实验室的抱怨处理程序

实验室应急处理程序

5.2.3 更换一次性手套。

5.2.4立即按相关消毒标准操作程序(SOP－1)进行清洁消毒处理，若污染了相关仪器则要按相关标准操作程序处理：高速离心机按照相关标准操作程序（SOP－07）、宏石96s按照相关标准操作程序（SOP－04）以及可移动紫外线消毒车标准操作程序（SOP－12)进行处理。

5.2.5 所处理的标本重新进行实验。

5.2.6 若可能存在严重的交叉污染时，应对整个实验室进行清洁消毒处理后，重新进行临床基因扩增实验。

5.2.7 评估其对所进行的实验结果可能产生的影响，并记录在案，同时在抱怨记录本上进行记录。

5.3 加样器受污染：5.3.1 当在样本制备室试验过程中发生加样器受液体污染时，首先暂停试验。

5.3.2将受污染的加样器放入一塑料袋中，待实验完成后进行彻底消毒。

5.3.3 使用备用加样器继续进行实验。

5.3.4 对所发生的加样器受污染的原因、处理步骤、处理结果进行详细记录，同时在抱怨记录本上进行记录。

5.4 离心机故障：5.4.1 若在样本制备区实验过程中以发生离心机故障情况，应立即关上仪器的电源开关。

5.4.2取出所有未完成测定的标本的离心管，放入样本制备区的冰箱内冷藏。

5.4.3普通高速离心机按标准操作程序、低温冷冻离心机按标准操作程序迅速排除一般故障。

5.4.4在不违反相关标准操作程序的前题下，取出冰箱内暂存的标本，可继续进行后续试验。

5.4.5若离心机排障时间过长或暂时不能排除，应重新进行相关试验。

5.4.6对所发生的离心机故障的处理步骤、处理结果进行详细记录，同时在抱怨记录本上进行记录。

5.5 宏石96s故障：5.5.1 当宏石96s故障时，首先暂停试验，从仪器上取出所有未完成测定的标本的离心管，放入样本制备区的冰箱内冷藏。

5.5.2按宏石96s标准操作程序迅速排除一般故障。

否则让仪器公司来维修。

5.5.3在不违反相关标准操作程序的前题下，取出冰箱内暂存的标本，可继续进行后续试验。

(质量管理)第三方实验室质量管理手册编写纲要

第3方实验室质量手册编写提纲质量手册编写提纲-1（仅提供参考使用，不得照抄！）质量手册围绕着实验室认可的四个目标来写：一. 实验室良好的服务行为；（阐明实验室公正的立场）（17025的4.1条）1）有明确的法律地位和民事行为能力2）具有公正和诚实的行为规范3）能够做到独立检验和独立判断二. 运作有效的质量管理体系；1）有一个围绕检验活动的组织机构（附带二张图）2）明确的分工和无缝隙、无重叠的质量职责（附带一个表）3）真情、切实的质量方针、服务质量目标和质量承诺（这是实验室工作的灵魂）4）一套有效的质量管理措施（17025的4.3~4.14条）（附带一张图）三. 真实、准确、有效、可靠的技术检测能力；1）符合能力要求的资源和活动(人员、机器（仪器）、材料、方法和环境)并对资源和活动进行控制与管理（17025的5.1~5.8条）（附带一张图）2）检验结果的质量保证措施（17025第5.9条）四. 质量合格(无使用风险)的检验报告/校准证书；（17025第5.10条）1）足够的信息；2）准确、清晰、明确、客观的检验数据和结论；3）责任免除的声明。

法定代表人的郑重声明 --- 法定代表人（签字）：委托代理授权书我作为XXX单位的法定代表人，任命XXX同志出任我单位XXX实验室的首席执行者并依据《中华人民共和国民法通则》第六十三条和第六十五条之规定，代理行使我对实验室的管理职权，负责建立实验室的质量体系，配置检验活动的资源，维护实验室的检验能力，保持实验室的技术发展。

