物流呼叫中心解决方案
呼叫中心的现状分析及解决方案
“SF杯”第三届全国大学生物流设计大赛组长：组员：目录第一章前言.........................................................11.1 项目背景 (1)1.2 方案研究思路 (1)第二章呼叫中心的现状分析及解决方案.................................12.1 呼叫中心的现状分析 (1)2.1.1 业务现状 (2)2.1.2 员工现状 (2)2.1.3 设备现状 (2)2.1.4 业务流程现状 (2)2.2 呼叫中心的主要问题以及原因分析 (3)2.2.1 人员流失率高 (3)2.2.1.1人员分析 (3)2.2.1.2流失原因 (5)2.2.2 设备更新慢 (5)2.2.3 业务流程 (6)2.2.3.1流程优化 (6)2.2.3.2 运营成本存在过高 (6)2.3 解决方案 (6)2.3.1 人员流失 (6)2.3.1.1 人员招聘 (6)2.3.1.4 员工培训 (7)2.3.1.2 心理管理 (7)2.3.1.3 奖励机制 (8)2.3.1.4 晋升方案 (10)2.3.2 设备更新 (11)2.3.2.1 设备评价 (11)2.3.2.2 设备更新方案 (14)2.3.2.3 设备绩效评估 (18)2.3.3.4提升客户联络效率 (21)第三章总结........................................................22附录...............................................................23第一章前言1.1 项目背景随着改革开放的不断深入，物流业的发展在很大程度上已经反映了我国的现代化水平和经济发展程度。
2009年国务院将物流业列入十大产业振兴规划，这一举措将大力发展物流业，推动国内的物流业与国际接轨。
作为物流业重要组成部分的快递业，近年来不断发展，不仅催生了诸多国内快递公司，也吸引了许多类似UPS、DHL、TNT等跨国快递巨头进军国内快递市场，使得现阶段中国快递行业的竞争日益激烈。
呼叫中心邮政客服解决方案1.doc
呼叫中心邮政客服解决方案1 呼叫中心邮政客服解决方案1 概述在我国，地方邮政局是传统的专业物流企业，拥有覆盖面广泛的网络和大量的客户群，在网络资源和客户资源方面具备无与伦比的优势。
然而，由于长期体制和管理的问题，邮政企业并没有发挥自身的优势。
这其中根本的原因就是没有紧跟市场的需求，没有真正利用邮政企业丰富的资源做好客户服务。
邮政客服中心是立足于拓展邮政业务市场、提高邮政服务水平的综合性服务平台，它采用统一的对外服务号码，统一的客户服务平台，融合了包括邮政金融、邮政特快、报刊发行、集邮等在内的各项邮政业务，目的是为邮政客户提供更加快捷、更为个性化、多样化的服务；有效地留住老客户，发展新客户；有效地促进邮政新业务的发展，提高工作效率，完善内部管理；有效地树立现代化邮政企业形象，加快邮政业务的发展。
2 青牛邮政客服解决方案2.1 邮政客服系统建设概述邮政客户服务中心的建设一般以省为单位或地市（比较发达的地市）为单位。
以省为单位的邮政客户服务中心系统的建设又有分布式和集中式两种情况。
采用分布式的方式就是在各个地市都有客户服务中心的服务资源，设立有人工座席和（或）自动服务系统。
整个系统需要做到统一管理、统一监控、统一服务。
采用集中式的方式就是所有的客户服务中心服务资源都集中在省中心。
以地市为单位建设的客户服务中心与全省集中式的客户服务中心基本上类似。
基于青牛软件产品的解决方案既可以实现集中式的客户服务中心，也能实现分布式客户服务中心，并能对分布式客户服务中心进行统一管理、统一监控、统一服务。
基于青牛软件产品的解决方案，可以实现为客户提供电话、传真、Web、Email、SMS、USSD、V oice mail等多种接入和服务方式，为客户提供7X24小时的不间断服务。
说明：1、省中心的两台青牛USE服务器实现双机热备；2、省中心的发布服务器对全网的自动服务进行统一发布、统一审核、统一管理；3、客户服务中心的交易应用服务器可以分散在各地市，也可以集中在省中心（我们推荐采用上图方式）；4、由应用服务器实现与邮政综合业务系统的通信；5、各地市如果需要人工服务，则采用PBX的远端模块实现语音组网，否则可以采用语音网关。
呼叫中心原理及其应用
呼叫中心原理及其应用呼叫中心（Call Center）起源于20世纪30年代，经过70年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。
Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。
因此，进入20世纪90年代中期，以呼叫中心为代表的CTI产业在全球迅速走红。
用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。
随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI（Computer Telephony Integration）技术为核心的，将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。
一、前言CTI是一个新兴的行业。
它将通信与计算机有机地结合在一起。
由于它可以使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天24小时客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎。
如铁路的95105688列车时刻热线，95105155物流热线等。
随着电话机、传真机的普及，目前全球的CTI业已发展为数十亿美元的产业，而且还在不断发展，在我国，政府大力投资，信息服务业务高速发展，电话普及率不断提高。
可以预期，中国的电脑语音业有极大的潜力。
呼叫中心是CTI行业的一个很重要的分支。
二、呼叫中心的原理简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。
这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。
以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。
如图《1》所示：1、呼叫中心分板卡式（小型中心，用在呼叫中心的初期和中小企业）和交换机式（大型中心，功能比较全面，规模较大）。
呼叫中心解决方案
孙丽丽
彩蝶信息技术有限公司
第一部分：什么是呼叫中心:
呼叫中心是采用计算机电话集成技术的新一代客户服务系 统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功 能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术 、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结 合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表 、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。
提高 工作效率
呼叫中心 要素
图片
密切与客户的 新的商业机遇 Text
关系，使产品 更具价值
灵活的交流频道
减少通话 时间提升 营运能力
节约开支 选择合适 资源
客户可随意选择方便的联 络方式
通过系统报表选择最 佳数据方案
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呼ห้องสมุดไป่ตู้中心主要应用领域
（1） 客服部门 在客户服务部门中设立呼叫中心，有助于树立企业形象，提高企业 管理水平同时改善服务质量，提高服务水平，规范服务管理（服务内容， 服务范围，服务方式，服务对象，服务意识，服务考核）。 如：各企业客户服务中心等
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呼叫中心功能介绍
14 、白名单（vip通道，无须经过IVR语音导航，以节省对方时间） 15、 来去电弹屏（信息以及历史联系记录和通话摘要，能时时刻刻的与客 户保持紧密的联系） 16、 录音管理（录音到电脑并且为日后的查询建立各类的索引条件和模糊 查询,并且可以自由放音重复收听）
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呼叫中心功能介绍
8 、多方会议（可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议 室）
呼叫中心服务方案(5篇)
呼叫中心服务方案(5篇)呼叫中心服务方案篇一聚信通呼叫中心解决方案随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。
传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。
