麦肯锡--crm讲义研究报告45页
第3章CRM理论演讲PPT课件
影响者关系营销策略常常可以借助
公共关系模式来实施，主要有以下几种
公共关系模式：
宣传型公共关系活动模式
服务型公共关系活动方式
社会型公共关系方式
交际型公共关系方式
征询型公共关系活动方式
.
11
【技能介绍】 如何实施关系营销
找出关键利益方并建立良好的关系
根据营销目标以及客户价值确定重要
客户
了解客户的需求与偏好
新生儿落地后，公司的折价券(可获取优惠供应纸尿 布)即送到产妇手中。
这样她们在不知不觉中成了金百利公司的客户， 而金百利公司则避免了大规模广告投入，使营销
成本得以降低。
.
34
3)实现跟踪服务和自动服务
数据库还能强化跟踪服务和自动服务的能力。 例如，金百利公司的折价券是带电脑条码的， 公司凭此折价券可记录和跟踪顾客的购买情况和变
利用销售信息以及客户信息分析客户
消费偏好
与客户偏好保持一致。
不断调整产品和服务，动态地满足客
户需求
.
12
三 关系营销的策略
一级关系营销——财务层次营销
一级关系营销也可被称为财务层次营销，是最低层次 的关系营销。他维持客户关系主要是运用财务方面的 手段，通过价格调整来刺激目标市场客户的财务利益， 同时增加企业的收益。
性，以满足以后可能会发生的变化。 不要因一次性建立一个详细的、完备的数据库而不断推迟建立
数据库的时间，最好是先建立一个小型数据库，虽然不是很全 面，但可以获得客户数据库管理的经验 让尽可能多的部门和人员参与到客户数据库建立的工作中来。
.
23
三 数据库营销的意义
宏观方面——市场分析与实时反应 数据库营销能让营销者获得准确的市场定位与预测。 数据库营销能够更准确的识别顾客的需求和数量。 数据库营销可以帮助营销者发现新的市场机会。 在新产品研发方面，数据营销可以通过与顾客的互动中获取发
CRM原理与理念培训课件(精品PPT)
并不陌生 的CRM (mòshēng)
在这种情况下如何做客户关系管理(guǎnlǐ)？
观念 作法 制度 系统
第二十一页，共五十九页。
目录
CRM 的管理内涵(nèihán)
并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值 CRM与营销理论
CRM的定义 CRM的本质
第二十二页，共五十九页。
利润 +15%
员工能力 +25%
业务协同度 +32%
避免客户流失 +46%
第三十六页，共五十九页。
目录
CRM 的管理内涵
并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值
CRM与营销理论 CRM的定义(dìngyì) CRM的本质
第三十七页，共五十九页。
CRM的本质(běnzhì)
CRM是一种(yī zhǒnɡ)管理理念而非管理软件。
将销售、营销、效劳协同工作流高度集成； 将企业内部应用延伸到互联网应用；
DRP
ERP
营销自动化
销售自动化
电子商务
服务自动化
SCM
Call Center Web Center 第三十四页，共五十九页。
运营型
CRM的分类(fēn lèi)
分析型
第三十五页，共五十九页。
协作型
CRM带来的效果(xiàoguǒ)
同客户(kèhù)保持长久关系
长期培养客户满意经历，表达效劳质量一致性
自动客户关心
增加营业收入，提高利润率
第四十八页，共五十九页。
CRM应用(yìngyòng)效益与客户总量的关系
运营型应用效益同客户(kèhù)总量呈稳步增长关系
分析型应用效益同客户总量呈快速增长关系 协作型应用效益同客户总量呈快速增长关系
CRM调研报告
现场服务
客户服务
电子邮件管理
客户抱怨管理
服务请求管理 订单发票管理
资产管理 维修管理 技术人员管理 知识管理
多渠道抱怨 抱怨级别管理
抱怨补偿
0-1
客户在任何时候可以利用喜欢 的联系方式向企业抱怨 如电 话，传真，我们的网站。我们 统一的记录到CRM的抱怨数 据库当中，供营销人员，服务
人员日后分析
根据抱怨感情的投入程度对抱 怨进行分类 确认级别
呼叫中心
电话交流 网上交流
电子邮件 传真信件
与客户直接接 触
接触中心 协作 层
操作层是CRM中最基本的应用模块，这个模块的使用主要：
0-1
销售自动化模块 （SFA）
销售自动化 （SFA）
帐户管理 联系人管理 销售机会管理 活动管理 日历管理
客户--------〉联系人（1对 多）公司信息管理
