营销师基础知识3
营销师基础知识3
二、顾客购买的整体价值
1、产品价值：是由产品的质量、功能、规格、式样 等因素所产生的价值。 2、服务价值：是指企业向顾客提供满意服务所产生 的价值。是构成顾客总价值的主要因素之一。 3、人员价值：是指却也员工的经营思想、知识水平、 业务能力、工作效率与质量、经营作风以及硬币能力 等所产生的价值。 4、形象价值：是指企业及其产品在社会公众中形成 的总体形象所产生的价值。
二、绿色营销计划制定应考虑的因素
付费消费者
供应商 问题
预测
外在绿色营销因素
伙伴 政府
2、绿色营销内部影响因素 （1）产品 （2）价格 （3）分销 （4）促销 （5）人员 （6）过程
服 务
顾客参与
不太强调
有 限
高度强调
高 度
二、关系营销的类型和层次
（一）关系营销的类型 影响者
供应商
企业员工
消费者
竞争者
（二）关系营销的层次
类 型 特 征 描 述
基本型 销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触 被动型 销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或由意 见的时候来公司联系 负责型 销售人员把产品售出后联系客户，询问产品是否符合顾 客的要求，有何改进意见，以及任何特殊的缺陷和不足， 以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求 能动型 销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议 以及新产品信息
（三）善用产品包装
1、相似包装策略 2、差异包装策略 3、相关包装策略 4、复用包装策略 5、附赠包装策略 6、礼品包装策略 7、等级包装策略
伙伴型 企业不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持 客户地成功，实现共同发展
三级营销师复习
第一章市场营销基础知识1-1-1、市场=人口+购买力+购买欲望。
1-1-2、市场营销的定义：市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动。
它的核心概念包括以下几个要素：1、基本需求和欲望；2、产品需求；3、产品；4、价值；5、交换和交易。
1-1-3、市场营销管理的实质是需求管理。
1-1-4、市场需求的八种状况：1、负需求；2、无需求；3、潜伏需求；4、下降需求；5、不规则需求；6、充分需求；7、过量需求；8、有害需求。
（针对不同的需求状况，市场营销管理的任务不同）1-1-5、市场营销管理哲学发展的五个阶段：1、生产观念；2、产品观念；3、推销观念；4、市场营销观念；5、社会市场营销观念。
1-1-6、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
1-1-7、顾客总价值：1、产品价值；2、服务价值；3、人员价值；4、形象价值。
1-1-8、顾客总成本：1、货币成本；2、时间成本；3、精神成本；4、体力成本。
1-1-9、CS是英语customer satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。
1-1-10、企业实施CS营销战略应从以下几方面入手：1、开发顾客满意的产品；2、提供顾客满意的服务；3、进行CS观念教育；4、建立CS分析方法体系。
1-1-11、传统营销理论强调4p：1、产品（product）；2、价格：（price）；3、渠道（place）；4、促销（promotion）。
新的4c理论：1、顾客（customer）；2、成本（cost）；3、便利（convenience）；4、沟通（communication）。
1-1-12、客户关系管理（CRM）：Customer Relationship Mauagenent）1-1-13、数字化整合营销实施的可行性：1、现代通讯技术的发展使得发掘潜在需求成为可能；2、现代技术的发展丰富了发展品牌的新方法；3、Internet简化客户服务过程；4、现代计算机与通讯技术，特别是数据仓库的使用，使得企业充分地找到适合自身资源的特定范围营销焦点成为可能。
2023年年月营销师三级考题
2023年11月营销师三级考题卷一: 职业道德理论话识第一部分职业道德一、职业道德基础理论与知识部分（第1～16题）(一) 单项选择(第1题～第8题, 每题1分, 共8分。