公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。
广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
聚信通呼叫中心说明随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。
本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。
基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。
把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。
物流客户服务-物流客户服务中心的作用
一、优质客户服务的含义
优质的客户服务包括三个要素：
1 2 3
客户满意
超值服务 客户忠诚
客户忠诚
超值服务
客户满意 起点
3
终点
二、物流客户服务中心的作用
1.物流客户服务中心
也称物流客户呼叫中心，用多种现代化通信手段，将电话、传真、互 联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高
订单传递 业务部门
客服
客户
3.投诉处理功能
受理记录
保存投诉意见
相应部门审批处理
处理结果反馈
质量、高效率、全方位的服务。
2.物流客户服务中心作用
提高企业经济效益 提高企业工作效率 提高社会效益
物流客户服务中心
为企业再发展和决策提供依据 保护企业产品权益
三、物流客户服务中心的业务功能
以专业第三方物流公司为例，物流客户服务中心的业务内容如下：
物流客户服务中心
企 业 形 象 宣 传
信 息 咨 询
订 单 处 理
信 息 查 询
投 诉 处 理
客 户 回 访 与 调 查
其 他 业 务
1.信息查询服务功能1 2 1 3来自报价查询功能 路线、网点查询功能
信息查询定单信息
2.订单处理功能
订单处理是物流客户服务中心业务的开端，其处理结果将影响客户服 务中心的后续作业。
接收订单
确认检查
订单录入
订单查询
订单跟踪
快递行业呼叫中心
◆ 权限管理：分不同等级权限管理，各级人员查看不同的数据统计分析报表，避免 重要资料外泄。
◆ 业务系统：支持巴枪扫描，快速录单，整合业务员管理和财务管理，使呼叫中心和 业务管理形成联动。
组建方式
处理客户问题时效性差
快递物流业务系统不能对来电进行身份确认，服务人员处于被动状态，不能快速，全面 的得到客户的背景资料或企业往来的历史资料，因此对客户有效应答和解决问题的能力，严 重受到限制。
处理客户问题不连贯
客户的多次致电咨询，可能会由不同的话务人员话务人员多次处理一件事，影响工作效 率。同时，当客户需求需要多个部门合作才能完成事，易造成部门之间相互推委，不仅客户 的问题得不到根本解决，更易引起客户对企业的不满。
客户信息缺乏管理
多数快递物流企业对客户信息无法进行集中管理与挖掘，对客户需求不了解，服务效率 低，也无法主动与客户联系，企业只能被动的提供服务，缺乏与客户的交流沟通。
电话服务与自身业务流程脱节
目前大部分物流快递公司电话服务方式较为原始，电话服务时不能进行即时电子服务记 录并直接转入下一步调度流程，客服流程与自身其他业务没有良好对接，导致了效率低下与 管理困难。
网络拓扑图
想了解更多物流快递呼叫中心的内容，请访问呼叫中心行业知名厂商的官方网站： 华为官网；
AVAYA 官网； 集时通讯官网；
系统与呼叫中心接口及工作流进行完美整合。通过呼叫中心建立，将给其客户体系带来高稳 定、可靠性的系统平台、方便的工作流管理、功能强大的知识库系统、丰富的模块化的应用 软件及使用简便的坐席软件，从而可给物流快递企业带来良好的服务，提升客户和自身的价 值、打造强势品牌、增强企业的核心竞争力、降低运营成本。
呼叫中心解决方案
voip88论坛与AsterConference
VoIP88与AsterConference 联合举办了多次Asterisk中国会议，本会议 有300多位参会代表出席。Asterisk的开发商Digium、板卡厂商
Sangoma、Openvox、Yealink等20多家赞助商赞助了本次会议。
Asterisk是世界上最流行的开源电话项目。1999年由美国人 Mark Spence创建，。Asterisk目前有超过200万的企业用户，越来 越多的企业用户开始考虑使用Asterisk替代原有的高成本的、封闭 的解决方案。Digium是Asterisk的项目开发和维护的公司,邦建是 Digium公司在中国的合作伙伴。
