北京物业管理示范项目(四星)评优汇报课件
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北京物业管理示范项目 四星 评优汇报PPT
Service Concept ..
服务宗旨：创造感动、服务业主； 服务理念：山水文园物业借鉴酒店 管理模式，推行英式管家服务理念， 让业主尽享一站式服务，“无微不 至，无所不在”，最大限度满足业 主的合理需求，为业主提供安全、 清洁、优美、舒适、方便、和谐的 生活和工作环境。
•资料及档案管理
•设施设备维护管理 •环境、秩序维护管理 •客户服务 …
..
•自查自检、罗列问题
•完善“软件”、“硬件” •7月“红领结”服务月 •8月安保中心技能比武 •9月工程人员技术练兵 …
整改提升
评优工作流程
Assessment work
•走精品管理路线
•创物业服务样板 •模拟考评，查漏补缺 •熟悉标准、固化成果
迎接考评
2014.09—
制定计划
2014.04—2014.09
2014.03
..
1.山水文园西园项目2014年星级评定动员大会
• 山水物业公司总经理冯春梅亲自 担任创优领导组长，西园经理兼 中西园工程总工赵宝成担任工作 组组长。
• 多次召开领导小组会议，并召开 了全员参加的“物业管理示范项 目”星级评定动员大会。
• 制定详细的示范项目（四星）创 建工作规划和实施方案。
■ 每年组织一次客户满意度调查，2013年 客户满意度达到95.5%，收费率95%。
..
8.环境、秩序维护管理提升
评优整改提升
Assessment work
安全舒适
..
9.设施设备维护管理提升
评优整改提升
Assessment work
..
9.设施设备维护管理提升
评优整改提升
Assessment work
Community Culture ..
服务宗旨：创造感动、服务业主； 服务理念：山水文园物业借鉴酒店 管理模式，推行英式管家服务理念， 让业主尽享一站式服务，“无微不 至，无所不在”，最大限度满足业 主的合理需求，为业主提供安全、 清洁、优美、舒适、方便、和谐的 生活和工作环境。
•资料及档案管理
•设施设备维护管理 •环境、秩序维护管理 •客户服务 …
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•自查自检、罗列问题
•完善“软件”、“硬件” •7月“红领结”服务月 •8月安保中心技能比武 •9月工程人员技术练兵 …
整改提升
评优工作流程
Assessment work
•走精品管理路线
•创物业服务样板 •模拟考评，查漏补缺 •熟悉标准、固化成果
迎接考评
2014.09—
制定计划
2014.04—2014.09
2014.03
..
1.山水文园西园项目2014年星级评定动员大会
• 山水物业公司总经理冯春梅亲自 担任创优领导组长，西园经理兼 中西园工程总工赵宝成担任工作 组组长。
• 多次召开领导小组会议，并召开 了全员参加的“物业管理示范项 目”星级评定动员大会。
• 制定详细的示范项目（四星）创 建工作规划和实施方案。
■ 每年组织一次客户满意度调查，2013年 客户满意度达到95.5%，收费率95%。
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8.环境、秩序维护管理提升
评优整改提升
Assessment work
安全舒适
..
9.设施设备维护管理提升
评优整改提升
Assessment work
..
9.设施设备维护管理提升
评优整改提升
Assessment work
Community Culture ..
北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则
客服
第 1 页，共 9 页
检查标准
检查内容
主责部门 行政 行政 客服 客服 客服 客服
评分细则 符合0.3分 。每一处不 符合扣0.1 分。 符合2分， 每一处不符 合扣0.5分 。 符合0.3分 。每一处不 符合扣0.1 符合0.3分 。没有委托 合同扣0.3 分。 符合1分。 每一处不符 合扣0.5分 。
工程 工程 工程 工程 工程 工程 工程 工程 工程 工程 工程 工程 工程 客服 工程 工程 工程
15、房屋及其共用设施设备 等档案资料齐全，分类成 册，管理完善，查阅方便
16、分户档案、房屋及其配 套设施权属清册，查阅方便
1、建立业主分户档案，基本信息齐全； 2、共用部位及共用设施设备的产权清册。
1、值班表、值班/交班记录；
17、24小时值班，设立服务 电话，接受业主和使用人对 物业服务报修、问询、投诉 等各类信息的收集和反馈， 并及时处理，有记录
评分细则
19、落实维修服务承诺，维 修及时率100%、返修率不高 于1%，并有回访记录
2、维修记录与服务承诺相符； 3、每月对维修工作单进行统计分析，维修及时率 100%，返修率不高于1%； 4、回访记录与维修工作单相符。
符合2.5分 。每一处不 符合扣0.2 分。
