城市轨道交通客运服务教学大纲
城市轨道交通乘客服务教学大纲
城市轨道交通乘客服务教学大纲一、引言在城市轨道交通的运营中，优质的乘客服务是保障乘客出行体验的重要因素。
本教学大纲旨在指导轨道交通从业人员，提高他们的乘客服务水平，满足乘客出行需求。
二、培训目标1. 了解轨道交通行业的特点和发展趋势；2. 熟悉乘车流程和常见问题的解决方法；3. 掌握与乘客沟通的技巧和方法；4. 培养服务意识和服务精神；5. 提升乘客服务质量，增强乘客满意度。
三、培训内容1. 轨道交通行业概述1.1 轨道交通的定义和分类1.2 城市轨道交通的特点和作用1.3 轨道交通的发展历程和现状2. 乘车流程和服务规范2.1 车站乘车流程2.1.1 进站安全检查和票务购买2.1.2 乘车安全须知2.2 车厢内服务规范2.2.1 乘客座位和扶手使用规定2.2.2 乘客禁止行为告知2.3 到站下车和出站流程3. 常见问题的解决方法3.1 候车区的秩序维护3.1.1 人流引导和排队规范3.1.2 残疾人、老年人和孕妇的优先乘车服务 3.2 乘车过程中的问题处理3.2.1 乘客争执和纠纷解决3.2.2 车内紧急情况的应对措施4. 乘客沟通技巧和方法4.1 有效的口头沟通技巧4.1.1 积极的表达和倾听4.1.2 问题解答和信息传递4.2 非语言沟通的重要性4.2.1 身体语言和微笑的运用4.2.2 示意图和标识的使用5. 服务意识和服务精神培养5.1 乘客利益至上的服务理念5.2 主动帮助和关心乘客需求5.3 团队合作和共同提升服务质量四、培训方法1. 理论讲授通过讲师授课，介绍轨道交通行业概述、乘车流程、乘客沟通技巧等内容，让学员全面了解相关知识。
2. 案例分析分析真实发生的乘客服务案例，让学员通过讨论和分析，学习解决问题的方法和技巧。
3. 角色扮演学员分组进行角色扮演，模拟车站和车厢内的各种服务情景，锻炼他们实际操作和服务能力。
4. 实地考察到轨道交通运营现场进行实地考察，观察并学习优秀的乘客服务实践经验，提升学员对服务要求的理解和把握。
城市轨道交通客运组织教案(含课程大纲)
《城市轨道交通客运组织》教案刘鹏飞2019.3.1《城市轨道交通客运组织》教学大纲刘鹏飞一、课程的性质与任务课程的性质：专业基础必修课课程的任务：本课程主要是为了在我国城市轨道交通快速发展的时期培养大量的轨道交通专业技术人才，更加系统、细致的，与专业岗位所需理论知识及操作技能联系紧密，使学生们在上学期间掌握好专业知识，毕业之后成为满足我国培养城市轨道交通发展的需要。
二、先修课程城市轨道交通系统概论三、课程的基本要求知识要求：1. 掌握城市轨道交通线路车站位置设计、设备设施设计和信息服务系统设计；2. 掌握城市轨道交通自动售检票系统（AFC）和票务组织；3. 熟悉城市轨道交通车站各岗位职责及作业流程；4. 了解城市轨道交通车站客运工作组织和客运服务。
技能要求：1. 城市轨道交通客运市场营销；2. 城市轨道交通客运安全。
职业技能证书考核要求：无。
四、教学条件理论教学教室，配备多媒体教学设备。
五、教学内容及学时安排（一）教学内容要求：本课程以城市轨道交通系统站务岗位所需的理论知识和操作技能为主，对城市轨道交通（主要是地铁和轻轨）客运组织进行了较详细、较全面的描述，内容包括掌握城市轨道交通线路车站、站车设备设施、站车信息服务系统设计；了解城市轨道交通自动售检票系统（AFC）；城市轨道交通票务组织；城市轨道交通车站各岗位职责及作业流程、车站客运工作组织、客运服务、客运市场营销及客运安全等。
（二）课堂理论教学安排：六、教学方法本课程是一门专业基础知识类课程，对学生在日后的工作、学习和生活中都非常重要，要求在教学过程中注重理论联系实际，在课堂教学活动中要多使用生活中常见的例子来引导学生掌握教材中的知识，同时将教材中的教学内容融入到对日常工作、学习生活当中。
教学方法上以提高学生的应用和理解教学内容的能力为目的，采用“教、学、实践”相结合的教学方法。