系统集成性强，无需向传统呼叫中心设备那样购买排队机、录音卡、传真卡等设备。 维护升级方便，B/S软件架构，只需升级服务器端即可。
Aster+拓扑图
Aster+
数字中继线
IP 电话 IP 电话
软电话
网络交换机
Aster+
语音网关
普通电话
普通电话
传真
互联网/vpn LAN
Aster+接入
• 支持接入数字E1线（PRI、SS7）、模拟线、SIP中继、H.323中继、GSM等PSTN线路。可以通过语音 卡或者中继网关接入。Aster+最大可通过Sangoma语音卡接入16E1数字中继线，支持480路外呼通话。
何方、上次通话时间等信息 • 点击拨号：员工终端电脑有屏幕直接拨号功能，替代座机或手机拨号
Aster+界面欣赏——登陆界面
Aster+界面欣赏——系统资源监控
Aster+界面欣赏——坐席监控
先锋集团VAA售后服务行业呼叫中心系统解决方案
VAA售后服务行业呼叫中心系统技术方案建议书方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司方案编号：SHFW-8-01查询网址：V AA售后服务行业呼叫中心解决方案MVB2000采用全WEB界面管理与维护，系统配置、权限分配、功能分配、座席管理、语音菜单调整、系统备份与恢复、系统升级、报表查看、客户资料管理与弹屏等都通过WEB浏览器界面实现。
功能特点3.1、通讯功能1、自动语音应答（IVR）：实现全天候自助式服务。
通过系统的交互式应答服务，来电者可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。
用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序相结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。
根据需要，也可以将来电者转移到不同的服务组甚至不同的单位或者部门。
2、自动话务分配（ACD）：来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席或其他对应项目，用户可以自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。
3、座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。
4、管理通讯功能：强转、强拆、电话代接、电话监听、会议等功能。
5、来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。
座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。
6、录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。
7、呼叫中心系统监控：系统可以监控硬件资源、电话线路、排队情况、座席状态、当前通话等，并以web的形式显示出来。
8、站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。
9、客户留言功能：当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。
10、邮件功能：得知客户的邮箱后，座席人员可以通过系统将产品、赠品、积分等相关信息发送到客户的电子邮箱，以便客户更详细地了解产品信息。
呼叫中心如何优化工作流程提高效率
呼叫中心如何优化工作流程提高效率在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其工作效率和服务质量直接影响着客户满意度和企业的形象。
优化呼叫中心的工作流程是提高效率、降低成本、提升客户体验的关键所在。
首先，深入了解客户需求是优化工作流程的基础。
通过收集和分析大量的客户咨询数据，呼叫中心可以清晰地掌握客户最常关注的问题和需求。
例如，某电商呼叫中心发现，客户在购买商品后的物流查询和退换货咨询占据了很大比例。
针对这一情况，呼叫中心可以优化相关流程，为客户提供更便捷的物流跟踪信息和简化的退换货手续。
对员工进行专业且持续的培训也是至关重要的一环。
员工需要熟悉各类产品或服务的知识，掌握良好的沟通技巧和问题解决能力。
不仅要培训他们如何快速准确地回答常见问题，还要培养他们在面对复杂问题时的分析和处理能力。
例如，定期组织模拟场景的培训，让员工在实际操作中积累经验，提高应对突发情况的能力。
合理的排班制度能够有效提高工作效率。
根据不同时间段的来电流量，科学地安排员工的工作时间。
