如何快速培养服务营销人员的同理心

如何快速培养服务营销人员的同理心

同理心，可以简单地解释为换位思考，在服务和营销中可以说是最重要的概念。

服务客户时，你要能识别不同客户的心理情境，这需要同理心；

销售产品时，你要能判断不同客户的使用需求，这需要同理心。

而这恰恰是最难培养的能力。

你能指望一个20出头，没结过婚，生过孩子的的小姑娘（小伙子）很好地理解一个婴儿，或者是一个带婴儿的妈妈的潜在需求吗？

非常困难。

这是所有服务业培训中的难点。你会发现给全体员工讲完服务六部曲、销售七步法……之后，大部分人员回到工作岗位，除了产品业务知识背的更熟练之外，服务销售技能提升异常缓慢，尤其是针对不同客户的不同需求。

因此，在国外，很多航空公司在招聘空姐和空少时，他们改变了行业的惯例，并不招聘年轻漂亮帅气的少男少女，而是专门找一批结了婚、有孩子的“空妈、空嫂、空大爷”。他们的招聘逻辑是，这些有一定人生阅历的人具有更好的同理心，能更加懂得并理解不同客户的各种潜在需求。

当然，我并不是要求大家都去找大妈、大爷，而是想说，观念灌输容易，理解和执行是十分困难的事情。

因此近些年，我们在服务营销培训中开始进行一些新的尝试和转化，让学员们转换一个视角，从日常生活用的产品设计上来思考什么是客户需求，何谓同理心？

这种讨论和思考更具体、更可视化，学员们也更加容易理解。

举例来说：

一、宜家的儿童餐具

这套儿童餐具，是四件套，一个碗、一个水杯、一个勺子、一个围在脖子上的围兜，全套售价仅需19.8元（不知最近价格是否有调整？）。

这是我特别给有baby的家庭推荐的一套餐具。

为什么？

因为它解决了我们过去儿童餐具的痛点，也可以说设计师深入挖掘了客户使用餐具中的潜在需求，尤其是以下两个重点：

围在脖子上的围兜：过去我们用的不是棉布的就是塑料布的，基本都是平面造型，只能当毛巾使用，擦擦孩子流下的口水。至于说想接住孩子吃饭时漏下的饭和汤，几乎不可能，而且清洗不便，洗完之后还要晾晒一天，才能二次使用。宜家的这个围兜设计做了一些小改变，首先设计上有凸起的部分（如上图），可以接住孩子漏下的饭汤等，其次用的是容易清洗的塑料材质，只需要在水龙头清洗一下，马上可以继续使用。是不是更加方便？

碗的部分：在塑料碗的底部增加了一个塑料吸盘，可以将碗吸附在桌子上，大人的力气可以轻易拿起来，但孩子不容易。这样的好处就是能防止好动的孩子们打翻饭碗。是不是想得很周到？

这就是设计师的同理心。

二、OXO的量杯

实话说，量杯量勺这类的计量工具，在我们中国人的家庭里不是必需品，因为我们炒菜时倒油盐酱醋，基本都是靠感觉。这不？连电视上教我们做菜的大厨都整天说“加盐少许、加油

适量……”。我们和大师的差距也就是在这几个字上。

西方人不同。

十几年前，我在香港公司工作时，专门生产过一系列为德国人定制的量杯量勺，当时看到一个塑料绳上捆着从大到小十几种不同毫升的量勺，觉得不可理解，外国人也太麻烦了吧？事实上，这也正是德国人精确性的一种体现。

但是，过去的量杯设计还是有缺陷的，因为很多家庭主妇在实际使用量杯倒油的时候，是倾斜着的，因此，要清楚地知道已经倒了多少，还剩多少？就必须在倾倒的过程中不断端正过来，看看杯子上的刻度。

这是个不大不小的麻烦。

这也是客户的一个潜在的痛点。

因此，美国的OXO公司设计师，经过深入地观察上述使用行为，后来重新设计了下面这个有两种刻度的量杯，一个是水平刻度，一个是倾斜刻度。不论你是平视还是斜视，都能清楚看到倒出了多少液体。

三、日本的SEKI指甲钳？

上次去日本考察准备回国时，在东京成田机场，一个小店铺卖的一个小产品被我们同行的20多人抢购一空，直接卖断货。

什么产品呢？

一个很简单的指甲钳。

它和我们国内卖的大部分指甲钳唯一区别就是，在指甲钳身上多了一个放大镜。

现在你应该明白了，这其实是送给父母等老人家最好最实用的礼物。

为什么我们国内的设计师就没有发现眼睛有点花的老人家们这个潜在需求呢？

它不便宜，约合人民币80元。

作为指甲钳，略贵；作为小礼品，刚好。

产品设计师在设计产品时，考虑更多的不仅仅是外观是否漂亮，更多的是要不断深入挖掘客户的潜在需求。

这些需求通常是你通过访谈和问卷调研问不出来的。

因为客户自己也不知道。

设计师怎么知道？

洞察，极其深入的洞察

当然必不可少的一项-----同理心。