银行业务运营风险管理(柜面操作规范).
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业务流程 记账处理
正 常 业 务
客户等待时间
T1
账 务 错 记
业务流程
错误记账
账务更正
审核授权
正确记账
客户等待时间
T1
T2
T3
5
1.2
风险管理。通过交易偏离客户习惯、对账或客户反映等途径发现账
务错记，不管是客观因素还是主观因素引起，都可能被别有用心者 所利用，如果不能及时发现，可能存在资金被挪用或截留，从风险
百度文库
0200900020
汕尾海丰支行营业室
8.28
0.00
1.33
0200900262
汕尾陆丰甲子支行
7.36
0.00
1.55
0200900022
汕尾新区支行
6.81
0.00
1.09
0200900225
汕尾四马路支行
5.99
0.00
0.75
12
2015年9月份风险暴露水平前4名网点
网点号 整体可控风暴(‱) 监测可控风暴(‱) 质检 可控风暴(‱) 检查可控风暴(‱) 远程授权拒绝可 控风暴(‱) 业务集中退回可控风暴(‱) 0200900206 0200900262 39.2222.4314.450.00 2.14 0.20 19.9818.630.00 0.00 1.13 0.22
14
风险提示：该笔业务柜员在客户未提供公安部门证明两个 身份证号码是同一人的证明的情况下为客户办理信息变更 ，柜员只凭身份证注销证明进行修改。反映出柜员风险防 范意识不强。个人金融业务操作规程明确规定：客户身份 要素维护应严格审核客户有效身份证件以及其他证明材料 的合规性、完整性和有效性。客户信息修改要有真实依据 才能进行修改。柜员在操作过程中应严格按流程要求规范 操作，牢固树立风险防范意识，严格把好业务受理环节的 第一道关口，避免因操作失误引发的风险事件。现场管理 人员及远程授权人员在柜员办理高风险业务时应加强审核 督导，及时纠正偏差、堵塞漏洞，有效监督并规范柜员操 作，使柜员能准确把握风险点，将风险消灭在萌芽状态。
现场管理。通过风险事件成因分析，可关联到员工业务素质、 现场管理等方面。
7
2015年风险暴露水平统一口径
总体风险暴露水平=监测可控风险暴露水平+质检 可控风险暴露水平+（履职）督导检查可控风险 暴露水平+业务集中退回风险暴露水平+远程授权 拒绝风险暴露水平 网点负责人应全面收集履职过程中所发生、发现 的各种异常事件和风险事件。（再次重申，网点 收集风险事件暂不统计风险暴露水平）
柜员将业务凭证交给客户后被撕毁造成凭证补打 网点在完成轧账后又有柜员办理业务未重新进行 网点轧账。 客户信息重新识别问题：如系统内客户身份证号 码15位，柜员为其办理修改户名，未同时更新证 件号码18位。 个别支行信贷以解保留支付通知书代替解保留提 款核准审批表造成的风险事件(审批额度与支付额 度不符) 行内网银地址交易异常持续触发风险
10
2015年七月份风险暴露水平前4名网点
网点号
网点
整体可控风暴(‱)
监测可控风暴 (‱)
质检可控风暴(‱)
0200900205
汕尾海丰东门头支行
12.27
10.84
0.00
0200900262
汕尾陆丰甲子支行
11.78
7.47
2.49
0200900208
汕尾海丰华夏支行
8.92
0.00
7.17
0200900105
8
近期风险事件的案例展示
确认风险事件特征： 修改及调整客户信息业务出现无有效依据 柜员开户前未核实客户身份导致开错账户户名 修改客户信息业务凭证漏客户签名 录入客户资料与客户填写申请信息不一致 营业终了柜员未签退风险事件时有发生 柜员临时离岗和日终退出业务操作系统
9
近期风险事件的案例展示
视角来看，错记账务符合风险事件的特征。
网点效率。通过上述流程对比分析发现，账务错记涉及的流 程与时间远远多于1笔正常业务，势必会影响网点或柜员的效 率；请换位思考一下，假设您作为客户，由于各种因素银行 错记账务进行更正处理，期间您要输密码、签字确认等，既 给您添了无谓麻烦，又占用了您宝贵的时间，您的体验会如 何？
3
核查方式方法 利用现有的会计凭证影像管理系统、网点监控录 像、各种登记薄等内部资料，并运用调阅凭证影 像资料、查问相关网点业务主管、查看登记薄、 查看网点监控录像等现场和非现场的手段核实办 理业务过程开展核查工作。
4
