助销系统五步法销售训练
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第五步：促成
中国联通河南分公司客户服务部
情境描述：一位用户到联通营业厅，欲办理CDMA 套餐入网。
营业员：先生（女士/小姐）您好！请您需 要办理什么业务？（或请问有什么我可以 帮助到您的吗？）
客 户：我想办一张卡。或联通有什么优 惠的套餐呀？
营业员：请问您之前使用过什么卡呢？ （判断用户是否为本网用户）
客 户：当然选不带4的
营业员：好的，您只需要交70元入网费。这70元 中包含，20元自由话费和4个月每月10元的话费分 摊，以及免您5元/月的两个月炫铃使用费。同时， 您还可以选择3元包30元本地发起的国内长途。非 常实惠。您看可以吗？
客 户：还不错！
转至
“第五步”
9
套餐信息
推荐产品时先介绍优 势，重点强调以增强 用户兴趣
转至
“第二步”
5
1.套餐销售
百度文库
第一步：判断是否网内用户 第二步：首推CDMA租机
第三步：了解客户使用需求
营业员：先生（女士/小姐），我公司结合客户需 求推出的CDMA租机业务是非常优惠的，我可以给 您介绍一下吗？
客 户： ○是
转至“CDMA租机业务办理”
●否 “我现在有一部GSM手机，只是想 办一张适合我的卡用。
营业员：好的。
转至
“第三步”
第四步：介绍所推荐产品
第五步：促成
中国联通河南分公司客户服务部
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1.套餐销售
第一步：判断是否网内用户
第二步：首推CDMA租机
第三步：了解客户使用需求 第四步：介绍所推荐产品 第五步：促成
中国联通河南分公司客户服务部
营业员：为了帮您找到合适的产品，我想先了解 一下您日常使用情况。
第二部分 利用《客户消费顾问》五步销售
第一节 套餐销售 第二节 CDMA租机销售 第三节 CDMA手机销售
第三部分 情景训练
中国联通河南分公司客户服务部
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第一部分 利用助销系统五步销售
第一节 套餐销售
1.套餐销售
第一步：判断是否网内用户
第二步：首推CDMA租机
第三步：了解客户使用需求 第四步：介绍所推荐产品
入网办理流程操作） 特点提醒：
业务受理结束后，营业员须向客户提醒使 用过程中的注意事项，并将相关的单据交 于用户。
在受理过程中，营业员要有主动营销的意 识，可主动向用户推荐公司的新业务或方 便用户的业务。
举例：向用户推荐语费提醒：“如果您想 随时了解您话费使用情况，可定制语费提 醒业务，它可以每天通过短信的形式告知 您话费情况，非常方便”。
客 户：我听说你们这儿有“存话费送手 机” 是吗？
营业员：是的，这是我们的CDMA租机业务， 请问您现在使用的是什么卡呢？
客 户：1.联通的**卡
2.我用的是移动的全球通，想了解 一下你们这个活动。
营业员：1.了解客户是想换手机还是想换 卡，如用户只是想换手机可建议用户购买 CDMA 手 机 ； 如 用 户 对 套 餐 不 满 意 ， 则 根 据 用户情况介绍维系政策。
客 户：…… 营业员：请问您平时经常在本地使用还是在外地
漫游使用？ 客 户：本地使用比较多。 营业员：您每天发短信大概有多少条呢？ 客 户：大概6-7条吧。 营业员：哦,那您平时打电话多还是接电话多？打
长途多吗？ 客 户：都差不多吧，也打长途，但不是很多。 营业员：谢谢您！那您每月预计大概使用多少话
客 户：我使用的是移动的***。（或用的 是联通的***；我没有用过）
营业员：
如用户使用的联通的卡品，营业员须 询问用户重新办卡的原因，“您好， 请问您使用这个套餐有什么问题吗？” 根据用户的反馈，推荐维系政策，建 议用户办理转套餐。
如用户反映其之前使用的是中国移动 的卡品（此时营业员可初步判断用户 的消费情况）或没有使用过。
中国联通河南分公司客户服务部
根据用户兴趣
点，介绍产品
资费、购买政
策
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1.套餐销售
第一步：判断是否网内用户
第二步：首推CDMA租机
第三步：了解客户使用需求 第四步：介绍所推荐产品 第五步：促成
中国联通河南分公司客户服务部
营业员：我现在就为您办理可以吗？（我马上为 您办理。）
客 户：…… 营业员：麻烦您出示身份证件。（以下按正常新
