服务案例分析

“态度”

案例情景介绍：

一天早上刚刚上班，某饭店餐饮部的预订员孟小姐接到了某大公司总经理秘书赵先生打来的预订电话。对方在详细询问了餐厅面积、餐位、菜肴风味、设备设施、服务项目等情况后，提出预订一个三天后200人规模的高档庆典宴会。孟小姐热情地向客人介绍了餐厅的具体情况后，双方开始约定见面的

时间。

赵先生提议道：“孟小姐，请你下午3点到我们公司来签一下宴会合同，并收取订金。”

“真对不起，今天我值班，不能离岗，还是请您抽空到我们饭店来一趟吧，我还可以带您看看

场地，行吗？”孟小姐答道。

最好，赵先生同意下午来查看场地，并签订合同。

放下电话，孟小姐感到十分高兴，暗自寻思：没想到今天预订的生意这么好，这已经是第十个预订电话了，看来完成这个星期的预订任务是没有问题了。

此后，孟小姐又接了几个预订电话，都是小宴会厅的中、低档预订。孟小姐对待他们的态度显然没有那么热情了，接电话也不那么及时了。这些电话中有一位山西口音的李先生，要求预订当地淮扬风味的8人家庭宴会，每人标准100元。孟小姐很不耐烦地告诉他，预订已满，请他到其他饭店预订。

下午，孟小姐一心在等赵先生的到来，没想到却只等到一个回复电话。

“对不起，孟小姐，我要取消上午的预订，我们李总不希望在你们饭店举办宴会了。”赵先生说。

“为什么？是不是需要我亲自到你们公司去一趟。”孟小姐急忙问。

“不必了。我们李总今天在你们饭店打电话预订了8人宴会没有成功，他对贵饭店没有信心。他说连8个人的家庭宴会都接待不了，还谈什么200人的大型宴会呢？所以他指令我把宴会订到其他饭店。”赵先

生含着歉意地解释着。

“这。。。。。。”孟小姐顿时感到茫然。

案例分析：

饭店餐厅的预订面向社会各个阶层,对待高层、中层和低层的消费者都应一视同仁,热情接待。另外,要利用电话预订的有利形式积极开展推销活动。电话预订应注意：

1. 对待客人不可厚此薄彼。这首先要求预订人员具有良好的服务素质和道德意识。那种势利的

做法是十分可鄙的，从长远的角度看问题，势利的做法将影响饭店的声誉和利益。

2. 在可能的情况下，预订员应主动到客人单位去完成预订手续。打电话最好与决策者通话，准

备好简短精彩的语言以引起对方注意和兴趣并正确处理对方提出的问题，然后再约定见面的时间。

3. 电话铃声一响，意味着“生意”的出现，如果没有及时接听，可能会使对方失去耐心而转向其

他饭店预订。所以，预订员接听电话要及时、快速，不可拖沓。

本例中，由于预订服务员没有一视同仁地对待客人，在电话预订中缺乏主动推销和热情服务的意识，

结果导致了预订生意得而复失的尴尬的局面。

自尊的中国人

案例情景介绍：

梁先生请一位英国客人到上海某高级宾馆的中餐厅吃饭。一行人围着餐桌坐好后，服务小姐

走过来请他们点菜。

“先生，请问您喝什么饮料？”服务小姐用英语首先问坐在主宾位置上的英国人。

“我要德国黑啤酒。”外宾答道。接着，服务小姐又依次问了其他客人需要的酒水，最好用英语问坐在主位的衣装简朴的梁先生。梁先生看了她一眼，没有理会。小姐忙用英语问坐在梁先生旁边的外宾，

点什么菜。外宾却示意请梁先生点菜。

“先生，请您点菜。”这次小姐改用中文讲话，并递过菜单。

“你好像不懂规矩。请把你们的经理叫来。”梁先生并不接菜单。

小姐感到苗头不对，忙向梁先生道歉，但仍无济于事，最终只好把餐厅经理请来了。

梁先生对经理讲：“第一，服务员没有征求主人的意见就让其他人点酒、点菜；第二，她看不起中国人；第三，她影响了我请客的情绪。因此，我决定换个地方请客。”说着，他掏出一张名片递给餐厅

