快递服务国家标准深度解析曾毅
快递行业快递服务质量标准
快递行业快递服务质量标准随着电子商务的迅猛发展，快递行业成为现代物流体系的重要组成部分。
如何提高快递服务质量，满足客户需求，成为快递企业亟需解决的问题。
针对这一问题，本文将探讨快递行业快递服务质量标准，旨在引导行业内各企业提高快递服务水平，提升用户体验。
一、准时送达为了确保快递服务质量，快递行业需要制定准时送达的标准。
首先，快递企业应设立科学合理的配送路线和目标送达时间，并建立完善的分拨中心和配送网络。
其次，快递员需要按时投递快件，并提供实时的配送跟踪信息，使客户能够准确了解快件的运输进程。
此外，快递企业还应建立健全的赔偿机制，对因企业原因导致的延误进行相应的赔偿。
二、安全快捷在快递行业，快件安全和快捷的送达是用户最为关注的问题。
为了确保快递服务质量，快递企业应制定严格的安全操作规范和流程，确保包裹在运输过程中不受损。
同时，快递员应熟悉包裹的特点和性质，妥善处理易碎品和特殊物品，以确保快件的安全送达。
此外，快递企业还应加强与公安等相关部门的合作，加强反恐、防火、防盗等安全措施，为客户提供更安全的快递服务。
三、服务态度快递服务的质量不仅体现在准时送达和安全快捷上，更体现在服务态度上。
快递员作为企业的代表，应具备良好的职业素养和服务意识。
他们应热情、礼貌地对待客户，及时回答客户的咨询和投诉，并给予客户详细的快递信息。
同时，快递企业还应建立完善的客户服务体系，提供多渠道的客户咨询和投诉反馈平台，及时解决客户问题，提高客户满意度。
四、信息透明信息透明是保障快递服务质量的重要环节。
快递行业应建立完善的信息管理系统，通过实时跟踪和更新快递信息，使客户能够方便、快捷地查询到快件的运输状态。
此外，快递企业还应提供准确、完整的物流信息，包括发货、中转、派送等各环节的详细信息，以提高用户对快递服务质量的感知。
五、环境保护随着社会对环境保护意识的提高，快递行业也应积极响应绿色环保发展理念，致力于推动绿色低碳物流。
快递企业应采用节能减排的技术和设备，推广循环包装和再利用，减少快递包裹的包装材料和废弃物。
快递收发新规便民服务规范管理
快递收发新规便民服务规范管理随着社会的高速发展,人们的生活方式也在不断改变。
快递作为一种便捷的配送服务,已经成为现代人生活中不可或缺的一部分。
为了进一步优化快递服务,规范管理,国家相关部门近日出台了一系列新的政策措施,为行业的健康发展注入新的动力。
优化便民服务,以人为本新的快递收发规定,充分体现了以人民为中心的发展理念。
规定要求快递企业提供更加贴心周到的服务,如设立更多的收发点、延长服务时间,方便广大群众快捷地收发包裹。
还针对特殊人群如老年人、残障人士等,提出更人性化的服务措施,如上门收发或提供辅助工具等,让每个人都能享受到便利高效的快递体验。
新规还鼓励快递企业创新服务模式,利用科技手段提升效率,如智能快递柜、自助收发等,使得收发过程更加简单快捷,切实提升用户满意度。
可以说,这些措施充分体现了政府对人民群众需求的深入了解和细致关怀,必将进一步推动快递行业的健康发展。
规范管理,维护行业秩序除了优化服务,新规也对快递行业的规范管理提出了更高的要求。
明确了快递企业的安全管理责任,要求建立健全安全生产制度,落实各项安全措施,确保快递运转安全可靠。
还加强了快递从业人员的资质管理,要求企业对从业人员进行专业培训和考核,提升从业人员的专业素质和服务意识。
新规还针对快递包裹的投递验证、签收确认等关键环节提出了具体标准,以规范行业作业流程,提高服务质量。
加大了对违规行为的处罚力度,为行业创造了更加公平有序的竞争环境。
可以看出,这些管理措施的出台,不仅有利于提升快递服务水平,维护消费者权益,也有利于促进行业健康有序发展,为行业注入新的活力。
注重创新驱动,拥抱数字时代值得一提的是,新规还鼓励快递企业加大对新技术新模式的投入和应用,如无人机配送、自动分拣等,充分利用数字化、智能化手段提升服务效率和用户体验。
这不仅有助于快递行业跟上时代步伐,也为消费者带来更加贴心周到的服务。
此次快递新规的出台,必将为快递行业的发展注入新的动力。
快递“新国标”实施遇尴尬
快递“新国标”实施遇尴尬作者：来源：《中国电脑教育报》2012年第17期《快递服务》系列国家标准（以下简称《标准》）于5月1日起正式实施。
相对于旧的行业标准，此次新国标可谓是亮点颇多，就很多大家关注的热点问题进行了阐述。
但是，很多专家表示，《标准》并未在执行上有硬性要求，也就是说没有规定相应的配套处罚措施。
因此，《标准》在实施过程中难免碰壁，可能引发客户和快递工作者的争议。
如今，快递新国标已经实行多天，可是实际效果却远没有预期中的好。
“验视”“执行”两回事连续发生的邮包爆炸伤人事件，令人们对快递安全越来越重视。
导致这类安全事故发生的一个主要原因便是快递公司在收包裹的时候并不对内件进行检查。
其实，验视内件是目前普遍采用的快件安全保障手段，而且一些较大的国内外快递企业还会在快件分拨中心用X光机对快件进行二次安全检查，但是多数快递公司通常会忽略这个环节，使快件的安全性大打折扣。
