【精品】人际沟通与礼仪课件
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交谈沟通礼仪PPT课件
16
第三章 日常社交礼仪
第二节 沟通礼仪
17
为国王解梦
沟通案例
古时有一位国王，梦见山倒了，水枯了，花也谢了，便叫王后给 他解梦。
王后说：“大势不好。山倒了指江山要倒；水枯了指民众心离，君 是舟，民是水，水枯了，舟也不能行了；花谢了指好景不长。”
国王惊出一身冷汗，从此患病，且愈来愈重。 一位大臣要参见国王，国王在病榻上说出他的心事，哪知大臣一 听，大笑说： “太好了，山倒了指从此天下太平；水枯了指真龙显身，国王，你 是真龙天子；花谢了，花谢见果子呀！” 国王全身轻松，很快痊愈。
43
交谈技巧
选择话题，避讳隐私
• 话题的对象性
善于提问，转移矛盾
善用赞扬，融洽气氛
• 赞美和阳光，人人不可少
44
话题的选择
选择既定的话题 选双择方内约容定文好明的，或格其调中高一雅方的先话准题备好的的主 题选。择例令如人，愉求快人，帮易助于、应征对求的意话见题、讨论问题 等选等择，流一行般话而题言，它适宜于正式交谈。 选择双方或一方擅长，有可谈之处的话题
考虑称呼的使用范围，尊重对方的习惯，或遵循国际惯例，避免不恰当 的称呼语。（小姐）
根据自己的角色和现实位置，采取不同的称呼。有时环境不同、自己扮 演的角色不同，对某一个人的称呼也就不同。（院长、老师、教授）
称呼时要加重语气，认真、缓慢、清楚地说出称呼语，称呼完要停顿片 刻，然后再谈你的事，才会收到理想的效果。
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意
33
沟通方式
语言沟通 —— 用文字（口语或书写）来传达讯息 非语言沟通 —— 透过非语言
（如肢体动作，声音，自我呈现，环境等方式）来传达信息。
第三章 日常社交礼仪
第二节 沟通礼仪
17
为国王解梦
沟通案例
古时有一位国王，梦见山倒了，水枯了，花也谢了，便叫王后给 他解梦。
王后说：“大势不好。山倒了指江山要倒；水枯了指民众心离，君 是舟，民是水，水枯了，舟也不能行了；花谢了指好景不长。”
国王惊出一身冷汗，从此患病，且愈来愈重。 一位大臣要参见国王，国王在病榻上说出他的心事，哪知大臣一 听，大笑说： “太好了，山倒了指从此天下太平；水枯了指真龙显身，国王，你 是真龙天子；花谢了，花谢见果子呀！” 国王全身轻松，很快痊愈。
43
交谈技巧
选择话题，避讳隐私
• 话题的对象性
善于提问，转移矛盾
善用赞扬，融洽气氛
• 赞美和阳光，人人不可少
44
话题的选择
选择既定的话题 选双择方内约容定文好明的，或格其调中高一雅方的先话准题备好的的主 题选。择例令如人，愉求快人，帮易助于、应征对求的意话见题、讨论问题 等选等择，流一行般话而题言，它适宜于正式交谈。 选择双方或一方擅长，有可谈之处的话题
考虑称呼的使用范围，尊重对方的习惯，或遵循国际惯例，避免不恰当 的称呼语。（小姐）
根据自己的角色和现实位置，采取不同的称呼。有时环境不同、自己扮 演的角色不同，对某一个人的称呼也就不同。（院长、老师、教授）
称呼时要加重语气，认真、缓慢、清楚地说出称呼语，称呼完要停顿片 刻，然后再谈你的事，才会收到理想的效果。
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意
33
沟通方式
语言沟通 —— 用文字（口语或书写）来传达讯息 非语言沟通 —— 透过非语言
（如肢体动作，声音，自我呈现，环境等方式）来传达信息。
人际交往的礼仪PPT课件(103页)
第九节 人际交往的礼仪
❖ 一 女性之间的礼仪
❖ 1、对年长的女性
❖ 在交往中，无论何时何地年轻女性都要对年长女性表示 出对她们阅历的尊重，年轻女性对年长女性要使用尊语和敬 语，不能直呼其名。
❖ 在发表意见时，要认真听，并表示：“我还年轻，什么 都不懂，请多指教。”这样容易给对方留下谦虚、真诚、有 理的印象，并在交谈时留意她们流露出的信息，并不时地夸 奖她的子女和家庭，一般来说，母亲们都认为自己的孩子是 最优秀的。
第十节 参加宴会
❖ 2、冷餐会：通常用于 宴请人数众多的场合。 这种宴会的特点是不排 席位，菜肴以冷食为主， 也可以用热菜，客人可 以自由活动。
第十节 参加宴会
