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01第一章 客户关系管理概述 ppt课件客户关系管理
01第一章 客户关系管理概述 教学课件客户关系管理
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
客户关系管理培训讲座ppt(共45页)
第1章 客户关系管理的产生
本章学习目标
了解客户关系管理发展的历史 熟悉客户关系管理产生的原因 熟悉客户关系管理的作用
主要内容
1.1 CRM的起源 1.2 CRM产生的原因 1.3 CRM的作用 1.4 CRM的实施现状
主要内容
1.1 CRM的起源 1.2 CRM产生的原因 1.3 CRM的作用 1.4 CRM的实施现状
1.1 CRM的起源
产品多样 化
800电话 网络营销
客户俱乐部
电视导购 眼球经济
条形码
新分销渠道
客户服务中心
人口老龄 化
服务经济
农村城市化
怎么办？
竞争越来越激烈！
客户越来越少！
企业获利的关键
开源
CRM
‧提升客戶满意度 ‧強化客戶忠诚度 ‧创造企业营收
企业利润
CRM对企业的效益：着重在 销售与服务
1 什么是客户关系管理 2 课程的目标 3 课程的主要内容 4 参考用书 5 学分与课时 6 考核与考试
3 课程的主要内容
第一章 CRM的产生 第二章 CRM的概述 第三章 客户价值管理 第四章 CRM的营销策略 第五章 CRM的实施 第六章 客户呼叫中心 第七章 数据仓库和数据挖掘技术 第八章 CRM扩展与应用整合
CRM = Create Rich Money
3~10%，很难 年年下降
节流
ERP
‧提升产品品质 ‧降低生产成本 ‧强化工作效率
ERP对企业的效益：着重生产与成本
《客户是万科永远的伙伴》万科：贴心服务
宝洁（飘柔 海飞丝）
沃尔玛：啤酒+尿布
68%的客户流失的原因：漠不关心
客户关系管理培训课件(ppt 46张)
让客户知道为他服务时，你牺牲了更多的宝贵个人时间。
时刻都会与对方谈他关心的话题。
主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知你的行动。
38
如何用敬业精神感召客户（2）
节假日加班，一定要向对方问好，并告知你们正在为他的项目加班。 加班至深夜，在不影响他人情况下，可向他请教、讨论关键问题，并 征询意见。
1. 我们发现了问题或潜在问题 2. 问题的严重性 3. 我们将如何解决 4. 下一步，我们的实际行动 5. 此外，我们还准备如何做……
15
客户满意服务中简洁实用的提案模式
现状 问题及危害性（Question） 解决办法（Idea)
花费（Cost)
实际行动（执行）方案（How to do?) 行动成功与否的评估方案
如：补充提案，行业最新资讯分享
观念（放张）互通
29
降价的原则：
价格成为合作的主要、唯一的障碍。 降价的策略 以运用其它服务作为条件 提高或保证其它服务利润为前提 让对方欠一个人情债 （不要以牺牲巨额利润为代价）
30
客服人员的个人人格品质 ----魅力是客户满意的关键因素之一
9
所有的投诉来源于对服务的不满意
报价不诚实
交货不准时
承诺成泡影 作品品质上不去
执行时差错百出
没有充分沟通，草率出台方案 ……..
10
令客户满意的服务误区！
将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客户关系 一味遵命，没有专业力量的吸引 不计成本，以价格取悦客户 靠满足客户个人私利的满足维护客户关系 为客户当“跑腿兵”，低姿态介入，一相情愿 一味为客户做其本职工作应该做的事 ………
时刻都会与对方谈他关心的话题。
主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知你的行动。
38
如何用敬业精神感召客户（2）
节假日加班，一定要向对方问好，并告知你们正在为他的项目加班。 加班至深夜，在不影响他人情况下，可向他请教、讨论关键问题，并 征询意见。
1. 我们发现了问题或潜在问题 2. 问题的严重性 3. 我们将如何解决 4. 下一步，我们的实际行动 5. 此外，我们还准备如何做……
15
客户满意服务中简洁实用的提案模式
现状 问题及危害性（Question） 解决办法（Idea)
花费（Cost)
实际行动（执行）方案（How to do?) 行动成功与否的评估方案
如：补充提案，行业最新资讯分享
观念（放张）互通
29
降价的原则：
价格成为合作的主要、唯一的障碍。 降价的策略 以运用其它服务作为条件 提高或保证其它服务利润为前提 让对方欠一个人情债 （不要以牺牲巨额利润为代价）
30
客服人员的个人人格品质 ----魅力是客户满意的关键因素之一
9
所有的投诉来源于对服务的不满意
报价不诚实
交货不准时
承诺成泡影 作品品质上不去
执行时差错百出
没有充分沟通，草率出台方案 ……..
