物业客户投诉管理制度
物业客服管理制度和标准
物业客服管理制度和标准
一、客服人员行为规范
1.遵守公司各项规章制度，维护公司形象和声誉。
2.热情周到地为客户提供服务，积极解决客户问题。
3.保持工作场所整洁、干净，营造良好的工作环境。
4.保守客户信息秘密，不泄露给无关人员。
5.熟悉业务知识和工作流程，不断提升业务能力。
二、客户服务流程
1.接待客户来访或咨询，了解客户需求。
2.根据客户需求，提供相应的服务方案。
3.跟进服务进度，确保服务质量。
4.定期回访客户，收集客户反馈意见。
5.对客户投诉及时处理，并做好记录和跟踪。
三、客户投诉处理
1.对客户投诉要及时响应，认真倾听并记录投诉内容。
2.分析投诉原因，确定责任部门和解决方案。
3.积极与客户沟通，解释处理方案和结果。
4.对投诉处理过程进行跟踪和监督，确保处理效果。
5.对投诉数据进行统计和分析，找出问题根源，制定改进措施。
四、客户满意度调查
1.设计合理的满意度调查问卷，涵盖服务内容、质量、态度等方面。
2.定期开展满意度调查，了解客户需求和期望。
3.对调查结果进行统计和分析，找出服务短板和改进方向。
4.将调查结果反馈给相关部门和人员，督促改进和提高。
5.将客户满意度纳入考核体系，激发员工服务意识和服务能力。
五、定期巡检与维护
1.对物业区域进行定期巡检，发现问题及时处理。
2.对设施设备进行日常维护和保养，确保正常运行和使用安全。
物业公司投诉处理制度
物业公司投诉处理制度第一章总则第一条为了规范物业管理活动，维护业主、物业使用人的合法权益，提高物业管理服务质量，根据《物业管理条例》及相关法律法规，结合本公司的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司物业管理区域内业主、物业使用人（以下简称“投诉人”）对物业管理服务过程中的各类问题提出的投诉。
第三条投诉处理应遵循公平、公正、及时、高效的原则，确保投诉人的合法权益得到有效维护。
第四条公司各部门应密切配合，共同做好投诉处理工作，不断提高物业管理服务质量。
第二章投诉受理第五条投诉人可以通过以下方式提出投诉：（一）拨打客服电话；（二）向物业管理处现场工作人员提出；（三）通过公司官方网站、微信公众号等在线平台；（四）书面形式提交至物业管理处。
第六条投诉受理工作人员应详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、地点、事件经过等，并对投诉事项进行初步判断。
第七条对于不属于本公司职责范围的投诉，受理人员应向投诉人说明理由，并尽量提供相关建议或引导投诉人向有关部门反映。
第八条对于属于本公司职责范围的投诉，受理人员应在第一时间内将投诉事项转交至相关部门处理，并跟踪投诉处理进度。
第三章投诉处理第九条投诉处理部门应在接到投诉后及时展开调查，分析投诉原因，制定整改措施，并在规定时限内完成处理。
第十条对于涉及多个部门的投诉，应指定一个牵头部门负责协调处理，其他相关部门应积极配合。
第十一条投诉处理结果应由投诉处理部门负责人签字确认，并告知投诉人。
第十二条对于投诉处理结果，投诉人有权提出异议。
如有异议，应再次进行调查核实，确保处理结果的公正性。
第四章责任追究第十三条对于投诉处理工作中出现的失误、推诿、拖延等问题，应追究相关责任人的责任。
第十四条对于投诉处理不及时、不力，导致投诉人合法权益受损的，应承担相应的法律责任。
第五章附则第十五条本制度由物业管理处负责解释。
第十六条本制度自发布之日起实施。
物业前台投诉处理规章制度
物业前台投诉处理规章制度第一条总则为了维护物业管理的正常秩序，提高服务质量，保障业主的合法权益，制定本规章制度。
第二条投诉的范围物业前台投诉处理范围包括但不限于以下内容：1. 物业服务方面的投诉：如物业人员的态度、服务质量等问题；2. 环境卫生问题：如小区内的卫生情况、绿化维护等问题；3. 小区安全问题：如小区的安全管理不到位、存在安全隐患等问题；4. 设施设备问题：如小区公共设施设备的损坏、维修等问题；5. 物业费用问题：如物业费用的计算、收取等问题。
第三条投诉的方式业主、租户或其他相关人员可通过以下方式向物业前台投诉：1. 电话投诉：拨打物业前台电话进行投诉；2. 邮件投诉：发送邮件至物业前台邮箱进行投诉；3. 到场投诉：直接到物业前台进行投诉。
第四条投诉的流程1. 接到投诉后，物业前台工作人员应及时记录投诉内容，并为投诉人提供投诉编号；2. 物业前台主管应根据投诉内容进行初步核查，并分配相应的工作人员进行处理；3. 处理人员应在规定的时间内对投诉进行处理，并及时向投诉人反馈处理结果；4. 如果投诉人对处理结果不满意，可向物业前台提出复核申请，物业前台应组织相关人员重新审核投诉，并给出最终处理意见。
第五条投诉的处理标准1. 对于投诉内容明确、合理的投诉，物业前台应及时处理并给予有效反馈；2. 对于复杂的投诉，物业前台应组织相关部门进行协商、调查，给予合理的处理结果；3. 对于恶意投诉，物业前台应严肃处理，并保留追究投诉人责任的权利。
第六条投诉的记录和统计物业前台应及时记录每一起投诉的内容、处理过程和结果，并定期进行统计分析，及时发现问题并提出改进意见。
第七条投诉处理的监督物业前台应建立投诉处理监督制度，接受相关部门及社区居民的监督，确保投诉处理的公正、透明。
