肯德基“苏丹红”危机管理
肯德基“苏丹红”事件
案例9:
肯德基“苏丹红”事件
2005年3月15日,肯德基旗下的新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡被检测出含有“苏丹红1号”。
16日上午,肯德基要求所有门店停止销售新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡。
当天17:00,肯德基连锁店的管理公司百胜餐饮集团向消费者公开道歉,集团总裁苏敬轼明确表示,将会追查相关供应商的责任。
3月17日,《南方都市报》、《广州日报》等媒体在头版头条,大篇幅刊登了关于肯德基致歉的相关报道。
其他许多媒体也对肯德基勇于认错的态度表示赞赏。
19日,肯德基连续向媒体发布了4篇声明,介绍“涉红”产品的检查及处理情况。
3月23日,肯德基在全国恢复了被停产品的销售。
苏敬轼说,“中国百胜餐饮集团现在负责任地向全国消费者保证:肯德基所有产品都不含苏丹红成份,完全可以安心使用”。
28日百胜餐饮集团召开新闻发布会,苏敬轼现场品尝肯德基食品。
百胜集团表示决定采取中国餐饮行业史无前例的措施确保食品安全。
4月2日,肯德基开始对四款“涉红”产品进行促销活动,最高降价幅度达到3折,肯德基销售逐渐恢复元气。
6日,肯德基主动配合中央电视台《新闻调查》和《每周质量报告》等栏目的采访,记者的关注焦点已由肯德基“涉红”转变为对原料和生产链的全方位追踪。
至此,肯德基顺利度过“苏丹红”危机。
案例分析:
1.企业如何应付突发的危机事件,将危机的损失降到最低?
2.如何使企业在危机过后树立起更优秀的形象?。
肯德基危机公关案例
百胜餐饮集团
百胜餐饮集团是全球最大的餐饮集团,在全球110 多个国家和地区拥有超过35,000家连锁餐厅和100多万 名员工。其旗下包括肯德基、必胜客、小肥羊、东方 既白、塔可钟、A&W及Long John Silver's(LJS),分 别在烹鸡、比萨、火锅、中式快餐、墨西哥风味食品 及海鲜连锁餐饮领域名列全球第一。
冰块事件—肯德基食用冰块菌落总数高达2000个每毫升,高于国家标准19倍,高于
马桶水12倍
供应商过期肉事件—2014年7月20日,据上海电视台报道,作为麦当劳、肯德基等
公司的供应商上海福喜食品有限公司,将过期8个月的、颜色发青的臭肉重新切片装 进新包装,将“保质期”延长了1年。每天会有专人制作两套报表,以掩盖真实的生 产日期。
在这媒体较为开放的时代,肯德基能够运用好媒体的力量,化各种危 机为质量安全保障的品牌宣传并且它能运用好媒体,在舆论面前通过 媒体的新闻报道,转移大家的注意力,制造对品牌有利的宣传。这也 是它为何在种种危机面前还能生存下来的强大力量,没有媒体报道肯 德基的公关新闻,帮助肯德基宣传其正面形象,恐怕肯德基企业早已 倒在舆论的风口浪尖上了。
危鸡四伏
做人难,做鸡更 难
以前在空间看到说肯德基采用的鸡都是服用抗生素和激素的速成变异鸡!说变 异,似乎有些危言耸听了,那些五六个翅膀和鸡腿的照片是ps的成果。但速成鸡 是确确实实存在的!由于养鸡场环境较为恶劣,养殖户会每天给鸡喂药,把抗生 素当饭吃,以免鸡死亡带来损失。同时,为了防止鸡出现耐药性还会经常变换药 物!从鸡孵化到出笼销售,平均要服用18种抗生素。更有甚者,采用违禁药物, 将人用药品用于禽类!所谓速成鸡,就是长得快,平均一只鸡只要四十来天就可 以出售。这主要靠一种叫地塞米松的药物,它是肾上腺皮质激素类药。有麻痹免 疫系统的作用。大量服用,可以引发人体体重大量增加、肥胖等症状,同时对生 殖系统造成伤害,甚至有癌变!
失去控制,导致肯德基的苏丹红事件
失去控制,导致肯德基的苏丹红事件肯德基又有三种食品中含有致癌物质苏丹红,这个消息对于许多中国家庭来说无异于“晴天霹雳”。
将时钟从2005年3月19日倒拨48个小时,那时的肯德基“自曝”两款产品中含有苏丹红,正信誓旦旦地称将“严格追查”此次“供应商的责任”。
它还没来得及算清楚“供应商责任”的账,自家又有三款产品在北京被查出含有苏丹红。
人们更多地指责肯德基不负责任,隐瞒事件真相。
其实更深层次的原因是GMP (良好操作范围)标准执行不力,物流中心失职。
为什么才发出“深表遗憾,向公众致歉”公开信,就又犯了同一个错误?三个原因可能导致其犯“同一错误”。
(1)可能是根本没重视,在公开信后没有对含苏丹红的原材料进行回收;(2)可能是供应商本身并没有引起重视,还在继续供应含有苏丹红的原料;(3)可能是管理体系漏洞,在公开信后对含苏丹红的原料回收不到位。
那么,供应商方面呢?导致肯德基产品中两次出现苏丹红的原材料,均来自同一供应商——基快富食品有限公司,公司早在肯德基公开信前就开始对可能受影响的产品进行回收。
供应商早已将问题原料告知肯德基,现在,责任将推向一个焦点:肯德基自身的管理漏洞。
从肯德基的两次苏丹红发生范围可以看到,第一次是全国性的,也就是未采取任何措施前的苏丹红在肯德基产品中蔓延。
而第二次,只是发生在北京(上海、兰州、沈阳等地的肯德基均声明不涉及第二次苏丹红),以肯德基连锁统一采购配送的运营方式,导致单一地(北京)的产品中出现苏丹红,最大的可能是,含苏丹红的原料采购于其公开信前,并在回收的过程中在肯德基工作人员的眼皮底下“畅通无阻”。
最后,属于回收的产品流入到北京肯德基。
加盟商在餐厅管理的过程中当然不可能知道这一点,他们只负责进行食品的加工和出售。
对北京的肯德基加盟店来说,从2004年11月起,其原料配送均来自位于亦庄开发区的百胜北京物流中心。
现在,肯德基第二次苏丹红事件的内幕已把焦点聚集于此。
肯德基与麦当劳一样,其物流系统有GMP标准,可实现“产品标识与可追溯性”。
从肯德基苏丹红事件看企业危机公关策略
企业危机公关的概念
企业危机公关的定义
企业危机公关是指企业在面临危机时,采取的一系列公关措施,以最大限度地减 少危机对企业形象和信誉的负面影响。
企业危机公关的目的
保护企业的形象和信誉,恢复消费者对企业的信任,避免法律纠纷和财务损失。
企业危机公关的重要性
保护企业形象和信誉
在危机发生时,企业需要及时采取措施,积极与公众沟通,避免信息误导和谣言扩散,保 护企业的形象和信誉。
恢复消费者信任
危机发生后,消费者对企业的信任会受到严重影响,企业需要通过有效的公关措施,恢复 消费者对企业的信任。
避免法律纠纷和财务损失
在危机发生时,企业需要及时采取措施,避免引起法律纠纷和财务损失。有效的公关可以 帮助企业与相关方面进行沟通,达成共识,避免事态扩大。
03
肯德基苏丹红事件回顾
事件起因
VS
苏丹红是一种人工合成的红色染料 ,因其具有强烈的致癌性,被广泛 应用于工业染色。在肯德基曝光的 苏丹红事件中,部分产品被检测出 含有该物质,引起了消费者的高度 关注和恐慌。
研究目的和意义
本研究旨在通过对肯德基苏丹红事件进行深入剖析,探讨企 业在面临危机时的公关策略及其对企业形象、品牌声誉和经 营业绩的影响。
危机平息后,企业应积极进行形象重塑,展 示企业的核心价值观和文化内涵,恢复消费 者和公众的信任。
07
结论与展望
