服务承诺制度

服务承诺制度

服务承诺制度

为全面提高XXXX中心（以下简称“中心”）服务质量，为前来我中心的人员提供优质服务，特制订《服务承诺制度》。内容如下：

第一章服务语言

第一条工作时，必须讲普通话。

第二条接待服务对象时，必须使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。

第三条见面首先问“您好，请问您有什么事需要我帮忙”；服务等待：“请稍等，您请坐，请喝水”；办理完毕：“请慢走，再见”。

第四条禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的话语，如：“我不管，问别人去”、“别啰嗦”、“快点讲”、“我还没上班，等会儿再说”、“这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样说的，你能把我怎么样”、“你去告好了，不知道”等。

第二章服务用语

第一条要主动用起立、打招呼等方式来接待服务对象；

第二条接听电话时，要首先讲“您好”；对待服务对象，要做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样；接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声；

第三条服务对象来咨询问题时，要主动热情，耐心周到，百问不厌、百查不烦，解释全面，不得冷落、刁难、训斥和歧视；

第四条服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。

第三章服务仪表

第一条必须按要求佩带工牌并摆放座牌。

第二条仪表举止要文明、自然，着装应端庄、大方，不得着奇装异服，留怪异发型，穿拖鞋；站、坐姿应端正。

第三条上班时间不在工作区内接待与工作无关的人员。

第四章服务设施

第一条有关的材料准备齐全，以利于做好宣传与解答；

第二条办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。

第三条文具、饮水等设施随时保持更新。

第五章服务质量

第一条可当场当场办结的事项，当场即办；不可当场办结的事项，一次性通知服务对象应准备的材料。承诺办理事项，按承诺时间限期办理。

第二条书写的文字材料，要表述完整、字迹清楚、准确无误。

第三条尽可能缩短承诺时限，提前办结项、提高办事效率，方便办事。