第八条附则本规章制度自颁布之日起实施，如有补充或修改，需经物业管理公司同意后方可执行。
以上就是物业前台投诉处理规章制度的内容，希望各位业主、租户和相关人员能够遵守规定，共同维护小区的和谐、安全、有序的环境。
物业公司业主投诉处理和回访制度（三篇）
物业公司业主投诉处理和回访制度第一章总则第一条根据《物业管理条例》的规定，制定本制度，明确物业公司对业主投诉的处理程序和回访制度。
第二条本制度适用于物业公司管理的小区内的业主投诉处理和回访工作。
第三条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度，保证业主的合法权益，并提高物业服务质量。
第四条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度的宣传教育制度，定期进行培训和宣传，提高物业员工的服务意识和业务水平。
第五条物业公司应设立投诉处理和回访部门，并配备专业的人员，负责接受、处理和回访业主投诉。
第六条物业公司应建立业主投诉处理和回访制度的监督机制，定期进行评估和改进，确保制度的有效实施。
第七条物业公司应公布业主投诉处理和回访制度，并向业主提供投诉联系方式和投诉处理进展的信息公告栏。
第二章业主投诉处理程序第八条业主对物业公司的服务不满意或存在问题，可向物业公司进行投诉。
第九条业主投诉可以书面形式、口头形式或在线投诉方式进行，物业公司应妥善处理。
第十条物业公司接到业主投诉后，应立即记录投诉内容，并及时向投诉人进行反馈。
第十一条物业公司应设立专门的投诉处理小组，负责分析和处理业主投诉。
第十二条投诉处理小组应对业主投诉内容进行核实，并依法办理事宜。
第十三条投诉处理小组应及时向业主反馈处理进展情况，并提供解决方案。
第十四条如果业主对投诉处理结果不满意，可以向物业公司申请复核或向物业主管部门投诉。
第十五条物业公司应配合业主投诉复核和物业主管部门的调查工作，并积极解决问题。
第十六条物业公司应将投诉处理结果及时公布，并定期向业主提供投诉受理和处理情况的统计报告。
第十七条物业公司应对投诉处理工作进行总结和评估，并及时进行改进和调整。
第三章业主投诉回访制度第十八条物业公司应主动回访已投诉的业主，了解投诉问题是否得到解决。
第十九条物业公司应通过电话、短信、邮件等形式进行回访，了解业主的满意度和建议意见。
第二十条物业公司应设立专职回访人员，负责回访工作，并及时整理和分析回访结果。
物业公司投诉处理制度
物业公司投诉处理制度第一章总则第一条为了规范物业管理活动，维护业主和物业使用人的合法权益，提高物业管理水平，根据《物业管理条例》及相关法律法规，结合本公司的实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本公司所管理的物业项目。
第三条投诉处理的原则：（一）及时、准确、公正、合法原则；（二）客户至上，服务第一原则；（三）预防为主，防治结合原则；（四）逐级负责，责任到人原则。
第二章投诉受理范围第四条投诉受理范围包括：（一）物业管理服务方面的投诉；（二）公共设施设备维修养护方面的投诉；（三）环境卫生方面的投诉；（四）绿化养护方面的投诉；（五）车辆管理方面的投诉；（六）安全隐患方面的投诉；（七）其他涉及物业管理服务方面的投诉。
第三章投诉处理程序第五条投诉处理程序：（一）业主和物业使用人向客服中心或物业管理人员提出投诉；（二）客服中心或物业管理人员受理投诉，详细记录投诉内容、投诉人姓名、联系方式、投诉时间等；（三）客服中心或物业管理人员根据投诉内容，及时通知相关部门或负责人处理；（四）相关部门或负责人在规定时间内处理完毕，并将处理结果反馈给投诉人；（五）客服中心或物业管理人员对投诉处理情况进行跟踪回访，确保投诉得到妥善解决；（六）客服中心或物业管理人员对投诉处理情况进行汇总分析，提出改进措施，不断提高物业管理水平。
第四章投诉处理时限第六条投诉处理时限：（一）一般投诉：自受理之日起3个工作日内办结；（二）紧急投诉：自受理之日起1个工作日内办结；（三）重大投诉：自受理之日起立即报告公司领导，24小时内采取必要措施，并在5个工作日内办结。
第五章投诉处理结果反馈第七条投诉处理结果反馈：（一）对已办结的投诉，应当将处理结果及时反馈给投诉人；（二）对正在处理的投诉，应当定期向投诉人通报处理进展情况；（三）对无法处理的投诉，应当向投诉人说明原因，并引导投诉人寻求其他解决途径。
第六章投诉处理档案管理第八条投诉处理档案管理：（一）客服中心或物业管理人员应当建立健全投诉处理档案，包括投诉登记表、处理过程记录、处理结果等；（二）投诉处理档案应按照国家有关规定保存，便于查询和追溯。
物业客服投诉管理制度
物业客服投诉管理制度一、总则为了规范物业客服投诉处理流程，提高服务质量，满足业主需求，特制定本管理制度。
二、投诉的定义本制度所称投诉，是指业主对物业服务中出现的问题，或对工作人员的不当言行或行为提出的不满或异议。
投诉内容应真实、准确，必须与服务质量相关，且有具体事实依据。
三、投诉的渠道1. 业主可以通过电话、电子邮件、书面信函等方式向物业客服部门投诉；2. 物业客服部门会在明显位置公布投诉电话和邮箱，方便业主投诉；3. 物业客服部门定期组织业主座谈会，接受业主面对面的投诉建议。
