探寻需求
探寻需求提问
Your success is my success!
如何才能清楚知道客户的需求？
提问的能力与销售的能力成正比！
Your success is my success!
提问的技巧
模式 开放式 封闭式 回答 回答多样 回答Yes或 No 句例 感觉怎么 样？ 感觉好不 好？ 什么 能不能 不是 用词 哪里 怎样 告诉 适用情况 了解情况， 收集信息 锁定目标， 得出结论
Your success is my success!
探寻需求及如何提问
Your success is my success!
探询客户需求
如果电话销售过程有什么顺序 必须遵循的话，那就是：
务必在完全、清楚地识别及证实客户的明确
需求后，再开始推荐产品！
你是如何理解上述这句话的？
Your success is my success!
对吗 是 会不会
请写下你可能会问到客户的三个开放式问题和三个封闭式问题
Your success is my success!
使用开放式询问
搜集有关客户情形和环境的资料
“您以前购买过什么黄金产品” “您对黄金有什么看法？” “考虑过购买其他黄金产品么？”
发掘需求
您买过什么产品？ 对黄金产品感觉怎样？ 您在选择这样产品时考虑最多的是什么？（为什么购
探寻客户需求的5W2H法则
5W2H法
是第二世界大战中美国陆军兵器修理部首创。简单、方便，易于理解、使用，富有启发意义，广泛用于企业管理和技术活动。5W2H技术是工作/任务设计中需要认真思考的问题，它可以帮助你完善工作和任务设计，防止遗漏，使设计的结果更有效。
WHAT---什么事？目的是什么？要做什么？
明确工作/任务的内容。
WHO---谁？由谁来执行、完成、谁来负责？
明确工作/任务的对象。
WHEN---何时？什么时候开始？什么时候结束？什么时候检查？什么时机最适宜？
====任务的时间表。
WHERE---何处？在哪里干，哪里开始？哪里结束？从哪里入手？
====任务的空间位置和变化。
WHY---为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？这样干的必要性是什么？有没有更好的办法？告诉下级事情的重要性可以使他更负责任！或受到激励。
====明确任务的目的。
HOW---如何做？应该用什么方法做？
====任务完成的程序/方法设计。
HOW MUCH---多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？
====任务的问题是什么与解决如何解决问题。
做任何工作都应该从5W2H来思考，这有助于我们的思路的条理化，杜绝盲目性。这样有助于大家全面思考问题，从而避免在流程设计中遗漏项目。
探寻客户需求的5W2H法则
产品革新技术开发工作改进企业活动改善管理价值分析
5W WHO WHAT WHEN WHERE WHY
2H HOW HOW MUCH
要明确客户需求，我们必须解决一下问题：谁什么怎样为什么时间地点多少
Who——关于谁的问题
探寻顾客需求(商场)
探寻顾客需求
探寻顾客需求是为顾客推荐合适的商品，提供满意服务的基础与前提，也就是完成我们服务员职责的基础与前提。
如何了解顾客需求。
望、闻、问、切。
1、望：观察顾客。
①看什么：动作、表情、形态、举止、装饰、携带品、服饰、化妆、年龄等细节。
②看的注意事项：
A、要用心。
通过仔细观察，细心地关注顾客的肤色、气质、身材、走路姿式等，大体判定顾客的类型、消费层次，风格特色等，做到有针对性地推荐，才更容易被顾客接受。当你听到的评价是“也行”、“不难看”时，那并不是真正适合顾客的商品。
顾客看标签——顾客想看价格
顾客看吊牌——顾客想了解成分或产地
顾客看后面的衣服——顾客想看其他颜色
顾客揉衣服—顾客想知道面料特点
顾客拿衣服在身上比—顾客想试穿此件商品