14分 二、房屋管理及维修养护 14分 1、主出入口设有小区平面示 意图，主要路口设有路标， 现场符合要求 组团及幢、单元（门）、户 门标号标志明显 2、无违反规划私搭乱建，无 物业服务企业无违反规划和擅自改变房屋用途的行 擅自改变房屋用途现象 为，对违规行为进行劝阻、报告相关部门 3、房屋外观完好、整洁；外 1、外墙清洁、完好、无破损、无脱落； 墙饰面、涂料等装饰无脱落 2、每周对房屋外立面及附着物进行巡视。 、无污渍 1、经主管部门审批，手续齐全； 符合2分。 无示意图扣 0.5分，主 要路口每一 处无路标扣 符合1分。 每一处不符 合扣0.5分 符合2分。 每一处不符 合扣0.2分 。 符合2分。 有安全隐患 每一处扣 0.5分；其 他每一处不 符合扣0.1 分。 符合2分。 有安全隐患 每一处扣 0.5分；其 他每一处不 符合1分。 有安全隐患 每一处扣 0.5分；其 他每一处不
北京地区物业管理单位管理方案计划示范规划项目考评管理方案办法及评分详细介绍
北京市住房和城乡建设委员会关于印发《北京市物业管理示范项目考评管理办法》及《北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则》的通知京建发〔2010〕507号各区县建委、房管局、各有关单位：为规范物业管理示范项目考评活动，激励物业服务企业不断提高服务品质，推广先进物业服务经验，充分发挥优秀物业管理项目示范效应，市住房城乡建设委制定了《北京市物业管理示范项目考评管理办法》及《北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则》，现印发给你们，请遵照执行。
附件：附件1 北京市物业管理示范项目考评管理办法.doc附件2北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则.xls二〇一〇年九月四日附件1：北京市物业管理示范项目考评管理办法第一章总则第一条为规范本市物业管理示范项目考评活动，依据《关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》（建住房物〔2000〕008号）规定，结合本市实际情况，制定本办法。
第二条本办法所称物业管理示范项目是指根据北京物业管理示范项目考评标准评定为物业管理示范（四星）项目和物业管理示范(五星)项目。
第三条物业管理示范项目考评遵循企业自愿申报、业主参与、专家考评、公开透明的原则。
第四条北京市住房和城乡建设委员会（以下简称市住房城乡建设委）负责物业管理示范项目考评的监督管理工作。
北京物业管理行业协会（以下简称北京物协）受市住房城乡建设委委托，负责物业管理示范项目考评的具体组织实施，并成立考评管理办公室。
各区县房屋行政主管部门负责物业项目备案情况、违法违规行为及重大投诉核实等工作。
第二章申报条件第五条物业服务企业申报考评的物业管理示范项目应符合以下条件：（一）符合城市规划建设要求，配套设施齐全。
1．物业管理示范（四星）项目：住宅小区、工业区建筑面积在5万平方米以上，别墅建筑面积在2万平方米以上，大厦建筑面积在2万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，入住率或使用率达85%以上。
北京市物业管理示范项目考评标准跟评分细则
3、由一家物业服务企业实施统 2、专项服务单位的营业执照、资质证书等复印件； 符合1分。每一处
一专业化管理
3、专项服务合同满足物业服务合同和安全生产要求； 不符合扣0.2分。
4、专项服务单位的选择、监督检查、评审记录。
4、建设单位在销售房屋前，与 选聘的物业服务企业签订前期物 与建设单位签订的前期物业服务合同 业服务合同，双方责权利明确
更换并记录。
1、高压用具配备齐全；
2、倒闸操作符合规范并记录； 7、严格执行供电系统管理措 施，记录完整；供电设备运行正 3、停电通知单； 常，配电室管理符合规定，路灯 4、配电室安全警示标志齐全； 、楼道灯等公共照明设备完好
5、临时用电、超负荷用电管理措施；
符合2分。每一处 不符合扣0.2分。
6、共用部位照明正常。
1、配备对讲、监控、门禁等不少于3项智能化管理服 务设施；
13、应用计算机、智能化设备等 2、配备计算机、传真机、网络等办公设备，满足合同 符合2分。每一处
现代化管理手段，提高管理效率 要求；
不符合扣0.2分。
3、计算机可实现对客户信息、收费、房屋、设施设备 、工作计划、财务、人事等工作的信息化管理。
符合4分。每一处 不符合扣0.2分。
6、物业服务中心公示物业服务企业营业执照、资质证 书，服务标准、收费依据和标准、项目负责人照片。
1、征询内容应与物业服务合同中约定的服务内容相 符；
★2、每年集中进行一次公开的物业服务满意度调查，
18、定期进行满意度调查，对合 每次问卷率不低于85%；
理的意见及时整改，满意率达
95%以上
3、满意率达到95%，有统计分析；
符合2分。每一处 不符合扣0.5分。
4、征询结果、整改措施及落实情况向业主公示，不少
《物业管理创优达标》课件
物业管理合同的内容包括物业服务范围、服务标准、收费 标准、支付方式、违约责任等。
常见的物业管理协议
常见的物业管理协议包括《物业服务委托合同》、《物业 维修保养协议》、《物业消防安全协议》等。
05
物业管理案例分析
优秀物业管理案例介绍
案例一
XX小区物业管理
总结词
介绍具有代表性的优秀物业管理案例，展示其在 设施维护、环境美化、服务水平等方面的突出表 现。
《物业管理创优达标》ppt 课件
目录
• 物业管理概述 • 物业管理创优达标标准 • 物业管理服务与质量 • 物业管理法律法规与政策 • 物业管理案例分析
01
物业管理概述
物业管理的定义与特点
总结词
