王云(苏宁电器的客户服务理念)

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苏宁企业文化

企业的基本法以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标，重执行，重结果，追求更高的顾客满意；矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁服务品牌。

苏宁人才观人品优先，能力适度，敬业为本，团队第一苏宁员工职业道德维护企业利益，严禁包庇纵容，结交往来礼物，严禁索贿索酬，做人诚实守信，严禁欺瞒推诿，做事勤俭节约，严禁铺张虚荣苏宁服务观至真至诚，苏宁服务。

服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。

苏宁管理理念制度重于权力，同事重于亲朋。

苏宁经营理念整合社会资源，合作共赢，满足顾客需要，至真至诚苏宁竞争观创新标准，超越竞争。

苏宁精神执著拼搏，永不言败。

苏宁营销人员行为准则待人热情礼貌，切忌诋毁同行；谈吐有理有节，切忌独断独行苏宁价值观做百年苏宁，国家、企业、员工，利益共享。

树家庭氛围，沟通、指导、协助，责任共当。

苏宁管理人员行为准则管理就是服务，切忌权力本位；制度重在执行，切忌流于形式；奖惩依据结果，苏宁服务人员行为准则微笑发自内心，切忌虚情假意；服务细微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得过且过。

苏宁—中国商业的领先者苏宁云商1990年创立于中国南京，是中国商业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，中国最大的商业零售企业。

2004年7月，苏宁云商（苏宁电器（002024））在深交所上市，成为国内首家IPO上市的家电连锁企业，连锁网络覆盖海内外600多个城市，中国香港和日本东京、大阪地区，拥有1600多家店面，海内外销售规模2300亿元，员工总数18万人，先后入选《福布斯》亚洲企业50 强、全球2000大企业中国零售业第一，中国民营企业前三强，品牌价值1052.35亿元。

2011-至今科技转型智慧苏宁20132013-1212月26日是苏宁成立23周年的庆典日，沿袭一贯“公益庆生”的传统，当天在苏宁总部及全国各地分公司同步开展了公益捐赠及阳光行活动，与往年不同的是，今年除了捐赠3695万元、开展“阳光1+1”社工志愿者行动外，还将互联网转型运用到了公益事业创新上，并邀请全国权威公益机构、知名专家举办主题为“网聚仁的力量”的“2014年企业公益论坛”，探讨公益创新与互联网的融合之道，并发出了1000万元捐赠的苏宁猜想。