四、投诉处理流程1. 业主向物业客服部门提交投诉后，客服人员需记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事由等；2. 客服人员将投诉内容转交给相关部门进行调查核实；3. 相关部门需在24小时内完成调查，并向物业客服部门提供初步处理意见；4. 物业客服部门根据调查结果，制定投诉解决方案，并与相关部门协商确定解决措施；5. 物业客服部门将解决方案及时通知业主，并督促相关部门按时完成解决方案。
五、投诉处理原则1. 快速响应：接到投诉后，应尽快处理，确保在规定时间内给出方案；2. 公平公正：对于每一起投诉，都要进行认真核实，不论大小都要给出合理的解决方案；3. 保密性：对于业主提出的投诉内容，要严格保密，避免信息泄露；4. 持续改进：对于重复出现的投诉问题，要及时总结经验，优化服务流程，防止问题再次发生。
六、投诉处理结果的通知1. 物业客服部门在解决投诉问题后，需及时通知业主处理结果；2. 若业主对处理结果不满意，可向物业客服部门提出复核申请，并提交相关证据；3. 物业客服部门将重新审查该投诉，并与相关部门进行再次沟通，最终给出最终处理结果。
七、投诉工作的监督和评估1. 物业客服部门定期对投诉处理情况进行评估和总结，及时发现问题，加以改进；2. 物业客服部门接受物业管理委员会监督，确保投诉处理工作的公正、公开和透明；3. 物业客服部门每年定期向物业管理委员会提交投诉处理报告，总结经验，提出改进建议。
物业部处理客户投诉规定
物业部处理客户投诉规定1. 引言客户投诉是物业管理中常见的问题之一，有效地处理客户投诉对于提升物业管理服务质量至关重要。
本文档旨在规范物业部处理客户投诉的流程和规定，以确保客户投诉能够得到及时、公正和合理的处理。
2. 客户投诉渠道物业部建立了多种客户投诉渠道，以便客户能够方便地向物业部反馈问题和投诉。
客户可以通过以下途径提交投诉：•电话热线：物业部设立了投诉热线，客户可以拨打热线号码直接向物业部进行投诉。
•书面投诉：客户可以书面提交投诉信函或者填写指定的投诉表格，并将其送至物业部相关办公地点。
•电子邮件：客户可以通过物业部提供的电子邮箱地址发送投诉邮件，将投诉内容详细地描述清楚。
3. 投诉受理与登记物业部将严格按照以下步骤进行投诉受理和登记：•接听投诉：物业部的投诉热线会有专人负责接听客户的投诉电话，记录投诉内容。
•收集书面投诉材料：物业部工作人员将收集客户提交的书面投诉材料，并进行登记备案。
•整理投诉邮件：物业部的工作人员将整理电子邮件中客户的投诉内容，并进行登记备案。
4. 投诉处理流程物业部将按照以下流程进行客户投诉的处理：•初步评估：物业部的工作人员将对投诉进行初步评估，判断投诉是否属实并核实投诉的具体情况。
•受理通知：物业部将向客户发送受理通知，确认物业部已经收到客户的投诉，并将投诉处理的相关信息告知客户。
•调查核实：物业部将展开对投诉事项的调查核实工作，包括实地勘察、收集相关证据等。
根据投诉的性质和复杂程度，可能会进行多次调查核实。
•问题解决：物业部将根据调查核实的结果，采取相应的措施解决客户的问题，并及时向客户进行反馈。
•跟进处理：物业部将对已解决的投诉进行跟踪处理，确保问题得到有效解决，同时收集客户的满意度反馈。
5. 时效要求物业部对投诉处理时间做出以下规定：•受理时效：物业部将在收到投诉后的24小时内完成受理通知的发送。
•调查时效：物业部将根据投诉的性质和复杂程度，在受理后的3个工作日内完成调查核实工作。
物业客户投诉处理制度
物业客户投诉处理制度物业客户投诉处理制度(九)一、投诉登记1、客户服务中心接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《房屋维修申请表》上做好登记。
2、客户服中心根据投诉内容进行核实之后通知相关权属部门并造表登记,特殊情况可向经理汇报。
3、针对客户较严重的投诉,客户服务中心应及时向部长汇报,由部长组织相关人员进行协调,落实解决措施及责任人。
4、经营发展部在处理完投诉后,将处理结果报客户服务中心,登记好《维修跟踪记录表》,维修人员和部长确认签字,并由客户服务助理安排回访。
5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《房屋维修申请表》和《维修跟踪记录表》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。
6、对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。
二、首问责任1、业主及其他来访来函来电者,首先询问到公司任何一名员工,该员工都有责任义务受理并告知客服中心或解决问题的责任人。
2、首位接待或受理来访投诉的员工要热情主动听取来访意见,不得敷衍了事地打发来访者。
3、如果不在职责能力范围内可以解决,应把业主领到客户服务中心。
4、如果客服中心没人,又找不到相应负责人,应详细记录,事后告知相关负责人员,交接清楚,不可怕麻烦而不转告。
5、如果不知情,无法向业主解释清楚,千万不要蒙骗业主,不得轻易承诺,给公司造成麻烦或损失。
三、投诉受理1、开通客户服务中心投诉热线,任何人不得随便占用,外来询问找人电话一般不超过5分钟。
2、详尽记录投诉人姓名、房屋位置、投诉内容及联系电话。
