香格里拉酒店企业文化

香格里拉品牌文化解析

海南大学课程论文题目：香格里拉酒店文化解析学号：***************名：***年级：09级学院：应用科技学院系别：旅游系专业：旅游管理完成日期：2012 年12月21日香格里拉品牌文化解析摘要：经济全球化和世界大市场的形成，使企业之间的竞争变得日益激烈。

这种竞争已经从早期的产品功能竞争上升为产品功能、服务质量乃至企业文化等多方面的综合竞争，形成了多层面、立体化的竞争格局，“品牌文化”是其中相当重要的一环。

香格里拉作为亚太地区最大的酒店集团，在商业经营获得成功的同时，其独特的品牌文化也逐渐被人们所熟悉和认同。

本文将从香格里拉酒店集团的背景、市场、价值等各方面出发，对其品牌文化的独特性和成功的原因进行简单的分析，提炼其品牌价值的核心及其传递方式，并总结其品牌文化的独特之处。

关键词：酒店文化：香格里拉；品牌文化：文化解析正文1933年英国作家詹姆斯·希尔顿(1900—1955)的长篇小说《失去的地平线》一经伦敦麦克来伦出版公司出版，立即畅销于世，随即获得英国著名的霍桑顿文学奖。

小说描绘的那片隐藏在中国西部藏区的人间净土“香格里拉”(shangrila)，从此成为宁静、和平、永恒的象征。

20世纪80年代初，“香格里拉”在中国出现，一个由南洋华裔富豪郭鹤年家族创办的酒店集团——香格里拉。

香格里拉自创立至今，始终秉承“殷勤好客”的品牌形象，以细致入微的服务和其特有的人文关怀受到广大顾客和行业内部的广泛认同，成为企业品牌文化塑造中最为成功的案例之一。

一、香格里拉品牌文化的根基说起香格里拉，人们会自然的想到郭鹤年，正是这位如今已80多岁高龄的商界“老仙鹤”一手创办了香格里拉酒店集团。

同样的，香格里拉作为一个家族企业很大程度上也受到郭鹤年及其家族文化和性格的影响，这也是如今香格里拉独特品牌文化的根基所在。

现年87岁的郭鹤年是杰出的企业家，马来西亚首富。

他不但控制本地的白糖业，也是酒店、地产、船务、保险和传媒等领域的巨头，被人们誉为“三王”——“亚洲糖王”、“酒店大王”、“马来西亚传媒大王”。

香格里拉酒店集团

香港九龙香格里拉酒店
香港港岛香格里拉大酒店餐厅
深圳福田香格里拉大酒店
三.香格里拉酒店集团旗下品牌
（一）香格里拉酒店
（二）商贸饭店
四.成功的经营管理策略
• （一）品牌全方位扩张策略
1.多品牌扩张 2.以购并、控股、重组等方式实现品牌的横向一体化扩张 3.坚持多元化发展的经营战略 4.地理区域扩张方面，以亚太地区主要城市及受欢迎的度假胜地为目标
Hale Waihona Puke 一.集团发展历程（一）历史背景
缔造者：郭鹤年，1923年出生于马来西亚新山市，祖籍中国福建，有亚洲糖王之称，郭氏集团控制着超过100家公司，拥有数十亿美元的资产。业务渗透到新加坡、泰国、中国、印尼和澳大利亚等地，他的主要经营范围从甘蔗种植、制糖、面粉、饲料、油脂、矿山，一直到金融、酒店、种植业、商贸和船运等等。 20世纪70年代旅游业在亚洲兴起，郭鹤年意识到旅游业大有可为，于是开始进军饭店。1971年他与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华型大酒店——香格里拉大酒店；“香格里拉”一词在英文中是“世外桃源”的意思，这个极富浪漫色彩的名字吸引了成千上万的客人，也使得香格里拉酒店一鸣惊人，盈利甚丰。此后香格里拉酒店集团不断扩张市场，先后在吉隆坡、曼谷、汉城、北京等亚太国家的首都和大城市兴建、经营饭店，逐步形成跨国市场网络，发展成为亚洲首屈一指的饭店集团。“香格里拉”已经成为高贵、豪华、与众不同和优质服务的最佳保证，而郭鹤年也赢得了东南亚“饭店大王”的美誉。
（二）发展历程
1971年第一家香格里拉酒店在新家坡建成开业，由于新加坡市场较小，因此香格里拉酒店集团一直致力于实施国际化发展战略。纵观香格里拉酒店集团的成长历程，集团主要在亚太地区的大都市或旅游胜地兴建、经营饭店，其发展模式也经历了三个阶段第一阶段是自己兴建五星级饭店并委托国际饭店管理公司进行管理，以逐渐积累高档饭店的管理经验和技巧；第二阶段是在积累了足够的经营管理经验以后，开始走上了自行建造、自行管理的阶段；第三阶段是开始走上合作建造、带资管理、管理合同输出、租赁经营等扩张阶段。 2000年以前香格里拉酒店集团主要通过带资管理和自行建造的方式进行品牌扩张， 2000年后开始实施管理合同的方式进行扩张，从其未来发展计划来看，通过管理合同建造的饭店数量达计划开业饭店数量的50%。经过35年的积累发展，香格里拉酒店集团酒店集团已经成为亚洲做大的豪华饭店集团，且被视为公认的世界最佳的饭店管理集团之一。