苏宁的企业文化

苏宁的企业文化苏宁是一家在中国颇具影响力的综合性企业，以电子商务为核心业务，涵盖了零售、金融、地产等多个领域。

作为一家具有多元化业务的企业，苏宁注重培养和塑造自己独特的企业文化，以激发员工的潜力、增强企业的凝聚力和竞争力。

1. 价值观：苏宁的企业文化以“感恩、创新、诚信、责任”为核心价值观。

感恩是对顾客、员工、合作伙伴和社会的感激之情，创新是不断追求卓越和突破的动力，诚信是企业与外界建立信任关系的基础，责任是对员工和社会的承诺和担当。

2. 人才理念：苏宁秉持“以人为本”的人才理念，注重员工的成长与发展。

公司提供广阔的职业发展空间和培训机会，鼓励员工积极进取、勇于创新，致力于打造一个充满活力和机会的工作环境。

3. 团队合作：苏宁鼓励员工之间的合作与共享，强调团队的力量。

公司倡导开放、包容的工作氛围，鼓励员工相互学习、相互支持，形成高效协作的团队。

4. 客户导向：苏宁始终把客户放在第一位，致力于为客户提供优质的产品和服务。

公司鼓励员工积极倾听客户需求，不断改进产品和服务，以满足客户的期望和需求。

5. 社会责任：苏宁积极履行企业社会责任，关注社会发展和环境保护。

公司通过开展公益活动、捐助教育事业等方式，回馈社会，推动社会进步。

6. 创新精神：苏宁强调创新的重要性，鼓励员工勇于尝试新思路、新方法，推动企业持续发展。

公司设立了创新奖励机制，鼓励员工提出创新建议和实施创新项目。

7. 企业文化建设：苏宁注重企业文化的传承和建设。

公司定期组织各类文化活动，如员工庆典、文化讲堂等，加强员工之间的交流和沟通，增强企业凝聚力和向心力。

总结：苏宁的企业文化以感恩、创新、诚信、责任为核心价值观，注重人才培养和团队合作，以客户导向和社会责任为导向，强调创新精神和企业文化建设。

这些核心价值观和理念的贯彻，使得苏宁成为一家具有竞争力和社会责任感的企业，为员工提供了良好的工作环境和发展机会，同时也赢得了客户的信任和认可。

苏宁易购的企业文化

苏宁易购的企业文化一、引言苏宁易购是中国最大的电商企业之一，其企业文化也备受关注。

本文将从苏宁易购的使命、价值观、管理理念、员工文化等方面进行详细的介绍和分析。

二、使命苏宁易购的使命是“让天下没有难买的东西”，这是一个非常明确而具有挑战性的目标。

这个使命不仅要求苏宁易购提供优质的商品和服务，还要求其通过创新和技术进步来不断提升用户体验。

三、价值观1.客户第一苏宁易购始终把客户放在第一位，尽可能满足客户需求，提供高品质、低价格、便捷快速的服务。

2.诚信正直苏宁易购秉持诚信正直的价值观，坚持遵循商业道德规范和法律法规，保证消费者权益。

3.团队合作苏宁易购强调团队合作精神，鼓励员工之间相互支持和协作，共同实现企业目标。

4.创新进取苏宁易购秉持创新进取精神，鼓励员工不断学习和进步，推动企业不断发展。

四、管理理念1.以用户为中心苏宁易购的管理理念是以用户为中心，以用户需求为导向，通过技术和服务创新来提升用户体验。

2.精细化管理苏宁易购强调精细化管理，通过数据分析和流程优化来提高效率、降低成本，并提供更好的服务。

3.人才优先苏宁易购认为人才是企业最重要的资源，注重员工培养和发展，打造具有竞争力的团队。

4.持续创新苏宁易购持续创新，不断推出新产品、新服务和新技术，保持市场竞争力。

五、员工文化1.关爱员工苏宁易购关注员工的生活和健康，提供全面的福利待遇和健康保障。

2.激励机制苏宁易购建立了完善的激励机制，鼓励员工积极进取、勇于担当，并给予相应的奖励和荣誉。

3.培训与发展苏宁易购注重员工培训与发展，提供多样化的培训课程和晋升机会，帮助员工实现职业发展。

4.团队文化苏宁易购强调团队合作和共同进步，鼓励员工之间相互学习、相互支持，在团队中实现个人价值。

六、总结苏宁易购的企业文化以用户为中心，注重精细化管理和不断创新，并关注员工的生活和发展。

这种企业文化不仅能够帮助企业在市场竞争中取得优势，也能够吸引和留住优秀的人才。

苏宁电器客户关系管理以及三级指标的实施

苏宁电器客户服务调查报告苏宁的客户服务三级指标的实施副组长；王杏小组成员；王杏邱林柴刚吕忠文杨付仓鸣张祥宇2010-06-02苏宁简介苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。

苏宁电器采取“租、建、购、并”四位一体、同步开发的模式。

截至2009年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区，拥有1000家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万平米，员工12万多人，年销售规模1200亿元。

品牌价值455.38亿元，蝉联中国商业连锁第一品牌。

名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。

规范服务一站式服务笔者了解到；3月7，苏宁北京地区首场“家电下乡一站式服务”活动已经在通州区启动。

顺义、昌平、怀柔、房山、大兴、密云等家电下乡重点区域的相关活动也会陆续开展。

同时，将直接在乡镇级行政单位设立苏宁自建售后服务网点，并设立专门的家电下乡送货车队，实现送货的快速响应，所有郊区家电下乡采购都能实现24小时内的物流送货服务。

一站式购齐理念的引入使完美家居得以实现，消费者在购买家居商品时可以在来苏宁电器购买与之配套的家用电器，无需东奔西跑就可以买到称心如意的电器。

一站式购齐的优势还不仅如此，它的出现促进了厂家促销力度的加强。

CRM的应用随着公司信息化征程的推进，售后信息平台CRM系统成功上线实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理，统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。

苏宁实现20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。

苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。

客户服务中心拥有CRM等一套庞大的信息系统，CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。

苏宁电器客户关系管理成功案例

《客户关系管理》课程设计报告课程设计题目：苏宁电器CRM成功实施案例专业班级：市场营销学生姓名：李莹成绩：指导教师：屈武江完成日期： 2012年9月20日目录摘要第一章引言1.1企业简介1.2课程设计题目意义第二章分析企业需求2.1 CRM满足企业新的需求2.2企业业务与客户关系管理需求第三章实现方案3.1 管理系统内容3.2 管理系统实施第四章启示总结参考文献摘要CRM，即客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程本文研究电子商务环境下的客户关系管理(CRM)，旨在通过电子商务这一特定环境赋予客户关系管理新的时代的意义。

基于互联网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，信息技术的发展使得CRM重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM成为更为急迫的任务。

建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。

CRM虽然仅仅是电子商务的一个子集，但是它把客户放在了核心位置。

本文认为电子商务环境下的CRM是真正意义的CRM，同时真正意义上的CRM也推动了电子商务的迅猛发展。

中国正处在客户关系管理发展的初级阶段，具有其发展的独特性，这是与中国特殊的国情密切相关的。

需要指出的是，中国企业要在世界范围内激烈的竞争中争得一席之地，实施客户关系管理是大势所趋。

关键词：客户关系管理苏宁电子商务第一章引言1.1 企业简介1990年，苏宁创立于南京。

截至2011年底，连锁网络覆盖中国大陆、香港和日本地区共600多个城市，拥有1700多家连锁店，员工18万人。

作为国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，苏宁名列中国民营企业前三强，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售业第一，品牌价值815.68亿元。

苏宁电器公司组织结构与组织文化

苏宁电器公司组织结构与组织文化一、苏宁电器公司的组织结构苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C(家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。

经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。

集团副总裁金明担任执行总裁营销总部采购管理中心市场策划管理中心连锁店管理中心团购管理中心集团总裁助理蒋勇担任执行总裁连锁发展总部苏连锁发展中心设计中心物流基地建设项目部装饰工程管理中心宁集团副总裁孟祥胜任执行总裁服务总部物流管理中心售后服务管理中心客户服务管理中心财务总部集团副总裁任峻担任执行总裁财务管理中心结算管理中心费用管理中心信息系统中心作为总裁办公直人力资源管理中心、集团办公室、战略规划部属部门独立运营这是苏宁掀起一场谋划已久的组织架构大变革。