为避免此类情况再次发生，《标准》明确规定：用户交寄信件时，必要时快递企业可要求用户开拆，但不应检查信件内容；用户交寄信件以外的快件，快递企业应当场验视内件，用户如果拒绝验视，快递企业可不予收寄。
经过验视，快递企业收派员仍不能确定安全性的存疑物品，用户应出具相关部门的安全证明，否则也不予收寄。
但在实际落实中，这项规定好似形同虚设。
一些快递员表示，受到场地和设备的限制，加上作业时间紧，每件都检查很难。
也有快递工作人员说：“我们不是专业人员，识别复杂危险品爆炸品的能力有限。
”而那些网店老板则表现的更为无奈，“每天批量发货，如果等快递员来逐一打包，这生意还要不要做了？”看来，保障快件的安全性还需在实效和技术方面加强探索，研究解决问题的办法。
“先验”“先签”难定夺“先验后签”还是“先签后验”，这个问题在如今网购井喷的时代总被大家议论着。
而这个先后次序，消费者和快递公司却有着不同的理解。
消费者认为只有打开快件，确认内件完好无损后，才能签字，所以应该“先验后签”；快递企业认为企业只负责寄递，只要外包装完好，至于内件是不是用户想要的，应该是用户与商家的问题，与企业无关，所以应该“先签后验”。
快递国标将实施同城三天异地七天不到视为延误
快递国标将实施同城三天异地七天不到视为延误快递国标将实施同城三天异地七天不到视为延误据报道，5月1日起，快递服务系列国家标准正式实施。
今后，市民无论收、寄快件时都要先过一道验视关。
寄快件时，先由快递员查验才会收件。
如果拒绝验视，快递员可以拒绝收件。
收快件时，市民要对外包装进行验视，外包装完好方能签收。
关于验收:“先签后验”还是“先验后签”28日，中国标准化研究院副研究员曾毅表示，原先验收快件时，快递和市民对此的理解不同。
市民认为，只有打开快件，确认内件完好无损后才能签字，应该“先验后签”；而快递企业认为企业只负责寄递，应该“先签后验”。
双方观点不一致，导致发生大量投诉、申诉。
收件人在签收前，应对外包装进行验收，仔细检查外包装有无破损、重量有无减少或有无重新包装过的痕迹。
如外包装完好，收件人应签字确认。
如果外包装出现破损等异常情况，收件人应先验收内件再签收，快递员应予以配合。
在外包装完好的情况下，若收件人还担心发生内件丢失、短少、损毁等问题，可以在签字后和快递员一起对内件进行拆包验收。
关于网购代收货款:收件人可先验收内件再签收对于代收货款快件，诸如网络购物、电视购物和邮购等快件，收件人可先验收内件再签收。
验收时，可对内件外观和内件数量进行清点，但不能对内件进行试用或进行产品功能测试。
“商家，应在用户下单时，明确告知用户对该快件的验收方式，是‘先验后签’还是‘先签后验’，避免在投递环节，市民和快递员发生争执。
”曾毅还强调，如果未经收件人同意，将快件交给单位的收发室、小区门卫签收，由此出现快件遗失等问题，快递公司应当承担全部责任。
关于时间:多久算彻底延误针对“快递变慢递”现象，快递服务系列国家标准还规定了同城快递、省内异地快递的服务时限:同城快递24小时；国内异地快递72小时。
如果同城3天、异地7天快递还没有，就算彻底延误。
延误赔偿应为免除本次服务费用(不含保价等附加费用)，由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。
快递服务国家标准
快递服务国家标准快递服务作为现代物流行业的重要组成部分，对于国家经济发展和人民生活水平的提高起着至关重要的作用。
为了规范和提升我国快递服务水平，国家相关部门制定了一系列的快递服务国家标准，旨在推动快递服务行业的健康发展，提高快递服务质量，保障消费者权益。
本文将就快递服务国家标准的相关内容进行详细介绍。
首先，快递服务国家标准对快递企业的资质要求进行了明确规定。
快递企业必须取得国家相关部门颁发的快递业务经营许可证，才能从事快递服务业务。
同时，快递企业的经营场所、设备设施、人员素质等方面也有一系列的标准要求，以确保快递企业具备良好的经营条件和服务能力。
其次，快递服务国家标准对快递服务的时效性和安全性提出了严格要求。
在快递服务时效方面，国家标准规定了各类快递服务的时限要求，包括同城快递、跨城快递、特别时限快递等，以保障寄递服务的及时性。
在快递服务安全方面，国家标准要求快递企业建立健全的安全管理体系，确保寄递物品在转运过程中不受损坏、丢失或被盗，保障用户的合法权益。
此外，快递服务国家标准还规定了快递服务的收费标准和服务质量评价标准。
在收费标准方面，国家标准要求快递企业应当公开透明地制定快递服务收费标准，并严禁擅自调整收费标准或变相收取费用。
在服务质量评价方面，国家标准规定了用户投诉处理、服务质量考核等方面的标准，以便用户对快递服务质量进行监督和评价。
总的来说，快递服务国家标准的出台对我国快递服务行业的规范化发展起到了积极的推动作用。
通过严格的资质要求、时效性和安全性的规定、收费标准和服务质量评价的规范，国家标准为快递服务行业的健康发展提供了有力的保障。
同时，国家标准也为用户提供了便利和保障，增强了用户对快递服务的信任和满意度。
在未来，我国快递服务行业将继续遵循国家标准，不断提升服务质量，满足用户需求，推动快递服务行业向着规范化、高效化、智能化的方向发展。