经理，并起身准备离去。其他人也连忙应声离座。

经理一看名片方知，梁先生是北京一家名望很大的国际合资公司的总经理，该公司的上海分

公司经常在本宾馆宴请外商。

“原来是梁总，实在抱歉。我们对您提出的意见完全接受，一定要加强对服务员的教育。请您还是留下来让我们尽一次地主之谊。”经理微笑着连连道歉。

“你们要让那位服务员小姐向梁老板道歉。他是我认识的中国人当中自尊心和原则性很强的

人，值得尊重。”英国人用流利的中文向餐厅经理说道。原来他是一个中国通。

在餐厅经理和服务小姐的再三道歉下，梁先生等人终于坐了下来。餐厅经理亲自拿来好酒来

尽“地主之谊”，气氛终于暖和了下来。

节外生枝

案例情景介绍：

南方某大饭店的房内用膳办公室接到1214房来电，客人要求送4份红肠炒饭到房间。服务员

放下电话即与厨房联系。

这份差使落到服务员小张身上。不料正待送去时，饭店电路出了故障。小张在昏暗的烛光照耀下，找了一个方托盘，盛放4碗炒饭，正欲举步时，念头一转，饭店断电后电梯不能运转，用两条腿走12层楼梯真够受的，何况是在黑暗中摸索上楼。犹豫一阵后猛然想到，此时正值寒冬，空调机不能使用，客人在漆黑的房间里一定饥寒交加，他们正渴望吃上一顿香喷喷的热饭。现在是客人最需要服务的时候，酒店员工没有任何理由让客人失望。想到此，她端起托盘便从消防通道绕去，一口气来到12楼。她用手叩门时，两条腿好似灌了铅一般沉重。操着广东口音的客人连声道歉，小张感到浑身舒坦。她正想请客人签

单，不料又节外生枝。

不知何因，这几位客人只肯支付现金，不愿签单。那就是说，她必须步行到一楼付款台替客人结帐，然后再返回12楼交帐单！小张虽然想到这层麻烦，但仍接过现金，转身便向楼梯口走去。当第二次出现再1214房时，她差点瘫了下来。一位客人把她扶到椅子前，看到她满脸通红、气喘吁吁的模样，很不好意思。他说他压根儿忘了电梯不能使用，不然的话决不会不通情理到这个地步。

“不，应该道歉的是我们，由于酒店断电给你们带来了不便，我上下走两次只能稍稍弥补酒店给你们添麻烦。感谢你们给了我提供服务的机会。”小张的话字字发自肺腑。

案例评析：

客房用餐是酒店最常规服务之一，其关键是尽可能使客人在房内用餐余餐厅用餐没有区别，因此要注意准时、保温以及保证数量等事项。客房用餐一般采取签单方式，服务员接过客人签过字的帐单后，以最快的速度送到餐饮部入帐，但也有些客人喜欢付现款，这样做不用客人签字，但服务员必须立即

报缴，并把帐单交还客人。

本例发生于酒店断电之时，小张坚持按服务规范办事，充分表现了她训练有素。但客人用现金付款时小张可以向他们提议改为签单，这样可免去第二次攀登12层楼梯的辛苦，但她头脑里装的是客人的要求。她既然选择了酒店工作，便应随时地把满足客人作为自己应尽的职责，客人的愿望对于酒店员工来说，永远是最有力的召唤。小张深明这一点，所以一连爬了24层楼梯，在一片黑暗中铁铁撞撞走上去，她不仅毫无怨言，还主动代表酒店向客人道歉，这种积极的服务精神和态度值得学习。

快”中求“优质”

案例情景介绍：

这是一家四星级的饭店。餐饮部下属的客房送餐部负责为下榻的客人提供送餐服务。这餐部的服务人员繁忙地为下榻的客人送餐，因为许多客人喜欢在客房内用餐。