酒店服务礼仪情景剧Microsoft Word 文档
酒店服务礼仪_单元六 康乐部服务礼仪
情境二：王先生带着他的朋友前来康乐部保龄球馆，准备打保龄球。但是，来到场馆后才发 现球道全都满了。
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活动四 歌舞厅接待服务礼仪
信息页 歌舞厅接待、巡视服务礼仪
歌舞厅接待服务礼仪 欢迎问候 带到包房 列队欢迎
歌舞厅巡视服务礼仪
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活动四 歌舞厅接待服务礼仪
任务单
情境一：晚上吃完饭后，大家意犹未尽打算去KTV唱歌。张女士把从法国带回来的红酒拿到了 KTV包间。作为服务员的你，见此情形应该如何处理？
情境一：张先生是一位健身爱好者，他坚持来某酒店康乐部健身已多年，成了这里的常客。今天他邀约了两位新 朋友一同来健身。
情境二：周六下午，刚入住酒店的张小姐来到健身房的器械区，但全占满了。
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活动三 保龄球接待服务礼仪
信息页一 保龄球陪练服务礼仪
耐心讲解，帮助选球 根据需求，适时讲解 随时服务，适时鼓励
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活动三 保龄球接待服务礼仪
信息页二 饮料服务礼仪
主动推介，细致服务 准备充分，适宜口味 器皿选择，注意三点 巧用征询，学会推介 注意饮料，规范顺序 注意观察，及时服务
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活动三 保龄球接待服务礼仪
任务单
情境模拟： 模拟练习保龄球服务礼仪：
情境一：一对老夫妇初次来到保龄球馆，但是不知道该怎么打。
学生自我 评价
小组活动 评价
总计
具体要求
1. 掌握康乐部迎宾服务礼仪 2. 掌握康乐部送客服务礼仪 3. 能够完成康乐迎送服务工作 1. 准时并有所准备地参加团队工作 2. 乐于助人并主动帮助其他成员 3. 能够倾听他人意见并与之交流 4. 全力以赴参与工作并发挥了积极作用 1. 团队合作良好，都能礼貌待人 2. 团队成员在工作中彼此信任，互相帮助 3. 所有成员对团队工作都有所贡献 4. 对团队的工作成果满意
商务礼仪情景剧之用餐礼仪
资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载商务礼仪情景剧之用餐礼仪地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容“商·礼”——商务礼仪情景剧之N0.4道具准备：1、鲜花 2、花瓶 3、合同2份 4、签字笔2支5、1张桌子，2把椅子6、电话2部7、高脚杯4支8、红酒1瓶 9、刀，叉，盘，4份 10、水杯4支情景剧剧本旁白：飞翔物流公司是广州知名的一家物流公司，其与百事食品公司有着长期的合作伙伴关系。
再过两天，百事食品集团的谈判人员就要来公司进行关于下一年度的物流运输价格的谈判。
飞翔物流公司的经理助理小郑受总经理的嘱咐，正在为客户预定酒店房间。
下面请欣赏第一场——电话预定。
第一场：电话预定：喂，您好：喂，您好。
这里是丰华大酒店的订房热线，请问有什么可以帮助您？：我想预定几间房间。
：好的，为了更好的服务您，我们需要登记您的一些信息。
：恩，好。
：您贵姓？：免贵姓“郑”。
：请问您什么时候入住酒店，大概什么时候离店呢？：明天入住，大后天离店。
b：请问您的入住人数是多少？您的联系方式是？a：有三个人。
我们的公司电话是---0771-*******。
b：郑女士，请问您需要什么类型的房间。
a：能请你给我介绍一下吗？b：好的，我们有简约房，标准房，商务休闲房，商务休闲套房，复式套房，复式豪华套房。
a：恩，那就订一间商务休闲套房，一间商务休闲房。
b：那您对预订的房间有什么别的要求吗？a：恩，没有了。
b：好的，您所说的信息已经登记好了，谢谢长久以来您对我们酒店的支持，如果还有什么需要帮助的，请联系我们。
最后祝您生活愉快，再见。
a：再见。
（a先挂断电话，酒店前台随后挂断电话）旁白：6月8日星期三下午14时，江总携助理a在广州白云机场候机室等待客户的到来。
酒店服务礼仪情景
竭诚为您提供优质文档/双击可除酒店服务礼仪情景篇一：酒店服务礼仪情景剧microsoftword文档公关礼仪情景剧编辑人：朱明亮表演者：武功晓王晓军朱明亮周伟情景说明：中午12点，翠湖宾馆中餐厅吃饭的人很多，整个餐厅显得很拥挤。
舞台布置：中餐布置标准人物介绍：餐厅经理（朱明亮）：热情、大方、服务周到、处理问题及时到位。
服务员（周伟）：礼貌、热情、服务周到、讲究公关礼仪。
旅客甲（武功晓）：青年女性，性急，无理搅三分。
旅客乙（王晓军）：青年男性，体胖，不善言谈。
来源：酒店礼仪情景剧_朱明亮_旅客甲爸爸：周伟幕起：中午11：50，餐厅内服务员正在整理餐桌，旅客甲走进了餐厅。
服务员：中午好！小姐，欢迎您来到我们酒店的中餐厅，很高兴能为您服务。
旅客甲：我要订一桌5个人的餐。
服务员：好的，小姐，请跟我来。
（服务员把旅客甲带到餐椅上座下，并拿出菜单来让旅客甲点菜。
这时旅客甲顺手拿出一支烟出来放在嘴上，服务员急忙上去为旅客甲点上。
旅客甲把自己的包放在身边的凳子上）中午12点，旅客乙急急忙忙的走进了餐厅，还没等服务员问好就走进了餐厅，突然一跤摔倒在了旅客甲的身边。
（旅客乙贴到了旅客甲的身上，左手伏在了旅客甲的包上）旅客甲：呀！[尖叫]。
你干什么呀！旅客乙：[满脸羞愧，移开了身子]旅客甲；你这人怎么这样啊，占了我便宜连声道歉都不说。
现在这人的素质阿！还来什么五星级酒店(:酒店服务礼仪情景)。
旅客乙：[闷声的]对不起。
旅客甲：[不耐烦状]行了行了。
[下意识的往包内翻东西，忽然面色焦急，尖叫]我手机呢？！[继续快速翻拣]我手机丢了！！所有人：[目光聚集在旅客甲身上]旅客甲：[猛然想起]你，就是你死胖子，你偷了我的手机！旅客乙：[脸色难看]你说什么？旅客甲：你偷了我的手机！！！！旅客乙：你凭什么这么说！旅客甲：大家伙都看着呢，咱们找服务员去。
服务员：[注意到这边的喧闹]您好，请问有什么我能帮忙的吗？旅客甲：[拉着乙]他偷了我的手机！旅客乙：谁偷你手机了？你还偷了我手机呢！旅客甲：你还恶人先告状了。
前厅客房情景剧
前厅情景剧人物：一对情侣（张先生、杨小姐）行李员前台接待员大堂、客房经理客房服务员剧情：check in——客房内的纠纷——前台纠纷——解决问题【旁白】：张先生、杨小姐旅游庆祝生日，入住杭州第一世界酒店，并提前以VIP的身份预定了1420（一世爱你）号房第一幕（check in）【旁白】出租车在酒店门前停下行李员（拉开车门、护顶）：张先生、杨小姐，欢迎来到我们酒店（行李员走到车后，帮客人取出两箱行李，并抄下出租车的车牌号和联系方式递给客人）行李员：先生，这是出租车的车牌号和联系方式，您就这两个行李箱吗?不要遗漏了小件物品张先生：真细心，我们就这些行李（步入酒店，前台处办理check in）前台接待：张先生、杨小姐，下午好！欢迎光临！张先生：你好，我们想住宿。
前台接待：请问您有预定吗？张先生：有，我们订的1420房前台接待：能出示一下您的身份证吗？我帮您查找一下张先生：好的，给【旁白】前台接待查询后发现1420房已经被卖出去了前台接待：张先生，您确实预订了1420号房，但是鉴于你这次是和女朋友一起过来的，我们推荐您入住4420（世世爱你）号房，它和1420号都是好话大床房，而且它环境更加安静，更适合二位入住，您看可以吗？杨小姐：4420？（世世爱你、、）张先生：恩，世世爱你，这间更好，就要这间了。