研究结论
1 2
危机公关对企业形象影响显著
肯德基苏丹红事件后,企业形象遭受了严重打 击,品牌声誉下降,消费者信心下降。
危机公关的时效性至关重要
肯德基在危机发生后的反应速度和处理方式对 危机公关的效果产生了重大影响。
对于因危机事件受到损失的消费 者和其他利益相关者,企业应给 予合理的赔偿和补偿。
案例三:肯德基“苏丹红”事件
案例三:肯德基“苏丹红”事件品牌:肯德基危机性质:⾷品安全危机指数:5案例描述: 2005年3⽉15⽇,上海市相关部门在对肯德基多家餐厅进⾏抽检时,发现新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡调料中含有“苏丹红⼀号”成分。
16⽇上午,百胜集团上海总部通知全国各肯德基分部,“从16⽇开始,⽴即在全国所有肯德基餐厅停⽌售卖新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品,同时销毁所有剩余调料。
”3⽉16⽇下午,百胜发表声明,宣布新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中被发现含有“苏丹红⼀号”,并向公众致歉。
百胜表⽰,将严格追查相关供应商在调料中违规使⽤“苏丹红⼀号”的责任。
3⽉17⽇,北京市⾷品安全办紧急宣布,该市有关部门在肯德基的原料辣腌泡粉中检出可能致癌的“苏丹红⼀号”,这⼀原料主要⽤在“⾹辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”和“劲爆鸡⽶花”三种产品中。
期间还发⽣了消费者持发票向肯德基索赔时遭遇刁难的情况。
对此,肯德基的解释是,这是他们⾃查的结果:3⽉17⽇肯德基在记录中发现宏芳⾹料(昆⼭)有限公司提供的含苏丹红的辣椒粉也⽤在了这三种调料中。
随后,他们采取紧急措施,⽤现存经过验证不含苏丹红的调料取代原来的调料。
恰恰在这时,3⽉18⽇,北京有关部门抽查到了这批问题调料。
19⽇向媒体公布,责令停售。
案例点评:态度⽐较端正,百胜对危机事件的认识是⽐较到位的,对消费者负责的态度也是值得肯定的。
但是前后的说辞显得有些⽭盾。
餐饮和⾷品⾏业属于危机⾼爆发⾏业,肯德基事件的处理拥有相对完善的体系,但苏丹红事件中的危机防范意识则表现的⼀般。
百胜在危机事件中的准备也属于⽐较完善,但苏丹红事件中的准备措施则表现平常。
对危机事件的参与处理⽐较积极的,反应速度⽐较快快,把苏丹红事件对百胜的影响降到最低⽅⾯做的不错,但把“危”变“机”仍需提⾼。
危机处理案例分析
危机处理案例分析目录肯德基苏丹红事件之思考 (1)戴尔"换芯门"事件 (6)中美史克PPA事件危机处理 (7)康泰克PPA危机公关 (9)罗氏药业拿什么拯救自己? (20)巨能钙“有毒事件”,公关不当尝苦果 (22)盖中盖:被危机拌倒在狂奔途中 (24)博士伦危机管理反思 (29)“葛郎台式公关”让博士伦趋于隐性 (31)雀巢“碘超标”:强辞夺理终成空 (35)雀巢危机公关,违背“五项基本原则” (37)2006十大企业危机事件之解析 (39)中国企业危机事件及危机管理特征 (43)2007中国十大企业危机公关事件回顾 (49)如何有效的进行企业危机事件的处理 (52)2009年上半年九大企业危机管理案例 (54)肯德基苏丹红事件之思考肯德基和麦当劳在中国餐饮业的地位几乎没有中国企业可以动摇,市场的认可和其运作手段的先进性,让其在中国份额保持很高,但是现在来了苏丹红问题,虽然该问题不至于带来肯德基的灭亡,但是有一点值得思考,安全危机可能会带来行业巨头的让位,在我国食品安全问题已经收到民众高度重视,加之媒体的作用,有可能在未来给我国食品工业一些领域的公司带来灾难,所以目前我国企业在加强技术和生产规模的同时要十分注重食品安全和产品安全,研发是不可以放松的一块,以求取得长期稳定的发展。
肯德基苏丹红事件始末05年2月18日英国在食品中发现苏丹红,下架食品达500多种05年2月23日中国国家质检总局发出紧急通知,重点检控进口产品中的苏丹红一号,以防进入国内流通渠道。
肯德基所属百胜餐饮集团立即要求供应商对相关调料进行检测,并提供书面确认。
05年2月25日百胜供应商广东中山基快富食品公司发来书面回复确认其供应的产品不含苏丹红05年3月4日北京市有关部门从亨氏辣椒酱中检出“苏丹红一号”,并确认苏丹红来自广州田洋。
百胜再次要求所有供应商继续排查“苏丹红一号”,并把重点转向国内原料。
05年3月15日在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了微量苏丹红(1号)成份05年3月16日百胜要求全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良烤翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品。
十大品牌危机公关管理案例分析
2005上半年十大品牌危机公关2005真是一个多事之年,刚过了半年,就出了这么一箩筐的事,本文选取了今年上半年的10个危机公关案例,我试图通过找出这些危机处理的瑕疵做一个“抛砖引玉”,以达到从不足求进取的目的。
于是就形成本“十大案例”专题。
这里引用著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生的一句话:“每一次危机的本身既包含导致失败的根源,也孕育着成功的种子。
发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。
”一、关键词:苏丹红1、危机主角:肯德基2、危机事件:新奥尔良烤翅、烤鸡腿堡等产品涉嫌含有苏丹红。
3、应对措施:3月16日下午,肯德基宣布:其新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡的调料中被发现含有“苏丹红1号”,国内所有肯德基餐厅已停止出售这两种产品。
百胜餐饮集团已经将国内所有餐厅和配销中心的问题调料进行回收,并按照肯德基公司内部废弃物处理标准程序进行销毁。
4、点评:作为全球著名的食品企业,在肯德基近百年的发展历史上,类似“苏丹红”事件的经历绝对不是第一次。
从1987年进入中国市场,肯德基已经历了非典、禽流感等重大危机。
作为一家食品企业,肯德基对于食品卫生之类的社会危机避无可避。
然而,危机意识和完善的化解预案,让肯德基每次遭遇危机时,都能从容应对。
诚恳的自查然后主动停售,全国连锁统一步骤,寻求官方媒体的权威“庇护”,重建消费者信心。
可是已经吃了这些产品的消费者心还能回的来吗?这要让你的“麦兄弟”怎么说你呢?二、关键词:石蜡油1、危机主角:强生中国有限公司2、危机事件:3月中旬,印度马哈拉施特拉邦食品与药物管理部门表示,在强生婴儿油中发现液体石蜡油。
3、应对措施:强生中国有限公司曾出面表示,其产品通过了世界所有权威机构的检测,在中国销售的强生婴儿产品也完全符合中国的有关标准。