)1.下列不属于公司文化的功能的是 ( )。
A.整合功能B.激励功能C.强制功能D.自律功能2.下列关于市场经济与职业道德关系的说法中，对的的是（）。
A.促进市场经济繁荣发展, 应多鼓励消费, 少提倡节俭B.市场经济条件下, 讲职业道德不利于营造竞争氛围C、市场经济对职业道德既有正面影响, 又有负面影响D.市场经济规定人们树立义利并重的道德观念3.下列不属于中华民族传统美德内容的是( )。
A.个性自由, 讲求独立 B、父慈子孝, 尊老爱幼C.自强不息, 敢于革新D.仁以待人, 以礼敬人4.社会主义法制的核心是（）。
A.有法可依B.有法必依C.执法必严D.违法必究5.下列说法中，包含着创新思想的是( )。
A.“与时俱进” B、“礼之用, 和为贵”C.“民为邦本, 本固邦宁”D.“见利思义”6.关于道德与法律的区别，你认为表述不对的的是( )。
A.道德产生时间比法律早B.道德调整范围比法律广C.道德的表现形式不如法律严格D.道德的实行比法律更具有强制性7.清代，吴县有一商人蔡某，蔡某的朋友去世了。
他差人把朋友的儿子叫来，要给他一千两金子。
对方甚感惊讶和不解。
蔡某解释说: "钱是你父亲生前寄存在我这里的。
"朋友的儿子问蔡某: "我父亲留下字据了吗？他直到临终也没对我说过这事。
钱，我不能要。
"蔡某说: "没留字据，但字据在我心中，而不在纸上。
"蔡某说, “字据在我心中, 而不在纸上”。
这句话的含义是( )。
A.我想怎么说, 就怎么说, 纸上说的不算数B.你爱怎么想, 就怎么想, 纸上说了什么, 你不知道C.我已经把字据牢牢记在心上, 能背诵下来D.做人的原则在我心中, 不在外面8.“慎独”体现了( )。
助理营销师(三级)技能知识-考试复习要点
助理营销师-技能知识第一章市场分析第一节市场分析1、市场调研:实际作用就是为营销决策作出依据.管理者决策依据在信息来源有：内部报告系统（提供企业内部的结果性信息,如营业额、订单等）、营销情报系统（收集环境变化的信息，以作出及时反应）和市场调研系统（收集以上系统无能无力的特定领域的信息）。
市场调研的主要内容：市场容量、需求特点、市场环境、目标顾客。
2、为确保调查的质量，企业在调查前应着重抓好以下两个工作：1对市场调研人员进行严格的选择和培训，使每个市场调研人员都能够理解市场调研的目的和要求，以建立一支在思想上和业务上都有过硬的市场调研队伍。
2要做好市场调研其他各项基础工作，在实地调研之前就对市场调研对象的特征进行初步了解，比如调查的背景以及相关工具的准备等。
3、收集二手资料：从各种文献档案中收集的资料，也称间接资料。
优点:不受时间和空间的限制、花费较少的费用和时间、不受调查人员和被调查主观因素的干扰，反映的信息内容更为真实客观。
缺点:资料过时、资料目的与调查活动要求不一致，需要进一步加工处理、间接资料分析工作需要较高难度的数量分析技术,在一定程度上限制了它的利用率。
优点：1花费的费用和时间少2不受时间和空间的限制3资料都是书面形式，不受调查人员和被调查者主观因素的干扰缺点：1随着时间的变化,有些资料难免会过时2文献内容，很难与调查人员要求相一致,需进一步加工3间接资料分析工作通常需要较高难度数量分析，一定程度限制了它的利用率4、选择间接资料的基本原则：相关性原则、时效性原则、系统性原则、经济效益原则.5、二手资料的来源：内部资料来源(企业职能管理部门提供、企业经营机构提供、其他各类记录)+外部资料来源（政府机构及经济管理部门的有关方针、政策、法令、经济公报、统计公报等,行业协会已经发表和保存的有关行业销售情况、经营特点、发展趋势等，各种信息咨询中心，其他各种大众传播媒介，各种类型的图书馆）.因此企业可以通过企业职能部门管理部门提供的资料、企业经营机构提供的资料、经济公报、统计公报、行业销售情况、经营特点、发展趋势等信息资料、大众传播媒体等途径获得二手资料。
XXXX4高级营销师讲义(基础知识3)
P142握手应该避免以下几种不礼貌的行为：与 女性握手，尤其是年轻漂亮的女性，时间过长， 握得过紧. 有失态之嫌；用左手与他人握手，这 在有些民族尤其为大忌，因为他们的左手一般 来做不洁之事；在场人员较多时，注意不要发 生交叉握手的情况，这在洽谈活动中不易出现， 平时要加以留心。
九种营销方式
1、关系营销：是以系统论为基本思想， 将企业置身于社会经济的大环境中来考 察企业的市场营销活动，建立并发展与 消费者、竞争者、供应者、分销商、政 府机构和社会组织的良好关系。