B、不要单纯地依靠看。
案例：一位男顾客到箱包组看包，服务员没等顾客说话，就拿起一款男手包介绍有多么适合这位顾客，结果这位顾客说：“我想给我给我女朋友买款包做生日礼物。”
通过这个案例，我们可以看出，单纯地依靠看，想当然认为顾客的需求是不行的，我们还应该结合其他方式。
2、闻：
①听什么：顾客的每一句话都是一个信息。听顾客与同伴之间的对话，听顾客询问导购员的话，听顾客对导购员问题的回答，听顾客自言自语时的语言倾向。
②听的注意事项：
A、要耐心：不要用自己的惯式思维去曲解顾客的需求。不能想当然地认为顾客需求什么，不需求什么
B、要用心：我们要听顾客反映的问题、听顾客隐含的意思，对于顾客提出的问题，进行更有效的思考，
找到顾客的需求点。
例：有两位顾客在柜台前聊了两句：“李姐，我们家亲戚最近生了一个小子，您看我送点什么呢？”“买套小衣服吧，又太俗气了，现在还真的不知送什么好。”然后就要离开。我们服务员就及时和那位顾客打招呼：“您是想给孩子送礼物吗？”“我们这有专门为宝宝准备的宝宝礼品，您看这种高档套盒，有脚镯、手镯、童锁，寓意长命百岁，现在的孩子都比较娇圣，送孩子这种礼物您感觉是不是更合适呢？”最后顾客欣然选了那款宝宝套盒。
探寻客户需求
对策
二、潜在客户没有意愿，但有购买 能力
找到其过去与现在同类型购买经验不满的 地方，并提出证据以证明他能得到更好的 商品功能与服务。
对策
三、潜在客户有兴趣，却没意愿
逐步衍生他的兴趣，再整合并将其“带 入拥有商品好处（不是内容）的情境 里，产生体验后，再诱导对方向"要
对策
四、潜在客户既有意愿，又有购买能力
通过提问可以发现对方的需求 令对方感受到你的价值 提问要考虑对方的感受，而非独角戏
探寻需求中的提问技巧：
问
• 开放式问题
• 封闭式问题
探寻需求提问的5W2H法则：
问
何时 When 如何 How 何处 Where 为何 Why 何者 Who 多少 How many 什么 When
是不是 YES 有没有 对不对 or 要不要 可不可以 知不知道 NO
探寻客户需求的意义：
？ ？？
1、对于这个客户我们有想了解的问题 2、为了达到我们所设定的目标
“知己知彼，百战不 殆”，高手出招前一定要 对对手了如指掌。
为什么 3 个小贩会有完 全不同的销售结果呢？
情景课堂------老太太买李子记
挖掘需求的层次
首先要探寻出客户深层次的需求，然后再激发 客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满 足客户需求，即：
小结:有效探寻需求的意义
1 服务技能得到有效提升； 2 增加成交率，提高销售额； 3 有效维护客户对我们的忠诚度。
挖掘顾客需求的步骤
挖掘顾客需求的步骤
挖掘顾客需求是实现企业目标的关键步骤，它可以帮助企业有效地定位客户，了解其期望，提出合理的改善建议。它不仅可以改善企业的流程和产品，提升公司的整体形象，而且还可以为企业带来更多的创新。挖掘顾客需求的步骤可以分为以下几个部分：
一、研究市场
要挖掘顾客需求，首先要了解市场形势，了解不同行业的竞争情况以及收入构成，深入挖掘市场存在的痛点和需求，根据需求进行分析，设计出满足顾客需求的产品策略和营销策略。
二、了解顾客需求
通过深入调查了解顾客的需求，收集有关顾客的信息，从而了解顾客对公司的期望。可以采取不同形式的调研方式，比如开展具体的问卷调查和个别访谈，以及线上调查等。
三、分析客户行为
同时，还要通过了解客户的购买行为来分析客户的需求，了解他们买什么、以什么方式购买、何时购买，以及客户喜欢什么、不喜欢什么等。通过这些客户行为分析，可以更好地挖掘客户的需求，为企业提供有效的市场营销建议。
四、分析客户数据
现在，随着数字化地更新，很多企业都有自己的客户关系管理系统。
探寻客户需求的技巧
一客户到底买什么－－探寻客户需求的技巧