❖ 3、酒会：在早中晚均可举 行，请柬上往往注明整个活 动的延续时间，客人可在其 间任何时候到达和退场，来 去自如，不受约束，多用于 大型活动，招待以酒和饮料 为主，略备小吃，酒会多不 设座椅，仅设小桌或茶几， 以便客人随便走动。
❖
首先，仪容得体，女性注意妆容浓淡相宜、穿
着端庄得体ห้องสมุดไป่ตู้不穿过于暴露的衣服。
❖
其次，注意言谈举止，注意措辞文雅，不讲粗
俗的话，不打打闹闹。
❖
第三，同异性交往时，对男性细心周到的帮助
和微笑致意并表示感谢，不要轻易拒绝男性为你服
务的好意，对男性彬彬有礼的行为视作理所当然是
没有教养的表现，过分的矜持和清高都是不礼貌的。
第九节 人际交往的礼仪
二 异性之间的交往礼仪
三 2、男性对女性交往的礼仪。
❖
青年男性在与女性的接触中，一定要
养成“女士优先”的意识。通常，男性应
该为女性开门，为女性提较重的物品或皮
箱，让女士先走、为女士让路、让座等。
❖ 一 女性之间的礼仪
❖ 1、对年长的女性
❖ 在交往中，无论何时何地年轻女性都要对年长女性表示 出对她们阅历的尊重，年轻女性对年长女性要使用尊语和敬 语，不能直呼其名。
❖ 在发表意见时，要认真听，并表示：“我还年轻，什么 都不懂，请多指教。”这样容易给对方留下谦虚、真诚、有 理的印象，并在交谈时留意她们流露出的信息，并不时地夸 奖她的子女和家庭，一般来说，母亲们都认为自己的孩子是 最优秀的。
第十节 参加宴会
❖ 2、冷餐会：通常用于 宴请人数众多的场合。 这种宴会的特点是不排 席位，菜肴以冷食为主， 也可以用热菜，客人可 以自由活动。
第十节 参加宴会
❖ 3、酒会：在早中晚均可举 行，请柬上往往注明整个活 动的延续时间，客人可在其 间任何时候到达和退场，来 去自如，不受约束，多用于 大型活动，招待以酒和饮料 为主，略备小吃，酒会多不 设座椅，仅设小桌或茶几， 以便客人随便走动。
❖
首先，仪容得体，女性注意妆容浓淡相宜、穿
着端庄得体ห้องสมุดไป่ตู้不穿过于暴露的衣服。
❖
其次，注意言谈举止，注意措辞文雅，不讲粗
俗的话，不打打闹闹。
❖
第三，同异性交往时，对男性细心周到的帮助
和微笑致意并表示感谢，不要轻易拒绝男性为你服
务的好意，对男性彬彬有礼的行为视作理所当然是
没有教养的表现，过分的矜持和清高都是不礼貌的。
第九节 人际交往的礼仪
二 异性之间的交往礼仪
三 2、男性对女性交往的礼仪。
❖
青年男性在与女性的接触中，一定要
养成“女士优先”的意识。通常，男性应
该为女性开门，为女性提较重的物品或皮
箱，让女士先走、为女士让路、让座等。
人际沟通与通联礼仪课件PPT(68张)
第七章 人际沟通与通联礼仪
主要内容
一 电话礼仪 二 网络通信礼仪 三 馈赠礼仪
教学目标：
知识目标： 掌握电话礼仪、网络通信礼仪和馈赠礼仪的基 本知识。
能力目标： 能够根据电话礼仪、网络通信礼仪和馈赠礼仪
的相 关知识分析实际生活中的现象并能够适当调整
自己 的不适当行为。
任务一 电话礼仪
情境导入
实践一
1.天时集团招聘业务员，请以求 职者的身份，打电话咨询有关 情况，并定下面试时间和地点。
实践二
地称呼对方并表达歉意。 介绍两人相识的顺序一般是：（ ） 第三、不送不合时尚、不利健康之物 纪念性、民族性、独特性、差异性 询问来电事项，并拿笔准备记录。 老总刚清了清嗓子准备说话，一阵刺耳的电话铃声 响了起来，李经理忙不迭地站起来跑出去接电话。
病时、在医院病房附近使用手机，也不 要在行驶的飞机上使用手机 ----不要在开车时使用手机
手机使用的礼仪
3.短信礼仪 ----发短信一定要署名 ----短信祝福一来一往 ----重要电话短信预约 ----及时删除不希望别人看到的短信 ----上班时间不要没完没了发短信 ----发短信不能太晚 ----提醒对方最好用短信
如-由--慎书于重面 知选留道择言老聊、板天口的场头夫再所留人言喜确、欢认临鲜别花留留，言言就、买内毕了业一容留束言红等玫。瑰送给老板夫•• 妇再告。确诉认对留方言将内迅容速的转正达确留性言。。
---尽量回复别人的消息
询问来电事项，并拿笔准备记录。
确认对方挂断电话后再挂（特别是晚
-有第--不一四要天 、打，不扰办送忙公易碌室使的的异礼人龙性经产貌理生性收误到解地一之留物结言束条，电上面话是这样写的：龙••经告礼理诉貌：刚对地才方寒一位将喧姓迅。陈的速先转生来达电留，让言你。晚上8:30在和平桥那里等他。
主要内容
一 电话礼仪 二 网络通信礼仪 三 馈赠礼仪