香格里拉品牌文化解析

至善性情，源自天性——香格里拉品牌文化解析摘要香格里拉作为亚太地区最大的酒店集团，在商业经营获得成功的同时，其独特的品牌文化也逐渐被人们所熟悉和认同，“至善性情，源自天性”不但成为行业内最响亮的广告语，也是企业品牌文化塑造中最为成功的案例之一。

本文通过对香格里拉品牌文化根基的探寻和对其品牌文化体系的分析，总结了香格里拉品牌文化的特点和成功之道。

关键词香格里拉；品牌文化导言1933年英国作家詹姆斯·希尔顿(1900—1955)的长篇小说《失去的地平线》一经伦敦麦克来伦出版公司出版，立即畅销于世，随即获得英国著名的霍桑顿文学奖。

小说描绘的那片隐藏在中国西部藏区的人间净土“香格里拉”(shangrila)，从此成为宁静、和平、永恒的象征。

20世纪80年代初，“香格里拉”在中国出现，一个由南洋华裔富豪郭鹤年家族创办的酒店集团——香格里拉。

香格里拉自创立至今，始终秉承“殷勤好客”的品牌形象，以细致入微的服务和其特有的人文关怀受到广大顾客和行业内部的广泛认同，成为企业品牌文化塑造中最为成功的案例之一。

本文将从香格里拉酒店集团的背景、市场、价值等各方面出发，对其品牌文化的独特性和成功的原因进行简单的分析，提炼其品牌价值的核心及其传递方式，并总结其品牌文化的独特之处。

1香格里拉品牌文化的根基说起香格里拉，人们会自然的想到郭鹤年，正是这位如今已80多岁高龄的商界“老仙鹤”一手创办了香格里拉酒店集团。

同样的，香格里拉作为一个家族企业很大程度上也受到郭鹤年及其家族文化和性格的影响，这也是如今香格里拉独特品牌文化的根基所在。

现年87岁的郭鹤年是杰出的企业家，马来西亚首富。

他不但控制本地的白糖业，也是酒店、地产、船务、保险和传媒等领域的巨头，被人们誉为“三王”——“亚洲糖王”、“酒店大王”、“马来西亚传媒大王”。

而在他成功的背后，也隐藏着许许多多的心酸故事。

郭鹤年祖籍福建省福州市，他的父亲郭钦鉴于1909年漂洋过海来到马来西亚，从店员做起，后来自己开了家咖啡馆，经过数年努力，创办了以经营大米、大豆和糖为主的东升公司。

香格里拉品牌文化解析

⾹格⾥拉品牌⽂化解析⾄善性情，源⾃天性——⾹格⾥拉品牌⽂化解析摘要⾹格⾥拉作为亚太地区最⼤的酒店集团，在商业经营获得成功的同时，其独特的品牌⽂化也逐渐被⼈们所熟悉和认同，“⾄善性情，源⾃天性”不但成为⾏业内最响亮的⼴告语，也是企业品牌⽂化塑造中最为成功的案例之⼀。