包括机会名称，潜在的生意 额，获得机会的可能性大小 （一个帐号可以有多个销售机 会，一个销售机会只能属于一
分析型CRM 系统设计主要是利用数据仓库，数据挖掘等计算机技 术。其主要原理就是将交易操作所累积的数据过滤，抽取到数据仓库， 再利用数据挖掘技术建立各种行为预测模型，最后利用图表，曲线等 对企业各种关键运行指标以及客户市场分割情况向操作型应用发布， 达到成功决策的目的
1-1
CRM 应用系统总结
对销售、营销、客户服务三部分业务流程的信息化。 与客户进行沟通的手段（电话、email、传真、网络、等）的集成与 自动化处理。 对上面两步所积累下来的数据进行加工处理产生客户智能，为企业 战略决策起到支持。
1-1
体系机构 服务器、主机、网络
运行环境
CRM系统
安全保障
管理咨询麦肯锡的研究的报告共24页文档
Offer "liquidation" products to customers with
a low willingness to pay
Source: Team analysis
Selective use of existing
information
• Third-party
contact lists
9
SA-SU0050-030611-A4
ASSESS CRM ASSET REQUIREMENTS
FOR EACH INITIATIVE
Example initiative
Required process
Currently Enabling CRM assets available
differentiate their core value proposition
• Leverage consumer attitudinal
profiles to manage customer relationship and value migration
• Build CRM by incrementally
up envisioned CRM scheme
• Define an "end-game" architecture to
support desired model
• Define implementation road map with
clear priorities
Launch incremental, quick-win actions
麦肯锡CRM市场营销全套分析模型
1
制定营销战略包括三个要素
1. 选择价值 了解消 选择 费者的 目标 需要 对象 目标 确定 价值 组合 2. 提供价值 产品 设计 采购/ 销售 生产 送货 定价
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3. 宣传价值 包装 广告 促销/ 公关
• 制定具有竞争力的 • 通过有针对性的产品开发、销售 • 清楚地宣传这一
20
结构明晰的产品创意树能引发大量的优 良创意 通过 …
11
20
确定价值组合的秘诀
NCPC980929BJ(GB)
1. 选择价值
• 选能向客户交付“真正”价值的组合 ， 例如，增加产品
特征/服务来保持在特殊细分市场上的高价位
• 确定所选择的价值组合是全新的，还是仅对现有组合的更好
宣传 — 例如，顾客可能会认为他们并没有得到特别的好处 ，但企业实际上是为顾客提供了利益
• 规模 • 增长速度
• 消费模式— 包括包装、渠道
• 成本 • 长期盈利潜力 • 与公司能力的吻合程度
9
选择细分市场方案的标准
选择标准 可完成性 可区分性 可防卫性 可盈利性 可识别性 可触及性 可执行性 具体描述
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市场细分阐述了不同的经营目的(即给不同的细分市场提供不同的价 值定位) 各细分内部相似但彼此不同 具有先驱优势的潜力；竞争对手不容易进入这些细分市场或不能马上 效仿 可以在这些细分中找到盈利机会；这同时反映出细分市场的大小、服 务成本、对新的产品观念的接收程度，以及竞争程度 细分市场可以通过描述性数据(例如人口特征)或对几个有关分类问题 的回答来识别和瞄准 公司必须能将其宣传主旨以及产品和服务交付给各细分市场 公司具备实施该细分方案的技能和系统，或能发展这种技能和系统； 简单的细分方案与复杂的方案相比更为可行
CRM调研报告
