酒店金钥匙论文

中国饭店金钥匙服务的现状及如何打造其服务品牌摘要：金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和服务标准；是一位服务的专家进行服务的榜样，也是一个服务的网络。

国际金钥匙组织起源于法国巴黎，自1929年至今，是全球唯一拥有80年历史与网络化·个性化·专业化·国际化的品牌服务组织。

自1995年被正式引入中国以来，正在中国已经发展15年，并覆盖到190个城市，12多家高星级酒店和高档物业，2000多名金钥匙会员。

金钥匙服务已被国家旅游局列入国家放点标准。

至今，金钥匙服务已为中国饭店引进了极至服务，引入了国际服务品牌，并对中国传统的价值观有了剧烈冲击。

可随着国际金钥匙引入中国，矛盾也已日益显现出来。

现今，打造属于中国的金钥匙服务品牌已刻不容缓。

关键词：金钥匙服务金钥匙服务的影响金钥匙服务的现状打造金钥匙服务的品牌前言：金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和服务标准；是一位服务的专家进行服务的榜样，也是一个服务的网络。

至今，金钥匙服务已为中国饭店引进了极至服务，引入了国际服务品牌，并对中国传统的价值观有了剧烈冲击。

可随着国际金钥匙引入中国，矛盾也已日益显现出来。

现今，打造属于中国的金钥匙服务品牌已刻不容缓！一金钥匙的含义及其对现代饭店的影响一>金钥匙的含义CONCIERGE 是一个非常法国化的单词,通常被译为酒店里的礼宾司。

1929年10月6日,11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起,建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的首形。

1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年该组织发展成为一个国际性的组织，目前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员3500人。

金钥匙使一种服务标志，两把金光闪闪的交叉钥匙代表着饭店委托代办的两种主要职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门，也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。

“金钥匙”使高星级酒店管理的心脏和灵魂，它对于优化饭店管理、形成高素质的服务群体意义深远。

自1995年中国产生了第一名国际饭店金钥匙会员开始，金钥匙以其自身网络化、个性化的优势在中国旅游饭店业独领风骚。

1998年5月，国家旅游局设立旅游饭店金钥匙专业委员会，把金钥匙服务作为饭店业一个服务项目，要求星级饭店“引入金钥匙服务”。

从此，金钥匙在中国旅游饭店业的发展纳入了科学发展的轨道。

二>金钥匙服务对现代饭店的影响中国饭店金钥匙服务，是在我国旅游饭店行政管理部门和饭店管理层的大力支持下，结合当前中国饭店的发展水平建立起来的。

在发展过程中，国家旅游局和中国旅游饭店业协会对这一新生事物始终给予了相当的关心和支持。

1998年5月，国家技术监督局和国家旅游局颁布的《旅游涉外饭店星级的划分及评定标准》，将饭店金钥匙服务列为三星级以上饭店的选择项目，这是中国饭店金钥匙服务的一个新的里程碑，标志着在国家层次上、在行政层次上对饭店金钥匙服务的正式肯定，并向广大的三星级以上饭店推广。

随着发展，中国饭店的金钥匙将首先在沿海城市形成一个服务协作网络，进一步推进内陆城市的服务水平向国际化方向发展，其意义是多方面的，很多意义也会在发展中逐步显现并日益为人们所认识和重视。

1 引进了极至服务饭店金钥匙服务，是一种典型的在完美主义下实施的标准极致服务。

所谓“精诚所至，金石为开”，饭店金钥匙对这种特定形式的理念和行的执着追求，使服务中的各种困难迎难而解。

饭店金钥匙的职业要求决定了饭店金钥匙性格具有显著的共性，外向开朗，热心助人，敏于观察，工作耐心，彬彬有礼，他们有一颗助人为乐的心，他们乐于行动，以自己的言行举止去感染他人，以自己的奉献精神去打动人心，以特有的职业敏感和聪明去感悟客人的需求，他们是一种感性而好动的群体。

