贵州省旅游区(点)导游员管理办法
贵州省中国旅行社地接导游员服务标准
贵州省中国旅行社地接导游员服务标准地陪服务是确保旅游团在当地参观游览活动的顺利的重要因素之一。
地陪应按时做好旅游团在旅游目的地的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
一、接站服务要求在接站过程中，地陪服务应使游客在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。
1、旅游团抵达前的服务1）地陪应在接站出发前确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，并提前15分钟抵达接站地点；地陪应在与接团车辆汇合后核查车辆（所属车队、车型、座位数、车况）等相关情况与接团计划书所标注的是否一致，并配合驾驶员检查车辆清洁卫生、空调等。
2）地陪应在旅游团出站前与司机商定车辆停放的位置，并将“贵州中旅”车头纸摆放车上；3）地陪应站立在出站口醒目的位置热情迎接游客；4）地陪应衣着整齐大方，手持“贵州中旅”旗帜。
2、旅游团抵达后的服务1）旅游团出站后，如旅游团中有全陪，地陪应及时与全陪接洽；2）旅游团出站后，地陪应清点人数并提醒客人托运的行李是否已拿好，然后带领游客前往停车场上车；3）接团司机应协助游客放置行李物品；4）游客上车或下车时，地陪应恭候车门旁。
上车后，应协助旅游者就座，礼貌地清点人数。
客人如有大件行李，导游应主动帮助客人。
5）游客上车后，地陪应收回返程机票。
并立即对游客的返程机票时间、航班进行确认。
如发现有游客无返程机票或错名字等必须做好记录，立即与负责人联系，直至明确机票情况为止。
3、行车过程中，地陪应向旅游团致欢迎辞并介绍本地概况。
欢迎辞内容应包括：1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；2）介绍自己姓名及所属旅行社；3）介绍司机；4）表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅游愉快顺利。
5）向客人详细介绍本次行程的安排、旅游注意事项。
（讲解时要站立，并面向客人；使用礼貌用语，热情服务，关心客人，及时为客人提供便利及需要。
导游视角下黄果树风景名胜区旅游旺季时存在的问题与对策
222018年7月下半月刊导游视角下黄果树风景名胜区旅游旺季时存在的问题与对策罗周静黄果树风景名胜区是国家重点风景名胜区，是贵州省旅游的代表，是入黔游客必到的风景名胜区之一。
据统计，2017年7月以来，黄果树景区的游客呈井喷似增长，日接待量高达2.5万人次。
旅游旺季导游工作难度随之增大，加强黄果树景区内部管理，有利于提高导游人员工作效率，提升游客游览质量，提升贵州省旅游形象。
景区的管理直接影响导游在带团的工作进程，影响游客游玩的体验，体现一个地区旅游的发展，黄果树风景名胜区是贵州省首批“5A”级景区之一，是贵州省最负盛名的旅游景区之一。
然而，实践证明，黄果树风景名胜区在管理上还存在系列问题，如景区内部施工较多，道路经常封锁或者变更，旺季时游客太多，游客拥挤拥堵现象严重等，给导游人员工作带来许多不便，也严重影响了游客游玩时的心情。
找出存在的问题，有针对性地提出解决措施，有利于提高景区管理质量。
一、黄果树风景名胜区内部管理中存在的问题（一）门票购买方式地点不稳定、智能化水平低门票够的地点及方式极不稳定，经常更改，这给导游人员工作带来不便，有时候让导游走弯路，耽误时间，如黄果树景区部分时间可以在陡坡塘购买门票，时而不可以，时而可以刷银行卡购买门票，时而不能，这些手续的不稳定，给导游工作增加了许多负担，导游人员购票耽误时间长，游客等待时间增长，容易引发游客投诉。
导游人员无法通过智能手段减小工作难度，黄果树景区购买门票需要导游人员在当日游览前排队购票，在旅游旺季时，导游人员排队购买门票耗时两三个小时是正常现象，这使得游客等待进入景区时间长，从而容引发游客投诉。
黄果树景区旅游团门票与车票不能分发到个人，是整体票，这意味着全团人必须随时都行走在一起，一旦有游客走错脱离团队，会影响整个团队的游览进程，这使得导游工作难度增加。
（二）景区检票点多，人工检票速度慢黄果树瀑布景区现行包括陡坡塘、天星桥、大瀑布三个景点，在进入这三个景点之前都必须验票，且验票手段没有实现智能，由人工验票，一些团队较大的旅行团，导游无法记住所有团队游客的面貌，在旺季时，人员非常拥挤，旅游团进入景点时，时常混入其他散客或者其他团队客人，或者是数错人，一旦发生纠纷，将造成团队滞留，影响团队游览进程。
星级导游大赛及导游词评选总体方案
贵州省星级导游大赛和导游词美文大赛方案为更好地发掘我省旅游资源文化内涵，宣传我省旅游生态产品，弘扬旅游文化，进一步提高旅行社导游、景区讲解人员的业务水平，充分展示和树立贵州省导游队伍的良好形象，提升我省旅游产品的市场知名度和美誉度，经研究决定，在全省开展贵州省星级导游大赛和导游词美文大赛（简称导游“两赛”）。
特制定如下方案。