在XXX检验服务活动领域中，可以独立与客户签立检验合同，开展检验工作，行使我所赋予的法律职权，履行相应的法律义务。

我承诺我将按照《中华人民共和国民法通则》的要求承担相应的法律责任。

此授权有效期至：委托授权人（签字）：受权人（签字）：授权日期：年月日受权日期：年月日法定代表人的郑重声明 --- 法定代表人（签字）：委托代理授权书批准页 ----- 实验室的首席执行者（签字）：修改页手册目录实验室的行为准则1.0实验室的公正性声明及政策和措施1.1维护客户的权利1.2对客户机密信息和所有权保护的承诺1.3实验室员工守则1.4本实验室对认可机构的承诺第一章前言1.0 实验室概况1.1 实验室的机构设置、经济性质和工作形态1.2 检测业务类别1.3 实验室的法律地位和质量资质要求1.4 通信资料第二章质量方针、质量目标和质量承诺2.0 质量方针2.1 质量目标2.2 质量承诺第三章质量手册3.0 概述3.0 概述3.1 职责3.2 对质量手册的要求3.3 质量手册的版本3.4 手册的编制和审批3.5 质量手册的维护和修订3.6 质量手册的发放和回收3.7 质量手册的借阅3.8 质量手册持有者的责任3.9 质量手册的宣贯3.10 质量手册的使用范围3.11质量手册的解释3.12名词术语与缩略语3.13参考文件第四章管理要求4.0 概述4.1 组织机构和岗位质量职责4.2 质量体系4.3 文件控制4.4 要求、标书和合同的评审4.5 检测（或校准）的分包4.6 服务和供应品的采购4.7 服务客户4.8 抱怨4.9 不符合检测（或校准）工作的控制4.10纠正措施4.11预防措施4.12记录的控制4.13内部审核4.14管理评审第五章技术要求5.1 总则5.2 人员5.3 设施和环境条件5.4 检测（校准）方法及方法的确认5.5 设备5.6 测量溯源性5.7 抽样5.8 检测（校准）物品的处置5.9 检测结果质量的保证5.10 结果报告第六章手册附录1-1. 质量职责分配一览表2-1. 程序文件目录2-2. 质量管理体系控制（保证、反馈）图3-1. 合格服务和供应方的名录3-2. 消耗性材料清单4-1. 实验室人员一览表5-1. 实验室平面图6-1. 检验（校准）流程图6-2. 认可的检测（校准）能力范围6-3. 能力分析表7-1. 检测（校准）实验室仪器设备配置表8-1. 测量量值溯源关系链程序文件目录法定代表人的郑重声明 --- 法定代表人（签字）：委托代理授权书实验室的行为准则1. 公正性声明及政策和措施（要准确地反映出实验室的公正立场）1.1公正性声明1.2公正性政策和措施2. 维护客户的权力3. 对客户机密信息和所有权保护的承诺4. 员工守则5. 本实验室对认可机构的承诺第一章前言1.0实验室概况1.1实验室的机构设置、经济性质和工作形态实验室的设立依据：给出法人设置实验室的文件实验室的经济性质: 全民所有制实验室法人的性质: 事业法人实验室的组织形式: 委托代理/法定代理/指定代理实验室的检测性质: 第三方实验室的工作形态: 固定场所/离开固定场所/流动场所/临时场所1.2检测业务类别第三方检测（公正检验；委托检验；监督检验；鉴定检验，仲裁检验，等）1.3 本实验室的法律地、质量资质和作业的法律效力符合以下法律法规要求实验室的法律地位实验室作业的法律和质量要求实验室作业的法律效力实验室作业的质量保证模式同时符合以下标准或规范的要求 1.4通讯资料及帐号实验室的名称:(中文和英文)通信地址:邮政编码:电话:传真:电子信箱:互联网络:第二章质量方针声明2.0质量方针（请认真参阅认可标准第4.2.2条的a）~e)条，要把实验室的灵魂写出来。

检验工作对实验室的基本要求内容

2、组织结构和管理职责是否适应？ 3、各项程序、文件是否制订得合理有效？
是否增减修改？
4、各项过程是否受控？ 5、资源配置是否得当和充分？能否满足质
量方针目标的要求？
管理评审的依据 1、内审报告的分析。 2、方针目标的分析。 3、体系文件的分析。 4、检测报告质量分析。 5、实验室间比对和能力验证。 6、业务范围和工作量的分析。 7、内外部环境和客户需求的变化。 8、标准的更新。
2、有文件化的程序和适当的设施来保证样品在实验室全过程中不发生非正常的变质和损坏，并遵守随样品提供的任何有关说明书。
3、实验室应有对样品接收、保存或安全处置的程序，包括为维护实验室诚实性所采取的必要措施。
九、记录
1、实验室应有适合自身实际情况又符合现行规章制度的记录管理程序。
3）接收日期和启用日期；
4）目前放置地点；
5）接收时的状态；
6）制造商使用说明书的复印件；
7）校准和检定的日期和结果以及下次校准或检定的日期；
8）迄今所进行的维护和今后维护计划的细节；
9）损坏、故障、改装或修理的历史。
六、量值溯源和校准
1、对检测的精确性和有效性有影响的测量设备和仪器在投入使用前必须经过校准或检定。
2、所有记录（包括有关设备的记录）、证书和报告都应安全贮存、妥善保管。
十、证书和报告
1、检测结果应按照检测方法中的规定，准确、清晰、明确、客观地在报告中表述，还应包括为说明检测结果所必须的各种信息。
2、报告应包括的信息：
样品、检验标准、使用设备、环境、人员等
3、如果报告中有分包者进行的检测结果时，应能清晰的区别出来。

