话务中心行为规范ppt课件

合集下载

话务培训PPT课件

壹
什么是电话销售
电话销售，它是以电话为主要沟通手段，电话销售通常为打电话进行主动销售的模式。借助网络、传真、短信、邮寄递送等辅助方式，通过专用电话营销号码，以公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成公司产品的推介、咨询、报价、以及产品成交条件确认等主要
营销过程的业务。
电话中的行为特征：可能不急于知道你是做什么的，可以提供什么帮助，说话比较简单，如：“嗯，是。”“什么事？”。他们喜欢与人竞争，可能会在电话里刁难你，例如：“你就说这个能有什么帮助？”“这件事到底该如何解决？”等。
如何与他们打交道：开场白要尽量短，直奔主题，讲话语速稍微快一些。打电话前对产品知识要准备充分，如果不能很好的回答客户问题，那么你对他的吸引力就会大大下降。他们喜欢讲而不是听，所以一旦建立起信任关系，谈话期间不要打断他们，适时表示对他的肯定，使用一些可以刺激他们需求的词汇，例如：高效、时间、领先、竞争优势等。由于这类客户不喜欢被别人操控，所以最好不要使用那些已经被大家熟悉的技巧，要让客户在更舒适的情况下自己做决策。
性格特征：猫头鹰型的人很难看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时不太爱说话，不喜欢与人打交道。工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度，做事动作也缓慢，做决策也很慢
声音特征：他们在电话中往往说话不快，音量也不大，音调变化也不大。
如何与他们打交道：作为电话销售人员，你要认真对待他们，不要马虎，凡是要仔细考虑，注意细节，表现的很专业。在电话中，不可与他们讨论太多与目的无关的东西，不要表现的太热情，要直入主题。如果他们愿意交谈，要更多的提供事实与数据，以供他们参考做出判断。提供的资料要详细，不要让对方感到有意外。在电话中，你要一丝不苟，有条不紊，可经常使用：准确、细节、详细计划、认真对待、让数据和事实说话等词汇。

服务礼仪与规范整理PPT

忌禁 ▪ 走路时与人嬉笑打闹，交头接耳，勾肩搭背 ▪ 横冲直撞，抢行拦道，旁若无人 ▪ 胯部扭动幅度过大，边走边吃东西
行进指引客户时的姿态规范
▪ 请客户开始行进时，面向客户稍许欠身 ▪ 并排行进时，应居左側或左前方一米
▪ 陪同引导客户时，行进速度应与客户相协调
▪ 在行进中若与客户交谈，应将头部、上身转向客户
行为规范
业务服务即将结束时应补充到：“您若有什么问题，请拨打服务热线。提醒客户携带好随身物品，并致告别语“您慢走，再见。” 客户离开，尽快整理好桌面上的资料，保持桌面整洁。提示：不使用易引起客户不满的语言和词汇。接待投诉要反应迅速有礼貌，及时发现和弥补问题，尽快平息客户的不满情绪。
礼貌用语
坐姿
▪ 入坐时，应先扶正座椅后再轻稳坐下 ▪ 自然挺胸而端坐于位 ▪ 与客户谈话时上身微倾，用柔和目光注视对方 ▪ 从座位起身时动作轻缓，起身将座椅轻推原处
忌禁 ▪ 翘二郎腿，双腿习惯性抖动，手上摆弄东西 ▪ 半趴在办公桌上，深坐陷于沙发
行姿
▪ 步态稳重、敏捷，两脚沿直线行走 ▪ 身体协调，姿势优美，步速适中 ▪ 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方 ▪ 与女士同行时，男士居左活便道外侧
道歉语：对不起，很抱谦，请您原谅，这是我工作的疏忽。
答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的合作。指路用语：请这边走，请往左（右）边拐。
值班经理行为规范
以标准的站姿和行姿出现在营业厅，面带微笑，目光亲切地检查营业厅的工作。遇到客户，应主动点头与客户示意，近则热情问候。当发现客户目光在寻找帮助时，应主动迎上前，亲切寻问对方：“您好，我可以帮您吗？” 及时发现营业厅的异常情况，主动出面，在第一时间解决。遇到投诉或棘手问题不要惊慌，不要当众训斥营业员。以饱满的工作激情影响、调动整个团队高质量的服务。用心积累、防患未然、以身作则。

