物业客户投诉管理制度

物业客户投诉管理制度

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1.客户投诉须坚持五清楚一报告的处理原则：

（1）听清楚：在接待客户投诉时应耐心听客户讲完听清客户投诉的内容不得打断客户说话更不能急于表态

（2）问清楚：待客户讲完后要进一步问清有关情况切忌与客户正面辩驳应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况

（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底直到问题得到解决并回复客户为止对不能解决的投诉应婉转地向客户讲清楚并确定下次回复的时间

（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决

（5）记清楚：处理客户投诉后应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内由客户确认后收回存档（6）报告：重大投诉必须马上报告部门经理和物业管理中心领导

2.客户投诉处理程序：

（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户

（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题

（6）重大投诉：遇到重大投诉须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等（7）书面投诉：对客户的书面投诉确认投诉性质以书面形式回复客户

（8）投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总记录在《客户月投诉统计表》上并根据客户投诉情况进行客户回访

一：弄清投诉定义

众所周知物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝业主住户投诉是完全不可能的你做得很出色业主住户不一定会赞扬你而一旦你做得不够好业主住户就一定会投诉你

为何投诉呢它是指业主住户（即物业所有人和使用人）在使用物业或享受服务的过程中由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨而提请物业管理企业解决处理或者直接向有关主管部门反映的行为处理投诉是物业管理

企业日常管理与服务工作的一项重要任务也是与业主住户直接交流

与沟通的最佳方式

二：剖析投诉成因

俗话说：“金无赤足人无完人”尽管物业管理公司尽心尽力、尽职尽责但也不可能把工作做到十全十美无懈可击因此投诉也就在

所难免产生投诉的原因可以归纳为以下几点：

1.房屋质量方面：如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅通等等

2.物业配套方面：如水电、煤气或有线电视、防盗系统等未到位垃圾房布置不合理没有足够的车辆停放场所没有休闲与娱乐场所

或活动室

3.设备设施方面：如电梯经常出故障防盗门禁电子系统无法正常使用等

4.服务技巧方面：如服务态度：如物业管理人员礼仪礼节欠佳出言不逊态度生硬横眉冷眼等服务时效：如工作效率低、处理问题速度慢维修不及时办事拖拉等务质量：如人身、财产的安全得不到保障环境卫生脏、乱、差绿化区域内杂草丛生维修返修率高等服务项目：

主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一不能满足各类不同层次业主的需求

5.管理费用方面：主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满：如认为物业管理费太高各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等

6.突发事件方面：如突然停电被困于电梯室内被盗、家室浸水遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件被损等

7.相邻关系方面：主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如漏水、噪音等等三：洞察投诉动机充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理从业人员处理物业管理投诉的关键所在知己知彼才能百战不殆

1、投诉者的类别：

A.职业投诉者这些人不间断地以不同的理由进行投诉希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上的更多的收益或补偿以及为其提供超高的服务水准投诉的内容往往是小问题但投诉者总是试图以之夸大

B.问题投诉者在物业管理投诉项目中绝大多数都属于这一类他们对所出现的问题感到不满但不想小题大做只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映以求得到妥善处理

C.潜在投诉者这类投诉者有其合理的投诉事由但出于某种原因的考虑并不想进行投诉尽管有时也会向自己的亲朋好友“诉苦”或不

间断地发牢骚、埋怨此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者

2、投诉者的心态

A.心态之一：求尊重这主要是指那些有身份地位、有财富及其他类型（如自我感觉良好等）的业主他们往往口气大来势猛有时甚至还大吵大闹盛气凌人他们力图通过这一系列行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等

B.心态之二：求发泄这种心态类型的业主由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈造成心理上的偏差或不平衡想通过对

某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点发泄心中的郁闷或不快以此来

满足心理上的安慰

C.心态之三：求补偿“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述这种人来势往往不凶猛来了以后并不是单刀直入而是甜言蜜语、夸这赞那弄的物业管理人员晕头转向在未来得及还神时突然直截了

当地反转话锋正式切入主题目的是要获得经济上的补偿

D.心态之四：求解决业户确实遇到问题希望通过物业管理企业帮助或协调解决