台塑大王经营管理成功之道案例

台塑大王经营管理成功之道案例
台塑大王经营管理成功之道案例

台塑大王经营管理成功之道案例

一个成功挤身世界500強企业,它的成功秘诀是什么?铸就企业辉煌的经营管理之道又有哪些?是否有可供探究的规律,我认为一定有许多促其成功的特色经营管理之道,让我们总结学习,供企业借鉴之用。世界成功企业的秘诀与宝贵经验,成就了哈弗工商学院MBA丰富的教学案例就是最好的说明。

如果说企业创业诞生之初,它在注冊时只是一个自然企业法人,一个载体躯壳,尚不具备成长壮大与快速发展的条件,只有具备确立起企业经营理念的灵魂---企业文化,构建起企业基础管理的神经脉络---企业管理模式与制度,企业才具备一个充滿活力勃发健康法人。

因此,一个成功而具备核心竞争力的成熟稳健形企业,不仅有载体躯壳---生产作业场所,更应有注重塑造的企业文化---灵魂理念丶价值观,健全法人必须的经络脉稍---建立起完善的企业经营管理模式与制度。才能确保企业稳健经营,发展永续,经受市场风浪洗礼,立足于市场竞争挑战不败之地!

中国台湾的著名企业家,台塑集团创办人已故王永庆先生,祖籍福建安溪,被誉为中国的?经营之神?。台塑集团目前旗下辖南亚、台塑石化、塑胶工业、南亚科技丶华亚科技等十多家核心二级企业集团,分别进行独立核算。其中台塑石化挤身进入为世界500强企业。2011年台塑集团营业额合计2,2632亿新台币(约800亿美元),营业利润约2500亿新台币(约90亿美元)。台塑集团经营稳健,持续几十年保持了高额利润效益。

接下来让我们从四个方面,对王永庆先生的经营方式进行一些探究,从中发现该企业成功而具特色的经营管理之道。

一、企业经营管理模式----实行利润中心管理模式。

王永庆的企业利润中心管理模式:主张给予下属充分的自主权,使其能够承担该单位经营绩效的责任,使管理者摒弃官僚作风并确保以企业家精神做事,同时也十分强调员工自主管理,以期透过个人能力的发挥来增强集团整体绩效的提高。

在台塑,产销活动基本上是以事业部为单位展开的。事业部以事业部经理为中心,独立运作,自主经营,独立核祘,自负盈亏。

随着各事业部规模的不断壮大,产品种类越来越多,为使其经营责任更加明确、合理,王永庆遂下令将在各事业部内,以厂别或产品别再划分为若干个?利润中心?,独立核算其损益,衡量其经营绩效,以便于各单位甄别各自的责任归属。

随着利润中心过大的产销范围不利于计算并降低成本,王永庆又将利润中心再调整细分为针对直接生产部门的?成本中心?,和非直接生产部门的?费用中心?。台塑集团有上千个利润中心、上万个成本核算中心。

二、企业财务核算管理实行一日一结算制度。

台塑实行一日结算制度,得益于30年前台塑开始的电算化财务核祘管理系统,与统筹性经营管理体制,确保了王永庆?一日结算制度?得以贯彻,公司报表第二天早上就会摆在王永庆桌上,以便他能时刻掌握企业经营的实际状况。

自2000年5月开始,台塑推行一日结算,并一直沿用至今。它对企业管理层及时准确地掌控台塑集团旗下企业的经营状况与动态信息,起到了至关重要的作用。

一日结算的本质,不仅在于计算机的速度和财务人员的努力,更是涉及到了整个企业的流程改善、表单简化、电脑作业处理和作业的合理优化。也就是说,它是整个企业管理综合水平的一个体现。王永庆曾这样描述:?每月的1日上午9点,我的桌上必然会端端正正地摆放着上个月所有公司的营业额、盈利状况与即时库存等财务图表。?很多企业家听完之后觉得简直难以想象,国内几乎没有一家大型企业能够做到这样。

三、企业?以心为本?的经营管理理念。

王永庆认为,台塑企业的永续经营的基础是?人心永续?,而又是以?责任永续?为根基。在台塑,王永庆把关注员工放在第一位,把经营责任(自主经营,释放员工智慧)的落地放在第一位。他认为:

(1)、员工的能力和努力是台塑赖以生存的基础。王永庆主张激发员工的切身感,并由员工自己主动去实现集团所提供的各种机遇和目标,并常鼓励员工要更加理智地,而不是更加辛苦地,去把每一项工作做得更好。

(2)、台塑建立的一整套制度是劳资和谐的保证。王永庆一向主张提高员工福利,并注重透过与实现目标有关的效能和与投入产出有关的效率来制造一种氛

围,有秩序地增加员工的满足感。他认为确保员工的满足感,是管理富有成效的一个组成部分,员工要有足够的满足感才能留在台塑集团继续工作。

勤则寿,逸则夭。?王永庆说:?当企业发展至某一规模时,其领导层因为有所成就而趋于安逸,上行下效,于是大家一齐放松。如果你心不在焉,企业就会垮掉。?

四、企业经营理念是台塑真正长盛不衰的灵魂。

王永庆强调制度管理,但他自始至终认为:企业文化的核心价值经营理念,更是企业最大最重要的制度。他说:没有理念,制度就没有灵魂;没有制度,责任心就没有根基;没有责任心,企业管理就没有效率。

?企业文化的形成,可以说是经由经营理念长期孕育而成。而台塑集团的经营理念,归纳起来就是:"以勤奋丶严谨丶务实的态度,针对企业经营上所涉及的各个环节,都能追根究底,点点滴滴追求一切事务的合理化,并且以‘止于至善’作为最终的努力目标。?他还在一次演讲中这样说道:?经营理念和企业之间的关系就像是人的心灵与肌肤一样,只有在彻底地融为一体之后,人才是一个有生命力的人。?

总之,经营大师的经营核心思想,源于他们从中国传统智慧中吸取得真经,从?人性本善?出发,形成了各自独特的经营理念,并构建完善于企业基础核算的牢固系统与经营管理体制,彻底释放每一位员工的潜能,创造出世界经营史上的奇迹。

如果我们用一个简单抽象的等式表述:他们铸就企业成功辉煌的"秘诀"=企业文化的核心价值经营理念+构建完善的企业系统经营管理模式+体现人性化成功而完善的一整套企业管理激励制度。

我们从以上王永庆台塑集团构建的企业统筹管理組织体制,与之配套的财务管理核祘系统,看到其完美性:集团管理---下辖N个亊业部,亊业部管理---下辖分设N个分厂,这似乎很符合一生二,二生三,三生无限之道。在每个组织层面内部推行利润中心,成本中心,费用中心,一日结算制。这样既能统分结合,清晰反映,又能明确职责,探究分析原因,寻找解决办法。每一归口分级管理单位既是利润管理中心,又是成本管理中心和费用管理中心!

