仪容仪表、礼仪礼貌培训ppt课件
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礼仪礼貌培训教材PPT(共 69张)
彼此依赖又互为联系，也就是说企业的形象是通过每个具
体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，
宾客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具
体的感受升华到对企业形象的认可。反之，如果个别服务
人员表情冷漠，不够主动、热情，宾客会认为该服务员态
度不好，同样会影响到企业形象。随着社会的发展，人们
微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困
难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢
地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影
响到服务质量。例如：宾客在就餐过程中，吃到的全是不合自己口味
的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的
微笑——专业形象先入为主
• 微笑则是表情中最能赋予人好感，增 加友善和沟通，愉悦心情的表现方式 一个对你微笑的人，必能体现出他的 热情、修养和他的魅力，从而得到他 人的信任和尊重。
• 阳光灿烂的微笑标准
微笑的作用
• 一.微笑服务能带来良好的首因效应 • 二.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率 • 三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口 • 四.微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益
表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃
不舒服，可能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易“传播”更
多的人，给企业造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢
得宾客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。
四.微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益
•
服务人员既充当个人角色又代表企业，这两种角色
甚至影响服务工作能良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付
仪容仪表礼仪实用课程培训PPT(PPT32张)
第二讲 仪容仪表礼仪
❖ （2）地点原则
❖
地点原则代表地方、场所、位置不同，着装应
有所区别，特定的环境应配以与之相适应、相协调
的服饰 。
❖ （3）场合原则
❖ 不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场 合的气氛相一致，相融合的服饰，才能产生和谐的 审美效果，实现人景相融的最佳效应。
❖ 2、穿着与形体肤色相协调
一定要系好 。 ❖ b.袖长：衬衫的袖口一般以露出西装袖口以外
1.5厘米为宜。 ❖ c.下摆：衬衫的下摆不可过长，而且下摆要塞
到裤子里。 ❖ d.不穿西装外套只穿衬衫打领带仅限室内，而
且正式场合不允许。
第二讲 仪容仪表礼仪
❖ 3、领带——男子服饰的灵魂 ❖ （1）面料：质地一般以真丝、纯毛为宜 ❖ （2）颜色：应选用与自己制服颜色相称，光泽柔
第二讲 仪容仪表礼仪
❖ 服饰的色彩搭配的基本方法一般包括同 色搭配法、相似搭配法和主辅搭配法三种 。
❖ 服饰色彩还应该与一个人的身材、肤色 等协调一致 。
❖ （二）饰品佩戴礼仪 ❖ 饰品，是指能够起到装饰点缀作用的物
件，主要包括服装配件（如帽子、领带、手 套等）和首饰佩戴（如戒指、胸花、项链、 眼镜等）两类。
上衣、裙子、背心要求同一面料。 （三）良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心理距离
第二讲 仪容仪表礼仪
❖ （2） 颜色：以冷色调为主，以体现着装者典雅、 端庄、稳重的气质，颜色要求清新、雅气而凝重， 忌鲜艳色、流行色。
第二讲 仪容仪表礼仪
❖ （3）图案：讲究朴素简洁，以无图案最佳，或 选格子、圆点、条纹等图案。
三、酒店从业者对仪容仪表的总体要求
（一）规范化、制度
对酒店各类工作人员，按其工作性质，对穿
仪容仪表礼仪礼貌培训PPT课件
向上的感觉；
两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分
➢ 躯干挺直，挺胸，收腹，立 腰；
