苹果客户关系管理与评析

苹果客户关系管理及分析

苹果客户关系管理与评析

一、苹果的客户关系管理

（一）以客户使用的便利性为圆心，细分市场

从客户需求的角度来看，不同类型的客户需求是不同的，想让不同的客户对同一企业都感到满意，就要求企业提供有针对性的符合客户需求的产品和服务，而为了满足这种多样化的异质性的需求，就需要对客户群体按照不同的标准进行客户细分。

苹果公司根据客户内在因素决定的属性分层，如：性别／年龄／信仰／爱好／收入等，这些经常用来作为分层的依据．然而在这些内在因素中，苹果公司格外注重客户的爱好、情感需求来不断进行产品的开发和销售。其实就是以客户使用的便利性为圆心，尊重客户的感受，了解客户的体验。

苹果专注于产品及其为消费者带来的体验。据称，乔布斯本人曾在见到一款厨房家电产品后，着迷于其设计，要求苹果设计人员将Mac电脑参照该家电的设计来打造。还有一次，他希望让Mac像一辆保时捷跑车。

非常显然对苹果来说，电脑应当像跑车或高档厨房家电。这就是苹果的受众——购买或希望购买保时捷的高端主流客户。凭借硅谷公司常挂在嘴上的那一套想吸引这些顾客是不可能的，技术人员总是沉迷于配置、速度和开发者中不可自拔，在这样观点趋同的环境下，是不可能诞生奇迹的。

（二）客户信息的收集与分析

客户描述类信息主要是用来理解客户的基本属性的信息，如个人客户的联系信息、地理信息和人口统计信息，企业客户的社会经济统计信息等。这类信息主要来自于客户的登记信息，以及通过企业的运营管理系统收集到的客户基本信息。

App Store+iPhone渠道

App Store是苹果战略转型的重要举措之一。App Store+iPhone 是增加苹果收益的关键路径之一。因此不可否认这也是苹果公司能收集各类客户信息的重要渠道。苹果公司推出App Store的主要原因可以从两方面来解读：一是苹果公司由终端厂商向服务提供商转型的整体战略定位；二是苹果公司拟通过App Store增加终端产品iPhone 的产品溢价，从而实现以iPhone提升苹果公司收益的战略意义。

iPod+iTunes渠道

在“iPod+iTunes”模式的成功中，Apple看到了基于终端的内容服务市场的巨大潜力。在其整体战略上，也已经开始了从纯粹的消费电子产品生产商向以终端为基础的综合性内容服务提供商的转变。而移动增值市场的快速发展，显现了更强于互联网内容服务市场的巨大强力。Apple要构建自身完整的数字娱乐内容服务战略，也需要借助一款产品或产品组合向移动增值市场进入，而“iPhone+App Store”同时满足Apple为内容服务开拓市场空间的需求。

基于以上两个渠道苹果对它的客户进行分析，这样，苹果公司开发出来的产品就能极大地满足客户的爱好、情感需求。使它在电子

产品领域成为首屈一指的强大企业。

（三）客户互动

为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。

客户互动方式¬¬---------- App Store

App store即application store，通常理解为应用商店。App Store是一个由苹果公司为iPhone和iPod Touch、iPad以及Mac创建的服务，允许用户从iTunes Store或mac app store浏览和下载一些为了iPhone SDK或mac开发的应用程序。用户可以购买或免费试用，让该应用程序直接下载到iPhone或iPod touch、ipad、mac。其中包含：游戏，日历，翻译程式，图库，以及许多实用的软件。App Store从iPhone 和iPod touch、iPad以及mac的应用程序商店都是相同的名称。

App store模式的意义在于为第三方软件的提供者提供了方便而又高效的一个软件销售平台，使得第三方软件的提供者参与其中的积极性空前高涨，适应了手机用户们对个性化软件的需求，从而使得手机软件业开始进入了一个高速、良性发展的轨道，是苹果公司把App store这样的一个商业行为升华到了一个让人效仿的经营模式，苹果公司的App store开创了手机软件业发展的新篇章，App store无疑将会成为手机软件业发展史上的一个重要的里程碑，其意义已远远超越了“iPhone的软件应用商店”的本身。

在线应用商店的产品及服务主要包括手机应用产品、在线应用服务、运营商业务、增值业务等四大部分，具体内容如下所示：手机应用产品：手机软件、手机游戏、主题、音乐、图片、铃声等

在线应用服务：手机网游、社区、在线购物、在线流媒体等

运营商业务：充值、运营商套餐产品、运营商数据业务

增值业务：各种CP、SP的增值业务

二、苹果客户忠诚评析

（一）17％受调查用户最爱！苹果iPhone忠诚度最高。

Epsilon在今年的研究中，探讨了中国消费者对品牌忠诚度的定义和他们的忠诚动机，同时比较不同产业和同产业内的忠

诚顾客与非忠诚顾客的行为。透过网络渠道和面谈访问了1, 000名受访者，其年龄和性别分布与人口结构一致。约60%受访

者来自社会经济阶层A和B，约40%来自社会经济阶层C。

苹果在本次调查的忠诚度排行榜上位居榜首。17%的受访者表示他们对苹果最忠诚。

尽管苹果在中国开设的专卖店数目相对较少（苹果刻意维持较少的专卖店数目，表面上放弃市场份额，实际上维护了品牌

的影响力），但苹果在过去十年间提供线上及线下的一体化顾客

体验在中国是前所未见的。Genius Bar令全球消费者留下深刻

印象，而在中国市场上，消费者从中得到的尊重和服务承诺，

也是其他零售业（包括奢侈品业）的从业员至今未能掌握的。

（二）苹果自身技术过硬

苹果公司最强的优势即硬件设计和ios系统自身的强大性，在精干的营销团队和正确营销方案指引下，不断创新和与对手的时间差，还为苹果公司争取到了培养消费群体，巩固其品牌影响力的机会。接受了苹果品牌精神的消费群体成为苹果品牌的一个有机成份，推动并保护苹果的创新和竞争。苹果不再是一个公司，它已经成为一种需求。