物业管理的定义、特点
详细描述
物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施设 备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和秩序的活动。其特点包括市场化、专业 化、规范化和社会化。
总结词
分析常见的物业管理问 题案例，探讨其产生原
因及解决方案。
详细描述
选取一两个具有代表性 的物业管理问题案例， 如停车难、绿化带被占 用等，深入分析其产生 的原因，并提出切实可 行的解决方案，以实现 物业管理的持续改进。
物业管理经验分享与交流
经验一
智能化物业管理应用
经验二
社区文化建设策略
总结词
分享先进的物业管理经验，促进同行之间的交流与学习。
理等。
创优达标认证通常由国家或行业权威机 构进行评估和认证，如国家一级物业管
理企业资质认证等。
创优达标的过程与步骤
组织与实施
按照计划组织人员、资源，确 保各项工作的顺利开展。
常见的物业管理协议
常见的物业管理协议包括《物业服务委托合同》、《物业 维修保养协议》、《物业消防安全协议》等。
05
物业管理案例分析
优秀物业管理案例介绍
案例一
XX小区物业管理
总结词
介绍具有代表性的优秀物业管理案例，展示其在 设施维护、环境美化、服务水平等方面的突出表 现。
《物业管理创优达标》ppt 课件
目录
• 物业管理概述 • 物业管理创优达标标准 • 物业管理服务与质量 • 物业管理法律法规与政策 • 物业管理案例分析
01
物业管理概述
物业管理的定义与特点
总结词
物业管理的定义、特点
详细描述
物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施设 备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和秩序的活动。其特点包括市场化、专业 化、规范化和社会化。
总结词
分析常见的物业管理问 题案例，探讨其产生原
因及解决方案。
详细描述
选取一两个具有代表性 的物业管理问题案例， 如停车难、绿化带被占 用等，深入分析其产生 的原因，并提出切实可 行的解决方案，以实现 物业管理的持续改进。
物业管理经验分享与交流
经验一
智能化物业管理应用
经验二
社区文化建设策略
总结词
分享先进的物业管理经验，促进同行之间的交流与学习。
理等。
创优达标认证通常由国家或行业权威机 构进行评估和认证，如国家一级物业管
理企业资质认证等。
创优达标的过程与步骤
组织与实施
按照计划组织人员、资源，确 保各项工作的顺利开展。
物业管理示范项目考评要点(ppt 84页)
强调物业管理档案的管控，将档案资料作为物 业服务企业依法履行企业义务的有效证据从收 集、保管到使用。
强调安全生产、环境安全和节能环保。例如： 在装修管理、有限空间作业、消杀管理、废弃 物排放、固体垃圾的处理、环保材料采购、能 源有效控制管理等方面紧贴社会发展要求。
考评标准尚存的问题
受检查标准构架内容的限制，只能修订检查内容和评分细 则两部分，导致检查标准与检查内容有不对等、不相符现 象。
现场图片样例
墙体、顶板是否漏水痕迹
机房管理
值班管理 值班、操作人员应做专业培训后持证上岗。在设备运行管 理区域内应采取设专人24小时不间断值班或巡视值班的 值班管理模式。值班岗位要定岗、定员、定编、定责、 定奖罚的五定方案。值班要制定值班表、考勤表等
值班制度明示：要求“三上墙、一备案” 值班考核纪录指值班考勤表、 设备操作程序指设备开 启、关闭、转换和出现异常情况操作程序、应急处理预 案指发生突发事件操作程序 三上墙，程序和预案要突出 简单、易懂、程序化。 一备案：设备操作技术规范在操作台上备案
雨水管、上下水管、电缆、供暖、空调等各种管 线；
卫生间、餐厅、浴室、设备间地面等易损、易漏 容易造成影响正常使用及危险和意外伤害的部位 要完好。
每年对房屋进行的房屋安全普查，评定房屋完损 等级
设施维护与管理
地下空间维修管理： 对地下空间进行有效控制、维修和管理，主要
体现以下3各方面： 地下空间使用合法。符合北京市2006年152
考评标准
依据：京建发〔2010〕507号
《北京市物业管理示范项目考评管理办法》 《北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则》
各专业物业管理检查依据
国家或地方（省市）级的法律、法规、规章制度 各行业、专业主管部门公布的有关标准和规范 各行业、专业内部通用、共识的，约定俗承的行业
强调安全生产、环境安全和节能环保。例如： 在装修管理、有限空间作业、消杀管理、废弃 物排放、固体垃圾的处理、环保材料采购、能 源有效控制管理等方面紧贴社会发展要求。
考评标准尚存的问题
受检查标准构架内容的限制，只能修订检查内容和评分细 则两部分，导致检查标准与检查内容有不对等、不相符现 象。
现场图片样例
墙体、顶板是否漏水痕迹
机房管理
值班管理 值班、操作人员应做专业培训后持证上岗。在设备运行管 理区域内应采取设专人24小时不间断值班或巡视值班的 值班管理模式。值班岗位要定岗、定员、定编、定责、 定奖罚的五定方案。值班要制定值班表、考勤表等
值班制度明示：要求“三上墙、一备案” 值班考核纪录指值班考勤表、 设备操作程序指设备开 启、关闭、转换和出现异常情况操作程序、应急处理预 案指发生突发事件操作程序 三上墙，程序和预案要突出 简单、易懂、程序化。 一备案：设备操作技术规范在操作台上备案