相信在国家标准的引领下，我国快递服务行业一定能够迎来更加美好的发展前景。
《快递服务》国家标准与行业标准--许梦婷+陈建体
《快递服务》国家标准与行业标准2011年12月30日，国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会联合发布《快递服务》系列国家标准。
《快递服务》系列国家标准包括三部分内容，分别是GB/T 27917.1-2011《快递服务第1部分：基本术语》，GB/T 27917.2-2011《快递服务第2部分：组织要求》和GB/T 27917.3-2011《快递服务第3部分：服务环节》。
各部分既相对独立，又紧密联系，共同构成了《快递服务》标准的全部内容。
三项国家标准于2012年5月1日起正式实施。
包括内容《快递服务》系列国家标准包括三部分内容，分别是GB/T 27917.1-2011《快递服务第1部分：基本术语》，GB/T 27917.2-2011《快递服务第2部分：组织要求》和GB/T 27917.3-2011《快递服务第3部分：服务环节》。
各部分既相对独立，又紧密联系，共同构成了《快递服务》标准的全部内容。
主要内容与现行的邮政行业标准YZ/T 0128-2007《快递服务》相比，2012年发布的国家标准在内容上有了很大的拓展和提升。
首先，《快递服务第1部分：基本术语》从基本概念、业务种类、服务要素、服务环节、服务质量五个方面，全面系统地梳理了快递服务所涉及的基本词汇，形成了较为完整的快递服务术语概念体系。
其次，《快递服务第2部分：组织要求》根据不同经营范围，细化了不同快递服务组织的最低从业人数要求，新增了加盟企业管理和国际业务代理相关规定，并分别从快件安全、人员安全、代收货款安全、突发事件四个方面对快递服务组织的安全管理提出了要求。
此外，还专门增加了对国际快递服务时限的相关规定。
第三，《快递服务第3部分：服务环节》细化了对快件验视和封装的相关要求，增加了分拣、封发、运输、无着快件等处理规定，并特别针对快件是“先签后验”还是“先验后签”，明确给出了答案。
此外，标准还以较大篇幅，新增了国际快递在各服务环节的具体要求。
《快递服务》国家标准关键技术内容解析
收寄
分拣
封发
运输
投递
查询
投诉
赔偿
关键技术内容
（四）《服务环节》
按照一般服务流程列出22条术语
关键技术内容
1.取件时限：“取件时间宜在2小时内”。
针对当前消费者普遍反映取件时间过长的现实，为保护用户合法权益，规 定取件时限。
结合标准起草工作组对于企业取件时间的问卷调查，明确规定“取件时间
宜在2小时内”。
无着快件处置要求：
从拆出的物品中寻找出信 息，尝试投递或退回。
交当地有关部门。
支票等——人民银行 有价证券——发行机构 金银饰品——指定代收机构 货币——邮政管理部门
证书——发证机关
其他依据具体情况
重获信息
能够变卖
不能变卖
关键技术内容
（四）《服务环节》
TEXT TEXT TEXT TEXT 国内快递业务的服务环节主要包括：
快件延误
延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。 由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。
快件丢失
快件发生丢失时，应免除本次服务费用（不含保价等附加费用），此外，还应：
a) 对于购买保价的快件，快递服务组织按照被保价金额进行赔偿； b) 对于没有购买保价的快件，按照《邮政法》、《合同法》等相关法律规定赔偿； c) 造成用户其他损失的，按照相关民事法律法规赔偿。
客 服 中 心 TQA 部
关键技术内容解析
中国标准化研究院 现代服务标准化发展研究中心
客服新员工培训教材(必修_2课时） 课程编码：BEXCSCALL_快递服务国标201403_V1.0
目录
一、背景及意义
二、关键技术内容
快递新国标内容(一)
快递新国标内容(一)快递新国标内容引言最近，快递行业迎来了一项关键的改革，即新国标的发布。
这一新的标准将对快递行业的运营和服务提出更高的要求。
本文旨在介绍快递新国标的相关内容，并分析其对快递行业的影响。
主要内容快递新国标主要涵盖以下几个方面的内容：1.包装标准–新国标对快递包装提出了更加详细的要求，包括大小、材质、密封性等方面。
这将有助于提高快递包裹的安全性和节约资源。
–快递企业需要加强对包装标准的培训和监督，以确保符合新国标要求。
2.投递时限–新国标对快递投递的时限进行了进一步明确，要求快递企业在合理的时间内完成投递。
–快递企业需要进行运力和人力的规划，确保能够按时投递客户包裹，提高客户满意度。
3.服务质量–新国标对快递服务质量提出了更高的要求，包括服务态度、准确性等方面。
–快递企业需要加强对员工的培训和管理，提高服务质量，为客户提供更好的快递体验。
4.数据共享与安全–新国标鼓励快递企业开展数据共享，提高行业效率。
–快递企业需要建立完善的数据管理和安全体系，保护客户信息和交易数据的安全。