在2006年初苏宁电器，将总部14个管理中心一举整合为四大管理总部;同时准备新设八个地区管理总部;并加强28个管理大区的经营独立性。

苏宁最新组织架构中，原来组织架构中最高一级的14个管理中心，此次整合为营销总部、连锁发展总部、服务总部和财务总部四大管理总部。

苏宁电器表示，整合管理资源之后，总部管理转向“集团军群”式的作战方式，从而加强总部管理力量。

新成立的八个地区管理总部则又将苏宁部分总部功能进行“平移”。

八个地区管理总部位于管理中心与管理大区之间，它将作为苏宁电器总部的派出机构，负责所辖区域内苏宁连锁体系的日常经营管理的指导工作，承担起相当一部分原先苏宁总部各中心所担负的职责。

管理职能的升级也带来高管职务的升迁。

此外，管理大区的最高管理人员的职务名称由总监改为总经理，职能定位由原先的“总部派出监管人员”转变为“全面经营管理”的职能定位，其业绩将完全取决于所在地区的经营状况，这一职能变化也使得大区从原先单纯对下属分公司的管理定位晋级成为一个独立经营的单位个体，精细化管理要求将更高。

苏宁的企业文化

苏宁企业的基本法则以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标，重执行，重结果，追求更高的顾客满意；矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁网络服务品牌。

苏宁管理理念制度重于权力，同事重于亲朋。

苏宁经营理念整合社会资源，合作共赢，满足顾客需要，至真至诚。

苏宁价值观做百年苏宁，国家、企业、员工，利益共享。

树家庭氛围，沟通、指导、协助，责任共当。

苏宁人才观人品优先，能力适中，敬业为本，团队第一。

苏宁服务观至真至诚，苏宁服务。

服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。

苏宁竞争观创新标准，超越竞争。

苏宁精神执著拼搏，永不言败。

苏宁员工职业道德维护企业利益，严禁包庇纵容，交往来礼物，严禁索贿索酬，做人诚实守信，严禁欺瞒推诿，做事勤俭节约，严禁铺张虚荣。

苏宁营销人员行为准则待人热情礼貌，切忌诋毁同行；谈吐有理有节，切忌独断独行；交往互敬互惠，切忌损人利己。

苏宁管理人员行为准则管理就是服务，切忌权力本位；制度重在执行，切忌流于形式；奖惩依据结果，切忌主观印象。

苏宁服务人员行为准则微笑发自内心，切忌虚情假意；服务细微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得过且过。

解读苏宁企业文化作者：吴咸建| 原创| 2006-05-01 01:06 | 投票标签：企业文化苏宁电器“合作共赢、至真至诚”，最大限度地满足顾客的需要，说明了苏宁电器发展的方式和目标，如今以内化为全体苏宁人的行为准则。

只要你到苏宁电器的商店走一圈，你将感到这一理念形成的氛围无处不在。

> 四、苏宁的价值观>“做百年苏宁、国家企业员工，利益共享；树家庭氛围，沟通指导协助，责任共当”>苏宁电器的张近东总裁曾经从民营企业家的角度。

在一篇文章中谈到苏宁企业文化发展历程中的四个阶段：一、个人的利益定位是为了个人和家庭；二、群体利益定位是为了员工和朋友；三、社会责任定位是为了社区和国家；四、职业志向定位是为了成就一项事业。

苏宁服务理念

苏宁的服务理念| 时间:2007-12-27 16:48:09 | 作者: | 来源: |当代零售业已经从传统的商品交易渐转演变为提供综合性服务，商业企业之间的竞争也正在从早期的产品竞争、价格竞争向服务竞争转移。

素以低价著称的零售业巨人沃尔玛，其CE0李·斯格特（Lee Scott）颇为委屈地讲：“当人们提到沃尔玛时，不要去想我们每年2000多亿美元的销售数字，那并不代表沃尔玛。

我希望沃尔玛在人们心中的印象永远是蓝色的工作服，以及能让你们满意并再次光临的微笑。

”然而，在国内零售业，许多把“成为中国的沃尔玛”作为自己奋斗目标的商家似乎都在作这样的测算：需要建设多少网点，实现多少销售额，大概需要多长时间才能问鼎中国的沃尔玛。

事实上，这些人只看到了沃尔玛连锁全球的网络与规模的表象，把发展网络、扩大规模作为自己努力的惟一目标，却没有认识到沃尔玛如此庞大的网络规模其实都是建立在一个内在的核心基点上，这就是对消费者忠诚的服务。