本⽂通过对⾹格⾥拉品牌⽂化根基的探寻和对其品牌⽂化体系的分析，总结了⾹格⾥拉品牌⽂化的特点和成功之道。

关键词⾹格⾥拉；品牌⽂化导⾔1933年英国作家詹姆斯·希尔顿(1900—1955)的长篇⼩说《失去的地平线》⼀经伦敦麦克来伦出版公司出版，⽴即畅销于世，随即获得英国著名的霍桑顿⽂学奖。

⼩说描绘的那⽚隐藏在中国西部藏区的⼈间净⼟“⾹格⾥拉”(shangrila)，从此成为宁静、和平、永恒的象征。

20世纪80年代初，“⾹格⾥拉”在中国出现，⼀个由南洋华裔富豪郭鹤年家族创办的酒店集团——⾹格⾥拉。

⾹格⾥拉⾃创⽴⾄今，始终秉承“殷勤好客”的品牌形象，以细致⼊微的服务和其特有的⼈⽂关怀受到⼴⼤顾客和⾏业内部的⼴泛认同，成为企业品牌⽂化塑造中最为成功的案例之⼀。

本⽂将从⾹格⾥拉酒店集团的背景、市场、价值等各⽅⾯出发，对其品牌⽂化的独特性和成功的原因进⾏简单的分析，提炼其品牌价值的核⼼及其传递⽅式，并总结其品牌⽂化的独特之处。

1⾹格⾥拉品牌⽂化的根基说起⾹格⾥拉，⼈们会⾃然的想到郭鹤年，正是这位如今已80多岁⾼龄的商界“⽼仙鹤”⼀⼿创办了⾹格⾥拉酒店集团。

同样的，⾹格⾥拉作为⼀个家族企业很⼤程度上也受到郭鹤年及其家族⽂化和性格的影响，这也是如今⾹格⾥拉独特品牌⽂化的根基所在。

现年87岁的郭鹤年是杰出的企业家，马来西亚⾸富。

他不但控制本地的⽩糖业，也是酒店、地产、船务、保险和传媒等领域的巨头，被⼈们誉为“三王”——“亚洲糖王”、“酒店⼤王”、“马来西亚传媒⼤王”。

⽽在他成功的背后，也隐藏着许许多多的⼼酸故事。

郭鹤年祖籍福建省福州市，他的⽗亲郭钦鉴于1909年漂洋过海来到马来西亚，从店员做起，后来⾃⼰开了家咖啡馆，经过数年努⼒，创办了以经营⼤⽶、⼤⾖和糖为主的东升公司。

香格里拉企业文化

香格里拉该酒店集团隶属于马来西亚著名华商--“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。

豪华舒适的设施，独具特色的亚洲式殷勤好客服务，使香格里拉成为最适合亚洲人入住的知名酒店品牌。

从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，香格里拉酒店便不断向国际迈进。

今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团。

香格里拉集团拥有47家酒店遍布在亚洲和中东地区的主要城市以及大部分度假胜地。

香格里拉的美名，来自詹姆士·希尔顿的传奇小说《失落的地平线》。

书中详述了香格里拉是一个安躺于西藏群山峻岭间的仙境，让栖身其中的人，感受到前所未有的安宁。

时至今日，香格里拉己成为世外桃源的代名词。

香格里拉酒店秉承香格里拉优美名称的深切含意，配以融合现代化及亚洲建筑特色的标志S，S象征我们以亲切、和谐及自然美的精神为顾客服务的宗旨。

香格里拉的企业文化企业使命1.我们期盼所有富有责任感、受到良好教育的公民都具有环保意识，在日常生活中践行社会责任，并激励其他人共同努力。

2.我们以对经济、社会和环境负责的态度开展经营，同时努力平衡参与方的利益。

3.我们努力成为优秀的企业公民，在可持续发展方面起表率作用，关爱我们的顾客和员工，丰富所在社区民众的生活，促进社会的进步和环境的改善。

经营思想：香格里拉热情好客，亲如一家。

前景目标：成为客人、同事、股东和经营伙伴的首选。

使命宣言：以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外。

在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，我们始终希望能够超越人的期望，始终如一地为客人提供物有所值的优质产品与服务。