根据课堂内容和学生的特点，灵活运用案例分析、分组讨论、启发引导等行动导向的教学方法，引导学生积极思考、乐于实践，提高教学效果。
城市轨道交通客服务礼仪 课程教学大纲
城市轨道交通客服务礼仪课程教学大纲教案：城市轨道交通客服务礼仪课程教学大纲章节一：课程介绍和重要性（200字）1.1 课程背景和目的：介绍城市轨道交通客服务礼仪的背景和目的，即培养学员在城市轨道交通从业岗位上提供专业、优质的客户服务。
1.2 课程重要性：强调提高城市轨道交通从业人员的服务意识和素养，提升他们的服务质量和客户满意度的重要性。
章节二：基础礼仪知识与技巧（300字）2.1 礼仪的概念和作用：介绍礼仪的定义、目的和作用，强调礼仪在城市轨道交通客户服务中的作用。
2.2 基本的礼仪行为：教授学员如何正确行走、站立、坐姿等基本礼仪行为，并强调注意仪容仪表的重要性。
2.3 语言表达和沟通技巧：学习使用礼貌、亲切、准确的语言与乘客进行交流，掌握有效地倾听和回应的沟通技巧。
章节三：专业服务技巧（300字）3.1 乘客需求的分析和判断：教授学员如何准确分析乘客的需求，通过观察和沟通判断乘客的具体需求。
3.2 提供有益的信息和建议：教授学员信息查询和咨询技巧，以及如何为乘客提供准确、有益的信息和建议。
3.3 解决问题和处理投诉：培养学员处理问题和投诉的能力，学习如何化解矛盾，提供满意的解决方案。
章节四：危机应对与安全防护（200字）4.1 危机应对的基本原则：教授学员应对突发事件、紧急情况的基本原则和指导，使其在危机时态度冷静、行动有序。
4.2 客户安全教育：培养学员关注客户安全的意识，教授如何正确引导乘客安全乘车、避免人群拥挤和交通事故。
总结：本大纲以城市轨道交通客服务礼仪为主要内容，通过教授基础礼仪知识与技巧、专业服务技巧、危机应对与安全防护等章节的内容，旨在培养学员在城市轨道交通从业岗位上提供专业、优质的客户服务的能力。
通过来自不同城市轨道交通公司的案例分析和角色扮演等教学方法，帮助学员理论与实践相结合，提高他们的服务意识和素养，提升他们的服务质量和客户满意度。
章节二：基础礼仪知识与技巧（300字）2.1 礼仪的概念和作用：在这一部分，学员将学习礼仪的定义、目的和作用。
《城市轨道交通客运服务》编写提纲
目录《城市轨道交通客运服务》编写提纲 (2)项目1 城市轨道交通基础知识 (2)典型工作任务1 城市轨道交通基本认知 (2)典型工作任务2 车站设施设备布置 (3)典型工作任务3 企业文化建设 (4)典型工作任务4 职业道德规范建设 (5)项目2 城市轨道交通客运组织 (6)典型工作任务1 客运组织综述 (6)典型工作任务2 客流调查 (7)典型工作任务3 客流预测 (18)典型工作任务4 客运计划编制 (26)典型工作任务5 特殊情况下车站客运组织 (36)项目3 城市轨道客运心理服务 (37)典型工作任务1 把握乘客心理进行客运服务 (38)典型工作任务2 客运服务人员心理服务 (38)项目4 客运服务礼仪 (39)典型工作任务1 充分展现仪表美 (40)典型工作任务2 正确使用礼貌服务用语 (41)项目5 车站客运服务 (41)典型工作任务1 站厅服务 (42)典型工作任务2 票务服务 (43)典型工作任务3 站台服务 (44)项目6 投诉及客伤事件处理 (45)典型工作任务1 投诉处理 (46)典型工作任务2 客伤事件处理 (47)《城市轨道交通客运服务》编写提纲项目1 城市轨道交通基础知识项目描述本项目主要是建立城市轨道交通的概念，将从城市轨道交通性质、基本任务和特点出发，以企业角度确定从事城市轨道交通所必备的车站设施设备布置、企业文化建设和职业道德建设的内容。
它是做好客运服务的基础。
拟实现的教学目标1．能力目标阐述与理解城市轨道交通的性质、客运服务基本任务和特点；能展现站务员职业道德风貌；能自觉地以行为和语言传播企业文化；能合理地布置车站设施设备。
