肯德基“苏丹红”危机管理

宁波大学答题纸

（2010—2011学年第二学期）

课号：071B01A0C 课程名称：公关关系学改卷教师：

学号：106020152 姓名：颜妍得分：

看洋快餐沉着应对“涉红”危机

——浅析肯德基“苏丹红”危机管理过程

一、危机公共关系概说

危机公关,指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

与其他类型公关相比，危机公关具有意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性四大特点。同时，按组织类型的不同，我们一般将危机公关分为网络危机公关、政府危机公关、企业危机公关三大类。而本文重点论述的肯德基“苏丹红”危机公关事件属于企业危机公关。

危机公关分为三个阶段，即事先预防、及时处理、善后工作。而关于如何应对危机公关，危机公关专家游昌乔先生曾创导出著名的“危机公关5S原则”：1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）2、真诚沟通原则(SINCERITY) 3、速度第一原则(SPEED) 4、系统运行原则(SYSTEM) 5、权威证实原则(STANDARD)

二、公关事件回放

1、案例爆发

2005年2月18日，英国食品标准署向消费者发出了相关警告，并在网站上公布了亨氏、联合利华、麦当劳等30家企业生产的可能含有苏丹红1号的产品清单，下架商品达500多件。

2005年2月23日，中国国家质检局发出紧急通知，重点监控进口产品中

的苏丹红一号，以防进入国内流通渠道。肯德基所述百胜餐饮集团立即要求供货商对相关调料进行检测。并提供书面确认。

2005年3月4日，北京市有关部门从亨氏辣椒酱中检测出“苏丹红一号”，并确认苏丹红来自广州田洋。百胜再次要求所有供应商继续排查，并把重点转向国内原料。

2005年3月15日，肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡中发现了微量苏丹红一号。

2005年3月17日，肯德基的另外三种产品“香辣鸡腿堡”、“香辣鸡翅”和“劲爆鸡米花”的原料中同样检出含有致癌工业染料苏丹红。

2、案例传播

“对人健康造成危害的可能性很小，偶然摄入含有少量苏丹红的食品，引起的致癌性危险性不大，但如果经常摄入含较高剂量苏丹红的食品就会增加其致癌的危险性。”——卫生部发布《苏丹红危险性评估报告》

“广州市食品安全委员会办公室发布消息，宣布亨氏美味源(广州)食品有限公司所生产的辣椒酱、辣椒油产品中所含的“苏丹红一号”，其源头已锁定为广州田洋食品有限公司生产的“辣椒红一号”。”——《南方都市报》

“继肯德基的新奥尔良烤翅、新奥尔良烤鸡腿堡检出苏丹红后，肯德基香辣鸡腿堡、辣鸡翅、劲爆鸡米花三种产品又被发现“涉红”。”——《新京报》

“在短短不到一个月的时间里，肯德基新奥尔良烤翅等五种食品、长沙坛坛香牌风味辣椒萝卜、河南豫香牌辣椒粉等食品里也都相继发现了“苏丹红一号”。”——央视《每周质量检测报告》

“根据记者的调查，含有苏丹红物质的肯德基原料来自于广东田洋食品有限公司，而按照亨氏美味源食品有限公司提供的线索，他们含苏丹红成分的产品原料也可能田洋公司有关。”——央视《新闻调查》

3、案例背景调查

“苏丹红一号”是一种人造化学制剂，全球多数国家都禁止将其用于食品生产。这种色素常用于工业方面，比如机油、蜡和鞋油等产品的染色。食用会导致鼠类患癌，在人类肝细胞研究中也显现出可能致癌的特性。但由于实际在辣椒粉中苏丹红的检出量通常较低，因此对人健康造成危害的可能性很小，偶然摄入含有少量苏丹红的食品，引起的致癌性危险性不大，但如果经常摄入含较高剂量苏丹红的食品就会增加其致癌的危险性，特别是由于苏丹红有些代谢产物是人类可能的致癌物，目前对这些物质尚没有确定摄入量，因此应尽可能避免摄入这些物质。基于苏丹红是一种人工色素，在食品中非天然存在，有致癌性，因此在食品中应禁用。

