仪容仪表及礼仪课件(PPT 60张)
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仪容仪表、礼仪礼貌培训PPT课件
14
递送物品
1、递送文件：文字向着接受人 的方向；
2、递送纸杯（无杯托）；
永远不碰纸杯上三分之一处；
3、茶杯：放下后，将杯柄转向 客人；
4、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头 朝向自己；
注意：递送物品时需双手呈递！
仪容仪表、礼仪礼貌培训
15
递送名片
递送
1、将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别 持握名片上端的两角送给对方；
仪容仪表、礼仪礼貌培训
29
谢谢，祝各位工作愉快！！！
仪容仪表、礼仪礼貌培训
30
仪容仪表、礼仪礼貌培训
8
标准： 1、坐于座位的3/2位置；
2、男：双腿分开与肩同宽，双手分开放于双腿之上； 女：入座前将裙子内拢一下，双膝并拢，内收并齐， 双手叠放于腹前双腿上；
坐
姿
仪容仪表、礼仪礼貌培训
9
走姿
要求：
抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、 身体要直，两臂自然下垂摆动；
男：走平行线，步幅适度，每步约40厘
——遇拐弯或有楼梯台阶的地方应提 醒客人。
注意：
切勿用一只手指、下巴、努 嘴、笔尖指引。
仪容仪表、礼仪礼貌培训
13
握手礼仪
伸出右手，掌心向左，虎口向上； 应站着握手，除非生病或特殊场合，
但也要欠身握手，以示敬意。 握住轻轻摇动1-3下； 时间不宜过久，2-5秒为基准；
仪容仪表、礼仪礼貌培训
注意：
应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表 达（微笑或者点头）。
应答要及时。
仪容仪表、礼仪礼貌培训
23
上班前应合理安排好时间，以保证准时出勤，计划当天工作内容。
下班整理好工作区域的物品、文件，时刻约束自己的言行举止，谨记 一言一行均是酒店的代表。
仪容仪表礼貌礼仪训练课件(PPT 60张)
• 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注 视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对 顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾 客感到你非礼和心不在焉。
A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的 角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。
皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带
鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽， 尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和 异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短 或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。
女士套裙选择的技巧
面料
色彩 图案 点缀 尺寸
造型
套裙的穿法
1、长短搭配适当：
4、展示物品：
一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；
鞠 躬
• 与客人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬 礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 • 接送客人时，行30度鞠躬礼。
• 初见或感谢客人时，行45度鞠躬礼。
15度 行礼
行礼的方式
3 0 度 行 礼
4 度 行 礼
视 线
目光凝视区域：
顾客喜欢谁？
Ladies and Gentlemen
一、姿势
职场站、坐、走、蹲的标准要求
步幅、手的摆动 手势和手臂的语言
站 立
• 男性站姿：双脚平行打开，双 手握于小腹前。当下列人员走 来时应起立：客户或客人；上 级和职位比自己高的人；与自 己平级的女职员。
• 女性站姿：双脚要靠拢， 膝盖 打直，双手握于腹前。
• 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车 门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边， 或坐在司机旁边。
【2024版】仪容仪表仪态礼仪培训课件(PPT-62张)
11
商务仪态—站姿
常见的几种站姿：
（1）肃立：双臂自然下垂于身体两侧，手指并拢、自然弯曲， 中指贴拢裤缝；脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，角度呈 45-60度。 （2）直立：
男士：两脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘 米为宜，两手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴在腹 部；或两脚跟相靠，脚尖展开呈60-70度，两手叠放在背后。 女士：呈右丁字步（右脚在前，将右脚跟置于左脚内侧）， 两手四指并拢，大拇指分开，双手虎口交叉，右手叠放在 左手上，轻贴在腹前。 12
48
表情神态礼仪—笑容
笑容实训方法