影响与挑战新国标的发布对快递行业将带来积极的影响，同时也将面临一些挑战：1.提升行业信用度–新国标推动了快递行业的发展和规范化，有助于提升整个行业的信用度和形象。
–快递企业需要积极遵守新的标准要求，以良好的服务质量和口碑赢得客户信任。
2.技术升级和投入–实施新国标需要快递企业进行技术升级和系统改造，这需要一定的投入和时间。
–快递企业需要制定合理的升级计划，平衡好成本与效益，确保在技术上跟上行业发展的步伐。
3.增加运营成本–新国标的要求对快递企业的运营提出了更高的要求，也将对运营成本造成一定的提升。
–快递企业需要灵活调整运营模式，提高运营效率，降低成本，以应对竞争和压力。
结论快递新国标的发布对整个行业是一项重要的里程碑。
通过提高服务质量、加强管理规范、促进行业透明度等方面的改革，新国标将推动快递行业向更加规范、高效和可持续发展的方向迈进。
《快递服务》国家标准
快递服务第1部分：基本术语1范围本部分规定了快递服务的基础概念，以及与快递业务种类、服务要素、服务环节、服务质量相关的基本术语。
本部分适用于快递服务相关的经营、管理、教学、科研等活动。
2基础概念2.1快递服务在承诺的时限内快速完成的寄递服务。
2.2快递服务组织在中国境内依法注册的，提供快递服务（2.1）的企业及其加盟企业、代理企业。
注：快递服务组织包括快递企业和邮政企业提供快递服务的机构。
2.3快件快递服务组织（2.2）依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称。
2.4快递业务员使用快递专用工具、设备和应用软件系统，按照快递属性要求，从事快件（2.3）收寄、分拣（5.2.2）、封发（5.2.3）、投递等工作的人员。
2.5快递业务网络快件（2.3）收寄、分拣（5.2.2）、封发（5.2.3）、运输、投递、查询等所依托的实体网路和信息网络的总称。
3业务种类3.1 按寄达范围划分的快递业务3.1.1国内快件从收寄到投递的全过程均发生在中华人民共和国境内的快递业务。
3.1.1.1同城快递寄件地和收件地在中华人民共和国境内同一城市的快递业务。
3.1.1.2省内异地快件寄件地和收件地分别在中华人民共和国内同一省、自治区中不同地区的快递业务。
3.1.1.3省际快递寄件地和收件地分别在中华人民共和国境内不同省、自治区、直辖市的快递业务。
3.1.2国际快件寄件地和收件地分别在中华人民共和国境内和其他国家或地区（中国香港特别行政区、中国澳门特别行政区、中国台湾地区除外）的快递业务，以及其他国家或地区间用户相互寄递但通过中国境内经转的快递业务。
3.1.2.1国际进境快递国际进口快递收件地在中华人民共和国境内，寄件地在其他国家或地区（中国香港特别行政区、中国澳门特别行政区、中国台湾地区除外）的快递业务。
3.1.2.2国际出境快递国际出口快递寄件地在中华人民共和国境内，收件地在其他国家或地区（中国香港特别行政区、中国澳门特别行政区、中国台湾地区除外）的快递业务。
快递服务国家标准
快递服务国家标准1. 引言快递服务作为一项重要的物流服务，近年来得到了迅速发展。
为了规范快递服务行业的发展，维护消费者的权益和提升服务质量，国家制定了一系列的快递服务国家标准。
本文将对快递服务国家标准进行详细介绍。
2. 快递服务国家标准的制定目的快递服务国家标准的制定旨在通过规范快递服务行业，促进市场健康发展。
具体目的包括： - 维护消费者的权益，保障消费者的合法权益； - 提升快递服务的质量水平，从而满足消费者对快递服务的需求； - 促进快递服务行业的竞争，推动行业的发展。
3. 快递服务国家标准的主要内容快递服务国家标准主要包括以下几个方面的内容：3.1 服务准则快递服务国家标准对快递服务提供商应遵守的服务准则进行了规定。
这些服务准则包括但不限于： - 服务态度：要求快递人员在工作中保持友好、热情的态度，积极解决用户问题； - 服务速度：规定快递服务应尽可能提供快速的服务，保障快递时效； - 服务质量：要求服务提供商提供高质量的快递服务，确保货物安全无损；- 投诉处理：规定服务提供商应设立投诉处理机制，并及时处理用户的投诉；3.2 运营规范快递服务国家标准还对快递服务提供商的运营规范进行了详细规定。
主要内容包括： - 快递人员资质：要求快递人员必须按照相关规定具备相关资质； - 快递车辆管理：规定快递车辆应符合相关标准，并设立车辆维护保养制度； - 快递设施设备：要求服务提供商必须配备必要的设施和设备，以保证正常运营； - 快递安全管理：规定服务提供商应加强快递安全管理，确保快递过程中的安全性；3.3 操作规范快递服务国家标准还对快递服务的具体操作进行了规范。
主要包括： - 快递包装规范：规定包装要求、标识要求、装箱尺寸等； - 运输要求：规定运输工具、运输路线、货物状态等要求； - 信息登记：规定快递服务提供商应对快递信息进行登记，并建立相应的信息管理系统； - 责任规范：对快递服务提供商的责任进行规定，包括但不限于遗失赔偿、责任保险等；4. 快递服务国家标准的实施与监督为了确保快递服务国家标准的有效实施和执行，国家相关部门将进行监督和检查。
中华人民共和国《快递服务》国家标准讲解