CRM调研报告第一点：CRM系统的定义和发展历程CRM，即客户关系管理（Customer Relationship Management），是一种通过信息技术手段，帮助企业提高客户满意度、忠诚度和利润率的管理策略。
CRM系统旨在整合企业各部门的客户相关信息，以提高企业对客户需求的响应速度和满意度，从而促进企业业绩的增长。
CRM系统的起源可以追溯到20世纪80年代的资本主义市场经济高度发展时期。
当时，市场竞争加剧，企业逐渐意识到“客户为王”的道理，开始寻求有效的客户管理方法。
到了90年代，随着计算机技术的普及和互联网的发展，CRM系统逐渐诞生并迅速发展。
进入21世纪，CRM系统已经成为企业提高竞争力的必备工具。
从技术层面来看，CRM系统的发展可以分为三个阶段：第一阶段是以数据库为核心，主要解决客户信息的管理问题；第二阶段是以互联网技术为支撑，实现客户信息的在线交流和共享；第三阶段是以大数据和人工智能技术为驱动，为客户提供个性化服务。
第二点：CRM系统在我国的应用现状及发展趋势随着我国市场经济的发展，企业对CRM系统的需求日益增长。
根据相关数据显示，我国CRM市场近年来保持稳定增长，预计未来几年将继续保持高速增长。
在我国，CRM系统的应用现状表现出以下几个特点：首先，大型企业对CRM系统的需求更为旺盛，投入也相对较大；其次，中小型企业逐渐认识到CRM系统的重要性，开始积极引入；再次，CRM系统逐渐向行业化、定制化发展，满足不同行业和企业的特定需求；最后，随着云计算、大数据等技术的发展，SaaS模式的CRM系统受到越来越多的企业青睐。
在未来，我国CRM系统的发展趋势将体现在以下几个方面：首先，CRM系统将更加注重数据分析，助力企业精准把握市场动态；其次，人工智能技术的融入，将使CRM系统具备更强大的客户服务能力；再次，随着国家对大数据产业的支持，CRM系统将助力企业实现产业升级；最后，随着企业对客户体验的关注，CRM系统将更加注重用户体验，提高客户满意度。
麦肯锡CRM市场营销全套分析模型
2
价值定位：最佳做法和常见错误
1. 选择价值
了解消 选择 费者的 目标 需要 对象 确定 价值 组合
NCPC980929BJ(GB)
2. 提供价值
产品 设计 采购/ 销售 生产
3. 宣传价值 送货 定价 包装
广告 促销/ 公关
最佳 做法
• 了解消费者的需要及 • 根据顾客的需要设计产品 偏好 • 高效率及高效能的销售和 • 清晰可行的市场细分 分销商管理 • 具有竞争吸引力的产 • 根据价值来定价 品服务定位 • 积极地对过程进行管理 • 一刀切式的定位 • 产品的设计、生产和交付 • 根据产品性能来定位 没有与消费者需求相连接 • 对所有客户、地区和渠道
NCPC980929BJ(GB)
• 由价值定位 • 根据对消费者 • 销售人员的角 • 积极的分销 • 根据价值定
来决定产品 设计 及渠道的认识 来设定质量标 准 • 供应商的选择 基于其业绩和 质量标准 色明确 • 高效率高效能 的销售覆盖 • 辅助的基础设 施 商管理 • 同有实力的 分销商建立 关系 • 帮助渠道进 行销售(例如 ，不只是接 受定单) 价 • 包含多种因 素的有差别 的定价
的用电能力 •完全漂洗干净
•滋润霜 •营养霜 •水晶凝露 •美白霜 •防紫外营养霜 •小神童洗衣机 •双功率洗衣机(800瓦和
1000瓦) •瀑布式四轮漂洗洗衣机
海尔
洗衣机
顶益
康师傅
•面饼更大 •蔬菜更多 •口味香 •可干嚼
• “面霸120” • “料珍多” •担担面 •干脆面
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海尔
孔府家酒
寻找可满足的需要(例如城市所用的“小神童”洗衣机，小巧 ，没有铝管)
麦肯锡调研咨询报告
麦肯锡调研咨询报告根据麦肯锡的调研咨询报告，以下为不带标题的报告内容：1. 引言这份报告基于我们对市场和行业的调研，并对所收集到的数据进行分析和解读。
我们的目标是提供客观、全面且可实行的建议，以帮助企业优化运营和实现可持续增长。
2. 市场概况我们研究了目标市场的规模、增长趋势和竞争情况。
根据数据，该市场正处于稳步增长阶段，但竞争日益激烈，企业需要采取差异化策略来脱颖而出。
3. 企业绩效分析我们对目标企业的财务数据进行了详细分析，包括销售额、利润率和市场份额等。
根据分析结果，企业的绩效表现良好，但在某些关键领域仍存在改进空间。
