客户关系管理分级
客户关系管理-客户分级管理
一、大客户管理概述
根据“二八法则”，企业80%的利润来源于20%的高端客户，这些高端客户就 是企业的大客户（Key Account，KA）
1．大客户的购买特征
（1）购买次数频繁、单次采购数量多 （2）销售管理工作复杂 （3）采购集中性强 （4）服务要求高 （5）采购长期化 （6）采购目的性强 （7）采购主体复杂 （8）采购方式固定 （9）采购后续要求复杂
（二）客户分级的概念
客户分级是企业在资源有限的前提下依据客户对企业的不同价值和 重要程度，将现有客户分为不同的等级，并为不同等级的客户提供不同 服务的营销策略。
客户分级采用的是预先给定类别的形式，如将客户分为高价值客 户和低价值客户。确定对分类有影响的因素，经过评估和验证将规则 应用在未知类型的客户上，对客户进行分级划分。通过客户分级，企 业可以准确地把握现有客户的状况，并采取不同的服务策略来保留高 价值的客户，转化低价值的客户。
客户间存在价值差异
一个偶尔与企业接触的客户和一个经常 与企业接触的客户对于企业来说具有不 同的客户价值
二、客户分级指标
分级指标
1．客户订单金额 2．客户利润贡献 3．客户信用状况 4．客户发展前景
5．综合加权
三、客户分级的主要方法 （一）客户金字塔模型
1．客户金字塔模型的定义
企业为了使资源得到合理配置，根据客户赢利能力的差异将客户进行分 级，将为企业创造利润和价值最大的客户放于顶部，将为企业创造利润和 价值最小的客户放于底部，从而形成一个基于“二八法则”的金字塔。
第六章 客户分级与管理
1 学习目标
1．了解客户分级的概念及其必要性； 2．理解客户分级方法中的客户金字塔模型、关键客户识 别与选择矩阵（KAISM）模型及RFM量化模型； 3．在掌握客户分级管理策略的基础上，重点把握大客户 服务策略。
客户分级方式与客户关系管理
客户分级方式与客户关系管理在现今竞争激烈的市场中，企业需要确保能够与客户建立良好的关系，并向其提供个性化的服务。
为了更好地管理客户关系，企业可以通过客户分级方式来对不同级别的客户进行有效的分类。
客户分级是指根据客户在企业中的价值和重要性，将其划分为不同的级别。
常见的客户分级方式有以下几种：1. 消费能力分级：这种方式是根据客户的消费能力和购买行为来进行分类。
客户可以根据其购买金额或者购买频率来划分为高、中、低三个级别。
高级别客户通常购买力强，对企业来说价值较高，因此需要加强与他们的交流与服务。
2. 忠诚度分级：根据客户对企业的忠诚度来进行分类。
忠诚度可以通过客户的回购率、投诉次数、推荐度等指标来进行评估。
忠诚度高的客户是企业最值得珍惜的资源，需要付出更多的关注和关怀。
3. 潜力分级：这种方式是根据客户的潜在价值来分级，即客户未来可能为企业带来的利益。
客户的潜力可以通过市场调研、购买预测等方式来评估。
潜力大的客户是企业未来发展的重要支撑，需要进行持续的跟踪和开发。
除了客户分级，企业还需要进行客户关系管理（CRM）来建立和维护客户关系。
客户关系管理是指通过有效地整合企业内部资源，以提供满足客户需求的产品和服务，以及建立良好的客户关系。
客户关系管理可以通过以下方式来实施：1. 信息管理：建立客户数据库，记录客户的基本信息、购买行为、交流记录等。
通过对客户信息进行分析，企业可以更好地了解客户，提供个性化的服务。
2. 互动管理：通过各种渠道与客户进行沟通和互动，包括电话、邮件、社交媒体等。
及时回复客户的问题和反馈，建立有效的沟通渠道，增强客户的满意度和忠诚度。
3. 售后服务：提供优质的售后服务是维护客户关系的重要环节。
及时处理客户的投诉和问题，确保客户的满意度和忠诚度。
4. 营销活动：定期组织针对客户的促销和营销活动，以提高客户的参与度和忠诚度。
可以通过赠品、折扣、专属活动等方式来激励客户。
客户分级方式与客户关系管理是企业实施客户管理的重要工具和策略，通过合理分级和有效管理，企业可以更好地了解和满足客户的需求，同时建立长期稳定的客户关系，实现企业与客户的共赢。
客户关系管理理论与应用-第六章客户分级管理
2．客户分级
客户分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程 度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配 提供依据。
客户分级的方法： 预先给定类别（如将客户分为高价值客户和低价值客 户，或者分为长期固定客户和短期偶然客户等） 确定对分类有影响的因素，将拥有相关属性的客户数 据提取出来 选择合适的算法（如决策树、神经网络等）对数据进 行处理得到分级规则 评估和验证后将规则应用在未知类型客户上，对客户 进行分级。
第二节 客户分级管理策略
客户分级管理策略是企业在依据客户带来利润和价值多 少对客户进行分级的基础上，依据客户级别的不同设计不 同的客户服务和关怀项目的活动。核心是把重点放在为企 业提供80%利润的关键客户上。
一、关键客户管理策略
1 集中优势资源服务于关键客户
2 加强沟通和情感交流密切双方关系
（1）定期拜访关键客户 （2）定期征求关键客户的意见 （3）及时有效地处理关键客户的投诉 （4）利用多种手段加强与关键客户沟通
3 成立关键客户服务机构
二、普通客户管理策略
1 将有升级潜力的普通客户升级为关键客户 2 没有升级潜力的普通客户可减少服务成本
三、小客户管理策略
“长尾理论”，即如果能够把大量市场价值相对较 小的部分都汇聚起来将可创造更大的经济价值。
“长尾理论”提示我们要重视包含大量中小客户的 利基市场，重视“小客户”的集体贡献。
H How-如何购买？即确定购买方式
一般来说，大客户的采购行为方式包括直接重 购、修正采购和全新采购。
3．购买决策的过程
(8)
绩效评估