一、指导思想根据省委、省政府关于加快发展旅游业的战略部署和要求，结合“100个旅游景区”建设及“多彩贵州文明行动”活动，深入推进“旅游服务质量提升计划”，把星级导游员大赛及导游词评选比赛作为提升我省旅游服务质量、推动旅游产业优化升级的重要抓手，宣传贵州自然生态资源、民族文化，树立服务质量好、业务素质高的导游先进典型，培养造就一支高素质、高水平的导游人才队伍，并利用媒体对导游“两赛”活动的宣传报道来推广贵州旅游，吸引更多海内外游客关注贵州、了解贵州、走进贵州，推动我省旅游业持续健康快速发展。
二、组织机构（一）为加强对导游“两赛”工作的组织领导、评定审核等工作，省旅游局决定成立全省星级导游大赛和导游词美文大赛组织委员会（简称导游“两赛”组委会），负责大赛的组织领导工作。
组委会成员如下：主任：傅迎春省旅游局局长执行主任：杨俊省旅游局副局长副主任：李三旗省旅游局副局长郑旭省旅游局副局长牟勇省旅游局纪检组长吴迈省旅游局副巡视员成员：省旅游局各处室主要负责人各市州旅游局(委)负责人贵州日报报业集团负责人贵州广播电视台负责人组委会下设办公室，设在省旅游局质量规范管理处和人事教育处。
陈维莎、史静一为办公室正副主任，分别负责星级导游及导游词美文大赛的组织落实。
（二）省旅游局委托贵州广播电视台负责全省星级导游大赛的组织实施；委托贵州日报报业集团负责全省导游词美文大赛的组织实施。
实施方案等分别由以上两个单位制定。
三、评选范围及名额：（一）星级导游参赛范围及名额：全省持证执业导游人员。
市州经初赛推荐星级导游员参赛人员60名，其中贵阳市12名，其余市州各6名。
浅谈贵州省新进导游在导游服务中存在的问题与对策
新校园百家讲坛· 79 ·新进导游是指进入导游行业时间不长（带团时间一年以下），或者带团数量不多（五个以下）的导游。
新进导游年轻有活力，对导游这一职业非常热爱，工作心态良好，出发点单纯，具有较高职业道德。
新进导游在工作上有明显的优势，但在实际工作中发现，新进导游在工作中也存在许多问题，旅行社或者旅游管理部门在接到的旅游投诉中，三分之二来源于新进导游。
一、新进导游在服务中常见的问题1. 专业理论基础知识不扎实。
新进导游多数是刚毕业或者是尚未毕业的本科院校、高中专院校学生，在学校中虽然学习过相关课程，但基本是为了应付考试，进入工作后不能灵活地运用到工作当中，对于贵州省的基本省情知识还是缺乏了解。
在导游过程中面对游客的咨询、提问无法回答，影响游客旅游的品质，容易引发部分以提高知识为目的的旅游者的不满。
2. 讲解技能较为薄弱。
新进导游人员自身的专业知识不够，带团经验不足，导游词创新创作能力差，在导游过程中刻意呆板地背诵导游词，使得讲解枯燥乏味。
贵州是一个少数民族聚集的省份，部分导游人员普通话不标准，表达能力和表达技巧较为薄弱。
在导游过程中容易出现各种讲解漏洞甚至在整个旅游活动中根本不讲的哑巴导游。
3. 应变技能较弱。
由于在整个导游活动中有非常多的不可控因素，会出现各类突发事件，大部分新进导游由于经验不足，年龄较小，在突发事件的处理上灵活性差，无法独立处理。
4. 才艺匮乏。
贵州历史悠久，民族风情浓郁。
在历史的长河中，形成了许多绚丽多姿的民族文化，这些文化可以通过音乐、舞蹈、戏剧、语言等方式来呈现，导游人员如果能在带团过程中为游客带来表演，可以提高游客的兴趣，也能够让游客更好地感受贵州省独特的文化。
然而，目前我省导游人员的才艺较为匮乏，在带团过程中一般以讲笑话、简单的唱歌、讲故事的方式来提高游客的兴致，并且技巧性差，不能很好地提高旅游者的旅游兴趣。
5. 在导游服务中对基本业务不熟悉。
旅游旺季时，导游人员欠缺，许多导游没有经过培训或跟团学习就被安排上团，导致很多新进导游不熟悉基本业务。
什么是地接
3
、送机场团队须协助游客办理登机、行李托运手续，将游客送进安检并征
得领队
(
全陪
)
同意后方可离开。
二、酒店住宿
4
、游客咨询时就须提供实时图文介绍资料以便游客提前了解相关信息，接
待期间酒店安排严格按确认游览计划执行。
5
、导游接团后应及时介绍旅游团下榻酒店信息，提前通知酒店前台准备房
卡、行李车等，使游客尽快入住。
5
、严格执行《贵阳市旅游客运驾驶员服务质量督查管理办法》
(
点击查看
)
有关规定。
五、导游服务
1
、符合国家旅游局《导游人员管理条例》相关规定并严格遵守执行。
2
、讲解细致、学识丰富、专业技能强
;
幽默风趣、得体健康、形象气质佳
;
服务热情、耐心周到、富有亲和力
;
勇于担当、随机应变、临机能力强。
3
、坚守贵阳中旅导游优良传统：“橡皮脑壳婆婆嘴、火焰金睛飞毛腿”。
住宿、用餐、景点的相应的服务标准。
计调
(OP--Operator )---------
需要重点掌握的名词
即“计划调度”的简称，旅行社的“计调”是进行旅游实际操作的专业人
员，主要负责新线路的开拓、食宿谈判、行程安排、成本核算等经营管理工作，
旅行社开辟一个线路、
带一个团能否赚钱、
盈利多少，
全靠“计调”进行掌控和
3
、司机导游整齐着装、保持个人形象整洁，须提前
30
分钟抵达机场
/
火车
站，以方便游客上车为原则停放旅游车
;
导游持统一定制贵阳中国旅行社标准接
站牌及贵阳中国旅行社导游旗在出站口迎候
《地方导游基础知识》课程标准
《地方导游基础知识》课程标准（初稿）常洲课程名称：地方导游基础知识适用专业：旅游服务与管理链接学制：三年制开设学期：第一学年第二学期占有学分：4学分一、课程定位《地方导游基础知识》课程是旅游服务与管理专业的专业基础课程，同时也是主干课程和核心课程，在旅游服务与管理专业教学体系中起基础作用。