医院检验科实验室抱怨处理制度

医院检验科实验室抱怨处理制度1. 简介医院检验科实验室是医疗机构中非常重要的部门之一，负责进行各类实验检验工作，为医生和患者提供关键的诊断依据。

然而，这个部门也时常面临各种问题和困扰，包括抱怨与纠纷。

为了保持良好的工作秩序和员工之间的和谐，医院需要建立一个完善的抱怨处理制度。

2. 抱怨种类及处理方式医院检验科实验室的抱怨可以分为多个种类，每种种类都需要有相应的处理方式。

以下是一些常见的抱怨类型及相应的处理方式：2.1 技术问题抱怨当病人或其他医务人员对实验室技术操作产生疑问或不满时，他们可以通过抱怨向实验室管理层反映问题。

在接到抱怨后，实验室管理层应采取以下处理方式：•第一步，认真倾听并理解抱怨者的意见和需求。

•第二步，核实抱怨内容的准确性，通过与相关实验室成员进行沟通和问题调查来澄清事实。

•第三步，根据调查结果，制定解决方案，并与抱怨者进行沟通和反馈。

2.2 人员配备与协作问题抱怨实验室是一个协作紧密的工作环境，人员配备和团队协作是实验室运作的关键。

以下是处理人员配备与协作问题抱怨的方式：•首先，对抱怨进行调查，了解人员配备和协作方面是否存在问题。

•如果存在问题，可以进行内部调整，调整实验室工作人员的分工和协作方式，确保工作的高效进行。

2.3 资源供应问题抱怨实验室工作需要一些特定的设备、试剂和材料等资源。

如果存在资源供应方面的问题，可以采取以下处理方式：•与医院采购部门进行沟通，及时提出实验室所需资源的申请。

•监督资源的供应和采购流程，确保实验室的正常运行所需资源充足。

2.4 工作环境和安全问题抱怨一个良好的工作环境和安全措施可以提高实验室工作的效率和安全性。

对于工作环境和安全问题的抱怨，可以采取以下处理方式：•按照安全规定和操作规程，对实验室进行定期检查和维护。

•定期组织员工参加相关培训，提高员工对工作环境和安全问题的意识和重视程度。

2.5 合理工作安排和压力问题抱怨在医院检验科实验室中，工作安排和工作压力通常是员工关心的问题。

质量与计量检测所申诉投诉处理制度

X质计所申诉和投诉处理制度为正确、有效地处理客户和检测方对实验室工作质量提出的投诉，维护客户的权益和本所服务信誉，特制定本制度。

适用于所有客户和被检测方对实验室工作质量投诉的受理和处理。

一、质量负责人负责客户投诉的受理，室主任、技术负责人负责其它不满意信息的受理，并及时上报质量负责人。

质量负责人组织投诉调查、分析复验（必要时）、纠正措施落实以及向客户反馈信息。

实验室配合受理人做好客户投诉处理工作。

质量负责人负责投诉记录的归档保存。

二、所有的抱怨应由质量负责人统一接待，统一填写“抱怨登记表”，抱怨的形式可为来访、来函、电话，受理电话抱怨的，应做好电话记录。

对检验工作质量以及质量体系要素的抱怨，由质量负责人填写“抱怨处理单”。

三、抱怨不受理的范围凡对实验室检验工作、检验报告质量、准确性、质量管理体系要求的抱怨，除以下几个方面不予受理外，其它都应受理。

1、对样品已经过期且不愿意认可复验结果的。

2、对受检单位或委托单位已经认可过的检验抱告且样品已退样的。

3、样品已超过本所的保存期限的。

4、对检验抱告已发放到客户或受检单位时间超过１５天的，原则上不予受理。

四、抱怨情况的调查及分析1、质量负责人根据抱怨的内容，依据《档案管理程序》的要求调出检验报告及检验原始记录，根据检验报告提供的编号到样品库查找样品情况。

2、有必要时，质量负责人应组织参检人员及相关人员进行分析，对检验全过程进行复验，并做好记录。

五、经确认不属于食品实验室责任的问题，通过与投诉者沟通解决。

六、复验1、对于客户提出对检验结论有异议时，或客户要求复验时，经技术负责人分析是否符合复验要求需要复检的，由质量负责人安排检验人员组织复验工作（必要时可派专人监督）。

2、对于市场的监督抽查和监督检验的，应由被检单位上报抽查的组织者，实验室接到抽查者的书面通知后，组织实施复验。

3、检验人员接到复验通知书后，应及时按《样品管理程序》的规定到样品库提取样品或重新抽取样品，并派专人按照《检验工作程序》进行复验，复验结果经校核后上报质量负责人。

饭店抱怨管理流程图

饭店抱怨管理流程图
目标
我们的目标是建立一个高效的饭店抱怨管理流程，以确保我们能及时有效地处理客人的抱怨，并提供满意的解决方案。

流程图
以下是饭店抱怨管理的流程图：
1. 接收抱怨
- 客人向前台或服务员提出抱怨
- 前台或服务员记录抱怨的详细信息，包括抱怨内容、时间、地点和涉及的员工或服务
- 前台或服务员提供抱怨登记表给客人填写详细信息，并签字确认
2. 报告抱怨
- 前台或服务员将抱怨登记表交给饭店经理
- 经理审核抱怨内容，并将其记录在抱怨报告中
- 经理将抱怨报告提交给相关部门负责人
3. 调查抱怨
- 相关部门负责人接收抱怨报告后，进行调查
- 调查包括：
- 与涉及的员工或服务进行核实
- 现场调查或实地观察
- 查阅相关记录或证据
- 调查结果记录在抱怨报告中
4. 解决抱怨
- 相关部门负责人根据调查结果制定解决方案
- 解决方案可能包括：
- 对涉及的员工进行培训或纠正措施
- 补偿客人，如提供免费餐券或房费优惠
- 改善相关服务或流程
- 解决方案经过经理审核后，与客人沟通并得到客人的同意
5. 反馈客人
- 前台或服务员向客人反馈解决方案，并解释后续的操作或改进措施
- 确保客人对解决方案满意，并记录客人的反馈意见
6. 总结和改进
- 饭店经理定期审查抱怨报告，分析抱怨的原因和趋势
- 根据分析结果，制定改进措施，以减少抱怨和提高客户满意
度
以上是饭店抱怨管理的流程图，通过清晰的流程和有效的处理，我们能够提供良好的客户体验，并不断改进我们的服务质量。

抱怨处理程序

抱怨处理程序
1 目的
正确、有效地处理客户和被监测方对本站工作质量提出的抱怨，维护客户的权益和本站服务信誉。

2 适用范围
适用于所有客户和被监测方对本站工作质量抱怨的受理和处理。

3 职责
3.1 质量负责人负责客户申诉、投诉的受理，科室主任、项目负责人负责其它不满意信息的抱怨受理，并及时上报质量负责人。

3.2 质量负责人组织抱怨调查、分析复验（必要时）、纠正措施落实以及向客户反馈信息；
3.3 各责任科室配合受理人做好客户抱怨处理工作；
3.4 办公室负责抱怨记录的归档保存。