一直以来，我国对于食品添加剂有着严格的审批制度，我国从未批准将苏丹红染剂用于食品生产，此次的苏丹红事件类似于“吊白块”、“瘦肉精”，都是食品生产企业违规在食品中加入非法添加物。

在肯德基、辣椒粉等一系列食品被爆出含有苏丹红一号后，国家质监部门的稽查人员展开了广泛的调查，在经过对原料供应企业的一系列排查后，源头最终被锁定在广州田洋食品有限公司生产的“辣椒红”一号添加剂。调查发现，广州田洋公司生产的含有苏丹红一号的田洋牌辣椒红一号复合食品添加剂在销往河南后被河南驻马店豫香调味品有限公司作为原料购进，生产出御香牌特级辣椒粉，卖给了安徽义门苔干有限公司，经过简单的包装后，这家公司的特级辣椒粉又被卖到了苏州宏芳香料（昆山）有限公司，这里简单加工后变成中辣度辣椒粉，卖给了肯德基的原料供货商——广州基快富食品（中国）公司作成了基快富牌香辣鸡腌料，致使肯德基的五种产品中都被检出含有苏丹红一号。而广州辉和科技有限公司正是因为购买了田洋公司生产辣椒红一号作为原料，致使自己的产品精研科技牌油溶辣椒精也含有了苏丹红一号，这种辣椒精正是亨氏美味源公司生产辣椒油的主要原料，最终国家质检总局最终确认，广州田洋食品有限公司是“涉红”食品的最终源头

4、案件应对

2005年3月16日，百胜要求全国所有肯德基餐厅停止售卖新爱尔良烤翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品。同时启动内部流程妥善处理并销毁所有剩余调料，防

止问题调料回流到消费渠道。通过媒体和餐厅发布中国肯德基“有关苏丹红一号问题的声明”，向公众致歉。

2005年3月17日，《南方周末报》、《广州日报》等媒体在头版头条，大篇幅刊登了关于肯德基致歉的相关报道。

2005年3月19日，肯德基公布了“调查苏丹红的路径图”。

2005年3月29，四川省财办、工商局、质监局、市外经局等多个省市部门官员应邀参加肯德基公布“苏丹红”调查结果新闻发布会，并当众大啖肯德基，以表示对肯德基的支持。天津南开区委副书记许景胜一行在东马路肯德基餐厅品尝了一顿肯德基早餐,并表示一如既往支持肯德基在天津发展。

随后，肯德基邀请中国疾病预防控制中心营养与食品安全所副所长、国家食物与营养咨询委员会委员、卫生部食品法典专家委员马冠生先生，上海市免疫学会研究员、主任刘洪云先生，中国农业大学食品科学与营养工程学院副主任刘毅教授等知名专家学者出面，成立了中国肯德基食品健康咨询委员会。

5、案件跟踪

2005年3月22日，肯德基的新调料经过北京市食品安全办公室确认不含苏丹红，随即恢复了香辣鸡翅、香辣鸡腿汉堡、劲爆鸡米花三种产品的销售。

2005年3月23日，通过国家认证检验机构测试不含苏丹红的新奥尔良调料准备就绪，在三天内在全国陆续恢复销售。

2005年3月28日，肯德基在全国16个城市同时召开新闻发布会，宣布经专业机构对肯德基几百种相关品项检测，证实所有产品不含苏丹红。会上，肯德基宣布了三项食品安全措施，全力防范今后类似事件的发生。

2005年4月2日，肯德基开始对四款“涉红”产品进行促销，最高降价幅度达到3折。

三、案件评析

引发企业危机公关的原因有多种多样，而此次肯德基“苏丹红”危机公关事件主要是由工商、税务、质检等政府机构发现企业质量问题或违法行为而引发的。一般情况下，危机公关事件具有四个特点：1、突然发生，令组织措手不及。2、涉及面广，容易成为社会关注的焦点。3、必然很快形成有一定强度的社会舆论。

4、会对组织产生重要影响。在肯德基“苏丹红”危机公关中我们会发现，事件