这也正是我们要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。

指导原则1.我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。

2.我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。

3.我们要使同事能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。

4.我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。

5.我们要努力创造一个既有利于同事事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。

香格里拉企业文化

诚挚的款客之道缔造难忘记忆

前景目标：成为客人、同事、股东和经营者的首选使命宣言：以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外

“卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。预计到2010年，该集团的员工数量将从目前的28000人增加到50000人，这样的承诺也越趋显露出它的重要地位。整个程序首先起于对员工的甄选——“聘用工作态度好的员工，并通过培训使他们技巧娴熟”——这为接受香格里拉理念提供了坚实的基础。接下来，该集团投入大量资金用于培训——可能超过其他任何酒店集团——对其下属54家酒店所有员工进行持续、完善的培训指导。集团通过创造良好的工作氛围，使员工能够达成他们的个人和职业目标，从而留住人才；香格里拉在业内一直保持了相对低的员工流失率。香格里拉殷勤好客香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务，正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”，所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。
香格里拉企业文化

概况
指导原则愿景和宗旨小结

悉心周到的
款客之道
经营理念： “香格里拉热情好客，亲如家人”。香格里拉秉承独特的亚洲式热情好客之道。该酒店致力于为客人提供独具特色的亚洲待客之道和热情服务，这是它有别于其他酒店业同行的关键所在，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。 “自豪而不骄矜”极其重要，他们希望员工能够由衷地为自己所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质。总之，真正的成功是不需要大肆宣扬的。在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，始终希望能够超越客人的期望，始终如一地为客人提供物有所值的优质产品和服务。这也正是他们要寻求那些勇于创新、追求卓越的潮流引领者和专业人士的原因。

香格里拉酒店集团介绍

香格里拉酒店集团 - 集团的经营管理策略
（一）品牌全方位扩张战略
1、多品牌扩张 2、品牌的横向一体化扩张 3、坚持多元化发展的经营管理战略 4、在地理区域扩张方面，致力于拓展亚太地区主要城市及受欢迎的度假胜地
（二）超值酒店产品与服务
集团标准化管理和个性化服务受国际社会赞誉。香格里拉主要通过以下五方面来使客人感到愉悦，从而建立顾客忠诚： 1、关注和认知客人，使客人觉得自己非常重要与特殊，这是建立客人忠诚的关键； 2、掌握客人的需求，在客人开口之前就提供其需要的服务； 3、鼓励员工在与客人的接触中，灵活处理突发事件； 4、迅速有效地解决客人的问题； 5、酬谢常客制定“金环计划”。
（三）视员工为重要的资产
1、尊重员工，提高企业凝聚力 2、具有竞争力的福利
3、全方位的培训
（四）构建立体式营销体系
广告宣传方面：灵活运用广告宣传方式，创意新颖营业推广方面：经常开展主题营业推广活动促销措施方面：实施灵活多样的优惠促销措施与其他公司合作，联合推出套餐计划建立自己的集团网站，拓宽营销渠道
2.在中国的扩张
1984年在杭州开设第一家香格里拉酒店，实行带资管理； 1987年北京香格里拉酒店落成； 1989年北京国贸酒店开业； 1990年北京中国大酒店开业； 1995年北京嘉里酒店开业；从1996年到1999年又开设9家酒店。2005年以前，香格里拉酒店集团基本上分布在北京、上海、南京等城市，仅北京就4家（香格里拉饭店、中国大饭店、国贸饭店、嘉里中心饭店）。 2005年，香格里拉酒店集团开始大规模进军二线城市，仅2007 年就新建6家酒店。截止2010年底，全国共有香格里拉酒店34家，商贸饭店9家。
（二）经营理念
八项指导原则 1、我们将在所有关系中表现真诚与体贴。 2、我们将在每次与顾客接触中尽可能为其提供更多的服务。 3、我们将保持服务的一致性。 4、我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松。 5、我们希望每一位高层管理人员都尽可能多地与顾客接触。 6、我们确保决策点就在与顾客接触的现场。 7、我们将为我们的员工创造一个能使他们个人、事业目标均得以实现的环境。 8、客人的满意是我们事业的动力。