学生个人对着镜子自我训练，调整和纠“三度” 微笑； 多想想微笑的好处，回忆美好的往事，发自内 心的微笑； 发“一、七、茄子、威士忌”等音，练习嘴角 肌 含筷子训练； 同学之间通过打招呼、讲笑话来练习微笑，并 相互纠正。
（12）不要脚跟落地、脚尖离地。 （13）不要双手撑椅。
（14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。
商务仪态—坐姿
33
坐姿训练
（1）两人一组，面对面练习，并指出对方的不足。
（2）坐在镜子前面，按照坐姿的要求进行自我纠正，
重点检查手位、腿位、脚位。
（3）每次训练时间为20分钟左右，可配音乐进行。
（4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （6）腿、脚不停抖动。 （7）不要猛坐猛起。
商务仪态—坐姿
32
坐的注意事项
（8） 与人谈话时不要用手支着下巴。
（9） 坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。 （10）双手不要放在两腿中间。 （11）脚尖不要指向他人。
3、后背握指式站姿（也 称双臂后背式站姿）
仪容仪表礼貌礼节PPT
第四节 礼貌礼节
礼貌是人们在相互交往中，通 过语言、表情、行为、态度表示相 互尊重和友好的言行规范。它体现 了时代的风尚与道德水准，反映着 人们受教育的程度。
员工在服务工作中应做到举止 庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚 恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和 礼貌用语两个部分。。
（一）身体语言
身体语言： ⑴、身体语言揭示了我们的真情实感； ⑵、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则 宾客回感到不受欢迎和不自在； ⑶、我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提 供更多的帮助； ⑷、在工作中，我们要避免以下身体语言： ①、双臂交叉胸前； ②、把双手插到衣服口袋里； ③、低头弯腰走路。
Description of the contents
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第一节 仪容
（一）员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 （二）说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 （三）眼睛应有神，体现出热情，礼貌、友善、诚恳。 （四）遇事从容大方，不卑不亢。 （五）与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下大量 客人。
（三）修饰
1、面部 （1）员工应保持面部的整洁，上岗前应做好面容检查。 （2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。 （3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。 （4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味 的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）
（三）修饰
2、手部 （1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝 一定要一定要清理干净，不得有残留物。 （2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，以 不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。 （3）女员工如用指甲油，应选用与肤色一致或透明的 指甲油。不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。
仪容仪表礼仪-课件(PPT演示)
无线头、衬里毛料不变形、悬垂挺括、较为厚重 （6）打法讲究：
第二讲 仪容仪表礼仪
a.注意场合：打领带意味着郑重其事。 b.注意与之配套的服装：西装套装非打不可，夹克
等则不能打。 c.注意性别：为男性专用饰物，女性一般不用，除
非制服和作装饰用。 d.长度：领带的长度以自然下垂最下端（即大箭头）
（2）颜色：必须为单一色，白色为首选。
第二讲 仪容仪表礼仪
（3）图案：以无图案为最佳 。 （4）领型：以方领为宜 。 （5）衣袖：正装衬衫应为长袖衬衫。 （6）穿法讲究： a.衣扣：衬衫的第一粒纽扣，穿西装打领带时
一定要系好 。 b.袖长：衬衫的袖口一般以露出西装袖口以外
除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身体、姿态 等。 二、酒店从业者注重仪容仪表的意义 （一）仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础 （二）注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要
（三）良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之 间的心理距离
（四）良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段
第二讲 仪容仪表礼仪
Place（地点）、Occasion（场合） （1）时间原则 时间既指每一天的早、中、晚三个时间