10
令客户满意的服务误区！
将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客户关系 一味遵命，没有专业力量的吸引 不计成本，以价格取悦客户 靠满足客户个人私利的满足维护客户关系 为客户当“跑腿兵”，低姿态介入，一相情愿 一味为客户做其本职工作应该做的事 ………
第一章 客户关系管理PPT课件
8
(二)CRM产生的原因
1、客户资源价值的重视 （1）成本领先和规模优势 （2）市场价值和品牌优势 （3）信息价值 （4）网络化价值
9
(二)CRM产生的原因
2、需求的拉动（提高销售、营销和服务的日 常业务的自动化和科学化）
3、技术的推动（计算机、通信技术、网络应 用的飞速发展，尤其电子商务的发展e.g.沃 尔玛 啤酒与尿不湿）
叫中心、电子商务、基于浏览器的个性化服务系统 等。
15
（三）客户关系管理与客户服务
客户服务的传统定义：以长期满足客户的需要为目标，从客户递上订单到 收讫订货，在此期间提供一种连续不断的双方联系机制。
1、CRM与传统客户服务的区别 A 服务主动性不同（针对问题 被动 /主动 跟踪 询问） B认知的态度不同（消极 息事宁人/疏离比抱怨可怕，） C所处的地位不同（配合销售咨询维修 不产生效益/行销和客服一体，创
造利润） 2、CRM与现代客户服务的关系
A客户服务是客户关系管理系统（至少包括 市场、销售和服务）的重要组 成部分
咨询公司几个月的培训解决问题（以学校 ISO9000认证为例） （CRM 本身缺陷：关注唯一焦点是企业利益、以技术 代替人情、员工作用被忽略）
11
二、客户关系管理的内涵：
（一）客户关系管理的概念：客户关系是客户与企业 发生的所有关系的综合。
采用如下概念：CRM 是现代信息技术、经营理念和管 理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对 “以客户为中心”的业务流程的重新整合和设计， 形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度， 从而最终实现业务操作效益和利润的增长。
（一）CRM起源 A 蒸汽机革命（由农业经济----工业经济，以产品为导向的卖方市场，企
业管理指标：成本控制和利润最大化） B 工业经济时代不断发展（由产品导向----客户导向，企业管理的指标从
(二)CRM产生的原因
1、客户资源价值的重视 （1）成本领先和规模优势 （2）市场价值和品牌优势 （3）信息价值 （4）网络化价值
9
(二)CRM产生的原因
2、需求的拉动（提高销售、营销和服务的日 常业务的自动化和科学化）
3、技术的推动（计算机、通信技术、网络应 用的飞速发展，尤其电子商务的发展e.g.沃 尔玛 啤酒与尿不湿）
叫中心、电子商务、基于浏览器的个性化服务系统 等。
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（三）客户关系管理与客户服务
客户服务的传统定义：以长期满足客户的需要为目标，从客户递上订单到 收讫订货，在此期间提供一种连续不断的双方联系机制。
1、CRM与传统客户服务的区别 A 服务主动性不同（针对问题 被动 /主动 跟踪 询问） B认知的态度不同（消极 息事宁人/疏离比抱怨可怕，） C所处的地位不同（配合销售咨询维修 不产生效益/行销和客服一体，创
造利润） 2、CRM与现代客户服务的关系
A客户服务是客户关系管理系统（至少包括 市场、销售和服务）的重要组 成部分
咨询公司几个月的培训解决问题（以学校 ISO9000认证为例） （CRM 本身缺陷：关注唯一焦点是企业利益、以技术 代替人情、员工作用被忽略）
11
二、客户关系管理的内涵：
（一）客户关系管理的概念：客户关系是客户与企业 发生的所有关系的综合。
采用如下概念：CRM 是现代信息技术、经营理念和管 理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对 “以客户为中心”的业务流程的重新整合和设计， 形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度， 从而最终实现业务操作效益和利润的增长。
（一）CRM起源 A 蒸汽机革命（由农业经济----工业经济，以产品为导向的卖方市场，企
业管理指标：成本控制和利润最大化） B 工业经济时代不断发展（由产品导向----客户导向，企业管理的指标从
客户关系管理培训教材(PPT55页).pptx
“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交
率为指南计算需要新增的潜在客户数量。如
果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5
名新的潜在客户。如果一周成交5次，则每周
须要增加25名潜在客户。
客户资源
以下这些问题您清楚吗?