例如，在高峰时段增加人手，确保客户的来电能够及时得到接听，减少客户等待时间。
同时，也要考虑员工的工作负荷和休息需求，避免过度劳累导致工作质量下降。
优化呼叫中心的技术系统也是必不可少的。
采用先进的电话系统，确保通话质量清晰稳定，减少因技术问题导致的沟通障碍。
此外，完善的客户关系管理（CRM）系统可以帮助员工快速获取客户的历史信息，从而更有效地为客户提供个性化的服务。
例如，当客户来电时，系统自动弹出客户的购买记录、投诉历史等，让员工能够迅速了解客户背景，有针对性地解决问题。
简化工作流程是提高效率的关键。
去除繁琐的不必要环节，让员工能够将更多的时间和精力集中在解决客户问题上。
比如，对于一些常见的问题，设立标准化的处理流程和回答模板，减少员工思考和查找资料的时间。
建立有效的质量监控机制也十分重要。
通过定期抽检通话记录，评估员工的服务质量和工作表现，及时发现问题并进行纠正。
呼叫中心客服建设方案
呼叫中心客服建设方案
首先，客服团队建设是呼叫中心客服工作的基础。
企业应该从人员数量、结构
设置、岗位职责等方面进行规划和建设。
在人员数量上，根据企业规模和客户需求量来确定客服人员的数量，保证客户能够及时得到响应和解决问题。
在结构设置上，可以根据客户群体的特点和需求，设置不同的客服团队，比如针对特定产品或服务的客服团队，提高专业性和效率。
此外，明确客服人员的岗位职责，建立明确的工作流程和责任制度，提高工作效率和服务质量。
其次，技术支持是呼叫中心客服建设的重要环节。
企业应该投入适当的资金和
资源，引入先进的呼叫中心系统和客服软件，提高客服人员的工作效率和服务水平。
通过技术支持，可以实现来电识别、智能分流、语音识别、多渠道接入等功能，提高客户满意度和工作效率。
再次，培训体系是呼叫中心客服建设的关键。
企业应该建立完善的培训体系，
包括新员工培训、岗前培训、技能培训、岗位晋升培训等，提高客服人员的专业水平和服务意识。
通过培训，可以提高客服人员的沟通能力、问题解决能力、服务意识和团队合作意识，提高客户满意度和忠诚度。
最后，绩效考核是呼叫中心客服建设的保障。
企业应该建立科学合理的绩效考
核体系，包括客户满意度、问题解决率、工作效率、服务质量等指标，对客服人员进行全面评估和激励，提高工作积极性和服务质量。
综上所述，建设一个高效、专业的呼叫中心客服团队需要从客服团队建设、技
术支持、培训体系和绩效考核四个方面进行全面规划和建设。
只有通过全方位的建设和管理，才能提高客服团队的专业水平和服务质量，赢得客户的信任和满意，推动企业的持续发展。
中国铁通95105呼叫中心接入及固话接入服务方案
中国铁通95105呼叫中心及固定电话接入服务方案一、中国铁通接入服务报价二、中国铁通95105呼叫中心平台功能服务介绍1、贵公司利用中国铁通95105呼叫中心电信运营平台建立呼叫中心后，以下系统功能将立即实现：全国统一的接入号码和强大的网络覆盖客户可以根据企业对外发布的“全国统一服务热线95105xxx”，在全国各大城市不用加拨区号即可拨打95105电话。
灵活组网，可集中可分布能够完全顺应企业现有的服务体系架构模式与建置形式，对现有体系不做改变即可实现集中转分布的组网方式，并非常灵活而经济地支持组网形式之间的转换。
呼叫中心的快速拥有企业不用投入大量的人力、财力、物力就可拥有一套现代化的客户服务体系，大大地迎合了现代计算机技术与客户服务需要的完美结合，为企业最低成本最快速地提供电话接入、自动语音应答、交互式传真、语音信箱等呼叫中心接入端功能，并提供全网清单和呼叫分析报表。
多渠道接入支持固话、手机、传真、小灵通等多种方式的接入。
自动语音应答系统中国铁通95105呼叫中心电信运营平台的自动语音应答支持如：播放语音、菜单选择等功能服务，并支持企业用户来电的海量接入，平台更允许不同的IVR通道可以执行不同的IVR流程。
语音门户（按键转接）支持企业根据自身业务需要设定转接规则，例如A业务请按1，B业务请按2，……，所有来电客户能够通过自助服务轻松实现目标受理机构的自由转接，转接地可集中可分散乃至全国各地市。
电信级的企业信息发布平台电信级IVR系统能够作为企业对外宣传的又一广告载体，在大大减轻人工负荷的同时，能够把大量的资讯通过这一平台让消费者和潜在消费者获知。
于客户，没有长途资费的压力；于企业，没有建设成本、维护成本的压力。
传真发布企业除了可以把一些标准化的资讯通过IVR的方式让客户听取来降低人工工作强度，还可以把这些信息让客户通过传真的方式进行索取，从而使得客户对这些资讯信息的获得变得更有效。
语音信箱当座席人员无法接听用户呼入时，为用户提供留言功能，保证了客户来电的无瓶颈应答。