段，也包括每年春夏秋冬的季节更替，以及 人生的不同年龄阶段。时间原则要求着装考 虑时间因素，做到随“时”更衣。
第二讲 仪容仪表礼仪
（2）地点原则
地点原则代表地方、场所、位置不同，着装应
有所区别，特定的环境应配以与之相适应、相协调
的服饰 。
（3）场合原则
不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场 合的气氛相一致，相融合的服饰，才能产生和谐的 审美效果，实现人景相融的最佳效应。
2、穿着与形体肤色相协调
第二讲 仪容仪表礼仪
a.注意场合：打领带意味着郑重其事。 b.注意与之配套的服装：西装套装非打不可，夹克
等则不能打。 c.注意性别：为男性专用饰物，女性一般不用，除
非制服和作装饰用。 d.长度：领带的长度以自然下垂最下端（即大箭头）
（2）颜色：必须为单一色，白色为首选。
第二讲 仪容仪表礼仪
（3）图案：以无图案为最佳 。 （4）领型：以方领为宜 。 （5）衣袖：正装衬衫应为长袖衬衫。 （6）穿法讲究： a.衣扣：衬衫的第一粒纽扣，穿西装打领带时
一定要系好 。 b.袖长：衬衫的袖口一般以露出西装袖口以外
除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身体、姿态 等。 二、酒店从业者注重仪容仪表的意义 （一）仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础 （二）注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要
（三）良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之 间的心理距离
（四）良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段
第二讲 仪容仪表礼仪
Place（地点）、Occasion（场合） （1）时间原则 时间既指每一天的早、中、晚三个时间
段，也包括每年春夏秋冬的季节更替，以及 人生的不同年龄阶段。时间原则要求着装考 虑时间因素，做到随“时”更衣。
第二讲 仪容仪表礼仪
（2）地点原则
地点原则代表地方、场所、位置不同，着装应
有所区别，特定的环境应配以与之相适应、相协调
的服饰 。
（3）场合原则
不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场 合的气氛相一致，相融合的服饰，才能产生和谐的 审美效果，实现人景相融的最佳效应。
2、穿着与形体肤色相协调
仪表仪态和仪容礼仪课件PPT(50张)
右手在上，手指自然弯曲，放在腹前双腿上或座位扶 手上。
坐姿 (具体要求 )
1、入座
入座要轻、稳。动作协调从容。 1)从容自如地走到座位前，然后自然转身，背向椅
子做好人座的准备。（大型活动，左进左出。） 2)右脚向后移半步，使腿肚贴在椅子边沿，再轻而
稳地落座，将两脚并放。 3)一般坐椅面的三分之二。脊背可轻靠椅背。 注意： 女性着裙装时，在人座的同时，宜以手抚裙，从上
仪表、仪态和仪容礼仪
学习目标
1．了解注重仪表的意义和要求。 2．了解仪态塑造的意义。 3．掌握姿态塑造、表情、手势 4．了解和掌握常用职业姿态的基本规
范，并熟练运用。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 学习内容
第一节 仪表和仪态塑造 第二节 表情与手势
第一节 仪表和仪态塑造
一、仪表与仪态 二、体态塑造
＊男士的站姿
男士应站得刚毅、潇洒、挺 拔向上、精力充沛。 1.两脚平行:男士两脚间可稍
不同着装的行姿（一步裙、大摆裙、短裙）5
着一步裙的走姿。 一步裙，无论长短，因其裙摆小，行走时最大限度只能 跨出一不。着一步裙时，应注意保持平稳，两手臂的前 后摆幅、步幅也要小一点。
* 女士: 一般步速标准为每分钟118～120步,
* 男子: 为每分钟 108～110步.
5.手动自然
两肩放平，两臂放松，以肩关节为轴，两手前后自 然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在 100～300。
＊着不同鞋的行姿 (平跟鞋)1
走路比较自然、随便，走起路来显得轻松、大方。
行走时, 步幅可稍大些，手臂的摆动也可稍大一些, 1.脚跟到脚掌用力的过渡要均匀适度，身体重心的推送
一手背于身后。 2、脚位 (见上图） 1）并列: 两脚并放。 2) "V”型: 脚跟相靠，脚尖分开 45 度至 60 度。 3) “II”型:双脚平行，两脚间距离同于或小于肩宽。
坐姿 (具体要求 )
1、入座
入座要轻、稳。动作协调从容。 1)从容自如地走到座位前，然后自然转身，背向椅
子做好人座的准备。（大型活动，左进左出。） 2)右脚向后移半步，使腿肚贴在椅子边沿，再轻而
稳地落座，将两脚并放。 3)一般坐椅面的三分之二。脊背可轻靠椅背。 注意： 女性着裙装时，在人座的同时，宜以手抚裙，从上
仪表、仪态和仪容礼仪
学习目标
1．了解注重仪表的意义和要求。 2．了解仪态塑造的意义。 3．掌握姿态塑造、表情、手势 4．了解和掌握常用职业姿态的基本规
范，并熟练运用。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 学习内容
第一节 仪表和仪态塑造 第二节 表情与手势
第一节 仪表和仪态塑造
一、仪表与仪态 二、体态塑造
＊男士的站姿
男士应站得刚毅、潇洒、挺 拔向上、精力充沛。 1.两脚平行:男士两脚间可稍
不同着装的行姿（一步裙、大摆裙、短裙）5
着一步裙的走姿。 一步裙，无论长短，因其裙摆小，行走时最大限度只能 跨出一不。着一步裙时，应注意保持平稳，两手臂的前 后摆幅、步幅也要小一点。
* 女士: 一般步速标准为每分钟118～120步,
* 男子: 为每分钟 108～110步.
