服务外包

波音公司是全球顶尖飞机制造企业。它将主要 精力投入在飞机数字化定义、并行产品定义和 飞机构型定义三大既不可分割又彼此促进的技 术中，而将大多数零部件制造转移到劳动力成 本低的国家：由450万个零部件组成的波音 747型客机的零部件外包给61个国家和地区 15000家企业。波音本部仅负责座舱和翼尖的 核心业务。平均每月生产4～5架飞机。
例子4

旧金山一家顶尖的野脑动画公司，专门为迪斯 尼和其他工作时制作电影和动画片。动画片由 全球的供应链完成制作。录音通常在纽约或洛 杉矶，设计和导演在旧金山，作者都在自己的 家中。他们住在纽约、芝加哥、伦敦、佛罗里 达等地，动画制作在班加罗尔。在班加罗尔有 8个工作小组专门配合8个不同的作者。这种 效率使该动画片能够和50个印度“大腕”签 约，让他们为26个片段配音。
分类
按服务外包客体不同划分，包括信息技术外包 与业务流程外包 信息技术外包（ITO:information technology outsourcing） 是企业向外部寻求并获得包括全部或部分信息 技术类的服务。即服务外包发包商以合同方式 委托信息技术服务外包提供商向企业提供部分 或全部信息技术服务功能。

作，比如税收规避，减免所得税和处理客户关 系等，美国的财务顾问将有更多的时间和客户 讨论他们的理财方案，而不是象过去那样要么 长年象没头苍蝇一样乱转，要么忙于整理档案， 根本没时间和客户打交道。 印度每年新增7万名会计专业的毕业生，如果 他们为印度本地公司工作，每个月的起薪仅为 100美元。借助于高度发达的通讯手段，这些 年轻的印度人一旦接受了严格的培训，他们就 能很快掌握标准化了的会计模式，他们很快会


离岸服务外包：外包业务转移方和承接方分属 不同国家和地区，外包跨国境完成。
按服务外包业务类型划分 （1）信息系统外包：企业将其信息系统的全 部或部分外包给具有专业技术的服务商，以契 约形式要求服务商为其提供高质量服务和应用。 案例： 尼桑汽车有限公司自1999年10月以来陆续将 公司信息系统运作部分外包给IBM日本公司， 由IBM日本公司负责尼桑汽车有限公司信息系 统的定期维护和操作性活动以及在日本部分

源自文库

应用程序的开发。这一计划使尼桑不仅在信息 系统的建设上每年成本降低30％，而且促使 尼桑充分利用IBM的信息技术专长，使企业所 需的信息系统更加灵活化，标准化和整体化。
（2）后勤服务外包 是企业将非核心业务强化压缩，把接待、勤务 等费核心业务外包给专业服务公司。 案例： 我国广州铁路客运公司则在全国铁路系统首次 引进专业保洁公司——广州艾麦企业有限公司， 与之签订长期协议，将广州客运事业部所辖的 13趟200余辆客车上的装备清洁业务全部外包 给艾麦公司承担。
幕刚刚降临。一个14岁的男孩普林斯顿· 约翰坐 在电脑前，光着脚丫，等待着他的几何辅导老 师，这个中学一年级的小男孩带上耳机，点击 电脑的软件，就可以和他远在天边的辅导老师 纳米多通话了。 这种被称为电子辅导的活动是现代服务外包中的 一个活生生的例子。有了发达的通讯设施众多 受过高等教育且薪金不高的亚洲人不断拓展外 包领域，将其渗透到美国人的日常生活中，上 千名美国学生在接受印度人的辅导。

顾问准备将这些业务外包。他知道您肯定不愿 让国外的人知晓您的姓氏或社会保障号，所以 他在将工作外包给印度的公司的时候就会隐去 这些信息。印度的会计师通过输入密码直接从 美国的服务器中提取这些材料，然后完成你的 税务申请，在此间他根本不知道您是谁，我们 对数据和客户隐私是严格保密的。印度会计师 可以在电脑上看到数据，但他不能下载打印。 如果他有不良企图，他能做的只能用脑子记住

ITO的内容
系统操作服务 银行数据、信息卡数据、各类 保险数据、保险理赔数据、医 疗/体检数据、税务数据、法律 数据等数据（包括信息）的处 信息技术外 理及整合 包ITO 系统应用管理 信息工程及流程设计、管理信 服务 息系统服务、远程维护等 技术支持管理 承接技术研发、软件开发设计、 基础技术或基础管理平台或管 服务 理整合等
服务外包
内容提要：
1.服务外包的含义 2.服务外包的类型
背景：服务外包兴起
托马斯· 弗里德曼在《世界是平的》一书中讲述 乐这样一个例子： 黎明尚未到来，几颗稀疏的星星在天上闪烁。 住在印度南部科钦的科扬卜罗斯· 纳米多来到 一个安静的郊区，开始了她的工作。时间是 凌晨4：30。她端着一杯咖啡，坐在自己的小 隔间里开始工作。她有20多位同事，每个人 都有一个小隔间，里面放着电脑和耳机。在 7000英里之外的芝加哥郊区小镇格伦沃，夜
因为印度的会计师连工作时纸和笔都不能带进 办公司里。 2003年美国大约有2.5万项税收还是在印度完 成的。2004年达到10万项。2005年升到40万 项。10年后，美国会计师们将最基本的税收 申报工作都外包出去了。 印度承接的是简单枯燥的工作，不需要创造性 的税收申请。而继续在美国从事会计工作的人 将会把注意力集中在一些具有创造性的负责工