中国邮政速递物流11183呼叫中心项目
班车交通费
合计
公司承担
实习生 AVG2000~2500
26
谢谢！
中国 2013 年2月
培 训 教 室
18
员工生活关怀
员工生日Party
19
员工生活关怀
团队活动
20
员工拓展培训
21
年度拓展活动
22
宿舍地点-马驹桥
11183项目员工宿舍设 于南五环的马驹桥。距公司 有30分钟车程，到地铁和 市 中心有摆渡车，交通便利。 宿舍7人一间，有空调、暖 气 、电视、饮水机、独立的 卫
生间、公共淋浴。 水（冷热
9
应聘条件
专科及以上学历，普通话标准，男女不限； 性格开朗，喜欢与人沟通，愿意长期在呼叫中 心行业发展；
善于学习、责任心强、诚实敬业、做事耐心细 致、稳定、踏实；
了解计算机知识，熟练使用Windows操作系统 ，打字速度良好，至少在30字/分钟以上； 能够按照公司的流程和标准工作，良好的客户 服务意识，圆满处理各类客户问题； 乐于接受挑战，能够承担工作压力，并具有团 队合作意识； 简单的中国地理知识。
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我的发展空间
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职业发展树型结构
Title in here TQC经理 培训主管 质检主管 人事专员 资深培训师 运营主管 运营经理
行政专员
三星培训师 二星培训师 一星培训师 资深质检 三星质检 二星质检 一星质检 三星客服代表 二星客服代表 一星客服代表 客服代表
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资深报表专员 高级报表专员 中级报表专员 初级报表专员 一星组长
资深组长 三星组长 二星组长
职位晋升奖励—星级补贴
100元奖金
员工进入运营部以后每个季度进 行评比，优秀员工会得到星级奖 金奖励，每增加一颗星会累积递 增100元奖金。
呼叫中心如何实现全渠道客户体验管理
呼叫中心如何实现全渠道客户体验管理在当今数字化时代，客户与企业的交互渠道日益多样化，从传统的电话、邮件，到社交媒体、在线聊天、移动应用等。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要枢纽，面临着如何在全渠道环境下提供一致、优质的客户体验这一重大挑战。
要实现全渠道客户体验管理，呼叫中心需要从多个方面进行优化和整合。
一、整合多渠道数据首先，实现全渠道客户体验管理的关键在于整合来自各个渠道的客户数据。
不同渠道产生的客户信息往往分散在不同的系统中，这导致客服人员无法全面了解客户的历史交互记录和需求。
通过建立统一的数据平台，将电话、邮件、社交媒体等渠道的数据汇集起来，进行清洗、整合和分析，呼叫中心能够为客服人员提供一个完整的客户视图。
在整合数据的过程中，需要确保数据的准确性和实时性。
只有准确和最新的数据才能让客服人员做出正确的决策和提供有效的服务。
同时，要注重数据的安全性和合规性，保护客户的隐私信息。
二、培训具备全渠道服务能力的客服团队拥有一支能够熟练应对全渠道客户需求的客服团队至关重要。
客服人员不仅要熟悉各种沟通渠道的特点和操作流程，还要具备良好的沟通技巧、问题解决能力和应变能力。
培训内容应包括不同渠道的服务规范、客户心理分析、产品知识更新等。
通过模拟实战场景、案例分析等方式，让客服人员在实践中积累经验，提高处理复杂问题的能力。
此外，定期的培训和考核能够确保客服团队始终保持高水平的服务能力。
三、优化服务流程呼叫中心需要重新审视和优化现有的服务流程，以适应全渠道的服务模式。
对于客户的咨询和投诉，要建立一套统一的受理、处理和反馈机制，确保无论客户通过哪个渠道联系企业，都能得到及时、有效的响应。
简化繁琐的流程，减少客户的等待时间和操作步骤。
同时，建立服务流程的监控和评估体系，及时发现和解决流程中存在的问题，不断优化服务效率和质量。
四、引入智能客服技术随着人工智能技术的发展，智能客服在呼叫中心中的应用越来越广泛。
智能客服可以通过自然语言处理和机器学习算法，快速准确地回答客户的常见问题，减轻人工客服的工作压力。
呼叫中心如何提升客户问题解决率
呼叫中心如何提升客户问题解决率在当今竞争激烈的商业环境中，客户服务的质量和效率对于企业的成功至关重要。
呼叫中心作为企业与客户直接沟通的重要渠道，其解决客户问题的能力直接影响着客户的满意度和忠诚度。
那么，如何提升呼叫中心的客户问题解决率呢？以下是一些关键的策略和方法。
一、优化人员培训和管理1、深入的业务知识培训呼叫中心的工作人员需要对企业的产品、服务、政策和流程有全面而深入的了解。