费呢？（此问题营业员可以不直接询问用户，通 过观察用户的穿着打扮、言谈举止等以及前面几 个问题直接进行判断，并在助销系统问卷中选择 答案）。
转至
“第四步”
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套餐销售问卷
在综合营帐系统中，营业员点击“营业受理营业缴款管理辅助销售问卷类型
单卡入网点击“查询” 郑州新入网问卷：
在销售及业务推
荐过程中，营业
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第二节 CDMA租机销售
2.CDMA租机销售
第一步：判断是否网内用户 第二步：首推CDMA租机
第三步：了解客户使用需求 第四步：介绍所推荐产品
情境描述：一位用户到联通营业厅，欲办理CDMA 租机业务。
营业员：先生（女士/小姐）您好！请您需 要办理什么业务？（或请问有什么我可以 帮助到您的吗？）
客 户：闲时是啥意思啊？
营 业 员 ： 忙 时 是 指 周 一 至 周 五 10:00-12:00 ， 21:00—23:00，主叫为0.27元/分钟：其余时间全 为闲时，周六、周日和法定节假日全天也均为闲 时。闲时的时段是比较长的，主叫0.1元/分钟。1
客 户：那怎么办呀？
营业员：您选择手机号码吧，手机号码中带4和不 带4的优惠项目是不同的，您看您选择哪种呢？
员做到“人+机”
配合。
中国联通河南分公司客户服务部
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1.套餐销售
第一步：判断是否网内用户
第二步：首推CDMA租机
第三步：了解客户使用需求 第四步：介绍所推荐产品 第五步：促成
中国联通河南分公司客户服务部
营业员：根据您的需求，建议您使用“新势力16 元套餐”。您使用这个套餐可以享受到本地被叫 免费、主叫闲时0.1元/分钟，；而且还包250条短 信。而且还有3元包30元本地发起的国内长途优惠 包，非常划算。
利用《客户助消销系费统顾问》 五步销售法
河南联通客户服务部 2007.9.15
五步销售法简述
第一步：判断是否网内用户 第二步：首推CDMA租机 第三步：了解客户使用需求 第四步：介绍所推荐产品 第五步：促成
中国联通河南分公司客户服务部
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目录
第一部分 利用助销系统五步销售
第一节 套餐销售 第二节 CDMA租机销售 第三节 CDMA手机销售
中国联通河南分公司客户服务部
情境描述：一位用户到联通营业厅，欲办理CDMA 套餐入网。
营业员：先生（女士/小姐）您好！请您需 要办理什么业务？（或请问有什么我可以 帮助到您的吗？）
客 户：我想办一张卡。或联通有什么优 惠的套餐呀？
营业员：请问您之前使用过什么卡呢？ （判断用户是否为本网用户）
客 户：当然选不带4的
营业员：好的，您只需要交70元入网费。这70元 中包含，20元自由话费和4个月每月10元的话费分 摊，以及免您5元/月的两个月炫铃使用费。同时， 您还可以选择3元包30元本地发起的国内长途。非 常实惠。您看可以吗？
客 户：还不错！
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“第五步”
9
套餐信息
推荐产品时先介绍优 势，重点强调以增强 用户兴趣
转至
“第二步”
5
1.套餐销售
百度文库
第一步：判断是否网内用户 第二步：首推CDMA租机
第三步：了解客户使用需求
营业员：先生（女士/小姐），我公司结合客户需 求推出的CDMA租机业务是非常优惠的，我可以给 您介绍一下吗？
客 户： ○是
转至“CDMA租机业务办理”
●否 “我现在有一部GSM手机，只是想 办一张适合我的卡用。
营业员：好的。
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“第三步”
第四步：介绍所推荐产品
第五步：促成
中国联通河南分公司客户服务部
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1.套餐销售
第一步：判断是否网内用户
第二步：首推CDMA租机
第三步：了解客户使用需求 第四步：介绍所推荐产品 第五步：促成
中国联通河南分公司客户服务部
营业员：为了帮您找到合适的产品，我想先了解 一下您日常使用情况。
第二部分 利用《客户消费顾问》五步销售
第一节 套餐销售 第二节 CDMA租机销售 第三节 CDMA手机销售
第三部分 情景训练
中国联通河南分公司客户服务部