雨水管、上下水管、电缆、供暖、空调等各种管 线；
卫生间、餐厅、浴室、设备间地面等易损、易漏 容易造成影响正常使用及危险和意外伤害的部位 要完好。
每年对房屋进行的房屋安全普查，评定房屋完损 等级
设施维护与管理
地下空间维修管理： 对地下空间进行有效控制、维修和管理，主要
体现以下3各方面： 地下空间使用合法。符合北京市2006年152
考评标准
依据：京建发〔2010〕507号
《北京市物业管理示范项目考评管理办法》 《北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则》
各专业物业管理检查依据
国家或地方（省市）级的法律、法规、规章制度 各行业、专业主管部门公布的有关标准和规范 各行业、专业内部通用、共识的，约定俗承的行业
物业管理质量达标创优(ppt)
全国物业管理示范项目达标获得荣誉称号后，由建设 部每三年复检一次，复检合格的可继续保持“国优”称 2019/3/26 号。
3
2.省、直辖市级
“省级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评 比”：是由各省建委每年组织的全省范围物业 管理优秀小区/大厦/工业区评比。考评达标分 数一般为90分，参加考评的小区/大厦/工业区 由省内各城市推荐。考评合格后，可荣获省级 “城市物业管理优秀小区/大厦/工业区”称号。
2019/3/26
9
3.内部动员 “创优”开始时，通过会议、宣传、加强 管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张 的“创优”工作状态，提高、加快工作效 益、工作节奏，作好打硬仗、“吃苦”的 准备。
2019/3/26
10
4.对照“创优”标准进行内部整改
（1）在“硬件”设施的整改：
1）所管理物业楼宇外观的完好、整洁。
9）公共秩序
2019/3/26
12
（ 2 ） “创优”迎检资料常包括以下内容：
1）产权资料 2）竣工验收资料 3）管理移交资料 4）管理公司成立登记资料 5）业主委员会成立与活动资料 6）公众管理制度。
2019/3/26
13
14）所有的管理处对外通知、通知记录。 15）所有的财务运作损益表和其他财务报表。 16）所有的对外委托合同书。 17）所有的员工培训记录。 18）所有的员工岗位、职称证书、员工档案。 19）小区业主/住户档案。
2019/3/26
7
1.确立目标 确立“创优”目标：物业管理公司应 首先确定准备“创优”的小区 / 大厦 / 工业区的创优目标，即明确是达到 “国优”标准还是“省优”、“市 优”、“区优”，以便为创优工作定 下一个基本格调。
争创全国物业管理示范小区工作汇报
争创全国物业管理示范小区工作汇报xx年xx月xx日CATALOGUE目录•引言•物业管理现状•全国物业管理示范小区评定标准解读•工作计划及实施情况•工作重点及难点分析•全国物业管理示范小区实地考察与交流•下一步工作计划及预期效果展望•其他需要补充说明的情况01引言随着城市化进程的加快，物业管理行业逐渐崛起，成为城市管理的重要组成部分。
物业管理行业的快速发展为规范和提升物业管理水平，促进物业行业的发展，国家每两年开展一次全国物业管理示范小区评选活动。
全国物业管理示范小区的评选背景介绍争创全国物业管理示范小区我们致力于在行业中树立标杆，争创全国物业管理示范小区，以提升品牌形象和行业影响力。
提升物业管理水平通过参与评选活动，我们不断改进和完善物业管理水平，提高服务质量和客户满意度。
创建目标02物业管理现状我们的物业服务涵盖了住宅、商业、工业等各种业态，包括保安、保洁、维修、绿化等多个方面。
物业服务现状物业服务范围我们建立了完善的服务质量标准和评价体系，对各项服务进行严格的考核和监督，确保服务质量达到国家标准。
服务质量标准通过定期的调查和回访，我们了解到用户对我们的服务满意度较高，各项服务得到了用户的认可和赞扬。
用户满意度创建工作开展情况创建计划制定我们制定了详细的创建计划，明确了各项任务和责任人，确保创建工作的有序开展。
各项服务提升我们针对各项服务进行了提升，包括保安、保洁、维修、绿化等方面，加强了对员工的培训和管理，提高了服务质量和效率。
与业主沟通我们加强了与业主的沟通和交流，及时了解业主的需求和意见，并积极解决业主反映的问题，提高了业主的满意度和信任度。
01020303全国物业管理示范小区评定标准解读硬件设施标准物业公共设施和设备要求物业公共设施和设备完好、安全、环保，有专门的维护和管理制度。
环境卫生设施要求设置合理、有效的环境卫生设施，包括垃圾分类收集、处理和清运等。
智能化管理系统要求智能化管理系统稳定可靠，包括安全监控、能源管理、信息管理等系统。
北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则
符合1分。每一处不符合扣0.1分。
2、业主专属部分分户承接查验资料；
3、遗留问题处理记录；
4、竣工资料移交记录；
5、房屋质量保证书和房屋使用说明书；
6、房屋销售合同及附件样本；
7、开发企业向第三方承诺与物业服务有关的资料（如销售承诺、设备售后服务资料等）。
3、由一家物业服务企业实施统一专业化管理
1、物业服务企业营业执照、资质证书；
符合0.3分。每一处不符合扣0.1分。
