第十一章秘书的信访工作

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信访工作的原则
1、依法办事原则 2、实事求是原则
由于种种原因，部分人反映的问题可能不真实， 不全面。还有极少数人出于错误的动机和自私的目 的，故意夸大或捏造事实，诬陷好人或是提出无理 要求。如果秘书人员偏听偏信，轻率处理，就会使 人民群众的利益以及党和政府的威信受到损害，甚 至造成重大的错误。 3、说服教育原则
案例参考答案
1、举报信可采取批转的方法，经主管领 导审核后批示，直接转送分公司主要领 导查处； 2、总经理的私人信件应直接呈送领导； 3、最后一封信可以不作处理。
一、处理人民来信的程序和方法
处理人民来信的程序一般是按照“拆、看、报、转、 复、存”的工作程序进行。每个工作程序有各自的 具体工作方法。
县级以上人民政府信访工作机构是本级人民政府负 责信访工作的行政机构，履行下列职责：
(一)受理、交办、转送信访人提出的信访事项 (二)承办上级和本级人民政府交由处理的信访事项 (三)协调处理重要信访事项 (四)督促检查信访事项的处理 (五)研究、分析信访情况，开展调查研究，及时向 本级人民政府提出完善政策和改进工作的建议
4、转办制度：来信来访属于本部门处理的，必须 迅速处理。而大多数来信来访一般分属各单位、各 系统，对此应按“分级负责、归口办理”的原则， 尽快转各单位各系统处理。但凡属揭发、控告性质 的信件，应转给被揭发、被控告单位或个人的上级 机关处理，不能转给被揭发人、被控告人的所在机 关。
单位（部门）交办处理便函 信字（ ）第 号
5、服务性 信访工作的服务性主要体现在：为群众服务，满 足群众的正当要求；为领导服务，协助领导处理 信访问题；为党的中心工作服务。在信访工作中， 这三种服务缺一不可。
信访工作的意义、作用与任务
信访工作的意义 信访工作的作用 信访工作的任务
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工作意义
处理信访是国家机关、企事业单位重 要的任务之一
： 来信（访） 件，关于
问题，现交由你们处理，希于 年 月 日 前将处理结果告诉我们。
此致 办公室（签章） 年月日
单位（部门）交（转）办回函 字第 号
：
（单位） 年 月 日交办的
来信
（访） 件有关
的问题，经
调查，现作如下处理：
…… …… …… 此复。
附件：《×××关于×××的处理决定》
部门（签章）
4、分级负责、归口办理原则
所谓分级，指中央、省（直辖市、自治区）、 市、县（区）、乡（镇）、基层等单位，该那一级 管的问题就由那一级负责处理，不能动辄矛盾上交。
所谓归口，指党委、政府以及下属的政法、文 教、财贸、纪检、统战等系统，该由谁解决的就由 谁解决。信访工作人员要熟悉当地机关系统的归口 情况及其分工，认定归口对象，防止归口不准，往 返转递。归口部门要以高度负责的态度解决问题， 防止互相推诿、官僚主义。
述4种方式判断正误，并逐条说明理 由。 （2）如果你是这位王秘书，你会 采取什么做法？
第一种方式是错误的。秘书知情不报，封锁消息，违背了秘 书工作“上传下达，下传上达”的职责和信访工作制度，是绝 对不能允许的。
第二种方式也是错误的。秘书出于私心或私情，明知副经理 与本案有关，按规定应回避，却丧失原则，明知故犯，违反 了《信仿条例》有关规定，应受到处罚。
2、复杂性
3、政策性
信访工作的政策性主要体现在两个方面：一是及 时、准确地把群众信访中提出的有关政策性问题 向领导和组织反映，作为制定和完善政策的参考； 二是按照党和政府的政策解决信访问题。
4、长期性 信访活动是社会矛盾的客观反映，社会矛盾的 长期性决定了信访工作的长期性。不管社会生产 力如何高速地发展，信访活动的内容和形式会发 生变化，但永远也不会消失。
字号：
姓名
内 容 摘 要 批 示 与 拟 办
电话或住址
处 理 结 果
何处转来
第
二
联
附
：
件
附
于
信
访
归 卷 日
案 卷 编
材 料 前 随
期
号
文
运
转
单位（部门）信访登记单（联单式）
收到日期： 年 月 日
字号：
姓名
内容 摘要
批 示 与 拟 办
电话或住址
处 理 结 果
何处转来 第
附Байду номын сангаас
三 联
件
：
作
分
归 卷
案 卷
户 催 办
信访工作的每一步处理过程几乎 都必须用书面的形式记下来备查。而 所有这些表格，秘书都应完整保存， 以备上司或有关部门查询。
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信访工作的处理方法和要求
基本方法：
1、处理来信 2、接待来访 3、办理案件 4、综合研究
具体过程 1、来信 2、来访
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案例