2．知识目标熟悉了解城市轨道交通的特征、客运服务基本任务和特点以及城市轨道交通的优缺点；培养职业道德规范意识；熟悉车站设施设备的内容；建立城市轨道交通企业文化建设的意识。
3．素质目标具有良好地职业道德认识、情感、意志、行为和修养，有铁的组织纪律观念；具有社交活动和社交适应能力；树立“一切为了乘客”的思想意识和观念；具有创新精神与实践能力。
《城市轨道交通客运服务英语》教学大纲
《城市轨道交通客运服务英语》课程教学大纲一、课程基本情况课程基本情况表二、课程定位本课程为城市轨道交通专业职业基础必修课，是一门理论联系实际的课程，旨在帮助学生获取城市轨道交通服务英语口语的基础技能。
本课程提供了大量的城市轨道交通服务口语素材和英语对话实例，帮助学生在获得感性认识基础上提高城市轨道交通服务英语口语的能力，为学生今后用英语进行沟通，在城市轨道交通公司的相关岗位从事服务工作打下扎实的基础。
三、教学目标（一）课程总目标在城市轨道交通服务场景中，能用英语与旅客或同事进行基本沟通。
（二）具体目标1、知识目标：掌握城市轨道交通服务、特殊要求旅客的处理、紧急情况处理、急救场景中的常用英语口语表达方式。
2、能力目标：在城市轨道交通服务、特殊要求旅客的处理、紧急情况处理、急救场景中，能用英语与旅客或同事进行基本沟通。
3、素质目标：①感性了解城市轨道交通公司的工作氛围②基本具备跨文化交际、与上司或同事沟通的能力③基本具备团队协作的能力及对工作任务的执行能力四、教学内容及教学要求教学内容与教学要求五、教学方法与教学条件（一）教学方法：1.以《城市轨道交通客运服务英语》课程标准为导向，合理安排教学；2.以模拟城市轨道交通客运服务英语工作过程实施教学，采用项目教学法、分组练习、现场示范实施教学任务。
采用项目教学、任务驱动等可操作性强的教学方式。
课程按照城市轨道交通人员工作岗位及实践活动的工作需要而设置工作任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践。
并以工作岗位对城市轨道交通服务人员所提出的要求通过相应的英语水平等级测试。
（二）教学条件：教室：商务英语实训室教师应发挥主观能动性，充分开发事业有成的毕业生、用人单位、企业家、劳动模范和先进人物等德育资源，充分利用电视、报刊、网络等媒体，重视现代教学手段的使用和开发。
六、课程考核方式本课程为考试课，考核方式实施“N+1+1”的过程考核制度，其中“N”是教学过程的考核次数，占总成绩的40%，分别是：考勤10%、课堂表现10%、作业10%、实践10%；第一个“1”是课堂笔记，占总成绩的10%，第二个“1”是期末考试，占总成绩的50%。
《城市轨道交通乘客服务》课程教学大纲
《城市轨道交通乘客服务》课程教学大纲
一、课程概述
本课程紧紧围绕职业院校对城市轨道交通专业人才的培养目标，紧扣城市轨道交通乘客服务工作实际，介绍了城市轨道交通的乘客服务工作内容、乘客投诉处理、乘客服务礼仅和乘客服务心理。
兼顾知识目标和能力目标，理论和实践结合较为紧密。
在知识与技能的介绍中，穿插了大量案例分析、实践指南和拓展性知识，实用性、可读性较强。
二、教学目标
了解乘客服务人员服饰礼仪以及乘客服务人员仪容仪表礼仪等。
熟练掌握城市轨道交通的乘客服务工作内容、乘客投诉处理、乘客服务礼仅和乘客服务心理。
三、最低课时安排
《城市轨道交通乘客服务》课程最低总计学习课时为108课时。
各章节最低课时安排如下表所示：
四、教学内容
我们对本课程的具体授课内容会提供PPT，并在PPT中标明知识点讲述要点，详细内容请参考PPT。
17城市轨道交通客运服务 教案
(４)手腕除了手表外不戴其他饰物不戴工艺、卡通、广告形态夸张的手表、表带以金属或皮质为宜宽度不超过２ｃｍ。
第二目服饰礼仪
1、场合着装要求
着装TOP原则：Ｔ.Ｐ.Ｏ是西方人最早提出的服饰穿戴原则。
Ｔｉｍｅ(时间)
Ｐlａｃｅ(地点)
Ｏｃｃａｓｉｏｎ(场合)或Ｏｂｊｅｃｔｉｖｅ(目的)
化妆步骤技巧：
1.妆前控油遮毛孔