影响者
供应商
企业职工
消费者
竞争者
P 177交易营销的核心是交易，关系营销 的核心是关系。
P179根据营销者和顾客关系的密切程度， 关系营销的层次划分为：基本型、被动 型、负责型、能动型、伙伴型。（阅读 表5-1关系营销的层次）
练习
14、在正式谈判之前，（ ）应主动通知对方洽谈举行的时间、 地点、具体安排以及有关注意事项，让对方心中有数，以便为洽 谈进行相应的准备。
（A）东道主
（B）中间人
（C）被邀者
（D）主谈人
28、营销活动中应遵循的道德规范的总和构成了（ ）
（A）营销道德
（B）职业道德
（C）生产道德
（D）研发道德
P 100影响谈判群体内部的因素：群体的领导方式： 外部的影响：谈判群体内部的目标结构与奖励方式．
P102发散性思维：是沿着不同的方向、不同的角度思 考问题，从多方面寻找答案的思维方式．收剑性思维： 是一种以集中为特点的逻辑思维方式
助理营销师(三级)复习要点笔记
第一章市场分析市场调研的重要性：1）通过市场调查，可以确定顾客的需求，2）通过市场调查，可以发现一些新的商业机会和需求，3）通过市场调查，可以发现企业产品的不足和经营中的缺点，4）通过市场调查可以掌握竞争者的动态，5）通过市场调查，可以了解整个经济环境对企业发展的影响。
市场调研计划的内容：1•开篇语；2•主体：①目的②内容（消费者情况、渠道情况、对产品的意见等）③方法、方式④日程安排，控制（1周〜3周）⑤调查人员的招聘或培训⑥控制、实施⑦预算方案⑧撰写调查报告； 3 •结尾。
对调查项目的要求：1.调查项目切实可行，能够运用具体的调查方法进行调查； 2 •可以在短期内完成调查；3•能够获得可观的资料，并能根据这些资料解决提出的问题。
市场调研的主要内容：1.市场容量；2.需求特点：①产品（质量要求、产品特性、规格种类、包装要求等）②价格③促销④分销（主要的销售渠道，用户购买方式，购买地点、场合）;3 •主要竞争对手和潜在竞争者：①主要竞争产品的品牌、产量、质量、价格、市场占有率②竞争企业的实力③可能的潜在竞争者④将要生产或打算要生产同类产品的企业，可能的替代产品及企业； 4 •目标顾客；5.市场环境。
问卷的构成：1•开头①问候语②填表说明③问卷编号； 2 •正文①资料搜集②被调查者的基本情况③编码；3 •结尾。
常常把开放式的问题放到问卷的结尾。
提问项目的设计：1 •提问的内容尽可能短； 2 •用词要确切、通俗； 3 •一项提问只包含一项内容；4 •避免诱导性提问；5 •避免否定形势的提问；6 •避免敏感性问题。
问句设计的方法：1.开放式问句；2•封闭式文句：①二项选择法②多项选择法③程度尺度法④顺序法⑤回想法。
问题顺序的设计：1 •问题的安排应具有逻辑性； 2 •问题的安排应先易后难；3•能引起被调查者兴趣的问题放在前面；4•开放性问题放在后面。
简单随机抽样法：1 •抽签法；2 •随机数表法。
分层随机抽样法：当总体的调查单位有明显差异时，可以先将调查的总体根据调查目的按其特性分层，然后在每一层中随机抽取部分个体为样本。
营销师(三级)培训大纲
营销师（三级）培训大纲一、培训目标通过培训，使学员掌握营销基本理论和操作实务，能熟练地进行市场调研、市场规划、市场开拓和商务洽谈磋商工作的高级应用性专门人才二、培训要求（一）知识结构1、具有本专业所必需的文化科学基础知识2、掌握国际、国内经济方面的法律、条例、规章制度等方面的知识3、具有经济理论和管理学方面的知识，以及国际贸易、国际金融、技术引进、合资经营等方面的基本知识4、掌握市场营销、企业管理等基础理论,具有营销策划的理论与方法、推销理论与技巧、品牌经营与物流管理等专业知识以及计算机、网络、外语等基础知识。
(二)能力结构1、能熟练地运用英语进行听、说、读、写、译，并具有商务英语的实际运用能力2、具有熟练地运用计算机知识解决实际问题的能力3、能熟练地运用营销理论和方法、技巧进行营销策划、产品推销、商务谈判等4、具有较强的语言与文字表达能力和社会交往、人际沟通与协调能力。
（三）素质结构1、拥护中国共产党的领导，热爱社会主义祖国，遵纪守法。
2、爱岗敬业，诚实守信，团结协作，职业道德良好。
3、有较强的解决实际问题的能力、自学与获取信息的能力、欣赏与鉴别能力、组织管理能力、开拓创新能力。
4、心灵美好，体魄健壮。