（前台接待员很快给他们办好了入住手续（详细过程展示）行李员将客人带入客房，途中，客人询问行李员了一些事情……张先生：坐了这么久的车，有些饿了，你们酒店的餐厅在哪儿？我们把行李放下就去吃饭。
行李员：我们酒店有恬园创意中餐厅，u8风味西餐厅，以及大堂吧，您看您想吃中餐，西餐或是想要小酌一杯呢？？张先生：娟，你想吃什么？杨小姐：中餐吧。
行李员：我们的中餐厅位于A座一楼张先生：好，那就中餐。
我们明天想出去玩，你们酒店附近有什么值得一玩的地方没？行李员：我们酒店内部有健身中心和露天无边游泳池，颐尊水疗，此外，酒店旁边的主题乐园还不错，现在是冬季，您正赶上了美丽的冰雪季，我们酒店还可以帮您预定门票张先生：听起来不错，我们明天就先去那儿，谢谢你了。
前厅客房情景剧
前厅客房情景剧前厅情景剧人物：一对情侣（张先生、杨小姐）行李员前台接待员大堂、客房经理客房服务员剧情：check in——客房内的纠纷——前台纠纷——解决问题【旁白】：张先生、杨小姐旅游庆祝生日，入住杭州第一世界酒店，并提前以VIP的身份预定了1420（一世爱你）号房第一幕（check in）【旁白】出租车在酒店门前停下行李员（拉开车门、护顶）：张先生、杨小姐，欢迎来到我们酒店（行李员走到车后，帮客人取出两箱行李，并抄下出租车的车牌号和联系方式递给客人）行李员：先生，这是出租车的车牌号和联系方式，您就这两个行李箱吗?不要遗漏了小件物品张先生：真细心，我们就这些行李（步入酒店，前台处办理check in）前台接待：张先生、杨小姐，下午好！欢迎光临！张先生：你好，我们想住宿。
前台接待：请问您有预定吗？张先生：有，我们订的1420房前台接待：能出示一下您的身份证吗？我帮您查找一下张先生：好的，给【旁白】前台接待查询后发现1420房已经被卖出去了前台接待：张先生，您确实预订了1420号房，但是鉴于你这次是和女朋友一起过来的，我们推荐您入住4420（世世爱你）号房，它和1420号都是好话大床房，而且它环境更加安静，更适合二位入住，您看可以吗？杨小姐：4420？（世世爱你、、）张先生：恩，世世爱你，这间更好，就要这间了。
（前台接待员很快给他们办好了入住手续（详细过程展示）行李员将客人带入客房，途中，客人询问行李员了一些事情……张先生：坐了这么久的车，有些饿了，你们酒店的餐厅在哪儿？我们把行李放下就去吃饭。
行李员：我们酒店有恬园创意中餐厅，u8风味西餐厅，以及大堂吧，您看您想吃中餐，西餐或是想要小酌一杯呢？？张先生：娟，你想吃什么？杨小姐：中餐吧。
行李员：我们的中餐厅位于A座一楼张先生：好，那就中餐。
我们明天想出去玩，你们酒店附近有什么值得一玩的地方没？行李员：我们酒店内部有健身中心和露天无边游泳池，颐尊水疗，此外，酒店旁边的主题乐园还不错，现在是冬季，您正赶上了美丽的冰雪季，我们酒店还可以帮您预定门票张先生：听起来不错，我们明天就先去那儿，谢谢你了。
商务礼仪剧本
商务礼仪情景表演剧本09国贸小组成员：丁震200928020106刘永利200928020107史梦霞200928020144李影影200928020133昝巍屹200928020145秦亚蕊200928020149完成日期：2011-11-15小组角色扮演简介：江丽(史梦霞饰)：某贸易有限公司销售总经理吴秀秀(昝巍屹饰)：经理秘书傅雅(秦亚蕊饰)：某酒店服务员兼酒店领班、旁白陈万里(刘永利饰)：A品牌销售经理杨光(丁震饰)：B品牌销售经理小李(李影影饰):谈判顾问人物：陈万里，杨光，杨光、吴秀秀、江丽时间：上午地点：新郑机场工作：接机工作涉及礼仪：握手礼、递送名片礼仪、接收名片礼仪、介绍礼仪背景介绍：某贸易有限公司销售总经理在业务上需要与A、B两个品牌的销售经理就业务扩展发面需要进行业务洽谈，2011年11月17号上午11左右，江丽总经理带领其秘书吴秀秀出现在新郑机场，准备迎接从省外而来的A、B品牌的销售经理。
A品牌销售经理陈万里先到新郑机场，江丽和吴秀秀准备迎接工作：吴秘书：（吴秘书很友好的走上前去，满脸笑容，礼貌地伸出右手，身体微向前倾斜与陈万里握手）陈经理，你好，欢迎您再次来到新郑，我和江总在这边恭候您多时了。
同时吴秘书对江总说：江总，陈经理到了。
江总：你好，小杨，欢迎你的到来，咱们合作的次数很多了吧，希望我们这次也合作顺利。
（江总边说边笑着）杨光经理：还整这些客套话，走走走，先去你们公司。
江丽经理：还得稍等一下，B品牌的陈经理还在飞机上，我们再稍等他一下，好吗？杨光经理（点头）话毕，三人在机场等待着傅经理的到来片刻之后，杨光从飞机上下来。
由于事先傅经理通知了吴秘书，所以吴秘书刚一看到陈万里经理下飞机，就很熟悉的迎接上前去，礼貌性的接了傅经理手中的行李箱。
吴秘书：您好，陈经理，欢迎您来到新郑，A品牌的陈经理已经到了，他和我们江经理在那边呢，我们过去吧。
（话毕，接过傅经理手上的行李，边把杨经理引向杨总和江总站立的地方。
前厅客房情景剧
前厅情景剧人物：一对情侣（张先生、杨小姐）行李员前台接待员大堂、客房经理客房服务员剧情：check in——客房内的纠纷——前台纠纷——解决问题【旁白】：张先生、杨小姐旅游庆祝生日，入住杭州第一世界酒店，并提前以VIP的身份预定了1420（一世爱你）号房第一幕（check in）【旁白】出租车在酒店门前停下行李员（拉开车门、护顶）：张先生、杨小姐，欢迎来到我们酒店（行李员走到车后，帮客人取出两箱行李，并抄下出租车的车牌号和联系方式递给客人）行李员：先生，这是出租车的车牌号和联系方式，您就这两个行李箱吗?不要遗漏了小件物品张先生：真细心，我们就这些行李（步入酒店，前台处办理check in）前台接待：张先生、杨小姐，下午好！欢迎光临！张先生：你好，我们想住宿。
前台接待：请问您有预定吗？张先生：有，我们订的1420房前台接待：能出示一下您的身份证吗？我帮您查找一下张先生：好的，给【旁白】前台接待查询后发现1420房已经被卖出去了前台接待：张先生，您确实预订了1420号房，但是鉴于你这次是和女朋友一起过来的，我们推荐您入住4420（世世爱你）号房，它和1420号都是好话大床房，而且它环境更加安静，更适合二位入住，您看可以吗？杨小姐：4420？（世世爱你、、）张先生：恩，世世爱你，这间更好，就要这间了。
（前台接待员很快给他们办好了入住手续（详细过程展示）行李员将客人带入客房，途中，客人询问行李员了一些事情……张先生：坐了这么久的车，有些饿了，你们酒店的餐厅在哪儿？我们把行李放下就去吃饭。
行李员：我们酒店有恬园创意中餐厅，u8风味西餐厅，以及大堂吧，您看您想吃中餐，西餐或是想要小酌一杯呢？？张先生：娟，你想吃什么？杨小姐：中餐吧。
行李员：我们的中餐厅位于A座一楼张先生：好，那就中餐。
我们明天想出去玩，你们酒店附近有什么值得一玩的地方没？行李员：我们酒店内部有健身中心和露天无边游泳池，颐尊水疗，此外，酒店旁边的主题乐园还不错，现在是冬季，您正赶上了美丽的冰雪季，我们酒店还可以帮您预定门票张先生：听起来不错，我们明天就先去那儿，谢谢你了。
酒店情景模拟
情景模拟:整理房间时发现有贵重物品或现金服务要求：没有随便移动或清点，能按照程序及时通知上级管理人员处理这一情况，主动给宾客留言，说明情况，建议宾客将现金和贵重物品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内1、首先不能随便翻动或清点贵重物品及时上报2、管理人员带领楼层服务员进房查看后经同意后留言给客人3、留言内容尊敬的x先生（女士）您好，欢迎入住湖滨花园酒店，为了您财产的安全，请妥善保管好您的贵重物品和现金，建议您将现金和贵重物品存放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内，谢谢您的合作！您的客房服务员：XXX留言放在显眼处（写字台或床头柜）和领班一起退出房间案例：客人要求开门（或服务员在内打扫房间时客人回房）A：X先生/小姐：您好，请问你住几号房，能出示一下房卡吗？B：好的客人拿出房卡给服务员，可拿到门锁处试卡，绿灯把卡还给客人，与客人道别，祝入住愉快一．如门锁显示不可开打电话至总台询问宾客姓名，核对宾客身份：“对不起，请把您的全名告诉我好吗？”或“可以知道您的全名吗？”二．如是此房客：X先生/小姐，对不起由于您的房卡已过时失效，如您需要续住，请您到总台办理相关手续三．如不是此房客，是其它房间客人则说：“X先生/小姐，这是XXXX 号房，您的房间是XXXX，这边请。