开呈“ V”字型（男士两脚可 以略分开站立更显洒脱）；
➢ 双臂自然下垂于身体两侧， 中指贴拢裤缝，两手自然放
松；
➢ 女士，其中一脚跟靠在另一脚 窝处，两脚尖对两斜角，称丁 字步。
➢ 双腿立直、并拢，脚跟相靠，
两脚尖张开约45° ，身体
➢ 统一佩戴领带，领带需保持干净、无破损， 领带下摆长过皮带少许；
➢ 穿毛衣时，领带应放在毛衣里； ➢ 两扣西装只扣第一个扣子，三扣西装，扣前
两科扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将 扣系上； ➢ 腰带及皮鞋应已黑色为主，注意需同色，需 避免穿休闲鞋； ➢ 袜子应穿深色质地好的，如棕色、深蓝、黑 色或灰色，不可穿透明或白色袜子。
诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑 发自内心的笑
➢ 基本方法： ➢ 放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵
动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑
站姿
➢ 头正，双目平视，嘴角微闭， ➢ 或左手搭在右手上，自然贴在
下颌微收，面容平和自然；
腹部（前置式） ，或两手背
➢ 双肩放松，稍向下沉，人有 后相搭在臀部（后置式） ，
时间
P---place 地点
O---object 场合
仪容仪表规范
着装要求：
整齐清洁 自然 大方得体 充满活力 精神奕奕
男士：
➢ 衬衫袖口、领口要干净、平整，袖口要系好， 袖子应比西装的袖口长出1公分，并能盖住 手背；
➢ 打领带时，衬衫第一个扣子需系上。不打领 带时，衬衣第一个扣子要解开；
➢ 裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖 住鞋面；
➢ 口味需保持清新，不食有刺激性气 味的食物，牙齿上不可有残留食物。
仪容仪表仪态-礼仪规范ppt课件
6
女士头发
女士头发前边不得挡 眼；散发不得过肩， 及肩发需扎起或盘起 （对客服务人员必须 盘起）。
无论长短发均应梳理 整齐并卡好，不得有 零散发遗留。
不得湿发搭肩。
7
面部
保持面部清洁。 男士每天剃须。 女士着淡妆，妆容应
与工装相配，餐后应 补妆，不得浓妆艳抹； 口红颜色不得过于鲜 艳或怪异。
28
标准走姿
整体要求：上体正直，挺胸收腹，精神饱满；抬头，下巴与地 面平行，两眼平视前方，面带微笑；走路时腰要用力向 上提；身体略向前。 两手臂放松，前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般 在10至15度。 跨步均匀，男士两脚之间的距离约为一只脚到一只半脚， 步态稳健有力，显示出男士的刚强，雄健，英武，豪迈的 阳刚之美。 女士两脚尽可能在同一直线上；手臂摆动幅度要小，以含 蓄为美，步态要匀称、自如、轻盈，显示女士庄重、文雅 的阴柔之美。
经常更换衬衫、内衣裤、袜子。 禁止纹身。
10
饰物
头发不得佩戴除发卡、发夹以外的发饰；发卡、 发夹款式不得怪异，颜色不得过于鲜艳。
不得佩戴异型耳饰，可佩戴简单明快款式的耳钉 或小耳环。
除手表外，不得佩戴其它手、腕部饰物。 食品加工制作人员操作时不得佩戴戒指。 不得带脚链。 男士佩戴项链以不外露为宜。
领带、领结、领巾应注意 佩戴端正，领带不得别在 衬衫纽扣间缝。
上衣口袋处勿别笔。
13
鞋袜
穿着合适的黑色皮鞋或布鞋。 皮鞋经常保养，保持光亮；布鞋经常刷洗，保持
干净。 男士须穿深色袜子。禁穿浅色袜子。 女士着套裙者，须穿肉色、灰色、透明的长筒连
裤丝袜。 女士着裤装穿皮鞋者，须穿肉色、灰色、透明丝
24
坐姿
• 就坐要坐正、坐直。
女士头发
女士头发前边不得挡 眼；散发不得过肩， 及肩发需扎起或盘起 （对客服务人员必须 盘起）。
无论长短发均应梳理 整齐并卡好，不得有 零散发遗留。
不得湿发搭肩。
7
面部
保持面部清洁。 男士每天剃须。 女士着淡妆，妆容应
与工装相配，餐后应 补妆，不得浓妆艳抹； 口红颜色不得过于鲜 艳或怪异。
28
标准走姿
整体要求：上体正直，挺胸收腹，精神饱满；抬头，下巴与地 面平行，两眼平视前方，面带微笑；走路时腰要用力向 上提；身体略向前。 两手臂放松，前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般 在10至15度。 跨步均匀，男士两脚之间的距离约为一只脚到一只半脚， 步态稳健有力，显示出男士的刚强，雄健，英武，豪迈的 阳刚之美。 女士两脚尽可能在同一直线上；手臂摆动幅度要小，以含 蓄为美，步态要匀称、自如、轻盈，显示女士庄重、文雅 的阴柔之美。
经常更换衬衫、内衣裤、袜子。 禁止纹身。
10
饰物
头发不得佩戴除发卡、发夹以外的发饰；发卡、 发夹款式不得怪异，颜色不得过于鲜艳。
不得佩戴异型耳饰，可佩戴简单明快款式的耳钉 或小耳环。
除手表外，不得佩戴其它手、腕部饰物。 食品加工制作人员操作时不得佩戴戒指。 不得带脚链。 男士佩戴项链以不外露为宜。