(7)
正式订购
(6)
《客户关系管理》任务5客户分级管理
5.3.2 客户分级管理措施
客户分级管理措施
40 客户经理制是客%户分级管理的一种重
要形式，不同客户的管理差异在于是否有 专职客户经理提供长期的、一对一的专业 服务，或者在于由不同水平的人员担任不 同类别客户的客户经理。
组织差异化
27
流程差异化
流程的差异化是指通过差异化的流 程来为不同级别客户提供差异化的服务， 或者针对不同级别客户，采取不同的市 场、销售策略。
普通客户
数量较大，但购买力、忠诚度、 带来的价值远比 不上重要客户与主要客户，将其转化为忠诚用户 需要付出的成本更大，不值得企业去特殊对待。
长尾客户
购买量不多，忠诚度也很低，偶尔购买，却经常延 期支付甚至不付款；还常提苛刻服务要求；他们有 时是问题客户，会向他人抱怨，破坏企业的形象。
5.2.2 客户分级的实施
长尾客户 01
普通客户 02
主要客户 03 重要客户 04
5.2.3 客户分级体系的建立
1.B端客户分级的意义（以B端为例）
B2B市场买卖双方关系的 确定要经历一个较为复杂的 长期过程， 所以企业往往倾 向于保持稳定的买卖双方的 关系；B端用户粘性高但并不 意味着企业可以一劳永逸， 如果服务期内客户对于产品 及服务无法持续满意，那么 服务期满即意味着流失，流 失即意味着短期几年内无法 再次召回。
客户分级认知
5.1
客户分级实施
5.2
客户分级管理
5.3
CONTENTS
目录
任务导读
客户分级更多的是从企业自身的角度，根据对客户价值的分析判断做出的主观划分，更 多的是着眼于不同级别客户的价值的大小。客户分级只是客户管理的开始，只分级却不进行 相应的组织、流程配套，客户分级也就失去了意义。那么，客户分级管理？
客户分层分级标准
客户分层分级标准客户等级划分标准有很多办法，有按照销售额，潜在销售额，利润率，所属行业等等。
客户等级划分五个等级：A级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在一个月内成交；B级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在三个月内成交；C级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在半年内成交；D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交；E级客户：没有需求或者没有任何成交机会，也叫死亡客户。
对客户进行分层管理，所需的步骤有：一、确定客户分层的维度客户分层的维度是指用于区分和分类客户的因素和指标。
常见的客户分层维度包括但不限于以下几个方面：1.价值维度：按照客户的交易量、交易频次、利润贡献等指标进行分类，以确定客户的价值和重要性。
2.需求维度：按照客户的需求和偏好进行分类，以确定客户的需求和购买力。
3.忠诚维度：按照客户的忠诚度和满意度进行分类，以确定客户的忠诚度和品牌认知度。
4.行为维度：按照客户的行为和反应进行分类，以确定客户的购买意向和反馈。
二、数据收集和分析客户分层管理需要基于大量的客户数据和信息，因此需要对客户数据进行收集和分析。
数据收集可以通过问卷调查、交易记录、客户反馈等方式进行，数据分析可以使用数据挖掘、统计分析等方法进行。
通过数据分析，可以对客户进行分类和分层，确定不同客户的特点和需求，以便制定相应的营销策略和销售方案。
三、制定客户分类标准根据客户分层维度和数据分析结果，制定客户分类标准。
客户分类标准应该具备以下几个特点：1.可操作性：客户分类标准应该具备可操作性，能够根据客户数据和信息进行分类和分层。
2.易于理解：客户分类标准应该具备易于理解的特点，能够让营销人员和销售人员快速掌握客户特点和需求。
3.针对性：客户分类标准应该具备针对性，能够制定相应的营销和销售策略，提高客户满意度和忠诚度。
四、制定不同层次的营销策略和销售方案根据客户分类标准，制定不同层次的营销策略和销售方案。
客户关系管理分级：兴业银行
家庭卡： 家庭账户中均 综合金融资产 平均达到8万 元
4、小客户：持有银卡的客户
成为银卡客户条件
只需凭借有效身份证件即可向兴 业银行任何一个营业网点提出开卡 申请。
第三部分
客户分级管理 评价 分级管理
客户分级管理
兴业银行对客户分级后，如何管理 分级后的客户呢？采取策略是什么？为 留住客户有何措施呢？对于客户的升级 他们是怎么处理的，有何措施？下面我 们将具体介绍：
大客户管理的关键成功大客户管理的关键成功因素跨业务的过程高层的支持跨业务跨业务的过程高层的支持跨业务的系统的系统帮助客户成功的意图同时使关键客户帮助客户成功的意图同时使关键客户有优越感有优越感理解和分析大客户管理的意图和目标理解和分析大客户管理的意图和目标成立为关键顾客服务的专门机构成立为关键顾客服务的专门机构对大客户的管理过程中有衡量进步的系对大客户的管理过程中有衡量进步的系统以及评估客户利润和自身利润的系统统以及评估客户利润和自身利润的系统有记录在案比较姑且容易更新的大客有记录在案比较姑且容易更新的大客户计划户计划银行业客户管理误区大客户管理应当不仅仅关注那些明星客户同时还对客户组合进行管理以维持长期收入和短期收入的平衡并维持资源和收益的平衡从顾客角度进行分级管理
二八定律即20%的客户 消费产品或服务的80%， 而剩下的80%的顾客只购 买和消费了其中的20%。
客户分级管理
兴业银行对客户分级管理的策略主要有三个：
1、采取关键顾 客管理法
2、对于不同客户 群的管理方法， 兴业银行主要是 从对拥有不同卡 的客户，所提供 的不同礼遇来进 行管理的。
3、 从人文关怀、 贵宾服务、困难的 解决、娱乐方式的 等多个方面来区别 不同等级的客户， 所享受的不同礼遇.