2.打粉底
3.眼部化妆
4.画眉毛
5.打腮红
6.涂腮红
7.唇
见书本案例分析
通过这节课的学习，让同学们基本了解了城市轨道交通客运服务人员的仪容仪表礼仪。
课后习题案例分析
预习仪态礼仪
课时编号
2-2
授课时间
授课地点
课题名称
城市轨道交通客运服务人员的日常礼仪修养
课时数
4
主备
司梦颖
课件视频
仪器设备
多媒体
耗材
无
作业布置
课后习题
教学反思
教学过程实施
教学环节
教学内容与活动
教学方法与手段
第一步：温故
第二步：知新
第三步：检测与练习
第四步：总结与评价
第五步：作业与拓展
第六步：布置预习任务
1复习上节课所学内容：
城市轨道交通客运服务的基本内容
城市轨道交通客运服务的基本特性
城市轨道交通客运服务质量影响因素
4、管理因素
管理具有计划、组织、协调、沟通和指挥控制等职能，虽然人、环境是造成客运服务质量的重要因素，但追根究底管理这一因素是导致客运服务好与坏的根本因素，总之人、环境还是在管理规范下实现的，所以客运服务质量提升的关键因素是管理。
教案11 城市轨道交通客运服务
教案头项目四城市轨道交通车站和客运组织工作任务四城市轨道交通客运服务乘客就是轨道交通客运服务工作的对象，客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一。
客运服务方针，“以人为本，乘客至上，关注细节，服务大众”一、城市轨道交通企业服务的意义（一）能够全面满足顾客的需求，以获得企业的长远发展（二）是扩大销售，增强企业竞争力的重要手段（三）能够广泛收集市场信息，提高经营管理活动的科学性和正确性（四）是增加企业收入的重要途径1.2客运服务目标（服务承诺）（1）安全行车准点化：在各车站出入口公布首末班车时刻，并保证首班车不晚点，末班车不早点。
（2）服务监督透明化：在车站公示服务标准、站长工号和监督电话。
（3）服务热线公开化：地铁服务热线全运营时段开通，乘客对运营服务的投诉在3个工作日内回复。
（4）员工服务规范化：工作人员着装整齐，佩戴标志统一规范。
接待乘客讲普通话，使用文明用语。
（5）乘车环境整洁化：车站通道无堵塞，地面墙面无污渍，设备设施无油渍，列车车厢无明显杂物。
（6）应急处理贴心化：因地铁责任原因或其它特殊情况导致列车晚点15分钟以上，可在车站办理退票并致歉意。
二、客运服务流程•（一）引导乘客进站•（二）问讯服务•（三）售检票服务•（四）组织乘降•（五）出站验票三、乘客服务的要求（一）乘客服务总要求仪表端正、用语文明、服务周到、作业标准、环境整洁。
（二）乘客服务的“四到”•(1)心到•(2)话到•(3)眼到•(4)手到（三）乘客服务的“三多”•(1)多巡视•(2)多观察•(3)多提醒（四）乘客服务处理的方式、方法•(1)易地处理•(2)易人处理•(3)易性处理3.2重点岗位服务规范①具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。
②面对乘客服务时要立正，面带微笑，表情自然，主动问候，常用十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
严格执行“一米微笑，一声问候，一句道别”的“三个一”服务。
城市轨道交通客运组织课程教学大纲
《城市轨道交通客运组织》课程教学大纲课程名称：城市轨道交通客运组织课程代码：100367课程学时：72 讲课学时：60 实验：12 考核方式：考试一、课程的性质和任务《城市轨道交通客运组织》是理论联系实际的一门专业课程，作为轨道交通运输组织课程体系中的一个重要组成部分，是运营管理专业的必修课。
本课程主要的教学目的是，使学生通过本课程的学习和现场实践，对轨道交通旅客运输的诸方面，如车站工作组织，售检票系统等以及大铁路客运等有一个基本了解，以使其在今后的工作中较好地胜任客运、票务等岗位。
