鸿鹄逸游：2014年中国高端客群奢华旅游体验报告

鸿鹄逸游：2014年中国高端客群奢华旅游体验报告

2013到2014年，中国千万以上富豪人次持续增长，旅游成为富豪最青睐的休闲方式，高端旅游市场逐渐形成规模。另一方面，中国高端旅行者旅行需求日趋个性化，奢华旅游产品也不断细分。携程旗下高端旅游品牌HHtravel鸿鹄逸游日前发布《2014高端客群奢华旅游体验报告》。报告指出，标准产品加弹性定制模式是高端客人能够获得最好出行体验的方式，将成为未来高端旅游市场主流。报告内容如下：

●高端客群性别比例较为平均，女性客人比例略大于男性客人比例，占57%。在富裕阶层，女性的闲暇时间要多于男性，对旅游的热衷程度和消费力也更高。年龄方面，6成高端客群年龄分布在36~50岁，中国高端客群年龄比国际呈低龄化趋势。职业方面，高端客群中，董事长/企业高管占到44%，其次是高级白领、私营业主。高端客群单次旅游人均消费近7成集中在5万以上20万以下区间。

●奢华旅游产品预定渠道方面，由于高端旅游产品细节较多，存在个性化调整需求，线下预定占比仍然较高，占到47.2%。满意度方面，有专属旅行顾问服务的线下预定满意度为8.4（满分10分）要高于在线预定，高端客群较为倾

向一对一、全方位服务。

●以HHtravel鸿鹄逸游订单来看，56%的客人选择旅行社产品经理设计的标准主题产品，仅有5%的客人需要完全定制。但也有39%的客人，需要在标准产品的基础上进行弹性定制。另外，数据表明，在询单到购买过程中，完全定制产品订单的损失率要远远高于标准产品。

●完全定制产品在预定过程中出现的问题最多，因而订单损失率较高。其中“沟通成本高”是完全定制产品预定过程中出现的最主要的问题，其次是“定制成品与设想不符”，“价格较贵”也有一定占比。而标准产品在预定过程中遇到的主要问题为“某些产品细节不符合要求”，这一问题可以通过在标准产品基础上的弹性定制解决。

●高端客人在奢华旅游产品的弹性定制过程中，最常提出微调的旅行碎片主要集中在小目的地/景区门票、行程天数微调、转机航班改直飞航班、酒店房型升级等，其他特殊需求较少，表明了高端客人需要调整的旅行碎片存在共性。

● 70%的高端客人会在询单24小时内付款，超过24小时付款的订单损失率达到57%。在完全定制行程中，高端客人可以接受的反馈时间平均为12小时。在弹性定制行程预定过程中，客人平均可接受的反馈时间为4小时。

●在高端旅游市场，跟团游与自由行满意度基本持平。以目的地划分，极地、南美、非洲等小众目的地体验指数最高。国内目的地奢华旅游体验指数较低。

●团队人数越多，满意度越低。高端客群注重私密性，希望受到1：1服务。6人以下小团满意度为94%，20人以上团队满意度仅为71%。

●出行过程中，标准产品及弹性定制产品满意度为97%和95%要高于完全定制产品。HHtravel鸿鹄逸游旅行专家认为，这是因为完全定制产品沟通过程较长，往往在出行前几天才确定最终行程。导致一些稀缺旅游资源无法预定到，加之行程设计缺乏科学性，导致完全定制产品体验度较低。

●“导游能力不够”“拥挤、不够私密”被高端客人认为是奢游产品中最影响满意度的因素，其次是“餐食不习惯”“语言不通”等。

HHtravel鸿鹄逸游相关负责人介绍：目前奢华旅行产品分为两大类，一类是高端旅游市场刚刚起步时兴起的私人定制路线，这类路线属于完全定制，即先有需求再有产品的模式，由旅行顾问根据客户需求进行量身定制，这一类产品，个性化程度很高，但是存在沟通成本高、信息损失率大等问题，因此成单率和旅行体验都不高，不符合高端旅游市场规模化趋势。目前主要是一部分规模较小的旅行社或不具备旅行社资质的旅游机构在操作。第二类是产品经理根据高端客群共性需求设计的标准主题产品，HHtravel鸿鹄逸游走的正是这一模式。

除了这两类之外，其实还有第三种模式，就是在标准产品基础上进行弹性定

制的路线。HHtravel鸿鹄逸游称其为“私家定制团”。这种模式往往是在客人对一条标准产品基本满意的情况下，要求对其中的部分行程安排或旅游碎片进行调整，使其更符合客人的个性化需求。这种模式在大众旅行产品中基本是不可能实现的，以往在奢华旅游产品中也并没有普及，只是高端旅游机构提供的一种优质服务。

《2014高端客群奢华旅游体验报告》显示，以HHtravel鸿鹄逸游订单来看，56%的客人选择产品经理根据高端客人需求共性设计的标准主题产品，仅有5%的客人需要完全定制。但也有39%的客人，需要在标准产品的基础上进行弹性定制，弹性定制的比例将近四成。另外，最常提出微调的旅行碎片主要集中在小目的地/景区门票、行程天数微调、转机航班改直飞航班、酒店房型升级等，表明了高端客人需要调整的旅行碎片存在共性。因此HHtravel鸿鹄逸游认为，对于高端旅游机构而言，弹性定制“私家团定制”的价值并不仅仅是一种更优质的服务，而是一种全新的产品模式，将其与OTA经营模式结合，做平台化处理，使其流程更加规范、高效，就能让奢游产品真正实现个性化、规模化和标准化，满足更多高端客人需求。

目前HHtravel鸿鹄逸游已经推出了在标准产品“私家常规团”基础上进行弹性定制的“私家定制团”产品，弹性调整需求，打造私家专属。对于高端客人来说，行程依然顶级，又多了个性选择，且定制流程简洁高效，客户的定制需求一般两小时即可获得反馈确认（稀缺资源除外）。HHtravel鸿鹄逸游表示，“私家常规团”和“私家定制团”都将成为高端客人出行的最佳选择。

via（旅游圈）