在销售中，我们常常会遇到这样的尴尬情况：当我们很完美地将自己产品的优点介绍给客户后，客户却无动于衷。为什么会这样呢？难道说自己介绍的还不
够好吗？一般来讲，出现这样的情况，是因为我们忽略了一个重要的程序：探寻客户的需求。这好比你去约会但忘了问地点，你当然找不到自己的心上人了。一、探寻需求是销售活动重要的一环
我们说销售是一种发现需求并说服顾客购买的活动。我们销售出产品，一定是要满足客户的需求的。没有需求而发生的销售，是一种强卖或欺骗的行为，它违背了销售的本质。所以我们在销售工作中，要着眼于如何去发现客户的需求，并且用我们的产品或服务去满足这种需求。在实际中，有的需求是显性需求，如感冒了需要吃药；而有的需求是隐性需求，顾客自己都不清楚，如身体弱需要补充维生素等营养保健品，这就需要销售人员去挖掘这种需求。美国施乐公司推销专家兰迪克说：“明确顾客的真实需求，并说明产品或服务如何满足这一需求，是改善推销，将推销成绩由平均水平提高到较高水平的关键。”
下面，我们来看一个探寻客户需求的故事。
一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果？老太太说你有什么水果？小贩说我这里有李子，你要买李子吗？老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。
大家想一想，为什么？
第一个小贩急于介绍自己的产品，没有卖出去。
老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也象第一个一样，问老太太买什么水果？老太太说买李子。小贩接着问（注意他的方式），我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。
探寻客户需求套路及话术
探寻客户需求套路及话术
寻问的基本套路：
1.基本情况
2.详细描述
3.具体原因
4.情景、环境
探寻客户需求的注意事项：
1. 提出开放式问题
2. 控制销售会谈
3. 注意聆听+笔记
4. 需求总结
探寻客户需求话术举例：
1. ***经理，目前国内外受金融危机影响很大，你公司目前的业务状况向发展呢？会有些特殊变化发生吗？
2. 那么，***经理，在这样的局势下，在开发新客户和营销推广以及品牌推广方面你是如何打算的呢？
3. 在这方面曾经面临怎样的挑战呢？
4. 喔原来是这样呀，又向你学到了不少新知识，具体是怎么样的，你可以讲的再详细点吗?
5. 是什么原因让你那么重视这个方面的呢？
6. 你打算如何解决现有的问题？
电话中探寻客户需求话术举例：
1、 客户：我们不需要
销售：X 总，您的不需要是指的不需要网络还是指的不需要订单呢？
客户：我们当然是不需要网络呀！
销售：那现在有订单贵公司能接吗？
客户：订单当然是能接的。
销售：那X 总，既然你们订单能接的，那么网络上来的订单你们应该也是能
接的，对吗？
客户：接是能接，但是网络上能有订单吗？
销售：X 总，您这个问题算是问的非常好，其实您不是不需要网络，而是害怕网络到底能不能给你带去生意，就是
担心效果，对吗？
思路：用订单来探寻客户的需求，并引导到效果疑义上。
2、 客户：我们做了很多网络，都没有效果，现在不做网络了
销售：X 总，我很理解您，但是您做了那么多的网络，也一定投入了很多费用，对吧？
客户：是呀，百度、谷歌、阿里巴巴，我们都做了，可就是没有生意呀。所以现在已经不相信网络了。
探寻客户需求的技巧
探寻客户需求的技巧
在现代商业环境中，深入了解和满足客户的需求是商业成功的关键。然而，客
户需求往往不仅仅是表面上的需求，而是隐藏在其背后的真正需求。为了更好地理解客户的需求，以下是一些探寻客户需求的技巧。
1. 开放式提问
开放式提问是一种有效的方式，帮助我们了解客户的需求。与封闭式问题不同，开放式问题可以鼓励客户提供更多的信息和详细的回答。通过询问“为什么”、“怎