领带、领结、领巾应注意 佩戴端正，领带不得别在 衬衫纽扣间缝。
上衣口袋处勿别笔。
13
鞋袜
穿着合适的黑色皮鞋或布鞋。 皮鞋经常保养，保持光亮；布鞋经常刷洗，保持
干净。 男士须穿深色袜子。禁穿浅色袜子。 女士着套裙者，须穿肉色、灰色、透明的长筒连
裤丝袜。 女士着裤装穿皮鞋者，须穿肉色、灰色、透明丝
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坐姿
• 就坐要坐正、坐直。
仪容仪表礼仪ppt课件
❖ 脖颈；（藏污纳垢）
❖ 指甲、指头 ❖ 正式场合不能穿短裤
最新版整理ppt
9
2、仪容仪表之女士篇
❖ 头发
整洁，无异味 发型大方，得体
❖ 日常化淡妆，清丽大方 ❖ 避免使用气味浓烈
的香水
最新版整理ppt
10
肢体修饰规范
①注意保持手的干净清洁。
②不留长指甲，不涂鲜艳的指甲
油以及在指甲上彩绘；戒指只可 配戴一枚，应典雅大方。
最新版整理ppt
2
（一）仪容——重点为头发与面容
❖ 在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对 象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体 评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之 中的重点。
1、基本原则——干净、整洁；修饰避 人。
最新版整理ppt
3
南开大学“容止格言”
❖ 面必净，发必理， 衣必整，纽必结。 ❖ 头容正，肩容平，胸容宽，背容直。 ❖ 气象：勿傲、勿暴、勿怠。 ❖ 颜色：宜和、宜静、宜庄。
❖ 2、长脸型：
❖ 长脸型的人要在前额 处留下刘海，前额的 刘海可以缩短脸的长 度．两边修剪少许短 发，盖住腮帮，脸就 不显得那么长了
最新版整理ppt
23
❖ 正确发型搭配：
❖ 头发可长至耳根，前额稍 剪些刘海，会使脸显短
❖ 头发剪到腮帮以上，侧分， 脸会显得稍圆
❖ 错误发型搭配：
❖ 长发且中间分缝，使脸显 得更长
稍梳些短发盖住脸庞，
头发倒分，长过下巴是
最理想的．
最新版整理ppt
26
❖ 正确发型：
❖ 头发侧分可以增加高度。
用吹风机和圆齿梳将头
顶吹高，两边的头发略 盖住脸庞，头发宜稍长
❖ 头发倒分，长过下巴是 最理想的,脸因此显得长 些
❖ 指甲、指头 ❖ 正式场合不能穿短裤
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9
2、仪容仪表之女士篇
❖ 头发
整洁，无异味 发型大方，得体
❖ 日常化淡妆，清丽大方 ❖ 避免使用气味浓烈
的香水
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肢体修饰规范
①注意保持手的干净清洁。
②不留长指甲，不涂鲜艳的指甲
油以及在指甲上彩绘；戒指只可 配戴一枚，应典雅大方。
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2
（一）仪容——重点为头发与面容
❖ 在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对 象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体 评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之 中的重点。
1、基本原则——干净、整洁；修饰避 人。
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3
南开大学“容止格言”
❖ 面必净，发必理， 衣必整，纽必结。 ❖ 头容正，肩容平，胸容宽，背容直。 ❖ 气象：勿傲、勿暴、勿怠。 ❖ 颜色：宜和、宜静、宜庄。
❖ 2、长脸型：
❖ 长脸型的人要在前额 处留下刘海，前额的 刘海可以缩短脸的长 度．两边修剪少许短 发，盖住腮帮，脸就 不显得那么长了
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23
❖ 正确发型搭配：
❖ 头发可长至耳根，前额稍 剪些刘海，会使脸显短
❖ 头发剪到腮帮以上，侧分， 脸会显得稍圆
❖ 错误发型搭配：
❖ 长发且中间分缝，使脸显 得更长
稍梳些短发盖住脸庞，
头发倒分，长过下巴是
最理想的．
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26
❖ 正确发型：
❖ 头发侧分可以增加高度。
用吹风机和圆齿梳将头
顶吹高，两边的头发略 盖住脸庞，头发宜稍长
❖ 头发倒分，长过下巴是 最理想的,脸因此显得长 些
仪容仪表仪态PPT课件
Eg：正装的穿衣方式。
§辅佐社交，顺达事业：
“以貌取人，不足为取” 让面容“说话” “此时无声胜有声”
要求： 面必净、须必剃、发必理 甲必修、口必漱、妆必适
“完美形象－－从头开始”。
