第六章 人际沟通
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5/29/2020
（二）沟通与理解 ➢只有相互理解，沟通才能产生、发展和延 续。理解的多少，取决于参与沟通的人们 在沟通中所涉及的主题和所使用的词汇上 有多少共同经验。
5/29/2020
（三）倾听与沟通 ➢ 沟通高手在尝试让人倾听和了解之前，会
把倾听别人和了解别人列为第一目标。如 果你能做到认真倾听，对方便会向你袒露 心迹。掌握别人内心世界的第一步就是认 真倾听。在陈述自己的主张说服对方之前， 先让对方畅所欲言并认真聆听是解决问题 的捷径。 ➢ 苏格拉底说：“自然赋予我们人类一张嘴， 两只耳朵，也就是让我们少说多听。
5/29/2020
（一）沟通提供人身心发展必须的信息资 源
（二）人凭借沟通交换信息并建立与维持 相互联系
◦ 1、沟通是观念、思想、情感的交换过程 ◦ 2、沟通是人与人建立和维持联系的方式 ◦ 3、沟通是自我概念形成的途径
5/29/2020
（一）语言与沟通
➢ 沟通需要语言。虽然沟通的类型多样，但是在日常 生活中，借助语言形式得以实现的沟通，是人与人 之间沟通的主要形式，同时也是最为有效和精确的 形式。因此沟通双方必须建立共同的语言符号系统。 语言成为沟通条件有两个可能性：一是语言已经是 形成高度共识的符号系统，每个词的声、形符号都 已经被赋予一定的意义。都是约定俗成的，因此语 言跟他有着代际文化传递的功能。
徒弟给第三个顾客理发，理完发，顾客照了照镜子， 挑不出明显的毛病。一边交钱一边说：“理发时间太长 了。”徒弟无语。师傅笑着解释：“为‘首脑’多花点 时间很有必要，你一定听说过‘进门苍头秀士，出门白 面书生’吧？顾客听罢大笑而去。
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4
徒弟给第四个顾客理发，理完发，顾客照 了照镜子，也不挑明显的毛病，一边付款，一 边说：“动作挺利索，20分钟就解决问题了， 为什么不做得再仔细一些？”徒弟不知所措， 沉默不语。师傅笑了抢答：“如今时间就是金 钱，‘顶上功夫’速战速决，为您赢得了时间 和金钱，您何乐而不为？”顾客听了欢笑告辞。
5/29/2020
（二）物理背景 ◦沟通双方的悦纳程度会影响到沟通的过程和效 果。
（三）社会背景 ◦沟通者之间的社会角色关系，以及，沟通情境 中不直接参与的其他人对沟通产生的隐性影响。
不管徒弟理得怎样，也不管顾客如何挑剔， 师傅总能说的顾客高高兴兴，欢欢喜喜。
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闭店之后，徒弟怯怯的问师傅：“您为
什么处处替我说话？其实我做的连我自己都不
够满意。”
师傅慈Baidu Nhomakorabea的笑到：“每一件事情都包含着
正反两个方面，有多有错，有利有弊。一句话
可以说得人跳，一句话也可以说得人笑。我之
所以在顾客面前那样对顾客来说是讨人家喜欢，
5/29/2020
➢ 沟通是能力的一个重要表示方式，它有 助于建立良好的人际关系，丰富心理内 容。沟通在我们生活当中无处不在，从 某种意义上说，沟通已经不再是一种职 业技能，而是一种生存的方式。
➢ 据成功学家们的研究表明，一个正常人 每天花60-80%的时间在“说、听、读、 写”等沟通活动上。
➢ 具体而言沟通具有：
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1、沟通双方均为主体 2、人际沟通能够调整双方的关系 3、人际沟通需要沟通双方具备统一的或大
体相近的符号系统 4、在人际沟通过程中可能产生完全特殊的
沟通障碍
5/29/2020
沟通是一门学问、一门艺术，良好的沟通 技巧能让你与对方产生很好的共情，让你 得到你想要的信息，增进双方的了解，让 双方在心情舒畅中达成共识。但在沟通中， 我们应该注意到一点：沟通不是简单的你 ＋我＝你＋我，即在沟通中，如果双方没 有共鸣，你说你的，我说我的，其结果必 然是不欢而散的。
临沂大学教育学院 蒋晓虹
* 人际沟通的概念 * 沟通的意义 * 沟通的结构 * 沟通类型 * 身体语言沟通及其应用 * 改善沟通能力的方法
5/29/2020
一、沟通的意义 二、沟通的定义 三、沟通的条件
5/29/2020
理发师带了一个极其憨厚的徒弟，徒弟学艺三个月 之后正式上岗。
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➢ 在这一过程中，人们彼此交流各种思想观点、情感、 态度和意见，从而建立一定的人际关系。人际沟通 是人际关系的前提与条件，而人际关系又是人际沟 通的基础，二者的关系是相辅相成的。