9、业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同，双方责权利明确
与业主委员会签订的物业服务合同
符合0.3分。没有委托合同扣0.3分。
10、物业服务企业制定争创计划和具体实施方案，并经业主委员会同意
1、公示争创计划及实施方案；
符合1分。每一处不符合扣0.5分。
2、专有部分占建筑物总面积的1/2以上的业主且占总人数1/2以上业主同意的证明。
★11、安全生产管理制度；
★12、安全警示标志管理制度。
12、项目管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨
1、管理人员接受专业培训并取得证书；
符合2分。每一处不符合扣0.2分。
2、各类专业人员及各专项服务单位操作人员有专业技术岗位证书，包括消防监控员、电梯维修工、高低压电工、公共卫生从业人员健康检查证明等；
3、员工佩戴工牌并对工牌实施管理；
4、员工着装整齐，语言、行为规范；
5、人事行政管理工作的实施计划、实施记录、考核记录。
13、应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率
1、配备对讲、监控、门禁等不少于3项智能化管理服务设施；
符合2分。每一处不符合扣0.2分。
2、配备计算机、传真机、网络等办公设备，满足合同要求；
2、业主专属部分分户承接查验资料；
3、遗留问题处理记录；
4、竣工资料移交记录；
5、房屋质量保证书和房屋使用说明书；
6、房屋销售合同及附件样本；
7、开发企业向第三方承诺与物业服务有关的资料（如销售承诺、设备售后服务资料等）。
3、由一家物业服务企业实施统一专业化管理
1、物业服务企业营业执照、资质证书；
符合0.3分。每一处不符合扣0.1分。
9、业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同，双方责权利明确
与业主委员会签订的物业服务合同
符合0.3分。没有委托合同扣0.3分。
10、物业服务企业制定争创计划和具体实施方案，并经业主委员会同意
1、公示争创计划及实施方案；
符合1分。每一处不符合扣0.5分。
2、专有部分占建筑物总面积的1/2以上的业主且占总人数1/2以上业主同意的证明。
★11、安全生产管理制度；
★12、安全警示标志管理制度。
12、项目管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨
1、管理人员接受专业培训并取得证书；
符合2分。每一处不符合扣0.2分。
2、各类专业人员及各专项服务单位操作人员有专业技术岗位证书，包括消防监控员、电梯维修工、高低压电工、公共卫生从业人员健康检查证明等；
3、员工佩戴工牌并对工牌实施管理；
4、员工着装整齐，语言、行为规范；
5、人事行政管理工作的实施计划、实施记录、考核记录。
13、应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率
1、配备对讲、监控、门禁等不少于3项智能化管理服务设施；
符合2分。每一处不符合扣0.2分。
2、配备计算机、传真机、网络等办公设备，满足合同要求；
阳光服务铸造“阳光”品牌——北方地产大厦获评“北京市物业管理示范项目(四星级)”称号
靠 规 范 的管 理 提 升服 务 质 量 ， 出企 业 创 品牌 。为此 ， 司召开 了 “ 员聚 焦 品质 公 全
业较 有名气 的华安保险公司、 在信息技术产业行业内拥 有良好声誉的开联公
司、 书生公司等。
激情谱写新篇” 的动员大会， 会议突出了 品质管理在物业管理行业工作重要性的
提醒 客 户 关好 车 门、 好 车 窗、关 闭顶 窗 、 现 漏 油及 时 通 知 客户 ， 现 了阳光 摇 发 体 物业 为客 户做 好服 务 的理 念和 决心 。 贴心 服 务 ：日常服务 不仅包括 限行提 示 、 气预 报等 一系列 服务 ， 包括 雨季 天 也
了严格 系统 的考察 。 考 察 评 审 后 ， 家 组 对 大 厦 的 物 专 业 管 理 给 予 了 高 度 评 价 ， 方 地 产 大 北
， ００ ， 一 １年 北京北方 阳光物业管理 有限责任 公司 （ ） 以下简称 “ 阳光物业” 成 ）
Ｌ 立五周年。五年来 ， 阳光物业在从 无到有、由弱到强 的迅速成长历程中， 始终秉承 “ 为业主保值增值、 让客户满意”的服务宗旨， 坚持 “ 以人为本、 创造
健 康生活 ” 的服务理念 ， 通过完善的质量体 系、 科学的管理流程、 创新的运行 机制、 卓越 的服务品质， 实现了公司品牌价值的快速提升。
员狠抓落实 ， 广大员工认真实践 ， 努力
提 升 服 务水 平 ， 创建 企 业 品 牌 。 过 积 经 极 准备 ， 真筹划 ， ０９ ｌ月９ 由北 认 ２０年 １ 日，
京市建委牵头组织的 “ 市优 ” 物业管理 项 目评审小组来到北方地产大厦 ， 评审 小组从基础管理 、 房屋管理、 公共设施 设备的管理 、 安保等九个方面对大厦进 行了全面的审评 ， 对设备和服务也进行
业较 有名气 的华安保险公司、 在信息技术产业行业内拥 有良好声誉的开联公
司、 书生公司等。
激情谱写新篇” 的动员大会， 会议突出了 品质管理在物业管理行业工作重要性的