教学目标：
知识目标： 掌握电话礼仪、网络通信礼仪和馈赠礼仪的基 本知识。
能力目标： 能够根据电话礼仪、网络通信礼仪和馈赠礼仪
的相 关知识分析实际生活中的现象并能够适当调整
自己 的不适当行为。
任务一 电话礼仪
情境导入
实践一
1.天时集团招聘业务员，请以求 职者的身份，打电话咨询有关 情况，并定下面试时间和地点。
实践二
地称呼对方并表达歉意。 介绍两人相识的顺序一般是：（ ） 第三、不送不合时尚、不利健康之物 纪念性、民族性、独特性、差异性 询问来电事项，并拿笔准备记录。 老总刚清了清嗓子准备说话，一阵刺耳的电话铃声 响了起来，李经理忙不迭地站起来跑出去接电话。
病时、在医院病房附近使用手机，也不 要在行驶的飞机上使用手机 ----不要在开车时使用手机
手机使用的礼仪
3.短信礼仪 ----发短信一定要署名 ----短信祝福一来一往 ----重要电话短信预约 ----及时删除不希望别人看到的短信 ----上班时间不要没完没了发短信 ----发短信不能太晚 ----提醒对方最好用短信
如-由--慎书于重面 知选留道择言老聊、板天口的场头夫再所留人言喜确、欢认临鲜别花留留，言言就、买内毕了业一容留束言红等玫。瑰送给老板夫•• 妇再告。确诉认对留方言将内迅容速的转正达确留性言。。
---尽量回复别人的消息
询问来电事项，并拿笔准备记录。
确认对方挂断电话后再挂（特别是晚
-有第--不一四要天 、打，不扰办送忙公易碌室使的的异礼人龙性经产貌理生性收误到解地一之留物结言束条，电上面话是这样写的：龙••经告礼理诉貌：刚对地才方寒一位将喧姓迅。陈的速先转生来达电留，让言你。晚上8:30在和平桥那里等他。
人际交往礼仪(PPT54页)
2、根据馈赠对象选择礼品
A、考虑彼此的关系现状 如：亲缘关系、也缘关系、性别关系、友
谊关系、文化习惯关系、偶发性关系等。 B、了解受赠对象的爱好何需要 如：给书法爱好者送文房四宝
给音乐爱好者送乐器
C、尊重对方的个人的禁忌 禁忌四类：
个
民
人
俗
禁
禁
忌
忌
宗
伦
教
理
禁
禁
忌
忌
3、根据馈赠价值选择礼品
对外接待“八不送|”
在涉外接待中，对地位高的政府官员、外交使节、军 队中的高级将领，按不同国家的习惯，可称“阁下”,示 尊重。
例如“总理先生阁下”、 “将军先生阁下”； “总 统阁 下”、“部长阁下”、“大使阁下”或“市长先生”，等 等。
美国、墨西哥、德国等国家习惯称“先生”而不是 “阁下”。
对军界人士，可以其军衔相称。 称军衔不称职务，是国外对军
美 4、赞美一定要尽量具体
私人拜访中的礼规
要守时守约，若特殊情况不能前去，一定要 提前通知对方，表示歉意。
讲究敲门的艺术：食指弯曲，指关节敲门， 力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。
进门后，将随身带来的外套、雨具等放到主 人指定的地点，不要随处乱放。
主人没有提出就座不能随便坐下。主人认 座之后一定要表示谢意，不能有不文明的 行为。
称呼/介绍/拜访/送礼
见面礼仪
一、称呼礼仪 在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映
着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现 着双方关系发展所达到的程度和社会的风尚，因 此对它不能疏忽大意，随便乱用。
一要合乎常规； 二要照顾习惯； 三要入乡随俗。
1、生活中的称呼
（1）对自己亲属的称呼 （2）对朋友、熟人的称呼，既要亲切、友 好，又
人际交往礼仪培训课件(PPT60页)
三、人际交往礼仪
（一）个人礼仪
1、仪表：卫生、服饰 2、言谈：礼貌、用语 3、仪态举止：谈话姿势、站姿、
坐姿、走姿
1、服饰：要自然得体，协调大方
“应景”、“应己”原则
“应景”，即要求我们的着装要考虑到自己将代表 的身份，以及参加活动的规模和地点，使服装尽量
与身份和工作环境保持和谐一致。
2、电话礼仪Fra bibliotek