4、点评:以卫生部的调查声明作为此次危机的句号,以权威机构的检测等他方的观点来佐证自己的安全性,的确是很可取而且是必然途径。
然而强生在声明中却表示:“在中国进行了超过200多次的安全测试和广泛的产品实验,来确保强生婴儿产品的配方在用于婴儿身上是安全的。
案例肯德基苏丹红危机事件
案例:肯德基苏丹红危机事件2005年2月23日,国家质检总局发出紧急通知,要求各地质检部门加强对含有苏丹红1号食品的检验监管,严防此类食品进入中国市场。
有关研究表明,苏丹红1号具有致癌性,欧盟禁止将其用于食品生产,我国也禁止使用。
2005年2月18日,英国食品标准署向消费者发出了相关警告,并在网站上公布了亨氏、联合利华、麦当劳等30家企业生产的可能含有苏丹红1号的产品清单。
英国食品标准署已下令召回上述食品。
联合利华在英国的分公司有9种食品被列入清单目录。
联合利华(中国)公司公关经理王惠表示,这9种产品均不在中国生产,也不向国内进口。
麦当劳在英国亦有多种食品牵涉其中。
麦当(中国)企业关系部张紫云也表示,麦当劳在中国没有使用苏丹红1号这种原料。
4月6日,中国卫生部发布《苏丹红危险性评估报告》。
该报告通过对“苏丹红”染料系列亚型的致癌性、致敏性和遗传毒性等危险因素进行评估,最后得出结论:对人健康造成危害的可能性很小,偶然摄入含有少量苏丹红的食品,引起的致癌性危险性不大,但如果经常摄入含较高剂量苏丹红的食品就会增加其致癌的危险性。
中国百胜餐饮集团3月16日下午发表公开声明,宣布肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中被发现含有“苏丹红1号”,国内所有肯德基餐厅已停止出售这两种产品,同时销毁所有剩余调料。
中国百胜餐饮集团表示,将严格追查相关供应商在调料中违规“苏丹红1号”使用的责任,同时就此次食品安全事件向公众致歉。
3月28日,中国百胜餐饮集团就旗下品牌肯德基的苏丹红事件召开新闻发布会。
集团总裁苏敬轼在回答现场记者提问时透露,3月16日肯德基产品中发现苏丹红成份后立即在全球范围展开了调产,除中国外的其他国家都没有发现苏丹红成份。
苏敬轼说,苏丹红事件后百胜集团决定加强内部检测机制,待建的食品安全检测研究中心是“中国餐饮业史无前例的创举,它甚至超过了百胜在美国的安全检测设施标准”。
此次苏丹红事件暴露了中国食品安全的隐患,他呼吁“所有的食品供应商都能遵纪守法,严把食品安全关。
危机管理战略1203
第一节 危机管理概说
1
危机的定义与特征
2 危机管理的定义与职能
3
危机管理的模式
什么是危机?
• 危机研究的先驱赫尔曼(Hermann)认为:危机是指 一种情境状态,在这种形势中,其决策主体的根本目 标会受到威胁,作出决策的反应时间很有限,形势的 发生也出乎决策主体的意料。
• 危机研究专家罗森塔尔和皮恩伯恩(Rosenthal and pijnenburg)认为:危机是对一个社会系统的基本价 值和行为架构产生严重威胁,并且在时间性和不确定 性很强的情况下必须对其作出关键性决策的事件。
• 8月24日下午,北京,宝洁公司临时召开SK-Ⅱ媒体沟通会。宝洁公司SK-Ⅱ中国 区公关经理冯佳路向记者宣读了一份来自南昌的法院判决,该判决驳回了原告吕 萍的诉讼请求;本案受理费120元由原告承担。但消费者表示坚决上诉。
• 在接下来的几天里,SK-II的专柜在北京、上海等地迎来退货高潮。在愤怒情绪 的蔓延中,宝洁公司与消费者之间的交锋充满火药味:
宝洁SK-II事件点评
• 宝洁的一系列危机应对犯了以下几个错误。
• 违背了承担责任原则:由于服务人员的傲慢与偏见,使顺风顺水的宝洁公司遭此一劫 。而在消费者起诉之后,宝洁的傲慢与偏见似乎更甚。宝洁并没有去安抚消费者,而 是将自已表演成一个“阴谋”的受害者,对事件定性为“恶意炒作”,甚至指称背后 有利益集团的指使。
危机的特征
1.突发性——危机的首要特性,正是由于危机 这一特征导致了危机处理的紧迫性与无序性、增强 了危机的破坏性、增添了危机的不确定性。
2.不确定性——危机的发生无论从表现形式、 波及的范围、造成的影响等方面来看,还是从危机 变化发展的方向、资源的供给来看都体现出了极大 的不确定性。
由“苏丹红”事件浅谈我国食品安全管理体系
由“苏丹红”事件浅谈我国食品安全管理体系摘要:随着人们对食品质量安全问题的日益关注,含苏丹红食品的出现无疑给人们又敲响了一次警钟。
我国政府及时出台了苏丹红检验标准、食品安全法和食品安全管理体系建设的几点建议,这从一定程度上反映出了食品市场环境将得以规范,人民生活消费也将得到一个安全的保障。
关键词:苏丹红苏丹红检验标准食品安全法食品管理体系1. 苏丹红事件的简述2005年3月一则消息引起了全国的震动:亨氏美味源(广州)食品有限公司生产的“美味源”牌辣椒酱被检出“苏丹红一号”,随后肯德基快餐食品的调料在检查中被发现含有“苏丹红一号”成分。
很多中国人由此次的苏丹红事件开始关注我国的食品安全问题。
“苏丹红一号”是人工合成的偶氮类染料,由苯胺重氮化,与2—萘酚偶合而成,外观暗红色或深黄色片状晶体。
主要用于溶剂、蜡、汽油等增色和为鞋、地板等增光。
食品中添加苏丹红的主要目的是为了增加红色,以掩盖天然辣椒素光照褪色的缺点,使辣椒制品长期保持鲜红的颜色[1]。
正是由于苏丹红具有染红其他食品的功能,加上价格低廉,很快在印度等国率先被不法商家添加到食品中去。
苏丹红是一种人工色素,在食品中非天然存在,有致癌性,对人体健康十分不利。
2. 食品安全法实施的必要性2.1 制定食品安全法迫在眉睫红心鸭蛋中添加苏丹红,辣椒中含有苏丹红,腐乳中含有苏丹红,很长一段时间里,苏丹红一直在困扰着百姓的生活,简直到了谈“红”色变,再加之频频出现的多宝鱼、福寿螺等事件,老百姓无不发出感慨,我们到底能吃什么?追根溯源,食品生产加工“门槛”低,是产品质量难以保证的根源。
根据国家质检总局对实施食品质量安全市场准入的28大类食品即:粮食加工品、食用油、油脂及其制品、调味品、肉制品、乳制品、饮料、方便食品、饼干、罐头、冷冻饮品、速冻食品、膨化食品、酒类等的10万多家企业进行的专项调查显示,近一半的生产厂家不具备生产条件,三分之二的企业不具备食品检验能力,四分之一的企业对进厂原材料不进行任何形式的把关,十分之一厂家无营业执照而进行生产等等。
肯德基的苏丹红事件案例分析
针对一起危机公关,我们还是得从5S原则来分析。
若能保证五大原则都能做到的,必将是一起成功的危机化解案例。
第一,承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)首先,这是一起由于企业自身行为不当而引起的公关危机。
肯德基由于进料渠道检查把关不严,在制造“新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡”的辣椒粉中含有“苏丹红”。
这样的食品出售后,会对顾客的身体造成伤害,虽然事件的起始是由于部分食品生产供应商不能遵纪守法,不能严把食品安全关所致,但公众还是仍然可以说肯德基企业组织单方面管理不善而造成了此次危机事件的爆发。
所幸,肯德基也认识到积极承认错误,不推卸责任是处理危机公关手段的不二选择。