二、教学内容和基本要求本课程分为三篇，第一篇为大铁路客运组织，介绍铁路旅客运输组织方面的基本原理与方法，第二篇为城市轨道交通客运组织，介绍城市轨道交通客运经营管理的原理与方法，第三篇为城市轨道交通票务管理，主要介绍城市轨道交通售检票系统。
（一）大铁路客运组织概述1、了解铁路旅客运输的特点和任务；了解铁路客运的地位、作用及生产管理系统内容。
2、掌握铁路客流的分类及旅客列车种类及铁路旅客运输工作的主要指标。
3、理解旅客运输产品的质量特性。
（二）城际与城市客运交通系统1、理解工业革命后，伴随城市化，城市交通出现的问题及理解现代机动化对城市规模等的影响。
2、了解城际客运在我国的发展。
（三）城市轨道交通客运系统1、了解轨道交通车站客运设备。
2、掌握导向系统的设计与车站布置。
（四）城市轨道交通客运组织1、了解城市轨道交通客流特征。
2、掌握城市轨道交通多种客流预测方法，结合实例应用多种客流调查方法。
3、了解城市轨道交通客运经营管理的基本原理与方法，重点掌握换乘站客运组织。
4、掌握大客流、失电、道床伤亡以及火灾等情况下的客运组织。
（五）客运服务1、了解城市轨道交通客运服务的基本理念和基本服务项目。
2、重点掌握乘客投诉处理。
（六）票务管理1、掌握票价票制制订的依据、原理。
2、了解多种票制的特点以及适应性。
（七）城市轨道交通售检票系统1、掌握AFC设备组成、车站设备布局以及运营管理模式。
17城轨道交通客运服务教案
17城轨道交通客运服务教案城市轨道交通是一种高效便捷的城市交通方式，在快速发展的城市中起到了至关重要的作用。
为了提升轨道交通的客运服务质量，需要进行相关的教育和培训，以确保运营人员具备必要的知识和技能。
下面是一份17城轨道交通客运服务的教案，旨在帮助我们更好地了解并提升城市轨道交通的客运服务水平。
一、教学目标：1.了解城市轨道交通客运服务的重要性和作用；2.掌握城市轨道交通客运服务的基本知识；3.认识城市轨道交通客运服务的挑战和解决方法；4.提升城市轨道交通客运服务的意识和技能。
二、教学内容：1.城市轨道交通客运服务概述-城市轨道交通的定义和分类-城市轨道交通客运服务的目标和重要性2.城市轨道交通客运服务的基本理论-客运服务的概念和要素-客运服务与旅客需求的关系3.城市轨道交通客运服务的组织与管理-客运组织架构和职责划分-客运服务质量管理的重要性和方法4.城市轨道交通客运服务的技巧与方法-旅客运输过程中的安全与危机处理-旅客抱怨处理和投诉管理5.城市轨道交通客运服务的创新与改进-运营服务的创新和改善-新技术和新设备在客运服务中的应用三、教学方法：1.课堂讲授：通过教师讲授的方式，向学生介绍城市轨道交通客运服务的基本概念、理论和实践经验。
2.案例研讨：通过讨论和分析实际案例，帮助学生理解城市轨道交通客运服务中的挑战和问题，并探讨解决方法。
3.实地访问：组织学生参观和体验城市轨道交通的运营服务，让学生直观地感受和了解客运服务的实际情况，加深印象。
四、教学流程：1.引入：介绍城市轨道交通客运服务的重要性，引发学生对该主题的兴趣。
2.讲授城市轨道交通客运服务概述，包括定义、分类和目标。
3.讲授城市轨道交通客运服务的基本理论，包括客运服务的概念和要素，以及客运服务与旅客需求的关系。
4.讲授城市轨道交通客运服务的组织与管理，包括客运组织架构和职责划分，以及客运服务质量管理的重要性和方法。
6.讲授城市轨道交通客运服务的创新与改进，包括运营服务的创新和改善，以及新技术和新设备在客运服务中的应用。
教案：城市轨道交通客运服务
五、如何快速适应社会
1、介绍客运公司（或运营公司）客运组
织工作的主要内容, 并帮学生深入理解。
2、指导学生了解介站段客运组织工作的主要内容
四、指导学生了解站务管理, 并帮助学生深入理解。
五、指导学生了解组织机构, 并帮助学生深入理解。
第三部分 总结及布置作业
1.总结本次课重点内容。
2.布置课后作业。
总结及布置作业。
10’
20’
20’
5’
作
业
及
技
能
训
练
要
求
复习本次课内容。
板
书