话务人员服务技能培训ppt课件

2.1.1服务礼仪规范
二、服务礼仪基本准则
（三）敬人三要素准则敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。 1.接受服务对象：应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到来者不拒。 2.重视服务对象：这是服务人员对服务对象表示敬重之意的具体化。如：牢记服务对象的名字，善用服务对象的尊称，倾听服务对象的要求，这些都是重视服务对象的表现。 3.赞美服务对象：因为任何人都希望得到别人的欣赏、肯定和赞美。但服务人员在赞美服务对象时，应做到：适可而止，实事求是。
2.1电话服务礼仪——遵从原则规范服务
2.1.1
客户服务礼仪规范
电话服务礼仪规范
2.1.2
2.1.3
2.1.4
5
2.1.1服务礼仪规范客户服务人员应全面掌握服务礼仪，充
分利用服务技巧，让对方从声音中感受到
你的微笑、感受你的热情友好，为客户的
满意感知呈现你优质的服务。
2.1.1服务礼仪规范
一、服务礼仪重要性
2.1.1服务礼仪规范
三、服务礼仪基本要素服务礼仪的基本要素主要包括：
充满热情、换位思考、经验积累、灵活运用。
2.1电话服务礼仪——遵从原则规范服务
2.1.1
服务礼仪礼仪规范
电话服务礼仪规范
2.1.2
2.1.3
2.1.4
5
2.1.2电话服务礼仪规范
一、电话服务礼仪
电话服务礼仪：是电话Байду номын сангаас通过程
“很抱歉，我听不到您的声音，请您挂机后重拔，再见！” （三秒后挂机）
电话服务中的规范用语
电话杂音大、声音小
“您好，请讲。您的电话已接通，请讲。”（重复两遍） “很抱歉，听不清您讲话，请您挂机后重拨，再见。”（三

话务员服务礼仪培训课件(PPT44页)

话务员服务礼仪是指服务人员在与服务对象交谈时，语气上显得焦急、暴躁、激动，很不耐烦。
请问有什么可以帮助您？” 一、电话接听规范：礼貌挂机认准先后遇到客户提出的要求无法做到时： “很抱歉，恐怕我不能帮助您！请问有什么可以帮助您？” 如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。遇到客户提出建议时： “谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。我没说你欺骗了我们的信任不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。
▪ 电话铃响三声后才接起（包括遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时）
▪ 对不起，让您久等了! ▪ “对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！
请问有什么可以帮助您？” ▪ 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路
忙啊！”
一、电话接听规范：用语礼貌规范专业
1、经常使用十字礼貌用语 2、避免使用禁用语及容易激怒客户的语言。
遇到客户表示感谢时：必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们
的一工切作都职像责刚，睡感醒谢的您样对子我，们欣工欣结作然束的张时支开间持了，眼随。时欢迎您__再__来_电_年。___月___日___时___分
• •处理要点 •
记录人
1、交由____________进行处理 2、请由____________尽快回电３、约定____________再来电话
（2）我不是我
在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！
返回
一、电话接听规范
▪ 面带笑容姿势端正 ▪ 及时接听热情问候 ▪ 用语礼貌规范专业 ▪ 认真记录迅速准确 ▪ 礼貌挂机认准先后

电话服务规范1ppt课件

要让客户体会到，你特别尊重他，更看重与他的合作。让他清楚，你时刻把他摆爱了重要的位置
精选课件ppt
23
电话接听注意事项
1、准备好所需物品：笔、电话记录本、各分公司及维修站联系表、零配件价格表。
２、电话铃响三声必须接听。３、表明身份／部门／公司：如“您好，这里是XXＸＸ客服部。” ４、语言表达清楚准确。５、仔细聆听，听取客户的诉说并及时补充询问。６、不要让来电者久候。７、询问对方姓名，并以对方姓名相称：如“先生／小姐请问您贵姓？”“某先生／小姐您好……”
精选课件ppt
21
三、以退为进。
与客户刚开始交谈，双方各就其位各尽其能在每个问题上完全是处在对立的，存在分歧在所难免。虽然，我们的目的就是为了获得对自己有利的东西，但是在交涉过程中，我们不防能为对方多想一点，那么就能增强自己的说服力。
四、步步引诱。
美国的门罗教授发明了一种激动机的说服法：首先引起对方的注意；其次明确对方的意图，把说服话题引到自己的问题上来；第三，告诉对方怎么解决，指出具体的办法；第四，预测不同的两种结果；第五，说明应该采取的行动。
6、在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。可先对通话对象说明原因，要其勿挂电话，稍等片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍侯，或过一会儿再打进来，随后再继续刚才正打的电话，同时说明 “对不起（很抱歉），让您久等了”。
精选课件ppt
8
7、对发话人交办的事情需做好记录，并为其复述进行确认。如，“李主任，我把您交办的事重复一下，······，您看是这样吗？” 8、如果对方找他/她人接听电话，且所找之人就在附近，应立即去找，并告知“请稍等”；如所找之人正在接一个重要电话或不在，一时难以结束，则请对方过一会儿再打电话。 9、对方询问自己姓名时，应立即告知，不得拒绝告知或反问对方“你是谁”。 10、接到抱怨或投诉电话是，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。