4 程序
4.1 抱怨受理
4.1.1 客户就本站质量方针、监测结果、服务质量以及管理水平等方面均可提出抱怨。

4.1.2 受理人对来访者所抱怨的问题应在《抱怨受理登记表》中作相应记录，并由抱怨人签字。

对电话、传真等形式的抱怨，由受理人在《抱怨受理登记表》作相应记录。

4.1.3 办公室在发放监测报告时，不定期附《监测报告用户意见表》，主动征求客户意见，提高监测工作质量。

4.2 抱怨的处理
4.2.1 质量负责人组织内审员及相关人员对抱怨的问题进行调查、分析，判定是否存在影响工作质量的因素。

4.2.2 需对监测结果进行复测时，由质量负责人指定人员（一般为非原监测人员）对原样品进行监测，原样品无法监测时，可使用备样或在同等条件下重新采样分析。

复测过程应由质量监督员进行质量监督。

4.2.3 如抱怨内容涉及违反本站质量方针或程序，或者对实验室质量体系的运作。

产品质量检验机构计量认证／审查认可(验收)评审准则

产品质量检验机构计量认证／审查认可（验收）评审准则1 ．总则1 ． 1 为统一产品质量检验机构计量认证／审查认可（验收）工作，依据《中华人民共和国计量法》、《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国产品质量法》的规定，制定本准则。

1 ．2 本准则等同采用GB ／T15481 －1995 国家标准，并根据相关法律法规的规定增加了有关计量认证、审查认可的特殊要求（本准则中黑体字表述）。

1 ． 3 本准则适用于为社会提供公证数据的产品质量检验机构计量认证的评审；依法设置和授权产品质量检验机构计量认证和审查认可（验收）的评审；其他类型实验室自愿申请计量认证的评审。

1 ．4 为保持与GB ／T15481 －1995 标准文本的一致性，1 ．3 款所指的产品质量检验机构在本准则中统称为“实验室”。

2 ．参考文件2 ． 1 中华人民共和国计量法实施细则2 ． 2 中华人民共和国标准化法实施条例2 ．3 《中华人民共和国产品质量法》条文释义2 ． 4 产品质量检验机构计量认证管理办法2 ． 5 JJF1001 －1998 通用计量术语及定义2 ．6 GB ／T15483 ．1 －1999 利用实验室间比对的能力验证第 1 部分：能力验证计划的建立和运作2 ．7 GB ／T15483 ．2 －1999 利用实验室间比对的能力验证第 2 部分：实验室认可机构对能力验证计划的选择和使用3 ．定义3 ． 1 实验室laboratory从事校准和／或检验的机构。

注：1 ．如果实验室只是某组织的一部分，该组织除了进行检验工作以外，还进行其他活动，则术语“实验室”仅指该组织内进行检验工作的那部分。

2 ．本准则中的术语“实验室”是指在下列情况下，开展检验工作的机构：——在或来自一个固定的地点，——在或来自一个临时的设施，或——在或来自一个可移动的设施。

3 ． 2 检验实验室testing laboratory 从事检验工作的实验室。

实验室管理程序

实验室管理程序1目的为了确保实验室具备所从事检测和校准活动的能力，健全实验室管理，以提供及时、准确、公正、严谨的服务，特制定本程序。

2范围本程序适用于产品（性能）实验室、精密检测实验室、校准、理化实验室的范围、程序、人员要求、过程控制及外委过程的确定。

3术语3.1实验室：检验、检测和校准的设施，可包括但不限于化学、冶金、尺寸、物理、电子或可靠性的测试。

3.2检验：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。

3.3检测：按照规定的程序，为确定给定的产品、材料、设备、生物组织、物理现象、工艺或服务的一种或多种特性的技术操作。

3.4校准：在规定条件下，为确立计量仪器或计量系统的示值或实物量具所代表的值与相对应的被计量的已知值之间关系的一组操作。

3.5实验室范围：包括以下内容的受控文件：·实验室有资格开展的具体测试、评估和校验·开展上述活动的所需的设备清单·开展上述活动的方法和标准清单3.6实验室认可：权威机构给予某实验室具有执行规定任务能力的正式承认。