设
计
第一节 课程介绍
一、课程目的及意义
二、课程安排及学习要求
三、中职生职业素养及职业发展
第二节 概述
一、介绍城市轨道发展情况
二、人才需要求及发展前景
三、城市轨道客运服务的基本特征
教
学
反
思
作为新老师，第一次走上讲台，对学生情况不了解，首先了解学生情况，掌握课堂动态，与学生互动了解， 整个课程中还是略显紧张，课堂组织能力弱。希望自己在以后的课堂教学中，努力提高业务素质。争取早成为一名优秀的教师。
教案
授课教师
课程名称
授课地点
授课班级
课 时
编 号
授课时间
课 题
城市轨道交通客运服务概述
教学目标
知识目标 ：了解城市轨道发展情况，了解客运服务的基本特征以及人才需要和发展前景等方面的情况。
能力目标 :培养学生理解和分析能力。
情感、态度、价值观目标 : 培养学生认真思考，探究问题的学习态度。
教学重点
1.城市轨道的发展情况
二、人才需要求及发展前景
城市轨道交通客运组织教案(含课程大纲)
《城市轨道交通客运组织》教案刘鹏飞2019.3.1《城市轨道交通客运组织》教学大纲刘鹏飞一、课程的性质与任务课程的性质：专业基础必修课课程的任务：本课程主要是为了在我国城市轨道交通快速发展的时期培养大量的轨道交通专业技术人才，更加系统、细致的，与专业岗位所需理论知识及操作技能联系紧密，使学生们在上学期间掌握好专业知识，毕业之后成为满足我国培养城市轨道交通发展的需要。
二、先修课程城市轨道交通系统概论三、课程的基本要求知识要求：1. 掌握城市轨道交通线路车站位置设计、设备设施设计和信息服务系统设计；2. 掌握城市轨道交通自动售检票系统（AFC）和票务组织；3. 熟悉城市轨道交通车站各岗位职责及作业流程；4. 了解城市轨道交通车站客运工作组织和客运服务。
技能要求：1. 城市轨道交通客运市场营销；2. 城市轨道交通客运安全。
职业技能证书考核要求：无。
四、教学条件理论教学教室，配备多媒体教学设备。
五、教学内容及学时安排（一）教学内容要求：本课程以城市轨道交通系统站务岗位所需的理论知识和操作技能为主，对城市轨道交通（主要是地铁和轻轨）客运组织进行了较详细、较全面的描述，内容包括掌握城市轨道交通线路车站、站车设备设施、站车信息服务系统设计；了解城市轨道交通自动售检票系统（AFC）；城市轨道交通票务组织；城市轨道交通车站各岗位职责及作业流程、车站客运工作组织、客运服务、客运市场营销及客运安全等。
（二）课堂理论教学安排：六、教学方法本课程是一门专业基础知识类课程，对学生在日后的工作、学习和生活中都非常重要，要求在教学过程中注重理论联系实际，在课堂教学活动中要多使用生活中常见的例子来引导学生掌握教材中的知识，同时将教材中的教学内容融入到对日常工作、学习生活当中。
教学方法上以提高学生的应用和理解教学内容的能力为目的，采用“教、学、实践”相结合的教学方法。
根据课堂内容和学生的特点，灵活运用案例分析、分组讨论、启发引导等行动导向的教学方法，引导学生积极思考、乐于实践，提高教学效果。
城市轨道交通乘客服务教学大纲
城市轨道交通乘客服务教学大纲一、简介城市轨道交通乘客服务教学的目的是培养轨道交通工作人员对乘客提供优质服务的能力。
通过系统的教学内容，学员将掌握乘客服务技巧、乘车礼仪以及应对紧急情况等方面的知识，为城市轨道交通运营提供高水平的服务保障。
二、教学内容1. 轨道交通基础知识a. 城市轨道交通系统的构成与运行原理b. 轨道交通运营管理规定2. 乘客服务技巧a. 乘客心理分析与应对方法b. 有效沟通与引导乘客c. 车厢内安全和秩序维护3. 乘车礼仪a. 车站进出站礼仪b. 乘车排队与候车区域的管理c. 乘车时的座位让与优先服务4. 紧急情况处理a. 突发事故和紧急情况的认知与应对预案b. 乘客疏散与安全救援技巧c. 紧急报警与协调救援资源5. 特殊人群服务a. 残疾人士乘车服务指导b. 孕妇、老人、儿童等特殊群体的关怀与照顾c. 对携带宠物乘客的管理三、教学方法1. 理论教学理论教学通过讲授轨道交通基础知识和相关法规，以及乘客服务技巧等内容。
