医院投诉管理制度及投诉处理流程

医院投诉管理制度及投诉处理流程

为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院,构建和谐医院，特制定此制度。

一、畅通病员投诉渠道

1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话(xxｘxx)。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责(电话:

ｘｘｘxx）。

病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【xxxｘ】或直接前往投诉接待中心办公室(院行政办公楼三楼监察室)进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析.一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xxxxｘxx)解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部(xxxxxｘｘ)负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（xxxxｘx);

属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合

各党支部调查核实和处理（xxｘxxx);属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置（ｘｘxｘxx）；属于医保方面的投诉由医保办受理(ｘxｘxｘ）;属于总务后勤方面的问题由总务处解决(ｘxxxxｘx)。

各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序，按程序处理汇报。

投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。

2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上．本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。

3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。

4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。

5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。

６、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作．

二、病员投诉的整理、分析和处理

1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人，应高度重视接待来信来访工作，限期予以落实，反馈并做好记录，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实,不得推诿,不得拖延。

2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接,登记交接时间由交接人签名以示负责。

３、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容，按科室进行分类,按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会，涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导,并作为年度医德考评的依据之一。

４、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者,由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚;重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论，必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。

5、除经济处罚以外，病员有效投诉作为当年度评优考核的重要影响因素之一,与科室、个人的评奖评优挂钩。

三、患者投诉处理流程