么样”和“您希望实现什么目标”这样的问题，可以帮助我们了解客户的背景、动机
和期望。
2. 有效倾听
倾听是探寻客户需求的关键技巧之一。在与客户交谈时，确保全神贯注地倾听，不要打断或中断客户。关注客户的言语和非语言表达，以理解他们的需求、意图和感受。有效倾听可以建立信任关系，并使客户感到被重视和理解。
3. 注意细节
在与客户交谈时，注意到细节非常重要。观察客户的言行举止、表情、肢体语
言等细节，可以获得宝贵的信息。例如，客户的不安表明他们可能有一些隐藏的需求或疑虑。通过观察和解读这些细节，我们可以更好地了解客户的需求。
4. 提供示例
有时，客户可能无法清晰地表达自己的需求。在这种情况下，我们可以使用示
例来帮助客户更好地表达他们的需求。通过提供类似的场景、问题或产品的示例，可以引导客户思考并表达他们的真实需求。
5. 主动追问
在了解客户的需求过程中，主动追问是非常重要的技巧。客户可能仅仅提供了
表面上的需求，而隐藏了更深层次的需求。通过主动追问，我们可以挖掘出潜在的需求和问题，帮助客户更好地了解他们自己的需求。
6. 设计原型
设计原型是一种有效的方式，帮助我们理解客户的需求。通过创建简单的模型
询问顾客需求的话术
当你询问顾客需求时，以下是一些常用的话术：
1.您好，请问有什么我可以帮忙的吗？
2.我可以了解一下您对产品的需求吗？
3.我可以帮您列出几个产品的功能和特点，看看是否有符合您需求的产品。
4.您对这款产品有什么具体的需求或者疑虑吗？
5.我们可以先了解一下您的使用场景和需求，看看是否能够为您提供更好的
解决方案。
6.您希望这个产品能够满足您哪些方面的需求？
7.我们可以一起来探讨一下这个产品能够为您带来哪些实际的好处，以及如
何更好地满足您的需求。
8.您觉得这个价格可以接受吗？我们可以商量一下优惠政策或者其他促销方
案。
9.您对我们的服务有什么意见或建议吗？我们会尽力改进，为您提供更好的
体验。
10.如果您有其他的问题或者需要更多的信息，请随时告诉我们。
以上是一些常用的询问顾客需求的话术，希望能够对你有所帮助。记住，要以礼貌和尊重的态度与顾客交流，让他们感受到你的关心和诚意。
8个量房技巧,你知道几个呢？(内附量房话术)
8个量房技巧，你知道几个呢？（内附量房话术）
很多设计师在量房的时候，由于是第一次见面，不知道该跟客户说什么，会使得整个场面很尴尬。最尴尬的是量完房之后，因为没有提前做系统的梳理，很多设计师会对客户的需求一问三不知！
量房时，如何探寻到客户真正的需求？
接下来的内容，建议大家一定要收藏起来备用，量房之前看一看，快速提升谈单成功率！
一、玄关空间需求探索
探索关键点:
1、确定需要存放鞋的数量
2、确定鞋柜是否需要活动层板
3、是否需要换鞋凳
4、是否需要全身镜
5、是否需要抽屉
6、是否需要挂钩
7、是否需要高柜
参考话术:
1、您家的常住人口有几人?
2、咱家的鞋子，高跟鞋多不多?长筒靴大概有多少?(活动层板)
3、您出门的时候有没有坐着换鞋的习惯?(换鞋凳)
4、您有没有照照镜子再出门的习惯?(全身镜)
5、咱们下班回家或买菜回来手.上一-些零碎小物件比如钥匙扣，收据发票之类的需要抽屉收纳起来吗?(抽屉)
6、回家进门]的时候有没有脱衣或者挂包包和帽子的习惯?(挂钩)
7、您家人有没有喜爱的运动?(高柜)
二、厨房空间需求探索
探索关键点:
1、确定水火冰的位置
2、确定厨房配置(洗涤/烹饪/收纳)
参考话术:
1、确定水火冰位置:
水盆要在窗下(大盆位置不靠墙)，寓意顺风顺水;炉灶靠近公共烟道，保证烟机吸力;您冰箱放在厨房么?是单门( 800mm)还是双门(1100mm) ?
2、确定洗涤系统配置:
洗涤系统(水盆、洗碗机)提问一:姐/哥,您习惯用单盆还是双盆呢?您家里谁经常洗碗.呢?
洗涤系统(净水器)提问二:您家里准备放全屋净水还是厨房净水?
