公关案例分析

海底捞危机公关案例分析

首先事件回顾：

2011年8月22日信报报道《记者卧底"海底捞"•揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，弓I起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。

2011年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄

清。此微薄被转发1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。

2011年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备

案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。

2011年8月23日12:00海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。

2011年8月23日20:00海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜

绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导

师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺

每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”。

此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机。

随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。

回顾海底捞事件，只是为了回答lz的问题，成功危机公关的共同特点，不同的企业，

由于产品和服务的不同，所面临的危机各不相同。

1•主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。

2•主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。

3•主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效。

4•主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，

就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测的更加要命。

最后，危机公关没有固定模式，也就是因为这样，才会有公关公司存在的必要性，不要把消费者当傻子是做危机公关的根本。

三星Note 7爆炸门：企业应对危机失败的反面教材

三星Galaxy Note 7将成为寿命周期最短的手机

三星Galaxy Note 7手机的命运在本周尘埃落定，三星电子正式停产这款旗舰手机，并要求已购买的用户关机。这距离三星Galaxy Note 7高调的发布会不过两个多月的时间，其

中还有一个多月是波折不断的召回。Galaxy Note 7爆炸危机的全过程进入危机公关失败的教

科书。

过硬技术与质量是化解危机的基础

三星召回风波危机中付出了沉重代价，危机公关失利，期盼用时间度过危机。然而一部刚刚召回更换过的全新Galaxy Note 7在关闭状态下，飞机上燃烧并损坏机舱地毯，使整架飞机不得不紧急疏散，成为压垮Galaxy Note 7的最后一根稻草。基础塌陷，Galaxy Note 7不得不宣布全面停产，要求全部用户关机停止使用，同时全球停止销售Galaxy Note 7手机。

危机公关原则拒绝轻率承诺

危机并不可怕，可怕的是三星应对危机的轻率让危机雪上加霜。 不

可逆转的持久性损害。 在第一次召回后又发生的 Galaxy Note 7燃烧事故，引发舆论对于三星此前承诺“更换

过的手机是安全的” 强烈质疑，媒体在质问轻率发布一款存在瑕疵，

并引发爆炸事故的产品 后，三星电子是否经过严格的检测流程和周期确保更换后的手机的安全。

而是为了安抚市场 在虚假承诺；没有真正搞清原因，为了眼前利益轻率召回，更换手机，是引火烧身，是在用 纸包火的公关处理模式。而最使人不可理解的是连引发

Galaxy Note 7燃烧爆炸的原因究竟 是什么最终也没搞清楚，而这种没有结尾的危机公关是行业大忌。 造成三星手机危机公关失败的结论

1、 以牺牲安全为代价过度追求性能和更高的利润是危机公关的本末倒置，爆炸事件后

没有彻底的检查草率定性；究竟是电池引起的；是部件；

是技术；还是材料的物理化学性能 的综合性问题；

2、 对危机本质和带来的后果认识不足或根本没有专业危机公关部门的介入或出具专业 评估，或建议；

3、 三星选择了错误和混乱的召回模式，不断地召回意味着三星的品牌等同于不安全；

4、 自始至终没有采用专业危机应对策略，是典型的非专业普通化处理；

5、 缺乏与iPhone 7抗衡的旗舰产品的三星，在暂时阶段和长期都面临损失最有消费能 力的用户的流失；

6、危机公关目标定位错误，没有针对去化解危机，而是针对的是抢占市场，结果越走 越远。 事件处理目标模糊轻重颠倒

It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it.

20年建立起来的名声，5分钟就可能会被毁掉。 有了品牌信誉你才会有客户和市场， 如果三

星真的知道这个后果，应用专业危机公关结局可能大不同。

三星电子的高管看到目前的一地 鸡毛，是否后悔为了抢在 iPhone 7发布前显示一时之勇，而欲速则不达。结果丢了西瓜,

芝麻也没拣到。

Galaxy Note 7爆炸门影响三星电子发展未来 智能手机的构造已经十分复杂，生产商不能有一丝的侥幸，一个问题部件就会造成巨大 经济的损失，而引起的公关危机会使品牌声誉一落千丈。 三星和苹果占据了世界智能手机市

场丰厚的利润，其大部来源于高端产品，以及用户对它们品牌的信任，三星电子在Galaxy Note 7爆炸门中受损最严重的正是其高端品牌的形象，并且这种损害可能是永久性的。

危机公关，让专业的人做专业的事

北京博润危机公关认为： 危机无处不在，危机管理是企业发展的重要环节，

决策层应该 给予足够重视。让专业的人做专业的事才能确保品牌无忧发展。

北京博润危机公关建议： 智 能手机制造商在未来强调手机设备的可靠性、

安全性的同时，应对产品瑕疵导致的问题及时 利用专业危机公关公司更为稳妥地处理市场变数和化解公关危机。

科技先行要谨慎，危机公 关还是专业的好，三星 Galaxy Note 7爆炸门危机公关案例对行业企业带来了的最好的反面 教材。 三鹿“结石门”事件中的各方反应

首先来回放一下三鹿“结石门”事件：

2008年3月份已经有群众举报说自己的孩子在食用三鹿奶粉后出现问题，

三鹿曾自检， 没有给出明确的答复；6月30日，在国家质检总局网站上也曾出现过投诉三鹿的留言，仍 然没有引起足够的重视； 9月8日《现代快报》首次报道甘肃岷县 14名婴儿同时患“肾结

石”病症，同时陕西也出现肾结石患儿， 所患肾结石患儿曾食用同一品牌奶粉，

事件发生后， 三鹿的第一反应是表明自己的产品是 “经国家有关部门检测， 均符合国家标准，目前还没有

证据证明患病婴儿是因为吃了三鹿奶粉而致病”；

9月10日上午，甘肃省卫生厅召开新闻发 混乱的召回对品牌造成

巴菲特曾经说过