该课程主要讲授导游人员在服务过程中必须具备的的历史、地理、建筑、园林、宗教、民俗、风物特产等基础知识，导游员只有具备了扎实的文化基础知识，才能增加讲解的内涵与品味，才能弘扬祖国五千年的文明与文化，才能满足游客的文化知识追求，担任文化的传播者。
丰富的旅游文化知识是导游员成为“文化大使”的前提和基础。
本课程与前接课程《中国旅游地理》、平行课程《旅游政策与法规》和后续课程《导游业务》有机地衔接，是提高学生职业能力、参加导游证考试和就业的支撑性课程。
开好这门课程，不仅是学生做导游的需要，同时，对学生树立牢固的专业思想有积极的意义，对训练学生的学习方法也有重要的作用。
二、设计思路：2.1课程基本理念旨在帮助学生为以后从事导游工作储备丰富的专业知识和基础知识，提升专业素质和综合素质，要求学生掌握并能够把这些知识灵活应用到导游讲解的实践之中，为今后从事导游服务和旅游管理工作打下良好的基础。
2.2课程设计思路根据旅游企业岗位工作调查，以导游工作任务和工作过程为依据，来设计学习性工作任务；根据导游员所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质要求，以职业能力为核心，设计与工作内容相一致的课程项目。
课程项目选取依据：一是以就业为导向，瞄准旅游人才市场需求，使课程内容与导游职业资格要求零差异；二是为“导游文化”等后续职业能力课奠定理论与实践基础，使“导游基础”能够充分为专业课程服务，实现毕业就业零距离；三是按照项目选取课程内容和组织教学，不求学科体系的完整，强调课程内容的应用性和需求性。
既体现了阶段性能力训练，又实现了综合能力的训练。
本门课程总学时为64，总学分为4。
2019年导游考试导游业务第四章考点：旅游景区导游服务程序
第四节旅游景区导游服务程序和服务质量景区、景点导游员亦称讲解员(以下简称讲解员)，是指由景区、景点[以下简称景区(点)]委派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲解服务的专职人员和兼职人员。
景区(点)的导游服务包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务，是导游服务的一个重要组成部分。
相对于地方导游服务和全程导游服务，景区(点)导游服务的规范比较简单，主要包括服务准备、导游讲解和送别服务三个环节。
一、服务准备服务准备是指讲解员为了接待来访的旅游者，做好景区(点)的导游讲解工作，包括在旅游者到来之前所做的各种相关准备工作。
讲解员的服务准备包括熟悉情况、知识储备、物质准备三项内容。
(一)熟悉情况为了向旅游者提供优质的导游讲解服务，给旅游者留下良好的印象，讲解员应设法在接待旅游者之前熟悉他们的情况，以便在接待过程中能够有的放矢地进行导游讲解。
1.熟悉预定来访旅游团的情况接待游客前，讲解员应认真查阅核实所接待旅游团的接待计划及相关资料，熟悉该团队的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的导游讲解更有针对性。
2.了解临时来访的旅游团或散客的情况讲解员应注意了解』临时来访的旅游团或散客的有关情况，包括旅游团的人员构成、散客的来源、所从事的职业、文化程度及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的导游讲解更能符合他们的需要。
(二)知识储备讲解员应在平时注意储备各种相关知识，在接待旅游团(者)之前，还应有针对性地加强相关方面知识的准备。
虽然讲解员需要准备的知识涉及的范围较广，但是，在接待前应主要从以下四个方面的知识准备人手：1.景区(点)知识讲解员应熟悉并掌握本景区(点)的情况和讲解内容所需的知识。
根据本景区(点)的具体情况，讲解员应侧重准备相关方面的知识。
这些知识分别属于自然科学知识、历史和文化遗产知识、建筑与园林艺术知识、宗教知识以及文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等。
2024贵州省普法知识考试题库及答案
2024贵州省普法知识考试题库及答案学校:________班级:________姓名:________考号:________一、单选题(20题)1.现行宪法规定，由于国家机关和国家工作人员侵扰公民权利而受到损失的人，有依照法律规定（）A.提出指责的权利B.提出申诉的权利C.取得赔偿的权利D.要求赐予刑事惩罚的权利2.依据《立法法》的规定，立法应当体现谁的意志?（）A.人民B.中国共产党C.群众D.中国共产党和人民3.城镇和乡村居民利用自有住宅或者其他条件依法从事旅游经营，其管理方法由_______制定。
A.自治区、直辖市B.省、自治区C.直辖市D.省、自治区、直辖市4.依据《安全生产法》规定，生产经营单位应当制定本单位生产安全事故应急救援预案，与所在地县级以上地方人民政府组织制定的生产安全事故应急救援预案（），并定期组织演练。
A.相同B.相衔接C.互为补充5.新《消法》第29条对以下哪项内容进行了明确。
______A.明确个人信息爱护B.明确企业信息爱护C.明确政府信息爱护6.依据《安全生产法》规定，监管部门依法对企业采取停电措施，除有危及生产安全的紧急情形外，应当至少提前（）通知企业。
A.8小时B.12小时C.24小时7.被马克思称为“第一个人权宣言”的是（）A.《人权宣言》B.《权利请愿书》C.《世界人权宣言》D.《独立宣言》8.诚信执法主要要求行政机关在执法行为作出过程中必需遵循()原则。