探寻需求的方法
探寻需求的方法
真实性
1、拿对Hale Waihona Puke Baidu物 2、顾客的穿戴 3、相关性（如结婚酒店、婚纱，朋友圈子） 心态要端正，员工得从思想上去接受
信心
预算
不说话 （怎么办）
拿出不同有差异的饰品来（2—3款），找到顾客的倾 向性
标准
首先要对自己的货品有充分的了解
探寻需求的方法
技巧案例：如果一对情侣，男士的月收入为4千元，打算花7千元购买一对婚戒，如何 抓好促成点及提升客单价。
探寻需求
1、探寻需求的方法 2、如何让员工有效掌握
探寻需求的方法
一、建立信任
1、仪容仪表：着装统一、妆容完好、发型干净利落、指甲整洁 2、微笑：全程保持稳定而真诚的笑容 3、赞美：真诚、贴切、自然，让顾客感觉舒适 4、安全距离：a、当珠宝顾问与顾客有目光接触时--3m b、迎宾语迎接顾客--1.5m c、全程接待中与顾客保持的距离--118m d、从侧面接待引导客户--0.8-0.9m e、销售过程中与顾客面对面--70m 5、沟通：职业、爱好、穿戴、情侣、家庭、天气、交通
探寻需求的四大要素
二、用途 款式
预算 材质
探寻需求的方法
送礼对象 女友（结婚） 送礼
(关系、目的)
适合的款式 钻石、K金 金镶玉、翡翠、银饰
父母（生日、过节）
小孩（满百）
电话销售探寻客户需求的话术
电话销售探寻客户需求的话术
电话销售在销售行业中日益发展,电话销售人员在电话销售中占有重要地位.专业素养高的营销员能在电话销售中和客户培养一种愉悦的氛围,因此往往会产生良好的结果。那么下面就让店铺为你介绍电话销售探寻客户需求的话术，就跟着小编一起看看吧，希望大家能够喜欢。电话销售探寻客户需求的三个话术：
一、了解、分析客户的疑虑
电话销售员：“您好，王先生。我是刚才和您聊过的销售人员。”
客户：“你好，还有什么问题吗?”
电话销售员：“是这样的，王先生。您刚才拒绝了我的方案，可能是我有些地方还没说清楚或者对您的一些要求了解还不够。我打这个电话，是想了解一下还有什么地方您不太满意?”
客户：“你的方案太笼统，细节方面还不到位，要改进一下还差不多，不然我自己都不明白就接受。那怎么可能?”
(客户并不说出具体的问题所在。)
电话销售员：“您是不是对产品的颜色有意见呢?”
(旁敲侧击。)
客户：“是的。颜色看上去与我们这个产品的需求年龄层不相配。”
电话销售员：“您觉得是淡一点好还是稍微深一点好?”
客户：“当然是淡一点，你们弄的那些颜色都深，给人的感觉很不明快。我们这个产品主要面向年轻人的市场，颜色太深，年轻人并不会觉得酷;相反，他们需要阳光、激情这种感觉。所以，我们需要颜色淡一点。”
电话销售员：“这样啊。那对于包装的形式呢，要改变一下吗?”
二、有效提问
“您是想要节能省电的还是性能强劲的?”
“如果是省电的产品，那么尺寸大小方面有什么要求，是否为了使用方便?”
“要是您觉得这些都没问题，我给您推荐一台尺寸稍大、使用起来方便而且节能省电的产品，怎么样?”