中华人民共和国《快递服务》国家标准第一部分：中华人民共和国快递服务国家标准——基本术语范围GB/T 27917的本部分规定了快递服务的基础概念，以及与快递业务种类、服务要素、服务环节、服务质量相关的基本术语基础概念快递服务express service; courier service在承诺的时间内快速完成的寄递服务。
快递服务组织express service organization在中国境内依法注册的，提供快递服务快件express item快递服务组织依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称。
快递业务员operational express service provider使用快递专用工具、设备和应用软件系统，按照快递属性要求，从事快件、收寄、分拣、封发、投递等工作的人员。
快递业务网络express service network快件收寄、分拣、封发、运输、投递、查询等所依托的实体网络和信息网络的总称。
业务种类同城快递服务urban express service 寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务国内异地快递服务inland express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务港澳快递服务Hong Kong and Macao express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务台湾快递服务Taiwan express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务国际快递服务international express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务快递增值业务代收货款cash on delivery快递服务组织接受委托，在投递快件的同时，向收件人收取贷款的业务。
签单返还receipt collect service快递服务组织在投递快件后，将收件人签署或盖章后的回单返回寄件人的业务限时快递time-definite express快递服务组织在限定的时间段内将快件送达拥护的快递业务专差快递on board courier快递服务组织指派专人以随身行李的方式寄递快件的快递业务。
快递公司客户服务标准
快递公司客户服务标准第一章快递服务概述 (2)1.1 快递服务定义 (2)1.1.1 国内快递服务范围 (3)1.1.2 国际快递服务范围 (3)1.1.3 快递服务种类 (3)1.1.4 快递服务特点 (3)第二章客户服务理念 (3)第三章客户服务流程 (5)1.1.5 客户咨询 (5)1.1.6 客户接待 (5)1.1.7 快递下单 (5)1.1.8 快递跟踪 (6)1.1.9 异常处理 (6)1.1.10 反馈 (6)第四章快递服务时效 (6)1.1.11 服务时效的定义 (6)1.1.12 服务时效标准分类 (6)1.1.13 服务时效标准的制定原则 (7)1.1.14 优化内部操作流程 (7)1.1.15 提升运输能力 (7)1.1.16 加强派送环节管理 (7)1.1.17 建立时效监控和预警机制 (7)1.1.18 加强与客户的沟通与协作 (8)第五章客户投诉处理 (8)1.1.19 投诉接收 (8)1.1.20 投诉记录 (8)1.1.21 投诉处理 (8)1.1.22 投诉回复 (8)第六章客户沟通与回访 (9)1.1.23 概述 (9)1.1.24 客户沟通渠道分类 (9)1.1.25 概述 (10)1.1.26 客户回访制度内容 (10)第七章快递服务安全 (11)1.1.27 快递物品安全风险 (11)1.1.28 快递物品安全措施 (11)1.1.29 信息安全风险 (11)1.1.30 信息安全措施 (12)第八章客户隐私保护 (12)1.1.31 尊重客户隐私 (12)1.1.32 合法合规 (12)1.1.33 最小化收集 (12)1.1.34 明确告知 (12)1.1.35 保障客户权益 (13)1.1.36 技术措施 (13)1.1.37 管理措施 (13)1.1.38 法律措施 (13)第九章客户服务培训 (13)1.1.39 培训目标 (13)1.1.40 培训内容 (14)1.1.41 评估方法 (14)1.1.42 评估指标 (14)1.1.43 评估周期 (15)1.1.44 评估结果应用 (15)第十章客户服务评价与改进 (15)1.1.45 引言 (15)1.1.46 客户评价体系的基本概念 (15)1.1.47 客户评价体系的构成要素 (15)1.1.48 客户评价方法 (16)1.1.49 引言 (16)1.1.50 优化服务流程 (16)1.1.51 提升服务人员素质 (16)1.1.52 完善服务设施 (16)1.1.53 加强客户沟通 (16)1.1.54 强化服务监控 (17)第十一章客户关系管理 (17)1.1.55 客户关系维护的重要性 (17)1.1.56 客户关系维护的策略 (17)1.1.57 客户关系拓展的意义 (17)1.1.58 客户关系拓展的策略 (17)第十二章快递服务创新 (18)1.1.59 快递服务产品概述 (18)1.1.60 服务产品创新方向 (18)1.1.61 服务产品创新案例 (18)1.1.62 快递服务模式概述 (19)1.1.63 服务模式创新方向 (19)1.1.64 服务模式创新案例 (19)第一章快递服务概述1.1 快递服务定义快递服务，是指通过专业的快递公司，运用现代化的运输工具和信息手段，为用户提供快速、安全、准时、方便的包裹递送服务。