香格里拉酒店经营理念

香格里拉酒店经营理念1、经营理念香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。

顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。

包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。

在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。

香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。

2、企业文化香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。

努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。

“自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。

在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。

这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。

3、服务理念香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌、“世界级豪华住宿酒店集团”、“ 中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。

究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。

品牌酒店服务理念

学习品牌酒店服务理念集香格里拉1、经营理念香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。

顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。

包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。

在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。

香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。

2、企业文化香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。

努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。

“自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。

在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。

这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。

3、服务理念香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌”、“世界级豪华住宿酒店集团”、“ 中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。

究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。

南京香格里拉酒店的酒店品牌建设与管理

南京香格里拉酒店的酒店品牌建设与管理
南京香格里拉酒店是香格里拉酒店集团旗下的五星级豪华酒店之一，酒店品牌建设与管理是保持其竞争力和业务稳定增长的重要因素。

一、酒店品牌建设
1. 品牌定位：南京香格里拉酒店的品牌定位以“轻奢享受、卓越品质、尊贵体验”为核心，注重提供细致入微、个性化的服务，旨在吸引高端、追求品质的客户。

2. 品牌形象：南京香格里拉酒店注重营造高端、豪华感，建筑设计、室内装潢、服务标准、员工着装等方面都体现出精致、雅致、豪华的特点。

3. 品牌文化：南京香格里拉酒店通过善于利用本土文化、历史和现代元素，结合“香格里拉精神”，营造出独特的品牌文化，为客户提供更深度、更丰富的旅行体验。

二、酒店品牌管理
1. 建立高效的管理组织架构：南京香格里拉酒店建立了清晰的管理组织架构，明确了各部门的职责和权限，确保工作高效有序。

2. 培养专业化管理团队：南京香格里拉酒店重视培养专业化的管理团队，为员工提供良好的职业发展机会和培训计划，提高员工素质和能力。

3. 严格执行标准化服务流程：南京香格里拉酒店建立了一套完整的标准化服务流程，明确了服务标准和质量要求，并进行不断的改进和升级。

4. 重视客户反馈和质量控制：南京香格里拉酒店注重客户反馈和质量控制，设立了专门的客户服务中心和质量管理部门，定期进行客户满意度调查和财务管控。

综上所述，南京香格里拉酒店在品牌建设和管理方面都做了非常出色的工作，在市场上拥有广泛的影响力和美誉度。

未来，南京香格里拉酒店将会继续改进服务品质，不断提高客户满意度，成为行业内的佼佼者。

香格里拉企业文化

香格里拉企业致力于为客户提供独特、高品质的旅游体验和服务，满足或超越客户的期望，提升客户的满意度和忠诚度。
香格里拉企业的使命
为员工创造机会
香格里拉企业致力于为员工提供职业发展的机会，培养员工的技能和能力，激发员工的创新精神和激情。
为社区做出贡献
香格里拉企业致力于与当地社区建立良好的合作关系，发挥自身资源和能力优势，积极投身公益事业，为社区的发展做出积极贡献。
1990年代
香格里拉酒店集团进入快速发展期，逐渐扩大规模
2000年代至今
香格里拉酒店集团逐渐成为亚洲最大的豪华酒店集团之一
香格里拉企业的现状
香格里拉酒店集团拥有多个品牌，包括香格里拉、长春、城
市和嘉里大酒店等
香格里拉酒店集团在亚洲、欧洲和北美等地拥有和管理的酒
店超过70家
香格里拉酒店集团以其卓越的服务、良好的口碑和持续的创
“以可持续发展为目标”
香格里拉酒店集团注重环境保护、社会责任和可持续发展，推动绿色旅游和公益事业
02
香格里拉企业的愿景和使命
香格里拉企业的愿景
成为最受尊敬的旅游产业领导者
香格里拉企业致力于通过卓越的服务和可持续发展实践，赢得客户和合作伙伴的信任和尊重，成为旅游产业的领导者。
创造卓越的客户体验
香格里拉企业的品牌形象标识
以吉祥图案和雪山为标志
香格里拉企业的品牌标识包括吉祥图案和雪山，象征着和平、宁静与美好，同时也与香格里拉的地域特色相呼应。
简洁而富有识别性
该品牌标识简洁而富有识别性，易于让消费者记住，同时也突显了香格里拉企业的品牌核心价值。
香格里拉企业品牌形象的社会影响
提升当地经济发展
个性化服务
香格里拉企业注重个性化服务，根据客户需求提供定制化的服务方案，以满足客户的特殊需求。