A.信任利益爱护B.公允C.比例D.效率9.下列有关电动车停放、充电的说法，错误的是（）。
A.严禁在住宅建筑疏散通道停放和充电B.严禁在安全出口充电C.可以在安全出口停放10.依据现行宪法，国务院总理人选的提名权属于（）A.全国人民代表大会主席团B.全国人大常委会C.中华人民共和国主席D.全国人大常委会委员长11.依据《缺陷汽车产品召回管理条例》，汽车产品出厂时未随车装备的轮胎存在缺陷的，由________负责召回。
贵州省旅游业管理规定-贵州省人民政府令[第14号]
![贵州省旅游业管理规定-贵州省人民政府令[第14号]](https://img.taocdn.com/s3/m/165e131fe97101f69e3143323968011ca300f765.png)
贵州省旅游业管理规定正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 贵州省人民政府令（第１４号）现发布《贵州省旅游业管理规定》，自发布之日起施行。
省长陈士能一九九五年五月十六日贵州省旅游业管理规定第一条为规范旅游市场行为，提高旅游服务质量，维护旅游企业和旅游者的合法权益，促进旅游业健康发展，根据国家有关法律、法规，结合我省实际，制定本规定。
第二条在本省行政区域内经营旅游业务的单位和个人，必须遵守本规定。
第三条旅游业实行统一领导、属地管理、分级负责的原则。
鼓励、支持单位和个人依法开发和利用旅游资源，并不受地域、行业、隶属关系和所有制形式的限制。
第四条县级以上人民政府应根据资源条件把旅游业纳入国民经济和社会发展计划，采取措施开发旅游市场，健全和完善旅游服务体系，促进旅游经济发展。
第五条县级以上人民政府旅游行政管理部门负责本行政区内旅游业的管理。
其主要职责是：（一）宣传、贯彻执行国家有关旅游业的法规和政策，按有关规定编制旅游事业发展中长期规划和年度计划，并组织实施；（二）制定和实施服务质量标准、旅游服务规范，并对执行情况进行监督检查；（三）管理旅游资源普查，负责旅游统计工作，提供旅游信息服务；（四）组织和指导旅游宣传，开发旅游市场；（五）负责旅游从业人员的教育培训工作。
县级以上人民政府有关部门依照职责分工，协助旅游行政管理部门对旅游业进行管理。
第六条开办旅游企业，按下列程序报批：（一）开办一、二、三类旅行社，须执行质量保证金制度，并按《旅行社管理条例》规定的程序和有关规定报批；（二）开办旅游涉外饭店、旅游车船公司（队）、旅游服务公司、旅游商品生产企业，报当地旅游行政管理部门审批；（三）省属和中央在黔单位开办旅游企业，报省旅游行政管理部门审批。
贵州省人民政府办公厅关于印发《贵州省定价目录（2015年版）》的通知
贵州省人民政府办公厅关于印发《贵州省定价目录
（2015年版）》的通知
文章属性
•【制定机关】贵州省人民政府办公厅
•【公布日期】2015.10.25
•【字号】黔府办发〔2015〕41号
•【施行日期】2015.10.25
•【效力等级】地方规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】机关工作
正文
贵州省人民政府办公厅关于印发《贵州省定价目录（2015年
版）》的通知
黔府办发〔2015〕41号
各市、自治州人民政府，贵安新区管委会，各县（市、区、特区）人民政府，省政府各部门、各直属机构：
为适应社会主义市场经济发展的需要，进一步规范政府定价行为，根据《中华人民共和国价格法》有关规定及国家定价目录规定的定价权限和适用范围，省发展改革委对我省2003年出台的《贵州省定价目录》进行修订，形成了《贵州省定价目录（2015年版）》，并已经国家发展改革委和省人民政府审定，现印发给你们，请遵照执行。
“旅游区（点）导游员服务收费”，“社会资本参与投资或财政投资形成并将
产权或使用权移交给受益者、且由供水经营者与用户通过协议明确由双方协商定价的水利工程供水价格”暂不纳入此次定价目录，待相关政府性规章或规范性文件出台后，按新规定执行。
本通知自2015年11月1日起施行，《贵州省人民政府办公厅关于印发贵州省定价目录的通知》（黔府办发〔2003〕7号）同时废止。
附件：贵州省定价目录（2015年版）
贵州省人民政府办公厅
2015年10月25日附件：
贵州省定价目录（2015年版）。
地方导游基础知识课程标准
《地方导游基础知识》课程标准（初稿）常洲课程名称：地方导游基础知识适用专业：旅游服务与管理链接学制：三年制开设学期：第一学年第二学期占有学分：4学分一、课程定位《地方导游基础知识》课程是旅游服务与管理专业的专业基础课程，同时也是主干课程和核心课程，在旅游服务与管理专业教学体系中起基础作用。
该课程主要讲授导游人员在服务过程中必须具备的的历史、地理、建筑、园林、宗教、民俗、风物特产等基础知识，导游员只有具备了扎实的文化基础知识，才能增加讲解的内涵与品味，才能弘扬祖国五千年的文明与文化，才能满足游客的文化知识追求，担任文化的传播者。
丰富的旅游文化知识是导游员成为“文化大使”的前提和基础。