《快递服务》邮政行业标准
《快递服务》邮政行业标准文章属性•【制定机关】国家邮政局•【公布日期】2007.09.12•【文号】•【施行日期】2008.01.01•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】邮政,标准化正文《快递服务》邮政行业标准中华人民共和国邮政行业标准YZ/T 0128-2007--------------------------------------------------------------------------------快递服务Express Service2007-09-12发布2008-01-01实施--------------------------------------------------------------------------------国家邮政局发布快递服务1 范围本标准规定了快递服务组织、服务环节、服务改进的基本要求。
本标准适用于从事快递服务的组织和人员。
2 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
2.1快递服务2.1.1 快递服务express service；courier service快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件（2.2.1）或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务2.1.2 同城快递服务 urban express service寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务2.1.3 国内异地快递服务inland express service寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务2.1.4 港澳快递服务 Hong Kong and Macao express service寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务2.1.5 台湾快递服务 Taiwan express service寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务2.1.6 国际快递服务 international express service寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务2.2快件2.2.1 快件 express items快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称2.2.2 内件 contents顾客寄递的信息载体和物品2.3服务环节2.3.1 收寄 pick up收件取件快递服务组织接收快件、并收存寄件人填写的快递运单（2.4.1）的过程2.3.2 投递 delivery派送派件快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点并获得签收（2.3.3）的过程2.3.3 签收sign in顾客（收件人）验收快件并在快递运单等有效单据上签字的行为2.4服务单据2.4.1 快递运单 express waybill快递详情单用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据3 总则3.1时效性快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。
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快递服务国家标准深度解析曾毅专栏：服务业标准化《快递服务》国家标准深度解析■ 曾毅1 王世川2 张雨辰1（1.中国标准化研究院；2.中国矿业大学（北京））本文对新发布的《快递服务》国家标准关键技术内容进行了详细解读，并摘要：快递服务业是近年来兴起的新兴服务业，分析了标准实施后可能产生的效果，为各利益相关方正确理解和使用本标准提供参考。
