中小企业案例

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中小企业精选案例

一、“以顾客为中心”案例：

1、希尔顿为顾客提供十种服务

受人尊重这是每个正常人的心理需求。生意场上讲求和气生财，任何顾客都想实现满意地交换、高兴的消费。让人受气或者让人生

气的企业，生意永远不会兴隆起来。所以对顾客永远笑脸相迎，态

度热忱，谈话和气，让顾客感到确实是受到了尊重。本田宗一郎说：“一切的一切都是始源于尊重，经营企业也是如此。不尊重顾客的

企业决不会有发展。”松下幸之助说：“要把交易的对象都看成自

己的亲人，是否能得到顾客的支持，决定企业的兴衰。”美国的伯

民说：“对待每个顾客都应该像对待自己的父母、兄弟和姐妹一样。”

举世无双的“旅店帝王”希尔顿成功的要诀就在于“你今天对顾客微笑了吗?”在美国经济萧条的1930年，旅馆业80%倒闭，希尔

顿酒店一度负债高达50万美元，但希尔顿坚信困难是暂时的，他向

同事们郑重呼吁：“万万不可把愁云摆在脸上。无论遭受何种困难…

希尔顿‟服务员脸上的微笑永远属于顾客。”他告诫店员们：旅客是

我们的生命线，我们的衣食父母，是我们大把钞票的来源地。他要

求“为上帝”们提供最舒适、最方便的住宿环境，“服务从一些琐

碎小事做起，”“旅客的需求就是我们经营、服务方向。”“顾客

第一”是希尔顿服务理念之一，他培养服务人员的“客人意识”，

从服务理解、礼仪、修养，到提高服务质量，处理顾客投诉，都充

分体现了这一原则。他要求酒店必须为顾客提供十种服务——(1)静

态服务(物品、设施);(2)有声服务(音乐、电视等);(3)无声服务(图表、标牌、灯饰等)(4)即时服务(对客人托付的事情从速办好，决不

拖延);(5)缓冲服务(等待上菜时提供的缓解措施);(6)增兴服务(卡

拉OK表演);(7)补偿服务(客人的损失与不快或设备不齐全);(8)针

对服务(对病人、残疾人设施的无障碍方便设施);(9)预警服务(如耽

心客人饮酒过量而采取的委婉劝说，上饮料或递上一支烟，绝对避

免客人丢丑);(10)诱导服务(对拿不定主意的客人，加以引导，帮助

其选择消费方式).

2、退错轮胎的老太太怎么办?

诺慈特劳姆连锁店的服务宗旨是：“客户永远是对的，我们要对顾客做一切可能做到的事情。”一天，一位老太太带着一个轮胎来

到该店退货。其实该店从未出售过这种类型的.轮胎，于是售货员很

有礼貌的跟她解释，可老太太坚持说：“我肯定是这里买的，只要

我不满意就退货。”最后，销售人员和主管商量后决定接受了这个

轮胎，并且态度非常好地把钱如数退还，老太太非常满意地离开了。打这以后，老太太一而再地到店里买东西，成了店里忠实客户。当然，公司还是认定老太太错了，只是对她再未提及此事。

3、蚊帐商店傻吗?

成功的商人不怕做亏本生意。实行三包是许多企业的口头禅，但心甘情愿者只有少数。成都百万蚊帐商店却真真实实地实行了。一

位泸州顾客买了一顶蚊帐，回家后不小心挂了一个洞，抱着试试看

的心情要求调换，商店满足了他的要求。他喜出望外，回家逢人就说：没想到还有这样做生意的，真是笑煞人。他更没有

想到，他在耻笑商店“傻”的同时，却以现身说法为百万蚊帐店义务作了广告，而且还挺令人信服的。

4、东京迪斯尼乐园的“以客户为中心”

全世界七个经营效果最好的是东京迪斯尼乐园，它一年接待旅客高达1700多万。它之所以能吸引众多的回头客，关键在于它的服务

确实做到了“以顾客为中心”：

1、顾客游园接触最多的是清洁工人，，乐园就紧紧抓住与顾客

直接接触的清扫工的培训。尽管清扫工是短期工(学生的勤工俭学)，但仍然进行三天的培训——第一天上午学扫地(三种扫法)，下午学

照相;第二天上午学习包尿布，下午学习识别园内所有设施的方向和

位置，以便准确地回答任何一个游客的询问，等于背下乐园的整个

地图。

2、财会人员上岗的头两三个月，每天都要到大门口迎接第一批

客人，鞠躬感谢。让你体会顾客就是衣食父母的感受。

3、所有员工与小朋友谈话，必须是蹲下身来交谈，不能让小朋

友仰视你。

4、游园容易走失儿童，十年中，乐园帮助两万多名儿童找到失

散的父母。当发现儿童找不到父母时，会立即送到乐园托儿中心(全

园共设10个)，然后从小孩的着装、标志和年龄等方面进行判断或

询问，再通过电脑，在几分钟内将其父母找到。当其父母做着电车

来到托儿中心时，会看到自己的小宝宝正在吃薯条、肯德基或者汉

堡包。最值得称道的是几万儿童的寻亲从来不使用广播，免得大喇

叭叫喊声惊扰了客人，扫了游园的雅兴。

5、乐园每天都在消耗着成千上万的食物、饮料等物品，可偌大

的乐园却从来未见过送货车与送货人。为什么呢?因为乐园地下是纵

横交错的交通网，食物等只能送到院墙外，然后通过地下通道进入

乐园内，以免影响、干扰游客的兴致。以上足见乐园为顾客的服务

是多么细致周到，真是费尽心思!

【东京迪斯尼乐园“以顾客为中心”的具体措施有哪些?】

5、56对56(信任策略)

1956年艾柯卡大学毕业后在福特汽车公司找到第一份工作：汽

车销售。他在市场调查中发现想买汽车的人很多，但苦于无力一次

性付款。于是，他制定出一套新的销售计划，称之为“56对56”——购买56年生产的福特汽车，只收取20%的定金，余款三年内付清，每月只需付56美元。此计一出，销售额剧增。公司最高层肯定了这

一计划并加以大力推广，结果比往年多销售75000辆汽车。当然，

艾柯卡也受到重用，很快被提升为费城区销售经理。

二、合作制企业及其相关问题：