普林斯顿的辅导科很快开始了。一份几何试卷 出现在他的电脑屏幕上。辅导老师和学生相互 交谈，打字输入相关信息，并用一个数字化的 “铅笔”做习题、改错误。普林斯顿在一个很 像鼠标垫的板子上写字，他写的东西就出现在 纳米多的屏幕上。普林斯顿还可以用扫描仪将 老师布置的作业发给纳米多。普林斯顿说， “我们开始吧”，于是他们开始讲解什么是平 行线和补角。
业务流程外包（BPO:business process outsourcing ） 企业将自身基于信息技术的业务流程委托给专 业化服务提供商，由其按照服务协议的要求进 行管理、运营和维护服务等。服务内容包括企 业内部管理服务、企业业务运作服务、供应链 管理服务等。

BPO的业务类型及内容
企业内部管理 业务运作服 务 企业与客户 企业内部支持 企业生产与 之间关系 性功能 销售运作 客户选择 人力资源 制造 客户开发 金融与财务 呼叫中心 客户关系维 后勤行政 客户咨询 护 客户关系延 支付流程 零售、批发 伸 需求管理 供应链管理
纳米多问：“你好，普林斯顿，怎么样，你 考得怎么样？” 普林斯顿说：“哦，很好啊，我考得很不 错。” 纳米多在一家名为成长之星的公司工作，这 家公司在加利福尼亚的弗里盟特和印度的科 钦均有办公室。普林斯顿和他12岁的妹妹普 丽西拉每周两次通过网络接受数学辅导。他 的母亲贝西· 皮尤斯坦非常满意，她说孩子们 两年前开始接受电子辅导，现在每门功课都 是A或B。
这就是我们通常所说的外包。 所谓外包，一般是指组织把自己做不了、做不 好的事交给专业公司去完成，利用他们的专长 和优势达到降低成本，提高生产效率和增强发 包商竞争力的一种管理模式。

外包是经典的“比较优势理论”的最新实践。 李嘉图创立的比较优势理论，即如果每个国 家专门生产自己具有比较优势的产品，然后 用各自的产品进行交换，贸易双方都会从这 种交换中获益，各自的整体国民收入水平都 会提高。
例子2

印度的拉奥公司承接了美国各州和联邦政府的 很多财务外包工作。和美国很多中小规模的会 计师事务所达成协议，他的公司开发了一套先 进的软件，能够将工作程序实现标准化的流程， 这可以让税收申报的外包变得简单而便宜。以 个人“我”为例。首先会有一个美国会计将我 的一些相关材料扫描到电脑服务器里，包括去 年的税收申请，我的收入证明表，经济负担表， 纳税表格，奖金和股票收入等，如果你的财务

电子辅导出现于3年前。现有数千名印度老师 帮助美国学生辅导数学、科学和英语等课程。 他们的工资是每小时15～20美元，而在美国 请一个家教每小时需要支付40～100美元。在 以前，要想请一个千里之外的家教给孩子辅导 功课简直是不可能的，但是现在，网络和信息 技术的发展使得这一切成为可能，他们可以不 受地域、时间的限制，以较低的价格获得同质 甚至更好的服务。
服务外包的概念
《中国服务外包发展报告》对于服务外包的定 义： 服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供 的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和 基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外 部专业服务提供商完成的经济活动。

印度全国软件与服务公司联合会认为，服务外 包是基于IT技术的业务流程外包（IT-BPO）， 即建立在IT技术和网络平台之上的，任何可外 包的作业（IT技术外包、业务流程外包、研发 外包）经过数据化之后转移出去的业务流程和 办公作业，都属于服务外包。

（6）销售外包 企业脱离自身的行政界限，扩大企业营销资源的 优化配置范围，借助外力加速自身发展的一种营 销形式，是一种对市场需求作出快速反应、迅速 占领市场的新型营销模式。

（7）物流管理外包 企业将其物流业务的部分或全部以合同方式委 托给专业物流公司运作 （8）电子商务外包 将电子商务涉及的音频视频流、实时客户服 务、无线技术支持、战略托管等方案均外包给 较高的专业性能和技术水平


被培养成具备西方会计师基本素质的人才，但 所花费的钱远远低于在西方培养一个初级会计 师的费用。
例子3

在美国很多中小规模的医院中，很多放射科医 生将CAT扫描的读片工作给了印度和澳大利亚 的医生，多数情况下是因为医院在晚上或周末 没有足够的人手。印度、澳大利亚的白天正好 是美国的夜晚，这样向海外传输图像就能够更 好地提供下班之后的诊断。CAT和磁共振的影 像本身是数字格式，可以通过网络传递。地球 另一端的医生们通过在美国培训，取得相应执 照和证书。

企业与供应 商关系 采购 仓储 运输 服务
按服务外包供应商地理分布状况划分 境内服务外包：其外包业务的转移方和服务承 接方均处于同一个国家和地区，外包工作在境 内完成。 近岸服务外包：外包业务的转移方和服务承接 方是地理位置邻近的国家与地区，邻近国家 （地区）很可能会讲同样的语言、在文化背景 方面比较类似，通常具有一定的成本优势。

（3）客户关系外包 企业将不能以较低成本自行处理的客户关系 服务等非核心业务，交由外部提供上操作并管 理 （4）研发外包 企业将本来应属于自己投入大量资源完成的研 发与开发业务交给外部在此类研发领域更加专 业的公司、科研机构或大学完成。

（5）人力资源管理外包 企业把人力资源管理与开发的相关工作缓解委托 给外部的人力资源专业咨询公司全面运作。

（9）财务管理外包 企业将财务管理过程中的某些事项或流程外包给 专业机构代为操作和执行的一种财务战略管理模 式。 （10）文件外包 企业通过文件运用和管理的外包战略扩大信息来 源和信息精确度，将最先进的文件信息与行业专 家意见、生产程序、操作方法有机地结合，转化 为技术革新和知识更新的成果，促进核心竞争力 发展。