如何做好客户信息统计

如何做好客户信息统计

课程概述：

客户信息管理一直都是汽车4S店客户管理中最重要的一环，为了切实掌握客户需求，客户信息统计工作更是必不可少。它不仅可为我们提供许多有价值的信息，还可以有效的指导我们的销售工作。那么怎样才能做好客户信息统计工作呢？

本课程结合汽车4S店实务工作，为您深入浅出讲解做好客户信息统计的方法与技巧。

解决方案：

他山之石，可以攻玉！

虽然4S店客服人员在进行客户信息统计时，会有不同的方法流程，但万变不离其宗！下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴！

汽车4S店客户管理工作中，客户信息统计工作必不可少。

如何做好信息统计工作呢？

首先要掌握客户信息的来源；

然后在此基础上编写客户信息统计表；

接下来就是根据客户需求，及时更新客户信息；

最后，要做好客户信息存档备查工作。

车辆销售过程中，4S店获取客户信息的来源有很大的不同。

常见客户信息来源主要有三类：

一、客服电话回访。通过电话回访，客服人员可以收集客户销售、售后的相关车辆信息，指导我们接下来的销售工作。

二、客户满意度调查。交车时的客户满意度调查，活动后的客户满意度调查都可以帮助我们获取客户信息。

三、客户投诉。通过客户投诉，我们也可以了解客户的部分信息，为信息统计工作打基础。

了解客户信息来源后，还需编制客户信息表。和编制其他表格不同，编制客户信息表时，应该遵循客户信息表格编制三大原则：量化指标、点选为主、输入为辅。不同客户，其信息内容也会存在着差异。常见的客户信息表有：客户回访跟踪、客户满意度调查、客户投诉等。表内的具体项目一定要包括客户基本信息、客情分类、量化指标等。单就客户基本信息而言，主要有客户姓名，联系方式，车型、车架号，车牌号，购车日期等。对于客情分类，主要指意见是抱怨还是投诉，建议是合理化建议还是再次购买意向，要求是维修保养还是特别需求。而量化指标，主要指的是客户抱怨次数、投诉次数、服务打分、最后一次进店日期、截止回访日未进店时长。

除了编制客户信息表外，我们还应及时更新客户信息。针对客户需求，及时将客户提出的需求、意见登记在相关表格上，若是十分重要的信息，还应输入CRM等客情管理系统，帮助其他部门工作人员第一时间收到客户信息。

最后，4S店客服部门还要做好客户信息存档备查工作。无论是通过电子表格的定期备份、纸质表格的整理归档，还是CRM等系统输出存档，都可以帮助我们做好客户信息存档备查工作，有效避免客户信息遗失，便于后期查询。

最后将这几部分的思维导图串在一起，就形成了“做好客户信息统计”的完整方法流程。

或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白如何做好客户信息统计。