《行为规范》课件

《行为规范》PPT课件
目录
CONTENTS
行为规范概述员工行为规范管理层行为规范公司文化与行为规范行为规范实施与监督
行为规范概述
行为规范是指对个体或组织的行为标准、准则和要求的明确规定，用于指导、约束和评价行为。
定义
行为规范是社会秩序、组织稳定和个体发展的基础，有助于维护社会公平正义、提高组织效率和个人道德修养。
设定明确目标
通过诚实、公正的行为建立与团队成员之间的信任关系。
建立信任关系
对团队成员的工作进行定期评估，提供建设性的反馈和指导。
提供有效指导
决策和战略规划是管理层在组织中发挥关键作用的方面，它们决定了组织的发展方向和未来。
总结词
分析内外环境
制定战略规划
果断决策
管理层应分析组织的内外部环境，识别机会和威胁。
基于分析结果，制定组织的战略规划，明确发展目标和路径。
在面对复杂问题时，管理层应具备果断决策的能力。
团队管理是管理层的一项重要任务，它涉及到如何激发团队成员的潜力、促进团队协作以及提高整体绩效。
总结词
根据组织目标和业务需求，合理配置团队成员。
建立高效团队
鼓励团队成员之间的有效沟通与协作，打破信息孤岛。
行为规范实施与监督
组织员工进行《行为规范》的培训，确保员工了解并掌握规范内容。
通过内部宣传渠道，如企业内网、公告栏等，持续宣传行为规范，提高员工意识。
宣传
培训
建立专门的监督机构或指定专人负责监督员工行为规范的执行情况。
监督
定期或不定期地对员工行为进行检查，及时发现和纠正不规范行为。
检查
奖励
对遵守行为规范的优秀员工给予表彰和奖励，激励其他员工效仿。
重要性

经典话务员服务礼仪培训v1.0.ppt

演示课件
35
优质的语音服务-发音标准
➢口齿练习
➢f/h练习： ➢粉红墙上画凤凰，红凤凰，粉凤凰，粉红凤凰，红
粉凤凰，黄凤凰。
➢n/l练习： ➢门外有四辆四轮大马车，你爱拉哪两辆就拉哪两辆
，拉两辆，留两辆。 ➢流不念牛，无耐别念无赖，恼羞别说成老朽。
演示课件
36
优质的语音服务-语调抑扬顿挫
提高语音抑扬顿挫可从四方面入手：
遇到客户抱怨声音太小：“不好意思（少少提高语调），请问现
在可以听到吗？”
遇到客户使用地方方言（自己能听懂/不能听懂）： “不好意思
，请问您可以使用普通话进行咨询吗？”仍然使用方言：“不好
意思，请问您可以请家里可以使用普通话咨询的家人听电话吗？
”仍然使用方言，稍等5秒：礼貌挂机。
演示课件
26
优质的语音服务-沟通内容
When Who Where What Why How
何时何人何地何事为什么怎么做
演示课件
16
接听五步走-认真记录迅速准确
演示课件
17
接听五步走-礼貌挂机认准先后
电话谁先挂？
演示课件
18
接听五步走-礼貌挂机认准先后
打电话时谁先挂机？
----位高者先挂
客户先挂—顾客至上上司先挂—等级关系上级机关—登记优先群众先挂—执政为民
我就是我电话一通我就失去自我我丌是我6?面带笑容姿势端正?及时回应热情问候?用语礼貌规范与业?认真记彔迅速准确?礼貌挂机认准先后接听规范五部走演示课件7接听五步走面带笑容姿势端正面带笑容当电话接通的时候请保持微笑因为对方能听得到演示课件8接听五步走面带笑容姿势端正姿势端正?上半身应保持颈部直立使头部获得支撑?两肩自然下垂上臂贴近身体?手肘弯曲呈90度操作键盘戒鼠标尽量使手腕保持水平姿势手掌中线不前臂中线应保持一直线?下半身腰部挺直膝盖自然弯曲呈90度幵维持双脚着地的坐姿演示课件9接听五步走及时回应热情问候及时回应?在响铃三声内拿起话筒未采用自劢接听平台前