当危机发生后,公众或者说是消费者,在意的主要是两个方面。
一是自己的利益问题,并且利益永远都是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业组织都应当积极勇于承担责任。
如果企业一味的追究其真相,而与消费者各执己见,只会加深矛盾并引起消费者的反感,这更不利于解决问题。
在这个原则上,肯德基在事件发生后,积极承担责任,并进行处理。
这是明智难能可贵的。
第二,速度第一原则(SPEED)对于速度第一这个原则,肯德基也是做得比较到位的。
3月15日,上海市相关部门才开始对肯德基多家餐厅进行抽检,发现新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡调料中含有“苏丹红一号”成分。
16日上午,百胜集团上海总部就已经采取行动通知全国各肯德基分部,立即在全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品,同时销毁所有剩余调料。
危机发生后,立即采取措施,停止“新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡”的销售,防止伤害事件的进一步扩大,这是一般处理危机的当务之急。
正所谓“好事不出门,坏事传千里”,在危机出现的最初的12到24个小时内,消息会像病毒一样以尽可能最快的速度蔓延开来,尤其是在当代信息媒体技术已经越来越先进的前提下,再加上人们所附带的好奇心和批判心,无论以怎样的高速传播都会不足为奇的。
并且,在这些消息中,可靠的就只有那么一小部分,更多的是谣言和猜测。
从肯德基苏丹红事件看企业危机公关策略
目录摘要 (1)ABSTRACT (2)前言 (3)第1章绪论 (4)第1节肯德基“苏丹红”事件简介 (4)第2节危机与危机公关 (4)一、危机 (4)二、危机公关 (5)第2章危机公关策略概述 (6)第1节危机公关策略含义 (6)第2节危机公关策略特点 (4)第3节危机公关策略原则 (4)一、承担责任原则 (4)二、真诚沟通原则 (4)三、速度第一原则 (4)四、系统运行原则 (4)五、权威证实原则 (4)第4节危机公关程序及预案制定 (4)一、危机公关程序 (4)二、危机公关预案制定 (4)第5节危机公关策略实施 (4)第3章肯德基“苏丹红”事件危机公关分析 (4)第1节肯德基“苏丹红”危机公关策略 (4)第2节肯德基“苏丹红”危机公关经验总结 (4)第3节肯德基“苏丹红”危机公关存在的不足 (4)第4章肯德基“苏丹红”事件危机公关对业界的启示 (4)第1节树立危机公关意识 (4)第2节作好危机公关预防与预案 (4)一、建立危机事件处理组织机构 (4)三、寻找盟友关系 (4)四、审视弱点 (4)五、不间断演练 (4)第3节建立危机公关预警系统 (4)一、危机公关预警系统要点 (4)二、危机公关预警系统的形成 (4)三、危机公关预警系统的运行 (4)第4节重视新闻媒体的作用 (4)第5节完善内部危机管理能力 (4)结论 (4)参考文献 (4)致谢 (4)摘要危机公关在市场营销中占有重要地位,当企业有突发事件或重大事故发生时,会面临较大舆论压力,企业形象将收到严重损害,企业的公共关系会处于危机状态,企业在公关过程中如果不能处理好危机,对企业发展来说将是很大的阻碍,而无论是哪一家企业都会遇到公关危机,本文主要针对肯德基“苏丹红”事件,浅谈企业危机公关策略,以及此事件对企业的警示与启示。
关键词:危机公关公关危机危机公关策略肯德基“苏丹红”事件ABSTRACTPr in marketing plays an important role in enterprises, when an incident or major accident happens, it will face greater pressure of public opinion, corporate image will receive severe damage, enterprise's public relations will stay in a state of crisis, the enterprise in pr process if can't handle the crisis, to enterprise development would be great obstacles, and either a enterprise will meet pr crisis, this article mainly aims at KFC "Sudan red" event, showing the enterprise crisis public relations strategy, and this event to enterprise's warning and enlightenment.Keyword: PR Public Crisis Pr strategy KFC "Sudan red" incident前言所谓的危机公关,就是指当企业遭遇突发事件或事故,其正常的生产经营活动受到影响,原有的良好企业形象受到破坏时,企业将采取何种手段、进行如何的公关活动来应对,处理,甚至渡过危机。
肯德基食品安全危机应对措施分析
近年来,我国食品行业危机不断,阜阳奶粉事件、雀巢事件、三鹿奶粉事件等危机事件频频见诸媒体。
在社会上引起广泛关注,给中国食品行业的发展带来了极大不利。
当前,我国多数食品企业危机管理能力较低,在遇到这类问题时处置不当,轻则公司信誉受损,严重的破产倒闭。
因此,本文特选取肯德基在“苏丹红”事件和“药鸡门”事件进行分析,总结食品企业危机处理的成功经验和失败教训,得出一般结论,对于提高我国食品企业危机管理能力有着现实的意义。
一、肯德基食品安全危机案例回顾(一)“苏丹红事件”2005年3月17日,《南方都市报》、《广州日报》等媒体在头版头条,大篇幅刊登了关于肯德基致歉的相关报道。
其他许多媒体也对肯德基勇于认错的态度表示赞赏。
19日,肯德基连续向媒体发布了4篇声明,介绍“涉红”产品的检查及处理情况。
百胜餐饮集团总裁苏敬轼发布了调查苏丹红的路径图,北京朝阳区肯德基万惠店抽查发现香辣鸡翅、香辣鸡腿汉堡、劲爆鸡米花三种产品含苏丹红———北京的这三种产品停售。
3月23日,肯德基在全国恢复了被停产品的销售。
28日百胜餐饮集团召开新闻发布会,苏敬轼现场品尝肯德基食品。
百胜集团表示决定采取中国餐饮行业史无前例的措施确保食品安全。
4月6日,肯德基主动配合中央电视台《新闻调查》和《每周质量报告》等栏目的采访,记者的关注焦点已由肯德基“涉红”转变为对原料和生产链的全方位追踪。
(二)“药鸡门事件”2012年11月下旬,肯德基的原料供应商之一山西粟海集团被媒体曝光养殖45天的“速成鸡”,引发对原料鸡过量用药的质疑。
但随后,粟海集团所在的山西省农业厅对该工厂进行核查后澄清,粟海集团使用的饲料、兽药均符合国家规定。