”带领客人至房间，并帮客人打开房门，让客人进房，与客人道别，祝入住愉快四．如没有房卡随便看看的：“对不起，如果您需要看房间，我帮您联系一下销售部带您去看好吗？”五．如没有房卡说找此房客人：“对不起，客人不在房间可能外出了，可以到大堂休息去等吗？”六．如发现此人比较可疑，要通知保安部关注此人1、在走廊上碰到客人要求开门客人要求开门时应请客人出示房卡，核对可开房门与房号是否一致（注意查看离店日期是否已过）询问客人姓名并问客房办公室可否开门，客房办公室询问总台得到同意后一、如能确认客人确是该房客人帮客人开门，插取电牌，客房高级服务员可帮客人至总台续卡或叫服务员续卡A：X先生/女士：您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？B好的客人拿出房卡给楼层服务员试开，绿灯，把卡还给客人与客人道别，祝入住愉快二、如不能确认客人身份，致歉，请客人到一楼大堂休息区等待（或是住店客要求开门但不是用此人姓名登记的）A：X先生/女士：您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？B：我没有房卡，房卡在朋友那里，您先帮我开门A：很抱歉，我不能确认您的身份，为了住店客人的财产的安全，请您到1F大堂休息区，如该客人能提供登记人的身份证号码，并核对无误也可以为客人开门三、如单位订的房间，有会务组的可联系其核对客人身份，方可为客人开门。
酒店服务礼仪
酒店服务礼仪酒店服务礼仪酒店服务礼仪1客房服务礼仪案例某酒店。
520客房陈先生匆匆走出到服务台前，将钥匙放到服务台上对服务员说：“小姐，这是房间钥匙，我要结账。
”不料当班服务员小王态度散漫的告诉张先生：“先生，请您稍等，等我们查完房你才能走。
”同时打电话给同伴。
张先生很尴尬，但是有不好说出来。
这时，另一位服务员小李从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”在检查客房过程中，小李不放过每个细节，甚至打开电视看屏幕有没有出现问题。
之后小李回到服务台前告诉陈先生：“你现在可以走了。
”陈先生很恼火，想要投诉可是火车马上就要开了只好作罢，带着一肚子怨气离开这家酒店。
案例分析：这家酒店客房部服务员的服务是错误的。
首先，小王在张先生提出退房要求时，不应说张先生不能离开。
服务员在任何情况下都不应对客人说不，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。
而且客人有权利随时离开酒店，这是正常的行为。
服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。
随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。
客人退房之后的检查是有技巧的，这里就能够充分的体现出一个酒店服务水平的高低。
服务台完全可以在帮张先生办理退房手续时把程序放缓慢，或者跟张先生闲聊几句，听听张先生对酒店服务有什么意见和建议等等。
这个时候，客房部也要提高工作效率，并尽快把结果告诉服务台。
客房服务礼仪启示首先，客房服务礼仪是贯穿客人从入住酒店到离开整个过程的，中间每个细节都要严格要求。
本案例中服务员的态度就出现问题了，认为客人提出退房后就跟酒店没有关系了，态度也显得跟之前有很大差距，我想张先生如果从一开始入住就受到这样的接待，是决对不会在此停留半分钟的。
其次，酒店的形象维护靠的是服务员的整体个人素质。
服务业经常会出现这样的现象，就是100-1=0。
这个算式没有错，相反，正反映了酒店业在服务过程中，一定要全面把握酒店服务质量关。
商务礼仪情景剧四人五分钟剧本精选
一，门口的引导礼仪客人走入客厅，准备接待。
二，楼梯的引导礼仪引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待工作人员走在后面，假设是下楼时，应该由接待工作人员走在前面，客人在后面。
上下楼梯时，应注意客人的平安。
三，电梯的引导礼仪引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开〞的钮，让客人先走出电梯。
四，客厅里的引导礼仪客人走入客厅，接待工作人员用手指示，请客人坐下，客人坐下后，行点头礼后离开。
如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。
五，走廊的引导礼仪接待工作人员在客人二三步之前，客人走在内侧。
六，商务礼仪情景模拟实例1.假设你是公司的市场部经理，需要组织一个公司的十周年庆典，庆典在某酒店举行，庆典及宴会多功能厅在3层，有电梯直达。
你要求嘉宾下午4点到场。
请发挥一下自己的想象力，细述怎样对客户进行邀请、接待时的规格，见面的时候如何用礼貌用语、如何握手、递名片以及引导客户到达指定地点;并描述公司组织中餐宴会的细节(桌次、座次安排、就餐礼仪)与自己衣着关键，如何辞别等礼仪。
2.假设你是公司的总经理，准备和国际某著名企业建立合作伙伴关系，需要和对方公司进谈判，会议谈判在你所属公司的大厦举行，谈判及宴会安排在15层多功能厅，有电梯直达。
请发挥一下自己的想象力，细述怎样对客户进行邀请，见面的时候如何用礼貌用语、如何握手、递名片以及引导客户到达指定地点、如何安排会议谈判座次;并描述公司组织西餐宴会的细节(桌次、座次、西餐就餐顺序、就餐礼仪)安排与自己衣着关键，如何辞别等礼仪。
3.假设今天是你公司的开业典礼，你公司邀请了公司所在地区的几位贵宾参加开业剪彩仪式，开业典礼在公司所在大厦一楼大厅举行。
请发挥一下自己的想象力，细述怎样对贵宾进行邀请，接待时如何用礼貌用语、如何握手、如何引导宾客到达指定地点、如何安排贵宾的列席，如何向在座的参加人员介绍贵宾，如何安排贵宾致词，并详述剪彩过程中应遵循的礼仪;剪彩仪式结束后，如和送别宾客等礼仪。
在前台——入住登记（旅游服务礼仪情景剧本中英文）
在前台——入住登记（旅游服务礼仪情景剧本中英文）一个客人(G)走进接待处办理入店手续，接待员(R)提供帮助。
R：欢迎来到天堂酒店。
我能帮您做些什么？G：我要住店。
R：先生，您有预定吗？G：没有。
我想要一个标准间，从6月6日到6月9日。
R：请您填写这张入住登记表，并出示您的身份证。
G：好，在这儿。
R：请您预付300美金的押金。
G：信用卡可以吗？R：可以。
这是您的收据与钥匙。
您房间的号码是708。
是否需要找人帮你把行李送到房间吗？G：不用了，谢谢。
我自己可以。
R：如果您需要其他服务，请直接拨“11”号到前台。