3.7非标准试验：指国际标准、国家标准、行业标准、地方标准中没有规定的试验方法。

主要是指本企业自己确定的试验方法。

4职责4.1产品工程处为本程序主管部门，负责产品（性能）试验室的管理。

4.2质量保证处计量检测中心负责产品检测及校准和理化实验室的管理。

4.3铸造分厂负责本单位实验室的管理。

4.4人力资源处负责实验室试验、检验人员的培训、建档工作。

5内容5.1工作流程第2页共11页责任部门01管理策划处工业工程组02各实验室03人力资源处各实验室04各实验室05各实验室06各实验室07实验室08各实验室09各实验室10各实验室11各实验室发展规划处12各实验室采购供应处13各实验室流程图实验室组织机构定岗、定编输出文件实验室编制和岗位描述，组织机构图实验室质量方针质量方针配备实验室人员人员名单和技术档案试验项目清单试验项目清单建立检测设备和标准物质清单标准设备清单，标准清单，标准物质清单建立试验标准实验程序清单试验标准清单实验室印章控制实验室文件记录的控制文件记录目录借阅记录建立非标准试验程序非标准试验规程确认记录测量不确定度分析测量不确定度分析报告实验室设施和环境保障试验设施环境的需求报告，实验室环境监试测检测设备采购标准物质标识检测设备采购立项申请检测/试验设备使用和维护设备档案，维护计划，维护记录使用维护说明书第3页共11页检测/试验设备的校准校准计划，校准证书/报告消耗品采购消耗品需求计划，供应商名录及评价记录消耗品保管领用产品合格证，存档清单，物料台帐，领料单试验项目评审试验项目评审表，项目进度计划试验项目外部委托委外实验室资格证明，委外试验协议客户机密信息的保密试验样品的控制试验样品登记台帐，样品流转单试验控制试验大纲，试验原始数据试验大纲台帐22各实验室报告编制，审核及存档试验报告，原始记录和试验报告台帐23各实验室客户报怨处理顾客报怨调查处理记录24各实验室不合格试验项目的控制不合格项自理记录25各实验室实验室内部审核内部审核报告5.2工作内容序号1工作名称实验室组织机构、定岗、定编工作描述管理策划处负责编制能够反应出实验室在全厂组织机构里的位置和工厂中各输入输出实验室编制和岗位描述、组织机构图(见责任部门(人)管理规划处工业工程组第4页共11页附页一)质量方针各实验室实验室编制和岗位描述人员名单和技术档案人员培训计划人力资源处各实验室3实验项目清单各实验室4实验室检测设备清单各实验室56企业标准国家标准国际标准外来试验程序试验标准清单各实验室各实验室78实验室文件清单、实验室记录清单、实验室文件、记录借阅登记表各实验室9非标准试验规各实验室第5页共11页验规程测量不确定度分析10规程管理规定》建立非标试验规程，内容包括：试验目的、试验范围、测试设备要求、试验方法和过程控制、试验记录和结果报告。

产品质量检验机构计量认证∕审查认可(验收)评审准则(试行)

产品质量检验机构计量认证∕审查认可(验收)评审准则(试行)文章属性•【制定机关】国家技术监督局(已撤销)•【公布日期】2000.10.24•【文号】质技监认函[2000]046号•【施行日期】2000.10.24•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】计量正文*注：本篇法规已被《国家认证认可监督管理委员会关于印发＜实验室资质认定评审准则＞的通知》（发布日期：2006年7月27日实施日期：2007年1月1日）废止产品质量检验机构计量认证审查认可(验收)评审准则(试行)（质技监认函[2000]046号）1．总则1．1 为统一产品质量检验机构计量认证／审查认可(验收)工作，依据《中华人民共和国计量法》、《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国产品质量法》的规定，制定本准则。

1．2 本准则等同采用GB／T15481－1995国家标准，并根据相关法律法规的规定增加了有关计量认证、审查认可的特殊要求(本准则中黑体字表述)。

1．3 本准则适用于为社会提供公证数据的产品质量检验机构计量认证的评审；依法设置和授权产品质量检验机构计量认证和审查认可(验收)的评审；其他类型实验室自愿申请计量认证的评审。

1．4 为保持与GB／T15481－1995标准文本的一致性，1．3款所指的产品质量检验机构在本准则中统称为“实验室”。

2．参考文件2．1 中华人民共和国计量法实施细则2．2 中华人民共和国标准化法实施条例2．3 《中华人民共和国产品质量法》条文释义2．4 产品质量检验机构计量认证管理办法2．5 JJF1001－1998通用计量术语及定义2．6 GB／T15483．1－1999利用实验室间比对的能力验证第1部分：能力验证计划的建立和运作2．7 GB／T15483．2－1999利用实验室间比对的能力验证第2部分：实验室认可机构对能力验证计划的选择和使用3．定义3．1 实验室laboratory从事校准和／或检验的机构。

如何处理员工的抱怨情绪

如何处理员工的抱怨情绪处理员工的抱怨情绪是每个领导者都需要面对的一个重要任务。

当员工出现抱怨情绪时，可以采取以下措施来处理和解决问题。

1.倾听员工的抱怨：首先，领导者应该给予员工足够的空间和时间表达他们的抱怨。

尽量避免中断或打断员工的发言，认真倾听他们的问题和困惑，并表达出对此问题的关切。

2.表达理解和共情：在员工表达完抱怨后，领导者应该表达自己对员工问题的理解和共情。

通过这样的方式，领导者能够让员工感受到自己的关心和尊重，增加员工对问题解决的信心。

3.找出问题的根源：在处理员工抱怨情绪时，领导者应该努力找出问题的根源。

可以通过和员工交流、收集相关数据等方式，寻找问题的真正原因。

只有找到问题的根源，才能够采取正确的解决方法。

4.提供解决方案：领导者应该与员工一起共同探讨可能的解决方案，并寻找最合适的方法来解决问题。

在这个过程中，领导者可以向员工分享相关经验和知识，并提供必要的资源和支持。

5.实施解决方案并跟进：一旦确定了解决方案，领导者应该迅速落实并开始执行。

并且领导者应该与员工进行沟通，确保解决方案的有效性，并根据需要进行相应的调整和改进。

6.给予反馈和认可：当问题得到解决后，领导者应该表达对员工的反馈和认可。

这有助于增强员工的参与和合作意愿，并提升员工的满意度和工作积极性。

7.建立沟通渠道：为了避免类似的问题再次出现，领导者应该建立起有效的沟通渠道。

可以通过定期的一对一会谈、团队会议或员工满意度调查等方式，与员工保持良好的沟通和反馈机制。

8.培养积极的工作环境：营造一个积极的工作环境对于员工的情绪管理至关重要。

领导者应该关注员工的工作负荷和压力，提供必要的支持和培训，鼓励员工发展自己的能力和潜力。

9.建立团队文化：建立一个团队文化可以促进员工的凝聚力和团队合作意愿。

领导者可以通过鼓励彼此学习、相互帮助、分享经验和成就等方式，培养良好的团队关系。

10.持续关注和改进：解决员工抱怨情绪不仅仅是一次性的任务，而是需要持续关注和改进的过程。

CNAS检测实验室程序文件-结果报告管理程序

1 目的为保证结果报告的完整性、准确性以及能够真实地反映检测结果的全部信息，及时、保密地向客户发送检测报告，对报告出现差错、遗漏或客户提出质疑时，及时查找并更正报告中的错误，保证客户能正确地使用检测报告中的数据和结果。

