用友TurboCRM基本功能介绍——前后台

客户价值提升
l 建立客户价值金字塔 l 保持VIP客户的价值贡献 l 推动客户向VIP转移
CRM核心价值
建立以客户为中心的精细业务规则
“一对一”营销
•基于客户特征规划市场策略 •基于客户需求组织适合产品 •基于客户类别设计销售方式 •基于客户状况提供有效服务
CRM核心价值
建立以客户为中心的精细业务规则
用友TurboCRM-更改类型
线索、客户、联系人可以更改类型，更改类型按钮在查看页面
用友TurboCRM-客户列表
新建、列表查询、列表布局调整、加入收藏夹、统计分析、批 量更新、批量删除、导入、导出、打印、批量创建行动（邮件、 短信、一般行动、会议行动、电话行动） 定制查询、高级查询、统计、快速查询
对象信息的建立、维护
对象依靠分类 实体化； 属性、显示界 面、阶段、流程、 动作等信息为分 类分支；
可采取 的动作
页面布 局
查看页 面布局
过滤条 件
提醒设 置
审批流 管理
阶段、 状态
流程管 理
分类 信息
模板管 理
相关对 象
业务角 色
列表布 局
业务逻 辑
全文检索
用友TurboCRM系统提供了信息检索功能，便于根据关 键字查询信息。
CRM与ERP是区别
产生背景
CRM：生产能力过剩，企业关注如何吸引 更多的客户、如何提高老客户的满意度和 忠诚度，提高市场占有率。 ERP：生产能力不足，企业需要整合 内部资源，提高效率、降低成本， 生产更多产品。
使用人员
CRM：市场、销售、服务部门。 ERP：制造、财务、物流、人力资源部门。
CRM：客户、合作伙伴、竞争对手、 市场、商机、服务、员工等。 ERP：资金流、物流、人力资源等企业 内部资源。
销售管理：机会列表、机会明细列表、销售机会分配、销售机会评论、销售机会阶
段查询、销售行动、销售进度控制、销售 费用控制、阶段费用控制、销售预测、销售计 划列表、销售分析列表、报价单、报价单明细、收藏夹、回收站
销售机会：类型设置、列表布局、过滤条件、相关对象、模板管理、机会明细编辑
页面布局、销售机会阶段、阶段相关对象、业务角色
Ⅰ
组织架构
Ⅱ
员工与角色
Ⅲ
客户化平台
KEY
客户化平台
系统提供强大的客户化平台，为客户进行系统 应用的拓展提供基础。同时，自定义的消息机制， 使得内部信息的交互提醒变得更加人性化，更加贴 近客户的实际需求。
自定义字段 自定义对象 对象字段映射 自定义按钮/链接 自定义菜单
自定义消息机制 自定义业务逻辑 快速新增设置 查重和全文检索设置 审批流定义
通过字段 引用
将两对象 进行关联 <KEY—客户化平台—自定义对象>
<CRM—客户>
例如：某保险公司车险业务，需 要记录客户的爱车信息，而每个 客户的爱车数量是不等的，这时 需要通过自定义对象建立“车辆 信息”进行客户爱车信息的管理。
自定义属性——属性类型
系统提供的属性设置包括多种数 据类型及显示方式，支持针对列 表选择型属性定义备选内容。同 时，系统还支持设定相关属性是 否为系统级必须填写项，以及是 否是字段级权限控制项、是否审 计字段、是否唯一值数据等特殊 设置。
CRM与ERP
CRM：对外增加收入、提高占有。 ERP：对内提高效率、降低成本。
在用友 All-in-One 体系无缝整合。
管理对象
系统价值
Ⅰ
组织架构
Ⅱ
员工与角色
Ⅲ
客户化平台
KEY
企业的组织架构是 由部门及部门间的
关系决定的
部门由什么决定
部门关系由什么决 定？
区域
业务
区域关系
业务关系
业务结构
业务结构
用友TurboCRM
功能介绍
用友软件股份有限公司 CRM事业部
2012年 4月 20日
用友TurboCRM系统组成
什么是CRM？-CRM的衍生与发展
20世纪90年代
呼叫中心（CC）
改善客户服务流程 提高服务响应速度 提高服务工作效率 提高客户满意度 协同化、标准化、 规模化
销售自动化（SFA）
By 用友TurboCRM 2000
CRM核心价值
CRM的核心价值
建立以客户为中心的企业
CRM核心价值
树立以客户为中心的先进经营理念
客户获取
l 谁是我们的客户 l 我们的客户有何特征 l 我们的客户需要什么 l 我们的交付方式是什么
客户保有
l 建立企业化的客户资源 l 持续的客户关系维护 l 提高客户满意度 l 延长客户生命周期