反馈
表达
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传递
倾听
➢人际沟通是人与人之间发生相互联系的最主 要的形式。
➢ 人醒着时大约有70％的时间都在进行沟通。 沟通的广度和方便程度，是生活质量的重要 方面。交通的便利，通讯的发达，正在改变 我们的沟通状况。随着科学技术水平的高度 发展，人们的沟通手段和沟通形式也在发生 天翻地覆的变化。
徒弟给第一个顾客理发，理完发，顾客照了照镜子 说：“头发留得太长了。”徒弟无言以对，师傅在一旁 笑着解释：“头发长使你显得含蓄，这叫藏而不露，很 符合你的身份。”顾客听罢高兴而去。
徒弟给第二个顾客理发，理完发，顾客照了照镜子 说：“头发剪得太短了。”徒弟又无言以对。师傅在一 旁笑着解释：“头发短使你显得精神，朴实，厚道礼让 人感到干练。”顾客听了欣喜而去。
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一、沟通结构的要素 二、沟通的背景
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障碍
背景
信息源
信息
通道
反馈
信息接 受者
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图6－1 沟通的过程与结构要素图
（一）心理背景
◦ 1、一般心境状态 ◦心境状态好，信息与符号的转换过程流畅； ◦在心境状态消极, 信息与符号的转换过程受到干 扰。 ◦ 2、双方相互接纳的状态 ◦沟通双方的悦纳程度会影响到沟通的过程和效果。
因为谁都爱听吉言，对你而言，即是鼓励，又
是鞭笞。因为万事开头难。我希望你以后把活
做得更加漂亮。”
这就是：一个人不仅要会干，而且也要
会说，不仅要有手上功夫，而且也要有嘴上功
夫。
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◦（一）人际沟通的含义 ➢人际沟通是指社会中人与人之间的联系过 程，即人与人之间传递信息、沟通思想和交 流情感的过程。它不仅指人与人之间的非物 质性的信息交流，也包括物质的交换，还包 括人与人之间通过非物质的和物质的相互作 用过程所建立起来的相对稳定的关系或联系。
（二）沟通与理解 ➢只有相互理解，沟通才能产生、发展和延 续。理解的多少，取决于参与沟通的人们 在沟通中所涉及的主题和所使用的词汇上 有多少共同经验。
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（三）倾听与沟通 ➢ 沟通高手在尝试让人倾听和了解之前，会
把倾听别人和了解别人列为第一目标。如 果你能做到认真倾听，对方便会向你袒露 心迹。掌握别人内心世界的第一步就是认 真倾听。在陈述自己的主张说服对方之前， 先让对方畅所欲言并认真聆听是解决问题 的捷径。 ➢ 苏格拉底说：“自然赋予我们人类一张嘴， 两只耳朵，也就是让我们少说多听。
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（一）沟通提供人身心发展必须的信息资 源
（二）人凭借沟通交换信息并建立与维持 相互联系
◦ 1、沟通是观念、思想、情感的交换过程 ◦ 2、沟通是人与人建立和维持联系的方式 ◦ 3、沟通是自我概念形成的途径
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（一）语言与沟通
➢ 沟通需要语言。虽然沟通的类型多样，但是在日常 生活中，借助语言形式得以实现的沟通，是人与人 之间沟通的主要形式，同时也是最为有效和精确的 形式。因此沟通双方必须建立共同的语言符号系统。 语言成为沟通条件有两个可能性：一是语言已经是 形成高度共识的符号系统，每个词的声、形符号都 已经被赋予一定的意义。都是约定俗成的，因此语 言跟他有着代际文化传递的功能。
徒弟给第三个顾客理发，理完发，顾客照了照镜子， 挑不出明显的毛病。一边交钱一边说：“理发时间太长 了。”徒弟无语。师傅笑着解释：“为‘首脑’多花点 时间很有必要，你一定听说过‘进门苍头秀士，出门白 面书生’吧？顾客听罢大笑而去。