3、耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。
即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。
4、.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。
5、应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
某物业项目公司客户投诉管理制度(标准版)
某物业项目公司客户投诉管理制度
物业项目公司客户投诉管理制度
一、做到'五清楚、一报告'的处理原则
(一)听清楚:在接待用户投诉时,应耐心听用户讲完,听清楚用户投诉的内容,不得打断用户说话,更不能急于说话。
(二)问清楚:待用户讲完后,要进一步问清楚有关情况。
切记与用户正面辩驳,应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。
(三)跟清楚:受理用户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复用户为止。
对不能解决的投诉,应委婉向用户讲清楚,并确定下次回复的时间。
(四)复清楚:对用户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及
结果清楚地回复用户,以表明用户的投诉以得到足够的重视和妥善的解决。
(五)记清楚:处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内,由用户加盖意见后收回存档。
(六)报告:重大投诉,必须马上报各部门主管或公司领导。
二、投诉处理办法:
(一)当接到一般性投诉时,将情况记录在用户意见受理表后,向有关职能部门反映,并立即将情况回复用户。
(二)遇到重大投诉,超出部门处理权限,须将投诉事项移交部门主管处理,向投诉用户解释原因,并确定回复时间。
(三)对用户的书面投诉,要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导,处理完毕后以书面回复用户。
(四)每月对投诉进行一次汇总,记录在用户意见受理表上,并根据用户投诉
情况,进行用户回访。
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物业客户管理制度(10篇)
物业客户管理制度（10篇）物业客户管理制度（精选10篇）物业客户管理制度篇1荔园物业客户报修管理工作规程1 目的规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
2 适用范围适用于客户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。
3 职责3.1 工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。
3.2 客服部前台客服员负责具体记录报修内容,及时传达至工程部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4 工作程序4.1 住户报修1)客服部前台客服员在接到住户报修要求时,应立即填写《维修单》。
2)前台客服员应在2分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《维修单》(一式四份)相应栏目,并在3分钟内通知工程部前来领取《维修单》,工程部主管按照报修内容,应立即安排维修人员的工作:①当住户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目且住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;③对于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目,由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
3)工程部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,如有不相符的'项目应在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
4)维修人员向住户出示收费标准,住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程部向主管说明情况,与主管一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还客服部备案。
物业投诉处理规章制度范本
物业投诉处理规章制度范本第一章总则第一条为加强物业管理，维护业主和租户的合法权益，提高小区管理水平，根据《物权法》等相关法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本小区内的业主、租户及其他居民，物业公司和相关管理人员应当严格执行本规章制度。
第三条物业投诉处理应当公开、透明、及时，保障投诉人的合法权益，促进与业主、租户、相关单位和社会公众的沟通与合作。