此后,央视暗访山东多地养殖场,曝光其违规在饲料里添加多种抗生素和激素类药品的行为。
其中涉嫌违规用药的六和公司亦为肯德基的原料供应商。
据上海市食品安全委员会办公室此前的通报,2010-2011年,百胜集团共自检山东六和集团鸡类产品19批次,其中有8批次产品抗生素残留不合格;但肯德基并未停止与其合作。
肯德基企业危机管理
姓名:刘雪晴班级:工商管理(2+2)学号:百胜集团肯德基食品安全问题事件一.问题盘点与管理层决策1.苏丹红事件2005年3月15日,在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了微量苏丹红(一号)成份。
3月28日,肯德基在全国16各城市,同时召开新闻发布会,宣布经专业机构对肯德基几百种相关品项检测,证实所有产品不含苏丹红。
公司查明所有问题均来自中山基快富公司的供应商宏芳香料(昆山)有限公司。
宏芳香料(昆山)有限公司曾向基快富提供两批含苏丹红的辣椒粉。
这两批辣椒粉中的一部分用在了肯德基的新奥尔良和香辣产品中。
2.豆浆门事件2011年7月28日“5个标着‘龙王豆浆粉’的纸箱与肯德基其他的原料堆放在一起。
”昨日(7月28日),一张关于肯德基门店外堆放着几箱豆浆粉原料的图片在微博上迅速“蹿红”。
肯德基相关负责人在接受记者采访时表示,除北京地区以外,肯德基的醇豆浆均是由豆浆粉调制而成。
醇豆浆多由该公司相关人士称,公司确实是百胜集团供应商,主营豆奶粉、奶粉、豆浆粉。
豆浆粉调制。
“龙王豆浆粉”的生产商家是黑龙江省农垦龙王食品有限责任公司。
3.汉堡细菌超标2012年10月19日,湖南长沙市第三季度食品安全检验检测情况报告公布,长沙肯德基有限公司阿波罗店的香辣鸡腿堡出现在不合格名单中。
长沙市卫生局抽检了8月29日批次的肯德基香辣鸡腿堡,发现大肠菌群含量为230MPN/100g,按照食安糕30MPN/100g的标准,此汉堡超标近7倍。
4.速生鸡事件2012年12月18日央视报道了肯德基原料鸡供应商饲喂速生鸡,但之后肯德基方面立即撇清与速生鸡的关系,并称肯德基对于原材料方面有完整的检测体系。
在12月28日的声明中,百胜对“接受采访的相关人员的不妥当言论”表达了歉意,但未就“瞒报”检测结果等道歉。
而对于对此为何两年知情不告,百胜表示,“速生鸡”事件中,百胜没有“瞒报”意图,原因是“目前中国相关法律没有规定要求企业向社会披露自检结果”。
肯德基走出“涉红”阴影
宁波大学答题纸(2010—2011学年第2学期)课号:071B01A0B课程名称:公共关系改卷教师:庞菊爱学号:106020173姓名:潘露怡得分:肯德基走出“涉红”阴影——肯德基“苏丹红”危机公关的成功处理【概述】:危机公共关系是指应对危机的有关机制,具体是指企业为避免或减轻突发性危机事件所带来的严重损害和威胁,而做出有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
它具有意外性,聚焦性,破坏性和紧迫性四个特点。
危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。
一、案例概要2005年3月15日,在全国彻查苏丹红的情况下,肯德基多家餐厅被发现食品中含有苏丹红。
肯德基陷入“苏丹红一号”危机中。
肯德基所属的中国百胜餐饮集团立即组织人员,统一口径,第一时间发表道歉,收回销售中的问题食物,主动积极地配合政府,寻求媒体合作,争取话语权,树立肯德基敢于面对错误,解决问题的良好形象。
最后在短短将近20天的时间里走出“涉红”阴影,恢复元气。
二、背景调查研究国外背景:国外食品安全令人警醒。
在肯德基被查出“涉红”前,早在1995年,欧盟就禁止苏丹红被使用在食品上,我国也明令禁止。
但是2005年2月18日,英国发现食品中含有苏丹红,导致500多种的食品下架。
国内背景:国内食品安全受到高度重视。
在国外严峻的食品安全问题下,中国质检总局立即通知全国彻查苏丹红色素。
自从2003年的阜阳奶粉事件后,食品安全越来越为人们所重视。
三、案例跟踪2005年2月18日,英国在食品中发现苏丹红,下架食品达500多种” 2005 年 2 月 23 日,中国质检总局开始通知全国彻查苏丹红色素。
肯德基所属的百 胜餐饮集团立即要求供应商对调料进行检测,并提供书面确认。
同年 3 月 5 日,国家质检总局和国家工商总局在监督检查中发现,广东亨氏美味 源(广州)食品有限公司生产的辣椒酱、辣椒油等被查出含有苏丹红,国家卫生部发 出紧急通知要求个餐饮单位立即停止使用亨氏生产的辣椒产品,要求广东省卫生厅立 即组织对亨氏进行调查,重点调查苏丹红的来源、添加范围以及产品的流向,对调查 发现的线索要及时向卫生部门报告。
肯德基苏丹红事件的危机公关策略分析
肯德基的“危机意识”作为一家食品企业,肯德基对于食品卫生之类的社会危机避无可避。
然而,危机意识和完善的化解预案,让肯德基每次遭遇危机时,都能从容应对。
敏锐的危机意识早在英国食品标准署发出“苏丹红”警告后,肯德基就已经在中国的各个餐厅开展了自查工作,一系列“主动出击”的举措,使肯德基牢牢抓住了掌控事态的主动性。
肯德基在企业内部有一套比较成熟而完善的危机处理预案,每当发生危机时,一个由各相关部门组成的危机小组就会马上组成。
在这次“苏丹红”事件中,肯德基在2月底就启动了危机小组,由营运、产品质量控制、物流、公共事务等部门的10多位员工为小组核心,共同应对“艰难”时期。
全面的预案准备在非典过后,肯德基制定了一系列的危机处理预案,“就连办公大楼发生火灾而无法使用的预案,我们都准备好了。
”王群介绍说,肯德基的危机预案几乎把所有可能发生的情况都考虑进去了,而且每个部门还根据总的预案,制定了各自的小预案。
通过敏锐的危机意识、有效的预防措施和果断的处理手段,肯德基在经历了非典、禽流感、“苏丹红”等危机后依然保持了自己的生机。
质疑:危机预案是有的,但是缺乏危机预防措施,所谓的防范起的作用很小,以至于在处理苏丹红事件中出现前后不一:苏丹红事件发生后,肯德基曾经发表声明称其原材料供应商书面保证原料不含苏丹红,但事实却证明,供应商的书面保证并不可靠。
欧洲出现苏丹红事件后,百胜一直在自查。
2月份,百胜就要求供应商提供原材料不含有苏丹红的书面证明。
这次出问题的供应商———基快富食品有限公司也曾经承诺,但是它的下游供应商出了问题。
由于百胜与供应商是一个产业链,产业链的每个环节各自负责。
但这样的解释并不能消除对百胜质量安全体系的质疑。
仅仅有危机意识是没有用的,真正落实到每一个环节才能尽可能地避免危机的产生。
策略评估:分析框架——开创危机管理战略分析理论的学者威廉·班尼特(WilliamBenoit)曾提出五种危机传播的战略:第一个战略是否认。
肯德基苏丹红事件案例分析
KFC企业文化
• 餐厅经理第一(生产率的重视) • 群策群力,共赴卓越(企业、个人共同成
长) • 注意细节(体现在食物质量、服务态度、
餐厅气氛等方面) • 启示(肯德基就是慢慢“变脸”、“不从
零开始”、培训无止境)
案例简介