男士发型：
前不过眉，后不过领鬓不过耳，头 发是否清洁、无头屑，
且不留胡须。
女士：
发型整齐，前不过眉侧不盖耳；后 发是否披肩，必须淡妆（饭后补 妆）、经常洗手，不留长指甲，
（三）面部化妆的基本技巧
１、眉的修饰 （１）眉型的确立
就要掌握眉峰、眉头、眉梢的关键点， 在修饰时先画出眉轮廓，决定眉的形状
（２）修眉的步骤
第一步，刷顺眉毛用棉球蘸酒精或收 敛水，擦拭眉毛周围，使之清洁。
第二步，确定眉型。先用眉笔画出适 合自己的眉型，（眉峰在眉毛的2/3处 ），轮廓线外的眉毛都是多余的。
2、面容的化妆 （1）旅游职业妆的基本礼仪要求 A淡妆为宜 B化妆注意时间、地点、场合 C化妆补妆在化妆间进行 D不在男士面前化妆 E根据个人条件化妆 （2）不同场合化妆的要求 职业妆，社交妆，晚妆
一、化妆 （是对他人的尊重） 要求：淡妆、自然、得体
忌：1、曲高和寡、追求个性 2、“当窗理云鬓，对镜贴花黄”
不染指甲（eg）、不染彩发，不宜 用香味浓烈的香水。
酒店从业者对仪容仪表修饰的细节要求：
1、规范化、制度化 （酒店管理者而言）
每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100
★ 体现着酒店的管理水平和服务水平以及员工整体
素质。
评定星级、“无规矩不成方圆”
------“三到”：“客户到、微笑到、敬语到”
线沿着下眼睑边缘由外向内描画，线条逐渐
变细，画三分长。
棉棒沿着睫毛内侧线涂抹，这是让眼型变深 邃的秘密眼尾开始朝着眼头方向，以棉棒让 眼线线条变得平整，整个完成后取出新的棉 棒，将眼尾线条往后拉就可以了！
§辅佐社交，顺达事业：
“以貌取人，不足为取” 让面容“说话” “此时无声胜有声”
要求： 面必净、须必剃、发必理 甲必修、口必漱、妆必适
“完美形象－－从头开始”。
男士发型：
前不过眉，后不过领鬓不过耳，头 发是否清洁、无头屑，
且不留胡须。
女士：
发型整齐，前不过眉侧不盖耳；后 发是否披肩，必须淡妆（饭后补 妆）、经常洗手，不留长指甲，
（三）面部化妆的基本技巧
１、眉的修饰 （１）眉型的确立
就要掌握眉峰、眉头、眉梢的关键点， 在修饰时先画出眉轮廓，决定眉的形状
（２）修眉的步骤
第一步，刷顺眉毛用棉球蘸酒精或收 敛水，擦拭眉毛周围，使之清洁。
第二步，确定眉型。先用眉笔画出适 合自己的眉型，（眉峰在眉毛的2/3处 ），轮廓线外的眉毛都是多余的。
2、面容的化妆 （1）旅游职业妆的基本礼仪要求 A淡妆为宜 B化妆注意时间、地点、场合 C化妆补妆在化妆间进行 D不在男士面前化妆 E根据个人条件化妆 （2）不同场合化妆的要求 职业妆，社交妆，晚妆
一、化妆 （是对他人的尊重） 要求：淡妆、自然、得体
忌：1、曲高和寡、追求个性 2、“当窗理云鬓，对镜贴花黄”
不染指甲（eg）、不染彩发，不宜 用香味浓烈的香水。
酒店从业者对仪容仪表修饰的细节要求：
1、规范化、制度化 （酒店管理者而言）
每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100
★ 体现着酒店的管理水平和服务水平以及员工整体
素质。
评定星级、“无规矩不成方圆”
------“三到”：“客户到、微笑到、敬语到”
线沿着下眼睑边缘由外向内描画，线条逐渐
变细，画三分长。
棉棒沿着睫毛内侧线涂抹，这是让眼型变深 邃的秘密眼尾开始朝着眼头方向，以棉棒让 眼线线条变得平整，整个完成后取出新的棉 棒，将眼尾线条往后拉就可以了！
礼仪培训之仪容仪表PPT课件
20
第八节 表 情
21
•
•
1
•
工的会的惯我 说米嘴面三在
作面对。，们 您左微部米目
质对你你对在 好右启表的测
量一报的同工 。的，情时或
与天以微事作 时面，候感 三
工的会笑，中 作乏心会对如 效味一感顾果 率、笑染客养
候部 ，肌 自肉 然放
眼， 含就 笑要 意迅
觉 客 人 或
米 微 笑
会繁，他来成 的松，速同 原
象。 （六）裤脚：置于鞋面上端2厘米处，忌拖地。 （七）工装更换完毕后应该进行悬挂，忌止出现叠放现象。 （八）除在岗期间禁着工装外出。
29
裤腿距离脚面距离
2cm
30
口袋
一、视觉规范 （一）整体结构 （二）感官规范：完好、平整、洁净。 二、使用规范
口袋内禁放任何物品。
31
口袋
一、视觉规范 （一）款式：中长款丝袜，袜筒高度在脚踝上方6cm。 （二）色彩：肉色。 （三）材质：丝袜。 二、穿着规范 （一）无破损，忌不卫生、不洁气味； （二）整体平整、穿着时商标不得外露； （三）整体效果：图示7 三、清洁规范
10
面部
四、口部 （一）要求：女：先涂无色护唇
膏，适合选择浅粉色唇彩，自 然水润 ，颜色均匀，不宜用 珠光类产品。 （二）禁忌：禁食刺激性气味的 食品（蒜、葱、韭菜、洋葱 等）；餐后口腔内无餐垢，班 中每两个小时漱口一次。
11
第二节 面 部
五、配饰 （一）女员工可佩戴直径不超过0.5cm的耳钉一对（不允许佩戴太多）；
大琐会人说微 大的非，都笑
点， 头在
嘴调 角整
事 距
则
提工常同是的 、距上我离
高作开事美好 示离扬们我