多对多
权限
数据权限分五类：负责员工 、相关员工、负责部门、相关部门、全部 功能权限分三类：无、查看、操作 员工的权限由分配的角色及员工所在的部门决定 员工权限可在角色的基础上进行微调（微调后如果调整其对应的角色，员工的 权限为调整后角色的权限）
角色、员工、权限管理
<KEY—角色管理—CRM权限> <KEY—角色管理—KEY权限> <KEY—角色管理—数据权限> <KEY—角色管理—角色分配> <员工权限>
用友TurboCRM-客户合并
客户合并功能按钮在客户的查看页面
用友TurboCRM-客户批量分配部门
为客户批量分配负责/相关部门
用友TurboCRM-客户新增的相关对象
V6.0第三期版本中，在客户下新增了竞争订单、竞争对手、 相关客户、服务工单、市场活动相关对象
用友TurboCRM-客户影响关系
快速新 增界面
快速新增
指定各对象新 增数据时必要
的属性
设置快 速新增 对象
<KEY—客户化平台—快速新增设置>
是否显 示快速 新增
<CRM—桌面—设置>
用友TurboCRM –CRM界面
CRM界面
用友TurboCRM -CRM模块
线索：线索列表、收藏夹、回收站 客户：客户列表、批量分配部门、批量分配员工、无负责员工客户分配、生命周期管
管理销售业务 管理销售人员业绩考核 管理销售人员业务活动
客户关系管理（CRM）
解决企业前后台业务的整合 构建移动办公和协同工作平台 满足客户个性化的需求 提高客户忠诚度和保有率 市场、销售、服务与客户互动 商业智能（BI）应用 全面提升企业竞争力
什么是CRM？-CRM定义
关于CRM
A
B
C
C
B
1
1
1
1
1
A
B
C
C
B
1
1
1
1
1
<业务结构>
<区域结构>
<部门>
Ⅰ
组织架构
Ⅱ
员工与角色
Ⅲ
客户化平台
KEY
角色
员工
角色是某些功能权限、数据权限集
合的载体； 角色可以自由定义； 角色需要依靠员工体现集合在角色中 的权限
员工必须存在于唯一的部门中
用友TurboCRM系统中员工数可以 不受限制，但可登录的员工数不可超过 许可证中的并发数
用友TurboCRM –桌面设置
快速新增设置、最近查看设置、日程设置、提醒设置、自定义 项设置。可调整显示行数和排列顺序。
用友TurboCRM-线索列表
新建、列表查询、列表布局调整、加入收藏夹、统计分析、批 量更新、批量删除、导入、导出、打印、线索转化、批量创建 行动（邮件、短信、一般行动、会议行动、电话行动） 定制查询、高级查询、统计、快速查询
“客户影响关系”保存的是其他客户与当前客户的影响力关 系，可以指定影响和被影响的客户，影响类型和影响强度， 并提供图形显示
用友TurboCRM-客户批量分配员工
批量分配员工步骤与分配部门相同
用友TurboCRM-无负责员工客户分配
参考V5.1的功能，即对于当前没有任何负责员工的客 户信息，可以抢过来分配给自己，同时，把自己的所 在部门，当做客户的负责部门
全文检索功能模块：
全文检索
可全文检索的信息
索引的建立
索引内容的显示
新建数据查重
全文检索的内容
全文检索内容包括：
1、客户； 2、联系人； 3、线索
全文检索的建立
全文索引的建立： 1、系统中录入客户、联系人、线索信息时系统自动生成索
引； 2、批量导入的客户客户、联系人、线索信息时需要手动生
理、初始账务、帐户明细、信用管理、资产、收藏夹、回收站
联系人：联系人列表、联系人分配、收藏夹、回收站 市场管理：营销活动列表、市场行动、网站营销、搜索营销、竞争管理、收藏夹、
回收站
行动：列表布局、过滤条件、行动费用编辑页面布局、动作权限分配、一般行动、会
议行动、邮件行动、短信行动、电话行动、费用项目列表、费用审核
CRM
U8
……
UFIDA
A
B
B
B
1
1
1
1
北京分公司
A
B
B
B
2
2
2
来自百度文库
2
区
销售
域 实施
结
构
上海分公司
A 3
A 3
A 2
A 3
A 3
B 2
A 3
A 3
B 2
A 3
A 3
B 2
……
A
A
A
A
3
3
3
3
……
A
A
A
A
3
3
3
3
UFIDA
区
北京分公司
域
结
上海分公司
构
业务结构
业务结构
CRM
……
销售
实施
A