某集团公司负责处理信函的秘书小 方收到了三封来信：一封是总经理的私 人信件，一封是举报某分公司负责销售 的主管受贿问题的来信，一封是写信人 及反映问题的对象均无姓名、无单位的 来信，小方应如何处理这些信件？
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基本任务
为党和政务，企业的中心工作服务 按照政策法令，实事求是地处理信访问题。为群众 排忧解难
及时向党和政府企业反映信访中有价值的信息 正确处理人民内部矛盾，调整党群、干部关系， 维护社会安定 发扬民主，保护群众的信访权利，调动群众的 建设积极性
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信访工作的原则和制度
信访工作的原则 信访工作的制度
5、把问题解决在基层的原则
6、事事有着落、件件有结果原则
7、严禁转信给被揭发、被控告单位或个人的原则
工作案例（一）
梅锦县供销社办公室王秘书，接待了一位姓张的
来访者。张某反映，三年前他与某乡供销社签订了承包 某供销门市点的合同，期限五年。前五年，因该门市点 地处穷乡僻壤，群众购买力低，几乎是保本经营。后来 许多农户也经营起农村日用品来，他承包的门市点生意 更是难做，虽然苦心经营也没能改变窘迫局面。于是他 改变经营范围，向农民供应优良种籽和各种树苗，并教 会农民们一些栽培技术，帮助农民发展生产。该乡农民 逐渐富裕起来了，乡里也通了公路，张某的供销门市点 的生意日益兴隆。此时，与县供销社副经理关系密切的 该乡农民周某，对门市点的经营十分眼红，通过“关系” 中止了张某的承包合同。张某上访，请求县供销社领导 主持公道。王秘书记录了张某反映的情况后，感到此事 很棘手，他有以下方式可供选择：
年月日
单位（部门）信访转办单 信字（20 ）第 号
：
现转去
等人来信（访）
一、直接答复信访人
件，请酌情处理，并希：
二、简要回报
三、留作参考
办公室（签章） 年月 日
5、催办制度：信访部门将来信来访转交有关部 门或单位处理后，不能一转了事，不闻不问， 要及时检查和催办，限期结案。
6、回告制度：承办单位对于上级机关或领导同志交办 的访信问题，一般要在3个月内汇报处理结果。若到期 未能处理或正在处理、不能回告的，也应主动说明情况。
单位（部门）信访回复单（联单式）
： 来信收悉。信中关于
一、已转请×××部门处理 二、已转至×××单位参考 三、正在处理之中，请耐心等候 此复。
XX信复字第 号 的问题。
办公室（签章） 年月日
9、归档制度：对于人民群众的来信 来访材料、接洽记录、信访请示、领 导批示、催办信函、调查报告、结案 报告、统计报表等等，平时要分类立 卷，妥善保管，年终要统一归档。
第十一章秘书的信访 工作
第十三章
信访工作
涵义和要素
信
访
意义、作用和任务
工
作
原则和制度
处理方法和要求
案例分析
信访的涵义 信访工作的涵义 信访工作要素 性质和特点
基本方法 具体过程 接待工作五防 相关表格
信访工作的涵义、性质与特点
信访的涵义
信访工作的涵义
信访工作的性质
信访工作的六要素
信访工作的特点
处理信访是国家机关联系群众的重要 的渠道之一
做好信访有助于克服官僚主义，纠正 不正之风
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工作作用
信息作用 反馈作用 民主作用 监督作用 安定团结作用 联系作用
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信访工作的任务
县级以上人民政府应当设立信访工作机 构；县级以上人民政府工作部门及乡、镇人 民政府应当按照有利工作、方便信访人的原 则，确定负责信访工作的机构(以下简称信访 工作机构)或者人员，具体负责信访工作。
7、审查结案制度：承办单位上报访信问题处理结果的 回告材料，原交办单位要认真审查，及时结案。结案要 求事实清楚，结论正确，处理符合政策，手续齐全。
8、复信制度：对人民群众的来信来访，应区别情况给 于书面复信或口头答复。原则是由承办部门办理。复信 要注意签署日期，加盖公章，留存底稿。若是口头答复， 要作记录存档，以备查考。
日
编
用
期
号
备注
2、呈阅制度：对来信来访中反映的突出问题和 带有政策性、普遍性、倾向性的问题，信访部门 要及时地用“呈阅笺”、“信访摘报”或专题报 告的形式，呈报给有关领导和部门参阅。
3、交办制度 ：凡上级机关或领导同志阅批的重要 信访问题，信访部门可用发函的形式交有关部门或 单位调查核实，着手处理，并限期报告处理结果。
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信访的涵义
根据2005年颁布实施的《国务院信访工作条例》 信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮 件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县 级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见 或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。