采取严格监管 控制：对于白 金卡的持有客 户，业银行作 出了严格的限 制管理升级办 理。
客户关系管理之分级制度
非订购顾客：登记后从未成功 订购过商品的顾客
无销售顾客：评价期间订购过 商品，但是没有成功销售商品 的顾客 无订购顾客：评价期间没有订 购过商品的老顾客 恶意顾客：不能订购 在未评价期间，新顾客将暂时 记录为老顾客，至评价时获得 其真实等级
P-G-S-B
P (Platinum)
无销售顾客 无订购顾客
收货验货
购买
完成支付
纠纷较多
看销量
看价格 看评价
收货验货 看样式 老客户 对比价格 咨询 购买 完成支付
满意度高
老客户比新客户购物过程更简化，服务成本更低
● 为什么我们喜欢老客户
我们为什么喜欢老顾客？ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 成本 品牌与用户黏性 沟通顺畅 客单价高 愿意写好评 动态评分值高 口碑传播
● 企业是如何做好客户关系管理的？
某网店客服部组织构架
客服部
售前组
售后组
培训考核组
CRM管理
客户关系部：
众多专业化的电子商务企业设置有专门的
CRM管理部门，设有CRM部门主管、CRM专 员等岗位。
10
● CRM部门的职责
1. 分级制度：建立合理的会员等级制度，统计分析 客户数据，增长率、回头率、客单价等； 2. 客户分组：建立高级VIP的旺旺群，安排专员进行
8
● 客户关系管理的过程
积累资料
从点滴开始积累客户资料，客服从聊天的过 程中就开始进行积累
划分等级
根据会员分布情况设置合理的会员等级制 度及有效期….
客户分类
现在的状态，是不是休眠客户 消费水平 购买购买频次 客单价 购买物品的周期性 发送邮件 电话关怀 短信营销 投递dm 会员卡到期通知 ….
第六讲 客户的分级 --《客户关系管理》ppt讲义
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★ 帕累托定律
帕累托定律又称二八定律、 法则、 帕累托定律又称二八定律、 80/20法则、帕累托 法则 法则、不平衡原则。 法则、不平衡原则。 帕累托定律认为：原因和结果、投入和产出、努 帕累托定律认为：原因和结果、投入和产出、 力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡。 力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡。 一般来说，投入和努力可以分为两种不同的类型： 一般来说，投入和努力可以分为两种不同的类型： 多数，它们只能造成少许的影响； 少数， 多数，它们只能造成少许的影响； 少数，它们造 成主要的、重大的影响。 一般情形下， 成主要的、重大的影响。 一般情形下，产出或报 酬是由少数的原因、投入和努力所产生的。 酬是由少数的原因、投入和努力所产生的。 7
10
1.1 不同的客户带来的价值不同
以上的研究结果虽然不尽相同， 以上的研究结果虽然不尽相同，但是都表明了 一个真理，那就是——客户有大小，贡献有差 客户有大小， 一个真理，那就是 客户有大小 每个客户带来的价值是不同的， 异。每个客户带来的价值是不同的，有的客户 提供的价值可能比其他客户高10倍 提供的价值可能比其他客户高 倍 、 100倍 ， 倍 甚至更多， 甚至更多，而有的客户则不能给企业带来多少 利润甚至还会吞噬其他客户带来的利润。 利润甚至还会吞噬其他客户带来的利润。
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1.1 不同的客户带来的价值不同
根据美国学者雷奇汉的研究，企业从10%最重要的客 根据美国学者雷奇汉的研究，企业从 最重要的客 户那里获得的利润，往往比企业从 户那里获得的利润，往往比企业从10%最次要的客户 最次要的客户 那里获得的利润多5～ 倍 甚至更多。 那里获得的利润多 ～10倍，甚至更多。 Meridien Research研究机构指出，一个企业的客户群 研究机构指出， 研究机构指出 的客户产生约150%的利润，而后 的利润， 中，前20%的客户产生约 的客户产生约 的利润 而后30%的 的 客户消耗了50%的利润 的利润——“他们一般是喜欢买便宜 客户消耗了 的利润 他们一般是喜欢买便宜 货的人，或被特别优惠的计划所吸引、 货的人，或被特别优惠的计划所吸引、而当企业开始 试图从他们身上赚钱时他们便离去” 试图从他们身上赚钱时他们便离去”。
公司客户关系管理制度
第一章总则第一条为加强公司客户关系管理，提高客户满意度，提升公司整体竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，旨在规范客户关系管理流程，确保客户关系维护工作有序、高效地进行。
第三条客户关系管理应遵循以下原则：1. 客户至上：以客户需求为导向，全心全意为客户服务；2. 诚信为本：保持诚信经营，树立良好的企业形象；3. 团队协作：各部门协同合作，共同维护客户关系；4. 数据驱动：以客户数据为依据，精准把握客户需求。
第二章客户分类与分级第四条客户分类：1. 按行业分类：根据客户所属行业进行分类；2. 按规模分类：根据客户规模大小进行分类；3. 按合作年限分类：根据客户与公司合作年限进行分类。