第四条业主、租户对物业管理工作有任何意见、建议或投诉，可以向物业公司进行反映，物业公司应当认真处理并及时回复。
第五条物业公司应当建立健全投诉处理机制，设立专门的投诉处理部门，明确工作职责和流程，确保投诉工作的规范化、有序化。
第六条物业公司应当加强培训和提高员工素质，提高服务水平，减少投诉数量，提高投诉处理效率。
第七条物业公司应当定期公开投诉处理情况，接受监督，及时纠正存在的问题，不断改进工作方式。
第八条物业公司应当建立健全信息反馈机制，及时向居民公布联系方式，解决居民的投诉和建议。
第九条物业公司应当建立定期回访制度，跟踪解决投诉问题的效果，及时跟进，确保业主满意。
第十条物业公司应当加强对外部供应商或服务商的管理，建立合作机制，共同维护小区的正常运行。
第二章投诉方式第十一条业主、租户可以通过书面或电话方式向物业公司提出投诉，也可以亲自前往物业公司反映问题。
第十二条业主、租户提出投诉时，应当提供真实有效的证据材料，协助物业公司进行调查核实。
第十三条物业公司应当建立投诉受理制度，对接到的投诉进行登记备案，保护投诉人的隐私和合法权益。
第十四条投诉受理后，物业公司应当尽快派员进行核实和调查，了解问题的具体情况。
第十五条物业公司应当进行调查核实后，根据投诉内容和情况，及时制定处理方案，并通知相关当事人。
第十六条物业公司应当建立回访制度，及时了解投诉处理的结果，征求意见建议，做好记录备档。
第十七条物业公司应当对重大投诉事件进行定期汇总和分析，找出问题原因，及时改进工作方式。
物业管理公司客户投诉管理制度
物业管理公司客户投诉管理制度：（一）制度内容对处理客户投诉的工作行为的管理（二）适用范围适用于项目公司对投诉的处理. 确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
其内容包括:1.社区客户服务中心负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2.被投诉的部门按照社区客户服务中心对投诉处理的安排具体解决有关问题。
客户主管负责对投诉处理的效果进行检查。
（三）管理标准1.受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；2.有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。
（四）、投诉等级划分1、初级投诉：客服中心正常受理的属质保期范围内投诉以及由于服务人员服务质量、服务效率、服务态度等问题引起的客户第一次投诉；2、中级投诉：客服中心受理的同一客户、同一问题（属合法、正当要求）造成两次以上（含两次）的初级客户投诉；3、高级投诉：客服中心受理的同一客户、同一问题造成三次以上（含三次）的初级客户投诉；以及项目公司以上领导转交的各类客户投诉信息（初级投诉信息除外的书信、邮件、传真等）4、特级投诉：因无法满足客户物理要求，可能激化矛盾的群诉事件、可能向各级主管行政部门投诉、可能在社会各传播媒体曝光及可能引起法律诉讼的客户投诉。
（五）、投诉处理工作流程：1）、社区客户服务中心接到业主投诉后，应首先向业主表示歉意；2）、问询并耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。
即使错误在业主本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客；对业主的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释，并记下投诉内容。
3）、对于业主的设诉，能当场做出解释应当场给业主解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。
4）、应感谢业主指出的不是之处，对业主提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
5）、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。
物业中心客户投诉处理制度
物业中心客户投诉处理制度1. 背景和目的物业中心作为一个管理多个物业项目的机构，其客户包括业主、租户等。
客户投诉是物业管理过程中常见的问题，为了保障客户的合法权益并维护物业中心的声誉，建立一套客户投诉处理制度十分必要。
本文档旨在规范物业中心客户投诉处理的流程和相关责任，确保客户投诉能够得到及时、公正、有效的处理。
2. 定义在本文档中，客户投诉指客户对物业中心或其工作人员行为、服务质量等方面提出的不满或异议。
3. 投诉渠道物业中心将建立多种投诉渠道，以便客户可以方便地提出投诉： - 电话投诉：客户可通过物业中心提供的专用投诉电话进行投诉。
- 邮件投诉：客户可通过电子邮件向物业中心发送投诉内容。
- 在线投诉：物业中心将在其官方网站上建立在线投诉系统，客户可以填写相关表单进行投诉。
- 纸质投诉：客户可在物业中心的接待处填写纸质投诉单，或直接提交书面投诉材料。
4. 投诉受理与处理流程4.1 投诉受理当客户提出投诉后，物业中心将按照以下流程进行投诉受理： 1. 记录投诉信息：接待人员会向客户详细了解投诉内容，并记录相关信息，包括投诉人信息、投诉内容、投诉日期等。