营销基础知识1、市场营销基本理念2、市场营销组合3、产品决策4、定价决策5、渠道决策6、促销决策7、客户让渡价值和客户满意8、关系营销9、文化营销10、服务营销11、绿色营销12、全球营销13、电子商务14、客户关系管理15、交叉销售16、数字化整合营销商务技能17、商务谈判的成功模式18、商务谈判心理19、商务谈判思维20、不同国家的谈判风格商务礼仪22、国际商务礼俗法律法规知识23、合同法24、消费者权益保护法25、产品质量法26、票据法27、反不正当竞争法28、广告法29、价格法30、担保法31、商标法32、劳动法33、直销管理条例34、禁止传销条例营销职业道德35、营销职业道德营销业务技能1、市场调研—间接调查与调查问卷21个2、购买者决策过程分析营销策划3、制定营销计划—销售计划和预算66个4、制定营销计划—销售活动分析5、产品策划—新产品类型6、产品策划—定价策略与技巧7、渠道策划—代理商的选择和管理8、渠道策划—连锁经营9、市场推广推广策划—销售促进策划和广告、宣传策略10、网络营销—网络客户监控和网络调研客户管理11、客户服务管理—服务质量标准及提高12、客户信用管理—信用管理与追债策略13、客户关系管理—中间商激励和窜货管理团队建设14、界定销售人员15、招聘销售人员16、销售人员培训17、建立销售制度产品销售18、访问顾客19、商务洽谈—谈判控制20、商务洽谈—商务风险规避21、试行订约—处理顾客异议与合同签订22、货品管理—商品检验和终端管理。
营销师三级自测题之理论知识
营销师三级自测题之理论知识一、市场营销的基本概念市场营销是指企业通过运用市场调查、产品设计、定价、推广和销售等手段，以满足消费者需求为中心，实现组织利益最大化的管理活动。
市场营销的基本目标是满足消费者需求，达到企业利益最大化。
市场营销的核心是研究市场需求，确定目标市场，制定市场营销策略，实施销售活动，并进行市场推广。
二、市场营销的基本原理1.市场需求与消费者行为市场需求是指在一定时间范围内，某种产品或服务在市场上能够被消费者所接受的量。
了解市场需求是市场营销的前提，只有了解消费者的需求才能进行精准的市场定位和产品设计。
消费者行为是指消费者在市场经济环境下对产品或服务的购买、使用和处理过程中所表现出来的行为。
了解消费者行为可以帮助企业预测市场需求，并根据消费者的行为习惯制定营销策略。
2.市场定位与差异化市场定位是指企业根据产品特点和目标市场需求，选择合适的市场细分，并在该细分市场中找到一个差异化的定位，以满足消费者的需求并与竞争对手区隔开来。
差异化是指通过产品、价格、渠道、促销等方式，使企业的产品与竞争对手的产品有明显的区别，以吸引消费者的注意力，并建立产品的竞争优势。
3.产品策略与品牌建设产品策略是指企业通过研究市场需求和竞争对手情况，确定产品的定位、外观设计、功能特点、包装等要素，以满足消费者的需求，并建立产品的竞争优势。
品牌建设是指企业通过营销活动和品牌管理，进行品牌的宣传、推广和维护，以建立和提升品牌价值，增强品牌在消费者心中的形象和认知。
4.市场推广与销售管理市场推广是指企业通过广告、促销、公关等手段，向目标市场传递产品信息，产生购买欲望，引导消费者购买产品的过程。
销售管理是指企业通过设立销售目标、制定销售计划、组织销售团队、进行销售活动，并通过与销售团队的沟通和管理，实现销售目标。
三、SWOT分析SWOT分析是一种市场营销常用的分析工具，用于评估企业内外部环境中的优势、劣势、机会和威胁。
三级助理营销师复习总资料基础知识
第一章市场营销的基本理念一、市场的内涵：市场=人口+购买力+购买欲望二、市场的类型1、以商品流通时序为标准划分：现货市场和期货市场、批发市场和零售市场2、以商品流通地域为标准划分：城市、农村、地方、全国、国际市场3、以商品属性为标准划分：一般商品市场和特殊商品市场4、以购买者行为的特点为标准划分：消费者市场和组织市场三、市场营销的核心概念包括：1、基本需求和欲望 2、产品需求（有支付能力且愿意购买） 3、产品 4、价值 5、交换 6、交易第二节：市场营销的实质与任务一：市场营销管理的实质是：需求管理二：市场营销管理的任务 