第五条客户分级：1. A级客户：对公司业务有重大贡献，具有长期合作潜力的客户；2. B级客户：对公司业务有一定贡献，具有合作潜力的客户；3. C级客户：对公司业务贡献较小，合作潜力一般的客户。
第三章客户关系维护第六条客户关系维护分为以下三个方面：1. 情感维护：通过节日问候、生日祝福、拜访慰问等方式，增进与客户的感情；2. 信息维护：及时了解客户需求，提供针对性解决方案，确保客户满意度；3. 服务维护：提高服务质量，确保客户在使用公司产品或服务过程中获得优质体验。
第七条客户关系维护流程：1. 建立客户档案：收集客户基本信息、需求、历史交易等数据，建立客户档案；2. 跟进客户需求：定期与客户沟通，了解客户需求变化，及时调整服务策略；3. 客户关怀：针对不同客户级别，采取相应关怀措施，提高客户满意度；4. 客户投诉处理：设立投诉处理机制，及时解决客户问题，确保客户权益；5. 客户关系评估：定期对客户关系进行评估，分析客户满意度，优化客户关系维护策略。
第四章客户关系管理团队第八条成立客户关系管理团队，负责客户关系维护、客户投诉处理等工作。
第九条客户关系管理团队成员应具备以下条件：1. 具备良好的沟通能力和团队合作精神；2. 熟悉公司业务及产品知识；3. 具有较强的客户服务意识；4. 具备一定的市场分析能力。
客户关系管理客户分级名词解释
客户关系管理客户分级名词解释1. 客户关系管理（CRM）客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业运用信息技术和管理理念，通过对客户进行全面、系统的分析、管理和服务，以达到提高客户满意度、增加客户忠诚度、实现企业盈利增长的管理模式。
CRM涵盖了客户关系的全过程，包括与潜在客户的沟通、与现有客户的互动以及与流失客户的挽回等。
通过CRM系统，企业能够更好地了解客户需求和行为，准确判断客户价值，从而制定相应的销售、营销和服务策略，提高客户体验，增强企业竞争力。
2. 客户分级客户分级是指将客户按照其价值、利润贡献、忠诚度等因素进行分类和管理的一种策略。
通过客户分级，企业可以更好地了解客户的差异化需求，针对不同级别的客户制定相应的营销和服务策略，从而最大限度地提高客户价值和满意度。
客户分级常用的标准包括客户贡献度、购买频次、购买金额、客户忠诚度等。
根据这些标准，可以将客户分为不同的级别，通常包括以下几个层次：- 重要客户/战略客户重要客户或战略客户是指对企业价值和利润贡献较大、忠诚度较高的客户。
这类客户通常具有较高的消费能力和购买力，与企业的合作关系较为稳定和长期。
企业需要重点关注、维护和回馈这类客户，提供高质量的产品和个性化的服务，以保持他们的忠诚度并进一步提升他们的价值。
- 核心客户核心客户是指对企业具有较高价值和潜力、有一定忠诚度和购买力，但相对于重要客户来说，其绝对贡献度可能较低。
企业需要通过精准的市场推广和个性化的服务，与核心客户保持良好的合作关系，争取提高他们的消费频次和购买金额，提升其在客户群体中的地位。
- 潜力客户潜力客户是指对企业具有一定潜在价值和购买意愿的客户，但目前的贡献度较低。
企业需要通过市场营销活动、产品创新和个性化的服务，吸引和培养潜力客户，提升他们的购买力和忠诚度，使其逐渐转化为核心客户或重要客户。
- 一般客户一般客户是指对企业贡献度一般、购买力相对较低、忠诚度较低的客户。
客户关系管理-客户分级管理
3 成立关键客户服务机构
二、普通客户管理策略
1 将有升级潜力的普通客户升级为关键客户 2 没有升级潜力的普通客户可减少服务成本
三、小客户管理策略
“长尾理论”，即如果能够把大量市场价值相对较 小的部分都汇聚起来将可创造更大的经济价值。
2 建立大客户伙伴关系的途径
通过产业链或技术上的相互支持来实现，这种合 作伙伴关系较为紧密。
3
改善与大客户的合作伙伴关系
四、大客户服务策略
1 了解客户需求
2
服务标准细化
3 加强售后服务
4 客户满意度的监控
小结
H How-如何购买？即确定购买方式
一般来说，大客户的采购行为方式包括直接重 购、修正采购和全新采购。
3．购买决策的过程
(8)
绩效评估
(7)
正式订购
(6)
选择供应商
(5)
征求报价
(4)
物色供应商
(3)
产品或服务分析
(2)
明确要求
(1)
引发需求
三、与大客户建立合作伙伴关系
1 建立大客户伙伴关系的重要性
（三）客户分级的原因
1 不同的客户带来的价值不同
帕累托定律-“二八法则”，即关键的少数和次要的多数 ，比率约为2∶8，即80%的结果往往源于20%的原因。少数的 客户为企业创造了大量的利润，而多数的客户仅为企业带来 少部分利润。
2 不同价值的客户需求不同
每个客户为企业带来的价值不同，他们对企业的需求和 期望待遇也就会有差别。
（二）客户分级的概念
客户分级是企业在资源有限的前提下依据客户对企业的不同价值和 重要程度，将现有客户分为不同的等级，并为不同等级的客户提供不同 服务的营销策略。
客户管理制度和分级
客户管理制度和分级客户管理制度的目的是为了有效管理客户群体，提高客户满意度，从而提高企业的市场竞争力。
客户管理制度包括客户分类、客户服务流程、销售流程等内容，其中客户分类是客户管理制度的基础。