2. 确认投诉合法性：物业中心将核实投诉的合法性，如果投诉内容涉及法律问题，将会引导客户向相关部门投诉。
3. 分类与转交：根据投诉内容的性质，物业中心将投诉分给相应的责任部门进行处理，并转交给该部门负责人。
4.2 投诉处理接收到投诉的责任部门应按照以下步骤进行投诉处理： 1. 确认处理责任人员：责任部门负责人要及时指派一名具备相关经验和能力的人员负责处理投诉。
2. 调查核实：责任人员将对投诉内容进行调查核实，搜集相关证据，并记录整个调查过程。
3. 制定解决方案：在核实事实的基础上，责任人员要协商制定解决方案，并在规定的时间内完成解决方案的书面报告。
4. 报告和反馈：责任人员将解决方案报告提交给上级领导，并将解决方案通知投诉人。
5. 投诉处理时限物业中心将按照以下规定对投诉进行处理时限的约定： -投诉信息记录：在接收到投诉后的24小时内完成投诉信息的记录。
物业客户投诉管理制度
物业客户投诉管理制度第一章总则第一条为了加强物业管理，维护业主的合法权益，提高服务质量，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律法规，结合本物业管理区域的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本物业管理区域内业主对物业管理服务的投诉处理工作。
第三条物业管理企业应当建立健全客户投诉管理制度，明确投诉处理的责任部门和责任人，公开投诉渠道，及时、公正、有效地处理业主的投诉。
第四条物业管理企业应当尊重和保护业主的合法权益，对业主的投诉应当耐心、细致、认真地处理，不得推诿、敷衍或者拒绝。
第二章投诉渠道和方式第五条物业管理企业应当设立投诉电话、投诉邮箱、投诉窗口等投诉渠道，方便业主进行投诉。
第六条物业管理企业应当在物业管理区域内公告投诉渠道和投诉处理流程，告知业主如何进行投诉和查询投诉处理结果。
第七条业主可以通过口头、书面或者电子邮件等方式进行投诉。
第三章投诉处理流程第八条物业管理企业应当在接到投诉后及时进行登记，并按照投诉性质分类。
第九条物业管理企业应当在接到投诉后24小时内，根据投诉的性质和紧急程度，采取相应的措施进行处理。
第十条物业管理企业应当在接到投诉后3个工作日内，对投诉进行调查、核实，并采取必要的措施解决问题。
第十一条物业管理企业应当在投诉处理结束后，将处理结果以口头、书面或者电子邮件等方式告知投诉人。
第四章投诉处理要求第十二条物业管理企业应当认真听取业主的投诉，不得阻挠或者妨碍业主投诉。
第十三条物业管理企业应当对业主的投诉内容进行客观、全面的调查、核实，不得偏听偏信或者仅凭一面之词作出决定。
第十四条物业管理企业应当在法律法规和物业管理服务合同的框架内处理投诉，不得违反法律法规和物业管理服务合同的规定。
第十五条物业管理企业应当保护投诉人的隐私权，不得泄露投诉人的个人信息。
第五章投诉处理记录和统计第十六条物业管理企业应当建立投诉处理记录，记录投诉的内容、处理过程和结果等信息。
第十七条物业管理企业应当对投诉处理情况进行统计，分析投诉的原因、处理效果等，不断改进物业管理服务。
住宅物业客户投诉管理制度
住宅物业客户投诉管理制度第一部分：总则为了加强住宅物业客户投诉管理工作，提高客户满意度，促进业主和物业管理公司的良好关系，特制定本制度。
第二部分：客户投诉的范围本制度适用于住宅物业管理公司针对客户投诉的处理工作。
第三部分：客户投诉的程序1.客户投诉的接收（1）客户可通过电话、邮件、微信等方式向物业管理公司进行投诉。
（2）物业管理公司接到投诉后，应立即进行登记，并填写客户投诉表，包括客户姓名、联系方式、投诉内容等。
2.客户投诉的处理（1）物业管理公司应当在接到投诉后24小时内进行初步调查，并向客户反馈初步处理结果。
（2）针对投诉内容，物业管理公司应制定具体的处理方案，并根据情况进行相应整改或解决。
（3）在处理投诉过程中，物业管理公司应积极配合相关部门的工作，确保投诉问题得到妥善解决。
（4）处理结果应及时向客户进行反馈，解释处理过程和结果，并对投诉问题进行跟踪处理，直至客户满意为止。
3.客户投诉的归档（1）物业管理公司应将客户投诉的记录进行归档，并定期进行整理和汇总。
（2）对于涉及重大问题的投诉，物业管理公司应向相关主管部门进行报告，确保问题得到妥善处理。
第四部分：客户投诉的处罚1.对于客户提出的合理投诉，物业管理公司应当积极进行处理，并向客户进行公正的解释和赔偿。
2.对于因物业管理公司原因造成客户损失的投诉，物业管理公司应当进行赔偿，并对相关责任人进行追责。
3.对于恶意投诉或捏造事实的客户，物业管理公司有权向相关部门进行举报，并保留追究其法律责任的权利。
第五部分：客户投诉的监督1.物业管理公司应当定期组织对客户投诉的处理工作进行检查，并及时纠正存在的问题。
2.所有处理过的投诉及时向上级主管部门进行报告，保证投诉的公正处理。
第六部分：客户投诉的宣传1.物业管理公司应当及时向客户公布客户投诉的处理流程和结果，提高客户的知情权和参与度。
2.客户投诉的成功案例将被用于宣传，以提高物业管理公司在客户服务方面的形象和公信力。
物业客户投诉处理制度
物业客户投诉处理制度1. 引言物业客户投诉处理制度是为了解决物业管理过程中可能出现的问题和纠纷，保障物业客户权益，促进良好的物业管理秩序而制定的规范性文件。
该制度旨在确保投诉能够得到及时、公正、合理的处理，最大限度地满足物业客户的合理需求。
