探寻客户需求的技巧

一客户到底买什么－－探寻客户需求的技巧在销售中，我们常常会遇到如此的尴尬情况：当我们专门完美地将自己产品的优点介绍给客户后，客户却无动于衷。什么缘故会如此呢？难道讲自己介绍的还不够好吗？一般来讲，出现如此的情况，是因为我们忽略了一个重要的程序：探寻客户的需求。这好比你去约会但忘了问地点，你因此找不到自己的心上人了。

一、探寻需求是销售活动重要的一环

我们讲销售是一种发觉需求并讲服顾客购买的活动。我们销售出产品，一定是要满足客户的需求的。没有需求而发生的销售，是一种强卖或欺骗的行为，它违背了销售的本质。因此我们在销售工作中，要着眼于如何去发觉客户的需求，同时用我们的产品或服务去满足这种需求。在实际中，有的需求是显性需求，如感冒了需要吃药；而有的需求是隐性需求，顾客自己都不清晰，如躯体弱需要补充维生素等营养保健品，这就需要销售人员去挖掘这种需求。美国施乐公司推销专家兰迪克讲：“明确顾客的真实需求，并讲明产品或服务如何满足这一需求，是改善推销，将推销成绩由平均水平提高到较高水平的关键。”

下面，我们来看一个探寻客户需求的故事。

一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果？老太太讲你有什么水果？小贩讲我那个地点有李子，你要买李子吗？老太太讲我刚要买李子。小贩赶忙介绍我那个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太认真一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。

大伙儿想一想，什么缘故？

第一个小贩急于介绍自己的产品，没有卖出去。

老太太接着在菜市场转。遇到第二个小贩。那个小贩也象第一个一样，问老太太买什么水果？老太太讲买李子。小贩接着问（注意他的方式），我那个地点有专门多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？老太太讲要买酸李子，小贩讲我这堆李子特不酸，你尝尝？老太太一咬，果然专门酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越快乐，立即买了一斤李子。

但老太太没有回家，接着在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么？老太太讲买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太讲要买酸李子。但他专门好奇，又接着问（注意他的方式），不人都买又甜又大的李子，你什么缘故要买酸李子？老太太讲，

我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩立即讲，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就讲明她想给你生个孙子，因此你要天天给她买酸李子吃，讲不定真给你生个大胖小子！老太太听了专门快乐。小贩又问，那你明白不明白那个孕妇最需要什么样的营养？老太太不明白科学，讲不明白。小贩讲，事实上孕妇最需要的维生素，因为她需要供给那个胎儿维生素。他接着问那你知不明白什么水果含维生素最丰富？老太太依旧不明白。小贩讲，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，因此你要是天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，你儿媳妇一快乐，讲不定能给你生个双胞胎出来呢！老太太一听，那个快乐啊，立即买了一斤猕猴桃。

当老太太要离开的时候，小贩讲我天天在那个地点摆摊，每天进的水果差不多上最新奇的，下次来就到我那个地点来买，还能给你优惠。

在那个故事中，我们能够看到：第一个小贩急于推销自己的产品，全然没有探寻顾客的需求，结果什么也没有卖出去；第二个小贩做了那个工作，但对顾客的需求挖掘的不够深，卖出去一斤李子；第三个小贩通过一系列专门有技巧的提问，挖掘到顾客深层次的需求，卖出去一斤猕猴桃。尽管这三个小贩同样在卖水果，但由于对探寻顾客需求那个关键问题的理解不同，最后造成了销售业

绩的差异。

二、客户究竟买什么

看到那个问题，专门多朋友可能会不以为然，这么简单的问题还用问？实际上，我们在实际工作中往往会在一些最差不多但专门重要的问题上出错误。当我们在销售中遇到困难或障碍的时候，多问几个什么缘故，会有助于问题的解决。

仍以上述故事为例：

第一个小贩专门像我们一般的销售人员，在销售工作中经常把着眼点放在自己的产品上，按照自己的思维方式，想因此地认为任何一个顾客都喜爱“又红又甜又大”的李子，专门少站在客户的立场上去看问题，专门少去考虑客户究竟想要买什么那个问题，这种被动的、撞大运式的销售方式在过去市场不发达、产品紧缺的时代或许管用，而在目前市场竞争激烈、产品相对过剩、消费者的需求趋于多元化的时代，则专门难有立足之地。因此如同那个小贩一样，他们的业绩总是专门差。

第二个小贩专门像我们比较有经验的销售人员，他们明白顾客需求的多样化，有意或无意地去了解顾客想要买什么，但有时候只是一种下意识的做法，并没有用一套专业的技巧或流程有意识地去探究顾客的需求，往往浅尝辄止，不能够把顾客真正的需

求发掘出来。

第三个小贩则专门像我们出色的销售人员，在销售过程中特不重视发掘顾客的需求，通过一系列有技巧的发问，了解到那位老太太表面上是来买酸李子，但实际上是为了让自己的儿媳妇生男孩――想购买酸李子带来的利益，因为老太太笃信“吃酸生男”的民间传讲。同时，又抓住老太太希望自己的儿媳妇在怀孕期间能够健健康康的心理，进一步发掘出更深层次的需求――为孕妇补充营养，并为老太太提出解决方案――多吃猕猴桃。最后，老太太的需求得到满足，小贩销售出猕猴桃，双方皆大欢喜。因此，像如此的销售人员，他们的业绩总是最好的。

由此可见，客户所要购买的表面上是具体的产品，实际上是产品所蕴含的利益。酸李子具有“孕妇可能生男小孩”的利益，因此老太太会买酸李子；猕猴桃具有“充分补充维生素”的利益，因此老太太会买猕猴桃。而这些，都与老太太的需求相吻合。这些需求，需要销售人员去发掘。

那个地点，简要了解一下产品的特性与利益的区不。

产品的特性是指产品本身所具有的特点及功能。如电脑的硬件配置、外观式样，能够储存处理信息的功能等。

产品的利益是指产品能够满足客户的某种需求，它通常是产品特性的延伸。如具有无线上网功能的笔记本电脑能够满足客户户外办公的需要。

产品特性是从厂家的角度给予产品的不同特点或功能以满足目标消费者的需求，但实际上每一个客户都有其不同的购买动机，促使客户下决心购买决不是仅仅把产品特性或优点排列出来就能达到目的。假如不能与客户的需求结合起来，再多的特性对客户而言也不能成为利益。

实际上，每一种产品都蕴含着不同的利益，而不同的客户也存在着不同的需求。我们销售人员的作用，确实是把客户的这些不同的专门需求发掘出来，使之与产品的特性相结合，或满足其需求，或解决其专门问题，如此才能打动客户，把产品顺利销售出去。

三、如何发掘客户的需求

发掘客户需求的艺术，实质上确实是“问”与“听”的艺术：巧妙地问――运用一系列专业的提问方法，将无关信息一层层剥离，发觉有价值的信息并追究下去，最终找到客户的需求；

认真地听――让客户尽情发挥，讲出他们所想倾诉的一切，包括抱怨、苦恼、偏好等等，从中发觉有价值的信息。