通过客户分类，可以更好地了解客户的需求和特点，从而有针对性地提供服务，增加客户黏性，提升客户忠诚度。
客户管理制度的分级是一个重要的组成部分，它根据客户的价值和重要性将客户进行分级，以便更好地分配资源，提供差异化的服务。
一般来说，客户分级可以分为A、B、C三个等级，A级客户是企业的重点客户，B级客户是潜力客户，C级客户是一般客户。
对不同级别的客户实施不同的管理策略和服务措施，可以有效提高客户满意度，增加客户忠诚度。
客户管理制度的分级主要包括以下几个方面：一、客户分类标准客户分类标准是客户分级的基础，只有确定了客户分类标准，才能进行客户的合理分级。
客户分类标准一般包括客户的消费能力、购买频率、购买金额、信用记录等方面。
通过这些指标的评估，可以将客户分为不同的等级，以便更好地为客户提供服务。
二、A、B、C客户的特点A级客户是企业的重点客户，通常包括销售额较大、购买频率高、信用记录良好的客户。
这些客户对企业的贡献度较大，是企业的主要收入来源，因此应该优先考虑服务。
B级客户是潜力客户，通常包括购买频率适中、销售额一般、信用记录较好的客户。
这些客户有一定的发展潜力，可以通过针对性的营销策略来开发。
C级客户是一般客户，通常包括销售额较小、购买频率低、信用记录一般的客户。
这些客户对企业的贡献度较低，但也不可忽视，需要提供基本的服务。
三、A、B、C客户的管理策略针对不同级别的客户，应该制定不同的管理策略。
对于A级客户，应该重点维护和服务，提供个性化的服务，增加客户的忠诚度。
可以定期进行客户拜访和沟通，及时处理客户投诉和意见，以便更好地了解客户需求。
对于B级客户，应该注重培养和发展，制定针对性的营销计划，提高客户的购买频率和金额。
客户关系管理方法-客户分级的意义
客户关系管理⽅法-客户分级的意义企业都在本能地对客户进⾏差别对待，⽽客户分级既能够带来利益也存在着风险。
那么，企业该如何进⾏组织结构和内部流程的调整来⽀持有效的客户分级战略呢？作为消费者，您或多或少都经历过商家不同程度的差别对待。
最典型的是银⾏服务，您也许是某个银⾏的⾦卡客户，基本上不会遭遇长时间排队等待的烦恼，甚⾄还有专门的房间、客户经理为您服务；也许您同时是另外⼀家银⾏的普通客户，那待遇就会⼀落千丈。
作为商家，您⼀般会有意⽆意地对客户实⾏差别对待。
您也许不知道客户关系管理、忠诚度计划等词汇为何物，更没有现代化的客户关系管理系统。
但您肯定知道有些客户对您⾮常重要，有些客户则⽆⾜轻重。
您会有意⽆意地根据您⾃已的标准对客户进⾏分类，有意⽆意地给他们以差别对待。
普遍存在中的争议既然客对客户实⾏差别化对待在商业实践中极为普遍，那么，是否存在就是合量呢？⼀些专家认为，由于营销资源是有限的，企业对所有客户⼀视同仁，提供同等⽔平的优质产品和服务以满⾜他们的需要，这样做既不现实，也⽆利可图；对客户进⾏分级，对不同类型的客户施以不同的营销⼯具组合，既是⽆奈之举，也应该是利润最⼤化的主动战略选择。
因⽽，企业不仅应该对客户进⾏分级，甚⾄应该主动放弃⼀些客户。
有些学者则提出了不同的观点。
⾸先，低优先级别的客户得不到满意，会传播负责⼝碑甚⾄流失，从⽽影响企业的长期销售和利润；其次，仅仅把营销资源关注于有限的优质客户会损失规模经济性；第三，多元化的客户组合有利于降低风险，⽽仅仅关注有限的客户可能冒“把鸡蛋放在⼀个篮⼦”的风险。
要想实现基础忠诚度的管理，企业⾸先必须根据客户对企业的忠诚度来划分客户等级，绘制客户⾦⼦塔，以便制定相应的客户策略和客户计划。
流失的客户流失的客户对企业的忠诚度最低，因为这些客户在和企业交往沟通中发现了企业的问题，了解企业的弱点。
所以对企业来说，挽回流失的客户是⼀件很艰巨的⼯作。
观望者这类客户对企业的忠诚度要⾼于流失客户，因为他们对企业还不是很了解，还抱有⼀些期望。
贸易公司的客户管理制度
第一章总则第一条为加强我公司客户管理，提高客户满意度，维护公司利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有贸易业务，包括但不限于产品销售、服务提供、项目合作等。
第三条本制度旨在规范客户关系管理流程，提高客户服务质量，增强客户忠诚度，促进公司业务持续发展。
第二章客户分类与分级第四条客户分类：1. 根据客户与我公司合作年限，分为新客户、老客户；2. 根据客户购买产品或服务的金额，分为普通客户、VIP客户；3. 根据客户行业分布，分为行业客户、个人客户。
第五条客户分级：1. 根据客户与我公司合作紧密程度，分为一级客户、二级客户、三级客户；2. 根据客户在我公司业务中的贡献度，分为贡献度较高客户、贡献度一般客户、贡献度较低客户。
第三章客户信息管理第六条建立客户信息档案，包括客户基本信息、购买记录、服务记录、投诉记录等。
第七条定期更新客户信息，确保信息的准确性、完整性和时效性。
第八条客户信息保密，未经客户同意，不得向第三方泄露。
第四章客户关系维护第九条建立客户关系维护体系，包括电话回访、邮件问候、节日祝福、客户关怀活动等。
第十条定期对客户进行满意度调查，了解客户需求，及时改进服务。
第十一条建立客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、妥善处理。