本课程与前接课程《中国旅游地理》、平行课程《旅游政策与法规》和后续课程《导游业务》有机地衔接，是提高学生职业能力、参加导游证考试和就业的支撑性课程。
开好这门课程，不仅是学生做导游的需要，同时，对学生树立牢固的专业思想有积极的意义，对训练学生的学习方法也有重要的作用。
二、设计思路：课程基本理念旨在帮助学生为以后从事导游工作储备丰富的专业知识和基础知识，提升专业素质和综合素质，要求学生掌握并能够把这些知识灵活应用到导游讲解的实践之中，为今后从事导游服务和旅游管理工作打下良好的基础。
课程设计思路根据旅游企业岗位工作调查，以导游工作任务和工作过程为依据，来设计学习性工作任务；根据导游员所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质要求，以职业能力为核心，设计与工作内容相一致的课程项目。
课程项目选取依据：一是以就业为导向，瞄准旅游人才市场需求，使课程内容与导游职业资格要求零差异；二是为“导游文化”等后续职业能力课奠定理论与实践基础，使“导游基础”能够充分为专业课程服务，实现毕业就业零距离；三是按照项目选取课程内容和组织教学，不求学科体系的完整，强调课程内容的应用性和需求性。
既体现了阶段性能力训练，又实现了综合能力的训练。
本门课程总学时为64，总学分为4。
贵州省旅游企业人力资源管理问题与对策研究
（ 总 第 ２ ５ ８ 期 ）
中 ｌ ｃ ｌ ． Ｉ １ ． 鸯 ＾ Ｈ Ｉ 毒 ６ ¨ 拉 ｃ 末 Ｅ Ｈ Ｔ 企 Ｅ Ｒ Ｐ ｌ 业 ｔ ｌ ２ ０ １ ３ ｕ ｍｕ ｌ ａ ｔ ｉ ｖ ｅ ｔ ｙ ＮＯ． ２ ５ ８）
２ 贵州省旅游企业人力资源管理问题
２ ． １ 不重视人力资源管理
贵州省很 多旅 游企业把人 力资源看 作是一项 成本 ，忽 略了人力 资源在企业 中的重要作用 。另外 ，一些 企业对人 力资源管 理的理解仍停 留在简单 的人事管理 上 ，认为人力 资源管理 仅仅是处理一 些琐碎 的 “ 杂物 ”。贵州省 的大 多 数旅游企业 在制定企业 战略 的时候 ，很少会 考虑相应 的人
线 。管理 上的创新不 是一朝一夕就 能完成 的 ，贵州省在这 方面应借鉴云南等旅游发达地区 的管理方法 。 ２ ． ３ 从业人员综合素质低 ，高层次、高技术人次 匮乏
１ 概述
随着 我 国经济 的 快速 发展 ，人 民生 活水 平 的显 著 提 高 ，人们 对旅游 的需求也越来 越大 。我 国旅 游业在此 背景
关键 词 ：旅 游 业 ；旅游企 业 ；人 力 资源管理 ；培 训机制
中图分类 号 ：Ｆ ５ ９ ２
文献标识 码 ：Ａ
文章 编号 ：１ ０ ０ ９ － ２ ３ ７ ４（ ２ ０ １ ３ ） １ ５ － ０ １ ４ ８ － ０ ２ 大小 企业 ，都把 各个 职 能部 分孤 立起 来 ，没 有联 系 。出 现职能交叉 的部分 ，各 部门就相互 推诿 ，大大 降低 了工作 效率 。企业 与企业之 间也没有 良好 的项 目沟通 。作为旅游 企业 ，其 实在业务上应 该形成一个 利益共 同体 。 比如贵州 的各个旅行 社可 以形成 一个 区域 的联盟 ，多 开几 条旅游专
旅游区点质量等级的划分与评定
旅游区（点）质量等级的划分与评定1 范围本标准规定了旅游区（点）质量等级划分的依据、条件及评定的基本要求。
本标准适用于接待海内外旅游者的各种类型的旅游区（点），包括以自然景观及人文景观为主的旅游区（点）。
2 规范性引用文件下列标准的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 3095－1996 环境空气质量标准GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准GB3838 地表水环境质量标准GB8978 污水综合排放标准GB9664 文化娱乐场所卫生标准GB9667 游泳场所卫生标准GB/T 10001.1－2000 标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号(GB/T 10001.1－2000，neq ISO7001:1990) GB/T 15971－1995 导游服务质量GB16153-1996 饭馆（餐厅）卫生标准GB/T 16767-1997 游乐园(场)安全和服务质量3 术语和定义本标准采用下列定义。
3.1 旅游区（点）tourist attraction旅游区是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。
本标准中旅游区（点）是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能, 具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。
该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。
包括风公司、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游区（点）。
3.2 旅游资源tourism resources自然界和人类社会凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素。