行为规范和沟通技巧课件

公共场合行为规范
遵守规则
遵守公共场合的规则和秩序，不违反法律法规。
保持安静
在公共场合不大声喧哗、不扰乱他人。
爱护公共设施
爱护公共设施和物品，不损坏、不浪费公共资源。
尊重弱势群体
在公共场合要特别关注和照顾弱势群体的需求和权益。
02
沟通技巧
有效沟通
01
02
03
明确目标
在沟通之前，明确沟通的目标和期望结果，有助于提高沟通效率和效果。
03
礼仪常识
商务礼仪
商务场合着装规范
商务谈判技巧
着装应整洁、得体，符合场合要求，如正式场合应着正装。
掌握有效沟通技巧，善于倾听和表达，避免冲突和误解。
商务接待流程
遵循先来后到原则，按顺序接待，避免遗漏或厚此薄彼。
餐桌礼仪
座位安排
根据主人或主宾的位置确定其他人的座位，以示尊重。
用餐规矩
等所有人到齐后再开始用餐，不要大声喧哗或手机响铃。
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用专业术语或行话，确保信息能够被正确理解。
避免情绪化
在沟通时保持冷静和理性，避免情绪化的表达和行为，以免影响沟通效果。
倾听技巧
保持专注
在对方发言时保持专注，不要打断对方或过早表达自己的意见。
理解对方意图
努力理解对方的观点和意图，不要仅仅关注表面意思。
角色扮演训练
总结词
通过让学生扮演特定角色，培养其换位思考和同理心。
详细描述
设定特定情境和角色，如客户、同事、上级等，学生在角色扮演中体验不同立场和情感，学习如何更好地理解他人需求和感受，提升沟通效果。
小组讨论训练

客服中心电话礼仪与沟通技巧PPT课件

精选
51
沟通技巧篇—如何让自己保持积极的情绪
• 首先学会控制自己的时间，应快速地缩短每一次的服务时间，保持平稳的心态；
• 培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积极的结果，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一就是热心，它是生活的一种方式，研究表明，大部分人都让情况控制了他们的情绪，而不是用情绪控制情况。
精选
34
小结（一）
关于接话礼仪部分我们讲述了什么？
我们希望客户把不满告诉我们，把满意带给朋友！
精选
35
休息时间
精选
36
目录CONTENTS
■ 电话沟通礼仪篇 ■ 电话沟通技巧篇
精选
37
谈谈你对呼叫中心这个行业的认识？
课前讨论
一名优秀的客服人员要……？
精选
38
我们每天……
从“沟通”开始
精选
精选
不要总是说 “我理解”
59
沟通技巧篇—处理客户的情感（五）
表示愿意承担责任
让客户相信你一定为他处理好整件事必要时告诉客户你的工号真实的告诉客户产生问题的原因告诉客户你将如何去做告诉客户你将在多少时间回复客户
精选
60
倾听技巧
精选
61
倾听的技巧
杜绝干扰,关注你的客户；经常用“是”、“啊”或“嗯”等词语告诉客户你在听；开放心灵，使用同理心；总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户；聚精会神听客户说了什么；注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息；向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息；做记录，帮你记住主要内容。
- 扣分:
个人错误答案小组错误答案电话铃响或者接听电话迟到
-分 -分 -分 -分