第五章客户拓展与维护第十二条制定客户拓展计划，明确目标客户群体，开展针对性的市场推广活动。
第十三条建立客户拓展团队，负责客户拓展、维护及客户关系管理工作。
第十四条对新客户进行风险评估，确保业务合作风险可控。
第十五条定期举办客户培训、研讨会等活动，提升客户对我公司产品的认知度和满意度。
第六章奖惩机制第十六条对在客户管理工作中表现突出的员工，给予物质和精神奖励。
第十七条对违反客户管理制度，造成公司损失或客户不满的员工，给予相应的处罚。
第十八条建立客户满意度考核体系，将客户满意度作为员工绩效考核的重要指标。
第七章附则第十九条本制度由我公司客户管理部门负责解释。
第二十条本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
客户分级管理技巧和方法
客户分级管理技巧和方法客户分级管理是客户关系管理的重要内容，它根据客户对企业的价值贡献大小进行分类，对不同级别的客户采取不同的管理策略。
以下是一些客户分级管理的技巧和方法：1. 明确分级标准：在制定客户分级策略时，首先要明确分级的标准。
这可以包括客户价值、忠诚度、购买行为等多个方面。
分级标准确定后，可以根据这些标准对客户进行分类。
2. 制定不同级别的服务策略：针对不同级别的客户，需要制定不同的服务策略。
对于高价值客户，应该提供更高级别的服务，如专属客服、优先处理等。
对于低价值客户，则可以提供基础服务。
3. 定期评估和调整：客户分级不是一成不变的，需要定期对客户进行评估，重新调整分级。
同时，也要根据市场变化和客户需求的变化，及时调整服务策略。
4. 个性化服务：针对不同级别的客户，应该提供个性化的服务。
例如，对高价值客户提供定制化的服务或产品，对低价值客户提供标准化的基础服务。
5. 有效沟通：与客户沟通时，要明确告知他们不同的服务级别和内容，让他们清楚自己的权益。
同时，也要听取客户的反馈和建议，不断优化分级和服务策略。
6. 数据驱动：客户分级管理应该以数据为依据，通过数据分析来了解客户需求和行为，从而制定更精准的分级和服务策略。
7. 保护客户隐私：在分级管理过程中，要严格保护客户的隐私和数据安全，避免客户信息泄露和滥用。
8. 建立完善的客户信息档案：通过建立完善的客户信息档案，可以全面了解客户需求和行为，为分级管理提供有力支持。
9. 定期培训员工：员工对客户分级管理的理解和执行能力直接影响到管理的效果，因此需要定期对员工进行培训和沟通。
10. 与其他部门合作：客户分级管理不仅是客户服务部门的事情，也需要销售、市场等部门的支持和配合，确保策略的一致性和实施的有效性。
总之，客户分级管理需要综合考虑多方面的因素，制定科学合理的策略，并持续优化改进。
通过有效的客户分级管理，可以提高客户满意度和忠诚度，提升企业的竞争力和市场地位。
客户关系管理分级
客户关系管理一、武商量贩客户分类（一）会员分级现状1、武商量贩采取会员积分制，一元计一分，会员积分达到一定数值可以兑换特定礼品。
2、武商量贩会员客户分为：普通会员、会员VIP.3、武商量贩一次性购买达一定额度，会进行奖品抽取。
例如，一次性达78元，转转盘指针指向不同颜色区域有相应奖品赠送。
此类活动经常进行。
（二）客户分析1、武商量贩周边有3所学校、4个居民区，学生客户与家庭客户所占比例几乎持平，因此在客户管理方面应多考虑学生这个群体。
学生大多购买频度高、购买额度低、且购买物品单一；在价格、促销、折扣方面敏感。
加强学生类客户的忠诚度可以从折扣方面入手。
2、对于一次性购买的奖励虽然吸引了客户的注意力，但对于维持客户忠诚度方面没有任何助益。
所以可以将这个活动形式更改一下，以期既引起注意又能帮助维持忠诚度。
3、武商量贩服务台在咨询、接待等方面的服务不合格，使服务台在整个客户维持方面没有起到作用，甚至给客户留下了负面印象。
针对这种现象，应设立客户意见薄，并将评价直接与奖惩措施挂钩。
4、武商量贩每年会进行4次积分清零，部分顾客常常忘记前去积分兑换，而抱怨会员积分没有带来任何优惠，这对于保持顾客忠诚度不利。
（三）客户分类建议1、积分清零制度应改为一年一次。
通过一年的购物积分情况区分客户的购物情况。
太过频繁的清零无法保留客户的购物资料，无法进行客户分析。
2、对积分累计（以年为单位）分为ABCD 四级,分别为：累计积分1000以下、累计积分1000--3000、累计积分3000--5000、累计积分5000以上。
普通会员 会员VIP 办理条件 支付2元 累积消费3000元清零时间 间隔频繁 相比少一个月兑换礼品 少且所需积分高 多且所需积分相对低3、在积分区分的基础上再分产品大类，即客户在某一类商品如食品类上购买积分达到ABCD级别时，按梯次（9.5折、9折、8.8折、8折）进行折扣处理。
4、在节假日、寒暑假前超市做促销时应对各级别会员客户不同的促销优惠。
客户分级原则
客户分级原则在商业领域中，客户分级是一种常见的管理方法，旨在根据客户的重要性和价值，将客户划分为不同的等级。
这种分级可以帮助企业更好地了解客户需求，制定相应的营销策略，并优化客户关系管理。
下面将介绍一些常见的客户分级原则。
1. 收入贡献度收入贡献度是客户分级的重要指标之一。
通过分析客户的贡献度，企业可以确定哪些客户对于企业的收入贡献最大。