祝您愉快！译文：At the Front Desk——Checking in(A guest is checking in, and the receptionist is offering help.)R: Welcome to Paradise Hotel. Can I help you?G: I want to check in.R: Do you have a reservation, Sir?G: No. I need a standard room from June 6th to June 9th.R: Would you please fill out this registration form and show me your ID card?G: Y es, here it is.R: Then may I ask for a deposit of $ 300?G: Do you accept Visa credit card?R: Y es, we do. This is your receipt and your key. Y our room number is 708. Do you need somebody to help you send yourluggage to your room?G: No, I can manage it on my own. Thanks.R: Should you need any assistance, please dial11 to Front Desk.Have a pleasant day.。
体现商务礼仪的情景剧
体现商务礼仪的情景剧在一间宽敞明亮的会议室里，一场重要的商务谈判即将开始。
会议室的布置简洁而专业，桌上摆放着精致的名片盒和几瓶矿泉水。
墙上挂着一幅描绘团队合作精神的现代画，营造出一种积极向上的氛围。
【场景一：接待】门铃响起，接待员李小姐立刻站起身，面带微笑，走向门口迎接即将到来的客人。
她穿着得体的商务套装，妆容精致，举止优雅。
李小姐（微笑）：欢迎光临，请问您是来自XX公司的张先生吗？张先生（点头）：是的，我是。
李小姐（伸出手）：张先生，很高兴见到您。
我是李小姐，负责今天的接待工作。
请跟我来，我们的团队已经在会议室等候了。
【场景二：介绍】进入会议室，李小姐引导张先生坐下，并为他介绍在场的团队成员。
李小姐（介绍）：张先生，这是我们的项目经理王先生，市场部的赵小姐，以及技术团队的陈先生。
张先生（微笑）：很高兴认识大家。
王先生（伸出手）：张先生，我们期待与您的合作，希望今天的会议能够顺利。
【场景三：谈判】谈判开始，双方就合作细节展开讨论。
王先生作为主导，他用清晰、有条理的语言阐述公司的观点和需求。
王先生（认真）：关于合作的具体条款，我们希望……张先生（专注）：我理解您的观点，但我们公司也有自己的考虑……双方在尊重和理解的基础上，通过有效的沟通，逐渐达成共识。
【场景四：结束】会议结束，双方达成了初步的合作意向。
李小姐再次出现，为张先生准备离开。
李小姐（微笑）：张先生，感谢您今天的参与。
我们会在接下来的几天内整理出详细的合作方案，并通过邮件发送给您。
张先生（满意）：好的，期待与你们的进一步沟通。
李小姐（递上名片）：这是我的名片，如果您有任何问题，随时欢迎联系我。
【场景五：送别】李小姐陪同张先生走到门口，亲自为他开门，并目送他离开。
李小姐（挥手）：张先生，期待下次见面。
张先生（挥手）：再见，李小姐。
【旁白】在这个商务礼仪的情景剧中，我们看到了接待、介绍、谈判、结束和送别的各个环节。
每一个环节都体现了尊重、专业和礼貌，这是商务礼仪的核心。
餐厅礼仪情景剧
人员分配:顾客a______马梦菊顾客b______刘凤武顾客 c______毛丹顾客d______肖琳琨礼仪_______李艳A桌点菜员______柏远合B桌点菜员______李艳倒酒员______王志伟、左海明A桌上菜员_____袁雄刚B桌上菜员_____李成国道具：2张桌子、4把椅子、4套餐具背景：两对情侣相邀在西餐厅度过情人节第一幕时间：晚上8点地点：一家环境优美的西餐厅经过：今天是情人节，两位男士相邀自己的女伴共进晚餐。
礼仪：先生、小姐请问几位？顾客b回答：两位。
礼仪：两位里边请。
A桌点菜员：先生、小姐请问可以点餐了吗？顾客b回答：可以了。
顾客a：给我来一份番茄汤、一份牛排（7分熟）、一杯咖啡。
顾客b：一瓶红酒。
A桌点菜员：两位请稍等！礼仪：先生、小姐请问几位？顾客d回答：两位。
礼仪：两位里边请。
B桌点菜员：先生、小姐请问可以点餐了吗？顾客d回答：可以了。
顾客c：给我来一份罗松汤、一份牛排（7分熟）、一杯咖啡。
顾客d回答：一瓶红酒。
B桌点菜员：两位请稍等！第二幕倒酒员：先生、小姐你们的红酒。
请问我可以为你们打开了吗？顾客b：可以了。
倒酒员：二位请慢用！顾客b：今天很荣幸能和你共进晚餐！顾客a：我也很荣幸。
顾客b：今天的红酒很不错。
顾客a：是啊！A桌上菜员：先生、小姐你们的牛排！二位请慢用。
顾客a：让我们来尝尝牛排吧！顾客b：好啊！顾客a：牛排也挺不错的。
顾客b：我经常来这家餐厅，这里环境很优美，菜品也很不错！倒酒员：先生、小姐你们的红酒。
请问我可以为你们打开了吗？顾客d：可以了。
倒酒员：二位请慢用！顾客d：这家的红酒很香醇，你品一下就知道。
顾客c：是很不错。
B桌点菜员：先生、小姐你们的牛排！二位请慢用。
顾客c：谢谢！顾客d：谢谢！顾客c：亲爱的，今天是情人节很开心能和你一起共进晚餐！顾客d：我也很开心。
顾客d：这家的牛排很不错的，你尝尝！顾客c：嗯，是很不错！第三幕顾客a：亲爱的，我去一下洗手间。
第十组饭店前厅模拟情景剧
第十组饭店前厅模拟情景剧集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-饭店前厅模拟情景剧第十组制作目录：第一幕：客房预订第二幕：客人接待第三幕：客人入住第四幕：宠物入店第五幕：偷盗风波人物角色：预定员，服务员A——洪宁前厅接待员，B——张静晗行李员，访客C——范东阳顾客D——梁承臻顾客E——陶贤锋大堂经理,旁白F——王天琦第一幕A：早上好，XX假日酒店预订部。
D：早上好，我想订一间客房。
A：先生，请问您在什么时间需要？住几人？预住几天？D： 12月 26日，只有我一人，住两晚。
A： 12月 26日抵店，住两晚， 12月 28日离店，对吗？D：是的。
A：好的。
请稍等。
（查看计算机及客房预订控制盘）先生，我们这里有标准间，每晚 1200元人民币，标准套房每晚 2600元人民币，豪华套房每晚 3000元人民币，每种房间都配有网线插口。
不知先生您需要哪种类型的客房？D：我要订一间标准间。
A：请问先生您的全名，可以吗？D：我姓X，叫XXX。
A： X先生，请问您是用现金还是用信用卡结账？D：现金。
A： X先生，请问您需要保证您的客房预订吗？现在是旅游旺季，对于普通订房我们只保留到当晚 18点，您可以先用信用卡担保，到时候再用现金结账就可以了。
D：不用了，我会准时到的。
A：（在预订单上注明付款方式）杨先生，请问您坐火车还是坐飞机来？我们酒店有免费的穿梭巴士服务和机场专车接送。
D：我乘飞机从XX来。
A：请问您的航次？D：XXX次。
A： X先生，请问您的电话号码？以便我们及时与您联络。
D：电话是 XXXXXXXXXXX.A：谢谢您， X先生，请允许我核对您的订房内容：您预订的是一间标准间，每晚 1200元人民币， 12月 26日抵店，住两晚，12月 28日离店，您将乘坐从XX发往XX的XXX次航班抵达。
付款方式为现金结账，您的联系电话是 XXXXXXXXXXX，对吗？D：是的。
房务部情景演练