酒店管理经典案例分析

您能帮我核对一下吗 某日,一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时,马上火冒三丈,他说:"你们真是乱收费,我不可能有这么高的消费!" 收银员面带微笑地回答说:"对不起,您能让我核对一下原始单据吗"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单,一面对客人说:"真是对不起,您能帮我一起核对一下吗" 客人点头认可,于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间,那位收银员小姐顺势对几笔大的金额,如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒,以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕,收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单,耽误了您的时间,劳驾了!" 此时,客人知道自己错了,连声说:"小姐,麻烦你了,真不好意思!" 点评: 前厅收银部是个非常"敏感"的部门,最容易引起客人发火。在通常情况下,长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账,简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格,所以等客人事后到付款时,看到账单上汇总的金额,往往会大吃一惊,觉得自己并没有花费那么多,就会责怪餐厅所报的账目(包括价格)有差错,结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火,一开始她就揣摩客人的心理,避免用生硬的语言,像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话,使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定,账单应由有异议的客人自己进行检查,而那位收银员小姐在处理矛盾时,先向客人道歉,然后邀请客人与自己一起核对账目,让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过,这样做非常有说服力,果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人,即使客人发了火,也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任 佳节刚过,南方某宾馆的迎宾楼,失去了往日的喧哗、繁躁,寂静的大厅,半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头,考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢,拿着电话筒与管理员B 通话:目前客源较少,何不趁此机会安排员工休息。管理员B说:"刚休了7天,再连着休,会不会太接近,而以后的20几天没休息日,员工会不会太辛苦。"管理员A说:"没关系,反正现在客源少,闲着也是闲着。"俩人商定后,就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬,轮休的员工陆续到岗,紧接着客源渐好,会议一个接着一个,整个迎客楼又恢复了昔日的热闹,员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。 紧张的工作日以继夜地度过了十几天,管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛;晚上交接班时,小李的母亲心绞痛住院;小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题,管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办姜到底是老的辣,管

企业经营管理案例

目录 A公司案例: (2) E公司案例: (2) F公司案例: (3) G公司案例: (4) H公司案例: (7)

A公司案例: 一、持股范围 限定在中层以上干部,包括主要技术、营销等部门的业务骨干。认购相应的股份是任职资格之一,强制执行。持股比例 个人持有股份的数量根据岗位而不同,100万股中,总经理20万股,其他人可购买1.5万—6万股不等。高低比例为13.3倍。资金来源 总经理个人筹借款10万元,国有大股东公司参照1:1比例按照年息5%借款10万元给个人,约占总股本1.5%;其他人一次性交款有困难的,同样国有大股东公司参照1:1比例按照年息5%借款给个人。限制条款 收购协议约定,管理层可以用8年的时间来分期付款。如果8年内不能如实填实悬置的股权,这8年的期权分红将全部重新归属集团公司,20万元的实股也要一并没收。根据测算,如果没有实现完全填实股权,8年后,原国有的出资人甲、乙公司将全部收回期股和实股的股权转让金650万元,650万元股份在资产增值的同时,每年的平均分红收益78万元,年均资产收益率达到12%,(650万×12% =78万/年,8×78万=624万,624万+20万=644万,接近于收回投资,该部分国有资产实现了保值,其他部分资产却大大增值了)。 E公司案例: 一、股份分配 1.共有10名管理高层出资,其中董事长11.5%,总经理9.2%,其余8人 每人3.1625%,共计46%;管理层自有资金为40%,其余资金来源于过 桥贷款。优惠政策 1.省政府同意按90%的价格即48554.98万元转让;如果在协议生效之日起 3个半月内受让方将转让款分两期汇入转让方指定账户,转让方将给予 受让方10%的付款优惠,实际支付的价款为18472.76万元; 3.实际上的内部付款政策:一次性付清优惠20%。