因为能够给消费者提供最有价值的服务，作为对沃尔玛的回报，无数消费者的双手托起了沃尔玛庞大的网络与规模。

对此，李·斯格特说：“我还没有碰到任何顾客是冲着我们是最大的商店而上门采购的。

如果他们上门，那是冲着我们提供的服务。

”没有店面网络，就没有销售规模；但没有服务，规模销售就成为规模负担。

难能可贵的是，张近东没有把目光仅仅放在建立扩大网络规模上。

其实远在苏宁进行全国连锁拓展之前，苏宁就已经把服务作为自己的立业之本，作为苏宁品牌的核心要素。

事实上，服务是苏宁天然的竞争力。

苏宁当年做空调专营就是靠服务起家的。

空调销售只是完成业务运营的店面环节，配送、安装是中间服务环节，维修、保养是长期的服务环节。

20世纪90年代初期，社会上还没有形成专业的空调服务队伍，工厂本地化售后服务几乎是空白。

张近东敏锐地意识到，当苏宁在资金、品牌、店面区位等方面处于劣势，无法与国营大商场比拼时，提供优良的服务是苏宁取悦于消费者并最终赢得消费者的惟一方法。

苏宁电器服务体系

苏宁电器服务体系苏宁电器是一家大型的多元化发展的民营企业集团，旗下产业涉及电器连锁经营、房地产开发、实业制造三大领域，在全国拥有30多家公司，近百家电器连锁店，30多个物流配送中心，5∞多个售后服务网点，3万多名员工。

一、苏宁服务战略与服务品牌（一）苏宁服务理念苏宁在企业文化中将服务理念明确阐述为：“至真至感、苏宁服务，服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标”。

服务已经成为苏宁成功连锁的金字招牌。

综观苏宁“服务”的发展史，从90年开始，伴随着苏宁的连锁发展，也是苏宁服务不断升级、不断发展的历史：服务领域由空调发展到空调、电脑、小家电、自电、黑电、通讯等多个领域；服务形式从售前、售中、售后，开展综合服务；服务方式也有了“质”的飞跃，从贴近市场，开设遍布各城市的服务网点扩大到服务网络的社区化建设……(二)苏宁服务品牌“苏宁”是为江苏省首例著名服务商标，公司自身也将未来的发展目标定位为“中国最优秀的连锁网络服务品牌”，未来的苏宁连锁网络其核心就是一个由连锁店、物流配送中心、售后服务中心、客户服务中心构成的连锁实体平台和一个拥有良好知名度与美誉度的服务品牌。

二、苏宁服务机构与内容(一)连锁店服务内容在硬件方面，要求在地段、交通、装修档次、店内布展、灯光、空调、通道、便民措施等各个方面要考虑到顾客的利益。

在这一点，苏宁相对于其他国内电器连锁企具有相对明显的区别。

在软件服务环境上，我们分别从服务内容、服务管理上做文章。

在内容上，我们推出连锁店服务四项原则，即“三米原则”、“区域负责制原则”、“阳光服务原则”、“首位负责制原则”。

(二)配送、安维服务苏宁的配送和售后服务是奠定苏宁服务品牌的基石。

我们对顾客的承诺就是：12小时送货上门、24小时安装到位。

虽然这个承诺是几乎每一个商家都可以给予的，但是最关键的环节在于你能否兑现和兑现的质量如何。

导致兑现最困难的就是空调产品，由于空调销售淡旺季差异极大，而且旺季时间只有10-15天，很多商家不愿意花费资金与精力在淡季储备安装维修人员导致旺季抓壮丁，临时外包，结果就是安装能力跟不上销售能力，24小时安装到位成为空话，质量就更不用说了。

苏宁的企业文化

苏宁的企业文化苏宁作为中国领先的零售企业，拥有丰富的企业文化。

其企业文化旨在打造一支团结、创新、奉献的团队，为客户提供卓越的购物体验。

以下是苏宁企业文化的主要特点和内涵：1. 使命和愿景：苏宁的使命是“引领智慧零售，创造幸福生活”，通过智慧零售的方式，为客户创造更加便捷、愉悦的购物体验，帮助他们实现幸福生活。

苏宁的愿景是“成为最受尊敬的企业”，通过不断创新和提升服务质量，赢得客户的尊敬和信任。

2. 核心价值观：苏宁的核心价值观是“诚信、创新、团结、奉献”。

诚信是苏宁最重要的价值观，它体现在对客户、合作伙伴和员工的诚实和守信。

创新是苏宁的核心竞争力，它鼓励员工不断探索新的商业模式和技术，以提供更好的产品和服务。

团结是苏宁的基石，它强调团队合作和共同成长。

奉献是苏宁员工的责任和使命，他们致力于为客户创造价值和回报社会。

3. 人才理念：苏宁注重人才的培养和发展，秉承“以人为本”的管理理念。

苏宁鼓励员工不断学习和成长，提供丰富的培训和发展机会。

公司内部设有专门的人才培养计划，包括培训课程、岗位轮岗和海外交流等。

苏宁也重视员工的创新能力和团队合作精神，鼓励员工提出创新想法并积极参与团队项目。

4. 客户导向：苏宁始终将客户放在首位，通过提供优质的产品和服务来满足客户的需求。

苏宁注重客户体验，不断改进购物环境和服务流程，提供个性化的购物体验。

苏宁还建立了完善的客户关系管理系统，通过数据分析和个性化推荐来为客户提供更好的购物建议。

5. 社会责任：苏宁积极履行社会责任，关注环境保护和社会公益事业。

苏宁致力于推广绿色环保理念，通过节能减排和资源循环利用来降低对环境的影响。

同时，苏宁也积极参与公益活动，支持教育、扶贫和灾区重建等社会事业，回馈社会。

总结：苏宁的企业文化以诚信、创新、团结和奉献为核心价值观，以客户导向和社会责任为导向，致力于成为最受尊敬的企业。

苏宁注重人才的培养和发展，鼓励员工创新和团队合作，为客户提供卓越的购物体验。

服务至上,客户满意：苏宁电器收银员致力于提高消费体验

服务至上，客户满意：苏宁电器收银员致力于提高消费体验服务至上，客户满意：苏宁电器收银员致力于提高消费体验苏宁电器作为一家知名的百货连锁企业，一直以来积极推行“服务至上，客户满意”的经营理念。