一般来说，收入贡献度高的客户应该被视为重要客户，需要给予更多的关注和资源。
2. 忠诚度客户的忠诚度也是客户分级的重要考量因素之一。
忠诚度高的客户通常对企业非常满意，并且愿意长期与企业保持合作关系。
这些客户往往对企业的产品或服务有较高的依赖性，对企业的口碑和品牌形象有积极的影响。
3. 潜力除了考虑客户的现有价值，还应该考虑客户的潜力。
潜力高的客户可能目前的贡献度不高，但有很大的发展空间。
这些客户可能是新客户，或者是已有客户中有潜在需求但尚未被满足的客户。
对于这些客户，企业应该制定相应的策略，积极开发他们的潜力。
4. 交易频次客户的交易频次也是客户分级的重要指标之一。
交易频次高的客户通常对企业的产品或服务有较高的需求，对企业的稳定运营有积极的影响。
这些客户应该被视为重要客户，企业应该与他们保持密切的合作关系，并提供更多的增值服务。
5. 服务需求不同客户对于服务的需求也是客户分级的考量因素之一。
一些客户可能对于服务的要求较高，需要企业提供定制化的解决方案和个性化的服务。
这些客户通常对企业的产品或服务有较高的满意度，对企业的口碑和品牌形象有积极的影响。
客户分级是企业管理中的重要环节。
通过合理的客户分级，企业可以更好地了解客户需求，制定相应的营销策略，并优化客户关系管理。
在实施客户分级时，可以综合考虑客户的收入贡献度、忠诚度、潜力、交易频次和服务需求等因素，以便更好地分配资源，提高客户满意度，实现可持续发展。
《客户关系管理》4.2-客户分级管理
(2)针对没有升级潜力的“小客户”，可提高 服务价格、降低服务成本
• 此外，如果企业直接、生硬地把“小客户”“扫地 出门”“拒之门外”，可能会引发对企业的不良口 碑， 对企业不满的“小客户”可能会向其他客户或 亲戚朋友表达他们的不满，使企业遭遇“口水”之 害。
(1)针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养 其成为“关键客户”
• 对于有潜力升级的普通客户，企业可以通过引导、 创造、增加普通客户的需求，来提高他们的贡献度。
• 为此，企业要设计鼓励普通客户增加消费的项目， • 如常客奖励计划，对一次性或累计购买达到一定标
准的客户给予相应级别的奖励或参加相应的抽奖活 动。
客户关系管理
——客户关系的建立与维护
课程导引
第6章 客户的分级
• 6.1 为什么要对客户分级 • 6.2 如何分级 • 6.3 如何管理各级客户
6.1 为什么要对客户分级
• 6.1.1 不同的客户带来的价值不同 • 6.1.2 企业必须根据客户的不同价值分配
不同的资源 • 6.1.3 不同价值的客户有不同的需求，企
• 然而竞争对手，总是瞄准关键客户伺机发动“进攻” 或“招安”，企业必须认真维护好与关键客户的良 好关系，这样才能保证企业持续稳定地发展。
• 企业牢牢地抓住关键客户这个龙头，才能使企业保 持竞争优势及对竞争对手的顽强抵御力。
• 关键客户管理的目标是提高关键客户的忠诚度，并 在“保持关系”基础上，进一步提升它对企业的贡 献。
• 例如，美国时装零售业巨头丽姿·克莱朋通过扩充 产品线，涵盖了上班服、休闲服、超大号服装及设 计师服装等系列，有效地增加了客户的购买量，从 而实现了客户层级的提升。
客户关系管理：理念、技术与策略 第5版 第6章 客户分级管理-
利用等级分提升会员等级的规则
客户的每一笔等级分从获得之日起，有效期都为365天。
当等级分达到升级标准后，系统会自动为客户升级，并进入60天的等级有效期限。
60天内如果再次升级的，自新等级身份获得之日起，重新计算60天的等级有效期。
综合计算等级分>=10000，信誉记录良好 综合计算等级分在3000~9999区间，信誉记录良好 综合计算等级分在300~2999区间，信誉记录良好 综合计算等级分<=300，注册即可得
钻石会员
铂金会员
由普通会员升级为黄金会员的门槛较低，以“门槛低+权益多”为吸引点，培养更多的黄金会员。
第一节 为什么要对客户分级
三、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的基础
一方面，有效的沟通应根据客户重要性的不同采取不同的沟通策略……因此，客户分级是客户沟通的基础。 另一方面，不同价值的客户对企业的预期不同，满意标准也不一样，所以，客户分级是实现不同级别客户满意的基础。（无功不受禄，那有功呢？）
第三节 怎样管理各级客户（how）
利 益
银卡会员
金卡会员
预定
金卡会员订票专线
预定担保
如果航班无票，确保经济舱，确保提前24小时提供全额机票，至少提前1小时登机
等候和待机优先权
高优先权
最高优先权
柜台登机
根据旅行舱位
优先（不管舱位）
休息室
根据旅行舱位
任何舱位，头等舱休息室，可以带一名客人，可以随时进出，即使不乘坐英航航班
特殊服务帮助
专人负责，遇到问题，比其他乘客优先解决
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客户关系管理
一、武商量贩客户分类
（一）会员分级现状
1、武商量贩采取会员积分制，一元计一分，会员积分达到一定数值可以兑换特定礼品。
2、武商量贩会员客户分为：普通会员、会员VIP.