提醒 客 户 关好 车 门、 好 车 窗、关 闭顶 窗 、 现 漏 油及 时 通 知 客户 ， 现 了阳光 摇 发 体 物业 为客 户做 好服 务 的理 念和 决心 。 贴心 服 务 ：日常服务 不仅包括 限行提 示 、 气预 报等 一系列 服务 ， 包括 雨季 天 也
了严格 系统 的考察 。 考 察 评 审 后 ， 家 组 对 大 厦 的 物 专 业 管 理 给 予 了 高 度 评 价 ， 方 地 产 大 北
， ００ ， 一 １年 北京北方 阳光物业管理 有限责任 公司 （ ） 以下简称 “ 阳光物业” 成 ）
Ｌ 立五周年。五年来 ， 阳光物业在从 无到有、由弱到强 的迅速成长历程中， 始终秉承 “ 为业主保值增值、 让客户满意”的服务宗旨， 坚持 “ 以人为本、 创造
健 康生活 ” 的服务理念 ， 通过完善的质量体 系、 科学的管理流程、 创新的运行 机制、 卓越 的服务品质， 实现了公司品牌价值的快速提升。
员狠抓落实 ， 广大员工认真实践 ， 努力
提 升 服 务水 平 ， 创建 企 业 品 牌 。 过 积 经 极 准备 ， 真筹划 ， ０９ ｌ月９ 由北 认 ２０年 １ 日，
京市建委牵头组织的 “ 市优 ” 物业管理 项 目评审小组来到北方地产大厦 ， 评审 小组从基础管理 、 房屋管理、 公共设施 设备的管理 、 安保等九个方面对大厦进 行了全面的审评 ， 对设备和服务也进行
《北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则》(京建发[2010]507号)住宅
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二、大厦
检查标准
检查内容
评分细则
一、基础管理 22分
1、按规划要求建设，房屋及配套设施投入使用
1、建设用地规划许可证；
符合1分。每一处不符合扣0.1分。
2、建设工程规划许可证；
3、规划总平面图、道路规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图、建筑工程消防验收意见书、人防验收报告、建筑名称核准书等与项目建设有关的资料；
2、专项维修资金使用记录， 包括申请、批准、施工管理及验收记录。
7、房屋使用手册、装饰装修管理规定及管理规约等各项公众制度
1、房屋使用手册；
符合1分。每一处不符合扣0.5分。
2、装饰装修管理规定；
3、管理规约。
8、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责
业主委员会成立的备案资料及履行职责的记录
符合0.3分。每一处不符合扣0.1分。
3、绝缘、计量用具清单，按规定检测；
4、各专业岗位人员配置方案；
5、年度设施设备维修养护计划；
6、运行记录齐全，内容满足合同、规范要求；
7、设施设备标志管理符合规范，统一、完整，满足安全运行需要；
8、能源定期监控、统计、分析，节能措施落实到位；
9、设施设备巡检、运行、维修养护记录；
10、设施设备安全检查、评定记录；
2、各类专业人员及各专项服务单位操作人员有专业技术岗位证书，包括消防监控员、电梯维修工、高低压电工、公共卫生从业人员健康检查证明等；
3、员工佩戴工牌并对工牌实施管理；
4、员工着装整齐，语言、行为规范；
5、人事行政管理工作的实施计划、实施记录、考核记录。
13、应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率
3、满意率达到95%，有统计分析；
检查标准
检查内容
评分细则
一、基础管理 22分
1、按规划要求建设，房屋及配套设施投入使用
1、建设用地规划许可证；
符合1分。每一处不符合扣0.1分。
2、建设工程规划许可证；
3、规划总平面图、道路规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图、建筑工程消防验收意见书、人防验收报告、建筑名称核准书等与项目建设有关的资料；
2、专项维修资金使用记录， 包括申请、批准、施工管理及验收记录。
7、房屋使用手册、装饰装修管理规定及管理规约等各项公众制度
1、房屋使用手册；
符合1分。每一处不符合扣0.5分。
2、装饰装修管理规定；
3、管理规约。
8、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责
业主委员会成立的备案资料及履行职责的记录
符合0.3分。每一处不符合扣0.1分。
3、绝缘、计量用具清单，按规定检测；
4、各专业岗位人员配置方案；
5、年度设施设备维修养护计划；
6、运行记录齐全，内容满足合同、规范要求；
7、设施设备标志管理符合规范，统一、完整，满足安全运行需要；
8、能源定期监控、统计、分析，节能措施落实到位；
9、设施设备巡检、运行、维修养护记录；
10、设施设备安全检查、评定记录；
2、各类专业人员及各专项服务单位操作人员有专业技术岗位证书，包括消防监控员、电梯维修工、高低压电工、公共卫生从业人员健康检查证明等；
3、员工佩戴工牌并对工牌实施管理；
4、员工着装整齐，语言、行为规范；
5、人事行政管理工作的实施计划、实施记录、考核记录。
13、应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率
3、满意率达到95%，有统计分析；
物业项目工作汇报PPT
组织招标会议，接受投标单位报名和 递交投标文件，进行资格预审和评标 工作，最终确定中标单位并签订合同 。