在苏宁电器的每一个门店里，收银员作为顾客与店铺之间的纽带，担负着极其重要的任务。

他们不仅需要熟悉商品信息、掌握现金操作和顾客服务技能，还要时刻保持愉悦、亲切的工作态度，确保每位顾客都能感受到优质的消费体验。

作为苏宁电器的收银员，服务至上、客户满意的理念贯穿着每一个工作岗位。

从顾客进入门店开始，收银员便展开了一项细致、周到的服务工作。

他们会主动问候顾客“您好”并询问是否需要帮助，接着清晰地引导顾客到货架前浏览商品，向顾客讲解商品的特性和性能，热情地回答各种咨询问题。

当顾客选购完商品后，收银员还会提供满足顾客需求的产品加装和售后服务，让顾客感受到服务的便捷、快速和舒适。

此外，苏宁电器的收银员还注重每一次交易的保密性和高效性。

他们保证在现金交易中细致核对每个交易细节，确保每一笔交易都能流畅、准确地完成。

在移动支付时，收银员会用专业的设备操作系统进行扫码和输入金额；在刷卡支付的情形下，他们会保证卡片的操作安全性并防止盗刷发生。

收银员的这些措施保证顾客的购物流程安全、顺畅，没有任何纰漏和问题。

此外，苏宁电器的收银员也坚持着一种“用心服务、为顾客服务”的态度，向每位顾客传递着积极向上、洋溢着热情的服务理念。

无论是解答顾客的问题，还是当顾客产生疑惑和不满的时候，收银员总是能够耐心、周到地处理。

他们不仅仅是一名产品售卖者和交易处理员，更是一名关怀者和服务提供者，时刻通过自己的精神、品质和职业素养去感化和超越顾客的期望和需求。

综上所述，苏宁电器的收银员在服务至上、客户满意的价值观指导下发挥了重要的作用。

他们不仅仅是零售企业中不可或缺的一分子，更是保证消费者满意度、促进销售增长、构建品牌形象的重要角色。

苏宁电器的收银员不断提高职业素质，用专业的服务和高尚的精神去满足顾客不断变化的需求，帮助公司不断提高竞争力和市场占有率。

苏宁企业文化

苏宁企业文化一、引言苏宁企业文化是指苏宁集团在长期发展过程中形成的一系列理念、价值观、行为准则和管理制度等，旨在引导员工的行为和决策，塑造企业形象，提升企业竞争力。