现代企业管理案例题答案

;. ;.' 大通公司张总经理在一次职业培训中学习到很多目标 管理的内容。他对于这种理论逻辑上的简单清晰及其预期的收益印象非常深刻。因此,他决定在公司内部实施这种管理方法。首先他需要为公司的各部门制定工作目标。张总认为:由于各部门的目标决定了整个公司的业绩,因此应该由他本人为他们确定较高目标。确定了目标之后,他就把目标下发给各个部门的负责人,要求他们如期完成,并口头说明在计划完成后要按照目标的要求进行考核和奖惩。但是他没有想到的是中层经理在收到任务书的第二天,就集体上书表示无法接受这些目标,致使目标管理方案无法顺利实施。张总感到很困惑。 根据目标管理的基本思想和目标管理实施的过程,分析张总的做法存在哪些问题?他应该如何更好地实施目标管理? 答:(1)根据目标管理的基本思想和实施程序,我们发现刘总犯了以下几方面的错误: A、对于如何制定合适的目标体系认识错误,他以为目标只需要他一个人制定就行了。 B、对于目标到底定多高认识错误,他认为目标越高越好。 C、在实施目标管理时,没有给予下属相应的权力。 D、没有鼓励下属自我管理、自我控制。 E、考核和奖酬机构没有制度化,仅停留在口头上,对下属无相应的激励和制约作用。 (2)为了更好地实施目标管理,刘总必须遵循科学的工作程序,并且注意实施中的一些具体方式: A、要有一套完整的目标体系。目标的制定必须是一个上下级反复协商的过程。不是由上级独自决定的。制定的目标不要过高或过低。一般目标要略高于执行者的能力水平。 B、组织实施。目标既定,主管人员就应放手把权力交给下级成员,鼓励他们自我管理和自我控制。 C、检验结果。对各级目标的完成情况和取得结果,要及时地进行检查和评价,并且根据评价的结果,制定相应的奖惩措施。 D、新的循环。再制定新的目标,开展新的循环。 格兰仕再挑价格战 自1999年4月下旬开始,广东格兰仕集团以特价机形式大幅降低微波炉价格,主流机型降价40%,在东北、华北两大市场上,其降价矛头鲜明指向主要竞争对手:韩国LG。 (1)直逼韩国品牌 一向以“刚性经营”铸成的格兰仕精英人士在解释此次降级背景时说:为重点开拓海外市场,格兰仕自春节前开始有计划、有意识地让出一部分东北、华北市场,目的是培育国内品牌。但是经过半年时间,国内品牌非但没有成长起来反而让个别韩国企业乘机抢占了市场。于是,在扩充了8条生产线以后,格兰仕再开杀手戒,以降价为武器,再度担任其“驱除外敌”的主力。联想到此前格兰仕 曾经对竞争对手发出的“保留强有力的杀手锏”的警告, 这次降价是否就是“杀手锏”? 自1997年发动大规模降价以来,格兰仕微波炉的市场 份额一直居高不下,全国市场的平均占用率在50%以上。继 1998年完成300多万台的产销任务后,格兰仕把目光投向 了海外,然而韩国LG和三星的市场份额从1998年下半年 起连续攀升,对格兰仕构成了直接威胁。格兰仕副总经理 俞尧昌说:我们的生产线24条,生产量250万台就能够保 本,LG有几条?“不过他也认为外资品牌尤其是LG的咄咄 逼人的上升势头正式促使格兰仕下决心降价的原因。 (2)LG意欲以逸待劳 2002年5月18日,面对记者的提问,天津LG电子 微波炉营业部郑灿科长说:在天津、沈阳、北京这3个大 型城市,微波炉的市场占有率在今年3月份取得了历史最 好成绩,超过了格兰仕,以格兰仕在中国微波炉市场的地 位,这是绝对不能接受的局面。很明显这次降价就是对准 LG来的。又分析到降价对市场造成的冲击肯定有的,但LG 的销售额一直在增长。 还指出,在4月底格兰仕降价后,3地(北京、天 津、沈阳)市场一度热销,格兰仕的市场份额迅速增长到 50%以上,但“市场总量在增大,所以LG的销量也在增大”。 郑灿认为:企业仅仅依靠价格为武器很危险,“因为微波炉 市场经过这么多年的发展已经成熟了,消费者不仅仅要看 价格,还要看你的质量和服务水平。”他认为价格一降再降 有可能使企业陷入无力提高科研开发力度,甚至无法保证 产品质量的危险境地。 当年在各大商场都能看到,微波炉专柜的显要位置 无一例外地摆放着格兰仕销售广告,两款特价主流机型分 别为WP700S和WD700S-1,价格分别为498元和598元,随 机赠3件塑料器皿。LG微波炉看来已成气候,相比于松下、 惠而浦、三星等品牌,LG的专柜不仅品种多,而且位置显 眼,它的特价机价格是499元。 竞争已经到了白热化阶段。 分析任务: (1)如果你是LG,将采取何种竞争对策? (2)请评论格兰仕的价格策略。您认为格兰仕下一步 应该怎样做? 答:(1)A、LG首先要分析国内微波炉市场状况,进行市 场细分,分析不同地域消费者的购买行为特点及心态,消 费者是看中价格还是看重质量或服务? B、明确自己的实力已定位市场 C、利用已有的品牌实力,走品牌营销策略 D、从技术入手保证质量性能的同时,完善服务体系,提高 产品附加价值。 (2)对价格战认识的不同观点 A、降低不应以打击竞争对手为目的 格兰仕再次大幅度降价与长虹彩电降价不同,因为两个企 业所处的市场本质有区别。相爱点是一个很大的市场,而 微波炉的市场相对要小得多,可以说是一个很小的行业, 国外大企业未必要争取这个市场。如果格兰仕自己宣称的 73%的市场占有率和10%的利润都属实的话,那么其的降价 策略是可以理解的。因为在这样的比较小不被大厂家拼命 争夺的市场上,它是市场的主导者。但要强调做降价策略 时,一般企业目的更多的针对竞争对手的,其次才使消费 者受益。事实作为一个企业第一应该考虑的是消费者。再 是考虑打击竞争对手。 B、没有任何一个企业能独霸市场,格兰仕应该注重长远利 益,实施可持续发展策略。因为微波炉技术壁垒不高、也 没有什么资金壁垒,行业进入很容易,加上现在生产切做 越来越便利,可以做OEM,所以说微波炉行业只有以品牌 优势和网络优势为代表的壁垒。 C、时涨时降不利于建立品牌:格兰仕本来创建了一个很好 的品牌概念(努力,让大家感到),也作了许多具体的产品、 顾客服务工作。但是表现给消费者的最大印象是规模不小、 价格低,不停的玩价格游戏。有利于品牌感念的印象被价 格掩盖了。另外,格兰仕现在高、中、低档次全做,从一 个品牌概念上来讲,一个品牌高、中、低档全做,让人无 法相信,消费者只认一个品牌是什么档次,不会说这个品 牌有多少档次。 D、从高水平的竞争策略来看,可以通过品牌提升、开发数 字化产品、开发新的业务领域、完善全方位服务体系,不 断地增加顾客价值,与顾客建立、维系一种良好、互惠互 利的关系。 案例1:海尔品牌成功打入美国市场(第9章) 1999年4月30日,在美国南卡罗莱纳州的小镇坎姆登 (Camden),海尔投资3000万美元的海尔生产中心奠基。 一年多以后,第一台带有“美国制造”标签的海尔冰箱下 线,海尔开始了在美国制造冰箱的历史,也成为中国第一 家在美国制造和销售产品的公司。 海尔一贯的国际化战略是“先难后易”,即先进入国 外最挑剔的市场,占领制高点,然后居高临下进入其他国 家市场。但是海尔进入美国市场的战略路线恰恰相反。海 尔1995年开始向美国出口冰箱。起初是以OEM的方式,然 后才开始打自己的品牌。而在美国投资建厂则是在近5年 之后,这时海尔已积累了较多的有关美国市场的知识。从 海尔投资的区位来看,1995年至1997年,海尔先后在香港、 印尼、菲律宾、马来西亚等国家和地区投资建厂。按海尔 CEO张瑞敏的说法,以上的投资都是海尔为进入美国市场练 兵。