1.1 风控概念
查询书，风险事件确认。是为了收集风险事件的目的，了解业务运营风险 状况的全貌，有针对性地管控风险。而形成风险的因素又是多方面的，既 可能是银行内部也可能是银行外部 。
0200900201
0200900222
9.25 8.27 0.00 0.00 0.64 0.33
8.49 7.20 0.00 0.00 1.12 0.18
13
案例1，个人客户信息修改业务 风险事件：2015年8月24日，00020网点某柜员办理一笔 修改客户信息业务，柜员凭派出所出具的注销证明为客户 修改身份证件号码，注销证明上未见注明修改前后客户为 同一人。（身份证件号码并非是自然升级和公安部发布18 条不具备开立证明，且前后身份证出生时间不同）
内部资料
切勿外传
业务运营风险管理培训 (柜面操作规范)
汕尾分行运行管理部 2015年10月
1
目录
第一部分：业务运营风险管理系统了解 第二部分：近期风险事件的案例展示 第三部分：风险事件管理指引
2
核查管理模式
目前我行按运营风险管理分级核查规定的三级核 查管理模式组织开展核查，以系统展现准风险事 件数据为基础，对一般关注、关注、重点关注准 风险事件分别为网点、支行、分行三级核查。
汕尾海丰城东支行
7.34
5.01
0.00
11
2015年8月份风险暴露水平前4名网点
支行号 网点号 网点 监测可控风暴(‱) 暴(‱) 业务集中退回可控风暴(‱) 质检可控风暴(‱) 远程授权拒绝可控风
0200900020 0.44
0200900026 0.29 0200900021 0.10 0200900021 0.06
6
1.3
客户体验。既然是账务错记肯定说明客户需求未在第一时间得 到满足，员工需要向客户解释与沟通，如果是员工做错了可能 会给客户留下银行操作随意的印象，如果是系统原因则可能给 客户留下银行系统建设安全性的疑问等，不管何种原因都会涉 及到客户对银行的认识甚至质疑，资金存这安全吗、系统有保 障吗？即使是个例我们也要力求避免的，时刻要让客户感受到 银行员工操作严谨、系统建设安全，客户资金安全绝对是有保 障的，让我们真正成为客户心目中可信赖的银行。
正 常 业 务
客户等待时间
T1
账 务 错 记
业务流程
错误记账
账务更正
审核授权
正确记账
客户等待时间
T1
T2
T3
5
1.2
风险管理。通过交易偏离客户习惯、对账或客户反映等途径发现账
务错记，不管是客观因素还是主观因素引起，都可能被别有用心者 所利用，如果不能及时发现，可能存在资金被挪用或截留，从风险
百度文库
0200900020
汕尾海丰支行营业室
8.28
0.00
1.33
0200900262
汕尾陆丰甲子支行
7.36
0.00
1.55
0200900022
汕尾新区支行
6.81
0.00
1.09
0200900225
汕尾四马路支行
5.99
0.00
0.75
12
2015年9月份风险暴露水平前4名网点
网点号 整体可控风暴(‱) 监测可控风暴(‱) 质检 可控风暴(‱) 检查可控风暴(‱) 远程授权拒绝可 控风暴(‱) 业务集中退回可控风暴(‱) 0200900206 0200900262 39.2222.4314.450.00 2.14 0.20 19.9818.630.00 0.00 1.13 0.22
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风险提示：该笔业务柜员在客户未提供公安部门证明两个 身份证号码是同一人的证明的情况下为客户办理信息变更 ，柜员只凭身份证注销证明进行修改。反映出柜员风险防 范意识不强。个人金融业务操作规程明确规定：客户身份 要素维护应严格审核客户有效身份证件以及其他证明材料 的合规性、完整性和有效性。客户信息修改要有真实依据 才能进行修改。柜员在操作过程中应严格按流程要求规范 操作，牢固树立风险防范意识，严格把好业务受理环节的 第一道关口，避免因操作失误引发的风险事件。现场管理 人员及远程授权人员在柜员办理高风险业务时应加强审核 督导，及时纠正偏差、堵塞漏洞，有效监督并规范柜员操 作，使柜员能准确把握风险点，将风险消灭在萌芽状态。
现场管理。通过风险事件成因分析，可关联到员工业务素质、 现场管理等方面。
7
2015年风险暴露水平统一口径