房务部情景演练一、前厅部第一部分：前厅部对客情景演练（一）前台1．接待没有预订的散客入住2．接待有预订的散客入住3．客人觉得房价太高，要求打折如何处理4．接待团队客人入住5．客人询问相关店内服务信息6．店外客人查找住店客人（非电话查找）7．客人要求接机服务8．客人要求定叫早9．转交物品10．会议客人投诉不能签单11．客人投诉饭店设施12．客人投诉饭店政策13．客人报怨用证件登记太慢14．客人要求多开发票（普通客人）15．客人拒交押金16．客人提出对客房不满17．客人在大堂出现不雅行为18．在大堂出现违法行为19．接待散客结帐20．接待团队客人离店21．客人购物后提出退换商品怎么办22．如遇客人购买了次品或假货，要求饭店退赔23．如遇客人问为何接收传真还要收费，怎么办24．客人投诉电话金额与实际不符25．客人投诉房费不符，如何处理26．客人投诉酒水单与实际不符27．由于线路问题客人的信用卡不能结帐28．普通散客投诉不能用支票结帐29．因客人未带有效证件，投诉不能换外币30．客人投诉他的同伴有欢迎品而他没有怎么办31．客人到店时，房间尚未准备好怎么办32．客人投诉行李运送太慢33．行李送入房间，客人说数量不符怎么办34．团队的个别房间行李搞错，怎么办35．客人投诉入住时房间未清洁，怎么办36．客人投诉自己有预订，但我们未查到，怎么办37．客人投诉因电脑故障无法结帐38．客人投诉酒店未提供接机服务怎么办39．访客不愿意办理来访登记手续，怎么办40．团队客人投诉已预订早餐，但餐厅服务员没有收到订单，无法提供服务41．当清理房间时，客人回房，怎么办42．整理客房时，客人还在房内，怎么办43．客人要求换房，怎么办44．客人投诉床单不干净，需要更换，怎么办45．发现楼层有火情，怎么办46．客人投诉客房未整理，怎么办47．客人反映客衣送错，怎么办48．客人投诉房间温度不够，怎么办49．客人投诉未补或少补客用品，怎么办50．在办公室如何接听客人电话51．客人投诉房间卫生不干净，怎么办52．客人投诉服务员态度不好，怎么办53．客人投诉房间设备、设施有损坏，怎么办54．客人投诉被无故打扰，怎么办55．客人投诉交办的事情未得到处理，怎么办56．客人投诉有关问询事宜，得不到答复，怎么办57．客人投诉其衣服被洗坏或染色等，怎么办58．发现境外客人护照签证过期时，怎么办59．境外客人报护照证件丢失，怎么办60．若发现在店内拍摄营业性影像的人员，怎么办61．发现住店客人违反消防规定，怎么办62．晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，怎么办63．与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办64．当客人提出问题后，自己不清楚，难以回答时，怎么办65．客人要求帮忙为他找亲友时，怎么办66．客人要求我们代办事项时，怎么办67．当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办68．发现客人生了病，怎么办69．发现客人行动不方便时，怎么办70．客人有伤心事或不幸的事，心情不好时，怎么办71．因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办72．客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办74．当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办75．在服务中，自己心情欠佳时，怎么办76．在服务工作中出现小差错时，怎么办77．客人对帐单有异议时，怎么办78．当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办79．客人向你纠缠时，怎么办80．客人出现不礼貌的行为时，怎么办81．客人发脾气骂你时，怎么办82．遇到刁难的客人时，怎么办83．当客人反映我们的设备坏了时，怎么办84．客人反映电话老是打不通时，怎么办85．客人反映客房失窃，怎么办86．客人对我们提出批评意见时，怎么办87．客人向我们投诉时，怎么办88．客人在饭店住宿有逃帐的迹象时，怎么办89．客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办90．一常住客抱怨：威吓以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办91．有两位客人一起入住，其中一位客人声称帐单由他付，按规定缴足了两人的押金.另一位客人住完先走，结帐时客人却反悔了，怎么办92．某客于下午入住，18：00后因急事需结帐离店，该客人要求按半日租结算，怎么办93．客人用了客房内的饮料，但他矢口否认，怎么办94．饭店的电话自动叫醒服务系统出现故障，怎么办95．某客人的公司与饭店有折扣协议，由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝以全价报销他的房费，客人要求用现金退还他多付的部分，怎么办96．当828房某先生在前台结帐时，发现一张在咖啡厅的帐单房号是他的，但帐单上的签名字迹不对，怎么办97．一位客人带只小哈巴狗进入饭店住宿，怎么办98．客人投诉：他在房间内只用了一听饮料，但结帐时却成两听，怎么办99．一位陌生客人深夜回店，保安员请他出示住房卡时，客人置之不理，怎么办100．一位住客投诉：晚上有电话打进房间，死缠硬磨要其合作借出台保证，购买免税电器，怎么办101．一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一位男士打电话邀请她吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办102．楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已去大堂结帐，怎么办103．一位住客投诉：晚上他外出吃饭，房内无人，桌上放了几本挂历，吃完饭回来后，房务员已开过夜床，但挂历少了两本，他认定是房务员所为，怎么办104．饭店规定晚上11：00时为访客离店时间，但打电话请访客离店时，常会引起客人的不满，怎么办105．一位客人投诉：他昨天挂长途电话订房时要求饭店第二天派车到机场接他，店方也已答应，可是他到机场后并未发现饭店来车接他，怎么办106．一位客人上午送洗的一件T恤衫，取回时发现有小破洞，客人认定是饭店洗破的，要求赔偿.洗衣房则说客人的T恤衫已经很旧很薄，在洗衣前就破了.双方各持已见，怎么办107．一位客人在早上8：00时结了帐，打算中午12：00时离店，要求保留钥匙，怎么办108．住客在店期间不幸死亡，怎么办109．客人要求购买生日蛋糕和生日蜡烛，为他妻子庆祝生日，怎么办110．公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办111．住客反映其寄存重要物品的保险箱钥匙不见了，怎么办112．外国客人想在本地游览，但人生地不熟，怎么办113．住客在店生病，要求医生就诊，怎么办114．客人住店期间损坏了饭店的物品，怎么办115．发现房务报表与电脑记录不相符，怎么办116．客人行李被民航送错地点，要求帮助查找，怎么办117．一位以前曾经逃过帐的客人又要求入住饭店，怎么办118．客人提出要购买房间的用品留念，怎么办119．客人未能按时结帐退房，怎么办120．团队客人在入住时要求为其代订饭店以外的餐厅用晚餐，怎么办121．客人在大堂、走廊不小心摔到时，怎么办122．得知客人将客房作为新婚之用时，怎么办123．客人要求改变房内的家具摆设，怎么办124．访客不愿意办理来访登记手续，怎么办125．客人在房间内丢失金戒指，报案后频频询问结果，怎么办126．一位客人称密码箱的钥匙不慎丢失，要求协助将密码打开，怎么办127．一位客人离店时要求帐目转入他所在的公司，但订房单注明是现付，怎么办128．团队客人投诉：已预订了早餐，但餐厅服务员却说没受到订单，无法提供早餐，怎么办129．客人办完入住登记后，接待员误将免费早餐全发给客人，怎么办130．