第八节 表 情
21
•
•
1
•
工的会的惯我 说米嘴面三在
作面对。，们 您左微部米目
质对你你对在 好右启表的测
量一报的同工 。的，情时或
与天以微事作 时面，候感 三
工的会笑，中 作乏心会对如 效味一感顾果 率、笑染客养
候部 ，肌 自肉 然放
眼， 含就 笑要 意迅
觉 客 人 或
米 微 笑
会繁，他来成 的松，速同 原
象。 （六）裤脚：置于鞋面上端2厘米处，忌拖地。 （七）工装更换完毕后应该进行悬挂，忌止出现叠放现象。 （八）除在岗期间禁着工装外出。
29
裤腿距离脚面距离
2cm
30
口袋
一、视觉规范 （一）整体结构 （二）感官规范：完好、平整、洁净。 二、使用规范
口袋内禁放任何物品。
31
口袋
一、视觉规范 （一）款式：中长款丝袜，袜筒高度在脚踝上方6cm。 （二）色彩：肉色。 （三）材质：丝袜。 二、穿着规范 （一）无破损，忌不卫生、不洁气味； （二）整体平整、穿着时商标不得外露； （三）整体效果：图示7 三、清洁规范
10
面部
四、口部 （一）要求：女：先涂无色护唇
膏，适合选择浅粉色唇彩，自 然水润 ，颜色均匀，不宜用 珠光类产品。 （二）禁忌：禁食刺激性气味的 食品（蒜、葱、韭菜、洋葱 等）；餐后口腔内无餐垢，班 中每两个小时漱口一次。
11
第二节 面 部
五、配饰 （一）女员工可佩戴直径不超过0.5cm的耳钉一对（不允许佩戴太多）；
大琐会人说微 大的非，都笑
点， 头在
嘴调 角整
事 距
则
提工常同是的 、距上我离
高作开事美好 示离扬们我
仪容仪表礼貌礼仪训练课件(PPT 60页)
女性仪容、服饰要点
耳环？
发型？ 上衣？ 口袋？
妆容？ 指甲？
裙子？
丝袜？
鞋子？
职场女性服饰、仪容：
饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫 的饰品。
胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与 工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿 职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明 装、无袖装和超短裙。
A、低座位：
轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如 果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应 当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方， 偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角 为标准
B、较高的座位：
上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右 倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。
正确的蹲姿
1、高低式： （适用于男服务员） 2、交叉式： （适用于女服务员） 3、半蹲式： 4 、半跪式：
上车
下车
行走
• 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。 避免八字步。
• 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔 自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件 夹置于臂膀间
手 势（1）
• 指引：需要用手指引某样物品或接引顾 客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内 侧轻轻弯曲，指示方向。
有“礼”走遍天下
——仪容仪表、礼貌礼仪训练
•酒店员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪， 不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所 在酒店的企业文化水平和经营管理境界
•礼仪是一门综合性较强的行为科学，现代人随着社会 的快速进步和文明程度的不断提高，越发意识到礼仪 在生活、工作和生意场上的重要作用。
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18
龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
十字服务用语—— “您好” “请” “对不起” “谢谢” “再见”
五声服务—— “迎声” “答声” “歉声” “谢声” “送声”
遵循三轻—— 说话轻、走路轻、操作轻
严禁使用的四语：藐视语、烦躁语、斗气语、否定语；
19
龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
