仪容仪表、礼仪礼貌培训ppt课件
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龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
递送物品
• 1、递送文件：文字向着接受人 的方向；
• 2、递送纸杯（无杯托）； • 永远不碰纸杯上三分之一处； • 3、茶杯：放下后，将杯柄转向
客人； • 4、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头
朝向自己； 注意：递送物品时需双手呈递！
15
龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
递送名片
——走在前方2、3步处，与客人的步 伐保持一致，并做适当的介绍。
——遇拐弯或有楼梯台阶的地方应提 醒客人。
注意： 切勿用一只手指、下巴、努 嘴、笔尖指引。
13
龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
握手礼仪
伸出右手，掌心向左，虎口向上； 应站着握手，除非生病或特殊场合，
但也要欠身握手，以示敬意。 握住轻轻摇动1-3下； 时间不宜过久，2-5秒为基准；
仪容仪表·礼仪礼貌·素质·未 来
白鹿会馆酒店仪容仪表、礼仪礼貌专题培训
培训人—甘勇
龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
1
淑女? 绅士?
2
龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
人的印象形成=仪容仪表+肢体语言+谈吐
3
龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
培
灌输酒店从业人员的礼貌礼 仪礼节行为规范、服务思想意识，
遇到不认识的姓名，要虚心请教，以免称呼错误； 4、接受到名片后感谢对方； 5、不要无意识地玩弄对方的名片或遗忘在座位上；
16
龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
仪容仪表·礼仪礼貌·素质·未来
——酒店仪容仪表、礼仪礼貌培训（下）
17
龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
礼貌
称呼语：先生、小姐、夫人、太太等等。 欢迎语：欢迎您来我们酒店，欢迎光临等。 问候语：您好、早安、午安、早上好等。 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐等等。 告别语：再见、晚安、您慢走、祝你一路顺风。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了等。 道谢语：谢谢、非常感谢等等。 应答语：是的、好的、谢谢您的好意等等。 征询语：请问有什么能够帮您的吗？等等。
止
—以腰部为轴，背挺直向前倾 斜15-30度左右，目光自然
礼
向下。
仪 —随时保持微笑，礼毕后目视 对方。
12
龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
举
止 礼 仪
（指 引）
标准：
——五指并拢，（掌心不可凹陷， 女士可稍稍压低手指）掌心向上以 肘关节为轴，手自然向外展开，眼 睛望向目标方向，同时应兼顾客人 是否明确所指目标。
注意：
应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表 达（微笑或者点头）。
每天上岗前必须：
A、洗脸和洗手 B、刷牙、梳头 C、清洁指甲 D、检查制服 E、检查鞋子
注意：不得着工衣离开酒店
7
龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
站姿
女：左丁字步
将左脚跟靠 于右脚内侧 前端，腿绷 直并严，两 手在腹前交 叉，右手握 左手的手指 部分，使左 龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
男脚后跟并 拢呈V字 型，双手 自然下垂 放于双腿 两侧，中 指紧贴裤 缝8 ；
18Βιβλιοθήκη Baidu
龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
十字服务用语—— “您好” “请” “对不起” “谢谢” “再见”
五声服务—— “迎声” “答声” “歉声” “谢声” “送声”
遵循三轻—— 说话轻、走路轻、操作轻
严禁使用的四语：藐视语、烦躁语、斗气语、否定语；
19
龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
交谈七点注意
米；
女：走直线“一”字型，每步约30厘米；
• 尽量靠右行走，多人行走不要横排或勾肩 搭背；
• 如遇客人、上司、同事须主动微笑问好；
10
龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
蹲姿
标准蹲姿 抬头挺胸，再慢慢屈 膝蹲下，臀部向下；
禁忌
两腿叉开，臀部向后 撅起；
11
龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
（鞠 躬）
举 —呈站立姿势。
导）
XX教授、老师（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的称
谓）
注意：
——称谓要得当，不要张冠李戴 ——要学会熟记对方姓名 ——遇到客人或同事，要主动问候打招呼，
问候不要太单调，要贴近场景、贴近生活。
22
龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
应答用语
—请稍等！ —好的，我马上过来！ —您好，请问有什么能够帮您的吗？ —好的，没问题。 —谢谢！ —不客气！不用谢！这是我们应该做的！
训
培养良好的精神面貌，树立良好 的酒店整体形象。
目
标
4
龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
仪容仪表·礼仪礼貌·素质·未来
——酒店仪容仪表、礼仪礼貌培训（上）
5
龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
仪 一、头发
容
二、面容 三、饰品
仪 四、制服
表 五、铭牌
规 六、指甲
范
七、鞋、袜 八、个人卫生
6
龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
三人以上对话，要用都能听懂的语言。 不得模仿他人举止、语言、声调和谈话。 不得聚堆闲聊，不高声辩论、高谈阔论。 不得有任何接口顶撞、讽刺、挖苦客人。 不讲过分的玩笑。 不准使用粗言恶语，使用藐视、侮辱性的语言。 不讲有损酒店形象的语言。
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龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
递送
1、将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别 持握名片上端的两角送给对方；
2、如果是坐着，应起立或欠身递送； 3、同时口中相应地介绍自己“您好，我是XXX，酒店
的XX经理，这是我的名片”,请多指教；
接收
1、双手接收；如果是坐着，应起身接受对方名片； 2、接过名片后，要认真地看一遍，并轻声读一遍，
标准： 1、坐于座位的3/2位置；
2、男：双腿分开与肩同宽，双 手分开放于双腿之上；
女：入座前将裙子内拢一下，双膝并拢，内收并齐， 双手叠放于腹前双腿上；
坐
姿
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龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
走姿
要求：
• 抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、 身体要直，两臂自然下垂摆动；
• 男：走平行线，步幅适度，每步约40厘
电话礼仪
接电话：
1、要及时，两声响后应马上接听； 2、微笑，声音甜美，音量大小适中； 3、接听标准用语：
问好（早上好、上午好、下午好、晚上好）+部门+接听人姓名 4、接听前准备好纸、笔，以便作相关记录； 5、让对方先挂电话；
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称呼问候语
称呼：
XX先生（可以称谓所有的男性） XX小姐（可以称谓未婚的女性） XX女士（可以称谓已婚女性） XX市长、院长、书记等（可以称谓有职务的领
龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
递送物品
• 1、递送文件：文字向着接受人 的方向；
• 2、递送纸杯（无杯托）； • 永远不碰纸杯上三分之一处； • 3、茶杯：放下后，将杯柄转向
客人； • 4、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头
朝向自己； 注意：递送物品时需双手呈递！
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递送名片
——走在前方2、3步处，与客人的步 伐保持一致，并做适当的介绍。
——遇拐弯或有楼梯台阶的地方应提 醒客人。
注意： 切勿用一只手指、下巴、努 嘴、笔尖指引。
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握手礼仪
伸出右手，掌心向左，虎口向上； 应站着握手，除非生病或特殊场合，
但也要欠身握手，以示敬意。 握住轻轻摇动1-3下； 时间不宜过久，2-5秒为基准；
仪容仪表·礼仪礼貌·素质·未 来
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龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
1
淑女? 绅士?