B
C
C
B
1
1
1
1
1
自定义属性——属性设置
自定义属性设置说明： 字段名：以字母开头，只能包含 字母和数字（必填项） 字段标签：系统界面显示信息 长度：信息长度限制 默认值:新增时带出默认值 必填：该属性是否为必填项 审计字段：系统会记录该属性的 变更信息 批量更新：可以批量修改对象中 该属性数值 取值唯一：对象中该属性值不可 重复 大小写敏感：区分大小写 字段级控制：该属性由指定角色 可编辑
自定义消息机制
消息机制分两类：事件提醒、定时提醒 事件提醒：对象变更时提醒 定时提醒：指定时间提醒 提醒人员：
指定需要映射 的两个对象
对象映射
指定两个对象 中映射的属性
在对象映射设置完成后，在源对象下新增目标对象时，系统会 将源对象属性值自动带入目标对象属性中。
自定义菜单、自定义按钮/链接
自定义菜单可以增加菜单项，并为其添加 链接、PHP代码、JS Code； 调整菜单显示顺序； 自定义按钮/链接可以为按钮/链接增加链 接、PHP代码、JS Code及其他功能，例如： 增加负责员工、相关员工
客户化平台
对象 （包括自定义对象）
自定义属性
自定义提醒
字段映射
自定义按钮/ 链接/菜单
自定义 业务逻辑
引用(两个对 象的关联)
其他类型属 性
事件提醒 时间提醒
对象映射
超链接
事件业务逻辑
属性映射
编写代码 实现其他功能
时间业务逻辑
自定义对象
什么是对象？ 对象就是某类信息的集合体。例 如：客户、联系人、订单等。
订单：订单列表、订单明细列表、预收、收款、交付、订单行动、发票、发票明细、
收藏夹、回收站
服务：服务请求、服务计划、服务工单、服务队列、服务行动、收藏夹、回收站 资源中心：知识、资源、内部交流、在线用户、通讯录、员工信息列表、部门信息
列表、工作移交、其他行动、费用审核、费用计划列表、费用分析列表、产品、价格表、 价格表浏览、收藏夹、回收站
成索引
全文检索的显示
显示名称、创建人、创建时间
按照快速查看字段设置显示
新建数据查重 查重功能设置
<KET—客户化平台—查重和全文检索设置>
保存新增客户时，如数据的部分重合系统即发出提醒
快速新增
用友TurboCRM系统提供了快速、便捷的信息新增方式— —快速新增 快速新增要求员工录入必要的信息即可。
客户调查：问卷列表、调查答卷列表、收藏夹、回收站 报表分析：报表、仪表板列表、工作报告、收藏夹、回收站
用友TurboCRM –桌面
KEY切换、版本查看、语言切换、界面颜色、字体大小 桌面、个人设置、电子邮件、手机短信、登出 快速新增、最近查看、日程、提醒、自定义桌面项（收藏夹、 自定义查询、仪表盘）
全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品 价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。
客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。 客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成 价值、潜在价值和模型价值，通过“一对一”营销原则，满足不同 价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值 持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
自定义属性——引用
该属性可以引用指定对象， 将两个对象进行关联，并 带入被引用对象的其他信 息。
自定义属性——字段级控制
针对有特殊意义的属 性字段，系统支持针 对单一字段的操作权 限控制，即字段级控 制。帮助客户实现在 多业务环节间进行信 息传递共享的过程中 保证数据的完整性及 权限的严密性。
精细营销
完整客户生命周期管线管理
CRM核心价值
构建以客户为中心的量化评估体系
客户利润
客户影响力
客户忠诚度
客户潜力
CRM核心价值
建设以客户为中心的共享信息平台
•固化业务规则 •建立量化管理能力 •支持信息共享 •实现能力复制
CRM核心价值
CRM
全面提升企业竞争力！
用友TurboCRM主要功能
全球领先的客户经营管理平台