关键词：快递服务国家标准Deeply Analysis on Courier Service National StandardZENG Yi1 , WANG Shi-chuan2 , ZHANG Yu-chen1(1.China National Institute of Standardization; 2.China University of Mining Technology(Beijing))Abstract: Courier service industry is an emerging service industry raised in recent years, the paper describles the keytechnicalcontent of the newly released national standards “courier service”, analyzes the effect may arise after the implementation of the standards inorder to help stakeholders properly understand and use the standard.Keywords: courier service, national standard1 引言2019年以来，我国快递市场发展迅猛，业务量年均增长率高达27%，业务总量5年翻了一番半，日均处理量从300万件增长到1,300万件，市场规模排名世界第三位。
在较短的时间里，我国快递市场成长为增长速度最快、发展潜力最大的、新兴的战略性服务业，受到国内外和社会各界的高度关注。
与市场高速发展形成对比的是，快递服务质量普遍不高，引起消费者强烈不满。
2019年，国家邮政局申诉处理中心全年共受理消费者申诉95,929件，比2019年增加63,806件，增长198.6％；申诉中涉及快递业务问题的88,396件，同比增加61,775件，增长232.1％，占总申诉量的92.1％。
全年有效申诉50,889件，同比增加38,877件，增长323.7％，占总申诉量的53％（国家邮政局关于2019年12月邮政业消费者申诉情况的通告：/folder87/2019/02/2019-02-01101251.html）。
延时送达、快件损毁、价格不透明、索赔难等现象成为投诉的主要内容。
面对这种情况，相关政府部门提出要以提高服务水平为核心，下大力气抓好各项制度和标准的落中国标准化 2019年第12期 / 总第435期曾毅，王世川，张雨辰：《快递服务》国家标准深度解析实工作，着力推进快递服务改善升级。
在这种形势下，资质是对快递服务组织的最基本要求，本标《快递服务》国家标准应运而生，适应了我国经济社会发展的需要，有利于推动快递行业转型升级、提升快递服务水平，具有里程碑意义。
2 《快递服务》国家标准概况《快递服务》国家标准由中国标准化研究院负责起草，由全国邮政业标准化技术委员会归口管理，于2019年12月31日经国家质检总局和国家标准委联合批准发布，并于2019年5月1日起正式实施。
《快递服务》国家标准包括三部分内容，分别是：GB/T 27917.1-2019《快递服务第1部分：基本术语》，GB/T 27917.2-2019《快递服务第2部分：组织要求》和GB/T 27917.3-2019《快递服务第3部分：服务环节》。
《快递服务第1部分：基本术语》以规范行业用语为目的，广泛搜集、整理现有概念，并对80条重要的、基础的以及易混淆的概念进行了界定，从而建立起系统全面的快递服务概念体系，为快递服务相关的经营、管理、教学、科研等活动搭建了统一的交流平台。
《快递服务第2部分：组织要求》共16章39节，从规范企业管理、提高管理效率出发，对快递服务组织所应遵循的总则，以及资质、组织文化、服务场所、设备设施、服务格式合同、服务时限、服务安全等多角度提出了具体要求。
《快递服务第3部分：服务环节》共6章18节，针对近几年来快递服务出现的热点和焦点问题，梳理了国内快递和国际快递的各个服务环节，并对其服务规范进行了详细规定。
具体的环节包括了收寄、内部处理、投递、查询、投诉和申诉、赔偿、例外情况等。
3 《快递服务》国家标准关键技术要点解析3.1 快递服务组织资质中国标准化 2019年第12期 / 总第435期准从市场准入、法人资质、最低从业人数和服务能力4个方面对快递服务组织资质进行规定。
（1）在市场准入方面，快递服务组织应依法取得邮政管理部门颁发的快递业务经营许可证，其分支机构应依法到所在地省、自治区、直辖市邮政管理部门备案。
（2）在法人资质方面，快递服务组织应具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质。
（3）在最低从业人数上，本标准分别从省内和跨省经营快递业务，以及经营国际及港澳台快递业务3个层面进行规定，其中经营省内快递业务的不少于15人；跨省经营快递业务的不少于100人；经营国际及港澳台快递业务的不少于20人。
（4）在服务能力方面，本标准规定了不同经营范围的快递服务组织在网络、快件处理场所、计算机管理系统以及人员方面应达到的服务能力。