• 平均每月来展厅的客户数量?每天又有多少? • 这些来店客户中的成交数量有多少? • 剩余的客户有没有可能当年买车?4年内买车?会回来
1. 除建立保有用户管理卡外，对于每位销售员的维护数应列册， 以方 便维护管理
2. 对于车辆使用 年以上的用户，每月应至少一次以上接触访问， 并提供本公司销售的全车系列型录作为汰换选择
• 管理内用户（自销）：为本公司销售， 管理内用户（他销）：为非本公 司销售， 保修用户：应列为经销店基盘保有
管理内用户 （自销）
• 商谈中表露出有购车意愿 • 正在决定拟购车种 • 对选择车种犹豫不决 • 经判定有购车条件者
手续时间及促进频率
预售订金 至少每周一次维系访问
7日内成交 至少（1次/日）
1个月内成交 至少（1次/周）
1个月以上3个月以内成交 至少（2次/月）
3个月以上成交 至少（1次/月））
潜在客户级别判定
客户级别的判定是持续变化的过程，销售员要根据 客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协 助。 • 客户看过车就走了…
• 已经为客户进行了较长时间的商品说明… • 客户索取商品目录… • 客户进行竞争产品比较… • 议价…
客户来源
VIP
内 部 情 报
管理内用户 （自销）
管理内用户 （他销）
基盘汰换、增购、推介
整
体
面
情报 提供
潜在客户
客户关系管理培训课件(PPT 30页)
客户关系管理
1 • 客户关系管理基础 2 • 客户关系管理工具 3 • 客户关系管理实操
• 什么是老客户
• 老客户的分类
客
老客户管理 • 新老客户购买差异
户
• 为什么我们喜欢老客
管
户
理
基
• 什么是客户关系管理
础
客户关系管理 • 管理客户关系管理步骤
• 企业如何进行客户关系
管理
新客户
看样式 看诚信 看销量 看价格 看评价
咨询 砍价 询问售后
购买
收货验货 完成支付 纠纷较多
老客户
看样式 对比价格
咨询
购买
收货验货 完成支付 满意度高
新客户与老客户的购物过程比较
VIP 促销
创新
内容
产品
服务
品牌
回头 率
回访
老客户回头购买的八大因素
客单价=支付宝成交金额/成交用户数
DSR: Detail Seller Rating 店铺动态评分系统
客户关怀与营销
客户关怀与营 销
VIP会员维护
生日与节假日 关怀
客户关系管理 与营销手段
电话 短信 邮件 SNS营销
（第14讲）考场作文开拓文路能力•分 解层次 (网友 来稿)
江苏省镇江中学 陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开 始在资 源上连 载【要 义解说 】文章 主旨确 立以后 ，就应 该恰当 地分解 层次， 使几个 层次构 成一个 有机的 整体， 形成一 篇完整 的文章 。如何 分解层 次主要 取决于 表现主 旨的需 要。【 策略解 读 】一般说来，记人叙事的文章常按时 间顺序 分解层 次，写 景状物 的文章 常按时 间顺序 、空间 顺序分 解层次 ；说明 文根据 说明对 象的特 点，可 按时间 顺序、 空间顺 序或逻 辑顺序 分解层 次；议 论文主 要根据“ 提出问 题－— 分析问 题—— 解决问 题”顺 序来分 解 层次。当然，分解层次不是一层不变 的固定 模式， 而应该 富于变 化。文 章的层 次，也 常常有 些外在 的形式 ：1．小 标题式 。即围 绕话题 把一篇 文章划 分为几 个相对 独立的 部分， 再给它 们加上 一个简 洁、恰 当的小 标题。 如《世 界改变 了模样 》四个 小标题 ： 寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变 “轻”了 、文明 变“绿” 了。 2．序号式。序号式作文与小标题作 文有相 同的特 点。序 号可以 是“一、 二、三” ，可以 是“A、 B、C” ，也可 以是“ 甲、乙 、丙”… …从全 文看， 序号式 干净、 明快； 但从题 目上看 ，却看 不出文 章 内容，只是标明了层次与部分。有时 序号式 作文， 也适用 于叙述 性文章 ，为故 事情节 的展开 ，提供 了明晰 的层次 。 3．总分式。如高考佳作《人生也是一 张答卷 》。开 头：“人 生就是 一张答 卷。它 上面有 选择题 、填空 题、判 断题和 问答题 ，但它 又不同 于 一般的答卷。一般的答卷用手来书写 ，人生 的答卷 却要用 行动来 书写。” 主体部 分每段 首句分 别为： 选择题 是对人 生进行 正确的 取舍， 填空题 是充实 自己的 人生， 判断题 是表明 自己的 人生态 度，问 答题是 考验自 己解决 问题的 能力。 