客户关系管理学员讲义.ppt

客户关系管理
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课程纲要
客户关系管理 提供顾客满意的服务 全面认识顾客及其需求 市场营销基本理念 目前存在的问题分析
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关于培训
只用口述
100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到
50% 三小时后 20% 三天后 5% 三个月后
口述+视觉+笔记+参与
70 - 80% 三天后 50 - 60% 三个月后
设计
加 价 值
包装 颜色
售后服务
产品的延伸
产品的形式
产品的核心
其中延伸部分是预期利益、假定 利益综合而成，是赚取利润部分。品 牌是产品的人格化，被赋予了个性和 特色。名牌是具有神话色彩的品牌。 要让业务人员知道自己的产品价值与 竞争者的不同，才可以避免价格战， 要知道怎样做得与别人不一样，这是 MARKETING 的关键所在。
用了何种策略？ ❖ 今天在顾客(客户)管理方面遇到哪些问题?
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建立顾客关系的步骤
认识顾客价值
设计并 调整方案
接近顾客 理解顾客
与顾客互动
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什么是营销？
问题
解决方案
1 消费者不成熟，不好的产品也能 路遥知马力，日久见人心；学会防
靠广告或“欺骗性推销”卖出去 守反击、攻防皆备的战略战术
价格由价值而定；如果你的品牌
4P整合
4 C 整合
STEP 4-2
价格战略
STEP 4-3
通路战略
STEP 4-4
促销战略
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商品功商生 品牌能品命 研企延企周 发划伸划期
价定 格 调 整价
物零特经代 流阶许
经销理 战通营 略路商商商
事人公促媒广 件员关销体告 营实战战战战 销践略略略略
心态是你真正的老板
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自制的七个C——让你更成功
——控制自己的思想：Concept ——控制自己的时间：Clock ——控制接触的对象：Contacts ——控制沟通的方式：Communication ——控制自己的承诺：Commitments ——控制自己的目标：Causes ——控制自己的忧虑：Concern
认识到客户是公司的长期资产 对他们进行投资是值得的 不要过度开采
辞职，另寻山头 辞职，休养，另做打算 不辞，混 不辞，努力工作
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所以，今天，你应持有的态度
❖ 对工作的态度: 老板的心态 ❖ 对挫折的态度: 成长的机会 ❖ 对顾客的态度:衣食父母（角色转变） ❖ 对产品的态度:生命的一部分 ❖ 对学习的态度:空杯定律; 教学相长
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消极心态
——随时散布疑云 ——有传染性 ——使人悲观 ——使人不能享受人生
掌握学习的方法
建立学习型组织
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目前存在的问题分析
销售业绩
库存 销售预估 销售实绩
时 间 (in month)
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我们的目标
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行为 知识 技能
环
环
境
境
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目标管理
没有目标行吗？ 目标起源 目标订立的原则 –武侠高手 目标分层 目标原则
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是否为目标制定了行动计划？Baidu Nhomakorabea
你过得快乐吗？ 你喜欢现在的工作吗？ 你打算怎么办？
我们最大的敌 人—我们自己
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积极心态带给你
——为你带来成功环境的成功意识 ——让你保持生理/心理的健康 ——让你拥有爱心，…… ——让你内心平静，… ——让你长寿并让生活平衡 ——驱除恐惧，……… ——把失败视为自省的机会，… ——在逆境中看到/找到成功的契机，… ——免于自我设限，… ——充分了解自己和他人的智慧
❖ 认为质量与服务关联
❖利益导向
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企业竞争力及差异化根源
以服务中的表现和与客户的互动为中心 使得公司能够为客户增加价值，或者更 准确的说，是增加新形式的价值。
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价值的产生与传递
客户感受价值
客户的满意度
股东价值
客户关系
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营销的战略方法
市场细分、产品和品牌定位、差异化的 产品供应、真正去理解什么是客户的要 求和需要
竟”、“总之”、“没办法”等
对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！
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顾客从我们手里买走的是什么？
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市场营销基本理念
市场营销学中产品的含义
–产品的三个组成部分
企业利润的来源 产品（服务）清单
竞争壁垒= 不断创新+ 优质服务+ CRM
标准化
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产品概念的延伸
承诺
标志
附
安全 品牌
基本 功能
哪里去了
整合营销传播方法
除新产品（品牌）和差品牌需要促
5 消费者是不打折或无赠品就不行 销才卖得动外，好牌子不需要天天
动，天天促销既不赚钱也太辛苦 促销，只是少量日子回报一下消费
者就行，需要在牌誉上下工夫
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营销整合战术
现状分析
营销目标
营销战略
目标市场
定位战略
市场定位
商品定位
市场渗透
商品研发
STEP 4商-1品战略
将消极心态排除在心门之外 机会的门就会向你开启
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让自信心永伴你
——挑前面的位子坐。坐在前面（显眼的位置）的习 惯…… ——练习正视别人。正视别人等于告诉他：…… ——把我们走路的速度加快25%。抬头挺胸走得快一 点…… ——练习当众发言，……主动发言是信心的“维他命” ——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药…… ——利用积极心理暗示自己，……而不 用“反正”、“毕
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价格竞争激烈无序，使得企业利 润和企业发展无保障
（产品）与竞品有显著差异，已经 具备了有市场的基础
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流通渠道嫌贫爱富、不讲感情， 而且商业信用差，欠款成风
经销商做生意；感情为附，当然是 卖好卖的牌子；好牌子总是能获得 好的付款条件和销售配合
4 广告费浪费太多，又不知浪费到 一是自己要学习广告，二是要运用
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问题:
❖谁是你当前的客户、最好及最差的客户 ❖顾客想要什么样的产品和服务？ ❖顾客什么时候需要这些产品和服务？ ❖“顾客是上帝”，怎样感动上帝？ ❖当服务出现差错的时候，我们该怎么办？ ❖如何让顾客不愿离开我们？ ❖如何让顾客不能离开我们？
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问题:
❖ 和竞争公司比起来我们有何优劣势? ❖ 如何让顾客(客户)满意? ❖ 如何让客户忠诚? ❖ 我们为什么要想办法留住老顾客？ ❖ 为留住老顾客、鼓励新顾客加入，我们采
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4R - 取得长期成功的基石
relationships 关系
Retention 保持
Recovery 恢复
Referral 推荐
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传统营销VS 服务营销
传统营销
服务营销
❖销售产品 ❖短期利益 ❖不注重服务 ❖提供有限承诺 ❖不强调接触
❖ 认为质量属生产部
❖产品功能导向
❖维持与发展关系 ❖长远利益 ❖服务突出 ❖提供系统承诺 ❖伙伴式沟通