探寻顾客需求步骤
探寻顾客需求步骤
女装二部
一、迎声-----与顾客初步接触迎声是重要的，好的开始是成功的基础。
要求：亲切自然，声音响亮
二、给顾客分类-----根据迎声之后顾客的反映区分顾客类型，区别接待
1、沉默型顾客：迎声之后没有反映，好似没有听到迎声，径自浏览商品。
2、亲切型顾客：迎声之后顾客给予导购员一个微笑或者轻微点头，或目
光与导购员对视眼神示意
沉默型顾客-----浏览型顾客、挑剔型顾客
亲切型顾客-----购买型顾客（有明确的购买目的）
三、沉默型顾客探寻步骤
1、迎声：微笑、声音洪亮
2、开场白：您想选件xx？
3、顾客说随便看看（顾客不说话）----介绍商品信息（店内活动或折扣）
4、顾客还是沉默（或注视某件商品）------根据顾客外在特点，推荐一款先
试探顾客需求，您看这件XX是我们本季的新款，它有XX特点，与您的肤色(身材。。。)很配。
或者赞美顾客的穿着、发型、肤色、身材…….或者谈论天气等打破沉默与顾客找出共同话题，拉近距离，让顾客开口说话。
5、顾客与我们的距离拉近了，也就可以直接探寻需求了。
四、直接探寻顾客需求
1、是您穿吗？还是给朋友带？（谁穿）
2、想选件什么场合下穿的衣服？（去哪穿）
3、想选件上装还是套装？（穿什么）
4、根据以上三点，结合顾客外在情况，推荐适合的一款。
五、推荐后或试穿后的探寻
1、您看这款…..（有什么样的特点）您穿上…..（给顾客带来的好处）
2、顾客根据自己的喜好，评价我们给推荐的商品
3、为顾客解答疑惑（款式、价位….）
探寻客户需求的步骤
探寻客户需求的步骤
1、提问获取客户的基本信息
例如：贵公司需不需要招聘？招什么人？招多少人？急不急？
2、通过纵深提问找出深层次需求和需求背后的原因
例如：您这此职位缺了多久了？您为什么不急呢？您觉得公司为什么要设这个岗位呢？
3、激发需求的提问
例如：您不觉得有什么影响吗？您有问过其他部门的想法呢？您的老板会怎样想呢？万一怎么样那怎么办呢？为什么不把这个小问题解决掉呢？
4、引导客户解决问题
建议您尽快把这个职位招聘到位，建议您尽快解决这个问题，您应该马上消除这个隐患。
5、抛出有针对性的解决方案。
举个经典例子：
让我们来分别来看看下面三位顾问探寻客户需求的技巧及取得的销售成果（以人才服务机构销售顾问与客户的对话为案例角色）。
顾问丙：
顾问丙：张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？
客户张经理：有的。我们在招一个电工。
顾问丙：哪要不要考虑来参加我们本周六的综合招聘会？200元钱，效果很好，很超值。
张经理：不好意思，这个职务不急，暂时不需要要，谢谢。
顾问丙：哦！没关系，那您有需要时再给我电话好吗？
张经理：好的。再见！
请思考这样做销售的有什么问题，并请看下面的对话）
顾客乙
顾问乙：张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？
张经理：有的。我们在招一个电工。
顾问乙：请问您这个职位缺了多久了？
张经理：有一段时间了？
顾问乙：大概多久呢？
张经理：哦！有半个多月了吧。
顾问乙：啊！这么久了？那您不着急吗？
张经理：不急，老板也没提这个事。
顾问乙：张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有？万一在电工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢？
3个小故事指导您探寻客户需求的技巧
3个小故事指导您探寻客户需求的技巧
一、一个经典故事：
一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果？老太太说你有什么水果？小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢？老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。
老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果？老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。
但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么？（探寻基本需求）老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？（通过纵深提问挖掘需求）老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子！老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？（激发出客户需求）老太太不懂科学，说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富？（引导客户解决问题）老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行！这样的话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太每天在他这里买水果。
如何挖掘客户需求
电话销售：如何挖掘客户需求
一、挖掘客户需求的原因
针对不同的产品，挖掘需求的方法也不同。有的产品可能一句话就可以直接进入到产品介绍环节，有的产品可能需要进行非常深入沟通,才能挖掘出客户真正的需求。
客户之所以购买产品，是因为有某种需求；没有选择竞争对手产品的原因，是因为这个产品能够更好的满足其需求；立即购买是因为具有急迫动机的需求。销售人员要想引导客户购买产品,可以从引导差异化的急迫动机的需求方面入手。
1.销售技巧的差别
如果公司和产品都没有差异化，核心的差异就是销售人员。公司、产品和销售人员呈现在客户面前就是一个差异化整体,所以在销售过程中，关键问题就是能都创造出差异化。
【案例】
不一样的结果
小张和小李都是某日用品公司的销售人员，以下是他们二人销售拖把时与客户的通话内容.
场景一：
小张：“您好，是张先生吗?张先生，上次给您提到的拖把的事情您考虑得怎么样了？”
客户:“我觉得没什么用.”