香格里拉酒店

香格里拉酒店香格里拉的经营思想：香格里拉热情好客，亲如一家。

香格里拉的前景目标：成为客人、同事、股东和经营伙伴的首选。

香格里拉的使命宣言：以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外。

狼文化介绍：狼是一种集体竞争性、合作性、服从性、忠诚性为一体的智慧动物。

在某一规则下他们勇于竞争，但在既已确定的组织和规则下，只遵循团体协作、服从的原则，同时表现出对狼王最高限度的忠诚。

特征与时俱进，更新观念，改变认识，转变目前人们与动物界，特别对于狼的认识，这是时代的要求，弘扬民族文化，推动中化文明发展这具有现实意义。

狼文化的本质是研究人与狼的关系，狼与人关系发展历程，人对狼的认识，人与狼相处方式，人与狼的利害关系，人对狼的伤害与保护，狼图腾和狼恐惧，现代各种文学艺术形式中的表现，都是未来探讨的主要问题。

文化是人类社会生活的物质和精神的社会现象，使人类和禽兽区别开来。

所谓的“狼文化”，并非狼本身产生的文化，而是与人联系起来产生狼与人的关系，并根据人对狼的认识，才赋予了多姿多彩的狼文化。

狼文化既有历时的时代性，又有共时的区域性，即民族性——不同地域、不同民族的狼文化有各自不同的本质。

CIS导入存在的问题：一、认识不足畏缩不前。

一些企业的领导，因对CIS的性质、运用过程、投入与产出缺乏了解和把握，在 CI S这一新的竞争战略面前，信心不足，丧失勇气或犹豫不定，畏缩不前。

二、灵丹妙药包治百病。

一些企业对 CIS的期望值过高，认为只要导人 CIS战略，企业原先存在的管理水平低下、经济效益不高等问题就可迎刃而解了。

事实上，CIS战略作为企业经营的一种理论和技法，具有软性投资的长期性，不可立竿见影，并且它有着自己特殊的作用范围，而不能包罗企业管理的各个方面。

CIS与企业文化建设有着重叠与交叉的关系，但 CIS也不能代替企业文化建设。

三、片鳞只爪零打碎敲。

CIS是一个系统工程，CI≠VI，导人CI，不能只做 VI，只注意物件的外观装演，将视觉系统统一化。

香格里拉

香格里拉经营理念
香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，并围绕它把其经营哲学浓缩为一句话，那就是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。因此， “员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。比如，针对原则中的第五条和第六条，香格里拉就提出了“总经理走进会客点”的做法，即
在每周的某一天下午4点到5点，饭店总经理坐在大堂副理的位置上，即时解答
客人提出的有关问题，为客人提供周到细致的服务。
香格里拉经营管理
始终如一传递(瞄准)高品质建立起一套完整、有实用价值、行之有效的操作系统和标准，发展一些共用的条例作为所有Shangri-La酒店执行的最低标准先进的行政和管理理念，完善的政策及制度，并力求做到一步到位。
香格里拉经营管理
保安：饭店拥有一支具备国际国内酒店管理经验、高素质的专业保安队伍。保安人员24小时监控饭店所有营业场所和电子监视探头。在饭店楼体两侧设有应急疏散通道，所有的应急门和报警装置都设有监视器，一旦有情况发生就会立即报警。饭店保安部还负责对全店员工进行一年两次的消防疏散演习。食品安全：饭店雇用了2名全职的食品安全与保健专家，负责监督食品的安全操作和为顾客提供最高质量的食品。香格里拉酒店集团于 2001年就制订出了香格里拉食品安全管理体系(SFSMS)，来确保旗下所有饭店内高品质的食品和安全的用餐环境，目前集团共有41家饭店分布于亚太地区和阿联酋。这项香格里拉集团独有的食品安全管理体系，涵盖诸多方面，如供应商的标准，烹饪程序，员工培训和日常监督等，从而保证集团麾下所有饭店严格遵照统一的卫生标准。