团队陪同投诉：他订了6：30的早餐，可餐厅订单时间为7：00，怎么办131．客人离开时有几本专业书寄放前台.该客半年之后来取时，书已不见了，客人要求饭店赔偿，怎么办132．客人次日一早需赶飞机，要求当晚先结帐，并保留钥匙，怎么办133．发现住店客人一夜未归，怎么办134．发生重复卖房，怎么办135．遇到饭店突然停电，怎么办136．饭店客满时，仍有客人前来入住，怎么办137．客人对饭店服务不满，要求房价打折，怎么办138．当饭店发生火灾时，怎么办139．有卖淫嫌疑的女子要求入住，怎么办140．客人入住时接待单位用空白支票作为客人押金，结帐时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办141．客人结帐时对一通电话提出疑义，他说只挂了10分钟，而饭店电脑记录却是30分钟.客人只肯付三分之一的电话费，怎么办142．已确认客人逃帐，怎么办143．客人入住时刷了一张信用卡，在饭店消费了9万元，收银员向银行授权仅有5万元，此客人不在饭店，房内也无重要物品，只有他的一个朋友，怎么办144．客人离开结帐时说对饭店设施设备不满意，要求打折，怎么办145．客人投诉为何其同伴有致意品而他却没有，怎么办146．客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，怎么办147．填写接机单时，发现航班号与时刻表不符，怎么办148．客人的航班临时更改又未通知饭店，造成接机接空，怎么办149．客人住店期间适逢生日，怎么办150．客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办151．重要客人提前抵店，预留客房尚未清洁，怎么办152．客人拒付押金，怎么办153．客人来前台询问，怎么办154．访客要求告知保密客房或重要客人的房号，怎么办155．没预订的散客前来饭店入住，怎么办156．住客一封经前台寄往美国的信，由于超重被邮局退还，怎么办157．客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办158．当客人到前台取钥匙，而钥匙却不在钥匙架上，怎么办159．要做到正确、迅速地传递留言，怎么办160．访客到前台查询某住客的房号，称该客欠了他许多钱，希望前台帮助查询，以便他可把欠款追回，怎么办161．客人入住饭店，却没有足够的现金交押金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办162．客人订了两间房，但其朋友迟些时候才能到，说两间的费用都由他来付，他想帮其朋友登记并取走钥匙，怎么办163．客人来登记入住，自称是施行团的客人提前一天到达，怎么办164．一位陌生的客人到前台取钥匙，而接待员又不认识，怎么办165．收到离店客人的邮件，怎么办166．持有饭店VIP卡的客人在结帐时才出示VIP卡，并要求按VIP优惠折扣结帐，怎么办167．客人想提前使用有效饭店服务券，怎么办168．客人对押金数额高出房费有异议，怎么办169．客人结帐离店后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到前台请求查找，怎么办170．有访客欲将贵重物品寄存在前台，并要求转交给当日预抵的客人，怎么办171．遇已委托旅行社订房的客人询问房价时，怎么办172．持饭店服务券入住的客人欲改住与饭店服务券上表明的房类不同的客房，怎么办173．遇持饭店服务券入住的客人要求续住或提前离店时，怎么办174．客人离店时要求饭店为其代寄邮件，怎么办175．客人直接到前台预订客房，怎么办176．重要客人入住时，怎么办177．重要团队入住时，怎么办178．普通团队入住时，怎么办179．离店团队退房回收钥匙时，怎么办180．会议接待，怎么办181．客人将钥匙提供给未登记的朋友使用，怎么办182．客人将钥匙丢失，怎么办183．无预订的客人在饭店客满时前来入住，怎么办184．有预订的客人前来入住，但饭店客满而无房销售时，怎么办185．遇到后来加入的客人入住时，怎么办186．遇到报房表中没有人住房，而电脑中却为可销售房时，怎么办187．客人已离店，报房表中为空房待清洁，而电脑中为有人住房，怎么办188．抵店客人要求优惠房价，怎么办189．客人入住后，接待员接到更改房价通知，怎么办190．发现住客欠帐，怎么办191．饭店职工因工作需要开房，怎么办192．遇到客人要求提高房类时，怎么办193．一位客人离店，但过几天回来，想保留现在的客房，怎么办194．客人要求调房，怎么办195．工作中有亲友打电话找你，怎么办196．团队陪同要求次日早餐打包，怎么办197. 如何升级客人房间198. 如何填写留言单199. 如何为客人办理延住手续200. 如何为旅行社或团队客人办理延住201. 如何给客人提供额外供应品202. 如何对待客人的褒奖203. 住店客人要求签单，怎么办204. 发现未预订的VIP到店，怎么办205. 外线电话询问酒店内部情况，怎么办206. 接到电话或传真给集团重要客人订房，怎么办207. 如何为客人提供服务设施及信息208. 如何接待没有预订的团队209. 客人要求用信用卡提现，怎么办210. 行政楼层接待客人，怎么办211. 客人要求补发房包早餐券，怎么办212. 客人的信用卡或押金有问题，怎么办213. 如何处理客人资料214. 接待常客到店215. 如何处理客人帐目替付（二）、预订部1．客人在预订房间时，嫌房价太贵，说前几次预订比这次便宜，怎么办2．预订时，客人要求给低于其公司的折扣，怎么办3．一位原有预订的客人，临时转住别的饭店，他要求将其所有的信件、电话转到他下榻的饭店，怎么办4．接到与饭店有优惠房价之间协议的单位和个人的预订时，怎么办5．订房员在接到饭店内部的订房时，怎么办6．收到函电预订时，怎么办7．客人电话预订时，怎么办8．分配客房时，要做到既有利于饭店运作，又满足客人的要求，怎么办9．如何处理电话取消预订（三）、礼宾部1．为重要客人提供电梯服务，怎么办2．做好重大接待活动期间的交通管理，怎么办3．客人请你外出（去玩或者看戏）时，怎么办4．客人要求和你合影留念时，怎么办5．为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办6．一位住客涉嫌诈骗案，在店外被公安部门拘留，怎么办7．客人半夜需用车，怎么办8．住客喝醉酒，怎么办9．客人投诉：昨晚将汽车停在饭店的停车场内，今早却发现车上的标志牌被人撬走了.怎么办10．发现饭店员工在工作场所争吵，怎么办11．客人要求提供异性“陪夜”和按摩服务，怎么办12．客人乘车来到饭店大堂门口时，怎么办13．客人离店时，司阍怎么办14．遇上阴雨天，司阍怎么办15．散客抵店时，行李员怎么办16．引导客人上房间时，行李员怎么办17．送客人进房间后，行李员怎么办18．送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办19．客人离店时要求行李员帮其运送行李，怎么办20．团队抵店时，怎么办21．行李上没有名字，无法标上房号，怎么办22．行李已到，但客人却没到，怎么办23．当行李送入房间时，客人说还有欠差，怎么办24．团队的个别房间行李搞错，怎么办25．当发现行李牌上的姓名与房号不相符时，怎么办26．当客人换房需搬运行李时，怎么办27．如果调房的客人不在房内，怎么办28．一位客人遗失了行李寄存卡的提取联，现要提取行李，怎么办29．团队客人收到行李后发现行李中的易碎品破损，怎么办30．发现客人寄存的物品超时，怎么办31．收到客人的文件、电报、留言和邮件，怎么办32．客人的邮件、传真和留言送入客房后，客人却投诉说未收到，怎么办33．