8种不同需求状况，市场营销任务各不相同1、负需求：不喜欢某种产品，如牙科手术（任务：改变市场营销，分析不受欢迎原因，重新设计、降价、促销等改变顾客印象）2、无需求：（任务：刺激市场营销）3、潜伏需求：不能由现有产品来满足，如无害香烟（任务：开发市场营销和产品及服务）4、下降需求：（任务：改变、重振市场营销，创造性再营销，扭转下降局面）5、不规则需求：如周末（任务：协调市场营销，通过灵活定价、促销等改变需求模式）6、充分需求：（任务：维持市场营销，保持现有水平）7、过量需求：（任务：如特价等来减少需求）8、有害需求：烟、酒、毒品（任务：反市场营销）三：需求管理的启示——企业创造需求的途径是多方面的1、设计生活方式2、把握全新机会3、营造市场空间市场营销管理哲学概念：企业在开展市场营销活动的过程中，在处理企业、顾客和社会三者利益方面所持的态度、思想和观念哲学的演变有以下6个阶段1、生产观念：市场营销的重心在于大量生产、解决供不应求的问题（重生产、轻市场营销）2、产品观念：应致力于生产高值产品，并不断加以改进3、推销观念：企业必须积极推销和大力促销，以刺激消费者大量购买本企业产品4、市场营销观念：正确确定目标市场的需求和欲望，以买方需求为中心5、客户观念：注重收集每一个客户的信息，提高客户忠诚度6、社会市场营销观念：统筹兼顾三分利益:企业利润、消费者需要的满足和社会利益第二章：市场营销组合1、基本内容4P：①产品决策②定价决策③渠道决策④促销决策2、市场营销组合特点：①市场营销组合因素对企业来说都是“可控因素”②是一个复合结构③是一个动态结构④要受企业市场定位战略的制约3、大市场营销组合：4权利+公共关系=6P，运用政治力量和公共关系，打破国际或国内市场上的贸易壁垒，为市场营销开辟道路4、4C理论：①顾客②成本（企业生产成本、消费者购物成本）③便利④沟通一：产品整体概念包括5个层次1、核心产品层：指产品能向顾客提供的基本利益和效用2、形式产品层：核心产品借以实现的形式或目标市场对某一需要的特定满足形式（包含5个要素：包装、品牌、质量、式样、特征）3、期望产品层4、附加产品层5、潜在产品层二、产品分类1、按产品的耐用性和有形性划分：耐用品、非耐用品、服务2、按产品的用途划分：①消费品（便利品、选购品、特殊品、非渴求物品）②工业品（材料和部件、资本项目、供应品和商业服务）三、产品组合及其相关概念P26四：产品组合策略1、扩大产品组合：扩展产品组合的宽度和加强产品组合的深度2、缩减产品组合：剔除获利小的产品线或产品项目3、产品延伸策略：①向下延伸（在高档产品线中增加抵挡产品项目）②向上延伸③双向延伸4、产品线现代化决策5、产品线号召决策6个步骤：一：明确定价目标。
营销师(三级)技能知识要点
第一章：市场分析第一节市场调查1、市场调研的实际作用就是为营销决策做出依据。
2、内容：市场需求，市场环境，市场营销实务调研（价格、产品、销售渠道、促销和广告、市场竞争）。
3、信息来源：一手资料（市场调查问卷是最常用的工具，通常使用抽样调查的方法），二手资料（二手资料指从文献中收集的，也称间接资料）。
4、选择第二手资料的基本原则：相关性，时效性，系统性，经济效益原则。
5、第二手资料的来源：1.内部资料来源：（①企业财务部门、计划统计部门、档案部门。
业务部门 2.外部资料来源：公共机构：图书馆、政府机构、行业协会、国际组织及驻外使馆和外国驻华机构；新闻出版部门；行业组织与其他企业；网站补充：①间接资料调查法的优点：1）花费较少的费用和时间。
2）不受时间和空间的限制。
3）收集到比直接调查范围更为广泛的资料。
4）不受调查人员和被调查者主观因素的干扰。
②间接资料调查法的不足：1）间接资料是历史的记载，随着时间的推移和市场环境的改变。
2）需要进一步加工处理。
3）需要使用难度较高的数量分析技术，利用率低。
6、问卷也叫调查表，是一种以书面形式了解被调查对象的反应和看法，并以此获得资料和信息的载体。
7、提问项目的设计：①提问的内容尽可能短；②用词要确切、通俗；③一项提问只包含一项内容；④避免诱导性提问：引导性提问容易使被调查者不假思索的做出回答或选择，会产生顺应反应。
⑤避免否定形势的提问。
⑥避免敏感性问题8、问句设计的方法：①．开放式问句：回答这种问题时，被调查对象可以自由回答问题，不受任何限制；②．封闭式问句：答案被调研人员设计好，被调查对象只要在备选答案中选择合适的答案即可。
主要分为5种方式：1）二项选择法。
2）多项选择法。
3）程度尺度法。
4）顺序法。
5）回想法。
通常在末尾安排开放式问句，9、问题顺序编排的设计：①．问题的安排应具有逻辑性；②．问题的安排应先易后难；③．一些特殊问题置于问卷的最后；④．开放性问题放在后面。
三级营销师复习资料