企业管理案例分析麦当劳

实用案例2 麦当劳:有效实施管理控制 1955年,克洛克在美国开办了第一家麦当劳快餐店,然后迅速发展,在每个州都建立了连锁店,并于1967年在加拿大开办了首家国外分店。至1983年麦当劳在美国国内的分店已超过6000多家,并将业务拓展到了全世界40多家,在全球范围内广受欢迎。麦当劳可以说形成了自己的快餐文化,每天都有1800多万人光顾麦当劳。 其实,麦当劳菜单上的品种并不多,都是一些美国人常吃的“汉堡包”、“炸薯片”之类的食品,并无什么特别之处,而且几十年一贯制,在品种上几乎没有什么改变和创新。那么,是什么吸引人们趋之若鹫,百食不厌呢?说起来很简单,人们爱吃快餐,图 的就是其快捷方便、价格低廉、新鲜可口、清洁卫生的特点,而麦当劳公司正是以几十年一贯的优质服务,赢得了大众的喜爱。 在快餐业中,保证产品质量和服务水平是成功的关键。道理虽然简单,但其管理和 控制的难度是很大的,尤其是像麦当劳这样的大型连锁店,在世界各地拥有上万家分店,要保证始终如一的优质产品和服务,其管理和控制的难度可想而知。因此,麦当劳在采取连锁经营这种方式实现规模扩张的同时,非常注重对各连锁店的管理和控制工作,制定了一整套周密、完善的管理办法,强调从原料的生产到加工、烹制程序及售卖乃至厨房布置一条龙的标准化严格管理。使麦当劳的顾客,无论在世界各地的哪一家分店,享受的产品和服务都是没有差别的。 麦当劳公司通过授予特许权的方式来开辟连锁店,目的是采用这种激励机制,使分店经理人员成为麦当劳的合伙人,分享其经营利润,从而把工作干得更为出色。这种制度在无形中对其扩展的业务产生了约束和控制的作用。 另一方面,麦当劳公司在出售其经营特许权时非常慎重。总是通过充分的调查和了解,选择恰当的人选,对已获得特许权的经理人员,一旦发现不合要求,就当机立断,撤销授权。法国的一家麦当劳分店,就因为在快速服务和卫生方面不合标准,尽管盈利丰厚,还是被撤销了经营权。麦当劳公司认为,如果不采取这样严格的控制,一家分店产生的不良影响会影响其他分店的生意,从而损害整个公司的声誉。 麦当劳公司花费大量的时间和精力,对快餐店的日常工作,如制作汉堡包、炸薯条、 清理餐桌等进行了细致的工作分析和研究,找出了各项工作的最佳操作方式,编制成详尽的程序规则和质量控制标准,要求世界各地的麦当劳经营者和员工都严格按照这些规程,进行标准化、规范化的作业。为确保这些规章制度都能得以准确地理解和执行,公司还开办专门的培训中心一一汉堡包大学,所有的经营者都要在这里接受为期一个月的 培训,然后再对所有工作人员开展培训工作。

苹果公司经营理念 及运营管理案例分析

苹果公司经营理念 1.与竞争对手合作:在苹果经历了12年的经营亏损后,乔布斯需要很快为苹果注入新的资金。因此,他开始向比尔.盖茨寻求合作,盖茨最终向苹果投资了1.5亿美元。 2.开发亮丽性感的产品:作为一名伟大的推销员,乔布斯深知产品外观美感的重要性,他也意识到苹果产品看起来已经过时。乔布斯在1998年苹果的一次会议中表示,“你一直公司现在的问题是什么吗?公司的产品外观非常糟糕,没有一点性感美学元素在里面。”如今,苹果开发的产品个个性感十足。 3.变革原始的商业规划,树立新的发展蓝图:苹果最初只是一家生产电脑的公司,乔布斯知道如果公司要想取得真正的成功,就必须改变这种单一性。后来,苹果MP3,iPhone,iPad等相继问世,取得了巨大成功。乔布斯也在2007年将公司的名字从Apple Computer Inc.改为Apple Inc.,这也象征了公司的更新更广阔的发展蓝图。 4.开创新的解决方案来逾越看似不可逾越的障碍:过去很长一段时间,很多销售商都没有足够重视苹果产品。乔布斯是如果解决这个问题的呢?他开创了苹果商店。现在苹果商店已经遍布全球,成为该领域的佼佼者。 5.主动告诉消费者他们需要什么,不能消极地等待消费者的信息回馈:乔布斯一向采用的方式时,在消费者知道自己需要什么之前告诉他们需要什么。苹果有能力使用户购买他们曾经认为不需要的产品。 6.连点成面:苹果推出的产品不仅极具创新性,而且不同的产品之间还能够有机融合。iPod和iTunes是完美组合,iPad和iPhone在应用店中也是彼此呼应。乔布斯曾经说过,“创新就是将不同的事物有机连接起来,连点成面,形成合力。” 7.员工雇佣标准不能千篇一律:不是只有常春藤的毕业生才能经营公司。乔布斯曾经就说,“苹果曾经开发的Macintosh计算机之所以能取得巨大的成功是因为计算机开

2017年电大《现代管理原理》案例分析题

2017年电大《现代管理原理》案例分析题 案例分析 1:上海印染工业公司的决策方法 问题:1.上海印染工业公司所运用的预测、决策方法是什么方法? 2.这种方法的特点有哪些? 3.上海印染工业公司对这种方法的应用有哪些成功和不足之处? 答: 1.上海印染工业公司所运用的预测、决策方法是特尔菲法。 2.特尔菲法的特点: (1)匿名性。特尔菲法采用匿名函询征求意见,克服了专家之间因名望、权利等带来的心理影响,可以保证各成员能独立地作出自己的判断。 (2)多轮反馈。通过多轮反馈可以使成员充分借鉴其他成员的意见并对自己的意见进行修正。 (3)统计性。对专家意见的分析多采用统计方法,体现了定性与定量结合的特点。 3.上海印染工业公司对这种方法的应用有哪些成功和不足之处?成功之处: (1)预测题目的选择具体、明确,适合实际的需要,能解决实际问题。 (2)专家的选择范围广、涉及面宽,具有代表性。(3)调查表问题设计的明确、有针对性。不足之处: (1)第二轮反馈采用座谈会的方式有违匿名、函询的原则,容易对第三轮及以后的反馈产生不好的影响。(2)专家的人数较多,使分析工作繁重,容易出现失误。 案例2:升任公司总裁后的思考 问题: 1、认为郭宁当上总裁后,他的管理责任与过去相比有了哪些变化?他应当如何去适应这些变化? 2、你认为郭宁要胜任总裁的工作,哪些管理技能是最重要的?你认为他有这些技能吗? 3、如果你是郭宁,你认为当上总裁后自己应该弥补哪些欠缺才能使公司有更好的发展? 参考答案: 1、变化趋势:一开始担任基层管理者,主要起到带领员工完成既定任务,起模范带头作用;继而担任中层管理者,即装配部经理,首先应该了解高层管理者的思路和想法,然后按照自己的工作办法和工作思路去带领基层管理者及员工开展自己的工作;最后担任副总裁、总裁,要能给中层以及基层和员工们带来一个发展的思路,保证企业平稳的前进。随着他职位的升迁,管理职责在不断扩大,从管理一个团队到一个部门,从部门之间的协作到整个企业的进步,反映了三个层次之间关注目标的差别。 2、对于高层管理者的总裁而言,首先要具有概念技能,即对事物的洞察、分析、判断、抽象和概括的能力,具有概念技能的管理者往往把组织视为一个整体。其次,要具备人际技能,即成功地与他人打交道并与他人沟通的能力,包括联络、处理和协调组织内外人际关系的能力,激励组织内外工作人员积极性和创造性的能力,正确指导和指挥组织成员开展工作的能力。笔者认为这两种技能是最重要的。 从郭宁的工作经历来看,从基层开始,到中层,再到负责规划的副总裁和负责生产的副总裁,直到总裁,因此,应该有良好的人际关系和沟通的能力。同时,他在担任副总裁时,负责规划与生产工作,都能很好的完成任务,作出成绩,从这些看,他在调动员工的积极性和创造性方面应该也做的较好。因此,综合看,他具有良好的人际技能。但是,作为从基层一