5.手动自然
两肩放平，两臂放松，以肩关节为轴，两手前后自 然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在 100～300。
＊着不同鞋的行姿 (平跟鞋)1
走路比较自然、随便，走起路来显得轻松、大方。
行走时, 步幅可稍大些，手臂的摆动也可稍大一些, 1.脚跟到脚掌用力的过渡要均匀适度，身体重心的推送
一手背于身后。 2、脚位 (见上图） 1）并列: 两脚并放。 2) "V”型: 脚跟相靠，脚尖分开 45 度至 60 度。 3) “II”型:双脚平行，两脚间距离同于或小于肩宽。
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4）商谈的距离：
较熟悉的客户自然较靠近，反之保持
较远的距离。两人面对面 坐时，约一
个手腕长。
• 下面：
• 请大家推选代
表为大家示范 以上的姿势
成 功 的礼仪
3、真诚有礼的肢体语言
（4）座位的入座方法：最好先站立于会客厅内，等循主人的安排， 请高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。 门 门
电话礼仪教战守策
打电话
(1) 要有准备 (2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班时间打 (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 (5) 讲电话同时在纸上作记录 (6) 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导 致客户对 公司的印象不 良，此时若有急事须与同事交谈， 应使用书 面方式
双手枕于小腹前，视线水平微高，气度
安详稳定，表现出自信的态度
（2）坐：
左侧入座，上身微向前倾，双手分开
放于膝前，脚后跟靠拢，膝盖可分开一
个拳头宽，平行放置。如是坐在较软而
深的椅子上时，应坐在前端。
（3）视线的落点：
面对面时，两眼视线可落在对方的鼻
间，偶而可注视对方的双眼。请教对方
时可注视对方的双目。
劣词
建议用词
总机接错了！你重打吧！ 我们不管这件事! 你再重打吧!
知道了! 知道了!
他很忙!你明天再打來!
讲话啊!你找他有什么事?
他在讲电话!你等一下再打來!
他不在!你等一下再打來!