客人登记入住后，并不立即去房间，而要求行李员将其行李送入房间，怎么办34．大夜班，有客人要求行李员外出代办事情，怎么办35．代客外出购物时，若商店无法提供发票或收据，怎么办36．下雨天客人需借雨伞，怎么办37．住客在退房时欲将一包物品寄留，并说其朋友次日来取，怎么办38．若发现在店内拍摄营业性影像的人员，怎么办（四）、总机1．如何处理转客人房间的外线电话2．客人电话挂错了，怎么办3．有电话要找612房的客人，但话务台显示612房未出租，怎么办4．客人要求房号保密，但有外线电话找该客人，怎么办5．遇到团队陪同要求打长途时，怎么办6．电话占线，客人要求强插，怎么办7．接到无声电话，怎么办8．客人要求挂人工长途，怎么办9．发现有人用店内公共电话偷挂长途电话，怎么办10．客人打电话找总经理或部门经理，怎么办11．客人要求提供叫醒服务，怎么办12．电脑出现故障，无法提供自动叫醒服务，怎么办13．接到外线电话找本店员工，怎么办14．客人挂了一个国际长途，正等对方回话，现要去餐厅吃饭，怎么办15．客人结帐后在房间内挂外线电话，怎么办16．遇突然停电，怎么办17. 因语言问题无法与客人进行电话沟通，怎么办18. 如何处理从客人房间打来的内线电话19. 如何处理转办公室的外线电话20. 如何处理转办公室的内线电话21. 如何使用店内寻呼22. 如何处理团队叫早服务23. 如何受理电话免打扰服务24. 如何处理火警电话25. 爆炸恐吓电话如何处理（五）、商务中心1．收进客人的传真，怎么办2．客人要发传真，怎么办3．客人要复印资料，怎么办4．客人需打字，怎么办5．客人要发电报，怎么办6．接到使用商务中心会议室的通知单后，怎么办7. 客人要求拨打国际长途，怎么办8. 为客人提供秘书服务9. 客人要求印制名片，怎么办10. 如何出租办公设备11. 现金或信用卡付款方式的处理（六）、商品部1. 顾客多，应接不暇时，怎么办2. 热情而生意不成交时怎么办3. 收款找零发生差错而引起矛盾，怎么办4. 如何处理挑选次数多与快速成交的矛盾5. 顾客退货时怎么办第二部分：前厅部内部情景演练1. 如何阅读前台记事本2. 前台夜班如何检查工作3. 如何递送考勤表4. 如何备货和领货5. 如何递送排班表6. 如何打印报表和登记卡6. 如何申请调拨物品7. 如何进行月末盘点8. 如何进行交接班二、客房部1．被客人呼唤入房间时，怎么办2．做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办3．发现客人在房内煮东西时，怎么办4．发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办5．客人在无烟楼层吸烟，怎么办6．客人在房内打架，怎么办7．发现客人在房内使用电器时，怎么办8．客人让服务员代买药品，怎么办9．发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办10．客房服务中心收到客人遗留物，怎么办11. 客人不在房内而房中电话响，怎么办12. 若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办13. 按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办14. 大堂收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办15. 大堂收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人不在房内，并挂“请勿打扰”牌，怎么办16. 客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房，怎么办17. 客人冰箱内一听饮料用后自己又购回一听同品种、但包装不同的饮料放在冰箱内，怎么办18. 如果两间房同时挂“请勿打扰”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办19. 发现房内有大量现金，怎么办20. 发现客人整天在房内且不愿客房服务员整理房间时，怎么办21. 遇访客到楼层时，怎么办22. 遇有住客不愿见访客时，怎么办23. 如果客人带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办24. 如果访客带有客人签名的便条但无房间钥匙要进入客房（住客不在）取物品，怎么办25. 如果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待，怎么办26. 访客时间已到但访客仍未离开客房，怎么办27. 遇到客人醉酒，怎么办28. 发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办29. 若发现公共区域玻璃破碎，怎么办30. 遇客人来认领失物，怎么办31. 遇到客人需要婴儿看护服务，怎么办32. 发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办33. 如果客人在房内长时间挂“请勿打扰”牌，怎么办34. 如果挂“请勿打扰”牌，但房内无人接听电话，怎么办35. 如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办36. 台风到来之前，怎么办37. 台风到来时，怎么办38. 遇到临时停电，怎么办39. 发现客房内死亡的客人，怎么办40. 客人称遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，怎么办41. 客人要求缝补衣服服务，怎么办42. 发现客人在地毯上睡觉，怎么办43. 在清理房间时，客人回来了，怎么办44. 遇客人加床时，怎么办45. 整理房间时,客人还在房内,怎么办46. 客人向你反映房间设备无法使用,怎么办47. 客人要求换房,怎么办48. 如果访客想到工作间打电话,怎么办49. 总机通知某房有外线,电话挂不进去,需客房服务员提醒客人,但房门上挂着“请勿打扰”牌,怎么办50. 如果客人反映床单不干净,需要更换,怎么办51. 客人要求在客房开会,怎么办53. 发现楼层有火情,怎么办54. 楼层警报响,刚好有团队入住,怎么办55. 客人投诉房间灯光太暗,怎么办56. 发现客人在房内争吵、打架,怎么办57. 整理房间时发现客房物品失少,怎么办58. 遇一位新客人入住时,怎么办59. 客人将污物呕吐在地毯上,怎么办60. 客人要求在房中摆放鲜花,怎么办61. 深夜时客人来访电话说隔壁客人很吵,无法入睡,怎么办62. 当客人不会使用客房设备时,怎么办63. 当客人已到楼层发现重复开房时,怎么办64. 当新客人已到,而房间还未清理好,怎么办65. 当团队客人到达房间并催促要行李时,怎么办66. 客人说到餐厅吃饭,怎么办67. 当知道住店客生日时,怎么办68. 遇到客人需要特快洗衣时,怎么办69. 准备洗涤客衣时,发现客衣有破损或纽扣丢失时,怎么办70. 客人反映房间保险箱打不开,怎么办71. 发现客人外宿时,怎么办72. 发现客人损坏房内设备时,怎么办73. 当发现客人患有传染病时,怎么办74. 客人反映客衣送错,怎么办75. 发现将客人衣服洗坏时,怎么办76. 客人中午回店后发现房间未整理,强烈表示不满,怎么办77. 发现客人意外受伤时,怎么办78. 客人要求代其修理物品,怎么办79. 客人需要服务但房门上挂有“请勿打扰”,怎么办80. 重要客人到店前,怎么办81. 重要客人到店时,怎么办82. 一个自称是客人的朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时,怎么办83. 整理住客房间时发现面巾少了两条,而这两条面巾就在客人的行李箱里,怎么办84. 客人要求增加枕头和毛毯,怎么办85. 晚上开夜床时发现房门挂“请勿打扰”牌或上双重锁,怎么办86. 晚上开夜床时发现床上放了许多客人的物品,怎么办87. 客人反映房间温度不够,怎么办88. 客房服务员检查走客房,而客人说未要求退房,怎么办89. 客人要增加客房酒吧饮料数量,怎么办90. 客人需要增加客房毛巾,怎么办91. 客人提前离店但客衣还未洗好,怎么办93. 客人提出让服务员陪其上外面游览,怎么办94. 在楼道遇到入住客人，怎么办。