酒店经营管理实际案例

经营管理实际案例 案例一 地点:江苏省某县级市 时间:2003年4月至今。 案例企业:某火锅店(化名香香火锅店)。 案例描述: 2003年4月某日,香香火锅店电话找到本站咨询部,要求咨询指导,最好立即去人。 本站当时由于人员抽不开身,请其先介绍有关情况,由本站先提供快速电邮与电话咨询,以解当务之急。 香香火锅店情况要点: 主要火锅菜肴:香辣蟹。 一楼餐厅:可摆20桌 二楼包厢:6个,每个摆一至二桌。 装修较旧。 生意:曾经红火。 近年,来自浙江的酒店,在本市驻扎,装修漂亮,杭帮菜特色突出,受本地欢迎,生意兴隆,而香香火锅店日渐清淡。今年面临夏季来临,吃火锅的更少,已是门可罗雀。 店主心情沮丧,感叹酒店太难搞了,如果今年再无起色,就不搞了。 本站当时实际指导情况暂不表,以免先入为主,影响大家发挥。 先请网友各抒己见,共同探讨,有可能出现比本站当时实际指导还要好的方案。 我们希望,通过实际餐饮案例的分析—— 开拓我们的视野, 活跃我们的思维, 提高我们的经营管理能力, 最终提高我们的胜率,取得更好的业绩。 一、案例分析: 经各方面分析,本站专家总结出香香火锅店生意衰落原因: 1. 口味单一。谨以香辣蟹撑门面,满足不了顾客口味多样化要求。 2. 装修较旧,用餐环境落后于外来浙江餐馆。 3. 内部缺少专业管理人员,以至厨房、餐厅管理无序,更无创新,最终体现在服务上与菜品质量上许多方面不尽人意,常有顾客投诉。 4. 主要由于以上原因,回头客日渐减少,甚至原来常来的关系较好的熟客也来得较少了。 二、当时指导意见(简述): 1.菜品多样化,因已有两家较大的浙江餐馆采用杭帮菜,本店不宜同质化,考虑到湘菜在上海、南京等江浙大都市渐露头角,前景看好,建议引进改造型湘菜。

企业战略经营管理重点(案例分析及论述)

案例分析和论述 P25-28战略管理过程的三个步骤 一、战略分析 1、企业使命转化为可被理解的明确的发展远景 2、分析企业所处的外部环境及发展趋势,发现环境优势及机会,认识到对企业生存和发展的威胁;找到“关键成功因素” 3、分析企业内部资源和能力,根据自身资源潜力和所具备的核心专长,找到相对于竞争对手的优势与劣势,从而找出“核心竞争力” 4、根据外部“关键成功要素”和企业内部“核心竞争力”确定战略期间战略性关键事件的排序,作为“战略期的目标” 二、战略选择(战略是实现目标的途径) 1、根据战略目标,制定合乎“企业使命”“环境的机会与威胁”“内部的优势与劣势”三方面的若干战略 2、根据预先确定的评价标准和分析模型对各战略(各自的价值部分和资源约束)进行评价分析,从中做出选择 3、根据战略方案所需的资源量,对战略关键事件进行资源分配,尤其注意有协同优势的资源的利用 4、对选定的战略进行层层分解,制定相应的具体目标和实现方法 三、战略实施和控制 1、根据战略的要求调整组织结构和相应的指挥和沟通系统 (1)企业业务范围改变企业的活动类型和关键技术都会发生变化 (2).企业工作重心改变原组织结构中各部分对组织的重要性程度的变化 2、调整或者建立企业各项管理系统 (1)控制系统: a.对战略试试各阶段的效果的追踪和评价 b.对非预计环境的意识和相应的反应性行为,及必要的战略变革 (2)人力资源系统: a.按战略的目标和要求对人力资源进行合理分配,使人力资源状态与战略的 实施合拍 b.战略的实施和发展也对企业人力资源结构的合理化和未来的长远发展提 示了方向 (3)信息系统(贯通整个战略管理过程) a.信息系统提供的信息的质量(充分完整及时准确)决定了战略分析及选择

企业经营管理小案例集

王大有市某公司行销部门的六位课长之一,最近该部门经理之职位出缺,王大有是三位被考虑提升补缺的人选中最被看好的一位,这三位人选在工作推动及协调上关系极为密切,从去年开始该部门员工之业绩已呈下降趋势,员工缺勤及流动率偏高,面对这些恶劣情况,外加上级主管之压力,迫使行销部门的原任经理不得不请辞,行销部门之现况,虽不至于到达存亡关头,但却值得高度警惕。该部门的员工已能认知情况的严重性,他们常公开讨论该部门经理之缺究竟该由谁来填补,他们甚至在私底下预测新任的经理,可能会待多久,某天,王大有应公司总经理之约共进午餐,总经理向他透露,他已被内定为行销部门之代经理,并指出倘若他能在未来半年内化解行销部门之危机,他将被赋予正式的经理职位,假如你是王大有,你会不会接任代经理之职位?原因何在? 周一主管会议上,工厂人事高经理提出一项临时动议,缘由是该厂制造部章经理因不满本年考绩,而公开提出「不加薪,就跳槽」的要求。 高经理表示:「如果我们一口回绝,那么章经理便会挂冠求去,公司也会立刻出现一个严重的空缺。」总经理也表示,训练一个接班人需要几个月的时间,生产力也会受到影响。显然寻找新人是一件吃力又花钱的事。与会吴董事听了以后,便询问人事部刘经理的意见。 刘经理说:「员工以离职相威胁是一件不忠的行为,将来即可能又为了高薪而求去,除此之外,也显示管理当局屈服于威胁,也会产生一些副作用。」 问题: (一)如果你是总经理,你会如何处理此一问题?理由何在? (二)你认为此类问题平日应如何防范? 王原胜对这次薪资的调整,不满意极了。因为他认为自已与刘少华比,实际上并没有得到应有的鼓励。 王原胜来到这家公司已有十多年的历史,比刘少华多了五年的年资。这次公司薪资的调整,王原胜只比刘少华多出几佰块钱。然而,论年资、职级、工作表现,王原胜从未迟到早退,工作态度也甚为积极。至于刘少华在工作表现上,成绩平平;只是能言善道,虚浮不实,善于做表面功夫。 最近,部门主管发现王原胜工作态度消沉了许多,乃找来面谈。 部门主管:王原胜,你最近怎么了?你的工作绩效似乎退步了!有什么问题吗? 王原胜:没什么啦!只是我觉得这次调薪好象不太公平! 部门主管:怎么说? 王原胜:论资历、工作表现,我都不该比刘少华多出几佰块钱。我认为 加薪除了应以底薪的比率调整外,还要考虑个人的努力程度、绩效和对 公司的贡献等。按理说,我应该可以调整得更多。我感觉到这不是一次 公平合理的调薪。 部门主管:好的!我去查查看,然后给你答复。不过,我的建议是做人不必太计较,而且工作的目的,并不完全在于薪资的高低;有时候表现一些成就欲, 也是蛮好的,你认为呢? 由于这次的谈话并没有满意的结果,且似乎有被责怪的意味,王原胜并没有改善他的工作态度。 如果你是主管,会如何处理这个情况?