这份“ 试卷”设 计得合 理 而且实在，每个人的人生都是不同的 ，这就 意味着 这份人 生试卷 的“答案 是丰富 多彩的 ”。分 解层次 ，应追 求作文 美学的 三个价 值取向 ：一要 匀称美 。什么 材料在 前，什 么材料 在后， 要合理 安排； 什么材 料详写 ，什么 材料略 写，要 通盘考 虑。自 然段是 构 成文章的基本单位，恰当划分自然段 ，自然 就成为 分解层 次的基 本要求 。该分 段处就 分段， 不要老 是开头 、正文 、结尾“ 三段式 ”，这 种老套 的层次 显得呆 板。二 要波澜 美。文 章内容 应该有 张有弛 ，有起 有伏， 如波如 澜。只 有这样 才能使 文章起 伏错落 ， 一波三折，吸引读者。三要圆合美。 文章的 开头与 结尾要 遥相照 应，把 开头描 写的事 物或提 出的问 题，在 结尾处 用各种 方式加 以深化 或回答 ，给人 首尾圆 合的感 觉。【 例文解 剖】 话题：忙忙，不亦乐乎 忙，是人生中一个个步骤，每个人 所忙的 事务不 同 ，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙 就忙得 精彩， 忙得不 亦乐乎 。 忙是问号。忙看似简单，但其中却大有 学问。 忙是人 生中不 可缺少 的一部 分，但 是怎么 才能忙 出精彩 ，忙得 不亦乐 乎，却 并不简 单。人 生如同 一张地 图，我 们一直 在自己 的地图 上行走 ， 时不时我们眼前就出现一个十字路口 ，我们 该向哪 儿，面 对那纵 轴横轴 相交的 十字路 口，我 们该怎 样选择?不急， 静下心 来分析 一下， 选择适 合自己 的坐标 轴才是 最重要 的。忙 就是如 此，选 择自己 该忙的 才能忙 得有意 义。忙 是问号 ，这个 问号一 直提醒 我 们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。 忙是省略号。四季在有规律地进行着 冷暖交 替，大 自然就 一直按 照这样 的规律 不停地 忙，人 们亦如 此。为 自己找 一个目 标，为 目标而 不停地 忙，让 这种忙 一直忙 下去。 当目标 已达成 ，那么 再找一 个目标 ，继续 这样忙 ，
1 • 客户关系管理基础 2 • 客户关系管理工具 3 • 客户关系管理实操
• 什么是老客户
• 老客户的分类
客
老客户管理 • 新老客户购买差异
户
• 为什么我们喜欢老客
管
户
理
基
• 什么是客户关系管理
础
客户关系管理 • 管理客户关系管理步骤
• 企业如何进行客户关系
管理
新客户
看样式 看诚信 看销量 看价格 看评价
咨询 砍价 询问售后
购买
收货验货 完成支付 纠纷较多
老客户
看样式 对比价格
咨询
购买
收货验货 完成支付 满意度高
新客户与老客户的购物过程比较
VIP 促销
创新
内容
产品
服务
品牌
回头 率
回访
老客户回头购买的八大因素
客单价=支付宝成交金额/成交用户数
DSR: Detail Seller Rating 店铺动态评分系统
客户关怀与营销
客户关怀与营 销
VIP会员维护
生日与节假日 关怀
客户关系管理 与营销手段
电话 短信 邮件 SNS营销
（第14讲）考场作文开拓文路能力•分 解层次 (网友 来稿)
江苏省镇江中学 陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开 始在资 源上连 载【要 义解说 】文章 主旨确 立以后 ，就应 该恰当 地分解 层次， 使几个 层次构 成一个 有机的 整体， 形成一 篇完整 的文章 。如何 分解层 次主要 取决于 表现主 旨的需 要。【 策略解 读 】一般说来，记人叙事的文章常按时 间顺序 分解层 次，写 景状物 的文章 常按时 间顺序 、空间 顺序分 解层次 ；说明 文根据 说明对 象的特 点，可 按时间 顺序、 空间顺 序或逻 辑顺序 分解层 次；议 论文主 要根据“ 提出问 题－— 分析问 题—— 解决问 题”顺 序来分 解 层次。当然，分解层次不是一层不变 的固定 模式， 而应该 富于变 化。文 章的层 次，也 常常有 些外在 的形式 ：1．小 标题式 。即围 绕话题 把一篇 文章划 分为几 个相对 独立的 部分， 再给它 们加上 一个简 洁、恰 当的小 标题。 如《世 界改变 了模样 》四个 小标题 ： 寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变 “轻”了 、文明 变“绿” 了。 2．序号式。序号式作文与小标题作 文有相 同的特 点。