3
第一部分 利用助销系统五步销售
第一节 套餐销售
1.套餐销售
第一步：判断是否网内用户
第二步：首推CDMA租机
第三步：了解客户使用需求 第四步：介绍所推荐产品
入网办理流程操作） 特点提醒：
业务受理结束后，营业员须向客户提醒使 用过程中的注意事项，并将相关的单据交 于用户。
在受理过程中，营业员要有主动营销的意 识，可主动向用户推荐公司的新业务或方 便用户的业务。
举例：向用户推荐语费提醒：“如果您想 随时了解您话费使用情况，可定制语费提 醒业务，它可以每天通过短信的形式告知 您话费情况，非常方便”。
客 户：我听说你们这儿有“存话费送手 机” 是吗？
营业员：是的，这是我们的CDMA租机业务， 请问您现在使用的是什么卡呢？
客 户：1.联通的**卡
2.我用的是移动的全球通，想了解 一下你们这个活动。
营业员：1.了解客户是想换手机还是想换 卡，如用户只是想换手机可建议用户购买 CDMA 手 机 ； 如 用 户 对 套 餐 不 满 意 ， 则 根 据 用户情况介绍维系政策。
客 户：…… 营业员：请问您平时经常在本地使用还是在外地
漫游使用？ 客 户：本地使用比较多。 营业员：您每天发短信大概有多少条呢？ 客 户：大概6-7条吧。 营业员：哦,那您平时打电话多还是接电话多？打
长途多吗？ 客 户：都差不多吧，也打长途，但不是很多。 营业员：谢谢您！那您每月预计大概使用多少话
客 户：我使用的是移动的***。（或用的 是联通的***；我没有用过）
营业员：
如用户使用的联通的卡品，营业员须 询问用户重新办卡的原因，“您好， 请问您使用这个套餐有什么问题吗？” 根据用户的反馈，推荐维系政策，建 议用户办理转套餐。
如用户反映其之前使用的是中国移动 的卡品（此时营业员可初步判断用户 的消费情况）或没有使用过。
中国联通河南分公司客户服务部
根据用户兴趣
点，介绍产品
资费、购买政
策
10
1.套餐销售
第一步：判断是否网内用户
第二步：首推CDMA租机
第三步：了解客户使用需求 第四步：介绍所推荐产品 第五步：促成
中国联通河南分公司客户服务部
营业员：我现在就为您办理可以吗？（我马上为 您办理。）
客 户：…… 营业员：麻烦您出示身份证件。（以下按正常新
费呢？（此问题营业员可以不直接询问用户，通 过观察用户的穿着打扮、言谈举止等以及前面几 个问题直接进行判断，并在助销系统问卷中选择 答案）。
转至
“第四步”
7
套餐销售问卷
在综合营帐系统中，营业员点击“营业受理营业缴款管理辅助销售问卷类型
单卡入网点击“查询” 郑州新入网问卷：
在销售及业务推
荐过程中，营业
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第二节 CDMA租机销售
2.CDMA租机销售
第一步：判断是否网内用户 第二步：首推CDMA租机
第三步：了解客户使用需求 第四步：介绍所推荐产品
情境描述：一位用户到联通营业厅，欲办理CDMA 租机业务。
营业员：先生（女士/小姐）您好！请您需 要办理什么业务？（或请问有什么我可以 帮助到您的吗？）
客 户：闲时是啥意思啊？
营 业 员 ： 忙 时 是 指 周 一 至 周 五 10:00-12:00 ， 21:00—23:00，主叫为0.27元/分钟：其余时间全 为闲时，周六、周日和法定节假日全天也均为闲 时。闲时的时段是比较长的，主叫0.1元/分钟。1
客 户：那怎么办呀？
营业员：您选择手机号码吧，手机号码中带4和不 带4的优惠项目是不同的，您看您选择哪种呢？
员做到“人+机”
配合。
中国联通河南分公司客户服务部
8
1.套餐销售
第一步：判断是否网内用户
第二步：首推CDMA租机
第三步：了解客户使用需求 第四步：介绍所推荐产品 第五步：促成
中国联通河南分公司客户服务部
营业员：根据您的需求，建议您使用“新势力16 元套餐”。您使用这个套餐可以享受到本地被叫 免费、主叫闲时0.1元/分钟，；而且还包250条短 信。而且还有3元包30元本地发起的国内长途优惠 包，非常划算。
利用《客户助消销系费统顾问》 五步销售法
河南联通客户服务部 2007.9.15
五步销售法简述
第一步：判断是否网内用户 第二步：首推CDMA租机 第三步：了解客户使用需求 第四步：介绍所推荐产品 第五步：促成
中国联通河南分公司客户服务部
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目录
第一部分 利用助销系统五步销售
第一节 套餐销售 第二节 CDMA租机销售 第三节 CDMA手机销售