第一章：市场分析第一节：市场调研一：搜集二手资料（间接资料）选择间接资料的基本原则:相关性原则、时效性原则、系统性原则、经济效应原则间接资料调查的资料来源：内部资料/外部资料来源二：设计市场调查问卷：开头(问候语、调表说明、问卷编号）、正文、结尾三：进行抽样调查的方法1、随机抽样:简单随机抽样法（抽签法、随机数表法)、等距抽样法、分层随机抽样法、分群随机抽样法2、非随机抽样：任意抽样法、判断抽样法、配额抽样法第二节：市场购买行为1、消费者购买决策过程的参与者：发起者、影响者、决策者、购买者、使用者2、消费者购买决策过程:确认需要(内部/需要、创造需要)——收集信息--评价方案(评价产品属性、属性权重、品牌信念、效用函数、评价模型）——购买决策——购买行为(其产品期望E=P该产品可觉察性能，消费者会满意。
E>P，不满意。
E<P非常满意)3、影响产业购买者行为的主要因素：:环境因素、组织因素、人际因素、个人因素4、产业购买者决策过程：①认识需要(内部/外部刺激）②确定需要③说明需要④物色供应商⑤征求供应建议书⑥选择供应商⑦签订合同⑧绩效评价5、政府采购决策：公开招标、邀请招标、竞争性谈判、单一来源采购、询价6、招标投标程序:①组织招标②开标、评标与现场竞标③签订采购合同与支付价款④验收与检查第二章：营销策划第一节：制定销售计划一：编制销售计划1、建立销售计划体系2、编制销售计划的步骤①分析营销现状②确定销售目标③制定销售策略④评价和选定销售策略⑤综合编制销售计划⑥对计划加以具体说明⑦执行计划⑧检查效率,进行控制3、决定销售计划的方式：①分配方式（演绎式）:由上往下②上行方式（归纳法）：由下层往上层一层一层往上呈报二、分配销售配额：分配给销售人员在一定时期内完成的销售任务,是销售人员需努力实现的销售目标1、建立销售配额体系的原则：公平性、可行性、灵活性、可控性、易于理解2、确定销售配额的类型：①销售量配额②财务配额（费用配额、毛利配额、利润配额）③销售活动配额④综合配额3、确定销售量配额的基础应考虑：区域销售潜力、历史经验、经理人员的判断4、确定销售配额的具体方法：①产品类别分配法②地域分配法③部门分配法④销售员分配法⑤客户分配法⑥月别分配法三:编制销售预算1、销售预算的编制过程:①根据销售目标确定销售工作范围②确定固定成本与成本变动③进行量本利分析④根据利润目标分析价格和费用的变化⑤提交最后预算给企业最高管理层⑥用销售预算来控制销售工作2、确定销售预算的方法：①销售百分比法②标杆法（以行业内主要竞争对手的销售费用为基础来确定自己的销售预算）③边际收益法（每增加一名销售人员所获得的收益）④零基预算法（在一个预算期内假定每一项活动都从零开始）⑤目标任务法⑥投入产出法3、控制销售预算：①费用专控目标体系②定额管理四:进行销售活动分析1、销售分析与评价的方法:P56①绝对分析法（与计划资料对比、与前期资料对比、与先进指标对比)②相对分析法（相关比率分析、构成比率分析、动态比率分析)③因素替代法④量本利分析2、确定销售活动分析的程序：①确定分析计划②收集分析资料③研究分析资料④作出分析结论⑤编写分析报告3、撰写销售活动分析报告:P64①作用：促进销售计划的完成、为提高经济效益服务、为制定新的销售计划提供依据②特点：专业性、定期性、注重数量描述第二节：产品策划1、设计性产品的类型:全新产品、换代产品、改进产品、仿制产品2、推动型产品的采用——创新决策过程:认识阶段、说服阶段、决策阶段、实施阶段、证实阶段（采用者：创新采用者、早期采用者、早期大众、晚期大众、落后采用者）3、推动新产品的扩散4、制定价格策略：p75①心理定价（整数、尾数、声望、习惯、招徕定价）②地区性定价（按产地在某种运输工具上交货定价、统一交货定价、分区定价、基点定价、运费免收定价）③折扣定价（现金/数量/职能/季节/折扣、折让）④需求差别定价（因顾客/时间/地点/产品而异）p79⑤新产品定价（市场撇脂定价—把产品价格定得很高;市场渗透定价—把价格定得很低）p80⑥产品组合定价（系列产品定价—品种/档次/规格/花色/式样差价；互补产品定价；互替产品定价）第三节:渠道策划一：利用销售代理迅速启动市场1、销售代理的作用：①使企业产品更快地进入某一市场，试探市场需求②减免市场风险,降低销售成本③减少交易次数，加强售后服务2、销售代理、代销、经纪人、销售代理、销售代表区别P83二：选择销售代理方式p851、独家代理特点：①厂家可获得代理商的充分合作，立场容易统一，双方都易获得对方的支持②代理商更乐意做广告宣传和售后服务③厂家对销售代理商更易于管理④厂家容易受代理商的要挟2、多家代理的特点：①代理商之间相互牵制，厂家居于主动地位②厂家拥有销售网络更为广阔③更易为某些国家与地区所接收④容易造成代理商之间的恶性竞争⑤代理商的士气不那么高3、p87佣金代理的特点：①厂家更容易控制代理商②