现代企业管理案例分析

现代企业管理论文 能源与环境工程学院 建环111 李孟斐 110585

这学期修了现代企业管理,受益匪浅,看到老师留的作业,仔细想了想决定自己写一下身边的一个案例,运用我不太成熟的现代企业管理知识,也不枉我选了,修了! 它是一个商场,可以说是我们县最大的综合型商场,有四层,没有建在县城的中心,却拥有史无前例的客流量和非常可观的日销售额,每天在它的门口等着营业的消费者人数众多,我也喜欢去那里买东西,我发现它的软硬件都很到位,服务员的态度着装也显示着一个公司的规模,及管理的的到位,总之它自开业起就在县里的商场里一枝独秀,技压群芳,很快的确立了它的商场一哥的地位,实现了很大的成功。现在我就用现代企业管理的眼光来分析一下这个我们县城最成功的商厦——信誉商厦。 河北省石家庄市赵县信誉商厦,于2009年开始营业(应该是记得没错的话),是一个集超市、服装(各年龄段及品牌专卖)、鞋帽、电子产品、家电、儿童玩具、旅游用品、学生用品于一体的大型综合性商厦,佩带周围银行、通讯、交通、休闲等各种设施。是我们县城客流量最大,商品最齐全,服务态度最好,交通最便利,群众口碑最好的商场。成为我们县城的标志性建筑。 首先说选址: 信誉商厦选址于离县城中心较远的政府新开发的新区,没有县中心拥客流量大的优势,也没有类似的商场,没有群体优势,县城没有公交,交通也不便,但分析这方面,它也有其独有的优势:没有县城中心的拥挤交通,这方面也可以说交通便利;还有就是那里的地皮比县城中心要便宜许多,可以建更大的更综合性的商厦,还可以拥有独特的停车场;那里没有琳琅盲目的小店,品牌折扣店,竞争压力就不太大。有人说他们把地址选在那里肯定干不了多久就按要关门,可是几年过去了,它还是那么红火,我们县城本来并不是很大,这么看来,综合这些原因当初它的投资者的选择是对的。 与其他商家竞争的劣势: 还是说它地处县城边上,地理上是劣势;远离一些人口集中的地方,客流量也是它面对的一个问题。 解决此劣势的方案: 它雇佣了几十辆的面包车跑运输,车统一是白色的,只有一条路线:从县城的各个地点到信誉商厦,而且是在其营业期间始终运营,不管身处何地,想要去信誉商厦看到这种车招手没错,并且只要一元(就在车顶放一个类似出租车上的那个牌子,写着很明显醒目的1元,现在通货膨胀涨价到两元,不过消费者还可以承受),这车都是信誉商厦所有,司机都

酒店服务与管理案例分析课题标准

《酒店服务与管理案例分析》课程标准 课程代码01060650 课程性质必修课课程类型理论课(不含实践) 课程学分 2 总学时32 理论学时32 实践学时0 前导课程现代酒店管理、餐饮服务 与管理、前厅客房服务与 管理 后续课程无 适用专业旅游管理、酒店管理 制定人刘陆燕制定日期2013.9 审核人仝泽柳修订人刘陆燕修订日期2014.3 审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.4 一、课程定位 本课程是酒店管理专业的专业必修课。 本课程的任务是通过学生已掌握酒店管理理论知识与基本技能的基础上,发挥酒店管理案例教学的功能,使学生既学到一定的酒店管理案例知识,又培养他们综合运用酒店管理理论知识分析案例的能力,锻炼发现问题、分析问题及解决问题的本领,并且通过案例教学的“模拟”,增加“实战”经验,领悟管理的最新理念,为酒店企业的管理工作打下基础。 前修课程为饭店管理概论,前厅与客房,餐饮管理与服务实务等。在课程设计时应考虑到课程间的衔接问题。 二、课程目标 1.素质目标 (1)培养学生过硬的职业素质和人文素质 (2)培养学生知识拓展能力 (3)培养学生团队协作能力 2.能力目标 能对酒店发展趋势有较为准确的预测,能掌握各国际酒店集团的历史及经营特色,能掌握各国内酒店集团的历史及经营特色,能比较国内外酒店集团的集约化道路优缺点。 3.知识目标 通过本课程的学习,掌握饭店发展趋势和企业文化在企业发展中的作用等知识,学生能够达到明晰酒店特色,理智选择未来工作方向的要求,在训练学生分

析问题、解决问题能力的同时,培养学生有关饭店文化、饭店营销等相关知识,树立安全、节能、服务等意识,为发展职业能力奠定良好的基础。 三、教学内容和要求 序号单元内容能力目标知识要求 建议学时 理论学时实践学时 1 饭店服务与管理 概述 掌握饭店组织的 机构设置和职权 分配 了解饭店分类, 明确国际通用的 饭店等级划分标 准、等级划分差 异以及星级饭店 的审批和管理 2 2 饭店前厅服务与 管理----预定和 接待 通过案例分析和 情景模拟训练, 使学生掌握前厅 服务与管理的要 点,熟悉预定房 间的渠道、程序 和方法,能够处 理客到无房的情 况。能够准确做 好前厅的各项接 待工作。 了解饭店前厅服 务与管理要求, 透过饭店前厅与 管理的现状,认 识前厅服务与管 理的重要性,了 解预定房间的渠 道、方式、分类 及特点,了解前 厅接待的注意事 项和容易遇到的 问题。 4 饭店前厅服务与 管理----日常和 销售管理 运用分房的技巧 合理分配客房, 能够运用合适的 报价方式成功销 售客房,通过案 例分析提高学生 对前厅客人投诉 的分析能力和处 理能力 了解礼宾服务的 方式和服务程 序,了解客房分 配的原则和技 巧。了解标准化 与个性化服务的 关系。熟悉对待 投诉的态度处 理、处理投诉的 原则和程序。 2