4. 客户调研结果我们进行了广泛的客户调研，以了解客户对产品和服务的满意度、购买决策的因素以及品牌认知等。
调研结果显示，客户对企业的产品和服务普遍持有积极态度，但还存在一些改进的机会。
5. 竞争对手分析我们对竞争对手进行了深入分析，包括其产品特点、定价策略和市场份额等。
通过与竞争对手的比较，我们发现企业在某些方面存在竞争优势，但也有一些竞争对手需要警惕的领域。
6. 市场机会和风险评估我们对目标市场的机会和风险进行了评估。
市场机会包括新的技术趋势、政策支持和消费者需求变化等，而市场风险则包括政策调整、竞争加剧和经济不确定性等。
7. 建议与行动计划基于对市场和企业的分析，我们提出了一系列建议和行动计划，包括产品创新、市场营销策略和组织优化等方面。
这些建议旨在帮助企业提升竞争力并取得持续增长。
8. 结论本报告总结了调研的主要结果和建议，并强调了持续改进和创新的重要性。
我们相信，只有通过不断演进和适应市场变化，企业才能实现长期可持续发展。
管理咨询059麦肯锡--crm研究报告
Sources of dissatisfaction
High % Structural • Coverage
drivers
• Service level
Dissatisfaction opportunity
differentiate their core value proposition
• Leverage consumer attitudinal
profiles to manage customer relationship and value migration
• Build CRM by incrementally
– Address underlyTinygpbaicsiac lislysuesse(ee.g., price, product) – Build tailorediomffepriangcst(eo.gf.,2C0R-M30, f%rontline sales
execution)
– Change points oof dnelimbeirgatiroant(ieo.gn., recognition/
Problem Low % resolution
• Friendly staff • Consistency of service • Quick resolution
• Understand
what drives
dissatisfaction
• Understand
cost of fixing
• Use key
33
33
process
service
麦肯锡行业研究报告
麦肯锡行业研究报告麦肯锡行业研究报告摘要：本报告是对麦肯锡公司行业研究报告的概述。
麦肯锡公司是一家全球知名的咨询公司，致力于为各个行业的客户提供战略和管理咨询服务。
我们的研究报告涵盖了多个行业，包括金融、能源、医疗和科技等。
本报告主要总结了麦肯锡公司最新发布的行业研究报告的主要内容和观点。
1. 金融行业：麦肯锡公司对金融行业的研究主要关注数字化和科技创新对金融行业的影响。
该报告指出，金融科技的迅速发展正在改变传统银行和保险业务的运营模式。
金融机构应该加强数字化转型以提高效率和客户体验，并提高风险管理能力。
此外，人工智能、区块链和大数据等新技术也将对金融行业带来巨大挑战和机遇。
2. 能源行业：麦肯锡公司对能源行业的研究主要关注可再生能源和能源转型的趋势。
能源行业正在转向更为环保和可持续的能源形式，如太阳能和风能。
该报告指出，政府的能源政策和技术进步是推动能源转型的关键因素。
能源公司需要加大对可再生能源的投资，并改变传统能源行业的经营模式。
3. 医疗行业：麦肯锡公司对医疗行业的研究主要关注数字化医疗和健康科技的发展。
该报告指出，在数字化时代，医疗行业需要加大对信息技术的应用，提高医疗服务的效率和质量。
此外，人工智能、大数据和基因技术等新技术也将为医疗行业带来巨大的变革。
4. 科技行业：麦肯锡公司对科技行业的研究主要关注人工智能、大数据和物联网等新技术的应用。
该报告指出，科技行业正处于快速变革和创新的阶段。
新技术的应用将在各个行业带来巨大的变革和机遇。
科技公司需要加大对研发的投入，不断推出创新产品和服务。
总结：麦肯锡公司行业研究报告涵盖了金融、能源、医疗和科技等多个行业。
这些报告提供了对行业发展的深入分析和战略建议。
在数字化和科技创新的推动下，各个行业都面临着巨大的变革和机遇。