在礼貌问候对方之后应主动报出公司或部门名称以及自己的姓名，切忌 拿起电话劈头就问：“喂，找谁？” ，更切忌使用“说!”“讲!”“听到, 说!”这种硬邦邦的电话接听方式，不但粗鲁无礼，还会让人觉得你盛气 凌人，好像是摆架子。 稍候片刻：如果跟对方说：“请稍候片刻。”这“片刻”若超过了30秒， 会让打来电话的人觉得时间过得很慢，容易引起对方的不快。 专注：接听电话时不要与其别人交谈，也不能边听电话边看文件、电视， 甚至是吃东西。 谁先挂电话：一般来说，上下级或长辈与晚辈之间通话时，按照礼仪， 应由上级或长辈先挂断电话。如果是同事或朋友之间打电话，那么谁先 拨叫对方就由谁先挂断。 挂断电话的方式：放下话筒时，务必注意轻放。挂断电话的方法不可轻 视。将话筒胡乱抛下，这是对接听电话一方的极大不敬。电话被挂断之 前，对方一直都把听筒贴在耳朵上听着，“喀哒”一声巨响，会使对方 心情不悦。
自报家门，接着再询问对方来电的意图等。
(2)电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作 必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。 (3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录。 (4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为 结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以 示对对方的尊敬。
电话形象在我眼里是由以下三个要素构成的。 （1）时间和空间的选择，就是你电话什么时间打，在哪里打。
人际交往礼仪【精品ppt】
(1)电话铃一响，拿起电话机首先说声“你好”，然后 自报家门，接着再询问对方来电的意图等。
(2)电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作 必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。
(3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录。
(4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为 结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以 示对对方的尊敬。
不能在公众场所打电话的 。电话三分钟原则。
（2）通话的态度，你的语言，你的表情，你的动作。 （3）通话的内容，就是你说什么。
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2、电话礼仪
❖ 在礼貌问候对方之后应主动报出公司或部门名称以及自己的姓名，切忌 拿起电话劈头就问：“喂，找谁？” ，更切忌使用“说!”“讲!”“听 到,说!”这种硬邦邦的电话接听方式，不但粗鲁无礼，还会让人觉得你 盛气凌人，好像是摆架子。
（2）用语：要用表示尊敬和礼貌的词语。如日常
使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称
中的“您”字等。我国提倡的礼貌用语是十个字：
“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再
见”。
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3、仪态举止：谈话的姿势往往反映出一个人 的性格、修养和文明素质
交谈时，首先双方 要互相正视、互相倾 听、不能东张西望、 看书看报、面带倦容、 哈欠连天。否则，会 给人心不在焉、傲慢 无理等不礼貌的印象。
❖ 挂断电话的方式：放下话筒时，务必注意轻放。挂断电话的方法不可轻
视。将话筒胡乱抛下，这是对接听电话一方的极大不敬。电话被挂断之
前，对方一直都把听筒贴在耳朵上听着，“喀哒”一声巨响，会使对方
心情不悦。
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3、引见时的礼仪
❖ 对到办公室来与领导见面的客 人，通常由办公室的工作人员引 见、介绍。在引导客人去领导办 公室的路途中，工作人员要走在 客人左前方数步远的位置，忌把பைடு நூலகம்背影留给客人。在陪同客人去见 领导的这段时间内，不要只顾闷 头走路，可以讲一些得体的话或 介绍一下本单位的大概情况。