产品价格更为统一，竞争力更强③对代理商而言，进行佣金代理需要的资金较少4、买断代理的特点：①买断代理商资金雄厚，销售能力一般来说更强②产品价格无法统一③买断代理商所承担的风险较大,经营收入一般高于佣金代理的收入5、其他代理方式：代理商与原厂互为代理、经销与代理混合使用、在分支机构指导下的代理方式三:征询代理商方式:直接信函征询、广告征询四：代理商行为管理:1、激励代理商：①物质激励②代理权激励③一体化激励2、通过代理合同规范代理商行为3、日常业务控制代理商:①对代理商进行指导②对代理商进行评估五：设计连锁经营体系1、连锁经营的关键：标准化过程、经营理念2、连锁经营的本质：①以消费者、使用者立场为中心②大批量商品化经营计划体系③大工业化生产方式经营：4S主义（差别化、标准化、专业化、简单化)3、选择连锁商店的类型：①按所有权构成划分:直营连锁店、自由加盟连锁、合同连锁②按主导企业类别划分:生产厂家主导型的连锁、批发商主导的连锁、零售商主导的连锁③按行业标识划分：商业连锁、饮食业连锁、服务业连锁④按经营形式划分：超级市场、便民商店、专业商店、折扣商店、快餐店⑤按地理范围划分:地区性连锁、跨地区连锁、全国性连锁、国际性连锁4、连锁商店的经营方针：特殊化个性化、单纯化简单化、标准化5、连锁经营的特征：①大众化品种和实用品种②发展性品种③品种组合的原则④规模适度⑤品种组合与陈列六：连锁经营的优势：①规模效应优势②专业化、标准化、集中化、信息化优势七：企业的连锁正营1、专营店的特征:①规模较小，投资回收期短②商品专一③服务灵活④引导消费潮流 2、专营店的优势:①具有很强的信誉优势②有独特的技术经营优势③商品结构、地域选择的优势第四节：市场推广策划一：销售促进策划1、选择销售促进工具因素：市场类型、销售促进目标、竞争情况、预算以及销售促进工具成本2、p125制定销售促进方案作出的决策：①激励规模②激励对象③送达方式④活动期限⑤时机选择⑥预算及其分配3、评估销售促进效果方法：①销售绩效分析②消费者固定样本数据分析③消费者调查④实验研究二：制定广告策略 p1301、利用名人效应（直接,间接）2、赋予产品一种吸引人的形象3、以新奇特色取胜4、利用人们的逆反心理（手法:①以长托短②以短比短③以短揭长）5、赞助、公益广告三:公共宣传活动策划 P1371、目的:①提高企业或产品的知名度与美誉度②帮助性产品打开销路③有助于挽回突发事件的不利影响④有利于建立良好的社区关系2、形式：①新闻发布会②赞助活动③特殊纪念活动④展览会或展销会⑤其他形式四：建立与媒体的联系1、与新闻媒介建立良好关系的原则:①熟悉新闻工作规律②坦率真诚地合作③及时主动地提供方便④尊重新闻职业道德2、帮助企业领导面对新闻界：①确定采访目的(树立企业形象、博得公众好感、推销企业产品）②进行模拟练习③注意公众形象④掌握语言技巧第五节:网络营销一:进行客户交流与掌控：1、设置留言簿 2、组建站点论坛 3、运用交流工具与反馈的其他手段 4、结合CRM类软件的功能二：电子邮件营销三：实施互联网络信息调研1、网络调研的对象：企业的客户和潜在客户2、网络调研的种类：①产品开发、发布、测试调查②网络广告效果调查③顾客满意度、忠诚度调查④企业站点价值评估调查3、网络调研的策略：①针对企业客户和潜在客户（采用物质鼓励策略、制作简洁有趣的问卷、应用CGI等技术、利用互联网数据库)②相关企业竞争者（加入邮件列表、利用讨论组和论坛、使用专门软件、雇用专门公司)第三章：产品销售第一节：访问顾客一：分析顾客心理1、内向型：生活比较封闭、对外界事物表现冷淡，与陌生人保持相当距离2、随和型:性格开朗、容易相处，内心防线较弱3、刚强型：性格坚毅,对待工作认真，严肃，决策谨慎，思维缜密4、神经质型：对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；易反悔；易激动5、虚荣型:喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说,任性且嫉妒心较重6、好斗型：好胜、顽固、专横，强加于人,征服欲强7、顽固型：老年顾客或特别偏好顾客，不轻易改变消费模式与结构 8、怀疑型9、沉默型：表现消极,对销售人员反应冷淡“二八法则”:80％的销售额来自20％的顾客二：分析销售方格和顾客方格P158 三:接近潜在顾客方法1、商品接近法2、介绍接近法3、社交接近法4、馈赠接近法5、赞美接近法6、反复接近法7、服务接近法8、利益接近法9、好奇接近法 10、求教接近法 11、问题接近法 12、调查接近法四：认定顾客资格方法“MAN"法则1、Money具有商品购买力2、Authorit具有商品购买决定权3、Need具有对商品的需求五：引起顾客兴趣1、解答5个W（你为何来？