有效探寻客户需求

小结:探寻客户需求的步骤和方法
1 潜在客户的类型及客户需求的种类分析； 2 探寻客户需求的五个步骤； 3 探寻需求的的方法：望、问、闻、切。
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四、探寻需求过程中五个的误区
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误区一：以商品为中心的销售模式
经常在不知道客户关心什么的情况下“出 招”
销售进程中的 五个常犯错误
客户可能根本就没在听 对商品的介绍使客户感到乏味
客户需求的分类： “显性需求” 与
需求是可 以挖掘的
需求可以探询，可 以刺激，也可以创 造，在与客户互动 的短暂片刻，以简 短的提问及话术刺 激客户需求，创造 销售机会的要素。
“隐性需求”
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客户需求的冰山理论：
明显的利益： 产品价格、质量等
隐藏的利益： 关系、维护、交往
深藏的利益： 情感、感受、信任
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情景课堂------寓言故事
一只猫的 故事…
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四种不同类型的潜在客户：
在面对潜在顾客时，你会遇到以下四种类型的销售对象：
一、潜在客户没既没有意愿， 也没有购买能力
二、潜在客户没有意愿， 但有购买能力
三、潜在客户有兴趣，却没意愿
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四、潜在客户既有意愿， 又有购买能力
有效探寻客户需求
路漫漫其悠远
2020/7/17
课程目标
路漫漫其悠远
了解探寻客户需求的意义 掌握探寻客户需求的方法 避免探寻客户需求的五个误区
目录 一、探寻客户需求的意义
二、钟表行业客户需求分析 三、探寻客户需求的方法与步骤 四、探寻需求过程中的五个误区
探寻需求
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一、探寻客户需求的意义
礼遇；
2 他们的成功来源于专业与能力，所以要求为其服务
的认识亦如此；
3 对于任何欺骗及操作他们的企图反应强烈;
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4 事先调查研究，相信自己的判断，并用
自己的观点定义价值;
5 追求个性化，喜欢与众不同的选择; 6 喜欢舒适的购物体验及愉快的感受，不在
乎为此多些付出。
三、探寻客户需求的步骤与方法
令客户参与到销售过程中来 通过提问可以发现对方的需求 令对方感受到你的价值
提问要考虑对方的感受，而非独角戏
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探寻需求中的提问技巧：
问
• 开放式问题
• 封闭式问题
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探寻需求提问的5W2H法则：
问
何时 When 如何 How 何处 Where 为何 Why 何者 Who 多少 How many 什么 When
8 从与客户的谈话中，我能知道顾客的购买条件是什
么吗？
9 客户是不是还有什么是没有说出口的？
10 有什么是我应该提醒客户的？
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11 通过哪些方式表达出来会好一些？ 12 有些事情一定要说出来吗？
聆听的五个层次： 闻
忽视地听 假装地听 有选择地听 全神贯注地听 有同理心地听
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有效倾听的四个步骤：
第一步：探寻客户基本需求； 第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因； 第三步：激发客户需求； 第四步：引导客户解决问题； 第五步：抛出解决方案； 第六步：成交之后与客户建立客情关系。
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互动环节------感受与体验
练习时间到了！
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模拟老太太买李子里的小贩A\B\C，把整个过程 变成我们钟表的销售过程,体会比较三种方式的不 同
对策
三、潜在客户有兴趣，却没意愿 逐步衍生他的兴趣，再整合并将其“带 入拥有商品好处（不是内容）的情境 里，产生体验后，再诱导对方向"要
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对策
四、潜在客户既有意愿，又有购买能力
可直接说明商品好处、功能，并事先准备 好证明好处的证据，以及别家同类型商品 的信息与比较表，以便不时之需。
探寻需求的五个步骤：
求新心理 求质心理 求美心理 求廉心理 求名心理
求变心理 从众心理 求实心理 选购心理 预期心理
好奇心理 炫耀心理 冒险心理 偏好心理 怀旧心理
中庸心理 求贵心理 求稳心理 逆反心理 求异心理
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不同类型客户特质剖析：
超高端/奢侈客户
高端客户
中端客户
时尚客户
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量身定做 特殊服务 独特限量的产品价值 独有的服务感动力
准备倾听
1
2
闻
发出准备 倾听的信号
在倾听过程中
3
采用积极的行动
4
准确、完整的 把握全部信息
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有效倾听的五个阶段：
闻
阶段五 保持思想开通，达成共识
共鸣
阶段四 重复对方的话，特别是和数字有关的
附和
询问 点头/回应/不插话
阶段三 不加筛选的收集所有观点
阶段二
放下个人见解，带给 对方安心的感觉
接受的姿势表情 (面对面,看对方眼睛,微笑的表情)
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与客户成功沟通的三大要素：