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信访工作的涵义
信访工作是负责处 理群众来信、接待来访 的工作。
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1、登记制度：对于人民群众的来信来访，均 应进行登记。登记力求准确、简明，主要项目 包括：来信来访者的基本情况（包括姓名、住 址、职业、年龄、单位等）、来信来访者反映 的主要问题、处理意见。来信来访应单独编号， 以便于结案后整理归档。
姓名 单位 谈话内容：
单位（部门）来访登记表
年龄
性别
No. 来访次数
联系电话或通信地址
自理情况： 接待人
接待时间
年 月 日 时— 时
单位（部门）信访登记单（联单式）
收到日期： 年 月 日
字号：
姓名
电话或住址
内 容 摘 要
经办运转情况
何处转来
附 件
结 果 复信情况
第
一
联
：
按
编
号
备注
装 订
为
总
登
记
簿
单位（部门）信访登记单（联单式）
收到日期： 年 月 日
第三种方式也是错误的。秘书四处讨好，处事圆滑，违背原 则，最终结果是害人又害已。
第四种方式才是唯一正确的选择。秘书应坚持领导人亲自处 理来信来访的制度，将信访中的重要问题向主要领导人汇报， 并根据有关规定提出处理建议，供领导人选择，这才是秘书 应坚持的正确原则。
制度
1、登记制度 2、呈阅制度 3、交办制度 4、转办制度 5、催办制度 6、回告制度 7、审查结案制度 8、复信制度 9、信访归档制度 10、领导接待日制度
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信访处理者是指直 接处理信访的个人或社 会组织。
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信访结果是处理者 处理信访者的问题和意 愿的处理结果。体现信 访活动的目的和作用。
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信访工作的特点
1、广泛性
一切民族社会成员不论民族、性别、年龄、职业、 家庭出身、宗教信仰、文化水平、政治地位、健 康状况及国籍，都可能发起信访活动；一切社会 问题，大到国家政务，小到个人意愿，都困难成 为信访的内容。
(六)对本级人民政府其他工作部门和下级人民政府 信访工作机构的信访工作进行指导。
工作任务
基本职能 基本任务
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基本职能
受理本地区、本系统和上级领导机关交办的来信来访 定期综合研究来访来信的情况和问题，及时向有关党 政机关反映并提出解决问题的建议 向有关地区、部门和单位交办来信来访的问题，并有 责任督促、检查，直到解决为止 协助党政领导机关检查本地区、本系统的信访工作， 发现问题，解决问题，组织交流经验
工作案例（一）
（1）将此事压下来，不向领导汇报。若以 后有人问起，就推说忘记了。
（2）将此事只告知与周某关系密切的副经 理，让其定夺。
（3）在报告办公室主任和供销社经理前， 给副经理“透风”。
（4）直接向办公室主任和供销社经理汇报， 并提出处理意见。
工作案例（一）
问题： （1）根据所学秘书学知识，对上
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信访者即信访的发 起者。可以是个人，可 以是团体等。
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信访受理者是指接受 来信、来访的社会组织或 个人。
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信访内容即个人和 集体所反映的问题和意 愿。
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信访形式是信访者进行信 访活动的途径和方式，有写信 和当面访问两种主要形式，并 通过批评、建议、要求、申诉、 检举和控告等方式表达出来。
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信访工作的性质
信访工作是一项综合性很强的秘书性质 工作，既有秘书工作的辅助领导、反馈 信息、协调关系等为领导服务的性质， 也有直接为人民群众解决问题、回答咨 询、宣传政策与法律等为群众服务的性 质。
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信访工作六要素
信访者 信访受理者 信访内容
信访形式 信访处理者 信访结果