(2)电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作 必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。
(3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录。
(4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为 结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以 示对对方的尊敬。
不能在公众场所打电话的 。电话三分钟原则。
（2）通话的态度，你的语言，你的表情，你的动作。 （3）通话的内容，就是你说什么。
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2、电话礼仪
❖ 在礼貌问候对方之后应主动报出公司或部门名称以及自己的姓名，切忌 拿起电话劈头就问：“喂，找谁？” ，更切忌使用“说!”“讲!”“听 到,说!”这种硬邦邦的电话接听方式，不但粗鲁无礼，还会让人觉得你 盛气凌人，好像是摆架子。
（2）用语：要用表示尊敬和礼貌的词语。如日常
使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称
中的“您”字等。我国提倡的礼貌用语是十个字：
“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再
见”。
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3、仪态举止：谈话的姿势往往反映出一个人 的性格、修养和文明素质
交谈时，首先双方 要互相正视、互相倾 听、不能东张西望、 看书看报、面带倦容、 哈欠连天。否则，会 给人心不在焉、傲慢 无理等不礼貌的印象。
❖ 挂断电话的方式：放下话筒时，务必注意轻放。挂断电话的方法不可轻
视。将话筒胡乱抛下，这是对接听电话一方的极大不敬。电话被挂断之
前，对方一直都把听筒贴在耳朵上听着，“喀哒”一声巨响，会使对方
心情不悦。
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3、引见时的礼仪
❖ 对到办公室来与领导见面的客 人，通常由办公室的工作人员引 见、介绍。在引导客人去领导办 公室的路途中，工作人员要走在 客人左前方数步远的位置，忌把பைடு நூலகம்背影留给客人。在陪同客人去见 领导的这段时间内，不要只顾闷 头走路，可以讲一些得体的话或 介绍一下本单位的大概情况。
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严格要求自己； 尊重同学； 不断提高自身素质。
1.仪表
仪表是指人的外表，包 括容貌、服饰、举止和个人 卫生等方面，它是人的精神 面貌的外观。
面容整洁。面容是仪表之 首，也是最为动人之处。头发 要勤于梳洗，发型要大方得体。 正式社交场合，无论男士还是 女士，都不可将头发染成黑色 以外的颜色。
服饰得体。服饰是人形体 的外延，包括衣、裤、裙、帽、 袜、手套及各类服饰，它们能 既遮体御寒、又能美化人体。 服饰是一种文化，能显示出一 个人的审美品位和心理状态。
女士服装颜色协调的原 则：同种色相配；邻近色相 配；主色调相配。
3.语言
礼貌的社交语言是内在文 化修养的表现，能够给对方留 下良好的印象，创造和谐融洽 的交往气氛。
称呼。在交往中，为表明 与对方的熟悉程度或尊敬之意， 对不同的人可分别称呼其姓名、 职务、职称、学衔或职业。
尊称：对德高望重的可姓 氏后加“老”或“公”；
观看演出时，鼓掌应当热 烈，但要注意时机。看戏是每 一幕结束时鼓掌；看芭蕾舞可 以在演出中间如一段独舞或双 人舞后鼓掌；听音乐则是在一 曲终了之后鼓掌。只有在演出 结束后，掌声才可经久不息。
观看比赛时，可以在比赛 中为自己所喜爱的运动员呐喊 助威，但也要注意规则。
谢谢！
