感到干练。”顾客听了欣喜而去。
不管徒弟理得怎样，也不管顾客如何挑剔， 师傅总能说的顾客高高兴兴，欢欢喜喜。
5/29/2020
5
闭店之后，徒弟怯怯的问师傅：“您为
什么处处替我说话？其实我做的连我自己都不
够满意。”
师傅慈祥的笑到：“每一件事情都包含着
正反两个方面，有多有错，有利有弊。一句话
可以说得人跳，一句话也可以说得人笑。我之
所以在顾客面前那样对顾客来说是讨人家喜欢，
5/29/2020
➢ 沟通是能力的一个重要表示方式，它有 助于建立良好的人际关系，丰富心理内 容。沟通在我们生活当中无处不在，从 某种意义上说，沟通已经不再是一种职 业技能，而是一种生存的方式。
➢ 据成功学家们的研究表明，一个正常人 每天花60-80%的时间在“说、听、读、 写”等沟通活动上。
➢ 具体而言沟通具有：
徒弟给第三个顾客理发，理完发，顾客照了照镜子， 挑不出明显的毛病。一边交钱一边说：“理发时间太长 了。”徒弟无语。师傅笑着解释：“为‘首脑’多花点 时间很有必要，你一定听说过‘进门苍头秀士，出门白 面书生’吧？顾客听罢大笑四个顾客理发，理完发，顾客照 了照镜子，也不挑明显的毛病，一边付款，一 边说：“动作挺利索，20分钟就解决问题了， 为什么不做得再仔细一些？”徒弟不知所措， 沉默不语。师傅笑了抢答：“如今时间就是金 钱，‘顶上功夫’速战速决，为您赢得了时间 和金钱，您何乐而不为？”顾客听了欢笑告辞。
* 人际沟通的概念 * 沟通的意义 * 沟通的结构 * 沟通类型 * 身体语言沟通及其应用 * 改善沟通能力的方法
5/29/2020
一、沟通的意义 二、沟通的定义 三、沟通的条件
5/29/2020
理发师带了一个极其憨厚的徒弟，徒弟学艺三个月 之后正式上岗。
5/29/2020
➢ 在这一过程中，人们彼此交流各种思想观点、情感、 态度和意见，从而建立一定的人际关系。人际沟通 是人际关系的前提与条件，而人际关系又是人际沟 通的基础，二者的关系是相辅相成的。
反馈
表达
5/29/2020
传递
倾听
➢人际沟通是人与人之间发生相互联系的最主 要的形式。
➢ 人醒着时大约有70％的时间都在进行沟通。 沟通的广度和方便程度，是生活质量的重要 方面。交通的便利，通讯的发达，正在改变 我们的沟通状况。随着科学技术水平的高度 发展，人们的沟通手段和沟通形式也在发生 天翻地覆的变化。
5/29/2020
（二）沟通与理解 ➢只有相互理解，沟通才能产生、发展和延 续。理解的多少，取决于参与沟通的人们 在沟通中所涉及的主题和所使用的词汇上 有多少共同经验。
5/29/2020
（三）倾听与沟通 ➢ 沟通高手在尝试让人倾听和了解之前，会
把倾听别人和了解别人列为第一目标。如 果你能做到认真倾听，对方便会向你袒露 心迹。掌握别人内心世界的第一步就是认 真倾听。在陈述自己的主张说服对方之前， 先让对方畅所欲言并认真聆听是解决问题 的捷径。 ➢ 苏格拉底说：“自然赋予我们人类一张嘴， 两只耳朵，也就是让我们少说多听。
5/29/2020
（一）沟通提供人身心发展必须的信息资 源
（二）人凭借沟通交换信息并建立与维持 相互联系
◦ 1、沟通是观念、思想、情感的交换过程 ◦ 2、沟通是人与人建立和维持联系的方式 ◦ 3、沟通是自我概念形成的途径
5/29/2020
（一）语言与沟通
➢ 沟通需要语言。虽然沟通的类型多样，但是在日常 生活中，借助语言形式得以实现的沟通，是人与人 之间沟通的主要形式，同时也是最为有效和精确的 形式。因此沟通双方必须建立共同的语言符号系统。 语言成为沟通条件有两个可能性：一是语言已经是 形成高度共识的符号系统，每个词的声、形符号都 已经被赋予一定的意义。都是约定俗成的，因此语 言跟他有着代际文化传递的功能。
5/29/2020