序 号可以 是“一、 二、三” ，可以 是“A、 B、C” ，也可 以是“ 甲、乙 、丙”… …从全 文看， 序号式 干净、 明快； 但从题 目上看 ，却看 不出文 章 内容，只是标明了层次与部分。有时 序号式 作文， 也适用 于叙述 性文章 ，为故 事情节 的展开 ，提供 了明晰 的层次 。 3．总分式。如高考佳作《人生也是一 张答卷 》。开 头：“人 生就是 一张答 卷。它 上面有 选择题 、填空 题、判 断题和 问答题 ，但它 又不同 于 一般的答卷。一般的答卷用手来书写 ，人生 的答卷 却要用 行动来 书写。” 主体部 分每段 首句分 别为： 选择题 是对人 生进行 正确的 取舍， 填空题 是充实 自己的 人生， 判断题 是表明 自己的 人生态 度，问 答题是 考验自 己解决 问题的 能力。 这份“ 试卷”设 计得合 理 而且实在，每个人的人生都是不同的 ，这就 意味着 这份人 生试卷 的“答案 是丰富 多彩的 ”。分 解层次 ，应追 求作文 美学的 三个价 值取向 ：一要 匀称美 。什么 材料在 前，什 么材料 在后， 要合理 安排； 什么材 料详写 ，什么 材料略 写，要 通盘考 虑。自 然段是 构 成文章的基本单位，恰当划分自然段 ，自然 就成为 分解层 次的基 本要求 。该分 段处就 分段， 不要老 是开头 、正文 、结尾“ 三段式 ”，这 种老套 的层次 显得呆 板。二 要波澜 美。文 章内容 应该有 张有弛 ，有起 有伏， 如波如 澜。只 有这样 才能使 文章起 伏错落 ， 一波三折，吸引读者。三要圆合美。 文章的 开头与 结尾要 遥相照 应，把 开头描 写的事 物或提 出的问 题，在 结尾处 用各种 方式加 以深化 或回答 ，给人 首尾圆 合的感 觉。【 例文解 剖】 话题：忙忙，不亦乐乎 忙，是人生中一个个步骤，每个人 所忙的 事务不 同 ，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙 就忙得 精彩， 忙得不 亦乐乎 。 忙是问号。忙看似简单，但其中却大有 学问。 忙是人 生中不 可缺少 的一部 分，但 是怎么 才能忙 出精彩 ，忙得 不亦乐 乎，却 并不简 单。人 生如同 一张地 图，我 们一直 在自己 的地图 上行走 ， 时不时我们眼前就出现一个十字路口 ，我们 该向哪 儿，面 对那纵 轴横轴 相交的 十字路 口，我 们该怎 样选择?不急， 静下心 来分析 一下， 选择适 合自己 的坐标 轴才是 最重要 的。忙 就是如 此，选 择自己 该忙的 才能忙 得有意 义。忙 是问号 ，这个 问号一 直提醒 我 们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。 忙是省略号。四季在有规律地进行着 冷暖交 替，大 自然就 一直按 照这样 的规律 不停地 忙，人 们亦如 此。为 自己找 一个目 标，为 目标而 不停地 忙，让 这种忙 一直忙 下去。 当目标 已达成 ，那么 再找一 个目标 ，继续 这样忙 ，
客户关系管理(课堂PPT)
Hurwitz group
客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的焦点 是实现自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等与客户关系 有关的商业流程。
IBM
客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商 业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
客户关系管理，英文译为“customer relationship management”，常简写为CRM。 其中，“customer”译做“客户”，它包括过去购买或正在购买的现实客户，以及还没有 购买但今后可能产生购买行为的潜在客户。
C——customer 客户 R——relationship 关系 M——management 管理
.
17
第一节 客户关系营销概述
一、客户关系营销定义
“客户关系营销”的概念是在1985年由美国营销学者芭芭拉·杰克逊 （Barbra Jackson）首先提出的。
客户关系营销是一种买卖之间依赖关系的营销方式；客户关系营销 是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关者的关系的活动， 最终通过企业的努力，以成熟的交换及履行承诺的方式，使活动涉及各方 面的目标在客户关系营销活动中实现；客户关系营销是在个人和群体交换 产品和价值的同时，创造双方更加亲密的相互依赖关系，用以满足社会需 要和客户欲望的管理过程。
.