要有一个明确目标
达成共同的协议
沟通信息思想、情感
为客户提供 良好的服务 并创造业绩
销售商品以 满足客户各
项需求
沟通过程中 传递更多的 是彼此之间 的思想，而 信息的内容 并不是主要的
沟通时双向的！语言只沟通信息，肢体语言则沟通思想和情感
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敏锐的观察力：
轻松自在和愉快吗？ 8.当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的
嗓门？ 9.你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？ 10.你是否十分注重正确地说出每一词语
或姓名？
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您有在听吗？
闻
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无论使用开放式问题 还是封闭式问题，更 重要是在客人回答过 程中，让客人知道你 正在仔细倾听，鼓励 顾客尽可能说出需求 与想法。因为顾客一 般都喜欢那些不但善 于讲话，而且善于听 别人讲话的人。
第一步
第二步
通过纵深提问找 出深层次需求和 需求背后的原因
第三步
产品介绍
第五步
第四步
引导客户执行满 足需求的行动
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探寻需求的方法：
沟通
分析，寻求方案 倾听 提出问题 察言观色
切 闻 问 望
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与客户沟通时的注意事项：
与客户良性沟通时的仪态展现
认真的仪态展现，不仅有助于你了解客户， 而且也现实了你对顾客的尊重
互动环节------感受与体验
问
请检查自己的说话的方式
1.你的声音是否听起来清晰、稳重而又充 满自信？
2.你的声音是否充满活力与热情？ 3.你说话时是否使语调保持适度变化？ 4.你的声音是否坦率而明确？ 5.你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ 6.你发出的声音能让人听起来不感到单调
乏味吗？ 7.你能让他人从你说话的方式中感受到一种
打消客户疑虑
1、 环境 拉近距离
提升亲和力 表情
２、行为 对商品的关注度
反应 匆匆忙忙
３、肢体 漫不经心
坐姿
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望
观察客户的 环境、行为 等所隐藏的 信息.
如何观察客户：
望
1
观察客户不要表现得太过分，像是在监视客户或对他 本人感兴趣一样
2 观察客户时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
竞争对手的优势总是很明显
不能跟客户建立友善和信任关系，缺少互动性
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误区四：同客户辩论的销售模式
1
2
3
4
辩论会 使你和 客户之 间的关 系疏远
辩论容 易让客 户失去 耐心
辩论会 让你冒 极大的 风险
“谈判是 妥协的 艺术”
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探寻客户需求的意义：
？ ？？
1、对于这个客户我们有想了解的问题 2、为了达到我们所设定的目标
“知己知彼，百战不殆 ”，高手出招前一定要对 对手了如指掌。
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情景课堂------老太太买李子记
为什么 3 个小贩会有完 全不同的销售结果呢？
？
挖掘需求的层次
？？
首先要探寻出客户深层次的需求，然后再激发 客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满 足客户需求，即：
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探寻客户需求的意义：
通过与客户沟通， 深入了解挖掘购买 潜力，提高成交率 ！！！
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探寻客户需求的意义：
探寻需求：通过适当地提问，鼓励客户
发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地 表达他/她的需求。详细的需求分析是满足客 户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性 的前提。
销售行为是“用产品和服务满 足客户的需求”，因此，探寻需求 是一切销售的前提，清楚不同客 户的各项需求，才能有针对性的 销售我的的商品。
小结:有效探寻需求的意义
1 服务技能得到有效提升； 2 增加成交率，提高销售额； 3 有效维护客户对我们的忠诚度。
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二、钟表行业客户需求分析
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钟表行业客户需求探讨：
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客户购买钟表产品的目的：
送予
自用
领导同事
兴趣收藏
配偶情人
平日佩戴
长辈儿女
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客户友人
哪些心理因素会影响客户购买时的决策：
了解客户的现状和背景资料
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探寻需求中的提问原则：
问
1 问题事先经过思考、设计，要明确、具体；
2 问题要与引导的目的有关；
3 问题与您希望的答案有关，不要问令其无法回答的问题；
4 询问时态度诚恳，语调亲切，语速适中；
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5 客户有不同的需求和关注点，切忌“想当然”； 6 一次只问一个问题，连续提问不要超过三个。
2. 你是否除了听表面的意思以外, 还在发掘说话者的真实含义?