导游业务-导游服务规程 - 全陪
五、各站服务
3 保护游客安全，预防和处理各种问题和事故。
（1）游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留 意游客的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务， 避免游客走失或发生意外。
五、各站服务
（2）提醒游客注意人身和财物安全，如突发意外事 故，应依靠地方领导妥善进行处理。
乘火车的服务与技巧
乘火车时，导游员要尽力把自己安排在位于游客中间 的包房和床位、席位，要经常走动一下，体现关照每 一位游客。
在分配包房时，注意游客之间的关系，千万别把一家 人、夫妻、情侣分配在两个包房中。
乘轮船的服务与技巧
领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要组织好旅 行途中的娱乐活动。
游客重病住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件 、丢失护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请 示。
五、各站服务
（3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其 保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备出 海关时查验；
游客购买中成药、中药材时，要向游客讲清中国海 关的有关规定。
五、各站服务
七、途中服务
4 保管好行李托运单和机（车、船）票等单据，抵达 下站时将其交予当地的地陪。
5 乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位 。无领队的旅游团，地陪应负责此项工作。
乘飞机的服务技巧
坐飞机时，导游员一般应当最后上机，这 样可以确保全团都顺利登上飞机；
导游员应选择坐在团员中间靠走道的位置 ，以便在飞行时照料自己的团员；下飞机 时，应当先下。
以保留收据或让全陪签字证明，以便在向组团社结账时作为依据。
案例分析2
已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，快开车！快！我们的飞机可是6：30起飞 的”！随后我转过身来：“各位团友，现在我们就前往机场。杭州的行程到此结束了，祝你们在广 州玩得愉快！”说完，我坐了下来，两眼紧张地盯着窗外。我心里明白，办理登机牌的窗口6：00 就会关闭，我只有在5：45之前赶到，才能有时间办理登机手续，并送客人进入安全检查区。
贵州省旅游条例-
贵州省旅游条例正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 贵州省旅游条例（2011年11月23日贵州省第十一届人民代表大会常务委员会第二十五次会议通过）第一章总则第一条为保护和合理开发利用旅游资源，维护旅游市场秩序，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业可持续发展，根据有关法律、法规的规定，结合本省实际，制定本条例。
第二条本省行政区域内旅游促进、旅游资源保护和开发、旅游监督管理、旅游经营与权益保护、旅游安全与保险，适用本条例。
第三条发展旅游业应当突出多彩贵州特色，实行政府引导、社会参与、市场运作，坚持与多元文化保护传承、生态环境保护、城镇化进程相结合，实现生态、经济、社会效益的统一。
第四条县级以上人民政府应当把旅游业纳入国民经济和社会发展规划，制定促进旅游业发展的政策和措施，优化旅游环境；建立和完善解决旅游重大问题的协调机制。
县级以上人民政府旅游行政管理部门负责本行政区域内旅游业的组织协调、行业指导、公共服务和监督管理工作。
县级以上人民政府有关部门根据各自职责，共同做好旅游业的相关工作。
第二章旅游促进第五条推进旅游业与建设、文化、商业、体育、农业、林业、水利、地质、工业、环保、气象等相关产业和行业融合发展。
第六条省及市、州人民政府应当在财政预算中安排旅游发展专项资金，并根据财政收入增长情况和旅游发展需要逐步增加。
县级人民政府根据本地旅游发展的需要在财政预算中安排旅游发展专项资金。
旅游发展专项资金用于旅游业的促进与发展。
第七条县级以上人民政府根据土地利用总体规划，结合旅游规划，合理预留旅游建设用地指标。
对符合国家产业政策、有市场前景的旅游项目新增建设用地在年度用地计划指标内优先解决。
旅游区点导游讲解员管理规定
第十九条 依法取得导游证的导游人员,按照国家和省的现行规定进行管理;
旅游区点管理机构或导游讲解员不得干扰或妨碍其他持证导游人员的正常导游讲解服务活动;
第二十条 鼓励导游讲解员参加国家和省统一组织的导游员资格考试,获得导游资格证,并经旅游区点管理机构委派申领导游证,成为旅游区点导游员;
已经取得导游证的导游员,不受本制度约束,应当按照国家和省的有关规定执行;
第二十一条 旅游区点应当组织导游讲解员重点进行本旅游区点导游和讲解业务的培训,安排参加市旅游行政管理部门组织的旅游法律法规、导游实务和导游员在导游讲解活动中的安全管理等旅游基本知识的统一培训;导游讲解员年度参加培训时间不少于56小时;