5
等功能。
第一节 客户关系管理的概念及内涵
客户关系管理的概念
从理念、机制、技术三个层面出发，综合以上观点，认为： 客户关系管理是以 1）树立客户为中心的理念为重点， 2）将这种理念集成在软件上，将现代管理思想与信息技术相结合， 3）围绕“以客户为中心”设计及管理企业的战略、流程、组织和技术系统， 4）通过提供更快速和更加周到的优质服务吸引和保持更多客户， 5）通过对业务流程的全面管理降低企业成本， 从而提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业效益提高和利润增长。
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掌握学习的方法
建立学习型组织
3
125
目前存在的问题分析
销售业绩
库存 销售预估 销售实绩
时 间 (in month)
4
我们的目标
5
行为 知识 技能
环
环
境
境
6
目标管理
没有目标行吗？ 目标起源 目标订立的原则 –武侠高手 目标分层 目标原则
7
是否为目标制定了行动计划？
你过得快乐吗？ 你喜欢现在的工作吗？ 你打算怎么办？
认识到客户是公司的长期资产 对他们进行投资是值得的 不要过度开采
辞职，另寻山头 辞职，休养，另做打算 不辞，混 不辞，努力工作
8
所以，今天，你应持有的态度
❖ 对工作的态度: 老板的心态 ❖ 对挫折的态度: 成长的机会 ❖ 对顾客的态度:衣食父母（角色转变） ❖ 对产品的态度:生命的一部分 ❖ 对学习的态度:空杯定律; 教学相长
9
消极心态
——随时散布疑云 ——有传染性 ——使人悲观 ——使人不能享受人生
我们最大的敌 人—我们自己
10
积极心态带给你
——为你带来成功环境的成功意识 ——让你保持生理/心理的健康 ——让你拥有爱心，…… ——让你内心平静，… ——让你长寿并让生活平衡 ——驱除恐惧，……… ——把失败视为自省的机会，… ——在逆境中看到/找到成功的契机，… ——免于自我设限，… ——充分了解自己和他人的智慧
竟”、“总之”、“没办法”等
对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！
13
顾客从我们手里买走的是什么？
14
市场营销基本理念
市场营销学中产品的含义
–产品的三个组成部分
企业利润的来源 产品（服务）清单
竞争壁垒= 不断创新+ 优质服务+ CRM
标准化
15
产品概念的延伸
承诺
标志
附
安全 品牌
基本 功能
4P整合
4 C 整合
STEP 4-2
价格战略
STEP 4-3
通路战略
STEP 4-4
促销战略
• • • • • •
• • • • •
•
•
• • • • •
商品功商生 品牌能品命 研企延企周 发划伸划期
价定 格 调 整价
物零特经代 流阶许
经销理 战通营 略路商商商
事人公促媒广 件员关销体告 营实战战战战 销践略略略略
2
价格竞争激烈无序，使得企业利 润和企业发展无保障
（产品）与竞品有显著差异，已经 具备了有市场的基础
3
流通渠道嫌贫爱富、不讲感情， 而且商业信用差，欠款成风
经销商做生意；感情为附，当然是 卖好卖的牌子；好牌子总是能获得 好的付款条件和销售配合
4 广告费浪费太多，又不知浪费到 一是自己要学习广告，二是要运用
更成功
——控制自己的思想：Concept ——控制自己的时间：Clock ——控制接触的对象：Contacts ——控制沟通的方式：Communication ——控制自己的承诺：Commitments ——控制自己的目标：Causes ——控制自己的忧虑：Concern
16
问题:
❖谁是你当前的客户、最好及最差的客户 ❖顾客想要什么样的产品和服务？ ❖顾客什么时候需要这些产品和服务？ ❖“顾客是上帝”，怎样感动上帝？ ❖当服务出现差错的时候，我们该怎么办？ ❖如何让顾客不愿离开我们？ ❖如何让顾客不能离开我们？
17
问题:
❖ 和竞争公司比起来我们有何优劣势? ❖ 如何让顾客(客户)满意? ❖ 如何让客户忠诚? ❖ 我们为什么要想办法留住老顾客？ ❖ 为留住老顾客、鼓励新顾客加入，我们采
设计
加 价 值
包装 颜色
售后服务
产品的延伸
产品的形式
产品的核心
其中延伸部分是预期利益、假定 利益综合而成，是赚取利润部分。品 牌是产品的人格化，被赋予了个性和 特色。名牌是具有神话色彩的品牌。 要让业务人员知道自己的产品价值与 竞争者的不同，才可以避免价格战， 要知道怎样做得与别人不一样，这是 MARKETING 的关键所在。
❖ 认为质量与服务关联
❖利益导向