电话服务礼仪与沟通技巧-PPT文档

问题回答错误需要更正时客户代表：“先生/小姐，对于刚才的问题我还有一些内容需要补充
……”
骚扰电话业务型骚扰电话：结合客户目前实际使用需求，有针对性的向客户推荐一种套餐，介绍结束后，向客户补充“我个人认为此套餐最适合您”或请客户代表及时内部求助，另外寻求解决方法。
客户使用不文明语言：客户代表：“先生/小姐，您所反映的问题是……吗？（转移话题聚焦客
沟通从心开始
沟通从心开始
口乃心之门户相随心生
喜悦心
目录
心态篇电话沟通的特点电话沟通的礼仪塑造专业的声音形象习惯表达与专业表达案例解析沟通技巧
什么是沟通？
沟通：情绪的转移信息的传递感觉的互动
有效沟通：让别人了解你让别人接受你最终成为受别人欢迎的人
——金正昆
电话沟通的特点
语气（二）
问候语是表示热情的第一步
消费者心理学研究表明，“当一个人进入陌生环境时，前五秒种的注意力是最集中的”。一个亲切的问候，是接近客户的第一步，是建立和谐氛围的第一步。
“您好，很高兴为您服务”。（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气和微笑传递给客户）
把热情的展现和笑容连在一起。如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习。将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。照着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信、有朝气。
不同情况下的标准用语
无声电话
客户代表：“很高兴为您服务（停顿5秒后）您好，很高兴为您服务，（再次停顿5秒后）由于线路的问题暂时听不到您的声音，请您重新拨打，再见！
听不懂方言
客户代表：“对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话吗？客户代表：“您说的是……的问题是吗？用提问和探询性的方式去引导用户。（方言特别严重的用户，建议受理时可询问用户周围是否有朋友会讲普通话，请其朋友帮助转述用户的问题）

办公室及话务礼仪-PPT文档资料

二、服务意识及情绪管理
1、服务服务对于一个企业的意义远远超过销售，优质的客户服务是最好的企业品牌，只有出色的服务才会使企业具有超强的竞争力，作为二线部门，除了话务员等特殊任务，直接面对的是游客，其他人员都是在为一线服务，因此我们在提高服务质量的同时更要确定好服务对像。 2、沟通沟通就是你已经知道答案让对方说出来；沟通是用问的，而不是用说的。在沟通中，需要建立客户的信任与安心，可以形象建立信赖感，也可以倾听建立信赖感、赞美建立信赖感、顾客见证建立信赖感。如：“有什么可以帮到您的吗？”
3）站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V 字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。 4）坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。
3）行姿：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。 4）手势：是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。 5）开门：向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。
三、电话礼仪
接听电话流程电话留言流程接听电话要点转接电话流程接听电话礼仪拨打电话礼仪
1、接听电话流程接电话 ‖ 开头语 ‖ 热情应答需要转接电话请对方留言 ‖ ‖ ‖ ‖ 转接流程留言流程 ‖ ‖ ‖ 感谢对方是否愿意等待，转接并解释转接原因） ‖ 对方愿意接受转机对方不愿意等候感谢对方等待请对方留言轻接电话

行为规范和沟通技巧PPT课件

效环节通过运用量化、分析的方法，控制优化方案流程来确保服务质
量持续的改善
基本原则－工作作风
守时，准时赴约遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司机密尊重当地风俗习惯，遵守用户的各项规章制度谨记自己的言谈举止体现着公司的整体形象廉洁自律不与用户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有损公司形象的
细则－语言规范
推行普通话，少说方言尊重对方，谦虚稳重回避待遇问题
细则－语言规范——常用语
“感谢您的支持” “希望我们能共同发展” “欢迎到办事处指导工作” “您的意见很重要” “我们公司的成长离不开大家的支持” “这件事我来处理” “欢迎您提出宝贵意见”
7%
其他
15%
顾客抱怨的真正原因70%来自于「沟通不良」
棘手顾客的应对技巧
1、面对激动的顾客：先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后
再来解决问题。别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是
因为激动而口不择言，并不一定真是那么回事。当碰到这样的顾客，务必保持冷静。
棘手顾客的应对技巧
细则－机房行为规范
严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否穿拖鞋等规定
在设备正常运行时，进行重大操作应选择在深夜，数据操作应谨慎，重要数据事先备份
进机房要征得用户同意，离开机房要与用户打招呼，必要时要提交申请报告
细则－机房行为规范
出入机房所带物品应严格登记一切用数据说话，填好每日维护记录对设备进行维护操作时，须经用户主管认可，并在
用其所掌握的运营商信息保密范围内的商业秘密除为运营商设备进行技术支持和其他售后服务外，对运营商有关通信设
备、网络结构、电路及业务等机密图纸、资料不得抄录、复制和带离