顾客退换货处理程序

1.目的

本程序明确了顾客退换货处理的流程和工作要求，以确保店铺的退换货服务既满足顾客的需求又维护店铺的合法利益。

2.适用范围

本程序适用于店铺的顾客退换货服务处理。

3.职责

3.1.客服人员负责顾客退换商品的处理。

3.2.营业小组协助客服人员处理顾客的商品退换货

4.工作程序

4.1.设置顾客退换货公示牌

4.1.1.店铺应在服务台设置顾客退换货公示牌，向顾客公告店铺退换货规定。

4.1.2.顾客退换货规定如下：

（1）顾客发现有质量问题时，可在购买当天起七日内退换

（2）顾客在退换商品时，请出示购买时的收据和发票

（3）退换的商品必须有原包装及其所附的说明书、保修卡和附件

（4）顾客出店前请检查所购商品是否完好无损，若商品有问题，本店无条件退换，在店外破损的商品，本店不予赔偿

（5）标有“保修和售后服务”字样的商品，顾客发现有质量问题时，购买之日起七日内可在本超市退换，七日之外，顾客可在制造商承诺的保修中

心进行保修

4.2.顾客退换货流程

4.2.1.确认顾客商品可否退换货

（1）服务台员工面带微笑，主动向顾客问好“您好”。

（2）服务台员工需向顾客询问退换商品的原因。

（3）服务台员工确认商品是否符合退换货的规定，若有需营业小组确认的可请营业小组协助处理。

（4）如不符合店铺规定，但经客服主任或店长批准予以退换货的，需由客服主任或店长在收银小票上签署意见。

（5）经确认可以退换货后由客服人员在收银小票上签注处理意见。

4.2.2.商品退货处理

（1）服务台员工确认商品可以退货后，引导顾客到收银主管处，收银主管依服务台人员小票上签注的为依据，将钱退给顾客，并请顾客在退货小票

上签字，如退货时价格与购物时发生变化，以小票上的价格为准。（2）服务台员工在进行以上操作时，应在半小时内完成。

（3）服务台员工在“顾客退换货记录表”上做退换货记录并签字。

4.2.3.商品换货处理

（1）服务台员工确认商品可以换货后，将商品小票收回，同时请顾客自己去商品区挑选商品，待顾客返回时，引领顾客在领班台进行退换货操作，

并将新的销售小票交给顾客。

（2）服务人员在进行换货操做时，应在半小时内完成。

（3）服务台员工在“顾客退换货记录表”上做记录并签字。

（4）顾客要求换货的商品但店内缺货时，与顾客商量做退货处理。

4.2.4.顾客退换货后的商品处理

（1）服务台员工每日下班前可分次将当日顾客退换的商品返回营业小组，并请营业小组与收银台领班共同在“顾客退换货记录表”上签字确认。（2）营业小组对返回商品按“销售商品不合格处理程序”进行处理。

4.2.

5.特殊情况处理

顾客要求退换的商品，服务台人员确认不符合退换货规定但顾客坚持要求退换货的，服务台人员应通知值班经理协助解决。