肯德基实习报告

肯德基实习报告

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肯德基实习报告

实习目的：实习工作是大学学习生活的最后一项课目，也是大学生将理论与实践相结合的过程。它让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,既开阔了视野，又增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，也是我们走向工作岗位的第一步。

实习时间：2015年2月15日——2015年4月20日

实习地点：肯德基（长沙时代广场店/人人乐一楼）

实习岗位：肯德基餐厅前台收银

一、实习单位介绍

肯德基全球总部设在美国肯塔基州的路易斯维尔市，是世界上最大的鸡肉餐饮连锁店，1952年由创始人山德士（Colonel Harland Sanders）创建。肯德基崇尚团队精神及每一位员工的热忱参与，并致力于为员工提供完善的培训、福利保障和发展计划，使每位员工的潜力得到最充分的发挥，正是由于这个原因，越来越多优秀的年轻伙伴慕名来到肯德基。作为世界上最大和最成功的连锁快餐企业之一，肯德基成功的秘诀之一是：永远向充满朝气、勇于挑战自己的年轻人敞开大门，并注重对员工的培训，鼓励员工和肯德基共同成长。肯德基的成功，源自于全球将近十九万员工的齐心努力。在世界各地，肯德基永远将顾客的需求摆在第一位，使顾客在享受各种高品质餐饮的同时，也能感受到最亲切的一流服务和用餐环境。这也正是我选择在肯德基实习的原因。

二、实习内容

我在肯德基应聘的是前台收银员的职位。前台工作最重要的便是收银。收银员是和顾客有着直接接触也是必然接触的员工。可以说餐厅留给顾客的形象是好是坏，很大一部分是由收银员的服务质量来决定的。做肯德基餐厅的前台收银主要有四项工作职责和七项基本工作内容：

（一）四项工作责任

1、提供亲切的服务

（1）在工作时保持愉快亲切的心理和态度。

（2）当出现纠纷时，先耐心倾听、安抚顾客，再报请上级处理。

（3）主动关心顾客的需要，适时的提供协助。

2、提升服务速度

（1）顾客点餐、配餐、收银、打包应在一分钟内完成。

（2）当顾客选择犹豫时应及时进行建议性销售。

（3）应及时制止插队情形。

3、执行现金管理

（1）注意现金操作，如找零、辨认真假币等。

（2）执行管理功能，如开机、清机、超收、退款等。

（3）执行现金政策，确保现金安全。

4、对其他岗位的工作进行基本的了解

（二）七项基本工作

肯德基对收银的要求是非常高的，对每个收银员都要求能如数家珍娓娓到来并且熟练运用肯德基的“收银七步曲”。

1、欢迎顾客

招呼顾客时我真正迈出的工作第一步。刚开始时我显得很囧魄和怯懦。我告诉训练员我喊不出来，训练员跟我说“喊不出来没关系，你还可以选择离开！”。训练员的语气不重却给了我很大压力，我想我是来工作的，这是工作的一部分，是我必须要做的事情。我鼓起勇气小声的对进门的顾客说“欢迎光临”，顾客友好的对我微笑了一下，那一刻我觉得自己长大了。

2、点餐

刚开始时我点餐往往要顾客重复好几遍，才能找到电脑上对应的点餐界面，很多顾客对我很不满，我也觉得很内疚。后来一有空余时间，我就对着电脑练习，熟记每一个产品的点餐位置，以便在最快的时间里完成点餐，节省顾客和餐厅时间，为迅速完成收银工

作打下良好的基础。

3、建议性销售

建议性销售，是在顾客点餐过程中根据顾客的点餐内容进行产品建议，这要考验前台的灵活性，与餐厅效益直接挂钩，建议性销售有“可以做”和“不可以做”两大类。

“可以做”：（1）销售大份产品；（2）建议漏点产品；（3）建议促销产品；（4）倾听顾客意愿。

“不可以做”：（1）向儿童建议销售；（2）顾客说“就这些”还在建议销售；（3）作多种产品建议销售。

我根据这些原则在每次点餐时都进行了建议性销售，只是有时遇到一些顾客很不愿意听我们的建议。一次，一位顾客不听我的建议，却又向餐厅经理投诉我有更优惠的价格而没有向他建议，我感到十分委屈。经理对我说“我们肯德基‘YES’的核心内容是以专业的服务礼仪与顾客相互沟通，以yes的态度回应顾客的需求。我们必须时刻把顾客放在第一位，不要觉得委屈，发生这种情况是你经验不够，一定要把我们的实惠很好的传达给顾客，不要让顾客有疑问。”这件事后我更加真诚的态度与顾客沟通，进行建议，再也没有顾客投诉我了。

4、确认点餐内容

向顾客重复点餐内容，并告知顾客餐点的金额特别重要。一开始上机时，我总是省略这个步骤，觉得这一步骤是在浪费时间。可后来有一次，因为没有给顾客重复餐点内容，很多东西我都漏点了，导致顾客不能一次性结账。并且有时顾客会不承认餐点。因为没有给顾客重复点餐我浪费了很多时间。训练员让我把“收银七步曲”贴在柜台上，每点一笔餐一定要严格按照七步曲的步骤来，不可以错或漏一步。我按步骤照做，虽然一开始动作很慢，但是熟练过程后我的点餐速度变的很快，并且因为严格按步骤操作保证了收银工作的正确性。

5、包装产品

包装产品工作其实并不轻松。尤其当顾客点餐量大，无法把所有的餐点都记住就得不断的看电脑屏幕，然后转身配餐，不断重复着两个动作将浪费了很多时间。训练员提醒我要按照配餐顺序进行配餐。配餐顺序是：汤/饮料—主餐—配餐—甜点。在打饮料的间隙可以配其他餐点，这样可以节省时间并且容易尽可能的记住所有餐点，减少时间浪费和人员浪费，为顾客提供好的服务。

6、找零，确定餐点内容

包装好产品后在呈递给顾客之前要对照电脑屏幕的点餐内容核对餐点。找零时一定要清楚的告诉顾客应付金额，当顾客传递来钱款时双手接过并保持微笑，核对找零时也要双手呈递到顾客手中，最重要的是一定要把正确钱款点数给顾客，确保顾客对找零没有任何疑问。

7、呈递餐饮，并感谢顾客

呈递餐饮，并感谢顾客。在工作过程中我们要始终微笑，为顾客塑造良好的就餐环境。第五步和第六步摇在一分钟内完成，在顾客开始排队以后五分钟内须将完整的餐饮交给顾客。

每天我要不断的重复这七个步骤的工作，二个月下来我的速度提高了很多，已经从一个新手晋升为老手了。从这里我知道了“没有规矩，不成方圆”只有严格按照制度规制做事才能事半功倍！三、实习总结

通过实习，对餐饮业有了进一步的理解和掌握。在学校，很少有机会实际运用专业知识解决现实问题。在公司实习、工作，直接到服务行业的最前沿，每天运用专业知识解决实际问题，从中学习很多管理工作的经验和技巧。同时也学会了用善于发现的眼睛去慢慢学习一切，感悟一切，不把自己比作海绵会饱和，应该比作植物，慢慢吸收养分，进行光合作用，慢慢成长。面对生活，我们总要抱着谦虚的态度逐步去尝试，取其长而补其短，那么我们的知识会和我们的生命一样不断茁壮成长，自身修养不断提高，个人价值也将与日俱增。