2. 适用范围本制度适用于物业管理公司及其管理的物业项目，包括住宅小区、商业综合体、写字楼等各类物业项目。
3. 客户投诉渠道为方便物业客户提交投诉，管理公司设立了多种投诉渠道。
客户可以通过以下方式进行投诉：•电话投诉：客户可以拨打物业管理公司的热线电话，在工作时间范围内向相关工作人员提出投诉。
•书面投诉：客户可书面撰写投诉信件，邮寄或直接送交给物业管理公司。
•电子邮件投诉：客户可将投诉内容以电子邮件形式发送至物业管理公司指定的邮箱地址。
物业管理公司将确保每一种投诉渠道的畅通性，以便客户能够方便快捷地提交投诉。
4. 投诉处理流程4.1 投诉受理•物业管理公司接到客户投诉后，将在收到投诉的24小时内进行受理，确保客户的投诉信息得到及时记录。
4.2 投诉调查•物业管理公司将组织专业的调查小组对投诉进行仔细调查，了解事实情况并收集相关证据。
调查组成员将与相关当事人进行面对面的交流，以获取更准确的信息。
4.3 投诉评估•根据收集到的调查结果和相关证据，物业管理公司将评估投诉的合理性和处理的难度，并制定相应的处理方案。
4.4 投诉处理•物业管理公司将根据投诉的性质和情况，通过与客户沟通、调解、协商等方式，积极寻求问题的解决方案。
在处理过程中，将确保公正、公平，维护客户权益。
4.5 处理结果反馈•物业管理公司将在投诉处理完成后，向客户及时反馈处理结果。
反馈内容将包括整个处理流程、解决方案以及后续跟进措施等，以帮助客户了解并确认问题的解决情况。
5. 投诉处理时限物业管理公司将尽力确保投诉的及时处理。
在正常情况下，根据投诉的性质和复杂程度，处理时限如下：•一般情况：处理时限不超过5个工作日。
物业管理中心客户投诉处理制度
物业管理中心客户投诉处理制度1. 引言在物业管理中心的日常运作中，客户投诉是不可避免的问题之一。
为了提高客户满意度，及时解决客户的投诉问题，物业管理中心制定了本客户投诉处理制度。
本制度的目的是建立一个有效的投诉处理流程，确保客户的投诉能够得到及时、公正和有效地解决。
2. 客户投诉的定义客户投诉是指客户对物业管理中心的服务、设施或人员的不满意，通过书面或口头形式向物业管理中心提出的意见、建议或不满。
投诉可以是关于物业管理中心的任何方面，包括但不限于以下几个方面：•服务不及时、不到位；•设施维护不当；•人员行为不得体；•收费不合理等。
3. 投诉的接收和登记当客户提出投诉时，物业管理中心的相关人员应立即接待客户并向其登记投诉内容、时间和方式等相关信息。
对于书面投诉，应妥善保管投诉信函或记录，确保信息完整和安全。
4. 投诉的分类和分级针对不同类型的投诉，物业管理中心将其分为不同的分类，以便更好地进行处理。
常见的投诉分类包括但不限于以下几种：•服务类投诉：涉及服务不周、态度不好等；•设施类投诉：涉及设施维护、损坏等；•管理类投诉：涉及收费问题、管理不当等。
同时，物业管理中心还将投诉分为不同的分级，以确定投诉的紧急程度和处理的优先级。
根据投诉的紧急程度和处理的复杂性，将投诉分为一般级、重要级和紧急级等。
5. 投诉处理流程5.1 一般级投诉处理流程•第一步：接收和登记投诉，收集相关证据和资料；•第二步：分派责任人，进行初步调查和核实；•第三步：与客户进行沟通，了解客户的要求和解决方案；•第四步：制定解决方案和处理措施；•第五步：实施解决方案，并跟踪处理进展；•第六步：向客户反馈处理结果和措施。
5.2 重要级投诉处理流程•第一步：接收和登记投诉，收集相关证据和资料；•第二步：成立重要级投诉处理小组，包括多个部门的代表；•第三步：进行深入调查和核实，听取多方证词和意见；•第四步：邀请相关专家参与解决方案的制定；•第五步：实施解决方案，并跟踪处理进展；•第六步：向客户反馈处理结果和措施，并进行满意度调查。
物业客户服务管理制度
物业客户服务管理制度（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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物业客户投诉管理制度
物业与业主的关系一直充满了矛盾下面就是小编为您收集整理的物业客户投诉管理制度的相关文章希望可以帮到您如果你觉得不错的话可以分享给更多小伙伴哦！
1.客户投诉须坚持五清楚一报告的处理原则：
（1）听清楚：在接待客户投诉时应耐心听客户讲完听清客户投诉的内容不得打断客户说话更不能急于表态
（2）问清楚：待客户讲完后要进一步问清有关情况切忌与客户正面辩驳应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况
（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底直到问题得到解决并回复客户为止对不能解决的投诉应婉转地向客户讲清楚并确定下次回复的时间
（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决
（5）记清楚：处理客户投诉后应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内由客户确认后收回存档（6）报告：重大投诉必须马上报告部门经理和物业管理中心领导
2.客户投诉处理程序：
