酒店文化行为准则手册

润沙酒店行为准则

前言

行为文化是企业文化的重要组成部分，是企业价值理念在行为层面的具体体现。通过行为规范的有效执行和制度固化，使企业文化真正融入全体员工的日常行为，形成良好的行为习惯，从而使员工内在气质和外在形象得到提升，树立良好的企业形象。

每位员工，每天都有自己独特的“创造”：大到干一番惊天动地的事业，小到创造感动，给用户一个美好的印象，都由“行为”所致。一个细小的“行为举止”可以反映出一个人的素质，每位员工的每个行动汇集成设备公司的企业形象。《江苏润沙文化行为准则》包含了企业的文化理念、行为规范和基本礼仪，内容简洁、实用。本《手册》没有涵盖企业员工行为的所有方面，随着企业文化的不断实践，有待于继续丰富、发展和完善。

“我的言行代表企业形象”是我们的行为共识。每位员工都是企业的“窗口”。员工良好形象来源于个人素质、修养的完美结合，靠一点一滴的行为来塑造。让我们从现在做起，从自身做起，从每天每项工作的细节开始，用文明而规范的行为去诠释江苏润沙企业文化，编织快乐和谐的明天！

——江苏润沙酒店投资管理有限公司

目录

一、用户的认可是企业发展持续动力……………………………..……..１

二、服务是企业生存之本…………………...…………………...................１

三、质量不过硬，企业就破产 (2)

四、客户的信任 (2)

六、忽略成本，企业就要赔本 (3)

五、加盟商和客户同样重要 (4)

七、5S+1S (4)

八、下一道工序是客户 (4)

九、细节决定成败 (5)

十、掌握基本的管理思维及图表 (5)

十一、全面提升内部管理规，杜绝漏洞 (6)

十二、执行力是企业制胜的关键 (6)

十三、纪律！企业管理的基础 (7)

十四、以绩效来评价员工对公司的贡献 (7)

十五、标杆管理使我们知道差距 (8)

十六、沟通能消除一切障碍 (8)

十七、主动就是效率 (9)

十八、先解决问题再说 (9)

十九、解决问题要以事实为依据 (10)

二十、工作就是付出努力，不找任何借口 (10)

二十一、推诿是贬值，更是无能 (11)

二十二、消灭官僚和扯皮 (11)

二十三、快乐而热情地工作 (12)

二十四、激情是主管的基本要求 (12)

二十五、主管如何看待员工 (13)

二十六、做有价值的人 (13)

二十七、团队合作 (14)

二十八、善待对手 (14)

二十九、行胜于言 (15)

三十、成功的 3C (15)

三十一、三个尊重 (16)

三十二、润沙企业发展规划 (16)

一：用户的认可是企业发展持续动力

只有质量更好、稳定性更高、价格更合理、服务更周到的企业才能长期生存。所以，我们企业得以持续发展是源于用户对我们的认可，这就是我们为什么要以用户为中心的道理。没有客户使用我们的产品，我们企业将无法生存，客户是上帝，客户是我们的衣食父母。

二、服务是企业生存之本

天底下给企业钱的只有客户。企业的生存就是为了满足客户需求，以客户为中心，提供客户需要的产品和服务，并获得合理的回报。例如：企业发展要资金，员工需要工资和奖金，股东投资要回报，这些都是客户给予我们的。所以建立以客户需求为向导的服务理念是企业长期发展的需要。

只有将为客户服务根植于心，落实到行动，企业才有机会生存发展。当润沙的企业文化真正演变成一种行业的服务文化时，我们就可以说润沙成功了。

三、质量不过硬，企业就破产

产品质量有问题，细节不到位，就无法提供给客户最舒适的感受，客户绝对不愿意花钱去买麻烦。质量不过硬，客户就立刻流失，缺少客户的企业就是无源之水无本之木，注定不会长久存在的！质量就是市场，质量就是效率，质量就是企业的生命。质量把关人人有责，只有把保证质量落实到每一个工序，才能制造出好的产品，企业才能生存。

四、客户的信任

客户对太空舱的设施和服务都感到“满意，但下次不一定会继续选择选择入住。任何

一个微不足道的细节，都会增强或减弱客户在次消费的欲望。所以只有从客户的需求出发，从质量、细节、服务、舒适等各方面做足内功，不断与客户沟通，客户才会逐步树立和增强对企业长期的信任。

五、加盟商和客户同样重要

及时给加盟商支持，提供配套服务，这是企业应该做的事情，这样才会给企业带来市场的信誉。我们不但要将成本降至最优化，同时必须综合考察加盟商的质量保证体系、产品的稳定性、技术支持水平、企业发展能力等，把加盟商变成我们企业资源和能力的衍生，这样企业才会具备综合竞争力。

六、忽略成本，企业就要赔本

成本是每个企业都应该重视的大事。做好预算，控制每一笔日常开销；通过公开透明的比价招标，控制采购成本；通过优化设计，降低产品成本，根据企业或部门产销规模，控制人力成本；每件事都不可少，当然，提高效率更是降低成本的关键。

七、5S+1S

5S（整理、整顿、清扫、清洁、素养）是每天的日常工作，假如每天将 5S 做好，地上一尘不染，把简单的车间道路不见一点油渍一个螺钉，环境犹如电子工厂，那么这个现

场管理水平就很高了。

5S 目视化管理的实施和推行，可以让企业的现场管理一目了然。1S 指的是安全，员

工应该以规范的操作和安全的意识，来减少并杜绝事故的发生。

八、下一道工序是客户

下一道工序是你的“客户”，决不能把不良品交给下道工序。部门之间也同样是“客户”关系，把不合格品流到下一道工序，就是上一道工序的工作失职。从领导到员工都要认真听取下一道工序的意见，诚恳地进行检讨、改进，这样才能做到“客户”满意。

与其想信有，不可想信无，全当做又一次的对我的严格要求吧！这样的我将生产出优秀而卓越的产品，成就伟大的企业和优秀的自我。

九、细节决定成败

不谋全局者不足谋一域，反之亦然，细节也决定企业的成败。把复杂问题简单化，把简单问题标准化，把标准的问题自觉化，关注操作的细节，是企业成功的关键因素。如果不打算把真货变成假货，那么就要注重细节，如果不打算面对更多的麻烦和难堪，那就注重细节吧。客户满意的评价往往就是细节做得好。

十、掌握基本的管理思维及图表

无论是中国的孙子兵法，或是日本的精益管理，还是美国的六西格玛，管理各有其特点和长处。为便于沟通，我们需要掌握并使用简单的管理工具，如关联图、系统图、鱼骨图、流程图等。只要我们掌握其管理要点，吸取其精华，并结合我们自身的实机管理，就能转化成我们的管理优势。再辅以脑力激荡、DMAIC 或 PDCA 循环，只要深入下去，其实管理并不难，只要用心，其实很简单。

十一、全面提升内部管理杜绝漏洞

企业内部管理标准化的实施以及基础管理的不断改造和提升，从最起码的帐货相符，岗位人员责任标准化操作流程都需要大家逐步认真的完善。这样，才能提高整个公司的核心竞争力，杜绝漏洞，为企业可持续发展奠定基础。