2 适用范围本程序适用于结果报告的编制、审核、批准、解释、更改和发送等环节的管理控制。

3 引用文件记录和档案管理程序处理抱怨管理程序检测过程管理程序保密和保护所有权管理程序记录目录清单4 职责4.1 授权签字人对结果报告进行审核、终审并签发报告,必要时对报告做出解释。

4.2 检测室负责人对结果报告进行审核。

4.3 各检测室负责人或监督员对检测原始记录进行审核。

4.4 办公室负责结果报告的编制、归档、发送。

4.5 异地实验室负责异地实验室检测原始记录的审核，结果报告的编制、审核、批准、归档和发送。

5 措施/方法5.1 结果报告的编制要求5.1.1 公司所出具的结果报告应如实详尽、清晰明确、客观公正、科学准确地反映检测过程、检测数据和评价意见。

5.1.2 公司所出具的结果报告应至少包含以下信息 (除已约定的简化报告形式)5.1.2.1 标题：如“检测报告”，“分析报告”。

5.1.2.2 公司的名称与地址(包括联系电话和邮政编码)。

5.1.2.3 报告的唯一性标识：即编号和每页及总页数的标识，一批样品为一份结果报告，每份报告的编号为该批样品批号。

5.1.2.4 检测依据。

5.1.2.5 客户的名称与地址(必要时)。

5.1.2.6 样品名称标识。

5.1.2.7 样品的特性和状态及数量。

5.1.2.8 收(取)样时间及报告日期。

5.1.2.9 涉及的取样程序(必要时)。

5.1.2.10 检测结果。

检测结果报出方式具体执行《关于检测结果报出方式的规定》。

当检出结果低于检出限，应在检测报告中提供检出限的数值。

5.1.2.11当解释检测结果需要或客户有要求时，或检测方法要求时，实验室应报告质量控制结果。

20!检验科PCR实验室抱怨处理程序

实验室抱怨处理程序
1 目的：保证对抱怨的处理及时合理，减少医疗纠纷。

2 范围：临床基因扩增检验实验室工作人员。

3 细则：
3.1 接到抱怨后，本着积极和负责的态度应对，问明原因查找原因，及时、文明、耐心与患者或同行解释。

3.2 如果是患者对实验结果提出疑问，应检查工作制度，包括：采集、收集标本《检验科采集制度》、化验单的科别、床号、姓名、检验目的、检验标本的质和量；检验时的项目、所用的试剂、编号；检验结束时的检验结果、登记；发报告时的科别、病房等。