23
企业竞争力及差异化根源
以服务中的表现和与客户的互动为中心 使得公司能够为客户增加价值，或者更 准确的说，是增加新形式的价值。
24
价值的产生与传递
客户感受价值
客户的满意度
股东价值
客户关系
25
营销的战略方法
市场细分、产品和品牌定位、差异化的 产品供应、真正去理解什么是客户的要 求和需要
将消极心态排除在心门之外 机会的门就会向你开启
12
让自信心永伴你
——挑前面的位子坐。坐在前面（显眼的位置）的习 惯…… ——练习正视别人。正视别人等于告诉他：…… ——把我们走路的速度加快25%。抬头挺胸走得快一 点…… ——练习当众发言，……主动发言是信心的“维他命” ——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药…… ——利用积极心理暗示自己，……而不 用“反正”、“毕
哪里去了
整合营销传播方法
除新产品（品牌）和差品牌需要促
5 消费者是不打折或无赠品就不行 销才卖得动外，好牌子不需要天天
动，天天促销既不赚钱也太辛苦 促销，只是少量日子回报一下消费
者就行，需要在牌誉上下工夫
20
营销整合战术
现状分析
营销目标
营销战略
目标市场
定位战略
市场定位
商品定位
市场渗透
商品研发
STEP 4商-1品战略
21
4R - 取得长期成功的基石
relationships 关系
Retention 保持
Recovery 恢复
Referral 推荐
22
传统营销VS 服务营销
传统营销
服务营销
❖销售产品 ❖短期利益 ❖不注重服务 ❖提供有限承诺 ❖不强调接触
❖ 认为质量属生产部
❖产品功能导向
❖维持与发展关系 ❖长远利益 ❖服务突出 ❖提供系统承诺 ❖伙伴式沟通
用了何种策略？ ❖ 今天在顾客(客户)管理方面遇到哪些问题?
18
建立顾客关系的步骤
认识顾客价值
设计并 调整方案
接近顾客 理解顾客
与顾客互动
19
什么是营销？
问题
解决方案
1 消费者不成熟，不好的产品也能 路遥知马力，日久见人心；学会防
靠广告或“欺骗性推销”卖出去 守反击、攻防皆备的战略战术
价格由价值而定；如果你的品牌
客户关系管理
1
课程纲要
客户关系管理 提供顾客满意的服务 全面认识顾客及其需求 市场营销基本理念 目前存在的问题分析
2
关于培训
只用口述
100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到
50% 三小时后 20% 三天后 5% 三个月后
口述+视觉+笔记+参与
70 - 80% 三天后 50 - 60% 三个月后
建立学习型组织
3
125
目前存在的问题分析
销售业绩
库存 销售预估 销售实绩
时 间 (in month)
4
我们的目标
5
行为 知识 技能
环
环
境
境
6
目标管理
没有目标行吗？ 目标起源 目标订立的原则 –武侠高手 目标分层 目标原则
7
是否为目标制定了行动计划？
你过得快乐吗？ 你喜欢现在的工作吗？ 你打算怎么办？
认识到客户是公司的长期资产 对他们进行投资是值得的 不要过度开采
辞职，另寻山头 辞职，休养，另做打算 不辞，混 不辞，努力工作
8
所以，今天，你应持有的态度
❖ 对工作的态度: 老板的心态 ❖ 对挫折的态度: 成长的机会 ❖ 对顾客的态度:衣食父母（角色转变） ❖ 对产品的态度:生命的一部分 ❖ 对学习的态度:空杯定律; 教学相长
9
消极心态
——随时散布疑云 ——有传染性 ——使人悲观 ——使人不能享受人生
我们最大的敌 人—我们自己
10
积极心态带给你
——为你带来成功环境的成功意识 ——让你保持生理/心理的健康 ——让你拥有爱心，…… ——让你内心平静，… ——让你长寿并让生活平衡 ——驱除恐惧，……… ——把失败视为自省的机会，… ——在逆境中看到/找到成功的契机，… ——免于自我设限，… ——充分了解自己和他人的智慧
竟”、“总之”、“没办法”等
对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！
13
顾客从我们手里买走的是什么？
14
市场营销基本理念
市场营销学中产品的含义
–产品的三个组成部分
企业利润的来源 产品（服务）清单
竞争壁垒= 不断创新+ 优质服务+ CRM
标准化
15
产品概念的延伸
承诺
标志
附
安全 品牌
基本 功能
4P整合
4 C 整合
STEP 4-2
价格战略
STEP 4-3
通路战略
STEP 4-4
促销战略
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商品功商生 品牌能品命 研企延企周 发划伸划期