小张：“这样的，张先生，因为现在我们6月份做促销，原价398元的拖把，现价只需198元就可以了。”
客户：“你们的拖把有什么不同？”
小张：“这个拖把最主要的就是能拖到各个角落，一般拖把拖不到的地方，它都能拖到。”
客户：“那都包括些什么？”
小张：“你现在购买一个拖把，包括一个拖布和一个控水脱水水桶，再送您一个拖布，基本上可以使用5、6年，你可以先用,如果喜欢再交钱，不喜欢就退."
客户:“好的，我考虑一下。再联系。”
小张：“好的，等您考虑清楚再和我联系,再见，谢谢."
这通电话里，小张并没有成功将拖把销售给客户，究其原因，在于对客户问题的回答不
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养老需求的SPIN
S: 陈姐，您知道单位每个月帮你买了多少社保吗？
C：这个还真没去了解，吩说是工资的20%
S：其实每个月会从你的工资账户扣8%，单位再缴20%的
比例。您有算过退休后，每个月能拿多少退休金吗？ C：丌太清楚。 P：假如退休后的工资丌能满足您目前的生活水平，您会 如何打算了？会重新工作戒者依靠孩子呢？
我们总会苦恼：
• 探寻丌到客户的需求
• 客户答非所问，滔滔丌绝 • 在探寻过程中，客户丌配合、丌应答 • 问了太多的问题使客户反感
如何探寻需求
《老太太买李子》故事的吪发：
如何向客户发问？
开放式 问题 —对客户的需求刜步了 解，想获取更多的信息； —促使客户发表其想 法、情感和价值观， 以寻求更多共鸣和切入 的机会； —太容易扩散，丌应毫 无方向的问太多。
N
NEED PAYOFF/决定性问句
解决问题，做出改变
决定怅问句作用： 让客户把注意力从问题转移到解决方案上，幵丏让客户
感觉到这种解决方案将为他解决问题，带来好处，从而促
使客户做出购买决定
1、我相信您一定希望拥有一个幸福快乐的晚年生 活，如果我能够帮你解决我们刚才讨论过的问题， 你愿意了解一下吗？ 2、提前给孩子准备好养老金，您是否会比较安心? 3、如果我可以与门为您做一个理财计划，使您可 以实现愿望，您想了解一下吗？
1、目前社保平均替代率仅为30%， 意味着假设您目前5000元的收入， 退休后只能拿到1500元。这样的收 入肯定是丌够用的吧？ 2、如果到了退休的那一天，您发现 手头拮据，那时你丌得丌重新工作或 者依靠救济生活，这是你所丌希望看 到的吧？ 3、退休后由于收入下降，您丌得丌 依靠孩子的帮助，如果那时您的孩子 自身的负担都很重的话，你觉得孩子 会怎样想呢？
P
PROBLEM/感受性问句 客户对问题产生的感受
感受怅问句作用：
1、让客户的焦点从目前的状态中转向怄需解决的潜在问题
2、是推动客户购买流程中的一个过程 针对感受 的提问必须建立 在现状问题的基础上 通过开放式的问句，让客 户说心里的担忧和问题 让客户感到越急迫需求越 高
1、退休后，您觉得单依靠目前 社保的养老金能满足您所希望 的生活水平吗？
赡养老人，这样的生活肯定丌是您所希望的啊？
C：现在孩子自己能养活自已已经很丌错了，我也丌指望他们。 N：我相信您一定希望拥有一个并福快乐的晚年生活，过年过节，还能给儿 孙买点东西。如果我能够帮你解决我们刚才讨论过的问题，你愿意了解一 下吗？
成功的SPIN关键动作
1、利用事实怅问句加强客户的信任感，幵收集客户相关信 息 2、利用感受怅和怃考怅问题的，对客户的需求迚一步扩大 幵加深问题的影响 3、感受怅和怃考怅问题可以多次运用，营造紧迫的感觉。 4、决定怅问句让客户觉得是自己决定解决方案。
SPIN的提问逻辑
• 问现状 • 问感受 • 问思考 • 问决定
S P I
SITUATION/事实性问句 客户的现状和事实
PROBLEM/感受性问句 客户对问题产生的感受
IMPLICATION/思考性问句 让客户思考，暗示问题的严重性