2. 示范培训通过模拟乘车场景、模型展示和录像演示等方式，向学员展示优质乘客服务的示范效果，引导学员模仿和理解。
3. 实践操作在实际轨道交通运营场景中，学员进行乘客服务实践操作，由专业教官带领，提供指导和纠正错误。
四、教学评估为了确保学员对乘客服务技能的掌握程度，教学大纲制定了以下评估要点：1. 学员课堂参与度和表现2. 理论知识考核3. 示范培训操作评估4. 实践操作能力评估五、教学成果展示与总结教学结束后，通过展示学员的乘客服务示范效果和实践操作成果来总结教学成果。
实践操作成果可进行实地考察评估，包括学员在现实乘客服务场景中的表现。
六、结语通过城市轨道交通乘客服务教学大纲的制定和实施，能够有效提升轨道交通工作人员的服务能力和素质。
通过培养专业技能，为乘客提供更加舒适、安全、便捷的出行环境，推动城市轨道交通的发展和进步。
城市轨道交通服务员-教学大纲
青岛交大教育培训学校城市轨道交通服务员—教学大纲一、职业名称（职业代码）城市轨道交通服务员（4-02-01-07）二、入学要求初中毕业或同等学力三、培训时长（培训等级）6个月/720课时（初级）四、培养目标面向城市轨道交通服务客运服务部门，培养从事轨道交通客户服务部门、调试、维修及管理工作。
德智体全面发展的高素质劳动者和技能人才。
五、职业范围六、人才规格本专业毕业生需具备以下职业素养、专业知识和技能。
（一）职业素养1.遵守法律、法规和有关规定；2.爱岗敬业，具有高度责任心和良好的团队精神；3.严格执行工作程序、工作标准和安全操作规程；4.爱护设施设备、工具及备品；5.着装整洁、文明生产；6.刻苦学习，钻研业务，努力提高综合素质和管理水平。
（二）专业知识和技能1.安全基础知识；2.行车组织基础知识；3.乘客服务基础知识；4.客运组织基础知识；5.票务运作基础知识；6.施工组织基础知识；7.应急处理基础知识；8.班组管理基础知识；9.电扶梯、电梯、残疾人牵引梯的使用及操作；10.消防器材、消防设备设施的操作使用和管理；11.车站通讯设备的使用及操作；12.屏蔽门系统的使用及操作，屏蔽门、车门故障处理；13.票务设备的使用及操作；14.综合后备盘的使用及操作。
（四）安全知识1.消防安全知识；2.用电安全知识；3.《中华人民共和国安全生产法》相关知识；4.环境、职业健康安全管理体系相关知识；5.劳动保护相关知识。
（五）相关法律、法规和规章知识。
1.《中华人民共和国安全生产法》相关知识；2.《中华人民共和国劳动法》相关知识；3.《中华人民共和国消防法》相关知识；4.《中华人民共和国突发事件应对法》相关知识；5.《国家突发公共事件总体应急预案》有关规定；6.《国家处置城市地铁事故灾难应急预案》有关规定；7.《安全生产管理办法》有关规定；8.《城市轨道交通生产安全事故（事件）调查处理规则》有关规定；9.《城市轨道交通消防安全管理办法》有关规定；10.《城市轨道交通车站运行手册》有关规定；11.《城市轨道交通行车组织规则》有关规定；12.《城市轨道交通控制中心应急处理程序》有关规定；13.《城市轨道交通节假日及大型活动运营组织办法》有关规定；14.《城市轨道交通乘客服务工作标准》有关规定；15.《城市轨道交通客运服务管理办法》有关规定；16.《城市轨道交通客运组织实施细则》有关规定；17.《城市轨道交通客流组织办法》有关规定；18.《城市轨道交通票务运作规定》有关规定；19.《城市轨道交通车票管理规定》有关规定；20.各地市相关管理规定。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
城市轨道交通概论教学大纲
课程代码
总学时： 60
学分：5
开课部门：机电工程学院
一、课程的性质与任务
按照目标教学方法进行，强调以学生为中心、强调循序渐进，在学习过程中锻炼和提高自我能力，熟悉轨道交通客运服务窗口形象的标准，学习目标，建学建议，理论知识，实践操作，评价跟进等模块。