本文将详细介绍苏宁企业文化的核心内容和特点。

二、核心价值观1. 客户至上：苏宁始终将客户需求放在首位，以提供优质的产品和服务为己任，不断满足客户的期望和需求。

2. 诚信守信：苏宁坚持诚信守信的原则，与客户、供应商、合作火伴等建立长期稳定的合作关系，以信任为基础推动合作共赢。

3. 创新进取：苏宁鼓励员工勇于创新，积极迎接变革，不断寻求新的商业模式和技术手段，以保持市场竞争力。

4. 团队协作：苏宁强调团队合作的重要性，鼓励员工间相互支持、协作，共同实现个人和企业的目标。

三、文化特点1. 以人为本：苏宁注重员工的发展和幸福感，提供良好的工作环境和培训机会，关注员工的个人成长和生活品质。

2. 开放包容：苏宁倡导开放的沟通和交流，鼓励员工分享想法和经验，尊重不同的观点和文化，创造多元化的工作氛围。

3. 精益求精：苏宁追求卓越，不断提升产品质量和服务水平，通过持续改进和学习来实现精益求精。

4. 社会责任：苏宁积极履行社会责任，关注环境保护、公益慈悲等领域，推动可持续发展，回馈社会。

四、文化传承与实践1. 文化传承：苏宁通过内部培训、企业内刊、员工活动等方式，将企业文化传递给每一位新员工，形成共同的价值观和行为准则。

2. 文化实践：苏宁鼓励员工在工作中践行企业文化，通过表彰先进个人和团队，激励员工积极参预文化建设和实践。

3. 文化引领：苏宁的高层管理者担任文化引领者的角色，以身作则，引领员工践行企业文化，形成一种良好的文化氛围。

五、文化影响和价值1. 增强凝结力：苏宁企业文化增强了员工的归属感和认同感，激发员工的团队合作精神，提升组织凝结力。

2. 塑造企业形象：苏宁企业文化塑造了企业的良好形象，树立了诚信、创新、服务至上的品牌形象，赢得了客户的信任和支持。

苏宁企业文化

苏宁企业文化一、概述苏宁企业文化是指苏宁集团在经营过程中形成的一系列核心价值观、行为准则和组织文化。

它是苏宁集团的灵魂和精神支柱，为公司的发展提供了强大的动力和凝聚力。

本文将详细介绍苏宁企业文化的核心价值观、行为准则和组织文化的主要内容。

二、核心价值观1. 以人为本：苏宁集团始终将员工视为最宝贵的财富，关注员工的发展和福祉，提供良好的工作环境和发展机会。

2. 追求卓越：苏宁集团始终追求卓越，不断提升产品质量和服务水平，为客户提供更好的购物体验。

3. 创新驱动：苏宁集团鼓励员工勇于创新，不断推动企业发展和转型升级，不断适应市场变化。

4. 诚信守法：苏宁集团秉持诚信守法的原则，坚守商业道德，与合作伙伴建立长期稳定的合作关系。

三、行为准则1. 以客户为中心：苏宁集团始终将客户需求放在首位，提供优质的产品和服务，满足客户的购物需求。

2. 团队合作：苏宁集团鼓励员工之间的合作与分享，营造积极向上的团队氛围，共同实现目标。

3. 持续学习：苏宁集团鼓励员工不断学习和提升自己的能力，以适应快速变化的市场环境。

4. 敬业奉献：苏宁集团要求员工对工作充满热情和责任心，不断提升工作效率和质量。

5. 诚实守信：苏宁集团要求员工诚实守信，言行一致，言出必行，建立良好的信誉。

四、组织文化1. 开放包容：苏宁集团鼓励员工敢于表达自己的观点和想法，倡导开放的工作氛围，促进创新和变革。

2. 平等公正：苏宁集团倡导平等和公正的工作环境，强调公平竞争，激励员工的积极性和创造力。

3. 精益求精：苏宁集团追求卓越品质和高效率，鼓励员工勇于挑战和突破自我，追求更高的目标。

4. 激情拼搏：苏宁集团要求员工充满激情和拼搏精神，不断追求进步和突破，为公司的发展贡献力量。

五、总结苏宁企业文化以以人为本、追求卓越、创新驱动和诚信守法为核心价值观，以以客户为中心、团队合作、持续学习、敬业奉献和诚实守信为行为准则，以开放包容、平等公正、精益求精和激情拼搏为组织文化。