定期的培训课程和更新的知识库能够确保他们在面对客户问题时，能够迅速准确地提供解决方案。
例如，如果是一家电商企业的呼叫中心，客服人员就需要熟悉各种商品的特点、退换货政策、物流配送流程等。
2、沟通技巧的培养良好的沟通技巧是解决客户问题的关键。
客服人员应该学会倾听客户的需求，用清晰、简洁、礼貌的语言回应客户，并且能够有效地表达理解和同情。
通过角色扮演、案例分析等培训方式，可以帮助客服人员提升沟通能力。
3、情绪管理培训客户在遇到问题时往往会带有负面情绪，客服人员需要学会控制自己的情绪，不被客户的情绪所影响，始终保持冷静和专业。
同时，也要学会有效地处理客户的情绪，通过安抚和积极的态度化解矛盾。
4、绩效管理和激励机制建立合理的绩效评估体系，将问题解决率、客户满意度等指标纳入考核，对表现优秀的客服人员给予奖励，能够激发他们提高工作质量和效率的积极性。
二、改进流程和技术1、简化问题处理流程繁琐的流程会导致问题解决时间延长，降低客户满意度。
对现有的流程进行梳理和优化，去除不必要的环节，能够提高问题解决的效率。
例如，减少审批层级、优化信息传递流程等。
2、引入智能辅助工具利用智能知识库、自动工单分配系统、智能语音导航等技术工具，可以帮助客服人员更快地获取信息和处理问题。
智能知识库能够根据客户的问题提供相关的解决方案和建议，自动工单分配系统可以根据客服人员的技能和工作量合理分配任务，提高处理效率。
3、数据分析和监控通过对呼叫数据的分析，了解客户问题的类型、频率和解决时间，找出问题的根源和瓶颈，从而有针对性地进行改进。
呼叫中心应急预案：应对突发事件的热线支持
呼叫中心应急预案：应对突发事件的热线支持引言在当今快节奏的社会中，突发事件时有发生。
为了更好地应对突发事件，保障群众权益，呼叫中心的应急预案显得尤为重要。
本文将以呼叫中心应急预案为主题，探讨应对突发事件的热线支持。
一、快速响应需求无论是自然灾害还是突发事件，群众在面临困难时需要得到帮助和支持。
快速响应需求是呼叫中心应急预案的首要任务。
为了满足这一需求，应急预案中应包含紧急电话号码的设立和紧急呼叫转移机制的优化。
通过设立专门的紧急电话号码，并将相关热线号码统一管理，可以方便受灾群众寻求帮助，同时能够有效聚焦资源，快速解决问题。
二、灵活调度人力资源灾害发生时，呼叫中心的工作量会急剧增加。
为了确保应对突发事件的热线支持，呼叫中心应急预案中需要优化人力资源的调度机制。
首先，呼叫中心应当设立专职应急预案师，负责制定和更新应急预案，同时该师傅还需具备危机管理和沟通技巧等方面的专业知识。
其次，预案中还应包括备份人员的安排，以应对突发事件时可能出现的人员不足情况。
此外，借鉴物流行业的实时调度系统，呼叫中心可以通过技术手段实现灵活的人员调度，提高热线支持的效率。
三、信息采集与分发在突发事件中，信息的采集和分发至关重要。
呼叫中心应急预案中应包含信息采集与分发的详细流程和责任人。
在信息采集方面，呼叫中心可以通过引入智能机器人或人工智能系统，自动解决一些常见问题，降低人员压力，提高工作效率。
在信息分发方面，应急预案应明确责任人和流程，通过不同的渠道，如微信公众号、短信通知等，及时将重要信息传达给社会公众，提供准确的指导和帮助。
四、质量监控与评估应对突发事件的热线支持不仅要求快速响应，还需要高质量的服务。
呼叫中心应急预案中应包含质量监控与评估的措施。
通过引入质量监控系统，可以实时监控热线电话的接听质量和服务态度，准确评估呼叫中心工作的水平和效果。
此外，应急预案中应定期组织内部培训和演练，提高员工的专业素质和应急处置能力，进一步提升服务质量。
物流管理系统呼叫中心的设计
公 司形 象 ， 客 忠 诚 度 大 幅 提 高 ． 来 更 多 的 销 售 机 会 。但 在 这 顾 带 些 进 步 的 同 时 ． 信 网与 计 算 机 网 之 间 的 联 结 仍 然 靠 人 工 实 现 ． 通 成为 新 的 提 高 系统 整体 效 率 的瓶 颈
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２０ ０ ８年第 ３期
福 建 电
脑
１１ ４
物 流 管理 系统 呼 叫 中心 的设 计
史 晓燕
（浙 江 工 商 职 业 技 术 学 院 浙 江 宁 波 ３ ５ １ １０ ２）
【 摘
要 】 本 文 论 述 了物 流 管 理 系统 呼 叫 中 心 的 解决 方案 。 建 立 了 呼 叫 中 心 的 总 计 架 构 ， 决 了其 中的 关键 技 术 ， 计 ： 解 设
