城市轨道交通客运服务教学大纲

城市轨道交通概论教学大纲

课程代码

总学时： 60

学分：5

开课部门：机电工程学院

一、课程的性质与任务

按照目标教学方法进行，强调以学生为中心、强调循序渐进，在学习过程中锻炼和提高自我能力，熟悉轨道交通客运服务窗口形象的标准，学习目标，建学建议，理论知识，实践操作，评价跟进等模块。

二、课程学时分配

三、实践教学的基本要求：

（无）

四、课程的基本教学内容：

前言

（1）我国城市轨道交通发展的前程；

（2）城市轨道交通迫不及待的客运人才及服务；

单元一：城市轨道交通客运服务的概述

1.教学内容

(1) 轨道交通客运服务的基本特性及分类；

(2) 轨道交通客运服务的基本内容；

（3）轨道交通客运服务的核心要素及要求。

2.重点与难点

重点：城市轨道交通客运服务的分类与内容；

难点: 客运服务的三个要素；

3.课程教学要求

通过学习使学生能够认识和了解城市轨道交通服务的基本特性和分类，认识轨道交通车站的设施设备，掌握客运服务工作人员的核心要素，主动热情为乘客服务。

单元二：城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪

1.教学内容

(1)仪容礼仪；

(2)服饰礼仪；

(3)仪态礼仪；

（4）沟通礼仪。

2.重点、难点

重点：沟通礼仪；

难点：仪态礼仪。

3.课程教学要求

（1）通过学习使学生了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆基本步骤和技巧；

（2）使每个同学能掌握城市轨道交通客运服务人员的着装规范；

（3）熟悉掌握服务中站姿坐姿行姿及手势的具体要求，并在工作中达到熟练应用；

（4）掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。

单元三：城市轨道交通车站客运服务

(1)城市轨道交通客运服务的基本要求；

(2)乘客服务中心（售票厅）服务；

（3）站厅服务

（4）站台服务

（5）车站应急服务与特殊乘客服务

（6）列车司机服务

（7）车站维修人员服务

（8）城市轨道交通客运服务技巧

2.重点、难点

重点：乘客服务中心服务的基本要求；

难点：客运服务技巧；

3.课程教学要求

使学生能掌握一卡通充值售票服务，掌握安检服务的流程细节，减少与乘客纠纷，自助和人工服务，候车服务，广播服务，保证乘客安全及司机服务，车站维修等，特别是掌握服务技巧，更好的为乘客服务，使乘客高兴而来满意而归。单元四：乘客投诉处理

1.教学内容

(1) 乘客投诉分析；

(2) 乘客投诉处理的原则；

(3) 乘客投诉处理技巧；

(4) 乘客投诉案例分析；

2.重点、难点

(1) 重点：乘客投诉处理技巧四种方法

(2) 难点：乘客投诉案例分析，怎样去避免乘客投诉

3.课程教学要求

同学们要分析乘客投诉的原因，掌握乘客投诉处理的基本原则和基本步骤，做到如何才能减少乘客投诉事件的发生。

单元五：城市轨道交通服务质量评价

(1) 城市轨道交通服务质量概述；

(2) 城市轨道交通服务质量评价模型与方法。

（3）城市轨道交通服务质量评价实例。

2.重点、难点

重点：城市轨道交通服务质量内容。

难点：城市轨道交通服务质量的评价体系。

3.课程教学要求

(1)通过学习使同学们掌握城市轨道交通服务质量的评价指标；

(2)了解城市轨道交通服务质量的评价模型；

(3)掌握城市轨道交通服务质量的评价方法。

五、课程考核

1.考核方式：记分制和考核时间。本课程采用闭卷笔试考核方式，成绩采用百分制记分，考试时间为120分钟。

2.考试成绩构成：课程总成绩=期末试卷成绩（70%）+平时成绩（课堂作业、考勤等20%）+大作业成绩（10%）。

3.考核题型及命题要求：考核题型及命题要求有选择题和综合题

命题依据教学大纲要求能够让学生掌握理论基本知识、基本方法和技能；培养空间想象力、好的工作作风和态度。基本题和较难题的题型适中。

六、参考教材

七、大纲说明

本课程教学大纲编制依据本专业人才培养方案按照目标教学方式进行教材教学设计，注重了理论和实际动手相结合，执行本大纲在处理重点难点问题时，课堂讲授与学生自学相结合，以先进的多媒体教学方式课堂理论、讲授为主，辅以一定量的习题课。

制定人：张爱琴审定人