迎接挑战是他们的本能，客人从他们的眼睛里感受到亲切·诚恳·热情和自豪。

2 引入了国际服务品牌金钥匙服务是一种国际性的理念，对于中国而言，又是一种新的理念，引入这种理念并使之发展广大是中国金钥匙组织的光荣任务，也是全行业的共同任务。

2000年的1月，在广州召开的第47届国际金钥匙组织会议的宣传口号是“给世界一个惊喜”，具体来说，就是饭店金钥匙将给住店的客人带来惊喜，成为饭店特色化、个性化服务的代表；饭店金钥匙将给社会大众带来惊喜，成为21世纪饭店对外综合服务的总代理；饭店金钥匙将成为信息网络时代的宠儿，成为旅游综合服务的代理终端。

这种理念的基础是中国旅游饭店业已开展多年的规范化和标准化服务，这种理念的发展是特色化和个性化服务。

另一方面是推广国际模式。

金钥匙服务从组织机构、服务理念到操作方式，都已经形成了一套比较完整的模式。

这套模式，也是国际化的，尤其是为国际上经常出差旅行和对服务要求比较高的客人所普遍接受。

来自世界各国和国内各界的客人，进入饭店大堂如果看到金钥匙，或是眼睛一亮，或是浮现亲切的笑容，心中自然产生信任感和亲切感，这就是家的感觉，但又要胜过家的感觉，因为他们知道，金钥匙是万能的。

在发展中，这套模式本身也在逐步规范化，但在规范化的模式中包容的却是特色化和个性化的服务。

因此，模式的完整引入和全面创新就成为下一步更为艰巨的过程和任务。

中国饭店客源市场正在发生变化，由旅行社和旅游中介商垄断主要客源市场的局面已不断适应旅游市场发展的要求。

信息技术的发展尤其是互联网的发展使世界旅游市场的格局发生了巨大变化，散客旅游的比例而在不断上升，在信息技术水平较高的美国，百分之七十以上的旅游者是散客.随着全球电子商务技术的发展和金融机构的参与,客人和产品提供者直接交易的时代即将来临。

全球的旅游者越来越需要更多的目的地信息，散客旅游者对服务的要求会更高，网络化的饭店经营应运而生，全球订房中心将成为下个世纪的宠儿，而这种网络化的经营模式要求饭店网络化的服务作保障，因此，饭店金钥匙的服务网络将会在电脑网络的支撑下如鱼得水，为国际旅游业作出更大的贡献。

欧美成熟市场的今天，也许就是中国市场的明天，中国饭店金钥匙任重而道远。

3 对中国传统价值观的冲击饭店金钥匙服务打破了中国饭店业服务同行如敌国的恶性竞争的观念，使不同系统饭店之间的日常服务合作成为现实，这在饭店中经营中是革命性的，也是全球经济一体化、市场一体化浪潮的客观要求，饭店金钥匙的服务哲学正好适应了这一时代发展趋势。

饭店金钥匙服务真正植根于市场，应社会发展和客人的需求而诞生发展，其真正为客人着想的超越国界、种族和文化的真诚服务理念符合国家、集体和个人三者的利益，使三者的利益关系平衡，因而得到社会广泛的支持，而且有强大的生命力。

迅速在中国大地推广传播。

中国传统的价值观是"学而优则仕”，“万般皆下品，唯有读书高。

”两千多年的黄土文化形成的“官本位”的价值观深深的影响着每一位中国人。

国民的服务意识淡薄，服务被看成低下的不体面的工作，沦为下九流。

在从计划经济向商品经济转轨的过程中，新旧体制并存，双轨并行的历史时期，人们的价值观又从一个极端走向另一个极端，即从拜权主义过度到崇尚金钱万能的拜金主义，因而人们追求暴富，年轻人急功近利，梦想一日成功，从梦想做大官转为立志做大款。