3.2 安全安全是快递服务的底线。
为了保障快递服务安全，本标准从人员安全、快件安全、代收货款安全以及突发事件安全4个方面，较为全面地规定了快递服务组织的安全保障措施。
其中，为保障快件安全，快递服务组织应：（1）建立并严格执行快件收寄验视制度，把好收寄关；（2）在投递环节，应确保快件不裸露在外；（3）在内部处理环节，应制定并执行完备的监控制度，配备必要的监控设备；（4）发现问题快件，应及时做好记录并妥善处理；（5）因停业、转产、破产等原因停止快递经营活动的，应及时妥善处理所收寄的快件，确保快件安全；（6）除依法配合司法机关需要外，不应泄露和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息，确保快件信息安全。
为保障代收货款安全，快递服务组织应：曾毅，王世川，张雨辰：《快递服务》国家标准深度解析（1）具备完善的风险控制措施和资金结算系统，规定，以确保寄递安全；实物与快递运单填写内容以自营方式提供代收货款服务；（2）代收货款的结算周期不应超过快件妥投后1个月，有条件的还可大大缩短结算周期；（3）倡导电子支付手段，鼓励使用POS机；（4）建立代收货款信息档案，档案保存期限不应少于1年。
3.3 快递服务时限服务时限是快递服务质量核心影响因素之一，本标准规定了同城快递、省内异地快递以及港澳台快递和国际快递的服务时限。
对港澳台快递和国际快递的服务时限，标准起草组仔细查询了部分快递服务组织国际快件时限。
具体方法是：以日本和韩国作为亚洲的代表，以美国作为北美洲的代表，以西班牙、荷兰、英国作为欧洲的代表，以澳大利亚作为大洋洲的代表，选择北京等城市作为寄出地，同时选取上述国家的不同城市作为寄达地，共查询了400余对互寄城市的服务时限，在此基础上，研究提出了标准中所确定的服务时限。
（具体的服务时限见表1）。
表1 快递服务时限同城快递24小时国内异地快递72小时港澳台快递6个工作日亚洲和北美洲地区快递6个工作日欧洲地区快递8个工作日大洋洲地区快递9个工作日3.4 验视验视是确保用户交寄物品安全的重要操作环节，本标准结合新《邮政法》以及《寄递服务企业收寄物品安全管理规定（试行）》的规定，细化了验视的要求。
（1）对于信件类快件以及非信件类快件的验视分别提出了不同要求。
（2）明确了验视内容，即：是否符合国家禁限寄的符合性，以尽量减少因此产生的纠纷。
（3）对于安全性存疑物品的验视，要求用户出具安全证明，并如实记录收寄物品的相关信息，并妥善保存，要求记录保存期限应不少于1年，以确保快递安全。
3.5 内部处理内部处理的规范程度直接影响到快件安全和快递服务质量。
因此，本标准规定了分拣、封发和运输等内部处理环节的规定。
（1）在分拣环节，标准要求应分区作业；文明分拣，禁止野蛮操作，快件脱手时离接触面的距离≤30cm，易损件≤10cm；小件物品和文件类快件不宜直接接触地面；准确分拣，及时将分拣信息上传网络。
（2）在封发环节，标准要求防止错发漏发；中途需要中转的以及小件物品要建立总部进行封装；及时录入封发信息，并上传网络。
（3）在运输环节，标准要求装卸时要确保快件不受损坏，核对快件数量与重量，记录异常快件及其处理情况；按规定路由进行运输，若需要调整时要做好记录；及时录入运输信息，并上传网络。
3.6 签收快件签收方式是快递服务组织和消费者普遍关注的一个焦点问题，本标准在综合考虑消费者权益与快递服务组织利益企业的基础上，针对不同类型的快件，采取了分类处理的原则，给出了具体的验收要求。
对于普通快件，由于服务双方法律关系清晰，发生的经济纠纷较少。
因此，标准规定收件人签收前要验视外包装，仔细检查外包装有无破损、重量有没有减少或者有没有重新包装过的痕迹，外包装完好的，收件人签字确认；对于外包装出现破损等异常情况，收件人先验收内件再签收，内件有问题，派送员应在快递运单上注明；对于外包装出现破损等异常情况，收件人先验内件再签收。
对于网络购物、代收货款以及与客户有其他中国标准化 2019年第12期 / 总第435期曾毅，王世川，张雨辰：《快递服务》国家标准深度解析约定的特殊快件，服务模式较为复杂，牵涉的利益文化传播等多种功能融合在一起，直接关系到经济主体较多，近年来发生的纠纷也呈上升趋势。
因此，社会发展和用户合法权益的保护。
《快递服务》国为保护服务双方利益，标准规定：（1）快递服务组织应当按照国家相关规定与寄件人（商家）签订合同，以此明确上述快件在投递时验收环节的权利义务关系和验收方式；（2）寄件人（商家）应当将验收的具体程序等要求以适当的方式告知收件人；（3）快递服务组织按照合同约定，提供相应的投递服务，并将约定的验收方式提前告知收件人；（4）收件人验收无异议后，签字确认。
3.7 无着快件无着快件的处理关系着用户的通信自由和通信秘密，本标准在综合考虑国家邮政局对无着邮件处理的相关规定、部分省市邮政管理局对无着快件的处理规定，以及当前企业的实际情况的基础上，增加了关于无着快件处理方式、处理期限和处置要求方面的规定。
（1）在处理方式上，要求快递服务组织及时登记无着快件，并在邮政管理部门的监督下进行集中处理。