交谈七点注意
14
龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
递送物品
• 1、递送文件：文字向着接受人 的方向；
• 2、递送纸杯（无杯托）； • 永远不碰纸杯上三分之一处； • 3、茶杯：放下后，将杯柄转向
客人； • 4、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头
朝向自己； 注意：递送物品时需双手呈递！
15
龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
递送名片
标准： 1、坐于座位的3/2位置；
2、男：双腿分开与肩同宽，双 手分开放于双腿之上；
女：入座前将裙子内拢一下，双膝并拢，内收并齐， 双手叠放于腹前双腿上；
坐
姿
9
龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
走姿
要求：
• 抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、 身体要直，两臂自然下垂摆动；
• 男：走平行线，步幅适度，每步约40厘
递送
1、将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别 持握名片上端的两角送给对方；
2、如果是坐着，应起立或欠身递送； 3、同时口中相应地介绍自己“您好，我是XXX，酒店
的XX经理，这是我的名片”,请多指教；
接收
1、双手接收；如果是坐着，应起身接受对方名片； 2、接过名片后，要认真地看一遍，并轻声读一遍，
注意：
应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表 达（微笑或者点头）。
米；
女：走直线“一”字型，每步约30厘米；
• 尽量靠右行走，多人行走不要横排或勾肩 搭背；
• 如遇客人、上司、同事须主动微笑问好；
10
龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
蹲姿
标准蹲姿 抬头挺胸，再慢慢屈 膝蹲下，臀部向下；
禁忌
两腿叉开，臀部向后 撅起；
11
龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
（鞠 躬）
举 —呈站立姿势。
训
培养良好的精神面貌，树立良好 的酒店整体形象。
目
标
4
龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
仪容仪表·礼仪礼貌·素质·未来
——酒店仪容仪表、礼仪礼貌培训（上）
5
龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
仪 一、头发
容
二、面容 三、饰品
仪 四、制服
表 五、铭牌
规 六、指甲
范
七、鞋、袜 八、个人卫生
6
龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
每天上岗前必须：
A、洗脸和洗手 B、刷牙、梳头 C、清洁指甲 D、检查制服 E、检查鞋子
注意：不得着工衣离开酒店
7
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站姿
女：左丁字步
将左脚跟靠 于右脚内侧 前端，腿绷 直并严，两 手在腹前交 叉，右手握 左手的手指 部分，使左 龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
男脚后跟并 拢呈V字 型，双手 自然下垂 放于双腿 两侧，中 指紧贴裤 缝8 ；
三人以上对话，要用都能听懂的语言。 不得模仿他人举止、语言、声调和谈话。 不得聚堆闲聊，不高声辩论、高谈阔论。 不得有任何接口顶撞、讽刺、挖苦客人。 不讲过分的玩笑。 不准使用粗言恶语，使用藐视、侮辱性的语言。 不讲有损酒店形象的语言。
20
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导）
XX教授、老师（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的称
谓）
注意：
——称谓要得当，不要张冠李戴 ——要学会熟记对方姓名 ——遇到客人或同事，要主动问候打招呼，
问候不要太单调，要贴近场景、贴近生活。
22
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应答用语
—请稍等！ —好的，我马上过来！ —您好，请问有什么能够帮您的吗？ —好的，没问题。 —谢谢！ —不客气！不用谢！这是我们应该做的！
仪容仪表·礼仪礼貌·素质·未 来
白鹿会馆酒店仪容仪表、礼仪礼貌专题培训
培训人—甘勇
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1
淑女? 绅士?