（二）物理背景 ◦沟通双方的悦纳程度会影响到沟通的过程和效 果。
（三）社会背景 ◦沟通者之间的社会角色关系，以及，沟通情境 中不直接参与的其他人对沟通产生的隐性影响。
5/29/2020
一、沟通结构的要素 二、沟通的背景
5/29/2020
障碍
背景
信息源
信息
通道
反馈
信息接 受者
5/29/2020
图6－1 沟通的过程与结构要素图
（一）心理背景
◦ 1、一般心境状态 ◦心境状态好，信息与符号的转换过程流畅； ◦在心境状态消极, 信息与符号的转换过程受到干 扰。 ◦ 2、双方相互接纳的状态 ◦沟通双方的悦纳程度会影响到沟通的过程和效果。
5/29/2020
1、沟通双方均为主体 2、人际沟通能够调整双方的关系 3、人际沟通需要沟通双方具备统一的或大
体相近的符号系统 4、在人际沟通过程中可能产生完全特殊的
沟通障碍
5/29/2020
沟通是一门学问、一门艺术，良好的沟通 技巧能让你与对方产生很好的共情，让你 得到你想要的信息，增进双方的了解，让 双方在心情舒畅中达成共识。但在沟通中， 我们应该注意到一点：沟通不是简单的你 ＋我＝你＋我，即在沟通中，如果双方没 有共鸣，你说你的，我说我的，其结果必 然是不欢而散的。
因为谁都爱听吉言，对你而言，即是鼓励，又
是鞭笞。因为万事开头难。我希望你以后把活
做得更加漂亮。”
这就是：一个人不仅要会干，而且也要
会说，不仅要有手上功夫，而且也要有嘴上功
夫。
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◦（一）人际沟通的含义 ➢人际沟通是指社会中人与人之间的联系过 程，即人与人之间传递信息、沟通思想和交 流情感的过程。它不仅指人与人之间的非物 质性的信息交流，也包括物质的交换，还包 括人与人之间通过非物质的和物质的相互作 用过程所建立起来的相对稳定的关系或联系。
徒弟给第一个顾客理发，理完发，顾客照了照镜子 说：“头发留得太长了。”徒弟无言以对，师傅在一旁 笑着解释：“头发长使你显得含蓄，这叫藏而不露，很 符合你的身份。”顾客听罢高兴而去。
徒弟给第二个顾客理发，理完发，顾客照了照镜子 说：“头发剪得太短了。”徒弟又无言以对。师傅在一 旁笑着解释：“头发短使你显得精神，朴实，厚道礼让 人感到干练。”顾客听了欣喜而去。
不管徒弟理得怎样，也不管顾客如何挑剔， 师傅总能说的顾客高高兴兴，欢欢喜喜。
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5
闭店之后，徒弟怯怯的问师傅：“您为
什么处处替我说话？其实我做的连我自己都不
够满意。”
师傅慈祥的笑到：“每一件事情都包含着
正反两个方面，有多有错，有利有弊。一句话
可以说得人跳，一句话也可以说得人笑。我之
所以在顾客面前那样对顾客来说是讨人家喜欢，
5/29/2020
➢ 沟通是能力的一个重要表示方式，它有 助于建立良好的人际关系，丰富心理内 容。沟通在我们生活当中无处不在，从 某种意义上说，沟通已经不再是一种职 业技能，而是一种生存的方式。
➢ 据成功学家们的研究表明，一个正常人 每天花60-80%的时间在“说、听、读、 写”等沟通活动上。
➢ 具体而言沟通具有：
徒弟给第三个顾客理发，理完发，顾客照了照镜子， 挑不出明显的毛病。一边交钱一边说：“理发时间太长 了。”徒弟无语。师傅笑着解释：“为‘首脑’多花点 时间很有必要，你一定听说过‘进门苍头秀士，出门白 面书生’吧？顾客听罢大笑四个顾客理发，理完发，顾客照 了照镜子，也不挑明显的毛病，一边付款，一 边说：“动作挺利索，20分钟就解决问题了， 为什么不做得再仔细一些？”徒弟不知所措， 沉默不语。师傅笑了抢答：“如今时间就是金 钱，‘顶上功夫’速战速决，为您赢得了时间 和金钱，您何乐而不为？”顾客听了欢笑告辞。