香格里拉的标志

品牌酒店服务理念

学习品牌酒店服务理念集香格里拉1、经营理念香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”.顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。

包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。

在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则：第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性;第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松;第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境;第八客人的满意是我们事业的动力。

香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。

2、企业文化香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。

努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。

“自豪而不骄矜"极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。

在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。

这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。

3、服务理念香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌”、“世界级豪华住宿酒店集团”、“ 中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号.究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。

酒店管理第六节香格里拉酒店集团

（四）构建立体式营销体系
引人注目的的广告宣传
开展主题营业推广活动
充分利用互联网营销
灵活多样的优惠促销措施
作为豪华饭店联号，特别注意广告宣传。其广告有这样的特点：关键时候舍得花钱；形式活泼，引人入胜；令人不得不读的广告；
杭州香格里拉饭店的一则广告上写到：“有的
旅馆推出包价旅游团，我们推出杭州”。
• 2008年，温哥华香格里拉开业
• 2010年，推出多种手机网站
发展模式三个阶段：
第一个阶段自己兴建五星级酒店并委托国际酒店管理公司进行管理
Hale Waihona Puke 第二个阶段自行建造、自行管理的阶段；
第三个阶段合作建造、带资管理；
管理合同输出、租赁经营。
五、香格里拉集团旗下品牌
香格里拉国际饭店集团
“Shangri-La 香格里拉”
香格里拉酒店品牌的市场定位是五星级酒店市场，主要
有城市型五星级酒店和度假型五星级酒店两种产品类型。主要市场位于亚洲和中东主要城市，另外在北美和欧洲地区的酒店也已揭幕。
新加坡香格里拉大酒店
上海浦东香格里拉大酒店
马尔代夫香格里拉度假酒店
主题：重视香格里拉殷勤服务消费价值的旅客的最佳选择
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沈阳商贸饭店
六、香格里拉国际饭店集团
的经营管理战略

香格里拉企业文化

关注社会变化
关注社会价值观的变化和趋势，将积极的社会价值观融入企业文化中，使其与社会发展同步。
持续创新
不断创新和完善企业文化的内容和形式，使其更具活力和吸引力，满足员工不断变化的需求。
THANK YOU.
02
香格里拉酒店集团旗下拥有多个餐厅品牌，提供中、西式及当
地特色美食。
地产与投资业务
03
香格里拉酒店集团还涉足地产开发和投资业务，主要在中国内
地和东南亚地区。
香格里拉的组织架构
总部
香格里拉酒店集团的总部设在 *，负责全球酒店的运营管理。
分公司
在中国内地和东南亚地区设立分公司，负责当地酒店的运营管理。
VS
企业文化特点
企业文化具有独特性、继承性、相融性、人本性、整体性和创新性等特点。它反映和代表了该企业员工的整体精神，表现为企业的价值观、信仰和行为准则等。同时，企业文化也是企业或组织传承和发展的基础，能够激发员工的积极性和创造力，促进企业或组织的整体发展。
香格里拉企业文化的内涵
香格里拉简介
尊重个体差异
香格里拉企业认识到每个员工都有自己独特的背景、能力和价值，因此，它尊重员工的个体差异，并鼓励员工发挥自己的特长和才能。
包容多元文化
香格里拉企业倡导包容多元文化，鼓励员工在工作中保持开放的心态，尊重不同的观点和文化，从而营造一个包容、多元、和谐的工作环境。
创新与卓越
创新思维
香格里拉企业鼓励员工勇于创新，不断探索新的业务模式和市场机会，以推动企业的持续发展。
追求卓越
香格里拉企业注重卓越品质和服务，通过不断提高员工的专业素质和技能水平，确保企业提供高质量的产品和服务，以满足客户的需求。