招标文件编制
根据规划设计成果，编制详细的招标 文件，明确招标范围、技术要求、合 同条款等，确保招标过程公正、透明 。
合同签订及资金落实情况
合同签订
与中标单位签订正式的施工合同 ，明确双方的权利和义务，包括 工程范围、质量标准、付款方式
优质的物业管理服务有助 于提升城市形象，改善居 民生活环境
汇报目的和范围
汇报目的
向业主和相关部门汇报项目进展 情况，展示工作成果，征求意见 和建议
汇报范围
涵盖项目计划、实施情况、成果 展示及未来规划等方面
02 前期工作回顾与总结
立项及筹备阶段工作
项目立项
经过市场调研和需求分析，确定 项目定位和目标客户群体，完成
05 未来工作计划与展望
下一步重点工作安排
01
02
03
04
完善物业服务体系
建立健全物业服务规章制度， 规范服务流程，提高服务效率
和质量。
加强设施设备管理
定期检查、维护和更新设施设 备，确保正常运行，减少故障
率。
提升环境卫生品质
加强清洁和绿化工作，打造优 美、舒适、安全的居住环境。
强化安全管理工作
加强安保队伍建设，完善应急 预案和处置机制，保障业主生
命财产安全。
预期目标设定和实现路径
客户满意度提升
通过优化服务流程和提高服务质量，争取提升客户满意度 10%以上。
物业费收缴率提高
加强与业主的沟通和互动，提高业主对物业服务的认知度 和认可度，争取将物业费收缴率提高至95%以上。
节能减排目标达成
推广节能环保理念和技术手段，在保障服务质量的前提下 ，实现能源消耗降低10%以上。
2014年度北京市物业管理示范项目
北京华泰龙安物业管理有限公司
15
通惠家园B、C（壹线国际）
北京亿方物业管理公司
16
金地银河嘉园
北京金地格林物业管理有限公司
17
逸翠园住宅小区第一期
家利物业管理（北京）有限公司
18
弘燕山水文园（A区）
北京山水文园物业管理服务有限公司
19
周庄山水文园（二期）
北京山水文园物业管理服务有限公司
20
朝新嘉园东里一区
北京科住物业管理有限公司
28
万芳园二区
北京兴邦物业管理有限责任公司
29
建邦华府
北京建工物业服务有限公司
30
芳古园二区11-15楼
北京方庄物业管理有限责任公司
31
紫芳园四区（璞瑅）
北京方庄物业管理有限责任公司
32
彩虹花香
北京和泓物业公司
33
嘉业大厦二期
北京金隅大成物业管理公司
34
假日风景家园
北京万科物业服务公司
35
派郡小区
北京鸿坤瑞邦物业管理公司
北京市望京实业总公司
8
世华泊郡
北京城承物业管理有限责任公司
9
北苑家园莲葩园
北京城承物业管理有限责任公司
10
林萃公寓
北京国天物业管理发展有限公司
11
齐家园外交公寓
北京外交人员服泰龙安物业管理有限公司
13
华贸中心住宅及配套
北京华贸第一太平物业管理有限公司
14
朝阳区力源里7号
1
东北师范大学附属中学朝阳学校
北京燕京都物业管理有限公司
附件2：
2014年度北京市物业管理示范项目（五星级）
一、五星级住宅小区
15
通惠家园B、C（壹线国际）
北京亿方物业管理公司
16
金地银河嘉园
北京金地格林物业管理有限公司
17
逸翠园住宅小区第一期
家利物业管理（北京）有限公司
18
弘燕山水文园（A区）
北京山水文园物业管理服务有限公司
19
周庄山水文园（二期）
北京山水文园物业管理服务有限公司
20
朝新嘉园东里一区
北京科住物业管理有限公司
28
万芳园二区
北京兴邦物业管理有限责任公司
29
建邦华府
北京建工物业服务有限公司
30
芳古园二区11-15楼
北京方庄物业管理有限责任公司
31
紫芳园四区（璞瑅）
北京方庄物业管理有限责任公司
32
彩虹花香
北京和泓物业公司
33
嘉业大厦二期
北京金隅大成物业管理公司
34
假日风景家园
北京万科物业服务公司
35
派郡小区
北京鸿坤瑞邦物业管理公司
北京市望京实业总公司
8
世华泊郡
北京城承物业管理有限责任公司
9
北苑家园莲葩园
北京城承物业管理有限责任公司
10
林萃公寓
北京国天物业管理发展有限公司
11
齐家园外交公寓
北京外交人员服泰龙安物业管理有限公司
13
华贸中心住宅及配套
北京华贸第一太平物业管理有限公司
14
朝阳区力源里7号
1
东北师范大学附属中学朝阳学校
北京燕京都物业管理有限公司
附件2：
2014年度北京市物业管理示范项目（五星级）
一、五星级住宅小区
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学习交流PPT
14
..
8.环境、秩序维护管理提升
评优整改提升
Assessment work
安全舒适
学习交流PPT
15
..
9.设施设备维护管理提升
评优整改提升
Assessment work
学习交流PPT
16
..
9.设施设备维护管理提升
评优整改提升
Assessment work
学习交流PPT
17
评优整改提升
学习交流PPT
5
服务理念
Service Concept ..
服务宗旨：创造感动、服务业主； 服务理念：山水文园物业借鉴酒店 管理模式，推行英式管家服务理念， 让业主尽享一站式服务，“无微不 至，无所不在”，最大限度满足业 主的合理需求，为业主提供安全、 清洁、优美、舒适、方便、和谐的 生活和工作环境。
学习交流PPT
绿化是山水物业的美丽画面
12
..
6.资料及档案管理提升
评优整改提升
Ass签做到纸张大小 统一、版面格式统一、 制作统一、张贴统一
13
..