麦肯锡公司通过研究报告向客户提供有用的洞察力，帮助他们应对行业变革带来的挑战。
crm研究报告
Key Levers
• Rely on existing assets • Pilot capabilities incrementally • Bifocal build approach
up envisioned CRM scheme
• Define an "end-game" architecture to
support desired model
• Define implementation road map with
clear priorities
Launch incremental, quick-win actions
Process and important and have high
26
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relationship expectations for the standard
of customer service
Function and
Want product features and efficient, effective customer
tool
Turn into product
• Campaign management
software
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THREE TOPICS FOR TODAY
eCRM: Hype vs. reality
SA-SU0050-030611-A4
Winners focus on three core areas
Key actions to accelerate impact
crm 研究报告
crm 研究报告
根据您提供的问题，我们可以提供有关CRM（客户关系管理）的研究报告的一般概述。
CRM是一种管理客户和企业之间关
系的战略和方法论。
它旨在增加客户满意度、促进长期客户忠诚度，从而提高企业的销售和利润。
研究报告通常涵盖以下内容：
1. 市场趋势和发展：研究报告通常会介绍当前CRM市场的发
展趋势，包括行业增长率、竞争格局和技术创新等。
2. CRM系统和工具：报告会涵盖各种CRM系统和工具的详
细介绍，包括客户数据库管理、销售自动化、多渠道营销、客户服务和分析等功能。
3. CRM实施：报告将讨论CRM实施的关键成功因素，包括
组织变革管理、培训和支持等。
此外，还可能探讨CRM与企
业资源规划（ERP）和供应链管理（SCM）等其他业务系统的集成。
4. CRM效果评估：报告可能会介绍企业使用CRM系统后的
实际效果，如客户满意度提升、销售增长、客户维持率提高等。
5. CRM的发展趋势：报告还可能会探讨CRM未来的发展趋势，如人工智能和大数据分析在CRM中的应用，以及CRM
与移动技术的整合等。
需要注意的是，研究报告的内容和深度可能因研究目的、样本选择和研究方法而有所不同。
因此，具体的报告内容可能会有所差异。
麦肯锡客户关系管理课件
▪要取得这样的影响，必须做到 —侧重于利润 —深入的分析 —注重实际 —采取全盘考虑的方式
▪中国的企业在今天可以利用CRM
▪展望：IT实施
第22页
在中国采用CRM时必须回答的关键问题
▪ 如何才能迅速收集到好的客户数据？ ▪ 要求哪些技能？ ▪ 要花多少时间才能看到结果？ ▪ CRM工作的资金来源？
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广告经理
25
30
统计师
35
软件工程师
产品经理
35 有代表性的地区性银行
35
商业分析员
有代表性的新兴成功银行
第20页
CRM可利用多种渠道
分支机构
销售员 呼叫中心
邮件 互联网
客户
▪ 跨渠道的统一 的客户观点 ▪ 在第一线便能 调到客户资料 ▪ 在一线掌握信 息
第21页
内容
▪成功的CRM 侧重于利用IT、对客户的深刻认识和有目
-目前所提供的产品中 有55％是六个月以前所 没有的 -产品中的95％在两年 前都不存在
CRM提供的内容
CRM影响
▪ 对3400万个客户提 供3400万种产品
-信用卡 -汽车分期付款 -按揭 -目录邮购 -电信服务（长途、移动）
▪ 对于打入的每个电 话-推测来电的原因