亚洲最大酒店集团香格里拉管理剖析

亚洲最大酒店集团香格里拉管理剖析香格里拉酒店管理集团是亚洲最大规模的酒店管理集团之一，致力于提供优质的住宿、餐饮和休闲服务。

本文将对香格里拉酒店管理集团的管理模式、服务理念以及市场竞争力进行剖析。

一、管理模式香格里拉酒店管理集团以“以人为本”的管理理念为核心，注重员工培训与发展，努力为客户提供愉悦的住宿体验。

集团在全球范围内拥有众多酒店，其管理模式旨在确保所有酒店都能保持高度标准化的服务质量。

香格里拉酒店实施了严格的标准操作程序，并通过定期的培训和品质评估来确保各项服务都能达到高水平。

二、服务理念香格里拉酒店管理集团秉承“优雅、热忱、真诚”的服务理念，致力于为客户创造难忘的入住体验。

集团注重倾听客户的需求，并通过提供个性化的服务来满足客户的期望。

在餐饮方面，香格里拉酒店提供多样化的菜肴选择，并确保每一道菜品都能精心制作，为客人呈现口感和视觉享受的双重满足。

此外，集团还注重环境保护，推行可持续发展理念，以减少对生态环境的影响。

三、市场竞争力香格里拉酒店管理集团凭借卓越的管理水平和优质的服务，成功在亚洲酒店市场占据一席之地。

集团的品牌知名度和市场影响力得到了广泛认可。

在亚洲地区，香格里拉酒店成为商务旅行和休闲旅游的首选酒店品牌。

同时，集团不断扩大国际布局，进军全球市场。

其高水平的管理和服务标准使其在国际间积累了良好的声誉，吸引了越来越多的国际旅客。

四、未来发展展望随着亚洲旅游业的迅速增长和人们对高品质住宿需求的提升，香格里拉酒店管理集团将迎来更广阔的发展机遇。

集团将继续推进品牌建设和国际扩张，进一步提升管理水平和服务品质，以满足客户多样化的需求。

同时，集团将积极响应可持续发展的倡议，致力于在经营过程中注重环境保护和社会责任。

总结：香格里拉酒店管理集团作为亚洲最大酒店集团之一，凭借其以人为本的管理模式、优质的服务理念以及市场竞争力，取得了令人瞩目的成绩。

在未来，香格里拉将继续致力于提供优质的酒店服务，满足客户需求，实现可持续发展。

香格里拉企业文化

四、香格里拉企业文化的借鉴与启示
（二）超值酒店产品与服务建立顾客忠诚：“金环计划”：成员是那些不断光顾香格里拉酒店，并被视为最有价值的客人。针对普通客人的具有吸引力的优惠，例如2006 年3月起香格里将其“超值房价”计划全面升级、（三）视员工为重要的资产
1．尊重员工，提高企业凝聚力：员工日、实话实说的活动、员工大会
二、香格里拉企业文化的根基
创始人郭鹤年对领导之道的独到
看法：他认为一个企业领导人的成功要诀有三：
拥有一批强大及有高度效率的经理人才，并与树下的各级员工密切合作，为公司奋斗。
二、香格里拉企业文化的根基
领导人应以公平和诚实的态度与所有人交往，平时以礼待人，讲究
信用，将会建立良好的声誉。
高于同行业的薪资和福利，享受全程终身培训。
2．可持续发展：香格里拉酒店集团围绕企业社会责任（CSR）的五个关键方面积极推进可持续发展。这五个方面是指环境、健康与安全、员工、供应链和利益相关方关系。
三、香格里拉的企业文化体系
（三）精神文化
1．品牌文化的内容：
（1）核心价值观：“至善性情，源自天性。” （2）经营思想：“殷勤好客香格里拉情。” （3）企业愿景：“成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选。” （4）使命宣言：“每时每刻令客人喜出望外。” （5）八条承诺
三、香格里拉的企业文化体系
（三）精神文化
2．品牌文化的传递：
（1）关注客人：在客人开口之前就提供其需要的服务，鼓励员工灵活处理突发事件，迅速有效的解决客人的问题。
（2）关怀员工：“企业员工是品牌文化传递的重要载体，同时对员工本身
的关怀也同样重要。” “香格里拉式关照” ：让员工理解并认同香格里拉的