3. 在你听的过程中,是否配合了身 体语言以表示自己的专注?
4. 在听的过程中,你是否打断了别 人的话题?
5. 是否边听边积极思考,以便及时 做出相应的回答?
快速反应，及时总结：
切Fra Baidu bibliotek
在客户一个接一个回答问题的同时，在头脑中迅速总
1 结得到的信息，同时与你的商品和服务做“对比分析”
3 不停地问自己：如果我是这个客户，我会需要什么？
注意
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敏锐的观察力的重要性：
望
敏锐的观察能力是市场 营销人员必须具备的特 质之一，也是挖掘客户 需求的基本前提！
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提问不是没有风险， 但我们没有选择
正确的提问是挖掘客户需求的核心： 问
藉此建立信任
与单纯的陈 述相比，提 问能令销售 取得更快的 进展，因为 提问可以创 建双向对话
2 分析的目的是准确锁定客户需求，同时调整销售思路
若把前期的提问定位成一种“创造性的过程”，“切”就
3 是享受创造成果的工作。
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为客户挑选有针对性的商品： 切
具体商品选择
（把握需求， 对症下药）
从维护老客户 来着手
（品牌建立、 认知）
从寻找新客户 来着手
（潜在商业机 会获取）
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注意客户的隐性及深层需求
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四种不同类型的潜在客户：
在面对潜在客户时，你会遇到以下四种类型的销售对象：
对策
一、潜在客户没既没有意愿，也没有购买能力
创造并刺激欲望，同时准备实质的益处 如：价格折扣等
对策
二、潜在客户没有意愿，但有购买 能力
找到其过去与现在同类型购买经验不满的 地方，并提出证据以证明他能得到更好的 商品功能与服务。
4.解决性问题(NeedPayoff)：让客户自我 回馈出明确性的需求， 并确认未来价值对客户 的重要性
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探寻需求提问五步法：
问
第一步
第五步 第四步
确认目标商品，强化 客户理性和感性需求
第二步
第三步
通过试探性的问句确定购买意 向客户是否认同
针对不满和存在的困难提供解决方案
了解客户对现况的不满与存在的困难
阶段一 学会沉默，营造让 对方开口的氛围
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聆听的五大禁忌：
闻
聆听的 五大禁忌
只听自己爱听的 容易受外界干扰
被其他事情分散注意力 急着想怎么办
过早下结论
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有效聆听的几大要素： 闻
聆听要素
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互动环节------感受与体验
闻
请检查自己的聆听方式
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1. 你是专心聆听,还是貌似在听, 实际上却已经心辕意马?
用心聆听 而不只是用耳朵
如何聆听和分析客户的表象需求： 闻
1 客户到底在说什么？ 2 客户所说的这些话是什么意思？ 3 客户说的是一个事实，就还是个人的意见或看法？
4 客户为什么这样说？
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5 客户的话我应该相信吗？ 6 客户的这些话有没有别的意思？
如何聆听和分析客户的表象需求： 闻
7 我从与客户的谈话中，能懂他的需求是什么吗？
追求最新流行 品牌的追随者 花较多时间逛街 只要开心就付钱
喜欢尊荣，愿为成功付出代价 与众不同，很多习性违反常态 充满压力，高档消费犒赏自己 做好调研，做决定时能无争议
追求时髦，流行趋势 追求美观，形态颜色 感情强烈，喜欢从众 喜欢炫耀，自尊心强
小结:钟表行业客户的需求趋势
1 基于他们的成就，需要受到尊重，甚至享有隆重的
是不是 YES 有没有 对不对 or 要不要 可不可以 知不知道 NO
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两个开放式问题+一个封闭式问题
探寻需求提：问的SPIN技巧：
问
1.状况性问题(Situation)：了 解客户现况、背景的发问
2.问题性问题(Problem)：针 对客户对现况的困难及不满提 出问题
SPIN技巧
3.暗示性问题(Implication)： 有关客户对于问题所可能衍生 的后果、影响及连带效应提出 问题