• 3月16日晚,中国百胜餐饮集团在上海发表公开 声明称,其旗下餐饮品牌肯德基的食品新奥尔良烤 翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料在15日检查中被发现 含有苏丹红一号成分,国内所有肯德基餐厅已经停 止售卖这两种产品,同时销毁所有剩余调料。肯德 基表示将积极配合政府有关部门,严格追查此次供 应商在调料中违规使用苏丹红一号的责任,确保此 类事件不再发生,并且公司已安排好重新生产不含 苏丹红成分的调料。对此次食品安全事件,肯德基 深表遗憾,并向公众道歉。之后,3月18日,从朝 阳区某肯德基餐厅抽取的原料中检出“苏丹红一 号”,涉及的产品新增加了包括“香辣鸡腿堡”、 “辣鸡翅”、“劲爆鸡米花”在内的三种产品。据 不完全统计,因为苏丹红事件,肯德基全国1200 家门店在四天时间内至少损失2600万元。
分析案例透视肯德基企业伦理问题
肯德基是国内第一个主动自曝苏丹红问题并接受公众 监督的跨国公司:第一时间在全国停售所有问题产品,主 动告知并致歉消费者,始终保持着对公众的透明度,配合 政府全面清查并进行自我审查。经过一系列严密、科学的 检测,8天之后,肯德基所有涉红产品都已获国家专业机 构确认并全面恢复了销售。
市场营销中的伦理问题
姓名:刘盈利 刘敏 毛文雅 班级:旅游1001
营销中的伦理问题
一、市场调研中的伦理问题; 二、产品中的伦理问题; 三、定价中的伦理问题; 四、分销中的伦理问题; 五、促销中的伦理问题;
(一)产品设计 —设计缺陷
肯德基及时处理苏丹红事件
肯德基及时处理苏丹红事件2005年3月15日,上海市相关部门在对肯德基多家餐厅进行抽捡时,发现新奥尔良鸡翊和新奥尔良鸡腿堡调料中含有“苏丹红一号”成分.16日上午,百胜集团上海总部通知全国各肯德基分部“从16日开始,立即在全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品,同时销毁所有剩余调料。
”肯德基公司此次由于苏丹红问题遭受了重大打击。
苏敬轼称,针对苏丹红事件的教训,中国百胜餐饮集团决定采取三项措施防范部分食品生产供应商不能严把食品安全关带来的隐患:一是将在过去的基础上加强原有的检测能力,投资200万元建立一个现代化食品安全检测研究中心,对所有产品及使用原料进行安全抽检,井对中国食品供应安全问题进行研究。
二是要求所有主要供应商增加人员,添购必要的检测设备,对所有进料进行食品安全抽检。
三是强化选择上游供应商的要求标准,严防不能坚持食品安全的供应商混入供应链。
请认真阅读上述资料,回答以下问题?1.面对“苏丹红一号”事件给肯德基带来的环境威胁,百胜集团都采取了哪些对策?试用市场营销学的有关原理评价这些措施。
2.通过这起事件,你认为企业的营销活动在与其营销环境的适应与协调过程中应注意哪些问题?答:(要点)1.环境包含机会和威胁两方面的影响作用,分析环境的目的在于发现机会,避免和减轻威胁。
2.企业对于环境不是无能为力的,企业在分析环境的基础上,可以增加适应环境的能力,避免威胁,也可以在一定条件下改变环境3.本案例中,百胜集团面对威胁,采取了以下措施:(1)停止销售含有苏丹红的产品,销毁剩余调料;(2)公开致歉,追查责任;(3)公布检测结果,并保证其所有产品都不含苏丹红,(4)制定措施,消除隐患。
上述措施均属于减轻策略的范畴,通过这些措施,企业逐步消除了事件的影响,重新赢得了消费者的信任。
4.在错综复杂、动荡多变的营销环境中,企业必须不断打造自己的核心竞争力,增强应变力,随时把握环境动态,及时发现问题,迅速、妥善地解决问题,才能够避免和减轻环境威胁,使企业健康发展。
KFC危机公关管理
案例一:KFC速成鸡事件
• 视频:肯德基麦当劳原料鸡被曝45天速成[高清版][标清版].ifox
2012 12 月 21 日,上海药检所披露,早在 2010 年至2011年两年内, 2012 27年 日,记者走访了签约的多家养殖场,看到饲料袋上爬满苍蝇, 年 11 月 23 日,中国经济网披露,肯德基所使用的鸡,培育 对此,于 29 号在官方微博上申明称白羽鸡 45 天的生长周期属正 12月30日,发表曝光以来的第一份道歉申明,就员工的不当言 百胜集团委托上海市药检所检测的样品中,有山东六和集团鸡类 常现象,没有证据显示供应商在养殖过程中存在违规操作现象。 雏鸡到成品鸡只需要 许多鸡安静地躺着不动。对于 45天,此事一经披露,引发了极大的舆论 45天的速成鸡,多位受访养殖户表 行道歉,但并未提及抽检结果。 在此之后,肯德基再未就此事发表任何言论 。 产品 19批,其中8批抗生素残留不合格,检测结果均以检测报告形 反响。 示自己不会食用。 式报给百胜集团。揭露了肯德基刻意隐瞒检测结果,继续使用不 合格鸡肉的行为。
表明立场态度
针对不同公关对象
1、确立统一的应对危机的立场 3、及时迅速地与外界沟通,把损失降到最低。 2、3月16号发表声明致歉,并从当天停 止销售相关食品, 采取积极主动的姿态,不掩饰错误,不逃避 明确表示了维护消费者的健康是肯德基的一贯原则。 事实
4、对内杜绝未经授权便擅自发言的情况;对 外则由指定的发言人发布信息 1、内部向全体员工通报了事件情况,表示不会因此事裁员 2、急召全国销售经理回总部,通过有效的沟通取得他们的谅解 3、 紧急培训专职接线员,开通热线,对问询者作出解释,消除人们的疑虑
案例二:KFC苏丹红事件
3、3月16日,北京市食品安全办向社会通报经检测认定广东亨氏 4 、 月18 日,有关部门在食品专项执法检查中,又从某肯德基原料 1 、3 2005 年 2月由英国发起的相当大规模的一场声势浩大的查禁— 美味源辣椒酱中含有“苏丹红一号”。当日晚,肯德基母公司 中查出“苏丹红一号”,肯德基陆续被曝出“香辣鸡腿堡”、“劲 “苏丹红一号”的行动和食品召回行动席卷全球。 — 中国百胜餐饮集团在全球范围内发表公开声明,称“非常遗憾, 5 、一时间,大大小小的“苏丹红案”被各媒体曝光,人们谈“红” 爆鸡米花”、“辣鸡翅”在内的三种产品,从而是肯德基涉嫌“苏 色变,越来越不安,并开始密切关注食品安全问题。 昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现 2、同年3月4日,苏丹红现身中国市场; 丹红”的产品中总数达 5种之多。 了苏丹红成分。”表示停售相关食品,重新安排调料生产。
从肯德基处理_苏丹红_事件看危机公关
. 二 / 对肯德基危机公关的评价 企业公关活动的目标是通过与公关对象的有效沟通,在 社会公众中创造良好的企业形象,提高企业美誉度。肯德基 面对经营危机,准确分析了各公关对象在危机公关中的作 用, 区分轻重缓急, 采取不同措施进行沟通, 效果十分理想。 其一、 面对政府。 市场经济是法制经济, 政府是法令法规的 制订者和企业依法竞争、 公平竞争的监督者, 企业应不折不扣 地执行政府法令, 肯德基深谙此理。 面对危机, 公司明确表态坚 决执行国家法令, 配合政府对其他食品的抽样调查, 从而在政 府和社会公众面前展示了守法经营的良好企业形象。
热点聚焦
企业;,- !"# .&.