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20.10.2820.10.28Wednes day, October 28, 2020 人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。09:35:4109:35: 4109:3510/28/2020 9:35:41 AM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.10.2809:35:4109:35O ct-2028-Oct-20 加强交通建设管理，确保工程建设质 量。09: 35:4109:35:4109:35Wednes day, October 28, 2020 安全在于心细，事故出在麻痹。20.10.2820.10.2809: 35:4109:35:41October 28, 2020 踏实肯干，努力奋斗。2020年10月28日上午9时35分 20.10.2820.10.28 追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年10月28日星期 三上午9时35分 41秒09:35:4120.10.28 按章操作莫乱改，合理建议提出来。2020年10月上 午9时35分20.10.2809: 35October 28, 2020 作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2020年10月28日星期 三9时35分41秒 09:35: 4128 October 2020 好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午9时35分41秒 上午9时35分09:35:4120.10.28 一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10.2820.10.2809: 3509:35:4109: 35:41Oct-20 牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。2020年10月28日 星期三9时35分 41秒Wednesday, October 28, 2020 创新突破稳定品质，落实管理提高效 率。20.10.282020年10月28日 星期三 9时35分41秒20.10.28
人际沟通礼仪培训课件(PPT 33张)
㈠
人 际 沟 通 礼 仪
睬？ 颐指气 使？ 为了显示自己的高贵，而对别人不尊重，是只高不贵的做法
给予回应；微笑或点头示意；主动问你好答谢谢
在高级的接待场合，贵宾会受 到热情欢迎和周到接待，这就是礼 遇 面对服务人员的高级礼遇应怎 高高在 样回应呢？ 不理不 上？
——如何回应别人的一声道谢
㈡
人 际 沟 通 礼 仪
配礼仪的行为以人际沟通
人 际 沟 通 礼 仪
----为了不使客人误解你的好意，在引领 客人下楼梯时，可微笑着用手指一指 脚下的楼梯。 ----进入电梯后除了按住开门键，还可以 把手放在电梯门上，做出防止电梯门 关上的姿势。
技巧性沟 通 换位思 考
2、人际沟通先从赞美开始
人 际 沟 通 礼 仪
赞美是在表达一种尊重之心
“请到某地方集合”
“我们在某地方等您”
请求语使用技巧：少用命令句式，多用请求句式
思维、习惯、个性各有不同
现实 审美观、价值观、世界观也有差异
态度
接受、不苛求不挑剔、不排斥
君子和而不 同
Appreciate
发现美也是一种 能力
人 际 沟 通 礼 仪
要善于发现别人的优点，并善于欣赏 对于别人为我们做的事请要表示感谢 发自内心的欣赏往往使个人身心受益
Admire
赞美就是最好的 话题
也谢谢您 我应该谢谢你 才对
——如何回应别人的赞美
㈢
人 际 沟 通 礼 仪
想一想，你在面对别人的赞美时，是如何 回应的？ 欣然接受？回应“谢谢”？谦虚之词？
人 际 沟 通 礼 仪
面对别人的深度赞美，最得体的回答 应该是谦逊式的，可以回答“不敢当”、 “过 奖了”，或者“哪里哪里”。
人际沟通与礼仪-教学课件 11
独立思考或讨论2分钟 场景描述中梳理出其中人际沟通和 礼仪中的识人、知人、知交和论事、 说事、办事的辩证关系
时间管理 沟通与礼仪
内容管理
2
任务二 友善与协调
友善与协调
沟通和礼仪中保留自己的面子和给
他人面子，都是为了协调关系，即
便是去批评和指正一定的错失，也
是以友善为本，尽量就事不就人，
尊重他人的人格尊严和已有的付出。
沟通与礼仪
职业素养和能力之一——沟通与礼仪能力
为什么要学会沟通礼仪？
人与人之间存在固有的矛盾和差异，转 换矛盾和差异，促进心灵交流，建立信 任平台——沟通并且礼仪。