7.客户服务提升
■ 开展便民、星级家政、户外维修、绿化、 商务、园区车辆等贴心的物业服务。
■ 快速响应客户日常需求，接报修后5分钟 到场。
Assessment work ..
内页部分整改26项
工程部经理
姜永军 梁清
档案负责人：姜永军 负责物业建筑资料、机电设施、设备资料的整理和收集。负责小区 机电设施、设备正常运转、维修及二次供水清洗、消毒工作及相关 资料整理。
安全组
杨军峰
安保中心经理
贾永生 房彬彬
档案负责人：贾永生 负责小区日常安全护卫工作、培训及相关资料的整理，协助完成其 它工作。
财务组 郭海燕 财务部经理
迎接考评
2014.09—
制定计划
2014.04—2014.09
2014.03
学习交流PPT
7
..
1.山水文园西园项目2014年星级评定动员大会
• 山水物业公司总经理冯春梅亲自 担任创优领导组长，西园经理兼 中西园工程总工赵宝成担任工作 组组长。
• 多次召开领导小组会议，并召开 了全员参加的“物业管理示范项 目”星级评定动员大会。
北京山水文园物业管理服务有限 公司成立于一九九六年。是山水文园 集团投资组建的专业化物业管理公司， 物业管理企业叁级资质。多年来，我 们用心血和汗水、微笑和服务、语言 和行动塑造了“创造感动、服务业主” 这一永恒品牌，公司管理水平、经营 能力不断加强，规模不断壮大，拥有 员工574人，其中专业管理技术人员 近400人，管理项目7个,范围包含住 宅、商业、写字楼、会所等，管理总 建筑面积近110万平方米。
Assessment work
序号 1 2 3 4
考评范围 文件资料 环境绿化 设备设施 消防安全
不合格项 26 8 60 15
整改前合格率 80%
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11
..
5. 统一协同——力争创星
评优整改提升
Assessment work
客服中心是山水物业的软件
PA保洁是山水物业的外立面
安保中心是山水物业靓丽的风景线 工程是山水物业的硬件
学习交流PPT
6
•资料及档案管理
•设施设备维护管理 •环境、秩序维护管理 •客户服务 …
..
•自查自检、罗列问题
•完善“软件”、“硬件” •7月“红领结”服务月 •8月安保中心技能比武 •9月工程人员技术练兵 …
整改提升
评优工作流程
Assessment work
•走精品管理路线
•创物业服务样板 •模拟考评，查漏补缺 •熟悉标准、固化成果
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4
管理团队
Management Team ..
山水文园西园项目部目前总人数63人，经理级以上人员全部持有物业管理经理 岗位资格证书，普遍具有多年从事物业管理各相关专业的丰富实践经验。大部分员工 从事多年的物业工作有着较高的素质和技能以及敬业的职业精神，这是山水文园物业 公司引以为豪的人力资本。
刘璐 财务相关资料整理及电子文件。
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9
..
3.交流学习
• 邀请同行进行咨询、交流、学习
• 组织项目星级评定小组参观首创·禧瑞都项目、 霞公府、霄云路8号等行业内优秀物业管理项目
评优整改提升
Assessment work
行业咨询交流学习
学习交流PPT
10
..
4.学习标准、自查自检
评优整改提升
杨君 李强
档案负责人：杨君 负责企业的资料收集、管理规程的整理、迎检资料的编写和相关培 训。协助星级评定资料的整理、装订、打印等。
客服组
郑丹
客服中心经理
张欣声 王源
档案负责人：王源 经营场所的环境及相关资料的整理。日常事务相关资料整理和收集。 装修及楼宇外观、小区清洁、环境绿化及相关资料的整理。
工程组 王彩伦
热烈欢迎考评专家 莅临山水文园西园项目指导工作
西园项目部
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1
目录页
Contents Page
01 公司简介 02 项目介绍 03 管理团队 04 服务理念 05 项目评优整改提升 06 评优配合活动 07 社区文化建设 08 团队建设 09 致谢
学习交流PPT
2
公司简介
Company Profile ..
■ 开设“特色服务”包括：亲亲家园回家服 务、宾至如归迎送服务、情系山水问候服务 、 爱心天使宠物服务等。
贴心服务
评优整改提升
Assessment work
■ 雨雪天气里，小区门口与楼宇之间为客 户提供打伞、借伞服务。
■ 丰富的社区文化建设经验，每月不少于 1次社区文化活动。
■ 每年组织一次客户满意度调查，2013 年客户满意度达到95.5%，收费率95%。
• 制定详细的示范项目（四星）创 建工作规划和实施方案。
学习交流PPT
评优整改提升
Assessment work
8
..
2.山水文园西园项目成立星级评定工作组
评优整改提升
Assessment work
项目 领导组
责任人 冯春梅
资料组 高萍
责任人职务 物业总经理
综合部经理
成员
工作分工
赵宝成 负责总策划、总落实、总监督。
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3
项目介绍
Property project ..
山水文园西园项目部
建筑面积：19.8万平方米 地理位置：东三环弘燕路 项目特点：“山水文园—西园项目 部”处于山水文园规划中最佳位置， 紧邻东三环华威桥，规划总建筑面 积19.8万平米，容积率1.64，绿化 率35%，总户数410户。
开发商：山水文园集团 服务模式：英式管家服务