总体风险暴露水平=监测可控风险暴露水平+质检 可控风险暴露水平+（履职）督导检查可控风险 暴露水平+业务集中退回风险暴露水平+远程授权 拒绝风险暴露水平 网点负责人应全面收集履职过程中所发生、发现 的各种异常事件和风险事件。（再次重申，网点 收集风险事件暂不统计风险暴露水平）
柜员将业务凭证交给客户后被撕毁造成凭证补打 网点在完成轧账后又有柜员办理业务未重新进行 网点轧账。 客户信息重新识别问题：如系统内客户身份证号 码15位，柜员为其办理修改户名，未同时更新证 件号码18位。 个别支行信贷以解保留支付通知书代替解保留提 款核准审批表造成的风险事件(审批额度与支付额 度不符) 行内网银地址交易异常持续触发风险
10
2015年七月份风险暴露水平前4名网点
网点号
网点
整体可控风暴(‱)
监测可控风暴 (‱)
质检可控风暴(‱)
0200900205
汕尾海丰东门头支行
12.27
10.84
0.00
0200900262
汕尾陆丰甲子支行
11.78
7.47
2.49
0200900208
汕尾海丰华夏支行
8.92
0.00
7.17
0200900105
8
近期风险事件的案例展示
确认风险事件特征： 修改及调整客户信息业务出现无有效依据 柜员开户前未核实客户身份导致开错账户户名 修改客户信息业务凭证漏客户签名 录入客户资料与客户填写申请信息不一致 营业终了柜员未签退风险事件时有发生 柜员临时离岗和日终退出业务操作系统
9
近期风险事件的案例展示
视角来看，错记账务符合风险事件的特征。
网点效率。通过上述流程对比分析发现，账务错记涉及的流 程与时间远远多于1笔正常业务，势必会影响网点或柜员的效 率；请换位思考一下，假设您作为客户，由于各种因素银行 错记账务进行更正处理，期间您要输密码、签字确认等，既 给您添了无谓麻烦，又占用了您宝贵的时间，您的体验会如 何？
3
核查方式方法 利用现有的会计凭证影像管理系统、网点监控录 像、各种登记薄等内部资料，并运用调阅凭证影 像资料、查问相关网点业务主管、查看登记薄、 查看网点监控录像等现场和非现场的手段核实办 理业务过程开展核查工作。
4
1.1 风控概念
查询书，风险事件确认。是为了收集风险事件的目的，了解业务运营风险 状况的全貌，有针对性地管控风险。而形成风险的因素又是多方面的，既 可能是银行内部也可能是银行外部 。
0200900201
0200900222
9.25 8.27 0.00 0.00 0.64 0.33
8.49 7.20 0.00 0.00 1.12 0.18
13
案例1，个人客户信息修改业务 风险事件：2015年8月24日，00020网点某柜员办理一笔 修改客户信息业务，柜员凭派出所出具的注销证明为客户 修改身份证件号码，注销证明上未见注明修改前后客户为 同一人。（身份证件号码并非是自然升级和公安部发布18 条不具备开立证明，且前后身份证出生时间不同）
内部资料
切勿外传
业务运营风险管理培训 (柜面操作规范)
汕尾分行运行管理部 2015年10月
1
目录
第一部分：业务运营风险管理系统了解 第二部分：近期风险事件的案例展示 第三部分：风险事件管理指引
2
核查管理模式
目前我行按运营风险管理分级核查规定的三级核 查管理模式组织开展核查，以系统展现准风险事 件数据为基础，对一般关注、关注、重点关注准 风险事件分别为网点、支行、分行三级核查。
汕尾海丰城东支行
7.34
5.01
0.00
11
2015年8月份风险暴露水平前4名网点
支行号 网点号 网点 监测可控风暴(‱) 暴(‱) 业务集中退回可控风暴(‱) 质检可控风暴(‱) 远程授权拒绝可控风
0200900020 0.44
0200900026 0.29 0200900021 0.10 0200900021 0.06
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1.3
客户体验。既然是账务错记肯定说明客户需求未在第一时间得 到满足，员工需要向客户解释与沟通，如果是员工做错了可能 会给客户留下银行操作随意的印象，如果是系统原因则可能给 客户留下银行系统建设安全性的疑问等，不管何种原因都会涉 及到客户对银行的认识甚至质疑，资金存这安全吗、系统有保 障吗？即使是个例我们也要力求避免的，时刻要让客户感受到 银行员工操作严谨、系统建设安全，客户资金安全绝对是有保 障的，让我们真正成为客户心目中可信赖的银行。