怎样学会沟通与礼仪？
六个抓手：即时觉察，系统觉察，动态觉察， 即时呈现，清晰呈现，适当呈现。
“沟通与礼仪”文化源泉和哲学根源
孔子的“仁”：“仁者爱人” 孟子的“气”：“吾养吾浩然正气” 老庄的清静无为，和光同尘，上善若水 王阳明的遵从本心的“心学”，陆九渊的“我心即宇宙” 释迦摩尼的智慧慈悲空灵 康德的时空观，我思故我在 马克思主义的人民群众观，劳动是幸福的唯一源泉，劳 动者创造历史 科学发展观 …… 唯物辩证法二元对立，沟通的双方或多方差异、矛盾和 冲突是客观与必然的。这也是沟通与礼仪的意义和价值。
商务会议场景沟通与礼仪
办公场景沟通与礼仪
课 程 设 计：场景式；阶梯性
阶梯性成长
原则训练：沟通与礼仪 技巧训练：主动巧妙沟通与礼仪
场景训练：任何场景沟通与礼仪
兴趣不断增强 信心不断增加 能力不断提高
实训与实践
小组 实训与分享
知与行讲授和指导能 来自 档 案-阶梯性成长项目一
人际沟通与礼仪三规矩
任务1 知人与论事
察言观色 锦口秀心
人际沟通与礼仪课件PPT(共45页)
游戏结束后，同学们讨论下列问题：
（1）拒绝别人时，心情如何？（不好意思？ 有点冲突？畅快……）
（2）拒绝别人时，所持的理由如何？（勉强 ？合理？合情……）
（3）请求别人时，心情如何？（不好意思 ？希望不要碰钉子……）
（4）被人拒绝时，心情如何？（生气？无所 谓？有挫折感……） 注意事项：活动进行中，只能动口，不能 动手，而且被拒绝时，不能生气。
学会倾听，能让我们感悟到生 活的真谛。
乔·库尔曼是一位杰出的美国金牌寿险推销员，
也是第一位连任三届国百万圆桌俱乐部的推
销员。他成功的秘诀之一就是擅长激励式提问
。如客户说：“你们这个产品的价格太贵了。
”他会问：“为什么这样说呢？”“还有呢？
”“然后呢？”“除此之外呢？”提问之后什
么都不多讲，然后倾听这客则户故回事答给。
第四讲 塑造有效的 沟通风格
不必说而说，是多说，多说易招怨； 不当说而说，是瞎说，瞎说易惹祸； 君子一言当百，小人多言取厌； 虚言取薄，轻言取侮。
一、 善于提问
沟通十二字诀：“了解对方真意，充分表达
自我”
P20 小思考 如果你是店主，你会怎样回答？你会如何对待这位 顾客？
答案是开放性的。可以这样回答（1）如果 我是店主，肯定会回答：“我店里的蛋糕 都是今天刚出炉的，特别新鲜。”（2）表 面上对他很温和地笑，心里肯定在想：“ 问了个傻问题，有谁会说自己的东西不好 呢？
（5）消极情绪： 消极情绪的出现对任何 人来说都是正常的。产生消极的情绪不要 紧，问题时如何处理。比如：当你和别人 交谈时，发现别人一直谈论你不想谈的话 题，不过你怎么回避，他都不停地说，终 于把你惹火了，此时你会怎么做？有人会 当即翻脸，有人会为了面子而强韧怒气， 心中却暗下决定从此不再与他来往。
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系状态
人际关系
（二）如何建立良好的人际关系
➢确立良好的第一印象； ➢主动交往； ➢移情； ➢乐意帮助别人
（三）护理人际关系
是指护理人员在完 成其专业使命时必须面 对的一种专业性的人际 关系。
（四）护理人际关系的特色
➢ 专业性：由护士的专业职能所定——有特定的专业 目的性
➢ 时限性：由护士的专业任务所定——有时间跨度限 制
尊重
尊重态度是建立建立成功和相互信任关 系的基本要素 。
当一个人受到尊重时，就意味着他受到 了平等对待，他的存在和价值得到了别人的 承认和肯定。
关注 真诚 尊重
关注、真诚、尊重，三者在沟通 中是互为依存的，表现了关注，才 能体现真诚；有了关注和真诚，才 能体现尊重。反过来，具有尊重对 方的沟通态度，才会有关注和真诚 的态度表现。
二、人际关系
（一）定义 人际关系是在一定的社会条件下个
体与个体之间在相互认知、情感互动和 交往行为中所表现出来的一种状态。简 单地说，是人与人之间的情感联系。是 依靠交往与沟通来维系的。是交往与沟 通的静态形式。
人际交 往的工
具
沟通
通过沟通建 立人系起 来的人际关
➢ 多面性：由护士的多角色功能所定
➢ 复杂性：由服务对象的特殊性所定——有流动性和 多样性
➢ 协同性：由医护工作的整体性所定——有严密的组 织性和系统性
➢ 公众性：由健康服务工作的社会性所定——有公共 关系的性质
（五）护理人际关系最基本和最 一般的伦理原则
➢关注 ➢真诚 ➢尊重