成功企业战略经营经典案例分析

成功企业战略经营经典案例分析 企业经营的七大类战略决策 在这七类决策中,第一类和第七类两类属于程序化决策,其余五类都属于非程序化决策。这里没有投资决策,是因为我们把它分成了行业选择决策、产品选择决策、市场推进决策三类。在此仅就每个大类决策作一扼要分析,更详细的分析只能结合企业的实际进行。 筹资决策。 它是对如何筹集企业运行和发展所需的资金的决策。不同筹资渠道的筹资成本、筹资风险、筹资可行性都不同,这就要求在对所有可行的筹资渠道进行评估后,在对负债结构进行科学规划的情况下,对筹资渠道进行组合,以尽可能降低筹资成本和筹资风险,保证企业运行必须的资金供给。究竟通过什么样的渠道和渠道组合筹资是这一决策必须解答的问题。 行业选择决策。 它是对企业选择什么行业与不选择什么行业的决策。每个行业的发展前景、市场结构、进入门槛限制、退出成本、盈利能力都不同。这一方面要选择确定与自己所控制的资源相适应的行业;另一方面要对所能进入的多个行业进行组合,以获得最佳经济效益。俗话说“男怕进错行,女怕嫁错郎。”企业的行业选择对企业的存在和发展是生命攸关的。要进入什么行业、退出什么行业、如何实现行业组合优化,这是行业选择决策必须解答的问题。 产品选择决策。 进入一定行业之后,在这个行业中生产经营哪些种类的产品,这就是产品选择决策。在同一个行业中,不同类、不同种的产品生产经营对资源的性质和数量要求会存在很大的差别,如何根据自己的资源状况选择产品结构,包括产品线的深度和

宽度,就是产品选择决策必须解答的问题。 市场推进决策。 这里的市场推进是从狭义上讲的市场战略。广义的市场战略应包括行业选择决策和产品选择决策。市场推进仅仅指市场推进开拓决策,即如何在激烈的同行市场的竞争中,保持和扩张自己的市场份额的决策。内容涉及到广告媒体决策、渠道组合决策、促销方式决策、定价决策等。 内部挖潜决策。 这是对企业运行的活动和活动方式进行取舍和选择,以最大限度地消除浪费、提升效益的决策。企业进入了一个好的行业,并抓住了一个好产品,并不一定能保证企业赚钱,实现持续稳定发展。高效地组织生产经营,是企业在激烈的市场竞争中获胜的一个重要条件。在企业运行中,强化什么活动、淡化什么活动、消除什么活动,则是这一决策必须解答的问题。 人事管理决策。 它是指为了稳定企业人才,保证企业发展人才所需,调动员工积极性所进行的人力资源管理决策。内容主要是如何选人、用人、留人,如何招聘选拔人、如何培训开发人、如何考核评价人、如何激励凝聚人等,这些都是这一决策要解答的问题。 质量标准决策。 为客户所提供的产品并不是质量越高越好。超过一定限度的质量标准,会让生产投入增大到得不偿失的地步。提供何种水平的产品质量,这种选择就是质量标准决策。企业投入产出效率最高,或者说客户所购买产品的效能价格比最优,这是企业制定质量标准决策的依据。 在企业的七大类决策中,筹资决策和质量决策两个程序化决策,具有相对的独立性。五种非程序化决策却在逻辑上构成一个完整的序列:上一个决策,构成下一个决策的基础;下一个决策又是对上一个决策的具体化。行业选择决策是产品选择

企业经营管理决策案例选

案例1:罗彻姆有限公司 罗德兹博士发火了“这应该是一项非常简单的决策,因为只有两种选择,我实在不明白它怎么会变成这么大的一个问题。我只是让你们去挑选一台机器而已”,管理委员会都面有愧色。 问题已经酝酿了好几个星期了,虽然约翰·罗德兹已经预感到了它会发生,他还是非常生气。当他还是一名年轻的化学家时,他创建了这家公司,至今已有十三年了,公司一直避免了政策方面的激烈争论,目前就这个小问题发生争论,这令他感到困惑和不安,特别是这发生在公司已经完善以后。 罗彻姆有限公司是最大的独立公司之一,它主要向仪器加工业供货。它在20世纪60年代末首次获得成功,这归功于一种食品防腐剂,它主要用于肉制品的保鲜,当时是用利兰太(LerentyI)的名字出售的。此后它们又开发了食品染色与食品包装方面的产品,目前,利兰太在公司销售总额中只占25%。 决策 争论的发起与替换用于生产利兰太的一台加工机器有关。一共只有两台机器,它们都是由当地的切迈克斯(Chmex)公司出品的。其中较旧的一台机器发生了故障,频繁的停机,再加上质量水平的不稳定,使产出水平只能勉强达到要求。现在的问题是,应当用新的切迈克斯机器替换旧的,还是购买市场上仅有的符合加工要求的一家德国产AFU机器?首席化学家对两种机器进行了比较,如附录图1所示: 问题由新成立的管理委员会主持解决,约翰?罗德兹最近宣布,公司已经初具规模,从前所彩的专制的(尽管比较友好)决策方式应该改变了。委员会由四名高级经理组成,他们是:首席化学家和营销经理,他们从公司创立起就在公司工作;还有生产部经理和会计师,他俩加入公司只有6个月之久。这是委员会的第二次会议,罗德兹已经开始为

现代企业经营管理案例分析--以宝洁公司为例

目录 引言 (2) 一、宝洁公司简介 (3) 1.1 宝洁公司概况 (3) 1.2 宝洁公司主营业务/品牌 (3) 1.3 宝洁公司的企业文化 (4) 二、宝洁公司的跨国经营 (5) 2.1 P&G国际化发展过程回顾 (5) 2.2 宝洁跨国经营的原因 (6) 2.3 宝洁跨国经营的竞争优势 (6) 三、宝洁公司的全球战略 (7) 3.1 P&G组织结构分析 (7) 3.2 P&G经营战略分析 (9) 3.3 P&G内部知识与创新管理 (10) 3.4 P&G管理挑战 (11) 四、宝洁公司跨国经营的建议及对中国企业的启示 (12) 4.1 宝洁跨国经营的建议 (12) 4.2 宝洁跨国经营对中国企业的启示 (12) 参考文献 (13)

跨国公司经营案例分析--以宝洁公司为例 引言 当今世界,经济全球化的大潮滚滚而来,各国经济的相互依存度更加提高。世界经济活动超越国界,通过对外贸易、资本流动、技术转移、提供服务、相互依存、相互联系而形成的全球范围的有机经济整体。在这种进程中,跨国公司发挥了越来越重要的原动力和加速器作用。因此,跨国公司的跨国经营管理,自然受到了国际社会的普遍关注,也成为这次论文研究的对象。 “世界一流产品,美化您的生活”--这是宝洁(P&G)公司在世界各地推广其品牌的承诺。始创于 1837 年的宝洁公司, 是世界最大的日用消费品公司之一。本文以宝洁为研究对象,通过分析宝洁跨国经营过程中组织结构、经营战略、竞争优势、内部知识与创新管理等方面的变化,为中国企业的发展和壮大提供借鉴。

