多举措提升电力优质服务水平

多举措提升电力优质服务水平

发表时间：2019-01-07T16:56:57.173Z 来源：《基层建设》2018年第35期作者：周晓燕杨安

[导读] 摘要：伴随经济的飞速发展，引领宜昌进入了加速崛起、全面振兴的新常态，供电客户对优质服务工作也提出了更高的要求。

国网宜昌供电公司湖北宜昌 443599

摘要：伴随经济的飞速发展，引领宜昌进入了加速崛起、全面振兴的新常态，供电客户对优质服务工作也提出了更高的要求。面对新常态，既是机遇也是挑战，只有紧紧围绕公司发展主线，坚定信心，从管理、制度、技能等多方面多层级入手，不断挖掘和创造新的服务方式，才能保证优质服务工作紧跟用电客户的需求。本文笔者根据工作实践经验，分析了目前优质服务存在的问题，并给出了相应的解决措施。

关键词：优质服务；故障抢修；业扩报装

引言

电力是电网企业的唯一产品，服务是电网企业联系客户的纽带和桥梁，从与客户建立供用电关系起，供电服务始终伴随其中。与其他企业生产有形的产品不同，电力不能大规模储存的特性对供电服务提出了更高的要求，因此，做好供电优质服务工作，让客户早用电、用好电，电网企业则早收益和持续收益。因此，做好优质服务工作对电网企业而言，既是建立和谐供用电关系的需要，更是提高企业效益的不二法宝。

1 目前优质服务存在的问题

优质服务体系涵盖营销抄、核、收、95598、业扩报装、技术与管理创新，体现一切围绕客户的服务理念；包含以提高供电可靠率、电压合格率，实现零投诉为目标的优质服务运行机制。目前供电企业优质服务工作主要存在以下问题。

1.1 服务理念不到位

主要表现为服务意识淡薄，不主动、不热情、态度生硬、责任心不强等。部分员工没有树立以客户为导向的服务观念、服务意识，工作主动性差。个别工作人员推诿搪塞客户，严重影响公司服务形象。

1.2业务技能不达标

营销工作人员业务不熟悉，不能正确引导客户到相应部门解决问题。客户业务不能一次办结，造成多次往返跑冤枉路。检修及运维业务能力不高、操作技能不强，不能及时有效地排除故障。

1.3优质服务效率较低

一方面一站式服务不够，缴费方式不多给客户带来不便，影响客户的办事效率。日常抢修工作安排和应对故障多发时抢修力量配备不足，不能在承诺时限内到达现场，且未主动与故障报修客户联系。

2 完善服务举措，全面提升服务水平

2.1 强化责任管理

加强抄核收人员、窗口服务人员、95598业务人员的责任管理。进一步细化工作职责，以“降工单、减投诉、提质量、得满意”为目标，重点整治欠费停复电、抄表、营业厅、频繁停电、低电压等五类投诉。

加强营业厅视频监控，规范营业厅人员行为，提高人员业务素质，降低营业厅投诉。

加强检修计划管理，严格执行“提前转、准时停、及时送”制度，实现客户年度检修停电不超过2次。

加强电网电压管理，开展低电压常态化排查与整治，努力提升居民电压质量。

加强投诉问题的综合治理，认真对待每一起投诉，实现一个所站、一个单位不发生同类服务事件。

2.2 加强业扩报装管理。

统一业扩工程管理流程，进一步压缩业扩报装时限，重点加强新建住宅小区供配电设施管理。试行电话预约报装服务和低压工程居民用户24小时办结服务。

实现业扩报装工作程序标准化、业务流程规范化，缩短业扩报装周期，提高服务质量和服务效率。

2.3践行供电服务零投诉

严格管控频繁停电、故障抢修、服务态度等重点领域易发的投诉风险，在实际工作中不断加强员工的素质培训，切实提高员工的服务意识和服务技能，提高员工对现场服务风险的规避防范和工作流程的执行力度，确保公司各项工作健康有序运转、确保各项工作零违规，确保优质零投诉。

严肃考核，促进投诉治理落实。落实服务事件首问负责制，以严控人为责任引发的服务投诉为着力点，严肃处理教而不改责任人和当事人。严格绩效考核落实，并对各单位投诉后续处理实施闭环跟踪管控，确保投诉治理取得实效。

2.4 强化各专业服务协同

完善联动工作机制，明确供电服务职责，充分调动员工服务的责任意识。从停电信息发布、95598工单处理、客户用电诉求等方面入手，加强调度、运检、营销、基建等部门之间的协作，真正做到只要客户一个电话，客户的诉求就能够得到及时有效解决。

强化营配业务协同和信息融合，完善客户故障报修制度，理顺服务流程，提高抢修服务效率。强化停送电协同管理，建立和完善电网计划检修、业扩接入工程、电网建设改造、客户设备检修停电计划的“四联动”工作机制，严格控制非计划停电。

2.5开展高危排查，落实隐患整治

认真做好所辖片区高危及重要客户隐患排查治理工作，重点对其供电设施、用电设施和自备电源及应急处理措施等情况进行系统检查，并制定高危客户供电期间的有序用电方案和供用电应急预案。

加强对过载、重载、低电压等公变的监控分析，及时预警相关专业部门和各单位全面检查配网设备。对存在用电隐患、满足不了用电需求、跳闸频繁等问题的配网设备按轻重缓急列计划逐一整改。

2.6及时故障抢修，确保可靠供电

严格执行故障抢修服务相关规定，规范故障抢修管理职责和流程。把握时限管控，在承诺时间内到达现场开展故障抢修，同时不断优化抢修管理流程，促进抢修速度提升，确保所辖片区优质可靠供电。

结束语

优质服务没有最好，只有更好。电网企业要以优质服务为导向抓管理，内强素质，不断提高企业管理水平和企业效益；外树形象，营造和谐的供用电关系，并为电网企业走出传统业务、拓展新的盈利空间做好铺垫。

参考文献：

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