检查室内质控结果，校对标本、试剂、设备状况。

3.3如为临床医生有疑义，应帮助医生寻找其它原因如病毒变异等，同时要让医生对实验中存在的批间误差要有足够的认识。

3.4 如有必要，重新实验以得到准确结果。

最后分析误差原因，对病人合理解释。

3.5 收到标本认真填写《标本签收记录》，对于迟发报告的认真填写《延迟记录》，样品不合格的认真填写《不合格样品登记记录》，认真做好登记工作，杜绝隐患。

3.6发现差错应及时向负责人报告，力求妥善处理，并登记入册。

3.7对已发生的差错事故，科主任应视不同情况对有关人员进行批评教育或处分，情节严重的严肃处理。

3.8科主任及专业组长加强对差错事故的防范管理及对检验人员的安全医疗教育，经常检查、分析，发现隐患及时解决。

3.9 发现严重差错或医疗事故后，立即组织抢救，并报告医务科、院领导，对重大事故，应做好善后工作。

3.10填写《抱怨处理记录表》。

1。

实验室抱怨制度

实验室抱怨处理制度1．目的：保证对抱怨的处理及时合理。

2．范围：基因扩增实验室工作人员。

3. 责任人：4．内容：4.1 方式4.1.1 患者对服务态度抱怨的处理方式。

⑴接到抱怨后，填写抱怨记录。

⑵调查事情真象或原由。

⑶若情况属实，由室负责人责成相关人员向患者致歉。

⑷根据调查结果对相关责任人按院科奖罚规定进行处罚。

⑸记录处理结果。

4.1.2 患者对结果准确性抱怨的处理方式⑴接到抱怨后，填写抱怨记录。

⑵校对标本、检查室内质控、试剂、设备状况，复核原始实验数据。

⑶向患者解释相关实验程序和可能临床情况，帮助患者解除疑虑。

⑷如确有实验结果不符合有效性要求或出现错误，则应及时纠正错误，重新实验以得到准确结果，重新实验只限于所抱怨的标本。

⑸同时由室负责人向患者致歉以争取得到其谅解，按院科奖罚规定进行处罚。

记录处理结果。

4.1.3 医生对检测结果和临床诊断的符合率抱怨的处理方式⑴接到抱怨后，填写抱怨记录。

⑵针对医生抱怨的检查项目进行从实验前到实验后的全程调查，查找是否存在影响结果的因素，并形成书面报告。

⑶就调查发现的问题进行针对性解决。

⑷根据需要与医生建立交流机制，了解临床使用情况和对临床作出解释。

4.1.4 医生对结果发放时效性抱怨的解决方式⑴严格按承诺时间发放临床报告。

⑵在与医生交流会上就报告发放过程及时间作出解释，获取临床对结果报告时效性的理解。

4.2 处理程序4.2.1 接到抱怨，填写抱怨记录。

4.2.2 调查事情真象或原由。

4.2.3 提出针对具体抱怨的处理方法。

4.2.4 将处理方法交由室负责人审核。

4.2.5 征求抱怨方对处理方法的意见。

4.2.6 执行解决方案。

若双方意见不一致，则交由上一级主管部门处理。

4.2.7 记录最后的处理结果。

5. 本制度涉及的记录表：《抱怨记录表》6.当抱怨或其它任何事项是对实验室是否符合其现行程序、或者是否符合《临床基因扩增实验室管理暂行办法》和《临床基因扩增实验室工作规范》、或是对其它有关实验室校准或检测质量提出疑问时，则实验室应立即对这些范围的工作和有关职责进行审核。

检验科质量手册2

前言随着医学事业的迅速发展，医学检验学科所发挥的作用越来越大，同样临床医学对医学检验学科的要求也越来越高，为了加强检验科的全面建设,完善质量管理体系和各项规章制度，规范检验操作规程，明确各级人员岗位责职，提高检验质量，不断运用新的检验技术,已成为检验科管理工作中一项重要任务.为此检验科根据现有条件，参考相关文件,考虑到将来的发展编写了“南通市医院检验科质量手册”。

指导思想和原则是更好地促进学科建设和目标管理，充分地吸取国内外先进的医学检验经验，提高检验技术水平和工作质量，为临床诊断和治疗提供准确的检验信息，并保证质量手册在执行时充分显示其现行有效性。

质量手册1。

目的:完善检验程序，保证检验质量,使检验工作有序进行。

2.范围:质量体系、技术程序。

3.职责:科主任负责。

4.手册内容质量手册应描述质量体系、技术程序以及质量体系文件的概况（包括医学实验室的服务内容、实验室工作类型和工作范围、实验室的工作程序、仪器管理、实验方法及质量管理)使得实验室能够保证检测结果的质量。

质量手册和相应文件应让所有有关人员理解和执行。

4.1 质量方针质量，以饱满的热情和准确的结果服务于患者和临床.4.2 质量管理组织结构图为了加强质量管理的统一领导,成立检验科质量管理机构（如图）。

科主任为组长，各专业组长为组员.各室都要树立以病人为中心,质量第一和全科一盘棋的思想，认真做好实验室的质量管理工作，明确各专业工作人员在质量管理中的主要职责。

为了保证质量手册中的内容落到实处，设数名质量监督员在科主任的领导下,负责日常检验质量的检查、监督工作，并将实验室的质量情况定期向科主任汇报。

各实验室设质控员,负责本室的质量控制工作。

中心质量管理小组的监督下，规定每天质控物随常规标本一起进行测定，使检测的结果更真实、全面地反映我科各实验室常规检验的工作质量。

每天质控结果随时进行记录，确认合格后，方可发出当天的报告。

如发现问题及时分析产生误差的原因,采取相应的措施，并对病人标本提出较妥善的处理，详细记录失控产生后处理过程和解决办法.目前我科各实验室使用的质控物系由卫生部或江苏省临床检验中心建议购买的产品或商品供应的质控品。

实验室的设置及管理sop

XX医院微生物实验室工作程序文件质量手册实验操作者：XXXXXXXXXXXXXXXXX执行日期：2003年4月6日程序文件目录01 实验室的设置及管理02 实验室内务管理制度03 实验室人员配置及管理04 实验室工作人员职责05 生物防护措施06 废弃物的处理程序07 实验室清洁程序08 仪器设备的管理程序09 仪器设备的操作程序10 仪器设备维护和保养程序11 仪器设备的校准程序12 实验室临床检测项目操作程序13 实验室试剂、耗材购买和管理程序14 临床标本的管理程序15 实验记录管理程序16 检测结果报告程序17 室内质量控制程序18 室间质评管理程序19 抱怨的处理程序20 应急处理程序21 实验室保密制度22 实验室工作制度实验室的设置及管理1.目的：建立实验室的合理设置和科学管理，最大限度防止实验误差，保证检验结果的可靠性。

2.本程序的改动程序：3.本程序的改动，可由任一使用本程序的工作人员提出，经论证其合理性后，报经科主任批准签字后实施。

4.适用范围：本程序适用于微生物检验实验室的设置、工作流程和日常管理等。

5.程序:4 .1 微生物检验实验室为检验科下设的专业实验室，从事临床标本的微生物检验、感染控制及相关实验工作。

4.2 本实验室采用VITEK32全自动微生物分析系统作为临床微生物检验的主要手段，实验室分为配剂室、鉴定室、标本处理室和无菌室,每一工作区各配备专用的设备、仪器、辅助设施、耗材、清洁用品、办公用品。

4.3 各工作区有专用的仪器设备、办公用品、实验耗材和清洁用具等，不可混用.4。

4 各工作区配置、功能和内务管理见各区工作制度和相关SOP文件。

4。

5 严格遵守微生物实验室的隔离制度,见相关SOP文件。

4.6 非本实验室工作人员，未经许可不得入内；进修、实习或其他科室人员因科研活动需要，进入实验区域需首先熟悉本程序的各项规定并严格遵守执行，在本实验室人员监督指导下进行.4。

