社区工作人员管理制度

员工岗位职责

中心旅居民宿工作岗位都应经培训合格再上岗，以保证各个岗位人员的综合素质。

员工守则

1、遵法制

学习理解并模范遵守国家的政策法律、法规条例和本中心规章制度，争

当一名好公民、好市民、好职工。

2、爱集体和中心荣辱与共，关心中心的经营管理和效益，学习业务知识，

提高工作能力，多提合理化建议，牢固树立“团队、竟创、协作、责任”

的团队意识。

3、听指挥

服从领导指挥，全面优质完成本职工作和领导交办的一切事务。要按照

民主集中制原则，坚决支持、热情帮助领导开展工作。

4、严纪律

不迟到，不早退，出满勤，干满点。工作时间不串岗，不办私事，不饮

酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物，不私设灶具自制饮食，不做

有损团结之事。

5、重仪表

保持衣冠、头发整洁。男员工不准留长发、留胡须，女员工要淡妆上岗，

打扮适度。

6、讲礼貌

使用“您好”“欢迎您”“不客气”等礼貌用语，不以肤色、种族、信仰、

服饰取人。与客人相遇，要主动相让；与客人同行时，应礼让客人先行；

同乘电梯时，让客人先上、先下。

7、讲卫生

常剪指甲，注意卫生，无汗味、异味，工作前不得饮酒，吃蒜、韭菜等

异味食品，保持口腔卫生。

8、讲站姿

（1）挺腰、收复、沉肩。

（2）双脚略分开约15公分。

（3）双肩自然下垂在身体两侧或背后，放背后时，左手放在右手背上。

（4）头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑。不得前后插腿或单腿打点，不得东张西望、摇头晃脑，不得站立聊天。

9、敬客户

（1）接待客人时面带微笑，与宾客谈话时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话插话、争辩，讲话声音适度，有分寸，语气温和

文雅，不大声喧哗。听到意见、批评时不辩解，冷静对待，及时

上报。

（2）遇到客人询问，做到有问必答，不能说“不”、“不知道”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷淡的态度待客。

（3）尊重客人风俗习惯，不议论、指点，不讥笑有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受礼品。电话铃响立即接转，铃响不得超

过三声。

（4）接转电话时，要先说“您好！~~~部门”，然后细心聆听，声调要温和，勿忘使用本岗位礼貌用语。

（5）会见客人时，不主动握手。必须握手时，应面带笑容，姿势端正，用力适度，不能用左手。握手时，左手不得插兜。

（6）客人面前不得化妆、修指甲、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调。

管理制度

接待处管理制度

1、交接班。

工作人员应了解中心房间开放情况及日常工作项事，检查各项设施、物

品是否正常、整洁。核实物品，准确无误管理好楼层各项工作。

2、迎接、问候客人。

向客人介绍中心的各项服务情况，包括客房的娱乐设施等，此外还要热情有礼的回答客人的咨询。

3、办理住房登记手续。

将住客的详细资料输入电脑，有特殊情况需作记录。

4、客人调换房间。

客人提出要调换房间时，带客人和导游处进行协调，协调好后，通知楼层检查客人原来房间情况，回收客人的入住卡和房间钥匙，根据客人的要求重新分配房间，发给新的入住卡。

5、办理客人退房手续。

团体入住操作管理制度

1、当旅居民宿服务中心订房员接到团体订房时，先要请旅行社将有关信息

传到中心，然后将资料交给客房部领导，由客房部领导决定是否接待此团；

2、确认团体之间问清楚旅行社团体确实的房间数、付款方式、是否需要订

餐、是否需要中心适当为此举办一些欢迎仪式等；

3、团体到达的前一天，将资料在复查一次，落实各部门之间的准备工作，

避免团体到达后中心产生混乱；

4、团体到达的当天，中心接待员应予先将有关资料整理好，用文件袋装起

来，以便团体领队分配房间；

5、团体领队预先到中心分配团体用房时，由接待员将入住卡交给领队，领

队可在车上或餐厅帮助办理入住手续；

6、团体上楼层签，行李最好使用一部专用电梯疏通团体的团员；

7、团体入住后，接待员要向客人获得一份团体名单及对应房号，送交电话

房及楼层管理处，同时将团体叫醒服务协商，以便电话总机及楼层管理处帮团体叫醒服务。

楼层管理制度

1、当班时应保持良好的形象，仪容仪表整洁，热情礼貌的为客人服务；

2、工作时间不的吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡

觉，看小说或其他事项；

3、当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈；

4、不得做不道德的交易，不得向客人索取消费和其他报酬；

5、不得私自使用中心电话办理私人事务；

6、当客人入住时，接待员务必再登记表上签名，以便工作检查，转房、转

组手续需办理完善；

7、遵守中心客房折扣政策，房价填写需认真准确，不得私自减免房费；

8、电话铃响第二次前后必须接听，并用规范化服务用语作文后，声调需亲

切、友好；

9、电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏报电话单或走单者除扣奖金

外，还应赔偿部分损失；

10、中心其他员工收到信息后应立即通知前台接待处，及时通知客人，避免

造成对方不必要的损失。

客房清洁员岗位职责

1、签到后接受工作安排。

2、领取房间通用钥匙，补充布草车上的器具用品，做好准备工作。

3、对房间、卫生间进行全面清扫与整理。

4、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”。