关注
是一种体现认真、 重视和负责精神的态度 表现。沟通时体现关注 可以立刻博得对方的好 感
沟通中关注的一般表现
➢聚精会神地倾听 ➢目光保持正视 ➢及时给对方以反馈，如点头、适当地微笑 ➢耐心地提出问题和回答问题
真诚
是指真实诚恳和真心诚意 感情基础：爱心
与人为善
如果关注是信任的前提 那么真诚是信任的基础
表达真诚时应注意
➢讲话亲切自然，不矫揉造作。 ➢能设身处地为患者着想。 ➢语言表达和表情举止等非语言表达应一致。 ➢真实地表达自己的情感和想法。
人际沟通与礼仪
一、人际沟通
（一）定义： 人际沟通是人与人之间运用共同
的代码，遵循共同的规则，并在特 定环境中互通信息、互相影响的连 续过程。是人际交往的工具和手段。
人际沟通与护理过程
护理过程可以分为以下八个步骤 ➢收集病人资料 ➢分析病人资料 ➢ 列出护理诊断 ➢ 排出优先解决的问题顺序 ➢ 确定护理目标 ➢ 制定护理干预措施 ➢ 实施护理干预 ➢ 评价护理效果
休息一会儿
谢
！谢
结束语
谢谢大家聆听！！！
26
引进沟通的护理过程
➢ 在病人及家属配合下收集资料分析病人资料； ➢ 在病人参与下确定资料有效性； ➢ 在病人参与下判断健康问题； ➢ 与病人共同确定护理诊断有效性 ➢ 在病人参与下排出优先解决的问题顺序 ➢ 与病人合作确定护理目标 ➢ 与病人合作制定护理措施 ➢ 在病人理解支持下实施护干预 ➢ 鼓励病人配合并参与护理实施 ➢ 在病人参与下评价护理效果
人际关系
（二）如何建立良好的人际关系
➢确立良好的第一印象； ➢主动交往； ➢移情； ➢乐意帮助别人
（三）护理人际关系
是指护理人员在完 成其专业使命时必须面 对的一种专业性的人际 关系。
（四）护理人际关系的特色
➢ 专业性：由护士的专业职能所定——有特定的专业 目的性
➢ 时限性：由护士的专业任务所定——有时间跨度限 制
尊重
尊重态度是建立建立成功和相互信任关 系的基本要素 。
当一个人受到尊重时，就意味着他受到 了平等对待，他的存在和价值得到了别人的 承认和肯定。
关注 真诚 尊重
关注、真诚、尊重，三者在沟通 中是互为依存的，表现了关注，才 能体现真诚；有了关注和真诚，才 能体现尊重。反过来，具有尊重对 方的沟通态度，才会有关注和真诚 的态度表现。
二、人际关系
（一）定义 人际关系是在一定的社会条件下个
体与个体之间在相互认知、情感互动和 交往行为中所表现出来的一种状态。简 单地说，是人与人之间的情感联系。是 依靠交往与沟通来维系的。是交往与沟 通的静态形式。
人际交 往的工
具
沟通
通过沟通建 立人系起 来的人际关
➢ 多面性：由护士的多角色功能所定
➢ 复杂性：由服务对象的特殊性所定——有流动性和 多样性
➢ 协同性：由医护工作的整体性所定——有严密的组 织性和系统性
➢ 公众性：由健康服务工作的社会性所定——有公共 关系的性质
（五）护理人际关系最基本和最 一般的伦理原则
➢关注 ➢真诚 ➢尊重
关注
是一种体现认真、 重视和负责精神的态度 表现。沟通时体现关注 可以立刻博得对方的好 感
沟通中关注的一般表现
➢聚精会神地倾听 ➢目光保持正视 ➢及时给对方以反馈，如点头、适当地微笑 ➢耐心地提出问题和回答问题
真诚
是指真实诚恳和真心诚意 感情基础：爱心
与人为善
如果关注是信任的前提 那么真诚是信任的基础
表达真诚时应注意
➢讲话亲切自然，不矫揉造作。 ➢能设身处地为患者着想。 ➢语言表达和表情举止等非语言表达应一致。 ➢真实地表达自己的情感和想法。
人际沟通与礼仪
一、人际沟通
（一）定义： 人际沟通是人与人之间运用共同
的代码，遵循共同的规则，并在特 定环境中互通信息、互相影响的连 续过程。是人际交往的工具和手段。
人际沟通与护理过程
护理过程可以分为以下八个步骤 ➢收集病人资料 ➢分析病人资料 ➢ 列出护理诊断 ➢ 排出优先解决的问题顺序 ➢ 确定护理目标 ➢ 制定护理干预措施 ➢ 实施护理干预 ➢ 评价护理效果
休息一会儿
谢
！谢
结束语
谢谢大家聆听！！！
26
引进沟通的护理过程
➢ 在病人及家属配合下收集资料分析病人资料； ➢ 在病人参与下确定资料有效性； ➢ 在病人参与下判断健康问题； ➢ 与病人共同确定护理诊断有效性 ➢ 在病人参与下排出优先解决的问题顺序 ➢ 与病人合作确定护理目标 ➢ 与病人合作制定护理措施 ➢ 在病人理解支持下实施护干预 ➢ 鼓励病人配合并参与护理实施 ➢ 在病人参与下评价护理效果