（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户
（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题
（6）重大投诉：遇到重大投诉须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等（7）书面投诉：对客户的书面投诉确认投诉性质以书面形式回复客户
（8）投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总记录在《客户月投诉统计表》上并根据客户投诉情况进行客户回访
一：弄清投诉定义
众所周知物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝业主住户投诉是完全不可能的你做得很出色业主住户不一定会赞扬你而一旦你做得不够好业主住户就一定会投诉你
为何投诉呢它是指业主住户（即物业所有人和使用人）在使用物业或享受服务的过程中由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨而提请物业管理企业解决处理或者直接向有关主管部门反映的行为处理投诉是物业管理
企业日常管理与服务工作的一项重要任务也是与业主住户直接交流
与沟通的最佳方式
二：剖析投诉成因
俗话说：“金无赤足人无完人”尽管物业管理公司尽心尽力、尽职尽责但也不可能把工作做到十全十美无懈可击因此投诉也就在
所难免产生投诉的原因可以归纳为以下几点：
1.房屋质量方面：如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅通等等
2.物业配套方面：如水电、煤气或有线电视、防盗系统等未到位垃圾房布置不合理没有足够的车辆停放场所没有休闲与娱乐场所
或活动室
3.设备设施方面：如电梯经常出故障防盗门禁电子系统无法正常使用等
4.服务技巧方面：如服务态度：如物业管理人员礼仪礼节欠佳出言不逊态度生硬横眉冷眼等服务时效：如工作效率低、处理问题速度慢维修不及时办事拖拉等务质量：如人身、财产的安全得不到保障环境卫生脏、乱、差绿化区域内杂草丛生维修返修率高等服务项目：
主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一不能满足各类不同层次业主的需求
5.管理费用方面：主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满：如认为物业管理费太高各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等
6.突发事件方面：如突然停电被困于电梯室内被盗、家室浸水遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件被损等
7.相邻关系方面：主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如漏水、噪音等等三：洞察投诉动机充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理从业人员处理物业管理投诉的关键所在知己知彼才能百战不殆
1、投诉者的类别：
A.职业投诉者这些人不间断地以不同的理由进行投诉希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上的更多的收益或补偿以及为其提供超高的服务水准投诉的内容往往是小问题但投诉者总是试图以之夸大
B.问题投诉者在物业管理投诉项目中绝大多数都属于这一类他们对所出现的问题感到不满但不想小题大做只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映以求得到妥善处理
C.潜在投诉者这类投诉者有其合理的投诉事由但出于某种原因的考虑并不想进行投诉尽管有时也会向自己的亲朋好友“诉苦”或不
间断地发牢骚、埋怨此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者
2、投诉者的心态
A.心态之一：求尊重这主要是指那些有身份地位、有财富及其他类型（如自我感觉良好等）的业主他们往往口气大来势猛有时甚至还大吵大闹盛气凌人他们力图通过这一系列行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等
B.心态之二：求发泄这种心态类型的业主由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈造成心理上的偏差或不平衡想通过对
某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点发泄心中的郁闷或不快以此来
满足心理上的安慰
C.心态之三：求补偿“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述这种人来势往往不凶猛来了以后并不是单刀直入而是甜言蜜语、夸这赞那弄的物业管理人员晕头转向在未来得及还神时突然直截了
当地反转话锋正式切入主题目的是要获得经济上的补偿
D.心态之四：求解决业户确实遇到问题希望通过物业管理企业帮助或协调解决。