苏宁的企业文化

苏宁的企业文化一、背景介绍苏宁是中国领先的综合零售企业，成立于1990年，总部位于江苏省南京市。

多年来，苏宁秉承“用户为中心”的经营理念，致力于为广大消费者提供优质的产品和服务。

苏宁的企业文化是其成功发展的重要支撑和核心竞争力之一。

二、核心价值观1. 以用户为中心：苏宁始终将用户需求放在首位，通过不断创新和提升服务质量，满足用户的个性化需求。

2. 诚信守法：苏宁坚持诚实守信、合法经营，建立了良好的商业信誉和社会声誉。

3. 团队合作：苏宁鼓励员工之间的合作与交流，倡导团队精神，通过共同努力实现个人和企业的共同发展。

4. 追求卓越：苏宁追求卓越，不断提升自身的专业能力和服务水平，力争成为行业的领军者。

三、企业文化体系1. 价值观引领：苏宁通过制定明确的价值观和行为准则，引导员工树立正确的价值观念，以此为基础推动企业文化的建设。

2. 学习型组织：苏宁鼓励员工持续学习和提升自己的能力，为员工提供广阔的学习平台和机会，以适应不断变化的市场环境。

3. 开放包容：苏宁倡导开放的沟通和合作氛围，鼓励员工分享经验和创新思维，提高工作效率和团队凝聚力。

4. 激励机制：苏宁建立了完善的激励机制，通过公平公正的评价和激励体系，激发员工的工作积极性和创造力。

四、落地实施1. 内部培训：苏宁定期组织内部培训，提升员工的专业知识和技能水平，加强团队合作和沟通能力。

2. 外部合作：苏宁与高校、研究机构等合作，共同开展科研项目和人才培养计划，不断引进新的思想和技术。

3. 活动举办：苏宁组织各类文化活动，如员工运动会、文艺演出等，增强员工的凝聚力和归属感。

4. 企业公民责任：苏宁积极履行企业公民责任，参与社会公益事业，推动可持续发展。

五、企业文化的价值与影响苏宁的企业文化不仅是内部员工的共同价值追求和行为准则，也是外部用户对苏宁的认可和选择的重要因素。

通过积极践行企业文化，苏宁在市场竞争中取得了显著的优势，提升了品牌形象和用户满意度。

苏宁企业文化

苏宁企业文化一、引言苏宁企业文化是指苏宁集团在经营过程中形成的一套独特的价值观、行为准则和管理理念。

作为一家以零售业为主的企业，苏宁坚持以客户为中心、以诚信为基石、以创新为动力的企业文化，为公司的发展和员工的成长提供了重要的指导和支持。

二、核心价值观1. 客户至上：苏宁始终把客户的需求放在首位，不断提升服务质量和客户满意度。

2. 诚信守法：苏宁坚守商业道德，遵守法律法规，建立诚信的商业伙伴关系。

3. 创新进取：苏宁鼓励员工勇于创新，追求卓越，不断推动企业的发展和进步。

4. 团队合作：苏宁倡导团队合作精神，鼓励员工相互支持、协作共赢。

三、行为准则1. 以客户为中心：员工应始终关注客户需求，提供优质的产品和服务，积极解决客户问题。

2. 诚信经营：员工应遵守公司的商业道德，诚实守信，不得从事任何违法、违规行为。

3. 创新思维：员工应积极思考、勇于尝试新的方式和方法，推动企业创新和进步。

4. 合作共赢：员工应积极与同事合作，相互支持，共同完成工作任务，实现个人和团队的共同成长。

四、管理理念1. 人才为本：苏宁注重人才的培养和发展，提供良好的职业发展机会和培训计划。

2. 激励机制：苏宁建立了一套完善的激励机制，通过薪酬激励、晋升机会等方式激发员工的积极性和创造力。

3. 沟通协作：苏宁倡导开放的沟通和协作文化，鼓励员工之间的交流和合作，提高工作效率和团队凝聚力。

4. 管理创新：苏宁不断引入先进的管理理念和方法，推动企业管理的创新和提升。

五、企业文化的重要性1. 增强凝聚力：企业文化能够增强员工的归属感和凝聚力，促进员工与企业的共同成长。

2. 提升竞争力：优秀的企业文化能够塑造企业的品牌形象，提高企业的竞争力和市场地位。

3. 增强员工满意度：良好的企业文化能够提供良好的工作环境和发展机会，提升员工的满意度和忠诚度。

4. 促进创新和进步：积极的企业文化能够激发员工的创新思维和工作热情，推动企业的创新和进步。

六、总结苏宁企业文化以客户为中心、诚信守法、创新进取、团队合作为核心价值观，通过行为准则和管理理念的指导，构建了一套独特的文化体系。

苏宁企业文化

苏宁企业文化一、概述苏宁企业文化是苏宁集团在长期发展中形成的一套独特的价值观、行为准则和管理理念，旨在引导和规范苏宁员工的行为，推动企业的可持续发展。

苏宁企业文化以“诚信、创新、共赢、责任”为核心价值观，以“为社会创造价值，为员工创造机会，为股东创造利润”为经营理念，致力于成为一家受人尊重、信任和喜爱的企业。

二、核心价值观1. 诚信：诚实守信是苏宁企业文化的基石。

苏宁员工要以诚信为准则，言行一致，遵守法律法规和道德规范，与客户、合作伙伴和社会各界建立良好的信任关系。

2. 创新：创新是苏宁企业文化的动力源泉。

苏宁鼓励员工不断创新，勇于尝试新的思维和方法，推动企业不断进步和发展，满足客户的需求。

3. 共赢：共赢是苏宁企业文化的目标。

苏宁鼓励员工与客户、合作伙伴和社会各界共同合作，实现互利共赢，共同发展。

4. 责任：责任是苏宁企业文化的担当。

苏宁员工要对自己的工作负责，积极承担社会责任，关注环境保护和社会公益事业，为可持续发展做出贡献。

三、行为准则1. 以客户为中心：苏宁员工要始终以客户需求为导向，提供优质的产品和服务，为客户创造价值。

2. 团队合作：苏宁鼓励员工之间的合作与分享，促进团队的凝聚力和协作能力，共同实现目标。

3. 追求卓越：苏宁鼓励员工追求卓越，不断提高自身的专业素质和工作能力，为企业的发展做出贡献。

4. 敬业奉献：苏宁员工要对工作充满热情和责任感，积极主动，勇于承担责任，为企业的发展贡献自己的力量。

5. 尊重与关爱：苏宁倡导员工之间的相互尊重和关爱，建立和谐的工作环境，共同成长和进步。

四、管理理念1. 人才理念：苏宁坚持以人为本的管理理念，重视员工的发展和成长，提供广阔的职业发展空间和培训机会，激励员工实现个人价值和企业目标的共同成长。

2. 创新驱动：苏宁鼓励员工勇于创新，提供创新的平台和机会，鼓励员工提出新的想法和方法，推动企业的创新发展。

3. 绩效导向：苏宁注重绩效管理，建立科学的绩效评估体系，激励员工实现个人和团队的绩效目标，提高企业的竞争力和效益。

苏宁电器连锁店一线人员服务手册v1.01

苏宁电器连锁店一线人员服务手册连锁店管理中心店面培训部2008 V 1.0目录前言 (2)苏宁服务四项基本原则 (2)一、三米原则 (2)二、区域负责制原则 (2)三、阳光服务原则 (3)四、首位接待负责制原则 (3)连锁店现场服务规范 (4)一、现场人员行为规范58条 (5)二、店容店貌规范 (7)连锁店作业人员礼仪规范 (7)一、仪容仪表规范 (7)二、着装规范 (7)三、行为礼仪 (8)四、迎宾、送宾规范 (8)五、晨会礼仪流程 (9)六、接待规范 (9)七、服务用语规范 (10)八、电话接听礼仪 (11)连锁店投诉处理工作规范 (12)一、投诉不出门原则 (12)二、解决投诉的规范 (12)三、投诉接待流程 (13)前言苏宁电器的服务宗旨是：“至真至诚，苏宁服务”，服务是苏宁的唯一产品。

连锁店是苏宁最重要的终端之一，消费者对苏宁的印象首先来源于此，因此良好的连锁店服务形象是苏宁在顾客心目中整体形象的重要保证。

苏宁服务四项基本原则苏宁服务概括起来包括四项基本原则，即三米原则、区域负责制原则、阳光服务原则、首位接待负责制原则。

一、三米原则（一）目的提升连锁店服务水平，统一连锁店服务标准，要求让每一位走进苏宁连锁店的顾客第一时间感受到我司的服务水准。

（二）三米原则概述顾客临柜要有“招呼声”；推荐产品要有“介绍声”；顾客离柜要有“道别声”。

（三）操作1、一线销售人员对于进入本人三米范围内的顾客微笑并点头致意说“您好，欢迎光临!”。

2、在给顾客介绍商品特点、演示商品性能时，要求做到声音清晰，语言专业。

Jojiholjkl8uooojiouyo998y8uy9y998993、不管顾客是否购买商品，当顾客离开柜台时都须与顾客道别：“谢谢光临，请慢走！”。

二、区域负责制原则各连锁店店长按营业现场面积、销售人员数量等指标将店连锁店内的公共区域，依据商品展台位置就近划分落实到个人，做到营业现场各区域、各班次都有人负责。