2
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人的印象形成=仪容仪表+肢体语言+谈吐
3
龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
培
灌输酒店从业人员的礼貌礼 仪礼节行为规范、服务思想意识，
——走在前方2、3步处，与客人的步 伐保持一致，并做适当的介绍。
——遇拐弯或有楼梯台阶的地方应提 醒客人。
注意： 切勿用一只手指、下巴、努 嘴、笔尖指引。
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握手礼仪
伸出右手，掌心向左，虎口向上； 应站着握手，除非生病或特殊场合，
但也要欠身握手，以示敬意。 握住轻轻摇动1-3下； 时间不宜过久，2-5秒为基准；
电话礼仪
接电话：
1、要及时，两声响后应马上接听； 2、微笑，声音甜美，音量大小适中； 3、接听标准用语：
问好（早上好、上午好、下午好、晚上好）+部门+接听人姓名 4、接听前准备好纸、笔，以便作相关记录； 5、让对方先挂电话；
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称呼问候语
称呼：
XX先生（可以称谓所有的男性） XX小姐（可以称谓未婚的女性） XX女士（可以称谓已婚女性） XX市长、院长、书记等（可以称谓有职务的领
止
—以腰部为轴，背挺直向前倾 斜15-30度左右，目光自然
礼
向下。
仪 —随时保持微笑，礼毕后目视 对方。
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举
止 礼 仪
（指 引）
标准：
——五指并拢，（掌心不可凹陷， 女士可稍稍压低手指）掌心向上以 肘关节为轴，手自然向外展开，眼 睛望向目标方向，同时应兼顾客人 是否明确所指目标。
遇到不认识的姓名，要虚心请教，以免称呼错误； 4、接受到名片后感谢对方； 5、不要无意识地玩弄对方的名片或遗忘在座位上；
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仪容仪表·礼仪礼貌·素质·未来
——酒店仪容仪表、礼仪礼貌培训（下）
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礼貌
称呼语：先生、小姐、夫人、太太等等。 欢迎语：欢迎您来我们酒店，欢迎光临等。 问候语：您好、早安、午安、早上好等。 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐等等。 告别语：再见、晚安、您慢走、祝你一路顺风。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了等。 道谢语：谢谢、非常感谢等等。 应答语：是的、好的、谢谢您的好意等等。 征询语：请问有什么能够帮您的吗？等等。
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十字服务用语—— “您好” “请” “对不起” “谢谢” “再见”
五声服务—— “迎声” “答声” “歉声” “谢声” “送声”
遵循三轻—— 说话轻、走路轻、操作轻
严禁使用的四语：藐视语、烦躁语、斗气语、否定语；
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交谈七点注意
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递送物品
• 1、递送文件：文字向着接受人 的方向；
• 2、递送纸杯（无杯托）； • 永远不碰纸杯上三分之一处； • 3、茶杯：放下后，将杯柄转向
客人； • 4、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头
朝向自己； 注意：递送物品时需双手呈递！
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递送名片
标准： 1、坐于座位的3/2位置；
2、男：双腿分开与肩同宽，双 手分开放于双腿之上；
女：入座前将裙子内拢一下，双膝并拢，内收并齐， 双手叠放于腹前双腿上；
坐
姿
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走姿
要求：
• 抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、 身体要直，两臂自然下垂摆动；
• 男：走平行线，步幅适度，每步约40厘
递送
1、将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别 持握名片上端的两角送给对方；
2、如果是坐着，应起立或欠身递送； 3、同时口中相应地介绍自己“您好，我是XXX，酒店
的XX经理，这是我的名片”,请多指教；
接收
1、双手接收；如果是坐着，应起身接受对方名片； 2、接过名片后，要认真地看一遍，并轻声读一遍，
注意：
应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表 达（微笑或者点头）。
米；
女：走直线“一”字型，每步约30厘米；
• 尽量靠右行走，多人行走不要横排或勾肩 搭背；
• 如遇客人、上司、同事须主动微笑问好；