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徒弟给第四个顾客理发，理完发，顾客照 了照镜子，也不挑明显的毛病，一边付款，一 边说：“动作挺利索，20分钟就解决问题了， 为什么不做得再仔细一些？”徒弟不知所措， 沉默不语。师傅笑了抢答：“如今时间就是金 钱，‘顶上功夫’速战速决，为您赢得了时间 和金钱，您何乐而不为？”顾客听了欢笑告辞。
5/29/2020
（二）物理背景 ◦沟通双方的悦纳程度会影响到沟通的过程和效 果。
（三）社会背景 ◦沟通者之间的社会角色关系，以及，沟通情境 中不直接参与的其他人对沟通产生的隐性影响。
不管徒弟理得怎样，也不管顾客如何挑剔， 师傅总能说的顾客高高兴兴，欢欢喜喜。
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闭店之后，徒弟怯怯的问师傅：“您为
什么处处替我说话？其实我做的连我自己都不
够满意。”
师傅慈Baidu Nhomakorabea的笑到：“每一件事情都包含着
正反两个方面，有多有错，有利有弊。一句话
可以说得人跳，一句话也可以说得人笑。我之
所以在顾客面前那样对顾客来说是讨人家喜欢，
5/29/2020
➢ 沟通是能力的一个重要表示方式，它有 助于建立良好的人际关系，丰富心理内 容。沟通在我们生活当中无处不在，从 某种意义上说，沟通已经不再是一种职 业技能，而是一种生存的方式。
➢ 据成功学家们的研究表明，一个正常人 每天花60-80%的时间在“说、听、读、 写”等沟通活动上。
➢ 具体而言沟通具有：
5/29/2020
1、沟通双方均为主体 2、人际沟通能够调整双方的关系 3、人际沟通需要沟通双方具备统一的或大
体相近的符号系统 4、在人际沟通过程中可能产生完全特殊的
沟通障碍
5/29/2020
沟通是一门学问、一门艺术，良好的沟通 技巧能让你与对方产生很好的共情，让你 得到你想要的信息，增进双方的了解，让 双方在心情舒畅中达成共识。但在沟通中， 我们应该注意到一点：沟通不是简单的你 ＋我＝你＋我，即在沟通中，如果双方没 有共鸣，你说你的，我说我的，其结果必 然是不欢而散的。
临沂大学教育学院 蒋晓虹
* 人际沟通的概念 * 沟通的意义 * 沟通的结构 * 沟通类型 * 身体语言沟通及其应用 * 改善沟通能力的方法
5/29/2020
一、沟通的意义 二、沟通的定义 三、沟通的条件
5/29/2020
理发师带了一个极其憨厚的徒弟，徒弟学艺三个月 之后正式上岗。
5/29/2020
➢ 在这一过程中，人们彼此交流各种思想观点、情感、 态度和意见，从而建立一定的人际关系。人际沟通 是人际关系的前提与条件，而人际关系又是人际沟 通的基础，二者的关系是相辅相成的。
反馈
表达
5/29/2020
传递
倾听
➢人际沟通是人与人之间发生相互联系的最主 要的形式。
➢ 人醒着时大约有70％的时间都在进行沟通。 沟通的广度和方便程度，是生活质量的重要 方面。交通的便利，通讯的发达，正在改变 我们的沟通状况。随着科学技术水平的高度 发展，人们的沟通手段和沟通形式也在发生 天翻地覆的变化。
徒弟给第一个顾客理发，理完发，顾客照了照镜子 说：“头发留得太长了。”徒弟无言以对，师傅在一旁 笑着解释：“头发长使你显得含蓄，这叫藏而不露，很 符合你的身份。”顾客听罢高兴而去。
徒弟给第二个顾客理发，理完发，顾客照了照镜子 说：“头发剪得太短了。”徒弟又无言以对。师傅在一 旁笑着解释：“头发短使你显得精神，朴实，厚道礼让 人感到干练。”顾客听了欣喜而去。
5/29/2020
一、沟通结构的要素 二、沟通的背景
5/29/2020
障碍
背景
信息源
信息
通道
反馈
信息接 受者
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图6－1 沟通的过程与结构要素图
（一）心理背景
◦ 1、一般心境状态 ◦心境状态好，信息与符号的转换过程流畅； ◦在心境状态消极, 信息与符号的转换过程受到干 扰。 ◦ 2、双方相互接纳的状态 ◦沟通双方的悦纳程度会影响到沟通的过程和效果。
因为谁都爱听吉言，对你而言，即是鼓励，又
是鞭笞。因为万事开头难。我希望你以后把活
做得更加漂亮。”
这就是：一个人不仅要会干，而且也要
会说，不仅要有手上功夫，而且也要有嘴上功
夫。
5/29/2020
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◦（一）人际沟通的含义 ➢人际沟通是指社会中人与人之间的联系过 程，即人与人之间传递信息、沟通思想和交 流情感的过程。它不仅指人与人之间的非物 质性的信息交流，也包括物质的交换，还包 括人与人之间通过非物质的和物质的相互作 用过程所建立起来的相对稳定的关系或联系。