一、宝洁公司简介 1.1 宝洁公司概况 宝洁公司(Procter & Gamble),简称P&G,是一家美国消费日用品生产商,也是目前全球最大的日用品公司之一。总部位于美国俄亥俄州辛辛那堤,在全球80多个国家和地区拥有127000名雇员。2008年,宝洁公司是世界上市值第6大公司,世界上利润第14大公司,同时也是财富500强中第十大最受赞誉的公司。在《财富》杂志2011年评选出的全球500家最大工业/服务业企业中,排名第80位,并被评为“世界最受尊敬公司”第五位。2012年,宝洁的净销售额增加至836.8亿美元。2012年净销售额分析情况如下图所示: 图1 2012年P&G净销售额分析 1.2 宝洁公司主营业务/品牌 始创于1837年的宝洁公司,是世界上最大的日用消费品公司之一。每天,宝洁公司的品牌同全球的广大消费者发生着三十亿次的亲密接触。宝洁公司在全球80多个国家设有工厂或分公司,所经营的300多个品牌的产品畅销180多个国家和地区,其中包括美容美发、居家护理、家庭健康用品、健康护理、食品及饮料等8个产品大类,产品条码超过400个。在全球有技术中心20个,持有专利数量超过29000项。在中国,宝洁已在其日化行业中占据了半壁江山,飘柔、海飞丝、潘婷、舒肤佳、玉兰油、护舒宝、碧浪、汰渍和佳洁士等已经成为家喻户晓的品牌。具体产品结构如表1: 表1 P&G产品结构

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被撕碎的支票 某天的下午,某酒店楼层服务员Mary正在整理工作车,准备将垃圾运走。正在这时,402房间的李先生急匆匆地来到服务台:"小姐,请问你收拾房间时,有没有看到垃圾桶里有张支票?"Mary迅速地回忆了一下,这个房间是上午清扫的,如果有,也可能给收拾走了。"先生,您说支票在垃圾桶里?""对!"客人懊恼地说:"昨天晚上我喝醉了,将一张5万元的支票撕碎后扔进了垃圾筐。" 5万元,可不是小数目,但要从一大袋垃圾中找出这张支票的小碎片,又谈何容易!可Mary又想到,酒店一直要求员工"想客人所想,急客人所急",在客人最需要我们的时候,更应该主动为他们提供服务。想到这里,Mary微笑着安慰客人说:"请不要着急,先回房休息,我一定尽力帮您找到。"客人听了,非常感动,怀着希望走了。 Mary将垃圾袋从工作车上取下来,翻开后,一点一点扒垃圾,仔细地查找着每一片纸片。垃圾袋中散发着刺鼻的臭味,但她仿佛没有注意到这些,仍然认真地寻找着,"功夫不负有心人",撕碎了的支票碎片终于找到了。Mary又找来胶水,将碎片一一粘好,碎片又变成了一张完整的支票。 客人看到这张虽有污迹,但完整无缺的支票时,激动得紧紧地握住Mary的手说:"小姐,太感谢你了,没想到贵酒店的员工服务这么好,住贵酒店将是我永远的选择。 点评: 一张支票,被客人无意撕碎丢弃,服务员本可不承担任何责任,客人也没有责怪服务员,然而该员工却用自己对客人的热诚和对工作的认真负责,弥补了客人的失误。她弥合的不仅是一张支票,而且还弥合客人在酒店的遗憾,为酒店提高了声誉。 标准化的服务,是必须做到的,这是我们的责任。个性化的服务则要有真情,真正把客人当做亲人,才能急客人所急,做到客人所需。 行李牌 午后12点多,一位客人提着行李箱走出电梯,径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班的服务员小徐见到了就招呼说:"钱经理,您好!今天是什么风把您给吹来了?"钱先生回答说:"住得挺好的,生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李,下午出去办点事,准备赶晚上6点多的班机回去。""好,您就把行李放在这儿吧。"小徐态度热情,

现代企业管理案例分析题[1]

德国大众公司的动态薪酬体系 德国大众是当今世界排名第五的跨国大型汽车工业公司,在美国《财富Fortune》杂志按营业额评选的世界500强中排名前30位,总部设在德国沃尔夫斯堡,在我国的一汽-大众和上海大众分别占有49%的股份。 大众的人力资源管理的核心即两个成功。第一个成功是指使每个员工获得成功,人尽其才,个人才能充分发挥;让员工提合理化建议,增强主人翁意识,参与企业管理。第二个成功是指企业的成功,使企业创造出一流的业绩,使企业像雪球一样越滚越大。 两个成功互为前提,相辅相成,在员工实现自身价值的同时,最大限度地保证企业成功。他们认识到员工应当自由支配一生中的工作时间,对每个员工都应有灵活的安排,通过使员工与其所能适应的工作位置相匹配,实现员工的自身价值,最大限度地激发员工的积极性和创造力;防止辞退现象,保证位置的存在,要做到公司不景气时不发生辞退现象,不能遇到困难就辞退职工了事。大众公司强调要建立社会市场经济,企业要承担应有的社会责任。企业要建立动态的薪酬制度,以适应经济状况的变动,使企业成为在市场经济海洋中“有呼吸的企业”。 构建动态薪酬体系 所谓动态薪酬体系,一是根据公司生产经营和发展情况,以及其他有关因素变动情况,对薪酬制度及时更新、调整和完善;二是根据调动各方面员工积极性的需要,如调动管理人员、科研开发人员和关键岗位员工积极性的需要,随时调整各种报酬在报酬总额中的比重,适时调整激励对象和激励重点,以增强激励的针对性和效果。这其中包括基本报酬、参与性退休金、奖金、时间有价证券、员工持股计划、企业补充养老保险等六项。 基本报酬:保持相对稳定,体现劳动力的基本价值,保证员工家庭基本生活。 员工参与性退休金:1996年建立,员工自费缴纳费用,相当于基本报酬的2%,滞后纳税,交由基金机构运作,确保增值。属于员工自我补充保险。 奖金:1997年建立,一为平均奖金,每个员工都能得到,起保底奖励作用;二是绩效奖金,起进一步增强激励力度作用。使员工能分享公司的新增效益和发展成果。 时间有价证券:1998年建立。 员工持股计划:1999年建立,体现员工的股东价值。 企业补充养老保险:2001年建立,设立养老基金。企补充养老保险相当于基本报酬的5%。 实行以岗位工资为主的工资制度

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