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人的印象形成=仪容仪表+肢体语言+谈吐
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龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
培
灌输酒店从业人员的礼貌礼 仪礼节行为规范、服务思想意识，
遇到不认识的姓名，要虚心请教，以免称呼错误； 4、接受到名片后感谢对方； 5、不要无意识地玩弄对方的名片或遗忘在座位上；
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龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
仪容仪表·礼仪礼貌·素质·未来
——酒店仪容仪表、礼仪礼貌培训（下）
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龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
礼貌
称呼语：先生、小姐、夫人、太太等等。 欢迎语：欢迎您来我们酒店，欢迎光临等。 问候语：您好、早安、午安、早上好等。 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐等等。 告别语：再见、晚安、您慢走、祝你一路顺风。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了等。 道谢语：谢谢、非常感谢等等。 应答语：是的、好的、谢谢您的好意等等。 征询语：请问有什么能够帮您的吗？等等。
止
—以腰部为轴，背挺直向前倾 斜15-30度左右，目光自然
礼
向下。
仪 —随时保持微笑，礼毕后目视 对方。
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举
止 礼 仪
（指 引）
标准：
——五指并拢，（掌心不可凹陷， 女士可稍稍压低手指）掌心向上以 肘关节为轴，手自然向外展开，眼 睛望向目标方向，同时应兼顾客人 是否明确所指目标。
注意：
应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表 达（微笑或者点头）。
每天上岗前必须：
A、洗脸和洗手 B、刷牙、梳头 C、清洁指甲 D、检查制服 E、检查鞋子
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站姿
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龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
十字服务用语—— “您好” “请” “对不起” “谢谢” “再见”
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遵循三轻—— 说话轻、走路轻、操作轻
严禁使用的四语：藐视语、烦躁语、斗气语、否定语；
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龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
交谈七点注意
米；
女：走直线“一”字型，每步约30厘米；
• 尽量靠右行走，多人行走不要横排或勾肩 搭背；
• 如遇客人、上司、同事须主动微笑问好；
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龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
蹲姿
标准蹲姿 抬头挺胸，再慢慢屈 膝蹲下，臀部向下；
禁忌
两腿叉开，臀部向后 撅起；
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龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
（鞠 躬）
举 —呈站立姿势。
导）
XX教授、老师（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的称
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注意：
——称谓要得当，不要张冠李戴 ——要学会熟记对方姓名 ——遇到客人或同事，要主动问候打招呼，
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龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
仪 一、头发
容
二、面容 三、饰品
仪 四、制服
表 五、铭牌
规 六、指甲
范
七、鞋、袜 八、个人卫生
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龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
三人以上对话，要用都能听懂的语言。 不得模仿他人举止、语言、声调和谈话。 不得聚堆闲聊，不高声辩论、高谈阔论。 不得有任何接口顶撞、讽刺、挖苦客人。 不讲过分的玩笑。 不准使用粗言恶语，使用藐视、侮辱性的语言。 不讲有损酒店形象的语言。
20
龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
递送
1、将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别 持握名片上端的两角送给对方；
2、如果是坐着，应起立或欠身递送； 3、同时口中相应地介绍自己“您好，我是XXX，酒店
的XX经理，这是我的名片”,请多指教；
接收
1、双手接收；如果是坐着，应起身接受对方名片； 2、接过名片后，要认真地看一遍，并轻声读一遍，
标准： 1、坐于座位的3/2位置；
2、男：双腿分开与肩同宽，双 手分开放于双腿之上；
女：入座前将裙子内拢一下，双膝并拢，内收并齐， 双手叠放于腹前双腿上；
坐
姿
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龙岩学院 化学与材料学院 涂逢樟
走姿
要求：
• 抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、 身体要直，两臂自然下垂摆动；
• 男：走平行线，步幅适度，每步约40厘
电话礼仪
接电话：
1、要及时，两声响后应马上接听； 2、微笑，声音甜美，音量大小适中； 3、接听标准用语：
问好（早上好、上午好、下午好、晚上好）+部门+接听人姓名 4、接听前准备好纸、笔，以便作相关记录； 5、让对方先挂电话；
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称呼问候语
称呼：
XX先生（可以称谓所有的男性） XX小姐（可以称谓未婚的女性） XX女士（可以称谓已婚女性） XX市长、院长、书记等（可以称谓有职务的领