服务以大官为中心，转向以大款为中心，有钱就有服务，给多少钱就有多少服务。

并由于对市场经济初浅的认识而导致国民价值观导向的畸形，这是转轨期的特点。

社会主义市场经济的全面确立，社会经济成熟发展，饭店服务作为服务业中的排头兵，呼唤产生一种新型的与成熟的社会主义市场经济相适应的服务价值观作为服务人员的精神支柱。

中国饭店金钥匙应通过引入国际饭店金钥匙的服务观念，结合中国的国情，对近年来的实践进行总结，形成一套符合市场经济运作的新型价值观。

即人生有可能做大官，但不是人人可以做大官，世间钱财是个人穷极一生也赚不完的，饭店是不主张贫穷，但也不可能人人能成大款;能从事一种与兴趣相符的工作，并以工作为自己终生追求的事业的人不多，作为饭店金钥匙不仅可以通过服务获得好的回报，还可以通过服务他人找到实现自己人生价值的位置。

二现代饭店金钥匙的现状雨果曾说:“如果上帝要人后退的话，他就会使人的脑后长着眼睛，我们必须永远朝着黎明，青春和生命那边看。

倒下去的正在鼓励站起来，一颗老树的破裂。

就是对新生树的召唤。

” 中国饭店金钥匙自1995年11月召开第一次服务研讨会至今，在短短3年里，无论从组织上，思想上还是从工作上，都有了惊人的飞跃。

到底现在中国饭店金钥匙的情况是怎样的呢?<一>饭店金钥匙服务理念深入人心1 高星级饭店先知先觉饭店金钥匙服务是一种泊来的理念，要在中国推广这个和高度文明社会息息相关的理念似乎有点超前。

但我们不要忘记中国的饭店业往往嗅觉灵敏，很早就能闻到国际潮流的芬芳，很快就会作出反应。

这种状况在高档饭店表现更为突出。

高级饭店超前与社会平均消费的实际使这个相对超前的服务理念在中国一样大行其道。

2 突出个性化和网络化饭店金钥匙服务对于饭店来说最有吸引力就是其服务的个性化和网络化，饭店金钥匙服务的这两个突出特征解决了饭店服务向深度和广度发展的问题，而这两个问题如何寻找理论上的突破口及可探方法，一直困扰饭店管理者，饭店金钥匙组织和饭店金钥匙服务理念及实践的很好地解决了这两个问题，这就是饭店金钥匙的价值所在。

3 对饭店个性化服务理论探索关于饭店服务理论的探究有不少书籍，但其中对个性化服务的理论和实践的研究却凤毛麟角，饭店金钥匙服务理念的提出填补了这方面理论和实践的空缺，使抽象的服务有了生动的载体和可操作的理念，从而使我们走出了讲服务就是“看不到，摸不到”的怪圈。

<二> 宣传与培训成为当务之急由于近年来中国饭店金钥匙组织在全国饭店业尤其在高星级饭店得到长足的发展。

各地饭店的大堂涌现出不少身穿燕尾服的金钥匙，他们的素质和表现首先影响着其所在饭店的服务形象。

同时，对中国饭店饭店金钥匙组织的形象甚至国际金钥匙组织的形象都有直接影响。

所以，尽快统一饭店金钥匙的服务观和对外宣传口径，统一服务标准和方式，尽快和国际接轨使当务之急。

因此，中国饭店金钥匙组织在中国旅游饭店企业协会的指导下，和国际金钥匙学院合作，在1999年开展大规模的饭店金钥匙专业培训，提高全国饭店金钥匙的理论水平和实际操作水平，加强团队协作技巧，掌握电脑网络化的业务操作知识，使全国饭店进要死服务水平再上一个台阶。

<三>中国饭店金钥匙组织各地区发展情况分析中国饭店金钥匙组织刚成立。

它虽然经过几年的萌芽期，在各方面都做了大量的准备工作，但始终不可避免存在新生事物的普遍特点。

在初级阶段高速成长，但发展无序，管理混乱，各地豪土群雄并起，多种模式相互碰撞，各种思想和观点交织，真理与谬误分庭抗礼。