第二十二条 旅游区点管理机构应当按规定为导游讲解员发放工资,其工资待遇不得低于全市最低工资标准；博物馆、纪念馆和陈列馆等旅游景区导游讲解员的工资待遇按现行规定执行;
第二十三条 旅游者对导游讲解员违反本制度规定的行为,有权向其管理机构或市旅游行政管理部门投诉;
第二十四条 旅游区点管理机构和市旅游行政管理部门,应当按照导游人员管理条例和导游人员管理实施办法的有关规定及时处理;
第十五条 导游讲解员进行讲解服务活动时,不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品,不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费,不得欺骗、胁迫旅游者消费;
第十六条 导游讲解服务证的年审办法,由市旅游行政管理部门另行制定并组织实施;
第十七条 导游讲解员的服务收费,由旅游区点管理机构申请,市旅游行政管理部门审核,报政府价格主管部门按规定程序审批;
精品汇编资料
内部真题资料,考试必过,答案附后
第一条 为规范全市旅游区点导游讲解活动,维护旅游区点的参观游览秩序,保障旅游者和旅游区点导游讲解员的合法权益,根据导游人员管理条例、山西省旅游条例的有关规定,结合本市实际,制定本制度;
《旅游区(点)质量等级的划分与评定》
《旅游区（点）质量等级的划分与评定》（GB/T 17775-2003）国家质量监督检验检疫总局发布前言本标准从实施之日起，代替GB/T17775-1999《旅游区（点）质量等级的划分与评定》。
本标准与GB/T17775-1999相比，主要修改如下：1.在划分等级中增加了AAAAA级旅游区（点）。
新增的AAAAA级主要从细节方面、景区的文化性和特色性等方面做更高要求；2.对原AAAA-A级旅游区（点）的划分条件均进行了修订，强化以人为本的服务宗旨，AAAA级旅游区（点）增加细节性、文化性和特色性要求；3.细化了关于资源吸引力和市场影响力方面的划分条件。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。
本标准主要起草单位：国家旅游局规划发展与财务司本标准主要起草人：魏小安、张吉林、汪黎明、彭德成、潘肖澎、周梅引言本标准的制订旨在加强对旅游区（点）的管理，提高旅游区（点）服务质量，维护旅游区（点）和旅游者的合法权益，促进我国旅游资源开发、利用和环境保护。
本标准制订过程中，总结了国内旅游区（点）的管理经验，借鉴了国内外有关资料和技术规程，并直接引用了部分国家标准或标准条文。
同时，根据GB/T17775-1999《旅游区（点）质量等级的划分与评定》国家标准自1999年至今近3年时间的实施情况，在原标准基础上对一些内容进行了修订，使其更加符合旅游区（点）的发展实际。
旅游区（点）质量等级的划分与评定1 范围本标准规定了旅游区（点）质量等级划分的依据、条件及评定的基本要求。
本标准适用于接待海内外旅游者的各种类型的旅游区（点），包括以自然景观及人文景观为主的旅游区（点）。
2 规范性引用文件下列标准的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
2021-2022年贵州省六盘水市导游资格导游业务真题(含答案)
2021-2022年贵州省六盘水市导游资格导游业务真题(含答案)学校:________ 班级:________ 姓名:________ 考号:________一、单选题(30题)1.中华人民共和国护照法规定，16周岁以下申请人所持护照的有效期是( )年。
A.5B.20C.10D.152.导游人员对旅游产品具有（）。
A. 承上启下、连接内外、协调左右的作用B. 核心和纽带的作用C. 标志和主导的作用D. 反馈和扩散的作用3.（）出现的新局面，标志着现代旅游的产生和发展。
A.大众旅游B.民间旅游C.生态旅游D.休闲旅游4.第36题导游讲解主要是通过（）来表达的。
5.第18题导游人员在向外国游客提供导游服务的同时，又肩负着（）的重任。
A.“形象工程”B.“代言人”C.“民间大使”D.“领导者”6.第23题导游不对游客进行正面、直接的说服，而采用问接或旁敲侧击的方式，用巧妙的语言让游客领悟到导游话语中的含义，从而使游客主动改变态度。
这运用的是（）。
7. 旅游团离开旅游地的前一天，地陪应做好旅游团离开的交通票据的核实工作，通常地陪要进行的“四核实”是指：（）。
A. 核实团名、人数、团队代号、旅游者的姓名是否与有效证件吻合B. 计划时间、时刻表时间、票面时间、问讯时问的核实C. 叫早时间、出行李时间、用餐时问、出发时间的核实D. 交接行李的时间、饭店与旅游者是否结清有关账目、起程的机场(车站、码头)的位置、提醒全陪向下一站做好交接工作8.乘坐长江客轮的免票儿童可随身携带的免费行李重量为（）。
A.0千克B.10千克C.15千克D.20千克9.导游人员按照（）可以分为专职导游人员和兼职导游人员。
A.工作区域B.语种C.职业性质D.等级10. 下列关于导游服务礼仪的说法中，正确的是（）。
A. 讲解声音要尽可能大，以免游客听不清B. 说话时目光应投向不愿听讲的人C. 在讲解中如有游客插话，导游员应不予理睬，以免影响讲解节奏D. 下车时，导游员应先下，并恭候客人下车11.( )即省情、市情等，一般包括本乡本土的地理位置、地貌环境、气候特征、人口民族、气候特征等的介绍。