产品是什么？谁谈的？谁曾这样做过？顾客能得到什么?）2、把握兴趣集中点:①商品的使用价值②流行性③安全性④美观性⑤教育性⑥保健性⑦耐久性⑧经济性3、进行精彩的示范六：激发购买欲望：1：适度沉默，让顾客说话 2、挖掘对方需求 3、用言语说服顾客（①引用别人的话②用广告语言来形容你的产品可收到独特效果③帮助顾客出谋划策，使其感到有利可图④使用顾客语言)第二节：商务洽谈一：运用8种让步策略：二：阻止对方进攻的策略：1、利用限制性因素：①权利限制因素②资料限制因素③其他方面的限制因素2、以攻对攻三：商务活动中的风险分析：1、非人员风险:①政治性风险②市场性风险(汇率、利率、价格风险）2、人员风险：①素质性风险(谈判中表现出急躁情绪、不敢担负责任、刚愎自用、缺乏必要知识）②技术性风险（技术上过分奢求、合作伙伴选择不当、强迫性要求）四：预测与控制商务风险1、纯风险与投机风险是共存的2、人员风险比较容易预测和控制，运用保险来转移自然风险五:回避商务风险措施：1、完全回避风险：放弃或拒绝合作，停止业务活动2、风险控制的损失：减少损失发生的机会3、转移风险：保险，或担保人来承担有关责任风险4、风险自留:基金六：驾驭谈判进程 1、准备阶段的驾驭：①始终抓住谈判对手，以保证信息畅通②请对方将其具体要求写成“正式的文字”2、首场开场的驾驭:介绍人员、反映双方立场、确定洽谈目标（努力制造友好、合作气氛）3、续场开场的驾驭:设问式、列账单式4、谈判过程的驾驭：①明确达到目标需要解决多少问题②抓住分歧的实质是关键③不断小结谈判成果，并能够提出任务④掌握谈判的节奏⑤（快—稳健—快慢结合）5、收尾阶段的驾驭七：合同纠纷的谈判 P2341、经济合同纠纷的调解程序:①提出调解申请②接受调解申请③进行调解④制作调解书⑤产生法律效力2、经济合同纠纷的调解方法：①当面调解②现场调解③异地合同、共同调解④通过信函进行调解⑤分头解决和会和调解穿插进行⑥根据需要分别采用开会调解和开庭调解3、经济合同纠纷的仲裁程序:①提出仲裁申请②接受仲裁申请③进行答辩④调查和取证⑤进行调解⑥组织仲裁⑦仲裁的监督和执行八:正确运用常见谈判策略和技巧1、红脸白脸策略2、欲擒故纵3、抛放低球4、旁敲侧击5、浑水摸鱼6、疲劳轰炸7、化整为零8、大智若愚9、故布疑阵 10、声东击西 11、寻找临界价格 12、把利益摆在明处，把压力塞给对方 13、以漏斗方式获得更多的信息 14、保全对手的面子 15、利用时间的紧迫性第三节：试行订约一：处理顾客异议1、认真听取顾客提出的异议：①弄清异议的真正原因②转化顾客的异议2、适时回答顾客的异议（提前、立即、稍后、不予回答）3、收集、整理和保存各种异议二:建议成交：1、请求成交法 2、局部成交法 3、假定成交法 4、选择成交法 5、期限成交法 6、从众成交法 7、保证成交法 8、优惠成交法 9、最后成交法 10、激将成交法 11、让步成交法 12、饥饿成交法三：签订交易合同：1、巧用场外交易 2、规范合同的条款 3、成交以后的注意事项（①为双方庆贺②留住人情③寻求引见）四：成交失败的注意事项：1、避免失态 2、请求指点 3、分析原因 4、吸取教训第四节：货品管理一：订购决策1、订单的报价方式:①直接报价法②估价报价法2、订单的管理流程：①存货生产方式②订货生产方式3、库存的分类管理——ABC分类管理方法（A特别重要、B一般重要、C不重要）4、订货方式的选择：定量订货方式、定期订货方式5、最佳订购量的确定二：商品检验方法1、感官检验法2、理化检验法(度量衡检验法、光学检验法、热学检验法、机械性能检验法）3、化学检验法4、生物学检验法（微生物检验法、生理学检验法）三：终端管理1、终端管理决策必须做到：①选择适宜的终端类型②争取店方的合作③增加人力的支持④提高促销的整体配合2、终端人员管理：①严格报表管理②对终端人员进行培训③进行终端监督④搞好终端协调第四章 客户管理第一节：客户服务管理一：评价服务质量1、评价标准p283:可靠性、响应性、保证心、移情性、有形性2、服务质量测定：分数=实际感受分数—期望分数二：提高服务质量方法、、、、、、、、、、P2861、标准跟进：鼓励企业向竞争者学习2、蓝图技巧：借助流程图的方法分析服务传递过程的各个方面第二节：客户信用管理一:确定信用管理的目标:1、减低赊销风险。