苏宁的企业文化

苏宁的企业文化苏宁是中国领先的零售企业之一，拥有悠久的历史和深厚的企业文化。

苏宁的企业文化以“诚信、创新、共赢”为核心价值观，致力于为顾客提供优质的产品和服务，推动企业的可持续发展。

1. 诚信：苏宁秉持诚信为本的原则，建立了广泛的合作伙伴关系，并与顾客、供应商、员工等各方保持着长期稳定的合作关系。

苏宁始终坚持诚实守信、言行一致，以赢得顾客和合作伙伴的信任。

2. 创新：苏宁注重创新，不断引入新技术和新理念，以满足不断变化的市场需求。

苏宁积极推动数字化转型，通过发展智能零售、物联网、人工智能等领域的技术应用，提升顾客体验，提供更便捷、高效的服务。

3. 共赢：苏宁坚信共赢的理念，与供应商、合作伙伴共同发展，实现互利共赢。

苏宁不仅为供应商提供销售渠道和市场支持，还与其建立长期合作关系，共同推动产品创新和品牌发展。

苏宁的企业文化体现在多个方面：1. 顾客至上：苏宁始终把顾客的需求放在首位，通过提供优质的产品和服务，满足顾客的购物需求。

苏宁致力于建立良好的顾客关系，通过不断改进和创新，提升顾客满意度。

2. 员工发展：苏宁注重员工的发展和成长，提供良好的职业发展机会和培训计划。

苏宁鼓励员工积极参与企业发展，提供广阔的发展空间和良好的工作环境，激励员工实现个人价值。

3. 社会责任：苏宁积极履行社会责任，关注环境保护、公益事业等社会问题。

苏宁通过各种方式参与社会公益活动，回馈社会，推动社会的可持续发展。

4. 创新驱动：苏宁不断推动创新，通过引入新技术和新业态，不断提升企业竞争力。

苏宁积极探索新的商业模式，推动传统零售向智能零售转型，以适应市场的变化。

5. 团队合作：苏宁注重团队合作，鼓励员工之间的沟通和协作。

苏宁鼓励员工分享经验和知识，提高团队的整体效能，实现共同的目标。

总结起来，苏宁的企业文化以诚信、创新、共赢为核心价值观，以顾客至上、员工发展、社会责任、创新驱动和团队合作为重要支撑。

苏宁通过不断发展和创新，致力于成为中国领先的零售企业，为顾客提供更好的产品和服务，为社会做出积极贡献。

苏宁：一切以用户体验为中心

苏宁：一切以用户体验为中心来源:城市在线发布时间：2014-3-14 亿邦动力网整理：3月15日开始正式实施的新版《消费者权益保护法》，将“7日无理由退换货”定义为网购消费者可享受的权益。

苏宁在近日宣布了线上线下实行“15日无理由退换货”，记者随即采访了苏宁天津地区总经理邓海仓，他详细地向记者介绍了苏宁的新服务承诺。

一切以用户体验为中心全面提升服务体验邓海仓告诉记者，今年年初，为了提供更好的用户体验，苏宁对内部组织架构重新调整，并提出“用户体验讲效果，经营创造讲效益，制度优化讲效率”的“三效原则”，将用户体验上升到了战略高度。

据了解，苏宁将原来负责线下实体门店经营的连锁平台经营总部和负责线上苏宁易购经营的电子商务经营总部进行了整合，组建成为大运营总部，打造面向用户的统一服务窗口。

谈到新消法的实施，将对苏宁的服务产生什么样的影响时，邓海仓告诉记者，新消法不仅是一件行业大事，更是一件有利国计民生的好事，苏宁将全面贯彻和执行新消法的规定：今后消费者来苏宁购物，不管是线上还是线下，都可以享受到苏宁“15日无理由退换货”的服务保障。

据记者了解，根据国家颁布实施的新消法规定，网购“7日无理由退换货”，而苏宁则自愿将退换货日期延长至15日。

对此，邓海仓表示：“今年是苏宁互联网转型的执行年，一切以用户体验为中心，此次做出线上线下"15日无理由退换货"的服务承诺，主要基于两个方面考虑。

首先，苏宁以3C和大家电零售为主，考虑到这些商品的价格较高、使用周期较长等特殊性，苏宁将退换货时间由7日延长至15日；其次，苏宁是线上线下O2O融合的互联网零售企业，既有线上渠道苏宁易购，又有线下实体门店，从2013年6月份开始，苏宁就已经开始实施线上线下同商品、同价格、同服务。

因此，我们将在线下实体门店也同步实施"15日无理由退换货"。

”业内分析人士指出，目前新消法只是针对网购提出了“7日无理由退换货”的规定，而苏宁推出线上线下“15日无理由退换货”的服务保障，充分尊重了消费者的后悔权和平等权。