对提升保险客户服务的几点思考

对提升保险客户服务的几点思考

方赛仁

发布时间:2010-09-29

笔者通过多年的工作实践，认为要真正提升保险客户服务水平，应该从如下几方面下工夫。

一、客户服务热线应以客户需求为目标

毋庸置疑，近年来各保险主体对强化服务热线电话的服务工作下了很大的功夫，但是，因为这项工作是直接面向客户提供服务，是一项十分繁杂而艰巨的工作，要真正使每个客户都能满意，是相当不容易的。这项工作十分需要注意细节，有的客户在出险后，心情焦急，情绪极不稳定，这就需要热线服务人员非常耐心，讲话时要十分和善，甚至要做到对于不同的客户采取不同的服务方式，如有的客户只会讲方言，遇到这样的客户，热线服务人员就要灵活变通，使用地方语言进行交流，这样便于出险客户将事故陈述清楚。总之，只有时时刻刻为客户着想，处处为客户着想，客户才会从心底里感到满意的。

二、查勘现场应力争迅速、全面

保险公司接受客户报案后，下一步紧接着的工作便是对事故现场进行查勘。作为一个具有高素质，且十分敬业的查勘人员，必须掌握出险客户的心理，客户出险后，处处都表现出一个“急”字，他们心急如焚，在事故现场焦急地等待保险公司查勘车辆的出现。如果报案个把小时后，还不见查勘人员的踪影，客户会怎么想呢？会对保险公司怎么看呢？那是可想而知的。因此，查勘人员在接到服务热线的指令后，要火速行动，放下手头的一切事情，立即驱车前往事故现场，对事故进行施救、查勘处理，这样，客户才能得到安慰，从而产生“雪中送炭”的感觉。从这种意义上说，速度就是信誉，你用最快的速度，在第一时间赶到现场，客户就会在感激之余，增加一份对保险公司的信任，认为保险公司的信誉不是只能从宣传广告上才能看得到，而是实实在在存在的，体现在每个具体工作环节上面。因此，作为一名查

勘人员，必须具有高度的工作责任感，要做到办事迅速果断、雷厉风行，切不可磨磨蹭蹭、拖拖拉拉。现在，不少公司都规定了在不同地域范围内出险必须赶到现场的时限，应该确保不超出这个时限。

三、处理赔案应遵守时限承诺

在保险经营过程中，承保和理赔是两个对等的工作环节，理赔工作应视为一个独立的重要的工作环节，不能将其视为一般商业企业的售后服务。因为一般商业企业，他们将产品出售后，无须他人参与，顾客也可以毫无障碍地享受商品的使用价值，而只有当商品出现故障后，才需要销售该商品的商家或生产该产品的厂家提供维修之类的服务。可见，这种售后服务环节只是一个附庸，与作为以提供经济补偿为实质内容的保险理赔服务工作环节不可同日而语。理赔工作是一项社会关注度挺高的工作，目前社会上流行的“投保容易索赔难”的说法，就是对保险行业理赔服务不尽人意的有力讥讽。因此，作为保险人，应该清醒地认识自己工作中的缺陷。保险理赔工作不太如人意的症结究竟在哪呢？概而言之，就在一个“慢”字。这里所说的慢，并非指所有公司的理赔都慢，也不是说每起赔案都处理得慢，事实上也有很快的，有当天就能拿到赔款的。往往是某几起社会关注度较高的案件处理得不快，遭致客户指责，在社会上造成不好的影响，使人们对保险行业的整体印象变坏。这样，尽管保险赔款最后还是支付了，但没有得到客户的好评，真正感到冤屈的应该还是保险公司，因为他们可谓是“赔了夫人又折兵”。

造成这种不利于保险公司的尴尬局面，其原因何在呢？明眼人都很清楚，就是必须提高工作效率，简化索赔手续。现在到银行存钱、取款，储户只要告诉窗口出纳、会计说是存多少钱或取多少钱，然后在电脑打印出的一张小小单据上签个名确认一下就行了，前后不到30秒钟，不像以前一样非得填写繁琐的存款、取款凭条不可。这是为什么？还不是简化手续，方便储户。作为保险管理人员，应该从中获得启迪才是。对一起保险责任事故，如果没有表示拒赔，就肯定要赔，既然要赔，何必要保户提供那样多的单证、盖那样多的章、跑那样多的路？如果说提供单证是因为《保险法》和保险条款有规定，必须提供，那么客户提供

完所有必需单证后，总得快点理算赔款了吧？事实上，赔款是很难在短时间内达到每位客户手中的，其原因就是理赔环节工作效率低。而造成工作效率低，当然不是因为人力有限，而是人力过剩，因为需要审批、签字的部门和人员太多了，要层层盖章、层层签字，自然就快不起来。客户提了这么一条建议，可谓一针见血，颇耐人寻味：希望保险公司能把“研究”当成服务忌语，在同客户谈处理赔案事宜时，不要说对这个案子“研究研究”之类的话了。对这一建议仔细琢磨，觉得的确不无道理。“研究研究”是官场用语(事实上是公务员的口头禅)，但保险公司是企业，确切地说，保险从业人员应该属于商人系列，商人就应该懂得“商道”，不应讲“官语”，自古以来，中国“商道”讲究的是笑脸相迎、点头哈腰、打不还手、骂不还嘴，用现在的话说就是，“顾客是上帝”、“顾客是衣食父母”、“顾客永远是对的”、“一切以客户为中心”。更何况，保险客户出了险，按保险合同规定应该赔付，这是明摆着的事，还要研究干什么？如果什么案件动辄得研究，那不说明保险公司自己也对保险条款不熟悉吗？就像一个学生向老师请教一个简单的数学题，如果老师不能及时解答，要“研究”几天后才能答复，那学生会怎么看这个老师呢？要知道，客户的愿望不是想看到保险公司对案件研究来研究去，而是希望保险公司能确切地告诉他在几天以后或几月几日可以拿到赔款。

四、廉洁从业应视为基本的职业道德

无论干哪项工作，都要求从业人员必须具备廉洁自律的品质，可以说，这是一种起码的、基本的职业素养。干保险理赔工作更应如此，因为这项工作有其自身固有的特殊性，它不同于展业，不同于防灾，也不同于客户回访，它是为客户提供经济补偿的一项工作，既然涉及到经济内容，自然就不可能不与各自的经济利益相关联。出险后，一般来说，客户会尽一切努力达到多得赔款的目的，个别客户甚至会不择手段，谋取非分之财。他们有向理赔人员小恩小惠的，也有毫无顾忌地大肆贿赂的。如果理赔人员没有过硬的职业素养，没有廉洁自律的思想品德，见财起心，见利忘义，那是断然胜任不了此项工作的。俗话说，常在河边走，哪能不湿鞋？但这一古训也并非是铁定不变的，理赔人员的素质也是可以培养的，那就是要强化对他们的政治思想教育，强化对他们的廉洁意识教育，强化对他们的职业道德教育，使