从肯德基处理“ 苏丹红” 事件看危机公关
舒
!摘
昌
( 桂林航天工业高等专科学校经济与管理系, 广西 桂林 %)($$) ) 要 " 面对 “ 苏丹红 ” 事件, 肯德基通过建立专门机构认真应对危机、 主动向全国媒体通报情况以表明立 场态度、 针对不同公关对象采取不同的对策等系列措施的实施, 使得在四个月后其生意更加红火。 “ 苏丹红 ” 事件的妥善处理无疑是一个危机公关的成功案例, 它带给业界启示也是极为深刻的。 ! 关键词 " 苏丹红; 危机; 肯德基; 公关 ! 中图分类号 " *#+$ ! 文献标识码 " , ! 文章编号 " ($$- & %$#) . #$$% / (( & $$00 & $# . 一 / 肯德基的危机公关举措 苏丹红 ” 事件中, 肯德基在 # (2 建立专门机构。在这次 “ 月底就启动了危机小组, 由营运、 产品质量控制、 物流、 公共 事务等部门的 ($ 多位员工构成小组核心,并组建多个管理 小组分别负责多方事务的处理工作。如沟通小组负责统一发 布有关信息,市场小组则负责新产品开发,并有专人进行部 门间的工作协调。 危机小组成立后立即确定了统一的应 #2 表明立场态度。 对危机的立场, 0 月 (- 日,肯德基在全国各地同一时间发表 了公开声明,称前一天晚上在新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡 腿堡的调料中发现含有 “ 苏丹红一号 ” , 各门店从当天起停止 销售相关食品。声明在向公众致歉的同时,明确表示了维护 广大消费者的健康是肯德基的一贯原则。 首先, 在企业内部向全体员工 02 针对不同公关对象的举措。 通报了事件情况, 并表示不会因此事件而裁员, 此举赢得了广大 员工的理解与支持。 其次, 公司急召全国各地销售经理回总部, 通过有效的沟通取得他们的谅解, 并由他们带着公司《 给消费者 的信》 回到全国各地, 他们便成为公司与客户之间的桥梁。 第三, 为能及时给不明真相的消费者以明确答复, 公司紧急培训了数 十名专职接线员, 开通热线电话, 对问询者作出准确的解释, 以 消除人们的疑虑。 第四, 事件发生后, 面对来自媒体和同行的炒 作甚至不公平的宣传, 肯德基保持了应有的冷静与克制, 并积极 与新闻界接触, 争取机会进行实事求是的客观介绍。 市场经济条件下,任何企业都处在一个开放的社会大系 统中,企业生存与发展很大程度上受经营环境的影响,包括 由经济环境、政策法律环境、技术环境等构成的宏观环境和 以顾客、 竞争者、 中间商、 股东、 社会公众为主的微观环境。而 影响企业运营的上述环境因素又是动态变化的,环境力量的 变化既可为企业带来机会,也可能会形成某种威胁,特别是 那些突发性变化的环境因素常使企业措手不及。事实上,近 年来许多企业都有过因突发事件而导致的企业经营危机。但 是,肯德基面对突发的危机处变不惊,有条不紊地采取积极 措施解决问题,其鲜明的危机公关意识和成熟的危机公关手 段确有可圈可点之处。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
宁波大学答题纸(2010—2011学年第二学期)课号:071B01A0C 课程名称:公关关系学改卷教师:学号:106020152 姓名:颜妍得分:看洋快餐沉着应对“涉红”危机——浅析肯德基“苏丹红”危机管理过程一、危机公共关系概说危机公关,指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
与其他类型公关相比,危机公关具有意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性四大特点。
同时,按组织类型的不同,我们一般将危机公关分为网络危机公关、政府危机公关、企业危机公关三大类。
而本文重点论述的肯德基“苏丹红”危机公关事件属于企业危机公关。
危机公关分为三个阶段,即事先预防、及时处理、善后工作。
而关于如何应对危机公关,危机公关专家游昌乔先生曾创导出著名的“危机公关5S原则”:1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)2、真诚沟通原则(SINCERITY) 3、速度第一原则(SPEED) 4、系统运行原则(SYSTEM) 5、权威证实原则(STANDARD)二、公关事件回放1、案例爆发2005年2月18日,英国食品标准署向消费者发出了相关警告,并在网站上公布了亨氏、联合利华、麦当劳等30家企业生产的可能含有苏丹红1号的产品清单,下架商品达500多件。
2005年2月23日,中国国家质检局发出紧急通知,重点监控进口产品中的苏丹红一号,以防进入国内流通渠道。
肯德基所述百胜餐饮集团立即要求供货商对相关调料进行检测。
并提供书面确认。
2005年3月4日,北京市有关部门从亨氏辣椒酱中检测出“苏丹红一号”,并确认苏丹红来自广州田洋。
百胜再次要求所有供应商继续排查,并把重点转向国内原料。
2005年3月15日,肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡中发现了微量苏丹红一号。
2005年3月17日,肯德基的另外三种产品“香辣鸡腿堡”、“香辣鸡翅”和“劲爆鸡米花”的原料中同样检出含有致癌工业染料苏丹红。
2、案例传播“对人健康造成危害的可能性很小,偶然摄入含有少量苏丹红的食品,引起的致癌性危险性不大,但如果经常摄入含较高剂量苏丹红的食品就会增加其致癌的危险性。
”——卫生部发布《苏丹红危险性评估报告》“广州市食品安全委员会办公室发布消息,宣布亨氏美味源(广州)食品有限公司所生产的辣椒酱、辣椒油产品中所含的“苏丹红一号”,其源头已锁定为广州田洋食品有限公司生产的“辣椒红一号”。
”——《南方都市报》“继肯德基的新奥尔良烤翅、新奥尔良烤鸡腿堡检出苏丹红后,肯德基香辣鸡腿堡、辣鸡翅、劲爆鸡米花三种产品又被发现“涉红”。
”——《新京报》“在短短不到一个月的时间里,肯德基新奥尔良烤翅等五种食品、长沙坛坛香牌风味辣椒萝卜、河南豫香牌辣椒粉等食品里也都相继发现了“苏丹红一号”。
”——央视《每周质量检测报告》“根据记者的调查,含有苏丹红物质的肯德基原料来自于广东田洋食品有限公司,而按照亨氏美味源食品有限公司提供的线索,他们含苏丹红成分的产品原料也可能田洋公司有关。
”——央视《新闻调查》3、案例背景调查“苏丹红一号”是一种人造化学制剂,全球多数国家都禁止将其用于食品生产。
这种色素常用于工业方面,比如机油、蜡和鞋油等产品的染色。
食用会导致鼠类患癌,在人类肝细胞研究中也显现出可能致癌的特性。
但由于实际在辣椒粉中苏丹红的检出量通常较低,因此对人健康造成危害的可能性很小,偶然摄入含有少量苏丹红的食品,引起的致癌性危险性不大,但如果经常摄入含较高剂量苏丹红的食品就会增加其致癌的危险性,特别是由于苏丹红有些代谢产物是人类可能的致癌物,目前对这些物质尚没有确定摄入量,因此应尽可能避免摄入这些物质。
基于苏丹红是一种人工色素,在食品中非天然存在,有致癌性,因此在食品中应禁用。
一直以来,我国对于食品添加剂有着严格的审批制度,我国从未批准将苏丹红染剂用于食品生产,此次的苏丹红事件类似于“吊白块”、“瘦肉精”,都是食品生产企业违规在食品中加入非法添加物。
