足浴管理手册
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
足浴管理手册
人员结构设置与店员招聘
根据代理店面营业面积、每日营业收入、顾客人流量等因素合理安排人员数量及其职责,店员数量初期不宜过多,本着宁缺毋滥的原则做好人员的筛选和培训工作。
根据经营需要,每一代理店店员可以设置为二到四名。
店员管理手册
一、仪容仪表规范
1、工作时间须统一穿着公司配备的制服围裙。制服并保持平整、干净。
2、员工头发应梳理成型、保持整洁。男员工头发不得超过衬衫衣领、不留须;女员工不应配带金属制品的发饰
3、员工不留长指甲,必须保持圆滑、清洁。除女性的淡色指甲油外,不得涂其它深浓色指甲油
4、工作时间员工不得携带任何音乐播放器(MP3、CD、收音机等)
二、服务礼仪规范
使用“微笑服务”是整个服务礼仪规范的前提与标准
1、站立:头正、双目平视、嘴唇微闭、两肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两侧
2、走路:双目向前自然平视、微收下颌,面带微笑、双臂前后自然摆动
3、鞠躬:立正恣式,保持端正、双手放于身体两侧或体前搭好、身体略向前倾
4、礼貌用语:
5、顾客进门时,说“欢迎光临,大盛足浴”
6、顾客出门时,说“欢迎下次光临”
7、收银时,说“谢谢,一共XX元,收您XX元,找您XX元请点收!”
8、电话礼仪“您好,大盛足浴”
三、行为举止规范
1、上下班应及时签到(姓名与时间),不得迟到、早退、旷工。
2、工作期间,员工不得背靠墙壁或者桌椅,不得双手叉于腰间或双手交叉于胸前
3、工作期间,不得拨打私人或与工作无关的电话,不得聚众聊天、大声叫喊
4、未经公司同意,不得在门店任何地方张贴布告
5、工作时间内,员工亲友私事来访,请告之“工作时间,请勿打搅!”
6、店内顾客吸烟、进食,必须及时以委婉的语句拒绝
7、员工应当爱护本公司财产(空调、音响、木桶、木盆、蒸气机等店内设备),严格按照使用说明来进行操作
8、员工不得以任何形式将店内药包、各种设备带离工作现场
9、饮水机水源为饮用水,不得用于洗涤任何物品。
四、门店卫生标准
1、足疗馆内桌椅用干净的抹布进行清洁。玻璃保持明亮,无指印,无灰尘。
2、地面早中晚各进行一次拖洗,雨天时还须及时对脚印进行拖洗。保持地面无积水、无纸屑。
3、每天都对木桶、木盆、毛巾进行消毒处理,做到无灰尘、无印迹。
4、每周清洗一次蒸汽机,防止药渣堵塞蒸气管道。
5、收银台每天用干抹布清洁。收银区物品及办公用品摆放井然有序,不得堆放药包等物品;收银台面保持整洁,各类报表、数据、帐本不得堆放于收银台面上;将会员卡手册、促销资料按规定位置摆放。
6、储存室的卫生应每天下班前进行清理,储存室用于堆放各类器材。保持储存室无积水,无明显脏物。
五、员工的素质要求
1、深刻的记忆能力。
2、敏锐的观察能力.
A 观察人物身份、外貌
B观察人物语言
C观察人物心态
D观察客人的情绪
3、机智灵活的应变能力
A 了解矛盾产生原因,顾客的动机,善意的加以疏导。
B 用礼貌的方式劝说顾客,心平气和的解决问题。
C、秉承“顾客永远是对的”宗旨.
D、迅速采取各种方法以便平息矛盾,使顾客能得到较满意的解决
4、主动热情的营销能力.
顾客对于优质服务的四大心理需求。
①、舒适、快畅的环境-----环境。
②、方便快捷-----服务。
③、安全卫生-----硬件。
④、特美价宜-----综合评价.
六、对待顾客的两个公式
1、足疗馆的服务质量是由每个员工专业来共同塑造的,即使其它员工表现出色,但只要其中的任何一个员工表现恶劣,都会使足疗馆的形象受到严重的损害。因此所有员工应努力提高自己的服务水平,服务技能和服务态度,不因自己的服务上的过失,断送其它员工辛苦的劳动成果.
2、1=100.这表示足疗馆的任何一个员工都是足疗馆的形象代表,足疗馆员工对待顾客的一言一行都代表足疗馆的管理水平,全体员工的素质和足疗馆的整体服务水平,若足疗馆员工表现出色,顾客不仅对员工个人而且对整个足疗馆都会留下好的印象.
七、对客服务意识
1、员工在服务过程中以下五点:
【心】SMILE微笑欢迎发自内心,要用微笑和目光迎接顾客。
【诚】恳的介绍,向客人诚恳的介绍足疗馆熏蒸服务,才能自在地与客人互动。
【专】业的解说,必须了解熏蒸的药理药效,并观察顾客的需求。
【问】的技巧,常询问顾客意见,确定每个服务能合乎顾客期待。
【送】完成前面四阶段,最后还必须让顾客满意欢喜的离开,并期待下次的光临。
2、足疗馆的行业意识.
●宾客至上意识.
●必须时刻站在客人的利益处理问题.
●如何理解“客人永远是对的”------美国斯塔特勒提出,被称为饭店业的鼻组.
日常工作流程与规范
店长篇
开业前准备
一. 当班人员必须提前入店,并进行签到.
二. 自我检查仪容仪: 工作服的整齐着装
三. 店长
1.安排人员进行卫生的打扫;各种设备摆放整齐。
2.分配完工作后,检查电话线\音响\照明灯工作是否处于正常工作状态
3.对收银区的准备: 塑料袋会员卡促销品资料表
四. 检查店员的卫生完成情况和设备整理情况,提出不足之处并进行改善
五. 组织晨会的召开
1. 点名,检查签到本
2. 传达公司文件.包括通知\调令\促销活动操作方法\店长会议情况
3. 宣布昨日营业额\达成率\今日营业指标
4. 分配今日人员的工作区域与主要职责
5. 对店员进行相关的日常培训讲解
6. 带领店员练习营业规范用语: 欢迎光临大盛足浴;欢迎下次光临;谢谢一共X元,收您X元,找您X元请点收.
营业期间
一. 记录当天晨会日志
二. 时刻检查及蒸气机内药水和水壶内药水有无缺少,提醒店员及时补上
三. 监督促销活动的实施,关注促销活动的进展,提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传
四. 处理营业中顾客投诉
1. 端正自己的心态,认真听取投诉情况
2. 不与顾客抵触,始终保持微笑, 并认真讲解
3. 不要轻意向顾客做出承诺
五. 对新员工进行相应的指导与培训包括:日常工作流程\礼仪\药理基本知识等
六. 和店员一起进行店里的营业工作
午餐期间
一. 合理安排店员轮流外出进餐
二. 收银员交接工作的及时监督
三. 检查营业高峰期零钱备用情况
四. 店长外出,安排代管人员负责门店管理
营业高峰期
一. 查看截止销售额
1.关注目前为止的销售情况,离今日营业指标还有多少
2.将情况通知店员,激励店员再接再励