实验室的质量监督

实验室的质量监督实验室的管理者对实验室的产品（数据和结果）质量负全责，一旦出现质量事故，要承担法律责任。

而产品的一系列质量活动是由各职能部门的相关人员去开展的，虽然各职能部门明确了职责分工，也有一整套质量控制的办法、程序。

但是，相关人员是否严格按程序办事，这些程序是否确实有效，实验室的管理者需要组织一部分独立的人员对直接影响产品质量的主要活动或人员实施内部质量体系审核、技术核查、质量监督，以便及时发现质量控制中的薄弱环节，提出改进措施，促进质量控制有效实施。

实验室的人员是十分重要的，是实验室的第一资源，只有对人员控制好了，才能确保实验室的产品（数据和结果）的正确、可靠，因此，需要对实验室的人员实施监督。

对人员的监督是内部质量保证的重要组成部分，是实验室内部循环自我完善的有效措施，它是确保实验室产品质量满足要求的重要手段，必须十分重视。

一、质量监督定义：为了确保满足规定要求，对实体状况进行连续的监视和验证并对记录进行分析。

注：1、可由顾客或以顾客名义实施质量监督；a）顾客可以到实验室监视与其工作有关的操作；b）这种监督可以由顾客进行，也可以顾客的名义进行，以顾客的名义可由顾客指定，也可由实验室自己以顾客的名义进行；c）在确保其他顾客的机密的前提下进行。

2、质量监督可包括为防止实体【如过程】随时间推移而变质或降级所进行的观察和监视的控制；3、“连续的”一词是指持续的或一定频次的。

4、验证——通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。

认定可包括下述活动：——变换方法进行计算；——将新设计规范与已证实的类似设计规范进行比较；——进行试验和演示；——文件发布前的评审。

5、确认——通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。

——确认所使用的条件可以是实际的或模拟的。

6、实体——可单独描述和研究的事物。

实体可以是活动或过程、产品、组织、体系或人、上述各项的任何组合。

二、国际标准、国家标准和认可准则对实验室质量监督的要求：1．实验室认可准则（ISO 17025）的要求：（“实验室认可准则”以下简称“准则”）准则4.1.5：由熟悉各项检测和/或校准的方法、程序、目的和结果评价的人员，对检测和校准人员包括在培员工，进行充分地监督。

临床基因扩增检验实验室质量管理程序

临床基因扩增检验实验室质量管理程序
一、目的：
强调严格按照卫生部临检中心关于基因扩增检验实验室的要求,进行实验室质量管理，确保检验的质量，实施实验室标准化管理制度。

二、适用范围：
临床基因扩增检验实验室。

三、职责：
由临床基因扩增检验实验室专业技术人员制定程序文件，实验室负责人审核，科室主任批准实施。

四、要求：
1、实验室应建立室内质量控制标准操作程序性文件；
2、实验室应参加室间质量评价；
3、实验室应制定抱怨及其处理的标准操作程序；应将抱怨
资料及处理抱怨所采取的措施及结果记录归档保存；4、当抱怨或其它任何事项，对实验室是否符合其现行程序、
是否符合《临床基因扩增实验室管理暂行办法》和《临床基因扩增实验室工作规范》、或对其它有关实验室校准或检测质量提出疑问时，则实验室应立即对这些范围的工作和有关职责进行审核。

抱怨及处理制度

抱怨及处理制度一、对临床科室和病人（家属、委托人等）的反馈意见及“抱怨”要咼度重视，往往从中能发现实验室存在的冋题或漏洞，有利于提咼检验质量和服务质量，减少医疗差错和事故，巩固和有效改进实验室质量体系。

坚持“以病人为中心、以质量为核心”的优质服务原则，尽力解决在实际工作中可能发生的一些问题，给患者或临床科室作出合理的解释。

二、当检验科不能妥善解决时，将根据不同抱怨事件分别移交医务科，按医疗纠纷处理程序相关规定执行。

三、接待抱怨实行首问负责制。

全科员工不得推卸，应积极接待投诉者。

如当事人不在，其他在岗人员应对投诉人进行热情接待，根据投诉人的意见进行核实，或将抱怨人引领到实验室负责人处。

四、重大抱怨事件必须及时报告科主任。

当事人不能解决或超出其工作职权范围的事件要向科科主任汇报。

五、所有投诉要进行核实，并将处理结果进行登记。

登记要点有：投诉人姓名、反应的问题、处理意见、投诉者是否满意、接待人及时间等。

六、对抱怨责任人按医院或科室相关规定进行处理。

七、抱怨处理程序：（一）抱怨的接受：耐心听取他们提出的抱怨，不能生硬回绝。

首先应注意稳定抱怨者的情绪，热情、友好、礼貌、严肃和认真地对待。

记录抱怨者姓名、地址、联系方式、抱怨内容等。

（二）抱怨的处理：1、患者对服务态度抱怨的处理方式：接到抱怨后，及时记录抱怨；对患者提出的合理要求及时进行处理；不能处理的向科室负责人汇报；调查事情原委，并依据调查结果做出相关处理意见；记录调查处理结果。

2、患者对结果准确性抱怨的处理方式：为患者出示原始实验数据；向患者解释相关实验程序和可能临床情况，帮助患者解除疑虑；必要时复查；如果存在不同方法学检查同一种疾病之间存在的差异，尽量用自身掌握的专业知识对患者做出科学的解释。

3、如确有实验结果不符合有效性要求或出现错误，则应及时纠正错误，重新实验以得到准确结果。

同时由实验室负责人向患者致歉以争取得到其谅解。

4、医生对检测结果和临床诊断的符合率抱怨的处理方式：对医生的抱怨进行全程调查，查找存在影响结果的因素；就调查发现的问题进行针对性解决；与医生建立相互交流机制，及时沟通。