二、课程学时分配
三、实践教学的基本要求：
（无）
四、课程的基本教学内容：
前言
（1）我国城市轨道交通发展的前程；
（2）城市轨道交通迫不及待的客运人才及服务；
单元一：城市轨道交通客运服务的概述
1.教学内容
(1) 轨道交通客运服务的基本特性及分类；
(2) 轨道交通客运服务的基本内容；
（3）轨道交通客运服务的核心要素及要求。
2.重点与难点
重点：城市轨道交通客运服务的分类与内容；
难点: 客运服务的三个要素；
3.课程教学要求
通过学习使学生能够认识和了解城市轨道交通服务的基本特性和分类，认识轨道交通车站的设施设备，掌握客运服务工作人员的核心要素，主动热情为乘客服务。
单元二：城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪
1.教学内容
(1)仪容礼仪；
(2)服饰礼仪；
(3)仪态礼仪；
（4）沟通礼仪。
2.重点、难点
重点：沟通礼仪；
难点：仪态礼仪。
3.课程教学要求
（1）通过学习使学生了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆基本步骤和技巧；
（2）使每个同学能掌握城市轨道交通客运服务人员的着装规范；
（3）熟悉掌握服务中站姿坐姿行姿及手势的具体要求，并在工作中达到熟练应用；
（4）掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。
单元三：城市轨道交通车站客运服务
(1)城市轨道交通客运服务的基本要求；
(2)乘客服务中心（售票厅）服务；
（3）站厅服务
（4）站台服务
（5）车站应急服务与特殊乘客服务
（6）列车司机服务
（7）车站维修人员服务
（8）城市轨道交通客运服务技巧
2.重点、难点
重点：乘客服务中心服务的基本要求；
难点：客运服务技巧；
3.课程教学要求
使学生能掌握一卡通充值售票服务，掌握安检服务的流程细节，减少与乘客纠纷，自助和人工服务，候车服务，广播服务，保证乘客安全及司机服务，车站维修等，特别是掌握服务技巧，更好的为乘客服务，使乘客高兴而来满意而归。
单元四：乘客投诉处理
1.教学内容
(1) 乘客投诉分析；
(2) 乘客投诉处理的原则；
(3) 乘客投诉处理技巧；
(4) 乘客投诉案例分析；
2.重点、难点
(1) 重点：乘客投诉处理技巧四种方法
(2) 难点：乘客投诉案例分析，怎样去避免乘客投诉
3.课程教学要求
同学们要分析乘客投诉的原因，掌握乘客投诉处理的基本原则和基本步骤，做到如何才能减少乘客投诉事件的发生。
单元五：城市轨道交通服务质量评价
(1) 城市轨道交通服务质量概述；
(2) 城市轨道交通服务质量评价模型与方法。
（3）城市轨道交通服务质量评价实例。
2.重点、难点
重点：城市轨道交通服务质量内容。
难点：城市轨道交通服务质量的评价体系。
3.课程教学要求
(1)通过学习使同学们掌握城市轨道交通服务质量的评价指标；
(2)了解城市轨道交通服务质量的评价模型；
(3)掌握城市轨道交通服务质量的评价方法。
五、课程考核
1.考核方式：记分制和考核时间。
本课程采用闭卷笔试考核方式，成绩采用百分制记分，考试时间为120分钟。
2.考试成绩构成：课程总成绩=期末试卷成绩（70%）+平时成绩（课堂作业、考勤等20%）+大作业成绩（10%）。
3.考核题型及命题要求：考核题型及命题要求有选择题和综合题
命题依据教学大纲要求能够让学生掌握理论基本知识、基本方法和技能；培养空间想象力、好的工作作风和态度。
基本题和较难题的题型适中。
六、参考教材
七、大纲说明
本课程教学大纲编制依据本专业人才培养方案按照目标教学方式进行教材教学设计，注重了理论和实际动手相结合，执行本大纲在处理重点难点问题时，课堂讲授与学生自学相结合，以先进的多媒体教学方式课堂理论、讲授为主，辅以一定量的习题课。
制定人：张爱琴审定人。