在肯德基、辣椒粉等一系列食品被爆出含有苏丹红一号后,国家质监部门的稽查人员展开了广泛的调查,在经过对原料供应企业的一系列排查后,源头最终被锁定在广州田洋食品有限公司生产的“辣椒红”一号添加剂。
调查发现,广州田洋公司生产的含有苏丹红一号的田洋牌辣椒红一号复合食品添加剂在销往河南后被河南驻马店豫香调味品有限公司作为原料购进,生产出御香牌特级辣椒粉,卖给了安徽义门苔干有限公司,经过简单的包装后,这家公司的特级辣椒粉又被卖到了苏州宏芳香料(昆山)有限公司,这里简单加工后变成中辣度辣椒粉,卖给了肯德基的原料供货商——广州基快富食品(中国)公司作成了基快富牌香辣鸡腌料,致使肯德基的五种产品中都被检出含有苏丹红一号。
而广州辉和科技有限公司正是因为购买了田洋公司生产辣椒红一号作为原料,致使自己的产品精研科技牌油溶辣椒精也含有了苏丹红一号,这种辣椒精正是亨氏美味源公司生产辣椒油的主要原料,最终国家质检总局最终确认,广州田洋食品有限公司是“涉红”食品的最终源头4、案件应对2005年3月16日,百胜要求全国所有肯德基餐厅停止售卖新爱尔良烤翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品。
同时启动内部流程妥善处理并销毁所有剩余调料,防止问题调料回流到消费渠道。
通过媒体和餐厅发布中国肯德基“有关苏丹红一号问题的声明”,向公众致歉。
2005年3月17日,《南方周末报》、《广州日报》等媒体在头版头条,大篇幅刊登了关于肯德基致歉的相关报道。
2005年3月19日,肯德基公布了“调查苏丹红的路径图”。
2005年3月29,四川省财办、工商局、质监局、市外经局等多个省市部门官员应邀参加肯德基公布“苏丹红”调查结果新闻发布会,并当众大啖肯德基,以表示对肯德基的支持。
天津南开区委副书记许景胜一行在东马路肯德基餐厅品尝了一顿肯德基早餐,并表示一如既往支持肯德基在天津发展。
随后,肯德基邀请中国疾病预防控制中心营养与食品安全所副所长、国家食物与营养咨询委员会委员、卫生部食品法典专家委员马冠生先生,上海市免疫学会研究员、主任刘洪云先生,中国农业大学食品科学与营养工程学院副主任刘毅教授等知名专家学者出面,成立了中国肯德基食品健康咨询委员会。
5、案件跟踪2005年3月22日,肯德基的新调料经过北京市食品安全办公室确认不含苏丹红,随即恢复了香辣鸡翅、香辣鸡腿汉堡、劲爆鸡米花三种产品的销售。
2005年3月23日,通过国家认证检验机构测试不含苏丹红的新奥尔良调料准备就绪,在三天内在全国陆续恢复销售。
2005年3月28日,肯德基在全国16个城市同时召开新闻发布会,宣布经专业机构对肯德基几百种相关品项检测,证实所有产品不含苏丹红。
会上,肯德基宣布了三项食品安全措施,全力防范今后类似事件的发生。
2005年4月2日,肯德基开始对四款“涉红”产品进行促销,最高降价幅度达到3折。
三、案件评析引发企业危机公关的原因有多种多样,而此次肯德基“苏丹红”危机公关事件主要是由工商、税务、质检等政府机构发现企业质量问题或违法行为而引发的。
一般情况下,危机公关事件具有四个特点:1、突然发生,令组织措手不及。
2、涉及面广,容易成为社会关注的焦点。
3、必然很快形成有一定强度的社会舆论。
4、会对组织产生重要影响。
在肯德基“苏丹红”危机公关中我们会发现,事件从爆发至高潮到最终解决为时不过一个月。
在五种食品停售的五天内,全国肯德基的1 200家门店直接经济损失累计超过3 000万元人民币,但一旦恢复销售,肯德基的日销售立马回升。
至今,肯德基仍是中国餐饮业的巨头,其母公司百胜企业连续几年名列中国餐饮企业百强的榜首,据不完全统计,2010年肯德基的销售额高达800个亿。
“苏丹红”事件并没有给肯德基带来很大的影响,甚至有媒体发表文章称“苏丹红”让肯德基更红,可见,肯德基应对“苏丹红”可谓是一次成功的危机公关应对案例。
在整理了事件的全过程后,结合公关知识,笔者将从“成功”与“失误”两个方面对此事件作出简要评析。
一、成功:1、处理及时。
危机公关专家游昌乔先生创导的“危机公关5S原则”中提到“速度第一原则”。
突发性事件最大的特点就在于措手不及,处理突发性事件最重要的就是要以最快的速度和工作效率承担责任并作出补救措施。
在危机出现的最初12-24小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播,抓住这段时间至关重要。
我们发现,3月15日肯德基被爆出含有“苏丹红”后,3月16日百胜公司立即下架食品并在各大媒体发布声明,向消费者道歉。
“我们虽然多次要求百胜的相关供应商确保其产品不含苏丹红(一号)成分,并获得了他们的书面保证。
但是非常遗憾,昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现了苏丹红(一号)成分。
”肯德基公司成功地在事件发生的12小时内,承担下来全部责任,这就好比一颗定心丸,将民众的恐慌心理扼杀在了摇篮中。
2、态度真诚、重视。
危机公关专家游昌乔先生创导的“危机公关5S原则”中同样也提到了“真诚沟通原则”,真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。
企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。
水能载舟,亦能覆舟,若是能让媒体与公众看到企业在危机事件中持有真诚、重视、负责任的态度,他们便会形成良好的舆论导向,有利于企业摆脱困境。
在成功应对“苏丹红”事件的过程中,肯德基积极良好的应对态度起到了推波助澜的效果。
事情被爆后,为了重建消费者对肯德基产品的信心,一向很少在媒体公开露面的中国百胜餐饮集团总裁苏敬轼第一时间赶赴北京,召开新闻发布会向公众与媒体说明情况并致歉。
随后又在各大门店打出“肯德基为您把关,让您安心享用”、“肯德基在未来会做得更好”等一系列言语真诚恳切、打动人心的广告标语,用温情打消消费者的顾虑。
3、成功利用媒体,转移视线,与受害者站在同一阵营。
媒体往往具有一定的权威性和说服力,在一定程度上引导着大众的观点与看法,利用媒体的力量,为自己说话,也是企业摆脱危机的一大法宝。
首先,肯德基在事件发生后的第一天就立刻在《南方都市报》、《广州日报》等各大报纸媒体的头版刊登了致歉声明。
接着,肯德基又积极主动地配合《新闻调查》、《每周质量检测报告》等电视媒体,追踪不良调料的原产地。
随后,人们又在各大网站的贴吧、论坛中看到了“就“苏丹红事件”一位肯德基的员工至全国人民的一封信”这样一份帖子。
在短时间内,成功利用媒体为自己正形。
在事件发生的第4天,肯德基就对外公布了“调查苏丹红的路径图”。
在央视节目《新闻调查》中记者问及肯德基是否是受害者之一时,苏敬轼也回答得十分肯定。
在纠正了形象之后,肯德基又成功地将自己归入了受害者行列,以博得大众的同情。
4、通过权威认证增强公信力。
,在危机发生后,企业自身的话语显得势单力薄,请重量级的第三者在前台说话,能使消费者解除对自已的警戒心理,重获他们的信任,这便是“危机公关5S原则”中提到“权威认证原则”。