价定 格 调 整价
物零特经代 流阶许
经销理 战通营 略路商商商
事人公促媒广 件员关销体告 营实战战战战 销践略略略略
2
价格竞争激烈无序，使得企业利 润和企业发展无保障
（产品）与竞品有显著差异，已经 具备了有市场的基础
3
流通渠道嫌贫爱富、不讲感情， 而且商业信用差，欠款成风
经销商做生意；感情为附，当然是 卖好卖的牌子；好牌子总是能获得 好的付款条件和销售配合
4 广告费浪费太多，又不知浪费到 一是自己要学习广告，二是要运用
更成功
——控制自己的思想：Concept ——控制自己的时间：Clock ——控制接触的对象：Contacts ——控制沟通的方式：Communication ——控制自己的承诺：Commitments ——控制自己的目标：Causes ——控制自己的忧虑：Concern
16
问题:
❖谁是你当前的客户、最好及最差的客户 ❖顾客想要什么样的产品和服务？ ❖顾客什么时候需要这些产品和服务？ ❖“顾客是上帝”，怎样感动上帝？ ❖当服务出现差错的时候，我们该怎么办？ ❖如何让顾客不愿离开我们？ ❖如何让顾客不能离开我们？
17
问题:
❖ 和竞争公司比起来我们有何优劣势? ❖ 如何让顾客(客户)满意? ❖ 如何让客户忠诚? ❖ 我们为什么要想办法留住老顾客？ ❖ 为留住老顾客、鼓励新顾客加入，我们采
设计
加 价 值
包装 颜色
售后服务
产品的延伸
产品的形式
产品的核心
其中延伸部分是预期利益、假定 利益综合而成，是赚取利润部分。品 牌是产品的人格化，被赋予了个性和 特色。名牌是具有神话色彩的品牌。 要让业务人员知道自己的产品价值与 竞争者的不同，才可以避免价格战， 要知道怎样做得与别人不一样，这是 MARKETING 的关键所在。
❖ 认为质量与服务关联
❖利益导向
23
企业竞争力及差异化根源
以服务中的表现和与客户的互动为中心 使得公司能够为客户增加价值，或者更 准确的说，是增加新形式的价值。
24
价值的产生与传递
客户感受价值
客户的满意度
股东价值
客户关系
25
营销的战略方法
市场细分、产品和品牌定位、差异化的 产品供应、真正去理解什么是客户的要 求和需要
将消极心态排除在心门之外 机会的门就会向你开启
12
让自信心永伴你
——挑前面的位子坐。坐在前面（显眼的位置）的习 惯…… ——练习正视别人。正视别人等于告诉他：…… ——把我们走路的速度加快25%。抬头挺胸走得快一 点…… ——练习当众发言，……主动发言是信心的“维他命” ——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药…… ——利用积极心理暗示自己，……而不 用“反正”、“毕
哪里去了
整合营销传播方法
除新产品（品牌）和差品牌需要促
5 消费者是不打折或无赠品就不行 销才卖得动外，好牌子不需要天天
动，天天促销既不赚钱也太辛苦 促销，只是少量日子回报一下消费
者就行，需要在牌誉上下工夫
20
营销整合战术
现状分析
营销目标
营销战略
目标市场
定位战略
市场定位
商品定位
市场渗透
商品研发
STEP 4商-1品战略
21
4R - 取得长期成功的基石
relationships 关系
Retention 保持
Recovery 恢复
Referral 推荐
22
传统营销VS 服务营销
传统营销
服务营销
❖销售产品 ❖短期利益 ❖不注重服务 ❖提供有限承诺 ❖不强调接触
❖ 认为质量属生产部
❖产品功能导向
❖维持与发展关系 ❖长远利益 ❖服务突出 ❖提供系统承诺 ❖伙伴式沟通
用了何种策略？ ❖ 今天在顾客(客户)管理方面遇到哪些问题?
18
建立顾客关系的步骤
认识顾客价值
设计并 调整方案
接近顾客 理解顾客
与顾客互动
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什么是营销？
问题
解决方案
1 消费者不成熟，不好的产品也能 路遥知马力，日久见人心；学会防
靠广告或“欺骗性推销”卖出去 守反击、攻防皆备的战略战术
价格由价值而定；如果你的品牌
客户关系管理
1
课程纲要
客户关系管理 提供顾客满意的服务 全面认识顾客及其需求 市场营销基本理念 目前存在的问题分析
2
关于培训
只用口述
100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到
50% 三小时后 20% 三天后 5% 三个月后
口述+视觉+笔记+参与
70 - 80% 三天后 50 - 60% 三个月后