3、武商量贩一次性购买达一定额度，会进行奖品抽取。
例如，一次性达78元，转转盘指针指向不同颜色区域有相应奖品赠送。
此类活动经常进行。
（二）客户分析
1、武商量贩周边有3所学校、4个居民区，学生客户与家庭客户所占比例几乎持平，因此在客户管理方面应多考虑学生这个群体。
学生大多购买频度高、购买额度低、且购买物品单一；在价格、促销、折扣方面敏感。
加强学生类客户的忠诚度可以从折扣方面入手。
2、对于一次性购买的奖励虽然吸引了客户的注意力，但对于维持客户忠诚度方面没有任何助益。
所以可以将这个活动形式更改一下，以期既引起注意又能帮助维持忠诚度。
3、武商量贩服务台在咨询、接待等方面的服务不合格，使服务台在整个客户维持方面没有起到作用，甚至给客户留下了负面印象。
针对这种现象，应设立客户意见薄，并将评价直接与奖惩措施挂钩。
4、武商量贩每年会进行4次积分清零，部分顾客常常忘记前去积分兑换，而抱怨会员积分没有带来任何优惠，这对于保持顾客忠诚度不利。
（三）客户分类建议
1、积分清零制度应改为一年一次。
通过一年的购物积分情况区分客户的购物情况。
太过频繁的清零无法保留客户的购物资料，无法进行客户分析。
2、对积分累计（以年为单位）分为ABCD四级,分别为：累计积分1000以下、累计积分1000--3000、累计积分3000--5000、累计积分5000以上。
3、在积分区分的基础上再分产品大类，即客户在某一类商品如食品类上购买积分达到ABCD级别时，按梯次（9.5折、9折、8.8折、8折）进行折扣处理。
4、在节假日、寒暑假前超市做促销时应对各级别会员客户不同的促销优惠。
5、对于会员一次性购买达到一定数额（不同级别对应不同额度），可限于当天的礼品赠送。
6、建立客户资料，在会员客户生日当天可赠送小礼品（有级别区分）以获得客户的好感。
7、无论是服务台还是超市内部服务人员，对其进行培训，在意见簿基础上建立奖惩体制。
二、中国移动客户
（一）、客户分类
按客户属性可以分为普通个人客户、集团个人客户和集团客户。
集团客户根据其影响力和重要程度又分为ABC三类，A类一般是党政机构、当地经济支柱性企业；B类一般是中型企业、各事业单位；C类就是小型企业和普通群体；
全球通客户按照积分（消费1元积1分）多少可分为贵宾卡、银卡、金卡、钻石卡VIP客户四类，全球通VIP客户是一年划分一次的。
（二）、大客户
大客户包括个人大客户和集团大客户：
个人大客户是指连续在网时间较长，话费支出额排名前列，信誉度良好的签约客户；以及经审批成为个人大客户的党政军、公检法、新闻媒体等国家部门的重要个人客户；
集团大客户是指个人客户数量较多，话费支出额排名前列，信誉度良好的集团客户；以及经审批成为集团大客户的重要集团客户。
大客户服务
从普通服务、个性化服务、跨地区服务、跨行业服务等四个方面对大客户的服务功能进行了阐述。
1、普通服务
目前业务支撑系统已实现了对普通服务的受理和管理，这些服务功能是以全体客户为服务对象，大客户作为全体客户中占有重要地位的客户，必须与普通客户之间在普通服务上加以区分，并在优先、优质、优惠方面区别对待。
（1）对于大客户服务的特殊性体现在服务效率、服务质量、资源使用等多方面；
（2）大客户服务的特殊性同样体现在服务接待、服务受理、服务处理、服务使用和服务维护的整个服务管理流程中。
2、个性化服务
集团大客户在自身的发展过程中创造了各自的企业环境和资源累积，决定了他们必须选择符合自己特点的移动通信服务产品。
同时，个人大客户在使用移
动通信服务的过程中，形成了一定的兴趣趋向和培养了个性化消费的意识。
个性
化服务功能正是基于这些良好的推广与发展基础上而提出并实施的一套有效的服务方案。
（1）集团客户个性化
根据集团大客户企业内部情况和移动通信业务使用现状，结合当地移动通信业务规范和技术专长，特别为集团大客户规划、设计、开发、制作的符合其各自特点、满足其对移动通信服务需求的系统化和专业化的解决方案。
目前集团解决方案主要有：VPMN移动虚拟专用网服务方案、PBX连接移动网络平台的企业交换机服务方案、企业专线上网服务方案等。
（2）个人客户个性化
根据个人大客户在使用移动通信服务过程中，形成的兴趣趋向和培养的个性化消费意识，特别为个人大客户规划、设计、开发、制作的符合其各自特点。
满足其对移动通信服务需求的系统化和专业化的解决方法。
目前个人解决方案主要有：预约服务、亲情电话等。
3、预约服务
目前各地在大客户预约服务上已有许多的实现方法，且随着中国移动大客户服务工作的开展，必然还会向大客户提供更多的预约服务。
（1）对预约资源应进行集中管理，提供预约资源录入界面，可对预约资源进行生成、分配（如对预约资源在各个营业网点、1860、移动网站等的分配）、修改、删除等操作；
（2）可查询预约资源的地点、状态等各种属性信息；
（3）预约工单应包含预约受理者，预约资源，预约大客户资料，预约时间等基本要素；
（4）预约工单应根据大客户信息形成不同的处理优先级，满足大客户的预约要求；
（5）当大客户登记预约时，应在预约保留期内锁定预约资源；当大客户取消预约服务时，应立即释放预约资源；
（6）系统应对预约工作流程的各个环节进行监控。
4、跨地区服务
随着中国移动大客户服务工作的不断完善，移动公司将会陆续向大客户开放各种跨地区服务，分为跨地区补卡业务、跨地区维修业务、跨地区缴费业务、跨地区转网业务。
(1)跨地区补卡业务
实现大客户在跨地区漫游SIM卡出现故障时的补卡功能。
(2)跨地区维修业务
实现大客户在跨地区漫游手机出现故障时的借机、修机功能。
(3)跨地区缴费业务
实现大客户在跨地区漫游费用不足时的缴费功能。
(4)跨地区转网服务
实现大客户在工作调动等情况下需要的跨地区转网功能。
三、客户分级方法
（一）希尔顿酒店客户分级方法
希尔顿酒店将客户分为：忠诚客户、重要客户、新客户、潜在客户
1、忠诚客户
这类客户是非常有利可图值得花大量时间来服务。
酒店可以通过沟通和感情交流，来不断提高服务质量来密切双方的关系。
2、重要客户
针对重要客户要尽可能地满足他们的需求，提高他们的忠诚度努力培养其成为“忠诚客户”。
3、新客户
针对这类客户，酒店可筛选出潜在的“重要客户”，与其建立良好合作关系，利于今后的长期合作。
而那些没有潜质的新客户可减少服务，降低成本。
4、潜在客户
针对这类客户，当他们进入酒店的网站并有所关注的可获得积分优惠；在新浪、腾讯微博加大宣传力度，挖掘潜在客户，吸引他们与酒店合作。
二、企业QQ分级
企业QQ主要分为400/800版本和办公版本，400/800版本主要用于在线客户咨询和营销推广，更侧重于公司的外部沟通。
办公版主要有组织架构和员工名片，更侧重于公司内部员工的交流。
企业QQ在线400/800版
根据套餐级别分为白银套餐和黄金套餐：。