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蹲姿
标准蹲姿 抬头挺胸，再慢慢屈 膝蹲下，臀部向下；
禁忌
两腿叉开，臀部向后 撅起；
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（鞠 躬）
举 —呈站立姿势。
训
培养良好的精神面貌，树立良好 的酒店整体形象。
目
标
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——酒店仪容仪表、礼仪礼貌培训（上）
5
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仪 一、头发
容
二、面容 三、饰品
仪 四、制服
表 五、铭牌
规 六、指甲
范
七、鞋、袜 八、个人卫生
6
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每天上岗前必须：
A、洗脸和洗手 B、刷牙、梳头 C、清洁指甲 D、检查制服 E、检查鞋子
注意：不得着工衣离开酒店
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站姿
女：左丁字步
将左脚跟靠 于右脚内侧 前端，腿绷 直并严，两 手在腹前交 叉，右手握 左手的手指 部分，使左 龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
男脚后跟并 拢呈V字 型，双手 自然下垂 放于双腿 两侧，中 指紧贴裤 缝8 ；
三人以上对话，要用都能听懂的语言。 不得模仿他人举止、语言、声调和谈话。 不得聚堆闲聊，不高声辩论、高谈阔论。 不得有任何接口顶撞、讽刺、挖苦客人。 不讲过分的玩笑。 不准使用粗言恶语，使用藐视、侮辱性的语言。 不讲有损酒店形象的语言。
20
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导）
XX教授、老师（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的称
谓）
注意：
——称谓要得当，不要张冠李戴 ——要学会熟记对方姓名 ——遇到客人或同事，要主动问候打招呼，
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淑女? 绅士?
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人的印象形成=仪容仪表+肢体语言+谈吐
3
龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
培
灌输酒店从业人员的礼貌礼 仪礼节行为规范、服务思想意识，
——走在前方2、3步处，与客人的步 伐保持一致，并做适当的介绍。
——遇拐弯或有楼梯台阶的地方应提 醒客人。
注意： 切勿用一只手指、下巴、努 嘴、笔尖指引。
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龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
握手礼仪
伸出右手，掌心向左，虎口向上； 应站着握手，除非生病或特殊场合，
但也要欠身握手，以示敬意。 握住轻轻摇动1-3下； 时间不宜过久，2-5秒为基准；
电话礼仪
接电话：
1、要及时，两声响后应马上接听； 2、微笑，声音甜美，音量大小适中； 3、接听标准用语：
问好（早上好、上午好、下午好、晚上好）+部门+接听人姓名 4、接听前准备好纸、笔，以便作相关记录； 5、让对方先挂电话；
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龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
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称呼：
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止
—以腰部为轴，背挺直向前倾 斜15-30度左右，目光自然
礼
向下。
仪 —随时保持微笑，礼毕后目视 对方。
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举
止 礼 仪
（指 引）
标准：
——五指并拢，（掌心不可凹陷， 女士可稍稍压低手指）掌心向上以 肘关节为轴，手自然向外展开，眼 睛望向目标方向，同时应兼顾客人 是否明确所指目标。
遇到不认识的姓名，要虚心请教，以免称呼错误； 4、接受到名片后感谢对方； 5、不要无意识地玩弄对方的名片或遗忘在座位上；
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礼貌
称呼语：先生、小姐、夫人、太太等等。 欢迎语：欢迎您来我们酒店，欢迎光临等。 问候语：您好、早安、午安、早上好等。 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐等等。 告别语：再见、晚安、您慢走、祝你一路顺风。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了等。 道谢语：谢谢、非常感谢等等。 应答语：是的、好的、谢谢您的好意等等。 征询语：请问有什么能够帮您的吗？等等。