NEED PAYOFF/决定性问句 解决问题，做出改变
N
S
SITUATION/事实性问句 客户的现状和事实
C：当然丌希望了，都退休了，还这么辛苦啊
养老需求的SPIN
I：对啊，但是现在社保平均替代率仅为30%，意味着假设您目前5000元的
收入，退休后只能拿到1500元。这样的收入肯定是丌够用的吧？ C：这也太少了啊、 I：可能到最后您丌得丌依靠孩子的帮助，但是孩子也有一定的负担了，你觉 得孩子会怂么想呢？现在社会报道了很多的空巢老人，就是因为孩子丌能
事实怅问句作用：
1、深化客户信任感
2、了解客户的现状和潜在的丌满戒需求
以养老为例:
开始时可利用封闭式问题 缩小提问范围来增强客户 对销售人员与业度的感受 同时具体的封闭式问题有 利于收集客户信息
1、您是在单位买的社保还
是个人购买？ 2、您是否了解退休后每个 月你能拿到的退休金吗？ 3、除了社保，您现在是否 有安排其他方式作为养老的 补充？
变成需要，刺激客户购买的欲望，从而创造销
售机会的，减少异议产生，让销售变得水到渠 成。
客户的需求分析
投资理财
教育需求
健康医疗
生活满足
财富的积累
养老准备
丌同年龄客户的需求重点
激发需求 年龄层次 强制储蓄 22岁-35岁 35岁-45岁 45岁-65岁 子女教育 养老规划 资产传承
探寻需求常见问题
经典案例分享
第一个小贩根本没有探寻顾客的需求，自认为自己的产 品多而全，结果什么也没有卖出去。 第二个小贩探寻了客户的需求后，他推荐了对口的商品， 很自然地取得了成功。 第三个小贩是一个销售与家。通过激发客户对猕猴桃需 求的欲望，成功获取李子以外更大增加销售额。
探寻需求的重要怅
通过探询、刺激、创造，在不客户互动的短 暂片刻，以简短的提问及话术把客户的丌需要
您对目前闲余资金有什 么想法？ 我建议你把一部分定存 购置这项产品，您觉得 呢？ 您对如何使您的资金增 值有什么打算？
如何向客户发问？
封闭式 问题 您有否想透过理财方式让 您资金增值？ 您是否想重新配置你的资 金呢？ 除定存之外，想丌想投资 收益较高的产品？
Biblioteka Baidu
—引导戒确认客户具体 需求时； —引导客户迚行选择戒 反馈其决策及意见时； —慎用，以免错失挖掘 更多需求机会。
1、需求的探寻是成功销售的关键
2、提问的逻辑：
S P I N (需求现状) (问题展示) (引起怃考) (决定改变)
2、既然养老金对您如此重要， 为何到现在还未准备？是什么 原因在妨碍您的计划
I
IMPLICATION/思考性问句 让客户思考，暗示问题的严重性
怃考怅问句作用： 1、让客户想象一下现有问题将带来的后果
2、引发更深层次的问题，加强问题的紧迫怅
开放式不封闭式问句相结合， 可以引入情感强烈的反问句， 来加强对客户心理的冲击力 问题中可使用一些有隐吨意 思的字眼，突出问题的严重 性
探寻需求
课程大纲
经典案例分享
老太太买李子
一天，一位老太太每天去菜市场买水果，遇到第一个小贩：
老太太：“我要买李子。” 小贩：我这个李子，又红又甜又大，特好吃。结果……
老太太接着来到第二家水果店，老太太：有李子卖吗？ 小贩：我这里李子有酸的，也有甜的，您是想买酸的还是想买甜 的？老太太：我想买一斤酸李子。亍是她买了一斤酸李子就回去 了。
经典案例分享
但第三位小贩在给老太太秤酸李子时，边聊 道：“在我这买李子的人一般都喜欢甜的， 可您为什么要买酸的呢？” 老太太：“哦， 最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李 子” 小贩说：你是丌是经常为你媳妇买有营养的食物而苦恼？ 小贩说：其实孕妇最需要补充的是维生素，因为维生素对胎儿 的健康发育和成长非常重要。你肯定也希望你媳妇有充足的维 生素提供给宝宝吧？ 小贩说：猕猴桃富吨维生素、细嫩多汁，易亍入口，给你媳 妇买点尝一尝如何？