酒店服务礼仪案例40例
服务礼仪案例40例1 ．“女士优先”应如何体现在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。
一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。
确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。
小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。
小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。
通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。
优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？（资料来源：陈刚平、周晓梅：《旅游社交礼仪》， 1 版，北京，旅游教育出版社， 2000 。
）【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。
在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。
诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。
西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。
”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。
２．维护好个人形象郑伟是一家大型国有企业的总经理。
有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。
他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。
让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。
到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。
无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。
然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。
郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？（资料来源：金正昆：《涉外礼仪教程》． 1 版，北京，中国人民大学出版社， 1999 。
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公关礼仪情景剧
编辑人：朱明亮表演者：武功晓王晓军朱明亮周伟
情景说明：中午12点，翠湖宾馆中餐厅吃饭的人很多，整个餐厅显得很拥挤。
舞台布置：中餐布置标准
人物介绍：
餐厅经理（朱明亮）：热情、大方、服务周到、处理问题及时到位。
服务员（周伟）：礼貌、热情、服务周到、讲究公关礼仪。
旅客甲（武功晓）：青年女性，性急，无理搅三分。
旅客乙（王晓军）：青年男性，体胖，不善言谈。
来源：酒店礼仪情景剧_朱明亮_
旅客甲爸爸：周伟
幕起：中午11：50，餐厅内服务员正在整理餐桌，旅客甲走进了餐厅。
服务员：中午好！小姐，欢迎您来到我们酒店的中餐厅，很高兴能为您服务。
旅客甲：我要订一桌5个人的餐。
服务员：好的，小姐，请跟我来。
（服务员把旅客甲带到餐椅上座下，并拿出菜单来让旅客甲点菜。
这时旅客甲顺手拿出一支烟出来放在嘴上，服务员急忙上去为旅客甲点上。
旅客甲把自己的包放在身边的凳子上）
中午12点，旅客乙急急忙忙的走进了餐厅，还没等服务员问好就走进了餐厅，突然一跤摔倒在了旅客甲的身边。
（旅客乙贴到了旅客甲的身上，左手伏在了旅客甲的包上）
旅客甲：呀！[尖叫]。
你干什么呀！
旅客乙：[满脸羞愧，移开了身子]
旅客甲；你这人怎么这样啊，占了我便宜连声道歉都不说。
现在这人的素质阿！还来什么五星级酒店。
旅客乙：[闷声的]对不起。
旅客甲：[不耐烦状]行了行了。
[下意识的往包内翻东西，忽然面色焦急，尖叫]我手机呢？！[继续快速翻拣]我手机丢了！！
所有人：[目光聚集在旅客甲身上]
旅客甲：[猛然想起]你，就是你死胖子，你偷了我的手机！
旅客乙：[脸色难看]你说什么？
旅客甲：你偷了我的手机！！！！
旅客乙：你凭什么这么说！
旅客甲：大家伙都看着呢，咱们找服务员去。
服务员：[注意到这边的喧闹]您好，请问有什么我能帮忙的吗？
旅客甲：[拉着乙]他偷了我的手机！
旅客乙：谁偷你手机了？你还偷了我手机呢！
旅客甲：你还恶人先告状了。
就你还有手机？
服务员：[微笑]两位请冷静一下，消消气好吗？能跟我到这边座说好吗？（服务员把两位带到餐厅经理办公室，请两位做下，给两位倒上了茶水。
服务员贴着经理的耳朵把事情向经理说明了一下）
经理：咱们心平气和地把事情说一说。
这位小姐先说吧。
（微笑着说）
旅客甲：这人摔倒了后对我动手动脚，手还放在我的包上，我的手机就在那时不见了。
不是他偷得还能是谁！
旅客乙：[插话]我才没对你动手动脚呢。
经理：现在是我们酒店吃饭的高峰时期，餐厅内难免要挤一点，希望您能谅解。
旅客甲：可是我的手机不见了，肯定是他偷了。
旅客乙：你不要再污蔑人，好不好？谁是小偷了？
旅客甲：你，就是你！要不是，你敢让人搜一下吗？[站起来，上前，准备搜]
旅客乙：你敢，我凭什么让你搜？
经理：[礼貌的]大家消消气，现在，事情还没有弄清楚，咱们不能随便搜身。
[转身面向服务员] 说：你有没有看到事情的全过程。
服务员：当时我在餐厅外没有看到。
经理：你到视频监控室去把视频掉出来看看？
服务员：（去了回来）经理，当时这位先生的身体把包给遮住了，看不到。
旅客甲：你们到底能解决吗？现在的酒店就是乱，到处是小偷，你们也不能解决，要是真找不到了，我就去投诉你们。
经理：您先消消气，事情总能解决的，我们再想想办法，要是真的找不到，我们酒店会赔偿的。
[沉思状，突然想到什么，朝向旅客甲]这样吧，你用我的手机播一下你的手机号，要是能打通，咱不就能找到线索了吗？
旅客甲：对！[接过经理的手机]
[嘟嘟嘟……]
老年人的声音：喂，你好找谁啊？
旅客甲：爸爸！
老人：小兰阿？你在哪呢？怎么出门也不拿手机。
要是有人找你怎么办呢？
旅客甲：[愣住了，脸色变红]好了好了，爸爸，我还有事，先挂了。
[不好意思地把手机还给了经理]
经理：您看，这原来是一场误会。
好了好了，事情解决了就好。
[朝向旅客乙]不好意思啊，刚才是一场误会。
乘客乙：哼，刚才还怀疑我呢！怎么能随便怀疑人呢？
经理：哈哈，这是误会吗！谁丢了手机都着急是吧。
男人应该大度一点吗？别斤斤计较了。
旅客甲：[不好意思状]对不起，误会你了。
旅客乙：[脸色转好]没事了，只要不要再说我是死胖子就行了。