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另一 种 性 能 。 呼 叫 中 心 系统 的应 用 软 件 的 开 发极 为重 要 ．要 将 呼 叫 中心
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物
流
呼
叫
中
心
解
决
方
案
物流呼叫中心解决方案
应用摘要
物流是商业发达社会必然高速度发展的产业之一，大约70%的大中型物流企业都建立了自己的信息管理系统和宣传网站，但是电子商务平台的建设相对还是很少;而且信息系统功能还主要集中在内部资源整合，如已经建立的仓储管理、财务管理、运输管理和订单管理等，这些功能还局限在物流企业信息化建设的第一层次。
而物流的核心是服务，与用户的关系、对客户的管理日益成为物流企业生存发展的关键因素，所以CRM的建设需要开始重点考虑; 在提高效率和规范管理方面，物流信息化建设也开始考虑除了整合内部资源，还要和客户的信息系统对接，形成以供应链为基础的，高效、快捷、便利的联络和信息传递平台，这样，呼叫中心和Internet等网络通讯技术就成为信息联络的支撑手段; 当今的物流企业业务涵盖仓储，包装，分拣，供应链整合和运输等各个环节, 大多是以航空、铁路和公路为货物承载体的第三方物流服务综合提供商，并且都会在全国各个城市建立合作网络及办事处。
而且随着物流的发展，服务不仅仅是要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资金流的过程。
在业务发展的过程中，由于时间和空间的制约，企业综合管理的必要性就凸现出来。
应用领域
物流
方案内容
呼叫中心(Call Center)，又称客户服务中心，传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。
现阶段呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展，在技术实现上有了质的飞跃。
目前的呼叫中心是基于CTI技术、充分利用通信网和计算机以太网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用多种现代化通信手段，将电话、短信、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。
呼叫中心也同时将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起，信息资源可实现集中管理和全面共享，使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。
基于呼叫中心原理的客户服务系统，已经在电信、金融行业发展为成熟的业务支撑系统的一部分，而且在物流、邮政、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等诸多行业，也正在表现出极大的业务应用需求。
应用北京金创时代的办公精灵物流版(呼叫中心)可以解决了以下问题：
•物流行业分公司遍布全国，各分公司业务难以统一调度、统一管理。
•物流客服很难有统一的服务口径，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话。
•客户的定单需求不能及时获得和反馈。
•物流行业客户分散，资料难以收集、掌握、统计。
•因为客户数量比较多，对客户的关怀力不从心，客户满意度和忠诚度比较低。
•少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料，一旦他们被别的公司挖走，客户也随之被带走。
技术路线
在整个物流过程中，涉及到的各个环节，分散在不同的区域，需要一个信息平台将整个物流环节联接起来，及时把握客户的
定货需求，进行车辆的调度管理，库存管理以及票据管理等，力求实现用最少的库存、最短的运输距离满足客户的需求。
现代物流企业与以往的物流企业不同，不仅仅局限于物流中的某一个环节，而是普遍采用了信息化管理技术，呼叫中心和电子商务、CRM 技术的运用有效结合了传统的物流信息化手段，将遍布在各地的物流中心与客户连接起来，形成了一个更高效率的物流配送网络。
其他
为解决传统物流企业“成本高”、“效率低”的瓶颈问题，物流行业信息化目前已经超越了关注和观望，第一层次的信息化平台在很多企业已经实施，如内部的财务管理、仓储管理、定单管理、运输管理等，相关系统包括ERP、物流管理(LM)、SCM等应用系统。
更进一步，针对物流企业核心是提供“服务”这个概念，呼叫中心、电子商务、以及CRM技术的结合将对物流基础信息平台起到至关重要的整合作用。