客户诉怨电话处理
态 度 及 步 骤
以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得 客户对公司的好感
2
5 1
6 3
4 4 2 3
驾驶座
4
2 3 1
1
手的指示方式：
食指以下靠拢，拇指向内 侧轻轻弯曲，指示 方向。
同行：
让高阶或年长的人先行，并注意替他
们开门、 开电梯及引导。
通常在右面时，靠右并用右手指引，
反之亦然。
示范开始了，请大家在所有示 范中选出最优秀的和最佳参与 奖
二、 创造优势的电话礼仪
为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？
专业可信优雅的形象、自信自然不 卑不亢的态度
懂得如何尊重、理解别人，懂得如 何展示自身的 魅力，获得认可。
礼仪不仅仅是成功的手段， 更是通向成功的桥梁
建立良好的第一印象
1、良好的心态及态度（形、 气、神）
对人：理解、尊重、 平等、谦虚（热情） 对事：专业、自信、 乐观、积极（客观）
电话中谈价格的事, 不要急
于马上做决定或让步,
善用 “ 幕后黑手 ” 角色扮 演法
接电话
(1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名
(3) 声音语调微微上扬，有朝气
(4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态-即使接电话的人是老板，客户也不知道 -- 客只会从听电话的感受评断这家公司 (5) 延迟太久接电话应先致歉 (6) 口中不要吃东西或含着东西
态
度 及 步 骤 话 一定要记录下来（对方的 资料、不满） 告知对方你的处理方法， 并确认他了解 自己无法问答的问题，请 示主管后再回答，或请负 责的部门回答。再次告知
术 请教您…我一面记下来以便 帮您处理 您这件事情可能以… 方式 处理较恰当 这件事情我可能没有办法马 上答复您，但我尽快向我主 管请示，在今天下班前回您
仪容仪表及礼仪
由己及人的优雅
成 功 的礼仪
1. 认知: 礼仪是什么？
礼仪不仅仅是礼节。 他源自您的内心， 当您真心关心别人， 在意他人的自尊与感受，
发自内心且表现在外 的待人处事方式，就是 礼仪。
礼仪表现为：
对内：专业的修养及个人的修养
礼节
对外： 形、气、神、肢体风范、
两者密不可分且互为促进
自己的姓名及联络电话，
并再跟对方确认他的联络 电话及姓名，并告知有谁 （或自己）会在何时回电 话给他
电话。我再跟您确定一下您
的电话及大名好吗？
附录：电话应对礼仪错误示范 （CASE 1）
◇ 电话铃声……（响5~6声） 女：喂！大姐，你找谁？
客：我的车子好象出了问题，请问要找谁处理呢？
女：你等一下。 ◇ 转接声音很久…… 男：喂！找谁？ 客：我的车子出问题，有一位小姐帮我转到这里的。 男：我们这是业务部，不管车子修理的问题（不耐烦）
礼貌的电话词语
劣词
喂! 你找谁? 有什么事? 打错了! 你是哪家公司? 你找他有什么事? 不知道!
建议用词
劣词
建议用词
我怎么知道!
这个人! 沒有就是沒有!
我问过啦! 他真的不在!
不可能! 我们从沒这种事!
又不是我的事!
不关我们公司的事! 你自己想办法!
热诚表示愿意协助他解决
话
您别急，我们一定会协助
术
问题，告知对方自己的名 字以示负责，并让对方放 心清楚 多倾听对方的不满，贴心 的回应（表示正在听且体 谅他的感受）
您解决问题。我是xx部xxx， 我们现在是否可以再仔细的 把您的情况分析讨论以下 是！是！如果是我也会有这 种感受，说不定比您更生气 呢
2、合宜而专业的仪表
衣著：体现身份、涵 养、教育
简单、大方、整洁、明快
2、合宜而专业的仪表
衣著五大基本
因地制宜 身份 清洁 舒适
整合（色彩、配件、整体）
3、真诚有礼的肢体语言
肢体语言五大原则
微笑的面容
真诚的表情
挺直的身体
均衡的肢体
灵巧的动作
（1）站立：
双脚平行打开，距离十公分左右，
转接电话 (人在) (1) 为上司或同事抬高身份 (2) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 (3) 养成使用保留键(HOLD)的习惯 (4) 转接电话后需注意对方是否已接听电话
-- 让来电者空等很久既失礼，且易引起抱
怨及话留言 (人不在)
客：那我应该找谁呢？可以再帮我转吗？
男：好啦！你等一下。
◇ 转接声又响很久…… 女：喂~
客：我的车子有问题，请问如何……（被打断）
(1) 重复对方的讯息及联络资料，确认清楚 (2) 养成使用留言条(MEMO)的习惯 (3) 贴在同事最容易看到的地方 -- 如: 电话听筒……等 (4) 确认同事是否已回电 (5) 若代为处理事情，需留下自己姓名给对
方,并告知同事 处理内容及结果
挂电话
(1) 确认对方已挂电话，自己才挂
电话
(2) 电话轻放，勿摔话筒