-把电话转接到最合适 的话务员那里 -为投诉电话提供最佳 的解决方案 -预测交叉销售的选择
0 1989
51 1993
105 69
1994 1995 1996 1997
第8页
内容
▪成功的CRM 侧重于利用IT、对客户的深刻认识和有目
标的市场营销来有效的改变客户的行为并获取利润
▪要取得这样的影响，必须做到 —侧重于利润 —深入的分析 —注重实际 —采取全盘考虑的方式
麦肯锡研究报告pdf
麦肯锡研究报告pdf麦肯锡研究报告PDF摘要本文是关于麦肯锡公司最新研究报告的综合分析和总结。
该报告以PDF格式提供，对该公司的研究成果进行详细描述和评估。
本文将从报告的内容、重点研究领域以及对业界的影响等方面进行探讨。
导言麦肯锡公司作为全球知名的咨询公司，每年都会发布一系列研究报告，旨在提供战略性洞察和探索新兴趋势。
这些报告对决策者、企业家以及政策制定者具有重要意义。
其中一份麦肯锡研究报告特别引人关注，它以PDF格式发布，并在业界引起了广泛的反响。
报告内容麦肯锡研究报告PDF内容涵盖广泛，包括但不限于以下几个方面：1. 背景介绍报告首先介绍了麦肯锡公司的背景和研究成果。
它包括该公司的历史、使命和愿景，以及最新的研究重点。
2. 研究方法报告详细阐述了麦肯锡公司在编制报告过程中采用的研究方法和数据来源。
这些方法包括调研、数据分析和模型建立等。
3. 研究主题麦肯锡研究报告PDF涵盖了多个研究主题，如经济发展、行业趋势和市场前景等。
对每个研究主题，报告提供了详细的分析和解读。
4. 结果和建议报告总结了研究的结果，并给出了相应的建议。
这些结果和建议可供各类机构和企业参考，以制定战略规划和业务决策。
重点研究领域麦肯锡研究报告PDF聚焦于多个重点研究领域，以下为其中几个例子：1. 人工智能与机器学习报告深入研究了人工智能和机器学习技术在各行各业中的应用与发展趋势。
它解释了这些技术对改变商业模式和提升效率的影响，并针对相关行业提出了策略建议。
2. 数字化转型麦肯锡公司一直致力于数字化转型领域的研究，该报告也未例外。
它探讨了数字技术对商业运营和组织变革的影响，并提供了数字化转型的最佳实践指南。
3. 可持续发展在全球可持续发展的背景下，麦肯锡研究报告PDF也涵盖了这一重要领域。
报告研究了可持续发展的商业机会和挑战，并提供了可行的解决方案。
对业界的影响麦肯锡研究报告PDF对业界产生了广泛的影响，主要体现在以下几个方面：1. 战略决策该报告的分析和建议对战略决策者具有重要的指导意义。
管理咨询麦肯锡的研究的报告-24页精选文档
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SA-SU0050-030611-A4
FAVOR A BIFOCAL IMPLEMENTATION
APPROACH
Define long-term objectives and
implementation roadmap
• Create a solid business model to back
n/a
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SA-SU0050-030611-A4
IMPLICATIONS FOR BUILDING LOYALTY AMONG THOSE CHOOSING TO GO OR STAY
• Understand drivers of deliberation
• Create/package the right set of benefits
Dissatisfaction opportunity
Problem Low % resolution
• Friendly staff • Consistency of service • Quick resolution
• Understand
what drives
dissatisfaction
• Understand
• Launch contained CRM projects with
focused reach and implement dozens of pilots to learn from models
• Rationalize and unify customer
databases accordingly
1
Cross-sell insurance to credit card holders