游客中心管理制度
景区安全管理制度 (1)游客中心管理制度 (9)游客服务中心管理制度 (14)游客中心管理制度 (15)游客中心管理制度 (17)景区安全管理制度为加强景区安全生产工作，维护景区利益，保障游客生命财产的安全，特制定本制度：一、加强学习，提高认识，增强安全保卫意识，服从领导坚持预防为主的原则，防患于未然。
二、保护景区资源，爱护公共财产，维护游客的利益，敢于同一切破坏、故意伤害、盗窃等不法行为做斗争。
三、各岗位安全工作人员要经常检查安全提示、警告、标识，保证充足完好，适时按白鹿岛景区有关规定向游客进行安全提示。
六、保安人员工作要认真负责，景区内如有大型活动或游人堵塞或遇重大突发事件时，要服从领导调配，维持好秩序，正确及时疏导游人，防止游人挤踩伤事故的发生，确保游客安全。
七、加强本景区车辆管理，各种机动车辆要定期保养，检修车辆上路安全行驶。
八、合理安排指挥景区内出入车辆，设置安全行驶标志，保障道路畅通，确保景区车辆安全行驶。
九、做好消防工作，经常检查各种消防器材，保证随时正常使用，设立防火标志，直观醒目，严禁携带火种进入景区，杜绝一切野外用火。
旅游投诉处理制度一、接受游客投诉时应起立并先行致谦，态度要热情亲切，真诚友好。
二、接听投诉电话时，铃声不应超过三声，并先通报单位名称。
三、要听取游客投诉的内容和反映的情况，并认真做好记录。
四、对投诉的内容要本着“游客是上帝”和为景区声誉高度负责的精神，在查明原因，分清责任的基础上，再行处理。
五、对投诉要及时处理，能当时解决的，决不后拖，因事情复杂，不能当场解决的，要向游客说明情况，并留下投诉人的电话和通讯地址，便于日后联系。
六、要及时将处理结果告知投诉人，采取的补偿措施应尽快落实，并把反馈意见向领导和有关单位以及责任人通报。
七、对游客投诉的问题要经常归纳总结，定期或不定期向领导汇报情况，并拿出初步的改进意见。
白鹿岛员工行为准则持续学习，高效工作爱岗敬业，遵章守纪尊重他人，坦诚沟通服从大局，忠于企业白鹿岛服务宗旨：以游客为中心，为其提供细致、周到、贴切、温馨的服务；把服务工作做到规范化、标准化，确保每一位游客乘兴而来、满意而归!客户投诉处理流程1. 记录投诉内容。
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贵州省旅游区(点)导游员管理办法
【法规类别】旅游服务机构导游人员管理
【发文字号】省政府令第58号
【发布部门】贵州省政府
【发布日期】2001.12.04
【实施日期】2002.01.01
【时效性】失效
【效力级别】地方政府规章
【修改依据】本篇法规已被《贵州省人民政府修改、废止部分政府规章的决定》（发布日期：2004年6月29日实施日期：2004年7月1日）修改
【失效依据】贵州省人民政府关于修改和废止部分省政府规章的决定(2018)
贵州省人民政府令
（第58号）
《贵州省旅游区（点）导游员管理办法》已经2001年11月9日省人民政府第44次常务会议通过，现予发布，自2002年1月1日起施行。
省长石秀诗
2001年12月4日
贵州省旅游区（点）导游员管理办法
第一条为了规范我省旅游区（点）导游活动，保护旅游者和导游员的合法权益，促进旅游业的健康发展，根据国务院《导游人员管理条例》和《贵州省旅游业管理条例》等有关法律、法规的规定，制定本办法。
第二条本办法所称旅游区（点），是指经县级以上人民政府有关行政管理部门批准，有统一管理机构，范围明确，具有参观、游览、度假、康乐、求知等功能，并提供相应旅游服务设施的独立单位。
包括旅游景区、景点、主题公园、风景名胜区、度假区、自然保护区、森林公园、文物保护单位、博物馆、展览馆、美术馆、动物园、植物园、民族村寨、历史文化名城等。
第三条本办法所称旅游区（点）导游员（以下简称导游员），是指依照本办法的规定取得导游员证，接受旅游区（点）经营者的委派，在旅游区（点）范围内提供向导、讲解等旅游服务的人员。
依据《导游人员管理条例
》取得导游证的导游人员从事导游活动，不适用本办法。
第四条实行全省统一的导游员资格考试制度。
具有初级中学或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游员资格考试。
导游员资格考试分为笔试和现场导游考试，由省旅游行政主管部门统一时间、统一教材、统一培训大纲、统一命题。
资格考试由旅游区（点）所在地的州、市、地区旅游管理部门会同旅游区（点）的主管部门组织实施。
第五条有下列情形之一的，不得核发导游员证：
（一）未通过导游员资格考试的；
（二）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；
（三）患有传染性疾病的；
（四）受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外。
第六条导游员证由省旅游行政主管部门统一核发。
省旅游行政主管部门自收到申请之日起15日内，依法核发导游员证，不予核发的，应当书面通知申请人，并说明理由。
导游员证应当贴有导游员照片，载明其姓名、性别、编号、服务的旅游区（点）等。
第七条省旅游行政主管部门委托州、市、地区旅游管理部门颁发导游员证。